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HELP DESK1
Leomara de Lourdes Tabaldi <leomara.tabaldi@hotmail.com>
Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <luis@garcia.pro.br> Orientador
Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) Tecnlogo de Anlise e Desenvolvimento de Sistemas
Cmpus Canoas
Av. Farroupilha, 8.001 Bairro So Jos CEP 92425-900 Canoas - RS
30 de novembro de 2011
RESUMO
Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gesto de chamados tcnicos em
Help Desk para empresas de pequeno porte da rea de suporte e consultoria em TI. Os diferenciais propostos na
ferramenta incluem (a) sua simplicidade e facilidade de uso, (b) sua disponibilizao na web, permitindo fcil acesso
remoto e (c) a disponibilizao de uma base de conhecimento que visa auxiliar de forma ativa os tcnicos no
atendimento dos chamados cadastrados, mostrando automaticamente as possveis solues j cadastradas para o
problema em questo. Para tanto, so apresentados os requisitos da ferramenta, o seu processo e detalhes de
desenvolvimento e o estudo de caso onde a mesma foi validada.
Palavras-chave:
Ferramenta, gesto, help desk, base de conhecimento.
ABSTRACT
Title: System Manager Process for Help Desk.
This article presents the process of developing a management tool called Help Desk technicians to small
businesses in the area of support and IT consulting. The differences in the proposed tool include (a) its simplicity and
ease of use, (b) made available on the web, allowing easy remote access and (c) the availability of a knowledge base
that actively seeks to assist the technicians in the care of called registered, showing the possible solutions that have
been automatically registered for the problem at hand. To do so, are the requirements of the tool, the process and
details of development and case study where it was validated.
Key-words: Tool, management, help desk, knowledge base.
INTRODUO
A TI desempenha um papel importante dentro das organizaes, sua atuao baseada na eficincia
e eficcia em relao estratgia de negcio da organizao. As organizaes tornam-se mais dependentes
da Tecnologia de Informao a cada dia que passa, buscam satisfazer seus objetivos estratgicos a atender as
necessidades de negcio em que atuam atravs do setor de Help Desk que preste este suporte.
Um setor de Help Desk deve considerar os objetivos estratgicos da empresa que atua como os seus
prprios objetivos, caso contrrio ser um setor que deseja apenas ser um provedor de tecnologia, tendo em
vista que atualmente os provedores tendem a preocupar-se com a estratgia de negcio de seus clientes.
Alm de atuar como ponto nico de contato entre o cliente ou usurio com a TI, o setor de Help Desk deve
obrigatoriamente ter uma base de conhecimento onde ele possa registrar e assim conseguir administrar
incidentes, buscando restaurao do servio o mais rpido possvel.
Em qualquer ramo de atuao da organizao a busca por melhorias constantes nos processos do
Help Desk se fazem importantes e necessrias, onde reflete diretamente nos servios prestados para os
usurios ou clientes.
Essa pesquisa contextualiza-se em uma empresa de pequeno porte de suporte e consultoria de
informtica. Atualmente a empresa constituda por trs funcionrios e presta servios atravs de contrato
com onze empresas de diversos seguimentos de mercado. Em busca de melhorias nos atendimentos prestados
1
Artigo final da disciplina de Projeto e Desenvolvimento de Software, submetido ao curso de Anlise e Desenvolvimento de Sistemas da
Universidade Luterana do Brasil, Campus Canoas.
Professor das disciplinas de Engenharia de Software e Qualidade e Auditoria de Software dos cursos de Cincia da Computao, Sistema de
Informao e Anlise e Desenvolvimento de Sistemas na Ulbra Canoas.
faz-se necessrio a implantao de um sistema gerenciador de processos com uma base de conhecimento,
para que os tcnicos possam acessar e resolver os incidentes com mais eficcia.
Este artigo tem como objetivo mapear os processos operacionais do Help Desk, identificando os
problemas existentes nesses processos e propor melhorias atravs da implantao de um sistema gerenciador
de Help Desk.
Na seo 2, tem-se o referencial terico onde sero apresentadas definies sobre Help Desk,
evoluo do conceito e nveis de atendimento. Na seo 3, ser apresentado o problema. Na seo 4, sero
apresentados sistemas de Help Desk existentes. Na seo 5, ser apresentada a soluo proposta para
resoluo do problema abordado por este artigo bem como a descrio dos requisitos. Na seo 6, ser visto
o estudo de caso. Na seo 7, ser visto a validao. Na seo 8 ser apresentada a concluso e na ltima
seo sero apresentadas as referncias bibliogrficas.
