Manuales Tcnicos de Apoyo

Programa de Capacitacin Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural

El desempeo de la actividad turstica se ve influenciado por distintos aspectos, donde claramente incide el quehacer del sector pblico y privado.

INDICE

Es por ello que para INDAP y el Gobierno Regional de Aysn, el programa de capacitacin radial en turismo y medio ambiente es una instancia
de encuentro con microempresarios, microempresarias, empresas y todos quienes estn relacionados con la actividad.

Procedimiento de Trabajo

Muchas veces, los procedimientos que adoptamos en lo que hacemos

da a da se dan casi sin darnos cuenta de que existen. Ocurre en su
casa desde que usted se levanta a hacer las labores domsticas, hasta
que decide ir a descansar. Se dan en el trabajo, tanto para aquellos que
firman su hora de ingreso, como usted que tiene su negocio y decide
hacer aseo, revisar los productos que tiene, abrir el local y luego cerrar.

Importancia de
Formalizar el Negocio

Se puede enumerar una serie de procedimientos que descubrir, en la

medida que mire su negocio y describa los pasos que realiza.
Es por ello que estos ciclos de programas radiales y manuales buscan
convertirse en un aporte para la microempresa y empresa, adems de
todos quienes puedan estar interesados en conocer ms de este sector.
Lo invito a complementar esta informacin con su propia experiencia y
opinin, la cual es fundamental para la gestin y desempeo de la institucionalidad pblica. Al mismo tiempo, espero que este documento se
transforme en su cuaderno de consulta, donde podr estudiar y perfeccionar la actividad que realiza.

Tema 1

Pag 01
Tema 2

Pag 06
Tema 3
El Compromiso
Pag 10
Tema 4
Registro de Clientes
Pag 14
Tema 5
Manejo de Sugerencias y
Quejas
Pag 19
Tema 6
Manejo de Prevencin de
Riesgos
Pag 24

Jos Leonardo Prez Bocaz

Director Regional de INDAP
Regin de Aysn

Procedimiento de Trabajo
Tema 01

Navegacin en Cavernas de Marmol, Puerto Tranquilo

Procedimiento de Trabajo
Cuando se proyecta hacer una empresa o ms an,
cuando esta ya existe, el cmo se hacen las cosas cobra
real importancia, pues de esto depender la entrega de
nuestro producto o servicio final. A la forma o manera de
hacer las cosas se le llama procedimiento, que dicho en
otras palabras son sus reglas del juego. Es decir, son
los pasos a seguir claramente definidos para realizar un
trabajo correctamente y con los estndares de calidad
necesarios para satisfacer a los clientes.

Qu se entiende por
Procedimiento?
Es el orden lgico de cmo
deberan hacerse las actividades cotidianas de nuestro
negocio, son las reglas del
juego, las cuales deben estar escritas para que no se
olviden y para poder explicrselas a personas que lo
reemplacen temporalmente
y sirva de gua sobre cules
son las reglas de atencin.

Si usted observa las acciones que ocurren cada vez que va a un restaurante, se dar
cuenta que se repiten las escenas con cada cliente: el mozo le busca una mesa de
acuerdo a su preferencia, le muestra la carta o el men, luego le toma la orden, y en unos
minutos le trae el pedido, cada cierto rato el garzn se acerca y le pregunta si necesita
algo ms, y finalmente le trae la cuenta para que realice el pago. Todas estas acciones
descritas, son parte del procedimiento del restaurante para atender a sus clientes, es
decir, la forma que el restaurante a definido para atender a sus clientes. El cumplir con
este orden para entregar el servicio de comida, asegura al cliente una calidad estndar,
y en cambio, si un restaurante no cumple con este procedimiento establecido, los clientes entendern que existe una mala atencin o lo que se denomina una mala prctica,

Servicios de Hospedaje en Caleta Tortel

que no lo satisface y que aleja al cliente finalmente. Por ejemplo: el cliente entra y ningn
garzn se acerca a tomarle el pedido, los platos solicitados en una mesa son entregados
con distintos tiempos de demora o si las porciones servidas tienen distintos tamaos.

Pero quizs usted an se preguntar: Por qu es importante definir

procedimientos dentro de la empresa?
Le servir para medir su propio desempeo o el de sus empleados, al ofrecer un servicio
o producto, y tendr referencias para mejorar su calidad. Por ejemplo si su empresa es
una residencial familiar y usted ha definido que las camas se tienden de una forma, que
a ciertas horas se sirve el desayuno, se hace aseo y limpieza de habitaciones, lo que ha
establecido en su empresa con esta forma de hacer las cosas es un Procedimiento.
Esto le permitir controlar si est todo funcionando correctamente. Incluso puede lograr
ahorros al definir cosas tan bsicas como cuntos gramos de detergente se deben utilizar para lavar cierta cantidad de sbanas, o el peso adecuado de un trozo de carne por
plato.
Sus empleados sabrn cmo proceder y lo que usted espera de ellos, ya que tendrn
definidas todas sus labores dentro de la empresa, permitindoles a los empleados conocer cada tarea y saber cul es el momento ms adecuado para realizarla.

