Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)

O requisito 5.2 (Foco no Cliente) da ISO 9001:2008
postula que a alta direo assegure que os requisitos
do cliente sejam determinados e atendidos com o
propsito de aumentar a satisfao do cliente
A identificao dos requisitos dos clientes pode ser
feita por meio de pesquisas de mercado e
desdobradas em requisitos do produto ou do servio
(por exemplo, por meio do desdobramento da funo
qualidade ou QFD Quality Function Deployment)
para que sejam atendidas

Slide 237

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Uma das mais conhecidas aplicaes do diagrama de
matrizes
Sendo uma das tcnicas mais importantes para o
planejamento da qualidade, usada durante a
concepo e o desenvolvimento de produtos e
servios
Tem como objetivo garantir a qualidade dos produtos
e servios de acordo com os desejos dos
consumidores

Slide 238

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Possibilita descobrir e quantificar os vrios requisitos
que vo de encontro s necessidades dos
consumidores
Reduo de custos e do tempo gasto no seu
desenvolvimento

Voz do
cliente

Identifica o que o cliente quer e como vai realizar

Objetivos genricos so transformados em aes que
envolvem o comprometimento de toda a equipe
Identificao e mitigao de problemas no incio da
produo

Slide 239

Quais as caractersticas
do produto que poderiam
satisfazer as exigncias?

Que atributos o
cliente considera
importante?

Que tipo de correlao

existe entre o que os
clientes desejam e o que
a engenharia quer ?

Quantificao e
ordenamento dos
o qus
Quantificao e
ordenamento dos
como

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Assim, faz-se necessrio tomar a lista de o qus (ou
Qualidade Demandada QDe) e organiz-la em
grupos de nveis primrio, secundrio e tercirio
Por exemplo, tem-se o produto lata de leite integral
em p
Assim, supe-se que ela deva obedecer a um
conjunto de requisitos do consumidor levantados e
relacionados embalagem do produto
Deve-se agrupar todos os detalhamentos
considerados semelhantes utilizando a lgica de
aplicao do Diagrama de Afinidades

Slide 242

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Assim, faz-se necessrio tomar a lista de o qus (ou
Qualidade Demandada QDe) e organiz-la em
grupos de nveis primrio, secundrio e tercirio
Por exemplo, tem-se o produto lata de leite integral
em p
Assim, supe-se que ela deva obedecer a um
conjunto de requisitos do consumidor levantados e
relacionados embalagem do produto
Deve-se agrupar todos os detalhamentos
considerados semelhantes utilizando a lgica de
aplicao do Diagrama de Afinidades

Slide 243

Embalagem
(1 nvel)
Rtulo
(2 nvel)

Listar
ingredientes

Lata
(2 nvel)

Denominar o
alimento

3 nvel
Tabelas as
protenas

Slide 244

Ser fcil de
abrir

Ser fcil de
pegar

3 nvel
Ser
legvel

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
A partir da lista de o qus deve-se estabelecer a
ordem de importncia de cada item
Determinar quais so as qualidades demandadas mais
importantes do ponto de vista do consumidor final

Assim, para cada o qu sero dadas notas

utilizando uma escala de nmeros naturais de 1 a 5,
em que 1 representar nenhuma importncia e 5
representar total importncia
Cada o qu deve representar apenas um requisito, e
aquele que contiver mais de um requisito deve ser
subdividido em itens separados

Slide 245

Slide 246

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
A partir do estabelecimento da ordem de importncia
dos o qus, determinam-se os comos
Representam as caractersticas de controle do produto,
ou seja, indicam quais as caractersticas que poderiam
satisfazer as exigncias demandadas pelos
consumidores finais

O estabelecimento dos comos ocorre de forma

quase idntica ao processo de estabelecimento dos o
qus
No lugar do focus group, h uma equipe multidisciplinar
Slide 247

de tcnicos de empresas do segmento

de distribuio

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
A partir do estabelecimento da ordem de importncia
dos o qus, determinam-se os comos
Representam as caractersticas de controle do produto,
ou seja, indicam quais as caractersticas que poderiam
satisfazer as exigncias demandadas pelos
consumidores finais

O estabelecimento dos comos ocorre de forma

quase idntica ao processo de estabelecimento dos o
qus
No lugar do focus group, h uma equipe multidisciplinar
Slide 248

de tcnicos de empresas do segmento

de distribuio

Slide 249

Direes de
melhoria

Slide 250

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
O prximo passo o preenchimento das matrizes de
correlaes (telhados da casa) que so usadas para
especificar se (ou no) um como ou o qu pode
potencializar ou enfraquecer outro como ou o qu
So preenchidas por meio dos smbolos:
+: correlao positiva;
++: forte correlao positiva;
-: correlao negativa;
--: forte correlao negativa;

0: sem correlao.
Slide 251

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
A seguir, preenche-se a matriz de relaes, que tem
por finalidade fornecer o meio para analisar de que
maneira cada como ir atender cada o qu
preenchida atravs dos valores:
0: nenhuma relao entre o o qu e determinado
como;
1: relao baixa entre o o qu e determinado como;
3: relao moderada entre o o qu e determinado
como;

9: relao alta entre o o qu e determinado como.