1.1
Motivao
Uma das caractersticas de sucesso das empresas de suporte em informtica ou de um setor que
realize essa tarefa, a agilidade de solucionar rapidamente problemas de seus clientes e funcionrios.
Sem a existencia de um sistema de controle de chamados, a qualidade dos servios prestados pode
ficar comprometida. Falhas acontecem devido a perda de informaes no processo, chamados tcnicos
podem ser perdidos ou esquecidos porque muitas vezes ficam sob responsabilidade de uma nica pessoa que
no repassa para o setor responsvel, ou a forma de se abrir um chamado de suporte tcnico desconhecida.
necessrio que a empresa registre oficialmente os chamados e as solues do problema
apresentado para que num prximo atendimento seja mais rpido e fcil de solucion-lo no gerando
retrabalhos e otimizando o servio.
Assim como os chamados o controle de horas realizadas pelos tcnicos precisa ser armazenado para
que a empresa possa gerar relatrios com total a receber de cada cliente no final de ms honrando seus
contratos e tendo eficincia nos atendimentos.
Baseado nessas anlises prope-se o desenvolvido um sistema que atenda essas necessidades,
buscado a racionalizao dos processos e padronizao dos atendimentos.
1.2
Objetivo
O objetivo geral desenvolver uma soluo via Web de Help Desk gerando facilidade no acesso de
todos os usurios e que atenda as necessidades no que diz respeito ao controle de chamados e horrios de
atendimentos dos tcnicos para uma empresa de pequeno porte.
1.2.1 Objetivos Especficos
Fazer uma anlise dos requisitos necessrios para o desenvolvimento da ferramenta de Help Desk;
Modelar os processos realizados pela empresa atualmente e propor melhorias;
Desenvolver o projeto do sistema de Help Desk;
Implantar a ferramenta proposta;
Realizar testes para verificar o funcionamento e minimizar ao mximo as falhas que possam vir a
acontecer;
Implementar e fazer um estudo de casos da ferramenta desenvolvida;
Fazer a validao da soluo desenvolvida atravs de entrevistas com os clientes da empresa caso
de estudo.
REFERENCIAL TERICO
Com intuito de contextualizar ao leitor os assuntos abordados neste artigo, sero descritos conceitos
sobre Help Desk e Service Desk, evoluo do conceito e nveis de suporte.
Service Desk: No trata apenas de atender aos incidentes, problemas e consultas, mas tambm
de prover uma interface para outras atividades relacionadas com as demais necessidades dos
usurios e clientes de TI, como requisies de mudana, contratos de manuteno, licenciamento
de produtos de software,solicitaes de servios, divergncias nas faturas de servios, etc.
(Magalhes e Pinheiro, 2007, p.111)
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007) a Central de Servios responsvel pela primeira impresso
que a rea de TI dar a seus usurios quando da necessidade de interao, seja para solicitar um servio ou
comunicar um erro em um servio de TI.
A Figura 1 apresenta a funo de Service Desk como sendo a principal interface entre o usurio dos
servios de TI e esta rea em um modelo de referncia de processos de TI.
prticas vigentes no pas tentam compartimentalizar determinadas funes e processos, como gerncia de
problemas, gerncia de configurao e outras. Contudo, em pequenos departamentos de suporte devido a
ausncia de recursos e a falta de tempo para administrar tais rotinas, essa diviso nem sempre possvel.
Atividades como gerenciamento de problemas e mudanas esto includas dentro das responsabilidades do
setor de Help Desk. (Cohen, 2008)
2.1.2
Nveis de atendimento
Geralmente um setor ou central de atendimento de Help Desk est dividido em nveis a fim de
racionalizar os recursos e aperfeioar os processos. Esses nveis esto divididos da seguinte forma: primeiro
nvel, segundo nvel e terceiro nvel.
Primeiro nvel: O setor ou colaboradores do primeiro nvel so responsveis por receber as
solicitaes pessoalmente, via telefone, e-mail ou outra forma de comunicao, registrar as
ocorrncias atravs de uma abertura de chamado, fornecer informaes padronizadas para os
clientes ou funcionrios sobre o status do chamado.
Conforme Cohen (2008, p.44-46) existem dois tipos de estruturas tradicionais para o primeiro nvel
de suporte: solucionador e direcionador.
