2015

Los Grandes Maestros de la Calidad

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

XOCHILT APARICIO LOPEZ

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUTULCO GRUPO 801-A

Maestros de la calidad
Nombre

Edwards W.
Deming

Maestro

Ficha Tcnica
Al terminar la Segunda
Guerra Mundial, fue enviado
a Japn, durante su estancia
prcticamente
vivi
la
evolucin de la calidad en
este pas y sus enseanzas
fueron clave para cambiar en
forma radical, la economa de
la nacin.
El emperador Japons le
otorg la Medalla de la
Segunda de Orden del Tesoro
Sagrado.
Desarrollo sus famosos 14
puntos
para
que
la
administracin conduzca a la
empresa a una posicin de
productividad
y
competitividad.
Estructuro
las
Siete
Enfermedades Mortales.

Aportaciones

Filosofa o Principios
14 principios de la alta administracin.
1. Crear una visin de futuro y
comprometerse con esta.
2. Aprender y vivir la filosofa de la calidad,
3. Comprender el propsito de la
inspeccin y su rol en el mejoramiento
de procesos y la reduccin de costos.
4. Dejar de tomas decisiones usando como
nico parmetro en precio.
5. Mejorar de manera constante y por
siempre los sistemas de produccin y
servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el
personal.
7. Sustituir la supervisin tradicional por
un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo, sutituyndolo por la
confianza y un clima de innovacin.
9. Optimizar y enfocar el trabao en equipo
hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar slogans y exhortaciones
para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numricas y la
administracin por objetivos.

Joseph M.
Juran

Enseo en Japn conceptos

de administracin por
calidad.
El enfoque de Juran sobre la
administracin por calidad
se basa en la llamada la
Triloga de Juran: Planear,
Controlar y Mejorar la
Calidad.

12. Remover las barreras que impidan al

empleado sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Promover
la
educacin
y
el
mejoramiento personal
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
Las siete enfermedades mortales:
1. Falta de comprensin con la calidad y el
mejoramiento continuo.
2. nfasis en las utilidades de corto plazo.
3. Estimular el desempeo del personal
mediante su evaluacin.
4. Inestabilidad y rotacin de la alta
administracin.
5. Administrar el negocio solamente con
base a indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad
social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones de
garanta.
Triloga de Juran: Planeacin, Control y
Mejora de calidad.
Planeacin de Calidad:
Identificar a los clientes.
Determinar sus necesidades.
Traducir las necesidades al lenguaje de la
compaa.
Desarrollar productos con caractersticas
que respondan en forma ptima a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de
producir las caractersticas del producto.

 Transferir el proceso a la operacin.

Control de calidad:
Establecer un lazo de retroalimentacin
en todos los niveles y para todos los
procesos.
Asegurarse de que cada empleado se
encuentra en un estado de autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una
unidad de medicin.
Proporcionar a las fuerzas operativas
medios para ajustar el proceso de
conformidad con los objetivos.
Transferir responsabilidades de control a
las
fuerzas
operativas
para
responsabilizarlas de mantener el proceso
de conformidad del producto mediante
anlisis estadsticos.
Aplicar medidas correctivas para
restaurar el estado de conformidad con
los objetivos de calidad.
Mejoramiento de calidad:
Establecer un concejo de o comit de
calidad:
Forma de seleccionar cada
proyecto
Que deber incluir: nominacin,
seleccin, declaraciones de misin y
publicacin del mismo.
Es recomendable que los equipos estn
formados de seis a ocho personas.

Armand
Feigenbaum

La definicin de de calidad es
inequvocamente un nivel de
dos definiciones. De hecho, la
definicin y el comentario
acompaando son notables
para su consistencia sobre
satisfacer a las necesidades y
expectaciones de los clientes.
Los puntos esenciales de son:
La Calidad debe definirse en
trminos de satisfaccin del
cliente.
La
Calidad
es
multidimensional.
Debe
definirse comprensivamente
Porque
clientes
tienen
necesidades cambiantes y
expectativas, la calidad es
dinmica. En eso considere,
escribe, "Un papel de calidad
crucial de direccin de la
cima es reconocer esta
evolucin en la definicin del
cliente de calidad en las fases
diferentes de crecimiento del
producto."

