Sistemas Administrativos

Mejoramiento de
Procesos
Universidad Nacional de 3 de Febrero
Sistemas Administrativos

El Criterio de producir en
grandes cantidades

Resaltar la importancia de la
calidad de cada unidad
producida

Considerar que el
consumidor deba someterse
a la voluntad del productor

La necesidad permanente de
escuchar al cliente

Considerar que los costos se

referan a la utilizacin

Considerar los costos como

un resultado de identificar los
verdaderos valores agregados
del producto en relacin a
quien lo consume

Cambios de Paradigmas
Material preparado por Federico Javier Manzione

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Presentacin
Objetivos del Mejoramiento de Procesos

Insumo

ACTIVIDAD

Producto

Fases del Mejoramiento de Procesos

Organizacin
Comprensin del Proceso
Mejoramiento Herramientas
Mediciones y Controles
Mejoramiento Continuo

Conclusiones

Agenda
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Procesos Productivos
Procesos de la Empresa

Procesos
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Sistemas Administrativos

Organizacin

Problemas = Empleados
Empleados
Cada uno con su trabajo
Evaluar al individuo
Cambiar al empleado

El Proceso

Problemas = Procesos
Personas
Todos ayudan para que se
hagan las cosas
Evaluar el proceso
Cambiar el proceso

Dos Enfoques
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Eliminar los errores

Minimizar las demoras

Promover el entendimiento

Fciles de emplear

Amistosos con el cliente

Proporcionar una ventaja competitiva

Reducir el exceso de personal (aunque no sea un objetivo suele ser una

Efectivos

Eficientes

consecuencia)

Objetivos
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Es una herramienta que permite

mejorar la manera de ejecutar,
dirigir y controlar los procesos.

Mejoramiento de Procesos
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Fases del MPE

(Mejoramiento de los Procesos de la Empresa)

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Sistemas Administrativos

Explicar en que consiste el MPE

Encargado de llevar adelante el MP

Que mejoras se pueden obtener

Costos de la mala calidad
Conseguir asesores externos (expertos)
Convencer a la direccin acerca de los:

Respaldado por el alto nivel

Capacidad de liderazgo
Mucha interaccin con el personal de las reas

Beneficios
Esfuerzos
Riesgos Implicados

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Facilitar la Documentacin
Identificar procesos Problemas o procesos Crtico
Elegir procesos a trabajar
Nombrara responsables
Seguimiento
Solucionar Conflictos de en los niveles inferiores
Ofrecer reconocimiento a los miembros del EMP (Equipo
Mejoramiento de Procesos)

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Enfoque Total
Alcanza la totalidad de los procesos de la empresa

Enfoque de Seleccin Gerencial

Sobre los procesos que son propuestos por los niveles
gerenciales.

Enfoque con Informacin

(El mas recomendado)

Establecer prioridades de acuerdo al impacto con los

clientes y al grado en el cual el proceso pueda
mejorarse.
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Definir explcitamente que se incluye y que

queda fuera
Impacto en el Cliente

Alto

Confeccionar un diagrama de bloque

Medio

Definir entradas del proceso Proveedores

Bajo
Baja

Media

Alta

Oportunidad de Mejoramiento

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Definir Salidas del Proceso Clientes

Definir Departamentos Involucrados

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Incluir expertos

Efectividad

Representantes de los departamentos

seleccionados

Eficiencia
Adaptabilidad

Fijar objetivos
Eleccin de herramientas

(hojas de verificacin, graficas,

diagramas de flojo, etc.)

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Sistemas Administrativos

Fijar un plan de accin y definir

Flujo

Metas

Efectividad

Tareas a realizar

Eficiencia

Cronogramas

Adaptabilidad

Puntos de control

Tiempo de Ciclo

Recursos

Costo del Proceso

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1.

Lograr el apoyo de la gerencia

2.

Formacin del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM)

3.

Seleccin del Responsable del Proceso

4.

Seleccin de los Procesos para Mejoramiento

5.

Conformacin de los Equipos de Mejoramiento de

Procesos (EMP)

6.

Lmites del Proceso

7.

Medidas sobre los Procesos que se quieren Mejorar

8.

Establecer el Plan del Proyecto

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Incorporar a los diagramas tcnicos y

representativos de los procesos a las personas
que intervienen en los mismos.
Comprender al personal, puesto que el xito de
la mejora en los procesos depender tambin del
punto en el que puedan adaptarse a los cambios.

Organizacin para el Mejoramiento

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Sistemas Administrativos

Inicio

Anlisis
Diagramas Vs Realidad
Malinterpretacin
Desconocimiento
Adaptacin de mejores formas
No poseen recursos

Resultados
Diferencias
Necesidad de capacitacin
Mejoramiento requerido
Obstculos
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Formalizar la Venta

Vendedor

Verificar Condiciones

Adm. De Ventas

Verificar crdito

Crditos y Cobranzas

Verificar Stock

Expedicin

Registrar la venta

Facturacin

Despachar el pedido

Distribucin

Recepcin de
documentacin y control

Contadura

Fin

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Inicio

Son herramientas para comprender el

funcionamiento interno y las relaciones entre los
procesos.

Tiempo de
Procesamiento

Tiempo de
Ciclo

Aprobar solicitud

0,6

24

72

48

Entrevistar

12

Evaluar

0,2

24

Ofertar

0,2

48

Esperar decisin

14 Hs

237 Hs.

Fin

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Actividad

Llenar solicitud

Citar candidatos

Se representan grficamente, mediante smbolos, lneas

y palabras simples

Visin rpida
Permite documentar la magnitud
del proceso
Pocos smbolos
Rectngulos
Actividades
Flechas
direccin de flujo de
informacin

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Sistemas Administrativos

1.

