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de Ayacucho
Facultad de ingeniera
Escuela de Ingeniera de Mantenimiento
Industrial
Asignatura: Gerencia Logstica
Ncleo El Tigre, Edo. Anzotegui
Bachilleres:
Profesor:
Duerto Moiss
C.I:20.449.378
Alcal
Gonzlez Samuel C.I:19.142.662
Gutirrez Gnesis C.I:23.519.775
Mata Eublan
C.I:XXXXXX
Vallejo Anthony C.I:25.268.389
Greizer
2. Talento Humano: Las empresas que perduran tienen la habilidad de atraer y retener a
los mejores talentos, logrando su compromiso y alta productividad.
6. Conocimiento de Mercado: Se debe tener claro qu productos y servicios son los que
demanda el consumidor final y, sobretodo, cul es su capacidad de pago. Existen
estanteras llenas de productos que no le gustaron al cliente y estanteras que fcilmente se
vacan. All es donde se sabe exactamente lo que el cliente quiere.
7. Conocimiento del Enemigo: La empresa debe conocer quines son sus competidores,
qu hacen, cmo lo hacen y para qu lo hacen, con el fin de establecer una posicin clara
frente a la competencia. De ataque, de defensa y/o de alianza.
8. Innovacin: La empresa debe asegurar una oferta de valor a sus clientes, generando
mayores posibilidades de atraerlos y conservarlos, en un ambiente donde los clientes tienen
miles de opciones para escoger y menos dinero para gastar. La oferta de valor es la mezcla
inteligente de cuatro ingredientes: Calidad, oportunidad, innovacin y diferenciacin.
12. Mercados Fuertes: El papel de las economas de escala es primordial en estos procesos
de internacionalizacin, bien sea en su produccin, en el desarrollo de nuevos productos y
tecnologas manejando de forma global sus fuentes de recursos (humanos, materias
primas y financieros).
13. Liderazgo: Una empresa que desea ser sostenible o perdurable en el tiempo debe ser
bien gerenciada, bien administrada, propiciando armona entre los diferentes procesos y
unidades estratgicas de negocio. La gerencia debe partir de la premisa de pensar global y
actuar local.
14. Marketing y Publicidad: El mundo globalizado exige que las empresas permanezcan
conectadas con clientes, proveedores, competidores, financiadores y dems actores del
mercado, para lo cual es indispensable el uso de las nuevas tecnologas.
15. Priorizacin de Costos: La empresa que perdura lleva un control riguroso de las cifras,
de los costos, de las inversiones, de los inventarios y de todos sus estados financieros, que
le permite tomar decisiones oportunas y convenientes.
16. Verde: La empresa de hoy y del futuro debe ser responsable con el medio ambiente,
favoreciendo a las actuales y futuras generaciones.
17. Cero Fugas: Aplique mtodos formales para la proteccin de la propiedad intelectual
tales como registros de software, derechos de autor, signos distintivos, patentes de
invencin, procure no acudir a mtodos informales como el secreto industrial, acuerdo o
contratos de confidencialidad con los empleados o con otras empresas, entre otros.
18. Amistad: La empresa debe velar por tener relaciones armnicas con sus diferentes
grupos de inters, dentro de los cuales se encuentran: clientes, proveedores, competidores,
accionistas o dueos, empleados, gobierno, inversionistas, otros. El equilibrio en el manejo
de dichas relaciones es la prioridad.
Esto a su vez les permite a los consumidores acceder a precios ms favorables y con
productos de mayor calidad.
El Estado tiene entre sus funciones velar porque todos los competidores de los mercados
cuenten con las mismas posibilidades para llegar efectivamente a sus consumidores.
Igualmente, es el encargado de verificar que se cumplan las normas de igualdad de
oportunidades (competencia leal) y de sancionar, cuando lo amerite, a quienes acuden a
estrategias inadecuadas para participar en el mercado (competencia desleal).
La libre competencia conlleva que los consumidores tomen las decisiones que ms les
convenga, para el disfrute de los productos o servicios que van a utilizar, con una gama de
informacin lo suficientemente amplia sobre las caractersticas de calidad y precio de los
productos y/o servicios, sin que intervengan en las decisiones fuerzas extraas a las del
mercado. Por tal motivo, para responder a los cambios que se generan alrededor de las
empresas, estas buscan la manera ms fcil para hacer exitoso sus negocios en el mercado
en el cual se encuentra compitiendo y llevan a cabo la prctica desleal del comercio.