Reserva Nacional Cerro Castillo

Podr medir el tiempo de respuesta al cliente. Por ejemplo en un restaurante, podr determinar cunto se debe
demorar en atender a un cliente, ya que es importante
que usted defina el tiempo mximo de espera. Lo mismo
en el caso de una residencial, ya que debe definir cada
cuntos das se cambian las sbanas y toallas para un
mismo cliente, etc.
Al definir un procedimiento de trabajo, el cliente sabr
exactamente cul es el servicio que recibir. Por ejemplo si usted define un trato personalizado, cuando llega el
cliente a su residencial y se registra, debe ser llamado por
su nombre (acompaado de un don o seora). De esta
forma, usted har sentir importante al cliente.
Se puede lograr eficiencia en la atencin. Por ejemplo,
establecer el cmo actuar a la hora de un reclamo, que
respuesta se debe dar para que el cliente no se vaya insatisfecho y vuelva ms adelante.

Para mayor informacin

sobre cmo desarrollar
sus procedimientos puede recurrir a:

Encargados Oficina Fomento Productivo Municipal.

Ejecutivos SERCOTEC
(67-240036)
Casa del Turismo Rural
(67-524929)
Profesionales Servicio
Pas.
Consultores Privados,
entre otros.
Y Departamento de Fomento de INDAP
(67-212223)

Finalmente, si usted decide implementar procedimientos claros en su empresa, esto le

ayudar a facilitar su propia labor y la de sus empleados, a controlar la calidad que se
ofrece, y por supuesto realizar un trabajo profesional.

GLOSARIO
Proveedores: Persona o sociedad encargada de vender materias primas utilizadas para producir los artculos que se fabriquen.
Insumos: Bienes y servicios que se utilizan en el proceso de produccin.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:
Qu procedimientos utiliza en su negocio?
Los realiza siempre de la misma manera?
Si no los tiene, Por qu no los implementa?
Cules son los procedimientos ms importantes para el adecuado funcionamiento
de su negocio?
Si tiene varios negocios a la vez, Tiene claros sus procedimientos?

Glaciar exploradores

Importancia de
Formalizar el Negocio
Tema 02

Pesca en Lago Bertrand

Una vez que tenga una idea, proyecto o negocio, es necesario que comience con la formalizacin de la actividad microempresarial. Se sabe que las microempresas
familiares comienzan su actividad de forma espontnea,
ya que responden a las necesidades econmicas de las
familias. Es decir, a la urgencia por producir dinero y con
ello el sustento familiar. Es por esto que es preciso legalizar la actividad, para as ofrecer un producto o servicio
competitivo y que cumpla con la regulacin existente, de
forma que su empresa entre oficialmente al mercado.

Formalizacin:
Son todos los trmites legales que se deben realizar, con el fin de cumplir
las normas gubernamentales existentes que regulan
una actividad econmica.

Beneficios de tener una empresa o microempresa formalizada:

Podr acceder a subsidios y apoyos de los servicios pblicos para capacitacin y obtencin de asistencia tcnica. Cuando formaliza su empresa,
tiene la oportunidad de postular a planes de capacitacin que ofrece el Gobierno que incluye cursos de banquetera, turismo, cocina nacional, repostera,
administracin de empresas, entre otras. Tambin puede obtener asistencia
tcnica para la realizar sus proyectos.

 Podr obtener crdito bancario, abrir cuenta corriente y contratar seguro. Si usted entra al mundo empresarial, ser necesario que obtenga algn
producto bancario, ya que es muy til a la hora de realizar compras y ventas
de insumo, como por ejemplo la compra de mobiliario para el negocio, cuyos
proveedores regularmente aceptan pagos con cheques a plazo de 30 o 60 das.
Tambin podr contratar seguros contra incendio u otros siniestros para su empresa, pedir prstamos, etc.
Podr ofrecer sus productos o servicios a empresas. Uno de los principales
inconvenientes que tienen los microempresarios para ofrecer sus productos a
otras empresas es el hecho de que son informales, y bsicamente, no pueden
extender boletas o facturas. Esto es muy importante de subsanar, ya que siempre en negocios con empresas establecidas, le exigirn documentos que respalden las compras y las ventas. Es por esto que si usted formaliza su negocio,
podr vender su producto o servicio a ms empresas y lo ms probable que en
mayor cantidad.
Podr ampliar su negocio. Cuando usted formaliza su empresa, tiene ms
posibilidades de crecer y ampliarse, incluso puede asociarse con otros empresarios y tener un negocio ms rentable.
Podr inscribirse en Chilecompra y acceder al mercado de compras pblicas. Esto le permitir ofrecer sus productos a los diferentes organismos del
Estado. As como puede realizar ventas a grandes empresas, tambin podr
vender sus productos o servicios a las distintas instituciones y servicios pblicos.

