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en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos y fijados
siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.
Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los clientes, cubrir
sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida
y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia ms
importante.
Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus
clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de
beneficio. Este es en resumen un plantemiento simplista de la relacin empresa - cliente.
El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al cliente. La
empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y
expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes
deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su
importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.
La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y satisfacer las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y
potenciales, as como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes,
propietarios, proveedores, personal de la organizacin, etc).
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para las
partes interesadas.Las mejoras deben dirigirsse segn las preferencias de los clientes.
Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar
nuevas mejoras.