Gestion de La Calidad Juan

INDICE
RESUMEN........................................................................................................... 5
OBJETIVO........................................................................................................... 6
INTRODUCCIN.................................................................................................. 6
RESEA HISTORICA............................................................................................ 6
CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA DEL PERU......................................7
CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL...................................7
DEFINICIONES BASICAS...................................................................................... 8
DEFINICIONES RELACIONADAS A LA CALIDAD................................................8
DEFINICIONES RELACIONADAS A LA INDUSTRIA DE LACONSTRUCCION..........9
LA CALIDAD Y LA INDUSTRIA............................................................................11
LA INDUSTRIA................................................................................................ 11
EVOLUCION DE LA INDUSTRIA.......................................................................11
CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIN FINAL............................................12
DEFINICIN DE CALIDAD............................................................................... 13
FALSAS PERCEPCIONES EN RELACION A LA CALIDAD...............................14
COSTOS DE LA CALIDAD...............................................................................14
COSTOS DE PREVENCIN...........................................................................15
COSTOS DE EVALUACIN...........................................................................15
COSTOS DE FALLAS INTERNAS..................................................................16
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS.................................................................16
ORIGEN DE LAS NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD...........................16
ORGANISMOS INTERNACIONALES SOBRE CALIDAD......................................16
EVOLUCION DE LAS ORGANISMOS REFERIDOS A LACALIDAD....................17
ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN (ISO)...................18
NORMAS ISO 9000............................................................................................. 18
EVOLUCIN DE NORMAS ISO 9000.................................................................19
SERIE ISO 9000:1987................................................................................... 19
SERIE ISO 9000:1994................................................................................... 20
SERIE ISO 9000:2000................................................................................... 21
CAMBIOS PRINCIPALES..............................................................................22
ISO 9000:2000 FUNDAMENTOS SOBRE LOS SISTEMAS DECALIDAD................23
SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000:2000..........................................................23
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000:2000.......................................24
CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION
ISO 9001:2000 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE CALIDAD......................24

OBJETIVOS Y CAMPO DE APLICACIN........................................................24
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.......................................................25
REQUISITOS GENERALES...........................................................................25
REQUISITOS DE DOCUMENTACION.............................................................25
MANUAL DE CALIDAD................................................................................. 26
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL................................................................27
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS.................................................................28
ESPECIFICACIONES TECNICAS...................................................................28
LOS REGISTROS DE CALIDAD.....................................................................29
CONTROL DE DOCUMENTOS......................................................................29
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN........................................................29
GESTION DE LOS RECURSOS.....................................................................30
REALIZACIN DEL PRODUCTO...................................................................30
MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA CONTINUA................................................31
CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000:2000.............................32
PROCESO DE CERTIFICACIN....................................................................32
VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN........................................34
ISO 9000 EN LOS PAISES EN VIAS DE DESARROLLO...................................34
LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION...................................................35
EL SECTOR CONSTRUCION............................................................................35
ORIGEN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION..............................35
CONSOLIDACION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION.............................35
TIPOS DE CALIDAD PARA EL SECTOR CONSTRUCCION.................................36
VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD.....................................................36
COSTOS DE NO CALIDAD............................................................................... 37
LA CALIDAD Y EL SECTOR CONSTRUCCION EN EL PERU DESARROLLO DE LA
CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION......................................................38
EL ESTADO Y LA CALIDAD...............................................................................39
NORMALIZACION EN EL PERU........................................................................39
PRIMERAS NORMAS DE CALIDAD DE INDECOPI..............................................39
NORMA TCNICA PERUANA NTP 833.930.........................................................40
EXPERIENCIAS EN EL USO DE SISTEMAS DE CALIDAD EN LA CONSTRUCCION
...................................................................................................................... 41
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS..........43
CALIDAD:....................................................................................................... 43
PROCESO:..................................................................................................... 43
PRODUCTO:................................................................................................... 43
EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD Y ESENCIA DE SUS ACTIVIDADES:...44
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:........................................................44
ALGUNAS DE LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL CONTROL Y LA
GESTIN DE LA CALIDAD............................................................................... 45
CICLO DE VIDA DE LA CONSTRUCCIN:..........................................................45
VENTAJAS Y BENEFICIOS:.............................................................................. 46
LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD EN LA CONSTRUCCIN:..............................47
COMO IMPLENTAR SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA U
ORGANIZACIN:................................................................................................ 48
NORMAS ISO 9000:......................................................................................... 48
NORMAS ISO 9001:......................................................................................... 48
GUA PARA LA APLICACIN DE LA NORMA ISO- 9001:2000 EN EMPRESAS
CONSTRUCTORAS:........................................................................................ 49
1- Sistema de gestin de la calidad..................................................................49
2- Responsabilidad de la Direccin de la empresa.............................................50
3- Gestin de los recursos..............................................................................50
4- Realizacin del producto.............................................................................50
5- Medicin, anlisis y mejora continua del sistema de gestin:...........................50
PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN OBRAS DE CONSTRUCCIN (PAC):
......................................................................................................................... 50
CONCEPTOS BSICOS PARA LA GESTIN DE CALIDAD APLICADA A LA
CONSTRUCCIN............................................................................................... 51
PROCESOS DE LA GESTIN DE CALIDAD APLICADA A LOS PROYECTOS DE
CONSTRUCCIN............................................................................................... 51
PLANIFICACIN DE CALIDAD..........................................................................52
REALIZAR EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD..................................................52
REALIZAR CONTROL DE CALIDAD...................................................................52
EXPERIENCIA EN EL PERU EXPERIENCIA DE COSAPI S.A. INGENIERIA Y
CONSTRUCCIN............................................................................................... 53
EXPERIENCIA DE HV S.A. CONTRATISTAS..........................................................55
EXPERIENCIA DE GRAA Y MONTERO...............................................................56
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN UNA
EMPRESA CONSTRUCTORA Y EN UN PROYECTO DE CONTRUCCION.................58
EMPRESA CONSTRUCTORA: HV S.A. CONTRATISTAS DESCRIPCION DE LA
EMPRESA.......................................................................................................... 58
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD...........................60
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA IMPLEMENTACION................................60

COMIT CENTRAL DE CALIDAD..........................................................................61
COMITES DE CALIDAD OBRAS...........................................................................61
NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL...........................................................61
DEPARTAMENTO DE CALIDAD DE LA EMPRESA..................................................61
SECCIN ARCHIVO:........................................................................................... 61
JEFATURA DE CALIDAD DE OBRAS....................................................................62
COSTOS REFERIDOS A LA IMPLEMENTACIN....................................................62
ETAPAS DE LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD..................................63
ANALISIS DE PROCESOS DE TRABAJO..............................................................63
RECOPILACION DE INFORMACION.....................................................................63
CONCLUSIONES................................................................................................ 64
BIBLIOGRAFIA................................................................................................... 65
RESUMEN
Mediante el presente trabajo se busca presentar los conceptos bsicos para
lograr los sistemas de aseguramiento de la calidad como una herramienta de
gestin que puede emplearse en una empresa constructora as como

directamente en un proyecto de construccin.
La necesidad de presentar esta investigacin se sustenta en la bsqueda de
hacer ms competitiva y productiva a las empresas del sector construccin, ya
que el
mercado por estos tiempos ha crecido en una gran proporcin
originando esto la llegada de empresas internacionales lo cual est originando

que el sector se vuelva ms competitivo y a su vez obliga a las empresas
peruanas a estar a la vanguardia en la aplicacin de herramientas de gestin.
Este trabajo empezar estudiando los conceptos generales de calidad y su
evolucin en el tiempo. Tambin se estudiaran las primeras normas y las
normas internacionales para poder entender as la importancia del uso de
sistemas de aseguramiento de la calidad en el sector industrial.
Luego se realizar un estudio de la industria de la construccin, sus
caractersticas nicas, y posteriormente se har una comparacin de esta con
el sector industrial de manufactura para poder comprender as la particular
aplicacin de las normas de calidad al sector construccin evaluando sus
fortalezas y debilidades. As tambin se revisara la norma de calidad en la
construccin vigente en nuestro pas desde el 2003, basada en la norma
internacional ISO 9001:2000.
Luego de concluida la parte terica se desarrollaran algunas experiencias
sobre la implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad tanto en
Sudamrica como en el Per, desarrollando las experiencias de tres de las
empresas importantes del sector, as tambin se presentara a manera de
ejemplo los resultados obtenidos en materia de calidad en una de estas
empresas.
Al finalizar la presente trabajo se debern tener claros los conceptos de los
sistemas de aseguramiento de la calidad en general, su implementacin,
aplicacin y manutencin en un proyecto de construccin.
OBJETIVO
El objetivo del presente trabajo es ofrecer los conceptos, herramientas y
elementos bsicos necesarios para tener la capacidad de entender, disear,
implementar, mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad bajo los
parmetros de la ISO 9001:2000 en una empresa del sector construccin.
INTRODUCCIN
En los ltimos aos el uso de la palabra calidad se ha vuelto comn tanto en
nuestra vida diaria como en nuestra vida profesional. Esta palabra es mucho ms
que una simple forma de calificar un producto o servicio, se encuentra ms
identificado con una filosofa o poltica de produccin, con el sencillo pero
poderoso objetivo de satisfacer al cliente mediante el uso de herramientas como
los sistemas de aseguramiento de la calidad.
En trminos simples, actualmente se considera que un producto o servicio es de
calidad cuando cumple las expectativas del cliente, es decir, es un producto que
ha cumplido con las especificaciones tcnicas y procedimientos que el cliente ha
suministrado o requiere. De esta manera debemos llegar a la satisfaccin plena
del cliente, siendo este el objetivo fundamental del crecimiento de una empresa;
pero en la prctica la calidad es algo ms, es lo que sita a una empresa por
encima o por debajo de los competidores y lo que hace que, a mediano o largo
plazo, una empresa progrese o quede obsoleta.
El uso de sistemas de calidad se observa mayormente en industrias
manufactureras, posicionndose hoy en da como una herramienta administrativa
de gran valor para el manejo gerencial de las empresas. En las empresas ligadas
al mundo de la construccin, el despertar al tema de la calidad ha sido reciente
por lo que documentos como el presente son necesarios como contribucin para
el desarrollo de sistemas cuyo objetivo es mejorar el producto, la calidad y el
servicio final que ofrece una empresa.
RESEA HISTORICA
Se puede asociar el concepto de calidad con el proceso de evolucin del hombre

en la tierra, debido a que este siempre se encuentra en la bsqueda de una
mejora de todas las actividades y reas en las que ha incursionado, con la
finalidad de mejorar su forma de vida o por supervivencia.
Repasando la historia de nuestro pas, as como la universal, podemos encontrar
conceptos bsicos de calidad como los que aplicaban las autoridades; llmense
Incas, reyes, faraones, etc.; al momento de establecer reglas o leyes que regan
desde las actividades ms sencillas hasta las ms complejas.
CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA DEL PERU
No es necesario investigar mucho para saber el nivel de desarrollo y la calidad de

produccin que se obtuvo durante el Imperio del Tahuantinsuyo y en las diferentes
culturas predecesoras. A continuacin detallamos algunas de las disciplinas con
mayor desarrollo:
La Ingeniera: desarrollando la red de caminos ms importantes de
Sudamrica y una de las ms importantes del mundo. As tambin existi
un gran desarrollo en las obras hidrulicas como los canales de regado,
diques de contencin entre otros. No podemos dejar de mencionar las
monumentales construcciones de uso civil, militar y religioso. En todas
estas grandes obras se puede apreciar el alto grado de desarrollo para la
poca de diferentes tcnicas de construccin.
La Orfebrera: en la produccin de objetos de plata y oro para uso civil,
religioso y militar.
La Medicina: demostraron conocer ampliamente las bondades de la
medicina natural y los principios bsicos de la medicina moderna, llegando
a practicar diversos tipos de intervenciones quirrgicas exitosas en seres
humanos.
La Agricultura: lograron domesticar diferentes tipos de plantas as como la
produccin en tierras de geografa accidentada logrando ser una potencia
en la produccin y mejoramiento gentico de diferentes tipos de vegetales.
La intencin de esta parte de la trabajo es comprobar que a lo largo de nuestra
historia se encuentra presente la mejora continua de las diferentes actividades,
basadas en el rescate y perfeccionamiento de las diferentes tcnicas utilizadas
por las culturas dominadas, bajo el principio de expansin y crecimiento del
imperio.
CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL
En la historia universal tambin podemos encontrar una extensa variedad de

manifestaciones culturales en las cuales se puede encontrar el inicio de los
conceptos de calidad basados en la bsqueda de la mejora continua en la
fabricacin de productos y servicios. A continuacin daremos algunos ejemplos:
El Cdigo de Hammurabi, (2150 A.C.) estableca en una de sus clusulas
lo siguiente: Si un albail construye una casa para un hombre y su trabajo
no es fuerte, derrumbndose la casa, matando a su dueo, el albail, ser

condenado a muerte.
Los inspectores fenicios, suprimieron todas las faltas en contra de la
calidad de los productos previamente establecida, con otra medida radical,
similar alo expresado en el cdigo de Hammurabi: Quien hiciera un
producto defectuoso sera castigado cortndole la mano.
Los egipcios, a quienes se les atribuye la construccin de una de las
maravillas del mundo antiguo, comprobaron las medidas de los bloques de
piedra necesarios para la construccin de tan majestuosas obras mediante
la utilizacin de cordeles.
Durante el siglo XIII, existieron los aprendices y los gremios. Los artesanos,
se convirtieron tanto en entrenadores como en inspectores. Por sus
habilidades adquiridas y su formacin, conocan perfectamente sus
trabajos, sus productos y sus clientes y se esforzaban por alcanzar la
calidad en cada una de sus producciones.
DEFINICIONES BASICAS
DEFINICIONES RELACIONADAS A LA CALIDAD
A continuacin definimos los principales vocablos usados en el lenguaje de

