RESUMO Marketing e Vendas - BB PARTE I

Marketing = Marketing uma funo organizacional e um conjunto de

processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os
clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que
beneficie a organizao e seu pblico interessado.
Administrar = > Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar
Marketing se preocupa em: Conhecer o cliente / Entender o cliente /Atrair o
cliente/ Se comunicar com o cliente / Se relacionar com o cliente e Fidelizar o
cliente dentre outros aspectos.
Entendendo alguns conceitos bsicos:
Marketing / Administrao / Fidelizao / Necessidade e Desejo /Eficcia e
Eficincia / Concorrncia / Objetivo, Meta e Estratgia / Personalizao ou
Customizao / Empatia / Servio/ Marketing de Relacionamento/ Feedback /
Endomarketing / Benchmarking / Mdia / Propaganda e Publicidade.
Promoo de Vendas: So investimentos de curto e mdio prazo no
necessariamente em mdias (Ex: amostra, cupons, reembolsos, brindes,
demonstraes recompensas, descontos etc..).
A evoluo do Marketing - > Foco no produto - > Foco nos processos - > Foco
nos clientes
Teoria dos 4ps do marketing = Tambm chamado de Mix de Marketing,
Composto Mercadolgico e Marketing Mix. a teoria mais importante do
marketing / Estuda 4 pontos chaves de influencia dos clientes (produto, preo
praa e promoo). Ateno os 4ps devem estar alinhados ao publico alvo.
Motivao Influenciar para um objetivo / Se determinar.
Cada indivduo
possui uma forma de se motivar. No adianta motivar apenas com benefcios
financeiros.
Micro e Macroambiente - > Toda organizao est inserida em um ambiente.
Microambiente = Clientes, Agncias Reguladoras, Concorrentes e Fornecedores.
Macroambiente = Variveis econmicas, polticas, sociais, culturais, ecolgicas
etc..
Marketing de relacionamento : Tambm chamado de marketing relacional
corresponde ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes
e fornecedores visando o relacionamento de longo prazo e fidelizao.
O Conceito de Valor para o cliente: Valor entregue ao cliente a diferena
entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente (preo, energia
fsica, psicolgica, tempo gasto etc..). O valor total para o cliente o conjunto de
benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio.
Conceito de Satisfao: Satisfao consiste na sensao de prazer ou
desapontamento resultantes da comparao do desempenho (ou resultado)

percebido de um produto em relao s

2000).

expectativas do comprador. (KOTLER,

Desempenho < Expectativa = Cliente Insatisfeito.

Desempenho = Expectativa = Cliente Satisfeito.
Desempenho > Expectativa = Cliente Encantado.

O papel do vendedor? = Conciliar Interesses (Auxilia o atender o cliente a atender

suas necessidades e promove a lucratividade da empresa).

Hard Selling: A venda conduzida de maneira agressiva, focando nos aspectos funcionais do
produto/servio. Considerado um modelo ultrapassado, utiliza a maior parte do tempo esforo esto
em apresentar o produto e fechar a venda.
Soft Selling: Atualmente considerada mais adequada, muito utilizada em servios. Tambm
chamada de Venda Consultiva, pois conduzida de forma mais suave e a maior parte do tempo
utilizada para criar um lao de confiana com o cliente e compreender as suas necessidades.
Abordagem (ganha-ganha)
O vendedor eficaz: Cria valor para o cliente / Procura ou vir o cliente / Entende suas
necessidades / Focado em solues / Fidelizam o cliente / Sanam dvidas etc...
O que os clientes esperam de um Banco? = Atendimento, Credibilidade e Preo
Justo.
O que os clientes esperam de um vendedor/atendente? = Comunicao Clara /
Cordialidade / Ateno / Conhecimento do Produto / Agilidade / Segurana nas
informaes (credibilidade) /Criar Rapport (conforto e confiana) / Simpatia etc...
Fora de Vendas = As pessoas em uma organizao que tem como principal
objetivo vender. sempre importante planejar, determinar metas, treinar e motivar a
fora de vendas de uma organizao. A fora de vendas pode ser direta ou indireta.
Ateno: O atendente precisa ter Inteligncia Emocional!
Atendimento ao Telefone: Presteza / Identificao / Ateno a msg/ Clareza nas
informaes / Tratamento respeitoso
Estratgias que auxiliam na reteno de clientes: Medio da Satisfao / Canal
de Comunicao (Ouvidoria, SAC e Monitoramento.
Estratgia de Pull X Estratgia de Push
Estratgia de Pull: Investimento mais focado diretamente nas propagandas para o
cliente.
Estratgia Push: Investimento mais focado em promover a equipe de vendas.
Up Selling X Cross Selling

Up Selling: O vendedor sugere um adicional (acompanha bacon?)

Cross Selling (venda cruzada) Consiste na tentativa de vender outros produtos: (acompanha
sorvete de sobremesa?).

Market Share - Share of Mind Share of Heart

Market Share -> a porcentagem de um mercado (definido em termos de unidades
ou receita)
Share of Mind -> a participao de memria ( a empresa ou produto mais
lembrado em pesquisas)
Share of Heart -> a participao na preferncia do cliente.

CRM
CRM = Customer Relationship Management. Tambm chamado de Marketing de
Relacionamento, Marketing one to one e Gesto do Relacionamento com o cliente.
Definio: Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funes de contato com
o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de
atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus
clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informaes sobre suas atividades e
interaes com a empresa
A correta utilizao dos recursos, com a finalidade de conhecer cada vez mais os clientes e praticar o
marketing em seu benefcio, o que chamamos de CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Tendencias do Marketing Moderno : Cliente com acesso instantaneo e total a informao desejada /
Atendimento de excelncia a qualquer hora em qualquer lugar / Emresa com agilidade para diferenciar as
necessidades dos clientes a atende-lo da melhor forma sem perder a lucratividade.
Objetivos do CRM = Garantir a fidelidade dos clientes / Personalizao de produtos e servios / Conhecer
melhor o cliente diferenciao da concorrncia / Identificar clientes com maior potencial de consumo /
Aumentar a receita por cliente /
reduzir custos com aquisio de novos clientes / dentre outros
Atividades e funcionalidades de um software de CRM = Atendimento personalizado e padronizado /
Controle dos atendimentos / Agendamento de ligaes e controle de chamadas / Registro de dvidas e
reclamaes / Monitoramento de ocorrncias / Estatsticas em geral / Envio automtico de promoes dentre
outros.