INDICE

Contenido
INDICE............................................................................................................1
INTRODUCCIN..............................................................................................2
LA ATENCIN AL CLIENTE.............................................................................3
Bibliografa.....................................................................................................5
Referencias.................................................................................................5
Anexos...........................................................................................................5

INTRODUCCIN
Podemos definir la atencin al cliente que hace referencia al manejo y diseo de
canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de lucro para
establecer contacto e interactuar con sus clientes.
La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a
ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vnculo con la empresas,
servicios de atencin ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o
nuevas adquisiciones que stos deseen realizar.
Quizs esta definicin la atencin al cliente resulta demasiado simple y deberamos
profundizar sobre ella.

LA ATENCIN AL CLIENTE O SERVICIO AL CLIENTE

Cuando compartimos nuestras propias experiencias acerca de la atencin que hemos

recibido en diferentes establecimientos comerciales o entidades pblicas y dejamos
conocer nuestros sin sabores, sin duda estamos, al mismo tiempo, estableciendo las
pautas para de lo que sera la atencin ideal hacia el cliente.
El problema de la atencin es la diferente perspectiva que tienen los actores
involucrados en la accin de atender: el cliente y el vendedor. La atencin al cliente se
convierte entonces en un juego psicolgico, en el arte de la persuasin, el
convencimiento y hasta de la manipulacin. Se convierte en una batalla, en donde hay
sarcasmo, irona e incluso mentiras, todo por lograr el fin ltimo: La venta.
Recuerdo a mi fallecido to, Arnulfo Cruzado, vendedor de libros puerta a puerta, que
por la naturaleza de su ocupacin necesariamente dependa de la buena atencin que
diera a sus clientes, ya que si se daba el lujo de no atender bien, pues sencillamente
no le compraban y sin la venta, no haba plata, en ms de una ocasin le toco
literalmente aguantarse la mala atencin de los compradores hacia l. Le cerraban
la puerta en la cara, le inventaban excusas, le tiraban los perros, lo gritaban e
insultaban.
He aqu que la mala atencin no viene exclusivamente del vendedor, sino tambin del
cliente. Un cliente malhumorado o con maas hace perder los estribos al mejor de los
vendedores. Sin embargo, mi to, siempre deca La venta empieza cuando el cliente
dice que no. Poderosa frase que analizada en su complejidad nos hace pensar
Cmo hacer que alguien nos compre cuando ya nos han dicho que no? Es all en
donde se pone realmente a prueba las tcnicas del servicio al cliente.

El servicio al cliente es un juego de seduccin. Es como el enamorado tratando de

enamorar a su amada y en el amor como en la guerra todo truco vale. Ya que a solo
tener unas tcnicas infalibles en la prestacin del mejor servicio al cliente, tambin
deberamos complementarlas con ser mejores personas, reconociendo nuestros
vicios de personalidad e intentando cambiar, no porque nos toque, si no porque
cunto nos costara el hecho de no cambiar, o de no mejorar?
Recordando la frase de mi to. Es cierto. Lo digo por experiencia propia. Caso real: Me
encontraba mirando a unos vehculos por fuera de un reconocido concesionario del
centro de la ciudad de Cali. El vendedor se acerca y me invita a seguir y ver los
nuevos modelos, pero le dije que mi intencin era nicamente observar ya que no
contaba con el dinero para comprar un vehculo. Me dice que la plata es lo de menos
y as sin ningn compromiso pase a ver los vehculos.
El muy amable me muestro los modelos usados, me pregunto en qu trabaja y me
indica uno muy completo y muy econmico. Salimos, manejando el, porque en ese
entonces no tena licencia de conducir. Es que ni siquiera tena licencia. Me lo deja
manejar o bueno eso intente. Sentarme frente al volante sentir que lo muevo yo
mismo, es decir, una experiencia muy agradable. Cunto tiene? me pregunto, lo que
tena en la casa guardada eran unos veinte mil soles. Est bien vamos a su casa, me
llevo, volvimos a la oficina y me dejo nuevamente en la casa. Haba separado ya un
carro de treinta mil soles que no tena, pero que l iba a buscarlos por m, es decir
hacer la gestin del crdito. Esto es servicio al cliente? Yo creo que si.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr al final menores costos de
inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a ste: el representante de ventas al llamarle por telfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el
pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l. No hubiera hecho ningn negocio con el carro, si no hubiera sentido
seguridad y confianza con la empresa.
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto.

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir ms de lo esperado se logra una venta. Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades
y deseos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos en la empresa somos un
equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.
La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos por cuya capacitacin se
preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto
ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que,
muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Para que la atencin sea efectiva la empresa tiene que formular unas polticas serias
de prestacin de servicios con todos los puntos y reglas en orden. No se debe
improvisar algo as.

Bibliografa
Referencias
EXPLICADOS, D. D. (20 de NOVIEMBRE de 2014).
http://definicion.mx/atencion-al-cliente/. Obtenido de
http://definicion.mx/atencion-al-cliente/
WIKIPEDIA. (15 de ENERO de 2015).
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente.
Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci
%C3%B3n_al_cliente

Anexos