calidad:
Procedimiento: manera o forma especificada de realizar una actividad. Por
lo general es el listado de una serie de pasos claramente definidos,
disminuyendo la probabilidad de errores o accidentes.
Proceso: es la forma y orden de ejecutar las actividades o procedimientos
de una tarea, en especial trata de prever la calidad del producto de dicho
proceso. Se puede sealar que el uso de los procedimientos escritos
podran mejorar enormemente el resultado de los procesos.
Consenso: se define el consenso como "el acuerdo general al que se llega
mediante un proceso en el que se han tenido en cuenta todos los sectores
interesados, sin que haya habido una oposicin firme y fundada, y en el
que se hayan salvado posiciones eventualmente divergentes. No implica
necesariamente unanimidad".
Normas: es un documento que establece las condiciones mnimas que
debe reunir un producto o servicio para que sirva al uso al que est
destinado, establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido que establece; para usos comunes y repetidos; reglas, criterios
o caractersticas para las actividades o sus resultados. Las normas son un
instrumento de transferencia de tecnologa, aumentan la competitividad de

las empresas y mejoran y clarifican el comercio internacional.
Normalizacin: consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de
normas. La normalizacin de las diversas herramientas de gestin as
como las de calidad, favorece el progreso tcnico, el desarrollo econmico
y la mejora de la calidad de vida. Para el caso de est trabajo estudiaremos
la normalizacin de las herramientas de gestin utilizadas en la industria.
Certificacin: la certificacin es la forma de demostrar que una empresa
cumple con los requisitos de la norma.
DEFINICIONES RELACIONADAS A LA INDUSTRIA DE LACONSTRUCCION
Para estudiar los sistemas de calidad en la construccin es necesario tener claro

quines son las partes involucradas en los proyectos, sus funciones y
responsabilidades. Para esto se presentan los siguientes conceptos bsicos:
Empresa Constructora: es una institucin o agente econmico que realiza
una actividad productiva que consiste en la transformacin de bienes
intermedios, materias primas, en proyectos de construccin terminados y
que toma las decisiones sobre la utilizacin de factores de la produccin
para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Debe
adoptar una organizacin y forma jurdica que le permita realizar contratos,
captar recursos financieros, y ejercer sus derechos sobre los bienes que
produce.
Proyecto de construccin: es una clula o parte de un todo que conforma
la organizacin o empresa, en este caso particular seria una parte de la
gerencia de operaciones de una empresa constructora. Su caracterstica
empresarial es operar con autonoma a base de objetivos y resultados
.Dentro de esa autonoma debe poder perfeccionar y propiciar el
perfeccionamiento del personal humano que la compone, as como planear
su futuro y programar sus actividades de acuerdo a sus estrategias para
alcanzar sus objetivos.
Cliente: persona fsica o jurdica que realiza transacciones mediante
contratos de compra-venta de productos o servicios con otras personas o
empresas del mercado. Para el caso de estudio de este trabajo nos

enfocaremos en los clientes de las empresas constructoras o contratistas,
quienes tienen la necesidad de mejorar o incrementar su infraestructura.
Supervisin: los clientes o propietarios de los proyectos no suelen ser
especialistas en proyectos de construccin, por lo que normalmente se
encuentran representados en el proyecto por una empresa supervisora o
profesionales encargados de supervisar la correcta ejecucin de los
trabajos del contratista, de acuerdo al expediente tcnico elaborado por los
proyectistas.
Proyectistas: empresa o profesionales responsables del diseo del
proyecto, encargados de transformar las necesidades o requerimientos de
los propietarios en un expediente tcnico que contenga especificaciones
tcnicas y planos de detalle en las diferentes especialidades necesarias.
Proveedor: Empresa industrial, comerciante, profesional, o cualquier otro
agente econmico que proporciona a otra empresa o persona un bien o
servicio a cambio de una retribucin con fines comerciales. La interaccin
de todas las partes detalladas anteriormente dan lugar a los proyectos de
construccin y estos como todo proyecto tienen un ciclo de vida y etapas a
lo largo del tiempo, lo cual se puede representar mediante la figura 1
FIGURA 1(1) Grafico extrado del artculo Gestin de Proyectos de construccin

LA CALIDAD Y LA INDUSTRIA
LA INDUSTRIA
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Uno de los principios fundamentales de la industria es la produccin en masa, lo

que reduce considerablemente el costo de los productos manufacturados. Esto
fue posible mediante la divisin y especializacin de los procesos utilizados en la
fabricacin de diferentes productos, introduciendo asi una nueva visin de la
produccin debido a que los productos no se elaboraban a la medida de cada
cliente, como se hacia antiguamente, sino que se producan cientos de productos
iguales para cientos de clientes diferentes. Es en este contexto que comienza a
tomar importancia la forma de hacer que un producto estndar se ams atractivo
para todo tipo de cliente, comenzndose a utilizar temas de marketing, ventas y a
su vez a la bsqueda de la mayor produccin en cantidad para poder vender ms.
EVOLUCION DE LA INDUSTRIA
Con la Revolucin Industrial, la industria empez a tomar un papel protagnico en

nuestra historia y hasta la fecha sigue evolucionando como concepto mediante
grandes cambios en su estructura.
La Segunda Guerra Mundial, fue una poca de grandes cambios en el sector
industrial y tambin el punto de partida de los nuevos conceptos en el control de
calidad, debido a que en ese momento el objetivo era la mejora de la calidad del
producto.
Durante la posguerra, en Japn el concepto de calidad equivala a minimizar los
costos a travs de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad
de estas empresas. En el resto de pases, sin embargo, se volvi al objetivo de la
poca anterior, la industrializacin. No se contemplaba la calidad, slo se trataba
de producir cuanto ms mejor, satisfacer la demanda de bienes para reconstruir
los pases afectados por la guerra.
Un claro ejemplo de esta era tecnolgica fue la experiencia realizada por
HenryFord con su industria automotriz, la Ford Company, en donde introdujo el
concepto de ensamblaje en movimiento en su planta de produccin. Esto
consista en la divisin de los procedimientos complejos de produccin y
operaciones capaces de ser realizadas por obreros no especializados, trayendo
como consecuencia la produccin con alta tecnologa y a un costo relativamente
bajo. En este tiempo se analiza el trabajo y se descompone en actividades
sencillas, naciendo as el trabajo en cadena y pasa de ser organizado por un
artesano industrial a ser planificado por ingenieros.
11
En esta parte de la evolucin de la industria se comienza a utilizar los primeros

conceptos de calidad, ya que los productos fabricados en serie mediante los
procesos de la poca empezaron a presentar fallas debidas a que en la
produccin primaba la cantidad y no la calidad.
CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIN FINAL
En esta etapa el concepto de calidad en las industrias estaba orientado a la

produccin masiva, lo que se buscaba era un producto de calidad pero sin
intervenir en el proceso de produccin, para este fin se utiliz la inspeccin. Este
procedimiento consista en separar productos aceptables de los no aceptables al
final del proceso de produccin.
La responsabilidad de la calidad de los productos se asign directamente al
departamento de produccin de la empresa. Como consecuencia del aumento de
la produccin por los pedidos de los clientes, los departamentos de produccin de
la empresa empearon todos sus esfuerzos en entregar los productos en el plazo
fijado dejando a un lado la preocupacin por la calidad.
Con el tiempo, la direccin de la empresa entendi que la calidad mereca el
mismo tratamiento que la cantidad producida y se cre el cargo de Inspector.
Con la llegada de la gran produccin en masa, inicialmente se busco mejorar la
calidad del producto final haciendo que a los clientes no les llegue ningn
producto defectuoso, lo cual se lograba escogiendo los productos defectuosos al
momento de salir de planta, rehacindolos o desechndolos, aumentado as el
costo de la produccin por producto terminado. Este primer cambio se produjo
durante la dcada de los aos 20 y 40 del siglo pasado, la tecnologa industrial
cambi rpidamente.
DEFINICIN DE CALIDAD
El cliente actual no solo busca un producto que le agrade, busca ms que eso
Aunque el producto cumpla las especificaciones del diseo, este tiene ms
aceptacin por el mercado si da confianza y esto se garantiza demostrando que
hubo control a lo largo del proceso de produccin mediante herramientas como
los sistemas de aseguramiento de la calidad. Es en estas circunstancias que
surge la necesidad de cambiar el sistema de gestin tradicional sumndole ahora
la gestin de la calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de
12
satisfaccin de las necesidades del cliente. Los objetivos, por lo tanto, sern
satisfacer al cliente, mantener la calidad, reduccin de los costos y mejorar la
competitividad de la empresa.
Las empresas ms comprometidas en materia de calidad han comenzado
recientemente a incorporar un sistema de gestin denominado Gestin de Calidad
Total.
En el proceso actual de globalizacin econmica, contar con un Sistema de
Aseguramiento de la Calidad, es un factor crtico para la supervivencia y
competitividad de las empresas. Mediante el siguiente cuadro se muestra la
evolucin del concepto de calidad:
FIGURA 2(2) Cuadro del articulo Gestin de la calidad.

FALSAS PERCEPCIONES EN RELACION A LA CALIDAD
La calidad en nuestros pases es considerada una caracterstica socialmente

deseable, pero su contribucin a la rentabilidad de los negocios se mira como
algo marginal, debido a ciertas concepciones errneas, a continuacin
mencionaremos las ms frecuentes:
Lograr productos y servicios de calidad es ms costoso: Esta creencia
contradice el principio que la mejora en los procesos de produccin
disminuye sustancialmente los costos finales del producto o servicio. Se
piensa en los costos de la calidad, pero no en los costos de la no-calidad.
Lograr la calidad conduce a una reduccin en la productividad: Este
concepto fue heredado de las primeras tcnicas del control de calidad que
consistan en separar los productos aceptables de los defectuosos. Las
13
tcnicas modernas en cambio enfatizan el control del diseo, evitando la

produccin de unidades defectuosas desde su concepcin.
El resultado final de la calidad est condicionado a la capacidad de la mano de
obra: el culpar a los trabajadores por la baja calidad de los servicios o productos
generados es la prctica comn en las diferentes industria, pero para poder
realizar tal afirmacin el empleador est en la obligacin de realizar previamente
lo siguiente:
Brindar la capacitacin necesaria.
Entregar instrucciones detalladas de lo que deben hacer.
Establecer los medios adecuados para la verificacin o evaluacin de los
resultados de las acciones de los trabajadores.
Entregar las correcciones necesarias para modificar el proceso productivo
si la calidad de los productos obtenidos se considera inadecuada.
La calidad se garantiza mediante una estricta inspeccin:
La inspeccin por si sola no puede realizar mejora alguna en las etapas previas al
producto final. Estudios realizados han determinado que entre el 60% y70% de los
defectos en los productos pueden atribuirse directa o indirectamente a errores
cometidos en otras fases, como el diseo, la seleccin de proveedores y
subcontratistas, entre otros.
COSTOS DE LA CALIDAD
Una de las principales dificultades que se encontraron respecto a los costos de

calidad es la falta de uniformidad en su descripcin, y aun ms acerca de los
costos incluidos bajo este trmino. Tradicionalmente se considera que el costo de
calidad lo integran las partidas correspondientes a los factores de aseguramiento
como a los de deteccin de errores y desechos, sin embargo el concepto ha
evolucionado amplindose y ahora se entienden como costos de calidad aquellos
incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los
sistemas de calidad.
Intentando una clasificacin que uniformice la definicin de los costos de calidad,
algunos autores han distinguido dos tipos:
Los que se encuentran directamente relacionados a los esfuerzos para
fabricar un producto con calidad.
Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados Precio de
incumplimiento o Costo de no calidad.
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Sin embargo, analizando las diversas partidas que componen los costos de
calidad, y de acuerdo con las funciones especficas y el propsito al que
responden cada una de ellas, los costos de calidad se han separado en cuatro
grupos bsicos que incluyen los dos tipos sealados arriba:
COSTOS DE PREVENCIN
Representan el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar

defectos desde los inicios de diseo, desarrollo y finalmente la comercializacin
un producto o servicio. A manera de ejemplo se pueden citar las siguientes
actividades:
Revisin del diseo, de los planes y de las especificaciones.

Calificacin del producto.
Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad.
Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad.
Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad.
COSTOS DE EVALUACIN
Aquellos desembolsos generados por la bsqueda y deteccin de imperfecciones

en los productos finales. Estos costos proceden de actividades de inspeccin,
pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de
los requisitos establecidos; como ejemplos podemos mencionar:
Inspeccin y prueba de prototipos.

Anlisis del cumplimiento de las especificaciones.
Inspecciones y pruebas de aceptacin y recepcin.
Control del proceso e inspeccin de embarque.
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Son los costos generados por las actividades dirigidas a eliminar las
imperfecciones encontradas en los productos antes de ser enviados a los clientes.
Este costo incluye tanto el costo de los materiales, mano de obra, gastos de
fabricacin, as como herramientas o adecuacin de mquinas.
Algunos ejemplos de estos costos son:
Componentes individuales de costos de produccin defectuosa.