Caractersticas del Proceso

2.

Las Personas y el Proceso

3.

Revisin del Proceso

4.

Representacin Grfica del Proceso

Por qu se debe medir

Donde se va a medir
Cuando se va a medir
Que se debe medir
Quien lo va a medir
Quien debe suministrar la retroalimentacin
Quien debe fijar los objetivos

Para ello se deben llevar Auditorias

Internas
Externas

Comprender el Proceso
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UNTREF Sistemas Administrativos Mejoramiento de los Procesos

1 Eliminacin de la Burocracia
2 Eliminacin de la Duplicacin
3 Simplificacin
4 Evaluacin del Valor Agregado
5 Reduccin de Tiempos de Ciclo
6 A Prueba de Errores
7 Eficiencia de la utilizacin de Equipos
8 Lenguaje Simple
9 Estandarizacin

Nivel 1
Cumplir con las expectativas de la empresa, que cada salida
satisfaga las necesidades de los clientes y obtener un
eficiente uso de los recursos.

Nivel 2
Obtener un nivel de excelencia en el trabajo optimizando al
mximo sus actividades.
Para ello HARRINGTON utiliza el esquema de Anillo de Calidad.

10 Automatizacin

Modernizacin del Proceso

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Sistemas Administrativos

El concepto
No estar nunca conforme con la forma en que marchan
las cosas.
Ejecutar
el plan
Controlar

Elaborar
un Plan

Recompensar
el xito
Establecer
Objetivos

Analizar

Razones para un Mejoramiento Continuo

Todos los das surgen nuevos mtodos, programas y equipos
El ambiente cambia constantemente
Las expectativas del cliente cambian constantemente
Siempre hay un cambio mejor

Mejoramiento Continuo
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1.

Comprensin de las mediciones

Tipos de datos de medicin

Objetivos de la medicin

Retroalimentacin

Informe de Mediciones

Controles Estadsticos de los procesos de

la empresa

En operaciones de categora mundial

7.

Uso de los Datos de Medicin

Por actividad tipo

Comprender lo que los otros hacen y utilizar esa experiencia y

ese conocimiento combinados para desarrollar an mas nuestros
procesos

Tipos de Benchmarking
Interno
Competitivo

Medicin, Retroalimentacin y Accin

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Mejoramiento Continuo
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Sistemas Administrativos

Desempeo
Confiabilidad
Durabilidad
Facilidad de uso
Esttica
Precisin
Realizacin a tiempo
Escalabilidad

Ausencia de
Deficiencias

Calidad

Caractersticas del
Producto o Servicio

Sistemas Administrativos

Retrabajos
Desperdicios
Quejas
Indemnizaciones
Perdidas de
mercaderas

Como Satisfacemos al Cliente?

Material preparado por Federico Javier Manzione

Material preparado por Federico Javier Manzione

Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie.

Definicin de Calidad
Material preparado por Federico Javier Manzione

Costos de
las Calidad

Costos de la
Mala
Calidad

Los Costos y la Calidad

Concepto Popular: Mayor Calidad = Mayor costo

Material preparado por Federico Javier Manzione

Sistemas Administrativos

Por la no calidad detectada internamente

Uso improductivo de los RRHH, Infrautilizacin de
equipos, etc..

$
Costo de corregir errores

Por la no calidad detectada externamente

Por insatisfaccin del cliente, costos indirectos por
perdida de clientes.

Costo de detectar errores

Tiempo

Costos de la Calidad
Material preparado por Federico Javier Manzione

Costos de la Mala Calidad

Material preparado por Federico Javier Manzione

Primera Generacin

Por la no calidad por deficiencias internas

Mano de Obra, Materia Prima, Reprocesos, etc..

Por la No calidad transmitida al cliente

Reenvos por devoluciones, pago de indemnizaciones, gastos
judiciales, etc..

Calidad por Inspeccin

Segunda Generacin
Aseguramiento de la
Calidad
Tercera Generacin
Proceso de Calidad Total
Cuarta Generacin
La Calidad se Gestiona

Costos de la Mala Calidad

Material preparado por Federico Javier Manzione

La Calidad es una
Herramienta

Orientada al
Producto

La Calidad es una
Herramienta

Orientacin al
Proceso

La Calidad es la
Estrategia de la
Empresa

Orientacin al
Cliente

Mejora Continua de
los Productos y
Servicios

Orientacin a
Mejorar todas las
actividades de la
empresa.

Total Quality Management

Material preparado por Federico Javier Manzione

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Sistemas Administrativos

Normas ISO
9000/2000

Son utilizadas para desarrollar Sistemas

de Gestin de Calidad y Procesos de
Mejoramiento de la Calidad

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Sistemas Administrativos

Normas ISO
Material preparado por Federico Javier Manzione

Normas ISO
Material preparado por Federico Javier Manzione

Material preparado por Federico Javier Manzione

ISO
9000

Fundamentos de los sistemas de gestin de calidad

Especifica terminologas y definiciones.

ISO
9001

No determina los requisitos tcnicos de los productos

o servicios.
Pauta las condiciones a cumplir, cuales son todos los
factores que se deben garantizar (tcnicos,
administrativos y humanos)

ISO
9004

Gua para la mejora continua

Garantizar Eficacia y Eficiencia del sistema de Gestin
de la calidad

Normas ISO
Material preparado por Federico Javier Manzione

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