Contenido

I.

Resumen Ejecutivo...............................................................................................2

II.

Introduccin/Antecedentes..................................................................................3

III. Objetivos............................................................................................................... 3
IV. Alcance y limitaciones.........................................................................................4
V.

Anlisis.................................................................................................................. 4

VI. Conclusiones........................................................................................................7

I.

Resumen Ejecutivo

Los ejecutivos de Telefnica del Per S.A se encuentran preocupados debido a los
resultados de las encuestas post venta sobre los servicios de instalacin a clientes
nuevos del servicio de paga, lo que conocemos como cable TV, estas encuestas
reflejan niveles de insatisfaccin del 15 % en promedio.
Las quejas se incrementan mes a mes, como consecuencia se tiene anulaciones
del servicio, reinstalaciones, gastos por reparaciones en la casa de clientes y
prdida de imagen.
Actualmente el servicio de instalaciones se encuentra tercerizado en 5 empresas,
las reas que intervienen en este proceso son:

Administracin de Ventas, rea que deriva las ordenes de instalacin a

Operaciones
rea de Operaciones, que recibe los contratos
rea Comercial, que elabora los contratos.
Call Center para coordinar con los clientes la fecha y hora de instalacin.
rea de Operaciones a cargo de las coordinaciones y supervisin de las
instalaciones realizadas por los proveedores.

Considerando todos estos puntos se elabor un PDF (Formato de Definicin de

Proyecto) que ser presentado a la Alta Direccin con la finalidad de contar con su
apoyo para solucionar el problema, el mismo que detalla como problema . , y
tiene como objetivo

II.

Introduccin/Antecedentes

La televisin lleg al Per en 1958, es decir, 20 aos despus de la primera

emisin televisiva en los Estados Unidos de Norteamrica.
En la actualidad el Peru cuenta con diversas empresas que frecen televisin de
paga como lo son Claro TV, movistar TV, Direct TV entre otras, siendo la que
cuenta con mayor participacin en el mercado movistar TVCable Mgico inici sus operaciones el 6 de septiembre de 1993 bajo la direccin
de la entonces Compaa Peruana de Telfonos, Posteriormente, con la entrada
de Telefnica del Per, Cable Mgico pas a formar parte de Movistar Multimedia.
En 2006 implement su servicio satelital digital disponible en todo el Per, para
competir con DirecTV, en enero del 2011 cambi su denominacin a "Movistar TV".
Se ha detectado niveles de insatisfaccin en los clientes nuevos de Movistar TV,
por lo que se propone un proyecto de mejora con Six Sigma que busca reducir la
variabilidad de los procesos.

III.

Objetivos

Elaborar el Formato de Definicin de Proyecto.

Lograr vender el proyecto y conseguir el apoyo de la Alta Direccin de la

empresa para dicho fin.

IV.

Alcance y limitaciones
El caso hace referencia a la variacin de las ventas de Movistar TV de los aos
2013 y 2014 que son los aos con los que contamos informacin, y abarca los
servicios de instalacin hechos en Lima.

V.

Anlisis
DEFINICION DEL PROYECTO - PDF

Ttulo del proyecto:

Jefe de proyecto:

Miembros del equipo:

Caso de negocio:

Declaracin del Problema /

Oportunidad:

Declaracin del objetivo:

Alcance del proyecto:

Partes interesadas:

VI.

Conclusiones

Un PDF correctamente presentado y sustentando es una de las mejores

formas de vender el proyecto y conseguir el apoyo de la Alta Direccin.
Se debe conocer el contexto en el que se desarrolla el problema as como
delimitar el alcance de nuestro proyecto six sigma y poder plantear de manera
cuantitativa los objetivos, de esta manera los resultados son ms visibles y por
lo tanto ms atractivos a las personas a quienes se les presenta el proyecto.