Sitio de camping San Lorenzo

Hospedaje formalizado de la localidad de

Puerto Bertrand

Ya sabe entonces los beneficios de tener una empresa legalmente establecida.

Ahora le contaremos los pasos a seguir
para poder lograrlo, que es posible de
realizar a travs de la tramitacin como
microempresa familiar (si cumple con los
requisitos) o bajo la tramitacin tradicional.
Si usted es microempresario familiar y ha
decido formalizar su negocio, lo primero
que debe hacer es dirigirse a su municipalidad y verificar junto a un funcionario
municipal si cumple con los requisitos
necesarios para establecer legalmente
su empresa. Luego debe completar un
formulario nico de inscripcin, una declaracin jurada e iniciacin de actividades para posteriormente, con la copia de
dicho formulario (que le entregarn en la
municipalidad) deber dirigirse al Servicio
de Impuestos Internos (SII) correspondiente a su comuna y realizar el inicio de
actividades.

10

Usted puede decidir cmo su empresa estar conformada, es decir, puede como persona natural con su RUT
tener una empresa; puede crear una persona ficticia con
su nombre u otro de fantasa y tener otro RUT slo empresarial. La diferencia con el RUT empresarial es que
slo compromete su capital (dinero y bienes) que se
aport a la empresa y no el de usted como persona. Este
tipo de empresas se denominan Empresas Individuales
de Responsabilidad Limitada, tambin conocidas por su
abreviatura como E.I.R.L.

Para mayor informacin, visite las siguientes pginas Web:

Informacin General Sobre Formalizacin
www.sernatur.cl
(67-231752)
www.viajesrurales.cl
www.indap.gob.cl
(67-212223)
www.casaturismorural.cl
(67-524929)
www.promonegocios.net

En el caso que quiera crear una sociedad de varias personas, como sociedades de
responsabilidad limitada y sociedades annimas, consulte y pida orientacin a los profesionales que tenga ms cercanos, ya que involucra una mayor cantidad de trmites.

GLOSARIO
Microempresas: Son todas aquellas empresas que forman personas con ventas no
superiores a 2.400 U.F. anuales, es decir, un promedio aproximado a $4.100.000 mensuales.
Unidad de Fomento (UF): Es una unidad de cuenta reajustable de acuerdo a la inflacin, que se usa en nuestro pas.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:
Su negocio est formalizado, cuenta con patente municipal e iniciacin de actividades?
Si no lo ha hecho an, por qu motivo?
Ha calculado cunto ha dejado de ganar al no tener su negocio legalizado?
Tiene claros los beneficios que obtiene al estar formalizado?

11

El Compromiso
Tema 03

Ganaderos y Microempresarios del

turismo rural, sector San Lorenzo

En muchas ocasiones se han escuchado historias de empresarios exitosos, que con mucho trabajo y esfuerzo lograron construir empresas rentables. Pues bien, una de
las caractersticas de un buen empresario es tener un
compromiso real con su empresa, no importando el tamao, ni las dificultades que encuentre en el camino para
poder lograr el xito.

Qu se entiende por
compromiso empresarial?
Un empresario comprometido es aquel que maneja
de forma seria y responsable su negocio, que es como
criar un hijo sano y fuerte.

Cuando escucha estas historias de xito, tal vez de un

empresario cercano a usted, seguro que de inmediato se
le viene a la mente la idea de construir su propio negocio, ya que se piensa que si al de al lado le fue bien, es
muy probable que a m tambin me vaya bien. Claro esto puede suceder, pero siempre
y cuando exista un real compromiso por parte de usted como emprendedor. Las historias en que parece todo fcil no existen, ya que nunca se cuentan todos los esfuerzos,
cuntos intentos fallidos hubo, ni tampoco cuntas puertas tuvo que golpear antes de
alcanzar su sueo. Es decir, aunque a primera vista todo parece muy fcil, en realidad si
tras esas historias no hubiese existido un real compromiso empresarial, claramente no
hubiese logrado ser exitoso.
El compromiso es una manera incondicional de afrontar los retos, tanto en la vida como
en los negocios. Cuando hay un empresario verdaderamente comprometido con su empresa, buscar las formas de cumplir sus objetivos y las metas que se propuso.
12