Slide 253

Meios objetivos para

assegurar que os
requisitos sejam
alcanados e de se
progredir no projeto do
produto com objetividade

Assim, as direes de
melhoria podem ser
estipuladas, determinandose o quanto necessrio
atingir em cada item

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
O prximo passo a avaliao da concorrncia
Do ponto de vista do consumidor final: benchmarking da
qualidade planejada (nosso produto em relao
concorrncia);
Do ponto de vista tcnico: benchmarking da qualidade
projetada (nosso produto em relao concorrncia).

Focus groups e tcnicos de

empresas do segmento
de distribuio

Slide 256

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
O prximo passo a avaliao da concorrncia:
Do ponto de vista do consumidor final: benchmarking da
qualidade planejada (nosso produto em relao
concorrncia);
Do ponto de vista tcnico: benchmarking da qualidade
projetada (nosso produto em relao concorrncia).

Atribuem-se notas de 0 a 5:
0: nada a declarar;
1: ruim;

5: excelente.
Slide 257

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)

Slide 258

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)

A meta deve estar em

alinhamento com o grau de
importncia

Slide 259

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)

=
+1

A
Slide 260

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)

=
+1

A
Slide 261

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
O aspecto de venda pode ser interpretado como a
vendabilidade que cada o qu confere ao produto
Grau de estmulo compra do produto que cada o qu
causa no cliente

Quanto maior este aspecto, mais crtica para a

qualidade esta caracterstica demandada, ou o qu
do produto

Slide 262

Curva de Kano: nvel de suficincia (X) vs. nvel de

satisfao (Y)

Slide 263

Qualidade desejada:
atributos que
conferem
desempenho mnimo
ao produto

Curva de Kano: nvel de suficincia (X) vs. nvel de

satisfao (Y)

Qualidade atrativa:
atributos presentes
no produto, os quais
surpreendem o
cliente

Slide 264

Qualidade
obrigatria: atributos
que devem estar no
produto, conferindolhe qualidade mnima

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Curva de Qualidade Obrigatria
Conjunto de necessidades e desejos no declarados
pelos clientes
Difceis de descobrir com pesquisas de mercado
Deve-se utilizar o benchmarking de produtos
concorrentes para encontr-los
A ausncia de qualquer caracterstica classificada como
qualidade obrigatria do produto causar insatisfao ao
cliente

Slide 265

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Curva de Qualidade Desejada
Representam a voz do cliente
Conjunto de necessidades e desejos declarados pelos
clientes

Facilmente identificados por pesquisas de mercado

Sua presena aumentar a satisfao do cliente, e sua
ausncia causar sua insatisfao

Slide 266

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Curva de Qualidade Desejada
Representam a voz do cliente
Conjunto de necessidades e desejos declarados pelos
clientes

Facilmente identificados por pesquisas de mercado

Sua presena aumentar a satisfao do cliente, e sua
ausncia causar sua insatisfao

Slide 267

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Curva de Qualidade Atrativa
Conjunto de necessidades e desejos no declarados
pelos clientes e que no esto presentes em produtos
concorrentes
A presena desses atributos inesperados encantam o
cliente, mas sua ausncia no causa insatisfao

Slide 268

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Se um determinado "o qu" for julgado como
pertencente :
Curva de Qualidade Obrigatria: recebe nota 1,0;
Curva de Qualidade Desejada: recebe nota 1,2;
Curva de Qualidade Atrativa: recebe nota 1,5.

O clculo do Peso Absoluto ( ) para cada o qu

o produto entre o Grau de Importncia ( ), a Taxa de
Melhoria ( ) e o Aspecto de Venda ( )
Slide 269

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)

C
Slide 270

Slide 271

Ordenamento feito de
acordo com o Peso Absoluto
( )
Seguindo as metas de cada
o qu e os valores dos
produtos concorrentes

Slide 272

Slide 273

Probabilidade de realizao
de cada como. So
atribudos valores de 1 a
5, onde 1 significa baixa
probabilidade ou alta
dificuldade tcnica, e 5
significa alta probabilidade
ou baixa dificuldade tcnica.

Slide 274

F1

G1

F2

G2

=1

I
J

Slide 275

% =

+1

Seguindo as metas de cada

como e os valores dos
produtos concorrentes.

Slide 276

Ordenamento feito de acordo com

o Total de pontos ( ). O
cumprimento da prioridade dotar
o produto dos o qus principais
ou caractersticas mais valorizadas
pelo cliente.

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)
Como visto, atravs da organizao e anlise de
informaes, o QFD facilita responder s seguintes
questes:
Quais requisitos so crticos para o consumidor?
Quais parmetros do projeto so importantes para
satisfazer tais requisitos?
Quais as metas a serem atingidas para cada parmetro
do projeto?

Slide 277

Desdobramento Funcional da Qualidade (Quality

Function Deployment QFD)