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1. COSTES DE LA CALIDAD
Qu hace que una empresa mejore?
Aumentar la satisfaccin del cliente
Conseguir una mayor cuota de mercado
Mejorar la rentabilidad
Mejorar cmo llevan a cabo el negocio
COSTE DE LA CALIDAD
1. COSTES DE LA CALIDAD
Identifican gastos desconocidos de la mala calidad
Muestran oportunidades de mejora
COSTES DE PREVENCIN
COSTES DE EVALUACIN
Gestin de quejas/reclamaciones
Devolucin de productos
Costes de garantas
Sanciones
Concesiones en el precio por no cumplir los requisitos del cliente
Prdida de ventas
Servicio posventa
Indemnizaciones
Campaas de sustitucin de productos defectuosos
Pleitos
Reprocesos
Desperdicios
Imagen negativa
Otros costes por fallos externos
Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
1. COSTES DE LA CALIDAD
COSTES POLMICOS
1. COSTES DE LA CALIDAD
Cmo identificarlos? Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad
Si
PREVENCIN
Se relaciona con la prevencin de una calidad
deficiente?
No
Se relaciona
conformidad?
con
la
evaluacin
de
la
Si
EVALUACIN
No
Se relaciona con un producto/servicio/proceso
que no se ajusta a las especificaciones?
No
No es un coste de la calidad
Si
Detectado antes de
enviar producto al cliente
No
Detectado despus de
enviar al cliente
Si
Si
FALLO INTERNO
FALLO EXTERNO
Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
2.
3.
Clculo
4.
Informes
5.
Acciones de mejora
Los costes de prevencin y evaluacin corresponden a:
Materiales + personal + servicios exteriores + diversos de gestin
+ amortizaciones + otros
Los de fallos internos incluyen:
Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + otros
FABRICACION DE TORNILLOS
ADMINISTRACIN
UNIDADES
DESPERD.
COSTE
UNITARIO
TIPO A
10.000
30
TOTAL
300.000
TIPO B
15.000
12
180.000
TIPO C
30.000
10
300.000
780.000
REPROCESOS
HORAS REPROCESO x COSTE HORA-EMPLEADO
PRODUCCION
6.000 H.
ADMINISTRACION
30
TOTAL = 180.000
Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
33,3
300
180
513,3 euros
Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10
CLCULO
RESPONSABLE IMPRESO
C. EVALUACIN
Encuestas a clientes
Clculo ndice incidencias
Inspecciones
C. FALLOS INTERNOS
Superconsumo material
Superconsumo energa
Reprocesos
C. FALLOS EXTERNOS
Servicio posventa
Devolucin de productos
Impagados
Prdida de imagen
AO 1
61
8
26
7
11
9
AO 2
53
7
32
2
10
2
C. EVALUACIN
Encuestas a clientes
Clculo ndice incidencias
Inspecciones
5
3
1
1
5
3
1
1
COSTES CALIDAD
66
58
C. FALLOS INTERNOS
Superconsumo material
Superconsumo energa
Reprocesos
18
13
3
2
4
2
1
1
C. FALLOS EXTERNOS
Servicio posventa
Devolucin de productos
Impagados
Prdida de imagen
280
100
48
2
130
181
60
40
3
78
COSTES NO CALIDAD
COSTES DE CALIDAD
% S/VENTAS
300
366
30
193
251
16
INFORME ANUAL
COSTES
AO 1
VALOR
61
5
18
280
364
PREVENCIN
EVALUACIN
F. INTERNO
F. EXTERNO
TOTAL
%
17
2
5
76
100
AO 2
VALOR
53
5
4
181
243
%
22
2
1
75
100
300
250
200
AO 1
AO 2
150
100
50
0
PREV.
EVAL.
FI
FE
3. ANEXO
BENCHMARKING
Empresa compara su desempeo con el de otra
empresa, de dentro o fuera de su sector
No significa copiar
TIPOS
BENCHMARKING INTERNO
BENCHMARKING COMPETITIVO
Qu medios utilizar?