La manera de practicar la competencia desleal es quebrantando todas las reglas de buena fe
que existen, y se origina por medio de la dispersin de prcticas anti-competitivas, que
implican nica y exclusivamente la manipulacin, distorsin o falseamiento de informacin
notable para el mercado as como tambin la ampliacin va doctrina.
Actos considerados como competencia desleal:
Actos de desorganizacin.
Actos de confusin.
Actos de engao
Actos de descredito.
Actos de comparacin.
Actos de imitacin.
Violacin de secretos.
Violacin de normas.
Pactos de precios.
El Estado tiene entre sus funciones velar porque todos los competidores de los mercados
cuenten con las mismas posibilidades para llegar efectivamente a sus consumidores.
Igualmente, es el encargado de verificar que se cumplan las normas de igualdad de
oportunidades y de sancionar, cuando lo amerite, a quienes acuden a estrategias
inadecuadas para participar en el mercado.
En Venezuela los organismos del estado no cuentan con un instrumento legal para tal fin, ya
que la Ley Antimonopolio, Antioligopolio y contra la Competencia Desleal se aprob en su
primera discusin en la Asamblea Nacional, pero lleva aos estancada esperando la
aprobacin definitiva en su segunda discusin.
A nivel internacional hay herramientas como el Tratado de Roma, constitutivo de la
ATENCIN AL CLIENTE
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus
actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con
los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales
contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas
avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la
curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto llega a
desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de
saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce
como pre-atencin.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al prospecto para
aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
La psicologa de la atencin.
La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir para
estructurar normas y tcnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan
a continuacin:
"En el fluir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale
en la corriente conciencial".
Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre est pensando en
algo.
-Ley de la prioridad.
"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella".
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y
sobresalen, los dems desaparecen restndoles importancia y atencin.
-Ley de la afectacin.
"Si la atencin se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera
emotiva o volitiva"
Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en
consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin.
Tipos de atencin.
La atencin puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria.
evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del
prospecto.
Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental,
sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el
prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar
las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir
sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier
poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente
integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano,
derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa,
es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo
que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son
necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los
mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por
unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de
clientes lo que desea y necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos.
Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva
Comprender el papel de las seales vocales en los turnos de conversacin. Hemos de estar
muy atentos a las seales vocales que puedan indicar cesin, solicitud o conservacin de
turno.
Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos de las
personas. Aunque no es fcil, las expresiones vocales como el volumen, tono, timbre o
ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores.
Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los
productos ofertados para poder prestar ms atencin a las conversaciones sobre los mismos
y lograr una mejor comprensin de las palabras de sus interlocutores.
La comunicacin.
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender
eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su
forma de expresarse.
El comportamiento y comunicacin no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde
el punto de vista de la atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes
conductas:
Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interaccin
comercial para poner al cliente en buena disposicin de nimos.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin.
Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicacin del
cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser
excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente inters
por la comunicacin que se est manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el
cuerpo indica desinters o discrepancia.
Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a
modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las manos simplemente.
Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con
que nos comunicamos es una carta de presentacin para nuestro interlocutor.
En todo tipo de comunicacin el estilo asertivo es el ms eficaz, ya que se orienta por los
objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por
expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo
respetuoso con el punto de vista de la misma.
Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros,
concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de
consejos:
Cuanto ms sepamos de un tema, ms fcilmente podremos explicarlo.
Emplear frases y prrafos cortos que faciliten la reflexin sobre sus contenidos.
Los tiempos verbales deben estar psicolgicamente prximos. Si hablamos del pasado
siempre resultarn ms prximos los tiempos compuestos.
No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.
Para una correcta comunicacin ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar
la comunicacin por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr
dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la
comunicacin son:
Escuchar activamente.
Atender a las seales no verbales.
Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicacin.
Resumir aquello que estamos exponiendo.
Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener informacin.
Ser positivo.
Dar informacin til y planificada.
Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicacin.
La atencin telefnica.
El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y atencin al
cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y peculiaridades de uso.
La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la diferencian de la
comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar:
Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la comunicacin.
La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores hace
que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la
comunicacin.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas
para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.