1. Estilo Solucionador (Solver): O objetivo dos tcnicos resolver incidentes no momento do
atendimento, providenciando uma soluo de imediato. Dessa maneira o usurio volta a
trabalhar mais rpido e a ao positiva para o negcio da empresa. Para que sejam
solucionados esses incidentes rapidamente necessrio que os tcnicos disponham de:
Treinamentos sobre os produtos em que presta suporte, para colaborar na soluo do problema do
usurio e conhecer as particularidades de cada um;
Ter um recurso de pesquisa como uma base de conhecimento para solucionar de forma definitiva
o problema do usurio ou aplicar um procedimento para contornar o problema;
Possuir ferramentas de controle remoto nas estaes para visualizar imediatamente a dificuldade
do usurio. (COHEN, 2008, p.44)
A Figura 2 apresenta de maneira grfica este estilo de nvel de atendimento.
recursos, tendo em vista que os nmeros de chamados registrados no sero completos ou ainda, no ser
possvel conhecer o histrico de um determinado equipamento ou usurio.
2. Estilo Direcionador (Dispacher): Este o tcnico responsvel por registrar todas as ocorrncias
com seus mnimos detalhes e encaminh-las para um especialista no assunto. Neste estilo de
atendimento existem dois benefcios:
Todas as ocorrncias so registradas, dispondo desta maneira de estatsticas precisas para anlises
posteriores;
O atendente direciona o problema para a equipe certa evitando transferir o usurio entre vrios
tcnicos. (COHEN, 2008, P.46)
Para se aplicar o Estilo Direcionador de atendimento necessrio ter uma equipe de tcnicosespecialistas geis para que no haja demora na resoluo do problema depois de terem sido encaminhados.
A Figura 3 ilustra este nvel de atendimento.
Magalhes e Pinheiro (2007) definem algumas atividades para o Terceiro Nvel de atendimento, so
Atendimento dos incidentes encaminhados pelo Segundo Nvel;
Pesquisa da causa de diagnstico da soluo para resoluo do incidente;
Deteco de possveis problemas e respectivo encaminhamento para a equipe responsvel pelo
processo de gerenciamento do problema (O processo de Gerenciamento do Problema responsvel
pela resoluo definitiva e preveno das falhas por trs dos incidentes que afetam o funcionamento
normal dos servios de TI (Magalhes e Pinheiro, 2007, p.70))(Magalhes e Pinheiro, 2007, p.143)
6
Na Figura 4 pode-se observar que o incidente atendido inicialmente pelo Primeiro Nvel de
atendimento, caso no encontre a soluo na sua base de conhecimento, ou no disponham de recursos
necessrios para resoluo do incidente, passa-se o incidente para o atendimento de Segundo Nvel, e assim
por diante.
informaes e muitas vezes no acontece no mesmo dia. No h uma base de conhecimento, essencial para
qualquer sistema de Help Desk, onde os tcnicos possam consultar possveis solues para determinados
problemas.
A Figura 5 apresenta o processo atual da empresa hoje.
4.1 Ocomon
O Ocomon um sistema para o gerenciamento de Help Desk e controle de SLAs para ocorrncia e
mdulo de inventrio integrado,escrito em PHP e sob o modelo GPL de licenciamento.
Foi desenvolvido pelo programador Franque Custdio em maro de 2002 como projeto pessoal,
tendo como caractersticas iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrncias de
suporte e tendo como primeiro usurio o Centro Universitrio La Salle (UNILASSALE).
8
Em maio de 2003 surgiu a primeira verso do Invmon, sistema de inventrio para equipamentos de
informtica, ferramenta baseada no cdigo do Ocomon. A partir dele todos os chamados comearam a ser
vinculados a um respectivo equipamento, acrescentando praticidade ao sistema de atendimento.
Em 2004 foram adicionados caractersticas de gerenciamento de SLAs ao sistema Ocomon,
mudando a maneira de como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo. No incio de 2005 os dois
sistemas, Ocomon e Invmon estavam totalmente integrados, ganhando um novo layout e permanecendo com
o nome nico de Ocomon.(Ocomon, 2011)
Principais funes do mdulo de ocorrncias:
Abertura de chamados de suporte por rea de competncia;
Vnculo do chamado com a etiqueta de patrimnio do equipamento;
Busca rpida de informaes referentes ao equipamento (configurao, localizao,
histrico de chamados, garantia, etc.) no momento da abertura do chamado;
Envio automtico de e-mail para as reas de competncia;
Acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrncias;
Encerramento das ocorrncias;
Definies de nveis de prioridades para os setores da empresa;
Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definies de prioridades dos setores;
Gerenciamento de tempo de soluo baseado nas definies de categorias de problemas;
Controle de dependncias para o andamento do chamado;
Base de conhecimento;
Consultas personalizadas;
Relatrios gerenciais;
Controle de SLAs (Ocomon, 2011);
A Figura 6 ilustra o Mdulo de Ocorrncias, abertura de chamados, do software Ocomon.