Utilizacin de herramientas y tiempos de paradas de produccin.
Supervisin y control de operaciones de restauracin.
Costos adicionales de manejo de documentacin e inventarios.
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COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Son aquellos desembolsos que se generan cuando, luego que el producto ha sido
enviado a los clientes, se detecta que algunos de ellos no cumplen con las
especificaciones. Entre estos tenemos:
Componentes individuales de costos de productos devueltos.
Cumplimiento de garantas ofrecidas.
Reembarque y costos de reparaciones en su caso.
ORIGEN DE LAS NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD
A principios de los aos setenta las organizaciones se vieron sujetas a la

necesidad de satisfacer los requisitos de mltiples programas de gestin de la
calidad. Estos programas haban sido establecidos en distintos sectores
econmicos y todos ellos contaban con un elevado grado de semejanza en los
detalles de sus requisitos.
ORGANISMOS INTERNACIONALES SOBRE CALIDAD
EVOLUCION DE LAS ORGANISMOS REFERIDOS A LACALIDAD
Al final de la guerra fra, la cada de las barreras polticas inici una nueva era en
las relaciones comerciales entre los pases. Debido al crecimiento de la economa
las empresas empezaron a considerar el mercado de la exportacin como nica
salida a las eventuales y fuertes crisis de los mercados nacionales. Ante esta
realidad se hizo necesario buscar herramientas que aseguren la calidad de los
suministros y que a su vez sirvieran como base para las relaciones entre clientes
y proveedores.
En 1946, se cre en Norteamrica la ASQC (American Society for QualityControl).
Ese mismo ao en el Japn se funda la JUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers). Esta institucin se interes en temas de calidad formando un grupo
de investigacin del control de la calidad, cuyos miembros principales fueron los
pioneros que desarrollaron y dirigieron el control de calidad japons y participaron
en el nacimiento de los Crculos de Calidad.
En 1950, el Doctor Edward Demming, quien haba trabajado en control estadstico
de calidad en Norteamrica, fue invitado a hablar frente a los principales hombres
de negocio de Japn, quienes deseaban entrar en los mercados extranjeros
mediante el cambio del concepto de la baja calidad delos productos producidos en
16
su pas. El Doctor Demming los convenci de adoptar los mtodos que l

propona, logrando alcanzar los niveles que hoy percibimos.
Entre 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum, estableci los principios bsicos del
Control de la Calidad Total (TQC Total Quality Control), que deca: el control de la
calidad existe en todas las etapas del negocio, desde el diseo hasta las ventas.
Hasta ese momento, todos los esfuerzos se haban enfocado a corregir
actividades, no a prevenirlas. En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japn para
explicar a administradores de nivel superior el papel que deban desempear para
la obtencin de las actividades del control de la calidad. Por estos aos se le
denomino TQC a los trabajos desarrollados basados en las obras de Demming y
Juran.
El TQC incluyo la calidad en diseo y desarrollo de producto. El TQC requiere la
participacin de todos los empleados en las actividades de Mejoramiento de la
Calidad, desde el presidente de la compaa hasta el obrero raso.
En 1970, la competencia proveniente del exterior comenz a ser un factor de
preocupacin en Estados Unidos, los consumidores empezaron a introducirlos
conceptos de precio, calidad y duracin en el momento de seleccionar las
compras.
En los ochentas el foco fue puesto en el Sistema, no solamente en la lnea de
produccin. La reduccin en la productividad, los altos costos, huelgas y alto
desempleo hicieron que la administracin de las empresas se volcara hacia el
mejoramiento de la calidad, como medio de la supervivencia organizacional.
En estos aos, varias organizaciones en el mundo se esforzaron por el
mejoramiento de la calidad, incluyendo la JUSE, ASQC, ISO, entre otras.
ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN (ISO)
La Organizacin Internacional de Normalizacin, ISO, fue fundada en 1947con

miras a desarrollar normas tcnicas para los productos de manufactura y as
colaborar en la reconstruccin de Europa despus de la guerra.
La ISO actualmente se encuentra conformada por ms de 130 pases miembros,
representados cada uno por organismos de certificacin, y en todos estos aos de
existencia ha publicado ms de 12,500 normas. A pesar del gran trabajo
desarrollado para publicar normas tcnicas, es slo a partir de la publicacin de
17
las normas ISO 9000 en el ao 1987; norma para la gestin, aseguramiento y

administracin de la calidad; que el organismo alcanza prestigio internacional.
El objetivo de la ISO es promover el desarrollo de la normalizacin de actividades
con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, logrando
cooperacin en las esferas intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica.
Para el desarrollo de la normalizacin se cuenta con una estructura conformada
por comits tcnicos, los cuales a su vez conforman sub comits y grupos de
trabajo en los que participan todos los pases miembros. Las normas ISO son de
aplicacin voluntaria por parte de las empresas del mundo entero.
NORMAS ISO 9000
La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar

de referirse al producto (su especificacin, mtodo de ensayo, etc.) se refieren a
la forma de llevar a cabo la Gestin de la Calidad y montar los correspondientes
Sistemas de aseguramiento de la Calidad y Mejora Continua en una organizacin.
Hay que tener en cuenta que son normas internacionales, que no solamente han
sido avaladas por los ms de 130 pases que integran la ISO, sino que tambin
han sido adoptadas por ellos como propias por lo que representan el consenso
universal de los especialistas del mundo entero sobre el tema. Actualmente
existen ms de cien mil empresas certificadas en el mundo y se encuentra en
vigencia la versin ISO 9000:2000.
La familia ISO 9000 se debe considerar como un conjunto de normas para:
Apoyar a las organizaciones en sus sistemas de gestin de la calidad,
independiente de su forma y tamao.

Promover la comunicacin entre las partes interesadas.
Dirigir una organizacin con xito en forma sistemtica y transparente.
Identificar las expectativas de los clientes internos y externos.
Cuidar la mejora continua.
EVOLUCIN DE NORMAS ISO 9000
Desde su primera publicacin en 1987, estas normas han sufrido cambios a lo

largo de los aos siguiendo las disposiciones polticas de la ISO, en estas se
establece que todas las normas requieren ser revisadas al menos cada 5 aos
con el fin de confirmar si deben ser ratificadas, revisadas o retiradas.
SERIE ISO 9000:1987
18
En 1979 se cre el comit tcnico TC 176 para los temas relacionados con la
Gestin y el Aseguramiento de la Calidad, con el cometido de establecer normas
genricas y de aplicacin universal, editando as en 1985 el primer borrador de la
normas ISO 9000, publicndose por primera vez en 1987, las cuales se detallan a
continuacin:
Norma gua: ISO 9000: estableca las directrices para el uso de la serie y para
su aplicacin
Normas de Aseguramiento: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003: Contenan los
requisitos contractuales entre cliente y proveedor. Se utilizaban en el caso de
que el cliente necesitara corroborar que el sistema de aseguramiento de
calidad con el que se trabajaba era confiable, o cuando se requera certificar el
sistema de calidad. Dependiendo de las actividades de la empresa se elega el
modelo de aseguramiento.
Norma de Administracin: ISO 9004. Para efectos de implementar internamente
un sistema de administracin de calidad.
A continuacin se presenta un diagrama en el cual se da un mejor detalle de la
estructura de la norma ISO.
Estas normas no fueron escritas para ninguna industria en particular, son

genricos, y su intencin es que se puedan adaptar a cualquier clase de industria.
La naturaleza genrica del modelo puede ser percibida como un medio de
confusin, pues la norma no indica cmo se deben implantar los requerimientos.
La norma slo indica que se debe hacer, el cmo hacerlo lo debe definir cada
empresa.
SERIE ISO 9000:1994
19
Las normas ISO 9000 sufrieron su primera modificacin en 1994 cuando fue
publicada la segunda versin de la serie, presentando la siguiente estructura:
En esta nueva versin aparecieron las siguientes normas:

Norma de Vocabulario ISO 8402: establece un lenguaje comn entre todas
las normas de la serie y entre las empresas que la usan.
Normas de apoyo: establecen directrices que ayudan a implementar los
requisitos de las normas de aseguramiento o administracin. Adems se
ampliaron las normas guas y las normas de administracin.
SERIE ISO 9000:2000
Las normas ISO 9000 tuvieron su segunda revisin en el ao 2000,publicndose

as la tercera revisin de la norma, norma que actualmente se encuentra vigente y
en la cual se puede observar una reduccin en el nmero de normas que la
conforman.
Para esta revisin, la ISO considero la opinin de los clientes tomada a travs de
una encuesta realizada a 1120 de estos, los cuales opinaron que se debera tener
lo siguiente:
La demostracin continua del mejoramiento y la prevencin de no
conformidades.
Tener una estructura basada en el modelo de procesos.
Incrementar de la compatibilidad con la ISO 14000.
Ajustable a cualquier tamao de organizacin y sector de la economa.
Deberan ser simples de usar, fciles de entender y usar una tecnologa y
lenguaje claros.
20
Gestionar una organizacin en forma exitosa requiere que esta se realice de

manera sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de
todas las partes interesadas.
La nueva versin presenta la siguiente estructura:
ISO 9000: Sistema de Gestin de la Calidad-Fundamentos: describe los
principios del sistema de gestin de calidad y especifica la terminologa de
los sistemas de gestin de calidad.
ISO 9001: Sistema de Gestin de la Calidad: especifica los requisitos para
los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que
necesite demostrar su capacidad de proporcionar productos de calidad
ante sus clientes, y los reglamentarios que le sean de aplicacin. El
objetivo de esta norma es el logro de la satisfaccin del cliente.
ISO 9004: Sistema de gestin de la Calidad: proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la efectividad del sistema de gestin de
calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas.
ISO 10011: Guas para auditar Sistemas de Calidad: proporciona gua y
orientacin relativa a las auditorias de gestin de calidad que facilitan la
mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.
CAMBIOS PRINCIPALES
Los principales cambios generados en las normas ISO 9000 fueron los siguientes:
La familia de normas ISO 9000 se reducen a 4 normas centrales:
Norma ISO 9000, modificacin de la terminologa empleada.
Norma ISO 9001, modificndole el ttulo por el de Sistemas de Gestin de
Calidad, con el fin de reflejar diferencias con el aseguramiento de la calidad
y con el propsito de demostrar confianza en la conformidad del producto
con los requisitos establecidos como resultado de la demostracin
Norma ISO 9004, modificando el ttulo por Gua para el Mejoramiento del
Desempeo, con el propsito de lograr beneficios para todas las partes a
travs de la satisfaccin continuada del cliente, busca la excelencia del
negocio, subestructura es consistente con la ISO 9001.
Se genera la norma 19011:2001 con el ttulo de Directrices para Auditorias
de Sistemas de Gestin de Calidad y Sistemas de Gestin Ambiental, en
21
reconocimiento a la necesidad de armonizacin de las normas de auditoria

de sistemas de gestin de calidad y sistemas de gestin ambiental.
Anulacin del ISO 9002 e ISO 9003: debido a que el ISO9001:94 y 9002:94
son muy similares, la 9003:94 es de poco uso.
Son ms genricas: las normas de 1994 se consideran orientadas a
grandes organizaciones productoras (manufactureras), la 9001:2000 puede
ser utilizada por organizaciones de todo tipo y tamao, que producen
cualquier tipo de producto o prestan cualquier tipo de servicio.
Enfoque hacia la gestin de calidad, ms all del aseguramiento de la
calidad: el aseguramiento de la calidad se basa en cumplir, de forma
consistente, los requisitos bsicos establecidos por los clientes. La ISO
9001:2000 hace nfasis en el mejoramiento dela eficacia, la ISO 9004:2000
en el mejoramiento de la eficiencia.
Par consistente con ISO 9004: ISO 9001:2000; es el nivel bsico del
sistema de gestin de calidad, la ISO 9004:2000 comprende el nivel bsico
ms el mantenimiento del sistema de gestin de calidad.
Se basan en principios de gestin de calidad: enfoque hacia el cliente,
liderazgo, participacin de las personas; enfoque de procesos, de sistemas
para la gestin, mejoramiento continuo; enfoque para la toma de
decisiones, relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Aumento de la compatibilidad con ISO 14001: compatibles en terminologa,
estructura, ttulos de los numerales, contenido, esto con el fin de aumentar
la capacidad de las organizaciones para usar ambas series de normas en
combinacin.
Mayor nfasis en el mejoramiento continuo: necesidad de satisfacer las
expectativas de los clientes cumpliendo los requisitos que se especifican
para satisfacerlo, debido a que es ms probable que los clientes
satisfechos regresen.
Se reducen los requisitos de documentacin: las normas ISO9000 de 1994
se consideran burocrticas debido a los excesivos requisitos de
documentacin. La 9001:2000 reduce significativamente los requisitos de
documentacin y exige solamente un manual de calidad, 6 procedimiento
documentados especficos y otros procedimientos para asegurar una
operacin y control eficaz del proceso.
ISO 9000:2000 FUNDAMENTOS SOBRE LOS SISTEMAS DECALIDAD
22
SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000:2000
Se define al Sistema de Calidad como la estructura organizacional, los

procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la
Gestin de la Calidad. Se podra acotar, adems, que el sistema de calidades la
forma inteligente, orgnica y sistemtica para prevenir, detectar, corregir, mejorar
y demostrar lo que se est haciendo en el tema de la calidad. Para ello, la
empresa debe organizarse de forma que los factor es que afecten a la calidad
estn totalmente controlados.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000:2000
El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de

acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro del sistema de calidad
de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la
confianza adecuada, tanto dentro de la propia empresa como hacia los clientes,
de que se cumplen los requisitos del sistema. Un modelo para un sistema de
aseguramiento de la calidad no pone requisitos a los procesos y actividades que
se realizan en la empresa, sino al propio sistema de calidad. Por el hecho de
proporcionar confianza, el tratamiento de un cliente a sus proveedores puede ser
distinto en funcin del sistema de la calidad del cliente. El cliente, cuyo proveedor
utiliza un sistema de aseguramiento de la calidad, puede reducir fuertemente el
nivel de inspeccin de los productos que este le suministra; incluso suprimir las
auditorias debido a que el proveedor da confianza. Por tanto los clientes tambin
se benefician de tener proveedores que aseguren su Calidad.
ISO 9001:2000 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE CALIDAD

OBJETIVOS Y CAMPO DE APLICACIN
Esta norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de

la calidad, cuando una organizacin:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.
Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
23
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los

reglamentos aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto
suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar
debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse
para su exclusin.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
La organizacin debe
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad
y su aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de este proceso.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
REQUISITOS DE DOCUMENTACION
La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre documentacin. Por lo que lo
ms importante es una correcta estructuracin de sus documentos.
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
Un manual de la calidad,
Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
o procedimientos de gestin
Los documentos necesitados por la organizacin para asegurar sede la
eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, o tambin
llamados procedimientos operativos
Los registros requeridos por esta Norma Internacional
24
La documentacin debe estar interrelacionada y responder a un sistema general

de control. Cada nivel de documentacin debe estar aprobado por la autoridad
correspondiente a la importancia del documento.
Se recomienda hacer participar, a travs del trabajo en equipo, a todas las
personas que tengan relacin con los procesos que afectan a la calidad, de
manera que la documentacin responda al cmo se hacen las cosas al interior de
la empresa e integre los elementos claves para asegurar la calidad de los
procesos. Actualmente tiene bastante aceptacin el Modelo Piramidal de
Documentacin, el se muestra en la siguiente figura:
FIGURA (3) Cuadro del articulo La Documentacin de un Sistema de Calidad,
una publicacin de la Corporacin de Desarrollo Tecnolgico de la Cmara

Chilena de la Construccin.
A continuacin desarrollaremos cada una de los documentos a ser utilizados en
un sistema de calidad:
MANUAL DE CALIDAD
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

Poltica y objetivos sobre la Calidad.
El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin
de la calidad, o referencia a los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema.
25
Organigrama de la organizacin y funciones.