Tres Pasos hacia la Calidad

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner
especial nfasis en la administracin y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que
ser minuciosamente planeada en
trminos especficos
2. Tcnicas de calidad modernas. Todos los
miembros de la organizacin deben ser
responsables de la calidad de su producto
o servicio.
3. Compromiso de la organizacin. La
motivacin permanente es ms que
necesaria. La capacitacin que est
especficamente relacionada con la tarea
es de capital importancia. Hay que
considerar a la calidad como un elemento
estratgico de planificacin empresarial.
Los Cuatro Pecados Capitales
1. Calidad de invernadero. La calidad llama
la atencin de los altos niveles directivos
a la manera de una "exhibicin de fuegos
artificiales".
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional
no puede agitar la varita mgica y
desplazar a las importaciones.
3. La produccin en el exterior. Una ventaja
competitiva no se puede obtener si es
otro el que pelea nuestra "guerra por la
calidad".
4. Confinar la calidad a la fbrica. El
mejoramiento de la calidad corresponde a
todos en cada sector de la compaa.

19 Pautas para el mejoramiento de la

Calidad
1. Definicin del control de la calidad total.
2. Calidad versus calidad. Calidad con C
mayscula se refiere a la calidad suntuaria
mientras que calidad con minscula hace
referencia a la alta calidad, no
necesariamente al lujo. Ms all del nicho
de una organizacin, la calidad con
minscula debe ser mantenida y
mejorada.
3. Control. En el concepto "control de
calidad", la palabra "control" representa
una herramienta de administracin que
incluye cuatro etapas:
1. Establecer estndares de calidad.
2.
Evaluar la conformidad con dichos
estndares.
3.
Actuar cuando los estndares se
sobrepasan.
4.
Planificar para el mejoramiento en
los estndares.
4 Integracin. El control de la calidad
requiere la integracin de actividades a
menudo no coordinadas dentro de un
sistema.
5 La calidad incrementa las ganancias. Los
programas de CCT son sumamente
eficientes en cuanto a los costes, ya que
mejoran la utilizacin de los recursos y los
niveles de satisfaccin del consumidor,
reducen las prdidas operativas y los

costes del servicio. Sin calidad, los

consumidores no volvern. Sin clientes,
ninguna empresa puede sobrevivir mucho
tiempo.
6 Se espera calidad, no se la desea. La
calidad genera calidad. Cuando un
proveedor se oriente hacia la calidad, los
dems
proveedores
tratarn
de
responder a superar este nuevo estndar.
7 Los seres humanos influyen en la calidad.
Los ms grandes progresos en la calidad
suelen provenir de seres humanos que
mejoran el proceso y no que agregan
mquinas.
8 El CCT se aplica a todos los productos y
servicios.
Ninguna
persona
ni
departamento est exento de ofrecer
servicios y productos de calidad al
consumidor.
9 La calidad abarca todo el ciclo de vida del
producto. El control de la calidad incluye
todas las fases del proceso de produccin
industrial, desde la especificacin del
consumidor, al diseo y el montaje hasta
el envo del producto y su instalacin,
adems del servicio post-venta para el
cliente que est satisfecho con el
producto.
10 El control del proceso. Estos controles se
clasifican en cuatro categoras: control de
los nuevos diseos, control del material

que ingresa, control del producto y

estudios de procesos especiales.
11 Un sistema de GCT puede ser definido
como: la estructura de trabajo operativo
acordada, que abarca a la empresa y a la
planta, documentada en procedimientos
de tcnicos y administrativos integrados,
a fin de orientar las acciones coordinadas
del personal, las mquinas y la
informacin, de la compaa y la planta de
una manera eficaz. El sistema de GCT
proporciona un control permanente e
integrado de todas las actividades clave,
que alcanza verdaderamente a toda la
organizacin.
12 Beneficios. Los beneficios que a menudo
resultan de la implementacin de los
programas de calidad total son el
mejoramiento en el diseo y la calidad del
producto, la reduccin de los costes
operativos y de las prdidas, el
incremento en la moral del personal y la
disminucin del nmero de dificultades
en la lnea de produccin.
13 El coste de la calidad. Los costes de la
calidad son un medio para evaluar y
optimizar las actividades del control de la
calidad total. Los costes operativos de la
calidad se clasifican en tres diferentes
categoras: costes de prevencin, costes
de evaluacin, costes por fallas internas y
costes por fallas externas.