El empresario comprometido comienza en el mismo instante en que se plantea la idea

de crear su negocio de forma seria, tomando en cuenta los pros y los contras de realizarlo.
El emprendedor debe participar en todo el actuar del proyecto, desde el diseo del servicio o producto, creando ideas innovadoras, comprometindose con los aspectos legales
del negocio. Es decir, realizando los trmites necesarios para un buen funcionamiento;
debe ser responsable por el producto o servicio que le otorga a los clientes, verificando
que este sea de calidad; debe ser el responsable de promover su negocio, ideando la
forma ms adecuada para hacerlo o buscando la asesora necesaria para lograrlo; debe
cumplir con lo ofrecido, o sea dando al cliente lo que realmente espera del negocio.
El emprendedor tambin tiene que estar consciente del compromiso que debe tener con
sus empleados, ya que ellos en gran medida, tambin sern responsables del xito de
la empresa. En el caso de una microempresa familiar, es vital el compromiso de la familia, ya que todos son parte importante del negocio. Para lograr el compromiso de los
trabajadores con la empresa es necesario que estos se sientan parte de ella, es decir
que se sientan integrados y necesarios, adems se deben sentir satisfechos con la labor
que realizan, ya que nadie se compromete con un trabajo donde no est a gusto. Por su
parte, el empresario debe cumplir con las obligaciones contradas con sus trabajadores,
no slo en el aspecto legal si no tambin, tomar en cuenta las opiniones y sugerencias
de sus empleados, por supuesto manteniendo siempre una buena comunicacin.

Almuerzo Rural.

13

Cuando el empresario empieza a hacer funcionar su negocio, comienzan las relaciones comerciales con otros empresarios ya sea de la misma rea o de otra. Junto con ello surgen
redes de apoyo empresarial, por las que se realizan reuniones a menudo y se adquieren
compromisos. La importancia de estas redes recae en la posibilidad que tienen los empresarios de darse a conocer y lograr acuerdos en conjunto, es decir, nuevamente se trata de
comprometerse.
Otro compromiso importante es el que debemos tener con el medio ambiente y nuestro entorno local (pueblo, villa, localidad, etc.). Este tema es muy sensible especialmente para el
turismo, ya que estas reas se ven afectadas negativamente cuando no hay preocupacin
ni cuidado con los atractivos naturales, ni respeto por la cultura local existente. Por lo tanto,
el emprendedor debe adquirir compromiso y conciencia sobre la necesidad de promover
un adecuado uso de las zonas naturales, cumpliendo con las normas ambientales vigentes
e identificando cmo la cultura local no sea afectada, sino ms bien, buscando cmo fortalecerla a travs de nuestra actividad, por ejemplo, dando trabajo, vendiendo artesana con
elementos locales, etc.
Como podemos ver cuando empieza un negocio, debe comprometerse consigo mismo y
con todo lo que le rodea. Es por esto que cuando decida crear su empresa y ser un emprendedor, tiene que hacerlo pensando en que no ser fcil, que tal vez habr muchos

14

obstculos que vencer, pero debe tener la confianza y la voluntad de lograrlo poniendo para
ello todo su empeo y trabajo.
Claramente no queremos desanimarlo ni a los futuros emprendedores, ya que los emprendimientos exitosos son necesarios para hacer crecer la economa del pas. Sin embargo,
es imprescindible que est realmente consciente del paso que va a dar, y de la importancia
que tiene tanto para el empresario y su entorno, comenzar un negocio, ya que es un desafo importante que a la larga le traer muchas satisfacciones.

GLOSARIO
Emprendedores: Son personas innovadoras, estrategas y creadoras de nuevos mtodos para
penetrar o desarrollar nuevos mercados. Tienen una personalidad creativa, siempre desafiando
lo desconocido, transformando las posibilidades en oportunidades. (Gerber,1998)

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Se considera usted una persona comprometida y perseverante con las actividades que
desarrolla? (Detalle el por qu de su respuesta)
Usted se siente comprometido con su localidad, con el medio ambiente, con el desarrollo turstico local?.
Los dems empresarios de su rubro, cree que estn comprometidos?