Es un documento general, de aplicacin a todas las reas de la empresa.
Constituye un nico documento, tanto interno como externo, que puede ser
utilizado en labores comerciales y de marketing.
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL
Son documentos que desarrollan las pautas fundamentales que se dan en el

Manual de Calidad y Garantizan la correcta ejecucin del Sistema de Calidad.
Entre los principales procedimientos de gestin tenemos:
Control de documentos
Control de producto suministrado por el cliente.
Control de procesos
Estados de inspeccin y ensayo
Control del equipo de Inspeccin, medicin y ensayo
Control de producto no conforme
Accin correctiva y preventiva
Manipulacin, almacenamiento, preservacin y entrega
Control de registros de calidad
Auditorias internas de calidad
A
continuacin
daremos
una
breve
explicacin
de
los
principales
procedimientos de gestin utilizados normalmente

NO CONFORMIDAD
Es un documento que se genera al detectarse un no cumplimiento de un requisito

de calidad, en el cual se describe los sucesos y las causas relacionadas a esta
falla. Este requisito puede estar en planos, normas, especificaciones o
procedimientos.
ACCION CORRECTIVA
Es un documento en el cual se plasma las acciones tomadas para eliminar las

causas de las no conformidades, con el objetivo de evitar que estas se repitan.
PLAN DE CALIDAD
Es un documento que establece las prcticas de calidad, recursos, objetivos y

mtodos para conseguir la calidad de un proyecto o contrato particular, es nico
para cada proyecto. Este documento se elabora durante el proceso de licitacin y
es parte de la propuesta tcnica, consta normalmente de los siguientes tems:
26
Objetivos de calidad.
Poltica de calidad.
Responsabilidades de calidad.
Organizacin elementos del sistema de calidad.
Procedimientos operativos.
Instrucciones de trabajo.
Registros del sistema de calidad.
Aprobacin y enmiendas de los documentos..
AUDITORIA DE CALIDAD
Es un documento en el cual se analiza y evala las actividades relacionadas con

el aseguramiento de la calidad y sus resultados, para determinar si stas cumplen
lo planificado.
PLAN DE INSPECCION Y RECEPCION
Documento que establece la secuencia de inspecciones y la metodologa para

aceptar productos que tengan la conformidad del cliente, esto incluye
caractersticas, responsabilidades, etc.
PLAN DE INSPECCION Y ENSAYO
Es un documento que establece la secuencia de inspecciones para asegurar la

calidad de los procesos de muestreo y ensayo, de la misma manera puede
asegurar un correcto control del conjunto de resultados obtenidos, incluyendo
responsables y registrando su cumplimiento.
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Estos procedimientos detallan la secuencia de actividades a realizar que tienen

como objetivo el obtener un producto, se puede decir que desarrollan en forma
concreta, las actividades realizadas cotidianamente en el rea productiva de la
empresa, indicando la sistemtica a seguir en cada caso y los responsables de
llevar a cabo las mismas. Estos son el punto de partida de los controles y
mediciones a realizar en el rea productiva de una industria.
ESPECIFICACIONES TECNICAS
27
Son los documentos que nos especifican los requerimientos tcnicos de los
diferentes materiales a utilizar as como tambin las caractersticas finales de los
productos a producir.
LOS REGISTROS DE CALIDAD
Son documentos que entregan evidencia objetiva de actividades efectuadas o

resultados obtenidos.
CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad
deben
controlarse de la siguiente forma:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario ya probarlos
nuevamente.
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente
identificables.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razn.
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin

eficaz del sistema de gestin de la calidad .
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
La norma enfatiza la responsabilidad de la alta direccin para la obtencin de un

Sistema de Calidad bueno y eficaz, haciendo hincapi en que no solo se debe
decir que hacer sino tambin explicar el por qu. Debe existir un liderazgo real
para asegurar el xito del sistema. Apunta a analizar las necesidades de los
clientes y de tener una buena relacin con el personal clave del cliente, de
28
manera de obtener informacin acerca de las expectativas que estos tienen para
con la empresa.
Se debe asegurar que la poltica de calidad cumpla con todos los requerimientos
especificados en la norma, la cual deber ser revisada por lo menos una vez al
ao con el fin de buscar la mejora continua. En la norma podemos encontrar una
lista de puntos que pueden ser sujetos a revisin, cuyos resultados debern
registrarse en un acta de reunin. La planificacin de la calidad del proyecto
normalmente se encuentra documentada dentro del Plan de Calidad, el cual
deber ser revisado por la alta direccin para verificar si se estn logrando los
objetivos trazados.
Se deber establecer los niveles de autoridad y responsabilidades de manera
clara, para de esta manera poder garantizar la eficacia del sistema. Esto deber
reflejarse en el Manual de Organizacin y Funciones en el cual se definirn las
funciones para los diferentes cargos de la empresa, los cuales se encuentran
detallados en la norma.
Se deber contar con un Representante de la direccin, el cual deber contar con
la confianza y apoyo de la alta direccin para garantizar el xito de la
implementacin y mantenimiento del Sistema de calidad. Esto asegurara quela
comunicacin funcione en todos los niveles y en ambos sentidos.
GESTION DE LOS RECURSOS
Se enfatiza la importancia de la planificacin y provisin de los recursos

necesarios para implementar y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad.
Las herramientas utilizadas en esta tarea se encuentran detalladas en la norma.
La influencia del factor humano en la calidad del producto y la satisfaccin del
cliente es muy alta, es por esto que los trabajos debern ser realizados por las
personas adecuadas. Por esto se debe definir las competencias necesarias del
personal para realizar cada uno de los procesos.
Se deber asegurar que el personal sepa lo que se espera de ellos y la
importancia de su contribucin a los objetivos de la empresa. En la norma
podemos encontrar una lista de las formas en las cuales podemos lograr este
objetivo.
REALIZACIN DEL PRODUCTO
29
Se requiere planificar las actividades relacionadas con la realizacin del

producto, es decir con los procesos necesarios para que el trabajo se realice
eficazmente segn el sistema de calidad. Para mejorar la planificacin es
conveniente realizar la documentacin de los resultados obtenidos.
Los requisitos necesarios para la fabricacin de un producto debern ser
revisados antes de comprometerse a proporcionrselo a un cliente.
Para poder comprender las necesidades y expectativas de los clientes se deber
contar con medios de comunicacin eficaces. Adicional a los requisitos
especificados por el cliente existen otros que deberan considerarse, estos los
podemos encontrar descritos en la norma. Estos requisitos pueden ser plasmados
en un documento que pasara a formar parte del contrato. De existir alguna
correccin en el contrato, este deber ser informado a todas las personas
involucradas.
Las organizaciones dedicadas al diseo y desarrollo de proyectos debern
asegurar una comunicacin eficaz entre los diferentes involucrados en el
proyecto. Se debe considerar que las actividades concernientes a la gestin del
diseo continan hasta la finalizacin de la construccin del proyecto.
El Proyecto Principalmente contiene los alcances del proyecto inicial y los
requisitos de desempeo definidos hasta cierto punto, por lo que se deber
revisar los requisitos faltantes para poder complementar los datos de entrada y
poder documentarlos.
Durante el periodo de diseo y construccin de un proyecto se tendr que realizar
revisiones en el diseo cuyos resultados debern ser registrados en documentos
tales como actas de reunin, listados de acciones, transparencias con
anotaciones, etc. Antes de realizar la entregar final del producto se deber realizar
la validacin de este, es decir, se deber verificar que el producto satisfaga los
requisitos del proyecto. De existir la necesidad de generar cambios en el proyecto
estos deber ser planificados ya que exigen la interaccin de diversos
especialistas.
MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA CONTINUA
Es necesario planificar acciones de seguimiento y medicin de manera de

asegurar de que los trabajos se realicen de manera correcta antes de ser
entregados al cliente. Para que el sistema sea considerado por encima del
30
promedio este deber poder ser capaz de retroalimentarse. Para esto es

necesario implementar una metodologa capaz evaluar la satisfaccin del cliente
ya sea mediante entrevistas, reuniones, formularios de reclamo, focus groups, etc.
La informacin recibida variara de persona a persona por lo que se deber de
buscar el momento y gente adecuada para obtener una retroalimentacin objetiva.
Para poder revisar los procedimientos de trabajo es necesario realizar auditoras,
las cuales debern tener un proceso documentado con los que se pueda obtener
resultados comparables. Estas debern ser planificadas; cuya frecuencia, alcance
y rigor depender de la importancia de las actividades a auditar.
Los propsitos principales de las actividades de medicin y seguimiento son los
siguientes:
Identificar las mejoras que pueden hacerse al trabajo de la empresa.
Evaluar la aptitud y la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Del anlisis de los datos obtenidos podremos encontrar la informacin necesaria
para realizar las mejoras necesarias dentro de la organizacin, pudiendo observar
las tendencias de los resultados en el tiempo.
Actualmente el tener un sistema de mejora continua es un requisito obligatorio de
la norma ISO 9001, el cual deber estar alineado con la poltica y los objetivos de
calidad establecida por la organizacin.
CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000:2000
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) define certificacin como

"atestacin por tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas",
entendindose por atestacin la actividad que se basa en la decisin tomada
luego de la revisin y consiste en autorizar y emitir una declaracin de que se ha
demostrado que se cumplen los requisitos especificados. Esta declaracin puede
ser un certificado o una marca de conformidad. En todos los casos la declaracin
garantiza a los usuarios de la evaluacin de la conformidad que se cumplen los
requisitos especificados.
Para que la certificacin se realice en forma imparcial debe ser realizada por una
tercera parte, es decir un organismo independiente (empresa consultora) delos
respectivos intereses del proveedor del objeto de la certificacin (primera parte) y
del usuario de la certificacin (segunda parte).
31
PROCESO DE CERTIFICACIN
Despus de cierto tiempo de la puesta en marcha del Sistema, la empresa debe

estar en condiciones de certificar su sistema de aseguramiento de la calidad. Para
ello debe superar la auditoria del organismo de certificacin que elija, aunque esta
auditoria es slo una parte del proceso de certificacin. La implantacin de un
Sistema de Aseguramiento de la Calidad no termina con la consecucin del
certificado, sino que debe ser un proceso vivo, que necesita un seguimiento por
parte de la empresa.
Para ello se debe dar un seguimiento interno mediante la realizacin de Auditoras
internas, como herramienta para encontrar posibles desviaciones y tambin para
mejorar el Sistema.
Por otra parte, hay que tomar en cuenta que la actuacin del organismo
certificador no termina con la concesin del certificado, ya que este certificado
necesita un mantenimiento por parte de dicho organismo. Para el efecto es
necesario realizar Auditorias de Seguimiento cuya frecuencia depende del
organismo certificador, puede ser anuales, y Auditorias de Renovacin cuya
frecuencia es menor a la de seguimiento pero son de mayor intensidad.
Despus de una auditoria extraordinaria o de renovacin, el organismo
certificador puede considerar que la empresa no cumple los requisitos para
mantener el certificado, en este caso dicho organismo proceder a la retirada del
mismo.
A continuacin mencionaremos los principales pasos para la certificacin de una
empresa.
Encontrar el organismo certificador.
Envo de la solicitud para el inicio del proceso de certificacin y la documentacin
utilizada en el sistema de calidad.
El organismo certificador confecciona un informe de observaciones a la
documentacin.
El organismo certificador realiza una visita previa a la empresa donde
elabora el correspondiente informe de visita previa.
Realizacin de una auditoria, luego de la cual se confecciona un informe
en el cual se indican las desviaciones encontradas.
Si existen desviaciones o no conformidades, la empresa debe elaborar
un plan de acciones correctoras.
32
Si despus de este plan de acciones correctoras no se cumplen los

requisitos para la certificacin, se realizar una auditoria extraordinaria
repitindose los pasos anteriores.
Si se cumplen los requisitos de certificacin, el organismo certificador
conceder el correspondiente certificado.
VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN
En Per como en el resto de Amrica Latina, todava es una ventaja competitiva

estar certificado por la ISO-9000; en Europa es un requisito bsico de
subsistencia y en la mayora de pases desarrollados. Algunas de las principales
ventajas de la certificacin son:
La demanda de los futuros clientes de una acreditacin ISO 9000.

Mejorar la calidad de los servicios o productos.
Dar mayor eficacia a las operaciones.
Satisfaccin de clientes que requieren proveedores certificados.
Vender productos a mercados ms importantes.
Mejorar los sistemas de calidad propios y la documentacin.
Reforzar confianza entre cliente y proveedor.
Diferenciacin competitiva: el mercado reconoce que la certificacin de
una empresa es una evidencia de la seriedad y compromiso de ella
respecto de la calidad de sus productos.