5 Soluo Proposta
10
Para o desenvolvimento do software de Help Desk que atenda os requisitos de uma empresa de
suporte de servios, de pequeno porte e terceirizada, que possa controlar chamados, horrios e que possua
uma base de conhecimento, foi efetuado um levantamento de requisitos, onde foram definidos as
funcionalidades necessrias para atender essas necessidades, aps foi feito o uso de uma metodologia
baseada em UML (Unified Modeling Language) o que permite a estruturao, detalhamento e especificao
dos requisitos levantados na fase de anlise do projeto.
5.1
Metodologia
Para desenvolver a metodologia foi utilizado a linguagem UML com os seguintes diagramas:
Diagrama de Caso de Uso e Diagrama de Seqncia .
Como as bases de dados utilizadas no desenvolvimento deste trabalho so relacionais o emprego de
Diagrama ER se faz necessrio para a sua devida modelagem.
5.2
Para melhor entendimento do sistema de Help Desk sero apresentados os requisitos conceituais e
funcionais. Nos requisitos conceituais encontram-se:
Cadastro de Planos: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados sobre o tipo de contrato que
o cliente possui, tais como, total de horas contratas, valor da hora excedente do contrato, valor da
hora extra e valor do contrato.
Cadastro de Clientes: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados cadastrais dos clientes que
tem contrato com a empresa e que tambm utilizaram o sistema para abertura de chamados e
emisso de relatrios.
Cadastro de Tcnicos: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados cadastrais dos usurios e
sua permisso como Administrador ou Tcnico. Tambm ser possvel escolher suas reas de
atuaes que sero cadastradas anteriormente selecionando-as em um Chec Box.
Cadastro de Problemas: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados de possveis problemas e
suas prioridades que sero alimentados pelo administrador. Ser selecionado pelo cliente quando
o chamado for aberto. Quando forem surgindo problemas que ainda no haviam sido cadastrados
o administrador se encarregar de cadastr-los.
Cadastro de Chamados: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados dos chamados que
podem ser realizados por qualquer usurio do sistema. Ir ser armazenada a data, horrio de inicio
e fim do chamado, bem como a descrio do problema e a soluo diagnosticada pelo tcnico.
Buscar Chamados: A busca dos chamados tem o objetivo de manter os dados referentes a todos
os chamados que possuem o status Aberto no sistema. A busca se dar pelo nome do cliente.
Ao se logar no sistema, o tcnico ter uma listagem de todos os chamados que foram abertos e
encaminhados para seu atendimento.
Relatrios: Acesso permitido para usurio administrador e clientes, sero gerados relatrios das
tarefas realizadas num dado perodo previamente selecionado pelo usurio e tambm do total de
horas de atendimento prestados durante o ms ou na data escolhida pelo cliente. Este relatrio ir
buscar informaes do cadastro do plano do cliente e far o clculo do total de horas trabalhadas
no ms,caso o total de horas trabalhadas tenha passado do total contrato, no relatrio ser exibido
as horas excedentes com seu valor, caso haja trabalho em horrio fora do expediente normal
tambm ir ser exibido as horas extras com seu valor calculado com adicionais de 30%
estabelecidos pela empresa junto ao cliente. Ao final do relatrio ter o total de horas realizadas
com o total a pagar.
Base de conhecimento: Acesso permitido para usurio administrador e tcnico. O cadastro das
informaes se dar atravs da diviso do problema em categoria e subcategoria,por exemplo
11
Categoria pode ser cadastrado Outlook e na sua subcategoria pode-se dividir em Outlook
2007, Outlook 2003 e Outlook Express onde todos eles tero cadastrados possveis solues
para resoluo dos problemas descritos. Quando surgir algum problema que ainda no tiver na
base de conhecimento tanto o usurio administrador quanto o tcnico podem efetuar um novo
cadastro.
Quanto aos requisitos funcionais do sistema eles esto divididos em cadastros gerais e
manipulao de informaes. Os cadastros so responsveis por abranger tanto os dados essenciais
para utilizao do sistema, quanto para a questo de segurana de acesso.
No que diz respeito segurana das informaes dentro da ferramenta, foi previsto trs
classificaes de perfis de usurios que so:
Administrador: Possui acesso total a todos os recursos do sistema;
Tcnico: Possui acesso aos chamados e a base de conhecimento;
Cliente: Possui acesso somente a abertura de chamados e aos relatrios.
A Figura 7 representa o diagrama de casos de do sistema.