Paredn de las Manos, Pinturas Rupestres, comuna de Ro Ibez

15

Registro de Clientes
Tema 04

Cul es la importancia de registrar a los

clientes?
El registro de clientes es un procedimiento esencial dentro de los
negocios, ya que permite saber quin compra y consume sus productos y/o servicios. Por ejemplo le permite saber si sus clientes
son de Chile o son extranjeros, qu edades tienen, qu consumen
ms, o si su servicio es de hospedaje, podr saber cuntas camas
matrimoniales con bao privado o habitaciones compartidas vendi; si su negocio es un restaurante de comidas tpicas o si realiza
excursiones, podr determinar cules son los productos que se
venden ms, etc.
Pero, contar con estos registros no sirve de nada si no los utiliza.
Es por esto que es indispensable al cierre de la temporada traducir
sus libros en bases de datos que le puedan hablar en cantidades y porcentajes sobre sus clientes y de qu tipo, los que utilizan
sus productos o servicios. Con esta informacin resumida podr
enfocar mejor sus servicios hacia lo que sus clientes esperan, la
publicidad que realiza, adems de mantener el contacto y prolongarlo con iniciativas tales como, enviarles un correo electrnico de
saludos en sus cumpleaos, para festividades como la navidad, y
por supuesto, haciendoles llegar la informacin de las ofertas que
su empresa tenga, entre muchas otras virtudes.

Libro de Registro

Qu entendemos por
Registro de Clientes?
En los servicios tursticos es
anotar o registrar los nombres, telfono, procedencia de los clientes, y otros
datos en un libro denominado registro de clientes.

16

Lo mismo ocurre a la hora que desee reestructurar su negocio, la informacin extrada de sus registros de
clientes, le permitir saber en quien enfocarse, qu clientes podrn seguir sindolo en esta nueva etapa,
a quines llegar y por qu.

Qu podemos registrar?
Para las distintas actividades que realizamos los datos pueden variar. Existen libros que piden
Nombre, direccin, telfono, nacionalidad, das de estada. Hay otros libros que incluyen adems actividades que desarrollar.
La verdad es que el libro lo podemos adecuar a los datos que necesitemos para trabajar en los
prximos meses o la prxima temporada. Para ello es fundamental aplicar este registro a todos
los clientes que podamos tener.
En un restaurante por ejemplo podramos registrar la cantidad de ventas que tiene un plato,
quin lo consume, de qu edades, nacionalidad, etc. Puede hacer varios anlisis con esta informacin y podemos complementarla por ejemplo con la que manejan las oficinas de informacin
turstica de nuestras localidades, con el fin de entender el tipo de turistas que llegan a la localidad y el tipo de turistas que llega a su establecimiento.
Adems puede enfocar mejor su publicidad sabiendo quienes pueden llegar hasta su empresa
y no lo han hecho an. Es a ellos a quienes debe encantar y luego mantener, por eso es muy
importante contar con esta base de datos actualizada y llegar a los clientes con ofertas, con
recordatorios, con felicitaciones y mantener el lazo.

Cabalgata cerro Moe

17

Hospedaje de Puerto Bertrand

Tipos de Registro
Reserva: Este registro garantiza al cliente un espacio
dentro del servicio que ofrece. En l debe incluir datos
como nombre, telfono, correo electrnico, fecha en que
se realiza la reserva, quien toma la reserva, das en los
que el cliente ocupar sus servicios. Tambin se pueden
anotar requerimientos especiales, que sirve para entregar un mejor servicio ya que se puede preparar la logstica para la estada y necesidades del cliente.
En la regin de Aysn, algunos empresarios estn utilizando el sistema de reserva con pago anticipado, es decir, que el cliente para garantizar la reserva de su alojamiento, debe depositar un porcentaje del total de su
estada en una cuenta bancaria.
Tambin en nuestra regin como en otras partes de Chile
y el mundo, existe una forma de garantizar la reserva solicitando al cliente su nmero y los datos de su tarjeta de
crdito, de manera que si la persona no usa el servicio o
no llega, y no anula avisando anticipadamente su reser-

Tipos de registros de
clientes:

Reserva
Entrada o check in
Salida o check out
Sugerencias y Quejas
Existen dos tipos de
Sistemas de Registros:

Manuales: Para estos

registros se utilizan
hojas de reservas, libros o formularios llenados a mano.
Automatizados: Estos
registros cumplen la
misma finalidad que
los manuales, y se llenan a travs de programas en equipos computarizados.

18

va, se procede a realizar el cobro correspondiente de parte o del total del servicio. Esta
es una forma muy eficaz de garantizar la reserva, donde los clientes se comprometen
a llegar o avisar si no pueden llegar y se evita el no vender a otro cliente el espacio o
servicio que se ofrece.
Entrada o Check in: Este registro se realiza cuando el cliente llega a nuestras instalaciones, y se le pide que anote los datos de l y sus acompaantes. Se usa mucho en el
servicio de alojamiento, pudiendo usarse en cualquier otro tambin. Sirve para confirmar
los datos obtenidos anteriormente en la reserva, adems de incluir otros. As un buen
registro debe contener espacios para: nombre, telfono, correo electrnico, das de permanencia, nacionalidad, forma de pago, actividades que le gusta realizar, hobbies, fecha de nacimiento y otros que usted considere necesario.
Salida o Check out: En este registro se confirman datos como la permanencia, actividades que realiz durante su estada, forma de pago, etc.