Mejora la competitividad de la empresa.
Mejora la eficiencia de los proveedores.
ISO 9000 EN LOS PAISES EN VIAS DE DESARROLLO
Antes de mirar como puede introducirse una empresa de un pas en desarrollo en

ISO 9000, es importante entender las caractersticas de los mercados, y las
percepciones sobre la calidad en nuestro medio.
Aunque los pases en desarrollo constituyen un grupo heterogneo con un nivel
diferente de desarrollo en sus economas y sistemas polticos, se puede
determinar algunas consideraciones comunes a todos ellos:
Las industrias estn en diferentes etapas de desarrollo, algunas de ellas
de carcter familiar, se desconoce los beneficios de la calidad.
Poblacin pobre en su mayora: esto influye en las decisiones de las
compras se tomen por el precio, no por la calidad del producto.
Los consumidores carecen de medios para evaluar la calidad: debido ala
pobreza y a los bajos niveles de alfabetizacin, tienden a aceptar
prcticamente lo que ofrezca en el mercado.
33
Pobre imagen de calidad de los productos nacionales: los bienes

importados son altamente apreciados.
Bajos niveles de capital circulante, incertidumbre frente al suministro de
materiales de buena calidad y dificultad para negociar la devolucin de
materiales que no cumplen requisitos y especificaciones.
LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION
EL SECTOR CONSTRUCION
Haciendo un anlisis general, un producto del sector construccin presenta

caractersticas totalmente distintas a las de un producto del sector industrial
tradicional. Adems, desde el punto de vista de la organizacin y estructura en
una empresa de construccin, debemos tener en cuenta una serie de aspectos
diferenciales significativos, por eso antes de comenzar a estudiar la aplicacin de
los sistemas de gestin de la calidad en el sector construccin haremos un
recuento de las diferencias entre ambas industrias.
ORIGEN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION
En un principio las empresas constructoras le ponan mayor nfasis a la parte

tcnica y constructiva de los proyectos, dejando relegada la parte financiera,
muchas veces sin saber si el proyecto les era rentable hasta su finalizacin.
Este sector tan particular tuvo un cambio radical en su forma de trabajo debido al
alto nivel de competencia que surgi entre las empresas de este sector, es decir
dejo de ser una actividad artesanal para tratar de convertirse en una actividad
industrial tradicional. A raz de este cambio se empez a aplicar las herramientas
de gestin que ya se utilizaban en el resto de industrias con miras de buscar el
menor costo sin alterar la calidad del producto. Con esto se genero un lenguaje en
comn en los proyectos, facilitando la interaccin entre empresas de diferentes
reas, sectores y nacionalidades.
CONSOLIDACION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION
Las principales causas que contribuyen a la consolidacin de la calidad son:

Los clientes son cada vez ms exigentes y reclaman mayor calidad en
un producto que les supone un gran esfuerzo econmico.
34
Las empresas han tomado conciencia que el costo de la no-calidad en

construccin puede llegar a ser importante. Segn un artculo del
Instituto Tecnolgico de Mexico los costos de calidad representan
alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales variando segn el tipo
de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la
visin que tenga la organizacin acerca de la calidad, , as como las
experiencias en mejoramiento de procesos.
El uso de diferentes normativas y leyes en temas de calidad a nivel
mundial, las cuales estn irrumpiendo con fuerza en la actividad
constructora para garantizar la calidad.
Estas razones justifican que el aumento de la calidad sea hoy un
objetivo prioritario para la supervivencia en el sector. La certificacin del
control de calidad nos da la certeza de estar comprando un producto
confiable, con una bajsima probabilidad de defectos.
TIPOS DE CALIDAD PARA EL SECTOR CONSTRUCCION
Para poder comprender la gestin de la calidad en la construccin se propone

dividir el concepto de calidad en tres tipos distintos:
Calidad deseada por el cliente: son aquellas necesidades implcitas o
explcitas del cliente, son las expectativas que tiene el cliente de su
producto final y que deberan verse plasmados en el proyecto.
Calidad programada: Es la calidad implcita y explcita descrita en los
documentos del proyecto y el expediente tcnico. ya que el proyecto no
dejara satisfacer al cliente.
Calidad conseguida: Es el nivel de calidad alcanzado al culminar el
proyecto, y depender del trabajo del contratista y el supervisor.
VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Las principales ventajas que ofrece el aplicar un sistema de calidad son:
El mercado reconoce que el uso de sistemas de calidad de una empresa
constructora es una evidencia de la seriedad y compromiso de ella
respecto de la calidad de sus productos o servicios.
Mejora la imagen de la organizacin frente a sus clientes, la comunidad
y a su propio personal.
35
Con un sistema de calidad bien aplicado puedes desarrollar tcnicas de

produccin de bajo costo, produciendo un liderazgo en costos respecto a
los competidores
Los trabajos asociados entre empresas certificadas con el ISO 9000, se
hacen menos complicados, debido a que las dos empresas operan con
el mismo lenguaje.
El personal que trabaja con sistemas de calidad va creando una cadena
de responsabilidades, que lleva a una especializacin.
Menor numero de incompatibilidades encontradas en los proyectos
durante su ejecucin.
Mejor control de los procesos de construccin.
Mejora en la seleccin y contratacin de proveedores y subcontratistas.
Reducen considerablemente sus costos de produccin, reparacin de
errores, accidentes de trabajo y post venta.
Las empresas constructoras acceden a nuevos mercados.
Cumplimiento con los clientes que requieren proveedores certificados
como empresas mineras o petroleras.
Mejora de la documentacin, Reforzar confianza entre cliente y la
contratista, mejorando as el nivel de satisfaccin del cliente.
Mejora la eficiencia interna de la empresa.
COSTOS DE NO CALIDAD
Los costos relacionados a la No Calidad se refieren a aquellos gastos extras
realizados al proyecto con la intencin de rehacer o reparar productos por
haberse realizado errneamente en una primera oportunidad. Tambin existe el
concepto de no calidad no ligado directamente a un costo sino ms bien a
retrasos de algunas actividades que a su vez generan retrasos en otras
actividades, generando desconfianza y llevndonos indirectamente a mayores
costos. Como es lgico, estos costos jams son tomados en cuenta en los
presupuestos y representan una perdida neta.
Los costos de no calidad se pueden resumir en las siguientes actividades:
Efectuar reprocesas, rehacer los trabajos correspondientes a una partida
completa en algunos casos.
Reemplazar materiales e insumos adquiridos, ya que los anlisis
realizados demuestran que no se cumplen los requisitos de calidad.
36
Completar procesos en etapas no oportunas (despus de haber

terminado los procesos), es decir, generando mayores costos directos e
indirectos.
El tiempo empleado para completar trabajos retrasados.
Todas estas actividades y otras afines son las que forman parte de los costos de
no calidad, generndose as el inicio de las prdidas en la obra.
LA CALIDAD Y EL SECTOR CONSTRUCCION EN EL PERU

DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION
En los ltimos aos el pas ha vivido periodos largos de estabilidad poltica y
econmica, lo que ha generado un incremento importante tanto de inversiones
nacionales como extranjeras en el sector construccin. Esto ha generado que el
nivel de competencia entre empresas del sector construccin haya aumentado
considerablemente. Para que las empresas nacionales puedan mantenerse
vigentes en esta competencia, estas han tenido que incluir dentro de sus formas
de trabajo las diferentes herramientas de gestin, produccin y seguridad
utilizadas por las empresas del primer mundo. Una de las principales
consecuencias de esta tendencia es la bsqueda del menor costo sin alterar la
calidad del producto, lo que significa involucrarse en el tema de la calidad.
El desarrollo de los sistemas de gestin de calidad en el sector construccin no
presenta el mismo avance que se puede observar en otros sectores de la
industria, esto debido a que el mercado de la construccin es un mercado
inmaduro, tradicional y con un gran porcentaje de trabajos realizados en forma
artesanal, en el cual prevalece el precio por sobre la calidad.
En cuanto a la gestin de la calidad en la mayora de empresas constructoras en
el Per, se percibe que no existe un compromiso y liderazgo por parte de la alta
direccin, lo que se traduce en la falta de capacitacin, trabajo en equipo
deficiente y falta de coordinacin entre quienes participan en el proceso, lo que se
refleja en una poca capacidad para el anlisis de fallas y deteccin de las causas
que afectan la calidad de las obras.
Son pocas las empresas que han tomado el reto de implementar sistemas de
calidad con la seriedad requerida, posiblemente estas sean las que logren los
objetivos buscados.
37
EL ESTADO Y LA CALIDAD
El Estado no tiene una poltica de calidad en su sistema de contrataciones, el cual
a pesar de haber sido modificado, no refleja en un clima de competencia pues la
forma de adjudicacin de las obras y las consultoras en los ltimos tiempos se
han realizado muchas veces por sorteo.
Se podra decir que no todas las adjudicaciones se realizan por sorteo, pero ese
no es el problema de fondo, se supone que la adjudicacin de proyectos debe
reflejar una real medicin de los tres criterios fundamentales, los cuales son:
Que se asigne las obras a la empresa que ofrezca las mejores

condiciones tcnicas y econmicas, la cual deber estar respaldada por
una slida propuesta.

Que se haga explcito el compromiso del postor mediante la
presentacin de un presupuesto con costos de calidad y un anlisis de
precios unitarios de las partidas de calidad aplicables a las obras, para
cada especialidad.
Que las obras sean asignadas teniendo como base los resultados
obtenidos en obras anteriores y tomando en consideracin los
indicadores de costo, calidad, alcance y tiempo.
NORMALIZACION EN EL PERU
Dentro del campo de la normalizacin nacional el Instituto Nacional de la, Defensa
de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual, INDECOPI, es
la entidad encargada de desarrollar normas en todas las especialidades, contando
actualmente con ms de 7800 normas aprobadas y alrededor de 250 organismos
de estudio de normas. Dichos organismos estn constituidos por especialistas y
representantes de todos los sectores interesados, y en ellos se procura que las
normas aprobadas sean el fruto del consenso de todos estos sectores.
PRIMERAS NORMAS DE CALIDAD DE INDECOPI

Las Normas Tcnicas Peruanas referidas a los temas de calidad surgieron por la
necesidad de las empresas nacionales de comenzar a competir a nivel
internacional ya sea en el Per o fuera de l, para lo cual nuestros estndares de
produccin,
calidad
seguridad
deberan
ser similares a
los usados
comercialmente a nivel mundial.
38
Debido a la falta de normatividad de estos temas en nuestro pas el estado se vio

en la necesidad de la creacin de normas nacionales compatibles o similares a
las vigentes internacionalmente.
Para este propsito se comenzaron a formar comits tcnicos conformados con
los representantes de las principales instituciones y empresas relacionadas a la
norma en creacin para trabajar y llegar a un consenso en la nueva norma a
crear.
En temas como la produccin, la calidad y la seguridad las normas
internacionales
estaban
ya
establecidas
respaldadas
por
organismos
internacionales como la ISO. En estos casos INDECOPI absorba o revisaba tales

normas y se les hacia una gua de interpretacin o adaptacin a nuestra realidad
obteniendo as una norma nacional basada en normas internacionales vigentes y
posesionadas en el mercado.
Es as como en el Per tiene su origen las normas de calidad tales como la NTPISO 9000, NTP-ISO 9004, NTP-ISO 9001:2001 basadas en normas ISO 9000
equivalentes. Actualmente se encuentra vigente la norma de calidad para el sector
construccin NTP 833.930 que desarrolla una gua de interpretacin para el sector
construccin de la NTP-ISO 9001:2001.
NORMA TCNICA PERUANA NTP 833.930

En el Per ya existe una norma sobre sistemas de calidad en la construccin, la
norma NTP 833.930, la cual desarrolla una gua de interpretacin de la NTP-ISO
9001:2001 para el sector construccin. El modelo bajo el cual se trabajo esta
norma se sustenta en el planteamiento de la aplicacin simultnea de la Gestin
de Calidad y la Gerencia de Proyectos.
Esta norma fue elaborada por el Sub Comit Tcnico de Normalizacin de
Gestin y Aseguramiento de la Calidad en el Sector de la Construccin en el ao
2003, y utiliz como antecedente la NTP-ISO 9001:2001 Sistemas de Gestin de
la Calidad.
En esta norma se transcribe la norma NTP-ISO 9001:2001 adicionndole
comentarios a cada ttulo de la norma original, los cuales tienen como objetivo
darnos una interpretacin de la norma aplicada para el sector construccin
acordada por consenso del comit.
39
EXPERIENCIAS EN EL USO DE SISTEMAS DE CALIDAD EN LA

CONSTRUCCION
EXPERIENCIAS EN LATINOAMERICA
En los pases industrializados de Latinoamrica ya se tiene una cultura de calidad

ms posesionada que en el Per, es decir, el obtener la certificacin ISO 9000 ya
no significa tener una ventaja competitiva, sino que ahora es una necesidad de
subsistencia. A continuacin presentaremos breves testimonios de empresas que
se encuentran aplicando Sistemas de Calidad en diferentes pases de
Latinoamrica. Estos testimonios se basan en artculos publicados en pginas
web relacionadas a temas de calidad.
CHILE
En Chile el papel del Estado mediante los organismos competentes ha sido

fundamental ya que ha venido participando activamente en la inclusin de estos
conceptos en todas sus industrias incluyendo las de construccin, las
responsabilidades de los distintos participantes en un Proyecto de Construccin
estn contenidas en la Ley General de Urbanismo y Construcciones. A
continuacin se desarrollara la experiencia obtenida en dos empresas chilenas del
sector construccin:
EXPERIENCIA DE DELTA EDIFICACIONES S.A.
Segn el Contralor de Gestin de Calidad de Delta Edificaciones S.A.,

