Fases del ciclo de vida de los servicios

Fase 2: Diseo

La principal misin de la fase de diseo del servicio es la de

disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su
incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de
produccin. El diseo del servicio debe seguir las directrices
establecidas en la fase de estrategia y debe a su vez
colaborar con ella para que los servicios diseados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.

RACI

Para que la fase de diseo resulte exitosa es

imprescindible organizar adecuadamente todos los
procesos y actividades implicadas.
Un modelo til para la asignacin de responsabilidades
en la ejecucin de tareas o actividades asignadas a un
proyecto es el llamado modelo RACI.

RACI

MATRIZ DE ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES

Se utiliza generalmente en la gestin de proyectos para
relacionar actividades con recursos (individuos o
equipos de trabajo). De esta manera se logra asegurar
que cada uno de los componentes del alcance est
asignado a un individuo o a un equipo.

RACI

Responsible (Responsable):
Este rol corresponde a quien efectivamente realiza la
tarea. Lo ms habitual es que exista slo un encargado
(R) por cada tarea; si existe ms de uno, entonces el
trabajo debera ser subdividido a un nivel ms bajo,
usando para ello las matrices RASCI.

RACI

Accountable (Quien rinde cuentas):

Este rol se responsabiliza de que la tarea se realice y es
el quien debe rendir cuentas sobre su ejecucin. Slo
puede existir una persona que deba rendir cuentas (A)
de que la tarea sea ejecutada por su responsable (R).

RACI

Consulted (Consultado):
Este rol posee alguna informacin o capacidad
necesaria para realizar la tarea. Se le informa y se le
consulta informacin (comunicacin bidireccional)

RACI

Informed (Informado):
Este rol debe ser informado sobre el avance y los
resultados de la ejecucin de la tarea. A diferencia del
consultado (C), la comunicacin es unidireccional.

RASCI

Support (Soporte):
Este rol se corresponde con las personas encargadas de
facilitar el soporte necesario para la realizacin de la
tarea.

RASCI-VS

Verify (Vericador):
El rol encargado de supervisar la tarea y su adecuacin a
los estndares preestablecidos; si el producto
concuerda con los criterios de aceptacin establecidos
en la descripcin del producto.

RASCI-VS

Sign (Signatario o firmante):

El rol encargado de dar la aprobacin. Este rol aprueba
las decisiones de V y autoriza la salida del producto. Lo
lgico es que el trabajo de un S preceda siempre al de
un A.

Ejemplo RACI

Actividad /
Recurso

Ricardo

Esteban

Luca

Mariana

Investigacin

Planificacin

Desarrollo
Verificacin
de Errores

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

Una funcin es una unidad especializada en la

realizacin de una cierta actividad y es la responsable de
su resultado. Las funciones incorporan todos los
recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas

orientadas a cumplir un objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho
resultado.
Se inician como respuesta a un evento.

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

Los roles ITIL se utilizan con el fin de establecer

responsabilidades, sobre todo se usan para establecer
los propietarios de proceso de los diferentes procesos
de ITIL v3, adems, los roles ilustran las
responsabilidades para las actividades individuales
dentro de las descripciones detalladas de los procesos.

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

Un rol es un conjunto de actividades y

responsabilidades asignada a una persona o un grupo.
Una persona o grupo puede
desempear
simultneamente ms de un rol.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel
especialmente importante en la gestin de servicios TI.

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de

un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo,
implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al
cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un
servicio especfico.

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la

operativa asociada a un proceso en particular: planificacin,
organizacin, monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la
organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe
estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y
cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
mtricas necesarias para su correcta monitorizacin,
evaluacin y eventual mejora.

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

ROLES ITIL - Transicin del servicio:

Consejo consultor para cambios de emergencia (ecab)

Consejo consultor para cambios (cab)
Desarrollador de aplicaciones
Gestor de cambios
Gestor de configuracin
Gestor de conocimiento
Gestor de ediciones
Gestor de proyecto
Gestor de pruebas
Propietario del cambio

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

ROLES ITIL - Operacin del servicio:

Equipo de incidentes graves

Gestor de acceso
Gestor de incidentes
Gestor de instalaciones de ti
Gestor de las operaciones de ti
Gestor de problemas
Operador de ti
Soporte de primera lnea
Soporte de segunda lnea

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

ROLES ITIL - Perfeccionamiento continuo del servicio:

Gestor de perfeccionamiento continuo del servicio
Gestor de procesos
Propietario de proceso

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

ROLES ITIL - Procesos externos a la organizacin de ti:

Cliente: Se trata de alguien que contrata servicios de
ti. El cliente de un proveedor de servicios de ti es la
persona o grupo que define y establece los acuerdos
del nivel de servicio.
Usuario: Es el usuario de un servicio de ti en el lado
del negocio.

Banco de Medio Oriente mejora la

seguridad de la informacin
Como consecuencia de una iniciativa por mejorar la seguridad de la
informacin con la ayuda de COBIT, una entidad bancaria de Medio Oriente
obtuvo varios beneficios, entre ellos:

Mejorar la integracin de la seguridad de la informacin.

Comunicar decisiones vinculadas al riesgo y crear conciencia sobre los
riesgos.
Mejorar la prevencin, deteccin y recuperacin.
Reducir (el impacto de) los incidentes vinculados a la seguridad.
Aumentar el soporte relacionado con la innovacin y la competitividad.
Mejorar la gestin de costos relacionados con la funcin de seguridad.
Adquirir un entendimiento ms profundo sobre la seguridad de la
informacin.

Banco de Medio Oriente mejora la

seguridad de la informacin
Uno de los puntos principales que se deben
destacar es que, si bien la responsabilidad de la
gestin de la seguridad de la informacin radica en
el ISG, la rendicin de cuentas recae marcadamente
en los dirigentes funcionales. De igual modo, si bien
es cierto que el ISG rinde cuentas por la definicin
de la evaluacin de riesgos, los dirigentes
funcionales lo son de la ejecucin de esta
evaluacin.

REFERENCIAS
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/puesta_mar
cha.php
http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RA
CI.php
http://www.isaca.org/Knowledge-Center/cobit/cobitfocus/Pages/COBIT-Focus-Volumen-1-enero-de2014.aspx