Cabalgata en cercanas a Villa Cerro Castillo

19

Glaciar Exploradores

Felicitaciones, Sugerencias y Quejas: Este registro como dice su nombre se utiliza

para felicitaciones, sugerencias y quejas. Debe incluir todos los datos sobretodo de
quien realiza la sugerencia o queja. Generalmente es un libro.
Se espera que a futuro en Aysn como ocurre actualmente en otras regiones, la informacin que se registra en cada servicio turstico, sea centralizada y analizada por un
solo organismo tcnico, llamado comnmente Observatorio de Turismo.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:
Qu sistemas de Registro actualmente utiliza?.
Si no tiene, Cul o cules implementar?
Al final de la temporada Realiza la estadstica a travs del libro de registro?,
Qu informacin utiliza?
Lo invitamos a elaborar su propio sistema de registro de reservas, de entrada
y de salida.

20

Manejo de Sugerencias y Quejas

Tema 05

Sendero en sector de Malln Grande

Qu se debe hacer ante una sugerencia o queja?

Muchas veces en un negocio se cree que se estn haciendo bien las cosas. Sin embargo, no se puede saber
a ciencia cierta lo que realmente piensan los clientes. Es
importante recordar siempre que es el cliente quien tiene
la razn, quien compra sus servicios y es a quien debe
dejar conforme y contento con el producto o el servicio
que le ofrece. Un cliente descontento por que no se le
entreg lo que se le prometi, rara vez se queja y por lo
tanto, usted puede creer por esta falta de comunicacin
que entreg un buen servicio. No obstante, si este cliente
se fue enojado, no va a volver y puede hacer una mala
publicidad, contndole a toda su red de conocidos lo que
le sucedi y el porqu no le gust. Es por esto que debe
estar muy atento y siempre buscando maneras cordiales de preguntarle a sus clientes si le gusto el servicio
o si est todo bien. De esta manera si algo anda mal se
lo harn saber. Es importante saber por qu los clientes
no se quejan y algunas de las razones ms recurrentes
son: porque creen que no vale la pena, que nadie los va
a escuchar, porque podran poner en duda su queja, y/o
defenderse y no hacer caso, porque no saben con quien
21

Un cliente que se queja

nos da la oportunidad
de mejorar
Libro de Sugerencias,
Quejas y Reclamos:
Este libro permite que los clientes puedan expresar de forma escrita, las sugerencias,
reclamos o quejas que tenga
sobre el servicio, producto y/o
atencin que reciba. Es muy
importante que se encuentre a
la vista de los clientes, que puedan leerlo, que puedan escribir
en l. Tambin es importante
estimular su uso, entre los trabajadores de nuestro negocio
para que los clientes puedan
usarlo. Este libro debe ser revisado diariamente, es probable
que algn cliente no nos diga
nada, pero si que deje alguna
sugerencia que debe ser enmendada rpidamente. Este
libro permitir corregir errores y
no volver a repetirlos.

Pilcheros San Lorenzo

quejarse, porque piensan que al quejarse van a pasar un mal rato, etc.
Ahora Qu debe hacer con el cliente que se queja? Antes que todo es importante que
sepa que un cliente que se queja, representa a muchos otros clientes que guardaron
silencio.
Existe un procedimiento que es muy efectivo si se aplica bien y para ello debemos inculcarlo como un procedimiento o modo de trabajo. A este procedimiento se le denomina
las 7 Reglas de Oro del Manejo de Quejas y son las siguientes:
1.- Escuchar activamente sin interrumpir: Esto significa dejar hablar al cliente, que le
diga todo lo que tiene que decir y escucharlo con atencin, para entender realmente lo
que sucede y luego poder darle una respuesta. En este punto la clave est en ponerse
en el lugar del otro, en ser cordial y nunca discutir.
2.- Repreguntar para Clarificar la queja: En este punto se debe repetir palabra por
palabra lo que el cliente dice y preguntarle si es correcto lo que usted le repiti. Un ejercicio bueno es partir enunciando, en un tono suave, no enrgico ni emptico: Usted
me quiere decir que.?
3.- Agradecer y explicar: En este punto debe dar las gracias por mostrarle el error y
tratar de explicarle claramente porque ocurri, sin mentir. Si no sabe porqu ocurri

22

prometer averiguar qu pas y luego cumplir con explicarle al cliente posteriormente.