Maximiliano Ibez, la implementacin del sistema de calidad ha sido a todas
luces beneficiosa. El sistema de calidad utilizado empieza desde que se genera
un proyecto, as pueden controlar la variabilidad presupuestaria de un proyecto,
eliminando los riesgos de no saber cul ser la inversin final y el costo con que
el producto va a salir al mercado.
La idea de incorporar un sistema de gestin de calidad se gest viendo la manera
de reducir los costos de construccin, acotar la inversin a realizar y evitar los
problemas de posventa. Para la empresa ha sido importante que la iniciativa parta
de la gerencia general, ya que desde ah se vence la resistencia al cambio. En un
comienzo la resistencia fue enorme, pero rpidamente la gerencia tom las
medidas pertinentes y el mensaje fue entendido por todos los niveles de la
empresa. Lo importante es que todos lo niveles de la empresa se encuentren
impregnados del concepto de calidad y asuman responsabilidades por el logro de
40
los objetivos que ello implica. "La calidad se est convirtiendo en una exigencia
del mercado y la construccin no puede quedar exenta"
EMPRESA MINMETAL
De acuerdo al testimonio de Waldo Garrido G., Jefe de Departamento de Calidad

de Minmetal, la decisin de implementar un sistema de calidad se dio a
comienzos del ao 2000, momento en que la empresa contaba con alguna
documentacin preparada, inicindose en agosto de ese mismo ao la fase final,
con la meta de certificar durante el 2001.
El proceso de preparar a la empresa para la certificacin ISO requiri de la
dedicacin de un equipo de redactores y facilitadores que preparen informacin y
hagan un seguimiento de la planificacin para alcanzar el cumplimiento de las
metas establecidas y, luego de un equipo de auditores internos con la misin de
colaborar en la implementacin.
BRASIL
Segn publicaciones especializadas en calidad en la construccin en Brasil,

encontramos que aproximadamente dos dcadas atrs el escenario de la
construccin estaba muy atrasado con respecto a otros sectores industriales,
debido a que solamente una empresa contaba con la certificacin ISO 9000.
Actualmente, Brasil cuenta con ms de 350 empresas certificadas y otras ms en
proceso de certificacin.
Si bien, en un comienzo se consider que la certificacin era un proceso slo de
las grandes empresas, hoy en da este movimiento involucra a las PYME.
Trabajando bajo un sistema individual con las primeras y en base a clubes de
calidad con las segundas, producindose un intercambio de experiencias y una
disminucin en los costos de implementacin.
Se ha logrado este importante avance en materia de certificacin gracias a un
cambio de mentalidad del empresariado, especialmente por la accin de las
cmaras de la construccin, que incentivaron la difusin de conceptos y
metodologas de gestin de calidad. Las constructoras a su vez, comenzaron a
exigir a sus proveedores de materiales, subcontratistas y se produjo un proceso
de expansin hacia la cadena productiva.
41
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS
CALIDAD:
En algunos textos, la calidad est identificada por la frase "aptitud para el
uso" o "aptitud para el empleo" o "satisfaccin del cliente" o "conformidad
con los requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de
la calidad.
El trmino Calidad no tiene significacin sino en funcin del uso final del
producto, es decir, este es de buena calidad cuando es bueno para el fin
que se propone. Por ejemplo: un acero de 1.200 kg/cm2 puede ser tan de
tan buena calidad como uno de 2.000 kg/cm2, el todo es considerar las
condiciones bajo las cuales trabajan uno u otro, as nuestro acero debe
tener unas determinadas cualidades para ser acero estructural y otras para
ser ornamental, as mismo la arena que requerimos para friso no es la
misma que la exigida para la elaboracin del concreto.
La obtencin de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo
de la calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a
veces son consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la
calidad debida a la definicin de necesidades, la calidad debida al diseo
del producto, la calidad debida a la conformidad, la calidad debida al
respaldo del producto a lo largo de su ciclo de vida.
PROCESO:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan.
PRODUCTO:
La norma ISO 9001:2000 define producto como el resultado de un proceso.
Como quiera que el producto es el resultado de un proceso, es bueno precisar
ste como el conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que
transforman elementos de entrada en elementos de salida. Entre los recursos
estn el personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos, las tcnicas y los
mtodos.
EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD Y ESENCIA DE SUS ACTIVIDADES:

42
Dcada.
Actividad.
1920
Inspeccin de la Calidad.
1950
Control de la Calidad.
1970
Aseguramiento de la
Calidad.
1980
Gestin de la Calidad.
1990 en
adelante
Gestin Total de la
Calidad.
Esencia.
Separacin de las
unidades
buenas de las malas.
Deteccin y prevencin de
los
defectos en el proceso de
fabricacin.
Incorporacin del Control
de la
Calidad en TODAS las
actividades de
produccin.
INTEGRAR los esfuerzos
de
TODOS hacia el logro de
la
calidad.
Extensin del logro de la
calidad a todas las
actividades
que realiza la
Organizacin.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Se entiende como sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad, consiste en un conjunto de
actividades planificadas y sistemticas, aplicadas en el marco del
sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para
dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos
para la calidad.
La ISO 9000:2000 la define como: actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad; se basa
en: planificacin, control, aseguramiento, mejoramiento continuo de la
actividad.
Ha habido cierta confusin respecto del significado del control de la
calidad y gestin de la calidad, en trminos simples, el control de la
calidad es la verificacin sistemtica de aquellas variables en los
procesos de produccin que influyen sobre la excelencia del producto
final, mientras que la gestin total de la calidad apunta a dar confianza
en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organizacin
como externamente para clientes y autoridades.
43
ALGUNAS DE LAS PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL CONTROL Y LA

GESTIN DE LA CALIDAD.
CONTROL DE LA CALIDAD
Involucra slo al servicio, obra o
producto
Est separado de la produccin o
servicios
El protagonista es el jefe de control
de calidad
Se dedica slo a la produccin
El control de la calidad no participa
en las
compras
La relacin con el cliente es
indirecta
Se desarrolla en el rea de control
de calidad
Separa los productos defectuosos
Los costos de calidad son debidos a
Evaluaciones correcciones y
fallas
GESTION DE LA CALIDAD
Abarca todas las actividades de la
entidad
Forma parte de la produccin o
servicio
El protagonista es el director de la
empresa
Se dedica a todas las actividades de la
empresa
Las compras son parte del sistema de
la calidad
Se incorpora el cliente al sistema de la
calidad
Se desarrolla en todas las reas de la
entidad
Evita que se produzcan productos
defectuosos
Los costos de calidad son slo debidos
a la
prevencin
CICLO DE VIDA DE LA CONSTRUCCIN:

Este concepto es de suma importancia para efectos de determinar quines son
los involucrados con los proyectos en la construccin, y bajo tal premisa se
tenga claridad sobre las funciones y responsabilidades que toca a cada uno.
Muestra la forma de representar el ciclo de vida de los proyectos de
44
construccin.
La gestin de la calidad supone la garanta suficiente de que los

servicios, obras y productos que se brindan cumplen las exigencias
de calidad, previamente establecidas y acordadas con el Cliente, en el
plazo convenido y con el menor costo de produccin que ofrezca un
precio atractivo al Cliente y un margen razonable de rentabilidad para
la Empresa.
La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de
direccin, pero debe ser conducida por el ms alto nivel de la
direccin. Su implementacin involucra a todos los miembros de la
organizacin y toma en cuenta los aspectos econmicos. Como signo
distintivo debe garantizar la participacin activa y consciente de todo
el personal.
Al ejecutar un proyecto de construccin, resulta imprescindible
garantizar ciertos requisitos entre los cuales ocupa un papel
determinante la seguridad de funcionamiento de la Edificacin, la cual
45
est muy ligada al tiempo. En consecuencia, es importante

comprender que la seguridad de funcionamiento es uno de los
aspectos de la calidad ligados al tiempo en el sector de la
construccin y que dicho trmino es usado para describir la
disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad,
sustentabilidad y logstica de mantenimiento.
Otro aspecto a tener en cuenta en el sector de la construccin al
hablar de calidad est muy asociado a la seguridad, conceptualmente
diferente de seguridad de funcionamiento, por cuanto sta se
entiende como el estado en el cual el riesgo de daos a personas o
daos materiales est limitado a un nivel aceptable.
VENTAJAS Y BENEFICIOS:
Disminucin importante de los costos asociados a la no calidad
(desperdicios, tiempo perdido).
Mejor aprovechamiento de los recursos humano, administrativos y
operativos.
Poderosa herramienta a la hora de enfrentar un mercado cada vez mas
competitivo y cambiante.
Ayuda a la empresa adaptarse a nuevas leyes laborales y ambientales.
Mejora de la planificacin general.
Creacin de un marco para gestionar adecuadamente los procesos.
Definicin de estrategias, polticas, objetivos y mtodos de trabajo.
Cumplimiento de las especificaciones.
Supresin de costes intiles debidos a procesos y actividades que no
agregan valor al producto.

Mejora de las comunicaciones internas y externas.
Resolucin de los problemas ms fcilmente y rpidamente (el personal
trabaja menos estresado).
Mayor facilidad en la realizacin de las actividades gracias a
documentacin de los procesos.
Permiten a los clientes o entes contratantes de empresas constructoras
(en especial al estado) confiaren la calidad de los servicios y obras que
contratan,
disminuyendo as los atrasos y reclamos permitiendo un
mejor uso de los recursos de la sociedad
LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD EN LA CONSTRUCCIN:

Desperdicios de materiales
Materiales mal utilizados
46
Materiales y productos defectuosos que deben ser reparados

Control de inventarios de los productos defectuosos
Horas hombres utilizadas en esas reparaciones
Atrasos en las entregas
Multas por incumplimientos en las fechas de entregas
Tiempo y recursos asignados a atender reclamos
Algunas deficiencias de organizacin interna de nuestra empresas (Por
ejemplo: los pedidos duermen das en el departamento de compra o en
el Dpto. de venta del proveedor por falta de seguimiento)

Otros problemas externos como: Demora en enviar los planos o detalles
por parte del cliente, detalles no especificados o modificados a ltimo
momento.
Todo esto genera costos adicionales por perdida de mercado, ya sea por
problemas de calidad, de incumplimiento en la entrega, o por presupuestos
elevados para poder cubrir los costos de la No Calidad.
Debemos reflexionar al respecto ya que este despilfarro es pagado por el
Estado que abona por productos defectuosos, por las constructoras que ven
disminuida as su rentabilidad y por la sociedad en su conjunto que usar
productos de mala calidad y pender recursos que bien podran utilizarse en
otras actividades.
COMO IMPLENTAR SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN

UNA EMPRESA U ORGANIZACIN:
NORMAS ISO 9000:
Que es la ISO?
La ISO (Internacional Standard Organization) u Organizacin Internacional de

Normalizacin, es un organismo que se dedica a publicar normas a escala
internacional con la finalidad de promover el desarrollo de estndares
internacionales incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Esta conformada por ms
de 130 pases, celebro su primera reunin en junio de 1947,en Zurich,
actualmente su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza, ha publicado
ms de 13.000 normas, siendo la serie 9000 la ms conocida y difundida.
47
NORMAS ISO 9001:

Las normas ISO 9001 se fundamentan en los ocho principios de administracin
de la calidad, de alto nivel, que reflejan las mejores prcticas de administracin:
Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras

de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual

el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los
objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, independientemente del nivel que
ocupa en la organizacin, es la esencia de una organizacin y su total

implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
misma.
Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan

como un proceso.
Enfoque del sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia

y eficiencia de una organizacin.
Mejora continua: La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la
organizacin.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las
decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y de la informacin.

Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores
son
interdependientes,
unas
relaciones
mutuamente
beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
GUA PARA LA APLICACIN DE LA NORMA ISO- 9001:2000 EN

EMPRESAS CONSTRUCTORAS:
Esta gua tiene aplicacin en aquellas compaas que disean, construyen y
dan servicios sobre sus productos y est fundamentada en cinco (5) elementos
principales:
48
1- Sistema de gestin de la calidad

Explica los requisitos generales del sistema de calidad, ya que cada compaa
construye su propio sistema a su medida. Esto contempla definir los
requerimientos para el control de la documentacin y el control de los registros
los cuales sern ms o menos complejos en funcin del tipo de negocio y
tamao de la empresa.
2- Responsabilidad de la Direccin de la empresa
Contempla la responsabilidad de alta direccin de la empresa quien asume el
compromiso con la calidad y con la satisfaccin del cliente. Define la poltica y
los objetivos de la calidad, la cual es parte de la planificacin estratgica que se
supone han definido mantiene la empresa. Establece el marco administrativo
y niveles de autoridad que requiere la empresa. Tambin es responsable por el
monitoreo del SGC.
3- Gestin de los recursos
Se refiere a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto econmicos
como financieros, los recursos de personal, los de infraestructura y de
ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y servicios de acuerdo
al estndar de calidad definido por la alta gerencia.
4- Realizacin del producto
La realizacin del producto es uno de los temas ms amplias ya que en l se
encuentran los lineamientos para la planificacin, los aspectos comerciales, la
ejecucin del producto prestacin del servicio, los temas de compras, el
tratamiento del diseo desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos
de seguimiento y medicin que utilice la empresa para medir y alcanzar las
especificaciones del producto servicio ofrecido.
5- Medicin, anlisis y mejora continua del sistema de gestin:
En este apartado, se encuentran las reglas para medir la satisfaccin del
cliente, para organizar el subsistema de auditora interna, y la aplicacin de los
mtodos de control para seguimiento de los procesos que permitan demostrar
la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En este captulo
encontramos los elementos de verificacin (puntos de inspeccin, el manejo de
los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas que deban
49
desarrollarse. En este contexto la mejora de SGC se hace un imperativo, como

motor para lograr mejores estndares de productos servicios.
PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN OBRAS DE

CONSTRUCCIN (PAC):
1. Gestin de procedimientos
2. Redaccin, control de distribucin y aprobacin de la documentacin
3. Revisin del contrato
4. Organizacin de la obra
5. Planeamiento general de la obra (Plan de control de procesos, plan de
compras, plan de prevencin de riesgos y programa de obra)
6. Control de procesos (Hitos de inspeccin)
7. Trazabilidad
8. Evaluacin de proveedores y subcontratistas
9. Calibracin de equipos
10. Servicio al cliente y comunicaciones externas
11. Control y tratamiento de las No Conformidades
12. Acciones correctivas y preventivas
13. Requisitos, aspectos y objetivos medioambientales
14. Registro y archivos
15. Programa de auditorias
CONCEPTOS BSICOS PARA LA GESTIN DE CALIDAD APLICADA A LA