12
Manter tcnicos: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes dos tcnicos para
acesso ao sistema.
Manter planos: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes dos planos de contrato
dos clientes.
Emitir relatrios: Este caso de uso mantm as informaes dos horrios trabalhos e das tarefas
realizadas pelos tcnicos.
Abrir chamados: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes da abertura do
chamado que pode ser realizada por todos os usurios do sistema.
Fechar chamados: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes das solues das
resolues dos problemas relatados na abertura do chamado.
Buscar chamados: Este caso de uso tem por objetivo guardar todos os chamados em aberto, para
consulta do administrador e do tcnico.
5.3
Diagrama E-R
O diagrama E-R do sistema exibe a modelagem de banco de dados aplicada para desenvolver o
software, apresenta a ligao das entidades atravs das chaves primrias de uma entidade que se tornam
estrangeiras na outra entidade onde feita a ligao entre elas.
A Figura 8 representa o diagrama de ER do sistema.
5.4
Diagrama de sequncia
O usurio administrador responsvel por todos os cadastros, o tcnico tambm pode cadastrar
novos problemas e abrir chamados, o cliente pode apenas abrir chamados e emitir relatrios, os mesmos que
so emitidos pelo administrador. O tcnico no pode emitir relatrios, pois neles constam o total em valores
que o cliente ir pagar no final do ms e essa informao no necessria aos tcnicos.
5.5
Facilidade de acesso: Sistema intuitivo e o cliente precisa preencher apenas uma tela para abrir
um chamado;
Relatrios de tarefas e horrios armazenados em um banco de dados, facilitando consultas futuras
sem perda de informaes;
Base de conhecimento com acesso aos tcnicos para que no haja retrabalhos na soluo de
problemas recorrentes.
Estudo de caso
O estudo de caso foi realizado na empresa de suporte e Consultoria Scarpini Informtica e com dois
de seus clientes. Um deles uma escola privada de ensino fundamental com 60 funcionrios e
aproximadamente 460 alunos, conta atualmente com um parque de cinqenta mquinas desktops e quatro
servidores, a outra uma empresa corretora de valores e cambio onde trabalham 15 funcionrios e que
atualmente possuem um parque de 15 mquinas desktops e notebooks e 15 servidores. A Figura 10
apresenta a tela inicial do sistema acessado por um usurio administrador.
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Validao
processo at o recebimento do e-mail e o tempo para resoluo de um problema desconhecido, esses dados
para o que foi chamado de Cenrio 1 (processo antigo) e Cenrio 2 (processo atual). Atravs da Tabela 1
observar-se a avaliao realizada para um dia de trabalho com um tcnico e na Figura 14 essa tabela vista
atravs de um grfico.
Tabela 01 Validao Quantitativa
Questes Avaliadas
Cenrio 1
Cenrio 2
0:23 min
3
3
2:00 hs
0:12 min
1
1
0:30 min
18
Concluso
Melhorias
O projeto permite a implementao de novas funcionalidades para trabalhos futuros tais como:
Envio de e-mails: O sistema pode enviar e-mail com uma mensagem padro cadastrada para os
clientes quando o chamado for finalizado; Um e-mail tambm pode ser enviado para os tcnicos
quando um chamado for aberto.
Apresentar uma mensagem caso as horas do contrato tenham sido atingidas quando o cliente
fizer logon no sistema, para o cliente ter um controle maior das horas trabalhadas;
Criao de relatrios: Podem ser desenvolvidos mais relatrios conforme necessidade dos
clientes.
REFERNCIAS
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COHEN, Roberto. IMPLANTAO DE HELP DESK E SERVICE DESK . So Paulo: Novatec, 2008.
206 p.
HELP DESK - O QUE ?Disponvel em:< http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-helpdesk.htm>.
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MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI
NA PRTICA: UMA ABORDAGEM COM BASE EM ITIL. So Paulo: Novatec, 2007. 667 p.
MANSUR, Ricardo. GOVERNANA AVANADA DE TI: NA PRTICA. Rio de Janeiro: Brasport,
2009. 451 p.
RIBEIRO, FLVIO.OCOMOM SOFTWARE PARA HELP DESK. Disponvel em:
http://www.dicas-l.com.br/arquivo/ocomon_software_para_helpdesk.php>. Acesso em 01 de nov. 2011.
<
TOTVS S/A: SISTEMA DE SERVICE DESK. Disponvel em: < http://www.totvs.com/noticias/ultimasnoticias;jsessionid=1690973CB66260902255F49EBC7C49B2>. Acesso em 19 de nov. 2011.
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