4.- Pedir disculpas: El cliente necesita unas disculpas y cuando las recibe, comienza a
calmar su enojo, mientras ms alto sea el cargo de la persona que le pide disculpas es
mejor.
5.- Aceptar enfticamente la queja: Esta accin significa ponerse en el lugar del que
se queja, conversar del tema, decirle palabras como el que: si yo estuviera en su lugar,
igual me habra molestado, etc.
6.- Solucionar: El problema debe ser solucionado rpida y eficazmente
7.- Asegurar la satisfaccin del cliente: Se debe realizar un seguimiento, preguntarle
si el problema fue solucionado, si est todo bien.

23

Si se siguen estas reglas los problemas podrn ser solucionados y el cliente quedar
satisfecho, evitando que lo pierda como cliente y comprometindolo en su favor, ya que
sentir que ayud a que el negocio mejorara.
Adems del procedimiento recin visto existen otros consejos y algunos de estos son:
Tranquilizar al cliente enojado, invitarlo a tomar un caf a un lugar aislado.
Ponerse del lado del cliente, es decir, ser emptico y tratando de llegar al fondo
del problema.
Decir las palabras adecuadas, transmitir comprensin, no usar negaciones sino
posibilidades y evite utilizar palabras como pero.
No debe pensar en las quejas como una amenaza, sino que debe distinguir entre
los hechos y las suposiciones. Lo importante es que nunca debe decir que una
queja no es importante; preguntando de manera que la otra persona reduzca la
importancia y asumiendo toda la responsabilidad, demostrar inters por la queja,
no echar la culpa a terceros indiscriminadamente, no intentar buscar el culpable
al hablar con el cliente. Por ltimo, si no se puede solucionar en el momento, hay
que comprometerse con el cliente con algo concreto.

Asado Patagn

24

Preparando el Pilchero

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Cules han sido las quejas que ha recibido?

Cuenta con un libro de quejas y sugerencias?, Si lo tiene
Lo revisa continuamente?
Ha resuelto los problemas por los que se han quejado
sus clientes?
Cunto ha tardado en dar respuesta a sus clientes?
Si no ha tenido quejas, Cmo respondera ante ellas?

25

Para mayor informacin, visite las siguientes pginas Web:

Informacin General
manejo de Quejas

Sobre

http://ganaropciones.
com/7reglas.htm
http://www.mujeresdeempresa.com

Manejo de Prevencin de Riesgos

Tema 06

Tanto en la naturaleza, como dentro de nuestros hogares, en

todas las ciudades y localidades, y en el desarrollo de la vida
existen riesgos. Lo importante es saber que existen, ver cules son reales y cules no, determinar nuestras capacidades
y de quienes nos rodean, y capacitarse para aprender a manejar estos riesgos, son elementos que harn que las actividades sean ms seguras para todos. Lo importante es conocerlos y manejarlos para no dejar por su culpa, de realizar una
actividad. Un ejemplo de riesgos que conocemos, es el que
representa el aceite caliente en una cocina para un nio, como
para cualquier persona distrada. Lo importante es identificar
este riesgo y prever en que circunstancia puede causar un
accidente, y tomar todas las medidas de seguridad para que
ello no ocurra.

Riesgo Absoluto:
Es todo el riesgo permanente que existe en el desarrollo
de la vida en el planeta

Riesgo Real:
Es el riesgo verdadero que
puede haber al hacer una
actividad. Por ejemplo, al
realizar una bajada en rafting, un riesgo real es caer
al agua del ro.

Tipos de Riesgos
Podemos clasificar el riesgo de distintas formas, ya que si analizamos bien existe en todas
partes. Sin embargo, es importante identificarlo segn el lugar en que se encuentre, para saber

26

si es un riesgo real o no, y lo que percibe de ese riesgo, que

puede ser distinto de lo que ocurre en la realidad. Entonces le
daremos tres clasificaciones: Riesgo absoluto, Riesgo real y
Percepcin del Riesgo.
Los peligros a su vez tambin se pueden dividir entre peligros de la naturaleza y peligros que se pueden evitar, por que
son por causas humanas. Entonces aquellos que por errores
humanos pueden causar accidentes, como por ejemplo: nios corriendo por una cocina al momento de cocinar, mala
planificacin de una ruta, desconocimiento al realizar ciertas
actividades de aventura, entre muchas otras situaciones se
denominan Peligros Subjetivos. Mientras aquellos que estn presentes en la naturaleza y que no puede evitar, sino
que manejarlos, se denominan Peligros Objetivos. Dentro
de estos ltimos podemos mencionar que en las actividades
al aire libre, es fcil encontrar cientos de peligros objetivos
como: aguas fras y profundas, insectos, animales, climas
cambiantes, inundaciones, entre muchos otros.