CONSTRUCCIN
El sector construccin en el Per viene pasando por momentos muy
importantes, ya que se registra un crecimiento constante del PBI; una de las
principales causas de este crecimiento se relaciona con el incremento de la
inversin extranjera, los sectores ms importantes que se han beneficiado en
forma directa: comunicaciones, minera, industrias, finanzas y energa, que
representan prcticamente el 85% de la inversin extranjera de los ltimos 15
aos.
Es evidente que todos estos capitales se traducen en proyectos de inversin, y
por lo tanto, en proyectos de construccin. Es aqu donde radica la importancia
50
de trabajar seriamente en la consolidacin de la Base conceptual de la gestin

de calidad aplicada a la construccin.
PROCESOS DE LA GESTIN DE CALIDAD APLICADA A LOS PROYECTOS

DE CONSTRUCCIN
PLANIFICACIN DE CALIDAD
Es la identificacin de los estndares, normas, reglamentos, cdigos, etc., que
son aplicables a los proyectos de construccin, adems de analizar la forma de
organizacin del equipo de proyecto para poder atender tales requerimientos.
REALIZAR EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Que implica que el equipo de proyecto plasme los mtodos de trabajo, que
asegure que, durante el desarrollo del proyecto, se ejecute el total de procesos
que garanticen el cumplimiento de los estndares identificados en el proceso
anterior.
REALIZAR CONTROL DE CALIDAD

Significa que se deben hacer todas las comprobaciones necesarias para
demostrar objetivamente el cumplimiento de los procedimientos documentados
(desarrollados como resultado del proceso anterior), y complementariamente
definir los correctivos, para el pleno cumplimiento de los estndares
contractuales.
Para precisar cmo se interrelacionan tales procesos y qu significa para los
responsables de los proyectos, sean estos ingenieros residentes, gerentes de
proyecto o algn cargo similar, se har el siguiente resumen:
Concluido el proyecto de construccin, se requiere identificar todos
los estndares que la ingeniera del proyecto defini en sus clculos y
diseos. Debido a que las hiptesis asumidas se sustentan y tienen
validez en normas tcnicas, tales normas deben ser cumplidas no
solo en los diseos (proyecto), sino principalmente en la construccin,
que debe acercarse a las hiptesis previstas por las normas.
La nica manera de cerciorarse de esto, es que la organizacin
responsable del proyecto identifique todos los procesos que le permiten
51
asegurar el cumplimiento de los requisitos normativos, lo que debera

ser traducido en procedimientos documentados y en la formulacin de
registros de calidad.
Finalmente, la forma en que el empresario demuestre objetivamente que
cumpli, ser mediante el desarrollo de todas las pruebas, controles,
anlisis, etc., y si se detectan deficiencias, se deben tomar los
correctivos, adems de completar el dossier del proyecto.
Otro de los beneficios directos ser que se podr demostrar objetivamente, que
se ha cumplido con todos los temas que inciden en la durabilidad de las obras, y
en el logro del objetivo de calidad de los proyectos. Entindase por objetivo de
calidad, lo que se debe alcanzar cuando entre en funcionamiento el producto del
proyecto. Tal producto deber demostrar el desempeo previsto durante el
periodo de vida previsto para la infraestructura y un nivel de performance segn lo
previsto por el diseador, como respuesta a la necesidad que dio origen al
proyecto.
EXPERIENCIA EN EL PERU EXPERIENCIA DE COSAPI S.A. INGENIERIA Y

CONSTRUCCIN
Segn la direccin de COSAPI S.A., su poltica de calidad se enfoca en cumplir
con las especificaciones contractuales, prestando servicios que satisfagan a sus
clientes y empleando las mejores prcticas internacionales en procesos
constructivos y de gestin.
Las acciones que toman para garantizar servicios de calidad son:
Motivan en su personal una permanente actitud innovadora, dirigida al
mejoramiento continuo.
Emplean un Sistema de Aseguramiento de Calidad basado en la norma
ISO 9001, cuya prctica hacen extensiva a sus socios y proveedores.
Su poltica y objetivos de calidad se divulgan permanentemente en todos
sus
proyectos y en su sede central, a travs de la participacin activa de su
personal a todo nivel, llegando a convertirse en la primera empresa
peruana de Ingeniera y Construccin certificada con el ISO 9001 en el
ao 1994.
52
Los documentos desarrollados para su sistema de aseguramiento incluyen el

Manual de Calidad y Planes de Calidad para cada uno de sus proyectos y
procedimientos constructivos y de gestin, as como instrucciones de trabajo
especficas para cada uno de ellos.
La Unidad de Apoyo de Ingeniera traduce las necesidades del cliente en
especificaciones tcnicas y planos, incorporando los criterios de constructibilidad
para las condiciones propuestas de produccin, instalacin o empleo.
Su procura cumple con las exigencias de la ISO 9001 en cuanto a las compras de
materiales, manipulacin, almacenamiento, preservacin y trazabilidad de los
materiales suministrados por el cliente y por COSAPI S.A.
El rea de construccin planifica, supervisa, ejecuta y controla aquellos procesos
que son importantes para la calidad del producto. Mediante el control de las
variables de proceso ellos pueden:
Asegurar un producto de acuerdo a las especificaciones contractuales.

Comprobar el correcto desempeo de los equipos usados.
Comprobar la habilidad, capacidad y conocimiento de su personal.
Manejar las condiciones ambientales del proceso y otros factores que
afectan a la calidad, tales como el tiempo (duracin), la temperatura, la
presin, etc.
Mantiene procedimientos bien concebidos con acciones predefinidas
adecuadas que permiten un manejo de los defectos en el sitio del
proyecto
Documenta y controla las no conformidades para evitar que el cliente se
vea
perjudicado
al
recibir
productos
no
conformes.
Las
no
conformidades se identifican y se propone una alternativa de solucin al

cliente, retenindose el producto hasta la solucin de la no-conformidad.
La revisin del Sistema de Aseguramiento de Calidad forma parte de su
proceso de mejora continua.
En resumen segn los directores de COSAPI S.A. la aplicacin de sistemas de
aseguramiento de calidad les ha servido para brindarles a sus clientes,
Calidad, Seguridad y Productividad
53
EXPERIENCIA DE HV S.A. CONTRATISTAS

Segn Javier del Ro, actual Gerente Tcnico de la empresa, esta tiene entre sus
principales objetivos consolidarse como una de las empresas lderes del pas.
Para este fin, hace algunos aos, se embarco en un proceso de re-estructuracin
de todos sus procesos. Estas acciones se ejecutaron debido al crecimiento que
tuvo en los ltimos aos, el cual le permiti acceder a clientes cada vez ms
exigentes no solo en temas comerciales si no tambin relacionados a la calidad
final del producto y a la post venta de este. Es en este contexto que la empresa
decide utilizar las nuevas herramientas de gestin como la gestin de calidad, la
gestin de proyectos, seguridad y sistemas de informacin.
HV S.A. Contratistas tuvo su primer contacto con los sistemas de aseguramiento
de la calidad debido a su experiencia en la ejecucin de obras civiles en proyectos
mineros, donde el uso de estos sistemas de calidad ya no es una ventaja
competitiva sino una herramienta elemental de toda empresa que desea participar
e interaccionar en la ejecucin de megaproyectos como estos.
Bajo este contexto la empresa decide, en el ao 2003, iniciar la implantacin de
un sistema de aseguramiento de la calidad basado en la norma internacional ISO
9001. El enfoque de este primer sistema se encontraba orientado al rea de
produccin, el cual varios aos despus se encuentra consolidado obteniendo
resultados satisfactorios en las obras donde se est aplicando. El siguiente
objetivo trazado por la empresa es generalizar el uso del sistema en todas las
reas de la empresa y as buscar finalmente la certificacin, para lo cual ya se
est trabajando.
Segn lo que manifiestan sus principales directores, el sistema de aseguramiento
de calidad les permite asegurar al cliente que se cumplirn los requisitos de
calidad especificados y entregar evidencia objetiva de ello.
Esto es posible gracias a la gestin de calidad practicada por todos aquellos que
tengan responsabilidad sobre la calidad del producto y sobre todo sin necesidad
de tener una inspeccin externa.
Los principales directivos de HV S.A. Contratistas consideran satisfactoria la
experiencia del uso de sistemas de calidad.
En el Capitulo 10 desarrollaremos al detalle la experiencia de HV en la
implantacin del sistema de gestin de la calidad en su organizacin as como la
aplicacin del sistema a una obra de construccin.
54
EXPERIENCIA DE GRAA Y MONTERO

Graa y Montero es una empresa constructora con ms de 70 aos de
experiencia en el sector construccin, siendo la empresa lder del sector en los
ltimos aos. Actualmente se encuentra implementando su sistema de
aseguramiento de calidad basado en la norma ISO 9000. De acuerdo al Ingeniero
Vinatea, Gerente Tcnico de Graa y Montero, la calidad en la construccin es un
concepto que la empresa tiene implcitamente adoptado desde su creacin, esto
debido a que la empresa se creo inicialmente basada en tres valores: calidad,
eficiencia y seriedad. Es decir, desde su fundacin la Calidad era algo que la
empresa visualizaba como un valor, sin tener una metodologa de cmo deba
lograrse.
Luego de fundada la empresa esta se consolido en el mercado experimentando
un gran crecimiento, desarrollndose y expandiendo sus trabajos a las diferentes
especialidades de la ingeniera dndose cuenta en esos momentos que la calidad
que pregona en sus obras es reconocida en el medio empezndose a hablar
inclusive de la calidad Graa y Montero.
Recin a finales de los aos ochentas y comienzos de los noventas, con la
llegada de inversiones extranjeras privadas, la empresa tuvo su primer contacto
con los sistemas de gestin de la calidad mediante las normas ISO 9000, sobre
todo en las licitaciones de grandes proyectos privados ya que uno de los
requisitos para participar en estos era que tuvieran algn tipo de certificacin. Es
en este momento que la empresa tomo conciencia que no solo es suficiente saber
hacer productos de calidad si no que se deba sistematizar y darle una
metodologa que asegure que su proceso de calidad poda ser demostrado,
probado y mejorado.
Es en este contexto que la empresa empieza a implantar sistemas de calidad en
proyectos donde estos son requisitos por parte del propietario, es decir la calidad
tiene que ser asegurada mediante procesos controlados, y es aqu donde se
empieza a comprobar la eficacia de estos sistemas, obteniendo resultados
positivos. Luego de estos resultados se decidi incluir los sistemas de
aseguramiento de calidad como parte de la agenda a desarrollar en la
reestructuracin que se llevo a cabo a finales de los noventas.
Es en esta reestructuracin de procesos que la empresa se da cuenta que los
procesos que utilizaba para garantizar la calidad de sus productos de alguna
55
manera eran procesos mas intuitivos que sistematizados comparados con los
sistemas de calidad que ya empezaban a utilizarse, los cuales si le permitan
sistematizar sus procesos. Esta reestructuracin es el punto de quiebre en la
historia de Graa y Montero, ya que mediante esta se consolida alinendose con
las herramientas modernas usadas en la poca. Como resultado de esta
reestructuracin se toma la decisin de empezar a desarrollar un manual de
procesos para la gerencia de proyectos que posteriormente formara parte del
manual de calidad del sistema de calidad que actualmente se viene
implementando basado en la norma ISO 9000.
Luego de estas gratas experiencias en el uso de sistemas de calidad en los
ltimos aos, la empresa tomo la decisin de tener un departamento centralizado
de calidad que les permita un manejo parejo de la calidad en sus proyectos y
orientado a la norma ISO 9000 que permita un proceso de mejora continua. Graa
y Montero acaba de certificar su Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el
Area de Control de Proyectos, siendo este uno de sus objetivos para este ao.
Este objetivo se trazo debido a dos grandes motivos:
Motivo comercial, ya que este tipo de certificaciones les permite acceder
a un mercado internacional mayor, consolidando la participacin de la
empresa fuera del pas.
Buscar el aprovechamiento de este tipo de sistemas en beneficio de la
empresa buscando la mejora continua, es decir tener un sistema que los
obligu a estar en un proceso de mejoramiento continuo de su forma de
hacer las cosas, la idea es alinearse a una poltica de calidad y que esto
sea algo constante y mejorable a lo largo del tiempo.
El sistema de aseguramiento de calidad al que Graa y Montero apunta
a consolidar, se basa en gran parte en la certificacin de los procesos de
gestin ms no en los procedimientos de construccin, ya que estos son
muy variables dependiendo del tipo de proyecto y de la ubicacin de
este. El objetivo es certificar la forma de hacer las actividades que son
similares aun en diferentes tipos de proyectos.
Actualmente Graa y Montero cuenta con un manual de procesos de
gestin de sus proyectos y un manual de procesos del rea de
presupuestos, siendo estos partes de los requisitos fundamentales para
la implantacin de un sistema de calidad. Estos en general nos dicen
que pasos se deben seguir para que un proyecto se gerencia
56
adecuadamente, lo cual es muy similar en todos los proyectos, el control

de los procedimientos operativos son propios del control de la obra
mediante indicadores que se revisan peridicamente.
El principio de la reestructuracin de los procesos que Graa y Montero realizo
fue el cuestionamiento a las formas que tenan de hacer las cosas en bsqueda
de una mejora en estas. La pregunta realizada en todos sus procesos de gestin
fue Como estamos haciendo las cosas ahora?, Cmo nos gustara que fueran
en adelante?, Por qu estamos haciendo las cosas as? y Hay forma de
hacerlas mejor? Si uno se cuestiona quiere decir que estas buscando de alguna
manera la posibilidad de mejorar.
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN UNA

EMPRESA CONSTRUCTORA Y EN UN PROYECTO DE CONTRUCCION
En esta parte desarrollaremos un proceso real de implementacin de un sistema
de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9000. Para este ejercicio
tomaremos la experiencia de HV S.A. Contratistas, empresa constructora lder en
el medio, quien viene implementado un sistema de calidad en toda su
organizacin. As tambin observaremos la puesta en marcha de un sistema de
aseguramiento de calidad durante la ejecucin de un proyecto de construccin.
Para entender el desarrollo de la implementacin del sistema de calidad de HV
S.A. Contratistas necesitamos conocer las caractersticas generales de esta
empresa, por lo que comenzaremos con una breve resea.
EMPRESA CONSTRUCTORA: HV S.A. CONTRATISTAS DESCRIPCION DE LA

