LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES

PBLICAS

Las instituciones no son sistemas cerrados: unas ms que otras,

viven abiertas a su medio social. Hasta un convento de clausura
tiene mltiples vas de salida y entrada. Una de las grandes
responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicacin
con el pblico. A travs de esta comunicacin la secretaria se
convierte en una carta de presentacin, ms impactante, para bien
o para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a
ser un factor de primera importancia de la imagen de la empresa,
que a su vez, es tan importante en el mundo moderno.
Cul es la diferencia entre las relaciones humanas y las
relaciones pblicas?
Que el pblico en cuanto tal es annimo. Una persona que
despacha en una taquilla del cine, un mdico que trabaja en su
consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al
pblico porque tratan a quien se acerque, quienquiera que sea y
sin tener que trabar una relacin de conocidos o amigos. Y si
alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad.

El exigente
El presumido o "echador"
El dspota
El agresivo
El impaciente
El desorientado despistado
El tmido
El torpe
El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando
El flirteador superficial
El tortuoso

Algunos de stos son muy difciles de tratar. Se te impone la tarea

de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo que ests
preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego. Aplica tu
psicologa innata. As como te sola decir "de msico, poeta y loco
todos tenemos un poco", tambin lo tenemos de psiclogo, no
cabe la menor duda, de lo contrario no podramos vivir entre la
gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo
mundo son ms las personas que las cosas.

Comunicar viene del latn "comunicarse" significa: poner en

comn. La comunicacin es la transmisin de ideas y sentimientos
ente dos o ms personas.
As pues, comunicarse es compartir experiencias, estar en
relacin, sentir emociones y hacer que otros las sientan, entender
y ser entendido, dar y recibir conocimientos, provocar cambios,
cambios modificar conductas en los dems y ser uno mismo.
Comunicar no es slo emitir mensajes, es sobre todo el acto de
provocar respuestas.
Para que exista la comunicacin es preciso que sta sea en dos
sentidos: es decir, que cuando una persona enve un mensaje, al
recibirlo la otra d a su vez respuesta: es decir establecer un
dilogo. Cuando el dilogo no existe, no podemos hablar de
verdadera comunicacin.
Por lo anterior, podemos considerar que el propsito fundamental
de la comunicacin es lograr el conocimiento y la comprensin del
hombre por el hombre.

Cuando se habla de calidad en el

servicio, es el definido como la
percepcin que tiene un cliente acerca
de la correspondencia entre el
desempeo
y
las
expectativas,
relacionados con el conjunto de
prestaciones accesorias, de naturaleza
cuantitativa
y
cualitativa,
que
acompaan a la prestacin principal, ya
consista sta en un producto o en un
servicio.
Factores
que
influyen
en
las
expectativas de los clientes, respecto al
servicio:

La comunicacin boca-odo
Necesidades personales
Extensin de las experiencias
Comunicacin externa.

La calidad en el servicio implica tanto el desempeo por parte de

los prestados de servicio, como las expectativas de los clientes,
por tanto las organizaciones que desean mantener a sus clientes
deben poner atencin en ambos aspectos para que el servicio
prestado sea de calidad.

Beneficios de implantar la calidad en el servicio.

Reducir gastos.
Mejorar la imagen.
Mejorar el entorno laboral.
Realizar mediciones internas y externas para controlar el
servicio.
Lograr mejor ventaja competitiva sobre los dems.