Trekking Cerro Castillo

27

Percepcin del
Riesgo:
Es lo que se siente respecto a
un riesgo, que muchas veces
puede no tener que ver con la
realidad. Por ejemplo, pensar
que escalar es extremadamente peligroso, sin embargo, si
sabe que los implementos que
usa estn en perfecto estado y
se usan correctamente, o que
las personas que lo acompaan demuestran seguridad y
conocimiento, su percepcin
del riesgo ser baja.

Cabalgata en ro sin nombre, sector de Ro Ibez

Para prevenir estos peligros debe estar preparndose constantemente y aunque lo ms probable es que no pueda evitar una inundacin o una avalancha, si podr aprender lo que debe hacer
cuando se produce una, como por ejemplo evitar un accidente como exponerse a la hipotermia
o enfriamiento del cuerpo, debido a que se viste con un tipo de ropa poco adecuada.
De esta manera, sus servicios pueden cambiar mucho cuando se previenen los riesgos y se
evita llegar por ejemplo a usar primeros auxilios.
Sabemos que la percepcin que tienen los clientes de una empresa, se basa en la reputacin e
historial que esta tenga. Si en el desarrollo de un negocio han ocurrido accidentes, obviamente
la percepcin de la seguridad y la calidad del servicio ser baja, y los costos que implicarn la
reparacin de daos es mucho mayor, que si se hubiese invertido en prevenir los riesgos asociados a la actividad.
En la siguiente tabla podemos ver lo que sucede en una empresa que utiliza y otra que no utiliza
la Prevencin de Riesgos.

28

Con Prevencin de Riesgos

Sin Prevencin de Riesgos

Costos

Bajos

Altos

Imagen del Servicio

Alta

Baja

Seguridad del Servicio

Alta

Baja

Calidad del servicio

Alta

Baja

Cmo podemos evitar que ocurran accidentes?

Existen principios de seguridad que debemos conocer, tales como:

Objetivos bien definidos y entendidos por todas las partes involucradas.

Asumir que el riesgo existe y est presente en toda empresa.
Se debe contar con una adecuada supervisin por parte del encargado, dueo o jefe
de un establecimiento, ya sea hotelero, restaurante, as como tambin de quienes
realizan guiajes al aire libre.
Buena Comunicacin entre los empleados y dueos y/o jefes
Una preparacin y planificacin de las actividades que desarrolla la empresa, con anticipacin y siguiendo claros protocolos.
Una evaluacin y retroalimentacin permanente, aplicando sugerencias de clientes y
expertos, y siendo flexible para aceptar estas recomendaciones.

Montaismo en sector Campo de Hielo Norte

29

Pesca en sector de La Junta

Esto quiere decir que para evitar accidentes, debe tener claro
sus objetivos y los procedimientos de ejecucin. Llevndolo a
un ejemplo, a la hora de cocinar en un restaurante no puede
haber personas ajenas al servicio dentro de la cocina, ya que
la actividad se desarrolla en un orden que siempre es igual y
sus interrupciones pueden aumentar los riesgos de accidentes.
Teniendo esto en cuenta, debe considerar que los accidentes
pueden suceder por mltiples motivos, por lo tanto es muy importante que recuerde siempre que la premisa ms conocida,
considerada y aceptada es:

Condiciones Inseguras

Para mayor informacin, visite las siguientes pginas Web:

http://montanismo.org.mx

+ Actos Inseguros o Mal Juicio = Consecuencias

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Reconozca los distintos tipos de riesgos que existen en la actividad que desarrolla e
identifique cules son.
Sabe cmo puede evitar que ocurra un accidente?
Cules sern los protocolos que utilizar, es decir, el procedimiento que har para que
no ocurra un accidente?

30

Manuales Tcnicos de Apoyo

Programa de Capacitacin Radial y Comunicacional en Turismo

y Medio Ambiente para el Sector Rural

Direccin : INDAP Regin de Aysn.

Financia : Gobierno Regional de Aysn
Coordinacin Tcnica : Profesional Fomento INDAP, Javier Maliqueo Neico
Ejecuta : Codepa Ltda.
Supervisin y Edicin: Manuel Iduarte Cofr y Pablo Navarro Ibarra
Contenidos e investigacin : Vernica Gallardo Palacios y Rodrigo Bustos Vidal
Asesora Tcnico Pedaggica: Francisco Vio Giacaman.
Fotografias : Archivo INDAP - Codepa Ltda.
Prohibida su Reproduccin. Derechos Reservados. Octubre 2009
Diseo e Impresin

Desarrolla

31

Financia