EMPRESA
ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
Creada en el ao 1951, con el objetivo de realizar negocios inmobiliarios y de

construccin. Desde su creacin tuvo como principio ser una empresa seria que
respete a sus clientes y trabajadores. Hoy en da esta empresa es una de las
empresas lderes de la industria del sector, estando a la vanguardia en la
aplicacin de nuevas herramientas de gestin. Una de las experiencias ms
importantes de la empresa fue su participacin en la ejecucin de las obras civiles
para proyectos de explotacin minera.
Es en su incursin en este tipo de proyectos donde nace el inters de implantar
un sistema de gestin de la calidad. Normalmente este tipo de proyectos son
57
dirigidos por transnacionales que utilizan tecnologa y conocimientos de ltima

generacin, a los cuales solo acceden empresas que manejan herramientas de
gestin similares. Mediante un consorcio con empresas de gran trayectoria, la
empresa logro participar en un proyecto de este tipo de envergadura en el cual
fue necesaria la utilizacin de herramientas de gestin. Esta oportunidad le
permiti enriquecer su experiencia y conocimiento en el uso de herramientas tales
como la gestin de proyectos, calidad, seguridad y medio ambiente.
La organizacin adoptada inicialmente por HV S. A. Contratistas era tradicional, la
cual era gobernada por un Directorio y una Gerencia General. Para comprender
esta organizacin presentamos a continuacin el organigrama antes de realizar la
implementacin del sistema de calidad con una breve descripcin de cada una de
sus reas:
Directorio
Conformados por los accionistas de la empresa, quienes toman las decisiones

ms importantes de esta.
Gerencia General
El Gerente General es el encargado de dirigir el destino de la empresa,

reportando peridicamente sus resultados al directorio
Gerencia de Operaciones
rea encargada de ejecutar los proyectos de construccin mediante el correcto

manejo de recursos, mano de obra y tiempo.
Gerencia Tcnica
rea encargada de la elaboracin de presupuestos, propuestas tcnicas,

proyectos y anteproyectos.
Gerencia de Administracin y Finanzas
rea encargada de la administracin de la empresa, as como tambin de la

contabilidad, tesorera y finanzas de esta.
Gerencia de Logstica
rea encargada de la gestin de compras, realiza las compras corporativas y

administra y realiza el mantenimiento de los equipos de la empresa.
Gerencia de Bienes Races
rea encargada del negocio inmobiliario y del manejo de todas las propiedades
de la empresa, aqu es donde se realizan los estudios de factibilidad de los
futuros proyectos.
58
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El proceso de implementacin de un sistema de calidad comienza con la firme
decisin de implementar el sistema por parte de la alta direccin. En el ao 2005
los directivos de la administracin superior de HV S.A. Contratistas, luego de sus
gratas experiencias en temas de calidad, tomaron la decisin de empezar a
realizar la implementacin de un sistema de calidad basada en la norma ISO
9000. Para realizar este trabajo se descarto la posibilidad de una asesora externa
debido a que la empresa contaba con profesionales con experiencia en temas de
calidad.
A continuacin detallamos las principales actividades con las que los directivos se
comprometieron a desarrollar al iniciar este proceso:
Bsqueda
seleccin
de
los
principales
responsables
de
la
implantacin.
Capacitacin y compromiso con el programa.
Planificacin estratgica para el consenso de las estrategias y polticas a
aplicar durante el desarrollo del Plan de Implementacin de la empresa.
Asistencia a las reuniones para la implementacin del sistema de
calidad.
Motivacin del personal.
Promocin del desarrollo profesional de los trabajadores.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA IMPLEMENTACION

Luego de tomar la decisin de implementar del sistema de calidad, la alta
direccin convoco a un comit liderado por un Jefe de Calidad, quien sera el
responsable de la implementacin, y un Lder del Proyecto.
Se defini al Ingeniero Javier Del Ro Arrieta como lder del proyecto, siendo este
un miembro de la administracin superior, quien fue el encargado de impulsar el
Plan General y disponer de los recursos necesarios para realizar la
implementacin.
COMIT CENTRAL DE CALIDAD

Conformado por los gerentes y profesionales que ocupan puestos claves en el
rea de proyectos, en el rea administrativa y en la direccin de la empresa, de
59
manera que todos los involucrados en el proceso se encuentren representados.

Su tarea es la de impulsar y respaldar la implementacin.
Este comit se reuna peridicamente para revisar la estrategia a utilizar, as
como tambin los avances de la implantacin del sistema
COMITES DE CALIDAD OBRAS

Luego de haber definido el esquema con el cual se manejara el sistema de
calidad en el terreno, se acord contar con un Supervisor o un Jefe de
Aseguramiento y Control de Calidad en cada obra para verificar el proceso de
implementacin en todas las obras.
Estos comits tuvieron un tiempo de vida definido, el cual fue el tiempo que duro
el proceso de implementacin o el tiempo que fue necesario para dejar el sistema
de calidad funcionando correctamente.
NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Luego de culminadas las labores de los comits de implementacin, se procedi a
crear la nueva estructura organizacional. Los principales cambios comparados
con la estructura inicial son la creacin del Departamento de Calidad de la
empresa as como las Jefaturas de Calidad de cada obra.
DEPARTAMENTO DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Es el ente supervisor de la aplicacin del sistema de calidad, siendo el
responsable de este departamento el Jefe de Calidad de la empresa.
Sus principales funciones son:
Aprobar Programa de Aseguramiento de Calidad de las obras.
Controlar su aplicacin y desarrollo.
Realizar auditoras al Sistema de Calidad de obra.
SECCIN ARCHIVO:
En esta rea se archiva y procesa los Registros de Aseguramiento de Calidad y
Control de las diversas obras. Es aqu donde confluyen las diversas experiencias
de la empresa, las cuales enriquecen el conocimiento que posteriormente servir
para la ejecucin de otras obras, desarrollndose as el concepto de Mejora
Continua.
60
JEFATURA DE CALIDAD DE OBRAS

Es un ente independiente del rea productiva de cada obra y reporta directamente
al Jefe de Obra. La jefatura de calidad de obra tiene la responsabilidad y
autoridad para iniciar acciones que prevengan las no conformidades, registrar los
problemas de calidad, iniciar acciones correctivas, verificar soluciones y si es
necesario detener aquellos procesos en los cuales existan no conformidades
hasta el momento en que se apliquen las acciones dispuestas para resolverlas.
Estas jefaturas consideran la inclusin de un Jefe de Aseguramiento y
Control de Calidad en cada obra. Sus principales funciones son:
Preparacin y aplicacin del plan de Aseguramiento de Calidad.

Realizar auditorias internas al sistema.
Realizar auditorias a subcontratistas y suministradores.
Revisar y aprobar especificaciones de compra.
Realizar y revisar procedimientos de ejecucin
Control de documentos relativos a Aseguramiento de Calidad;
Control de ensayos y pruebas.
Control de acciones correctivas y mantenimiento
Mantenimiento de archivo de registros de Aseguramiento de Calidad.
A continuacin se presenta el nuevo organigrama adoptado por la empresa:
COSTOS REFERIDOS A LA IMPLEMENTACIN

Segn el numeral 6.5 existe una clasificacin estudiada acerca de los costos de la
calidad y la no calidad. Sin embargo existe un costo de implementacin inicial que
se debe asumir al iniciar la implementacin del sistema. Estos costos podramos
clasificarlos en costos relacionados con:
Preparacin de programas y planes de aseguramiento de la calidad.

Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad.
Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad.
Recursos materiales para la elaboracin de la documentacin.
La mayora fueron considerados como un gasto normal de la empresa, debido a

que las reuniones de trabajo se realizaban en horarios de oficina y las
coordinaciones con las unidades operativas se ejecutaban como parte de las
actividades cotidianas. El gasto se redujo solo al uso de tiles de oficina siendo un
costo bajo comparado con los resultados obtenidos.
61
ETAPAS DE LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD.

ANALISIS DE PROCESOS DE TRABAJO
Uno de los requisitos generales del sistema, es el de identificar los procesos

necesarios para el sistema de gestin de la calidad as como determinar la
secuencia e interaccin de estos procesos.
Esta orientacin hacia los procesos exige la subdivisin en procesos individuales
teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organizacin. La experiencia
ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parmetros de
control y datos de salida. La calidad de lo que sale de un proceso, producto, est
determinado por la calidad de lo que entra, recursos, y de lo que pasa en cada
etapa del proceso.
Esto nos permite reconocer los clientes internos y externos, as como a los
proveedores internos y externos. Una herramienta til para tal funcin es la
estructura de los procesos o Mapa de los procesos. El Mapa de los Procesos de
una organizacin permite considerar la forma en que cada proceso individual se
vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la
organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la
organizacin.
A continuacin presentamos dos ejemplos de mapas de procesos utilizado por la
empresa:
RECOPILACION DE INFORMACION
En paralelo a la elaboracin del mapa de los procesos se procedi con las
siguientes actividades:
Revisin de documentos existentes referidos a temas de calidad.
Recojo de los datos de la empresa: personal, instalaciones,

homologaciones, etc.
Revisin de documentos que se posean: partes de trabajo, hojas de
seguimientos, controles, etc.
CONCLUSIONES
Debe ser un objetivo primordial el invertir en costo de prevencin de la
calidad, como son los sistemas de calidad, esto har que los costos de
evaluacin de la calidad y la no calidad disminuyan.
62
Los costos de la mala calidad primero deben ser identificados, y luego

convertirlos en una oportunidad de mejora, es decir reducir hasta eliminar
las causas que lo producen.
Toda mejora de la calidad debe ser vista desde un punto de vista operativo
- financiero, es decir que luego de encontrarse las causas que originaban
los costos de la mala calidad, se haga una inversin de tal manera que el
saldo sea positivo.
Podemos concluir que la documentacin es un requisito ineludible para
poder concretar un Sistema de Calidad. Si bien en un principio su
elaboracin puede resultar algo tedioso y frenante, al poco tiempo entrega
sus primeros frutos: un orden administrativo y operacional comprobado
volvindose imprescindible para avanzar y competir.
La aplicacin de este tipo de mecanismos ha permitido verificar que el
costo de disear y construir con calidad, es muchsimo menor que el de no
hacerlo, para todos los involucrados
En este tipo de sistemas es evidente que se requiere el monitoreo de
resultados constante para garantizar el xito del uso del sistema. El control
es constante.
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63
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la mejora del desempeo.
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Londoo, Director Ejecutivo Icontec.
23.- Publicacin especializada en calidad. Gestin de la Calidad ISO 9000
para empresas de Construccin Fabio Moreno Pinzn Luis Fernando
Botero Botero
24.- Publicacin especializada en calidad. Experiencias sobre aplicacin de
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25.- Articulo: Avances en la Calidad en la Construccin en el Per y su
Proyeccin Internacional por el ingeniero Rubn Gmez Snchez
26.-Articulo: Costos de la no calidad en el Per por el ingeniero Rubn
64

Gestion de La Calidad Juan

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INDICE

ISO 9001:2000 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE CALIDAD......................24

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA IMPLEMENTACION................................60

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

gestin que puede emplearse en una empresa constructora as como

mercado por estos tiempos ha crecido en una gran proporcin

originando esto la llegada de empresas internacionales lo cual est originando

Se puede asociar el concepto de calidad con el proceso de evolucin del hombre

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA DEL PERU

No es necesario investigar mucho para saber el nivel de desarrollo y la calidad de

CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL

En la historia universal tambin podemos encontrar una extensa variedad de

no es fuerte, derrumbndose la casa, matando a su dueo, el albail, ser

A continuacin definimos los principales vocablos usados en el lenguaje de

instrumento de transferencia de tecnologa, aumentan la competitividad de

Para estudiar los sistemas de calidad en la construccin es necesario tener claro

empresas del mercado. Para el caso de estudio de este trabajo nos

FIGURA 1(1) Grafico extrado del artculo Gestin de Proyectos de construccin

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

Uno de los principios fundamentales de la industria es la produccin en masa, lo

Con la Revolucin Industrial, la industria empez a tomar un papel protagnico en

En esta parte de la evolucin de la industria se comienza a utilizar los primeros

En esta etapa el concepto de calidad en las industrias estaba orientado a la

FIGURA 2(2) Cuadro del articulo Gestin de la calidad.

La calidad en nuestros pases es considerada una caracterstica socialmente

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

tcnicas modernas en cambio enfatizan el control del diseo, evitando la

Una de las principales dificultades que se encontraron respecto a los costos de

Representan el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar

Revisin del diseo, de los planes y de las especificaciones.

Aquellos desembolsos generados por la bsqueda y deteccin de imperfecciones

Inspeccin y prueba de prototipos.

COSTOS DE FALLAS INTERNAS

Componentes individuales de costos de produccin defectuosa.

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

A principios de los aos setenta las organizaciones se vieron sujetas a la

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

su pas. El Doctor Demming los convenci de adoptar los mtodos que l

La Organizacin Internacional de Normalizacin, ISO, fue fundada en 1947con

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

las normas ISO 9000 en el ao 1987; norma para la gestin, aseguramiento y

La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar

independiente de su forma y tamao.

EVOLUCIN DE NORMAS ISO 9000

Desde su primera publicacin en 1987, estas normas han sufrido cambios a lo

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

Estas normas no fueron escritas para ninguna industria en particular, son

SERIE ISO 9000:1994

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

En esta nueva versin aparecieron las siguientes normas:

Las normas ISO 9000 tuvieron su segunda revisin en el ao 2000,publicndose

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

Gestionar una organizacin en forma exitosa requiere que esta se realice de

reconocimiento a la necesidad de armonizacin de las normas de auditoria

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000:2000

Se define al Sistema de Calidad como la estructura organizacional, los

El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de

ISO 9001:2000 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Esta norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION

La documentacin debe estar interrelacionada y responder a un sistema general