14 Organice para el control de la calidad. Es

necesario demostrar que la calidad es una
tarea de todos. Cada integrante de la
empresa tiene una responsabilidad con
relacin a la calidad: por ejemplo, el
sector de marketing debe determinar las
preferencias del consumidor, el rea de
ingeniera
debe
definir
las
especificaciones de calidad del producto,
y la supervisin de planta debe desarrollar
la calidad en el producto. Procure que
esta responsabilidad ser explcita y
tangible.
15 Facilitadores de la calidad, no policas de
la calidad. La organizacin del control de
la calidad acta como un sistema de
comunicacin de los nuevos resultados en
la organizacin, suministrando nuevas
tcnicas. Procede como un mediador, y en
general se asemeja a una consultora
interna, antes que a una fuerza policial de
inspectores de calidad.
16 Compromiso permanente. La direccin
debe reconocer desde el comienzo de su
programa de control de la calidad total
que este no es un programa temporario
de mejoramiento de la calidad, ni un
proyecto para la reduccin de los costes
de la misma.
17 Use herramientas estadsticas. Las
estadsticas se utilizan en todo el
programa de control de calidad, cuando y

dondequiera que resulten tiles, pero las

estadsticas constituyen slo un aspecto
del modelo de control de la calidad total.
No son el modelo en s mismo. El
desarrollo de equipos de pruebas
electrnicos y mecnicos ha producido
mejoras de magnitud en esta tarea.
18 La automatizacin no es una panacea. La
automatizacin es compleja, y su
implementacin puede resultar una
pesadilla. Asegrese de que se hayan
implementado debidamente las mejores
actividades orientadas a los recursos
humanos antes de considerar que la
automatizacin es la respuesta.
19 El control de calidad en las fuentes. El
creador del producto o el prestador del
servicio deben ser capaces de controlar la
calidad de su producto o servicio. La
autoridad debe ser delegada en caso de
ser necesario.

Phillip
Crosby

Est ms estrechamente
asociado con la idea de cero
defectos que l cre en
1961. Para Crosby, la calidad
es conformidad con los
requerimientos, lo cual se
mide por el coste de la no
conformidad. Esto quiere
decir que al utilizar este
enfoque se llega a una meta
de performance de cero
defectos.
Las auditoras de calidad al
proveedor
son
casi
innecesarias, a no ser que el
vendedor sea totalmente
incompetente. Es imposible
saber si el sistema de calidad
del proveedor proporcionar
la
calidad
requerida
simplemente con auditar su
plan.

14 pasos para el Mejoramiento de la

Calidad
1. Asegrese de que la direccin est
comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de
la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dnde se
presentan los problemas de calidad
actual y potencial.
4. Evale el coste de la calidad y explique
su utilizacin como una herramienta de
administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la
calidad y el inters personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir
los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa
cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que
cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero
defectos para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un
cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen
metas de mejoramiento para s mismos
y para sus grupos.

10

Reconocido y citado por

muchas publicaciones como
el arquitecto y autoridad de
la metodologa Seis Sigma.

Mikel HArry

11. Aliente al personal para que comunique

a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas
de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que
participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de
mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el
programa de mejoramiento de la
calidad no finaliza jams.
Estrategia de medicin del mejoramiento
de los procesos y reduccin de variabilidad
mediante ADMAIC y DMADV.
ADMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y
Controlar.
Este tiene como objetivo mejorar los
procesos que son fuente de productos o
servicios defectuosos y justifican desde el
punto de vista econmico, su mejoramiento
gradual e incremental.
DMADV: Definir, Medir, Analizar, Disear y
Verificar.
Se utiliza para desarrollar nuevos procesos
o productos para que desde su diseo estn
capacitados para lograr niveles de calidad.

11

Kaoru
Ishikawa

Fue el primer autor que

intent
destacar
las
diferencias entre los estilos
de administracin japons y
los occidentales.
Fue el primero en resaltar las
diferencias culturales entre
las naciones como un factor
importante para el logro del
xito en la calidad.

Espina de Pescado o Causa-Efecto:

Recursos Materiales
Recursos Humanos
Mtodos de trabajo
Entorno
Materiales
Problema
Crculos de calidad:
Identificacin del Problema
Seleccin del Problema
Anlisis de Problema
Soluciones recomendadas
Anlisis de las soluciones
Decisin
Principios de calidad:
1. La calidad empieza y termina con
educacin
2. El primer paso de la calidad es conocer
lo que el cliente requiere
3. Es estado ideal del control de calidad,
ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin
4. Eliminar la causa raz y no los sntomas
5. El control de la calidad es
responsabilidad
de
todos
los
trabajadores en todas las reas
6. No confundir los medios con los
objetivos
7. Poner la calidad en primer trmino y
poner las ganancias a largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la
calidad

12

Genichi
Taguchi

Su principal aportacin es el
desarrollo de mtodos de
mejoramiento
de
productividad.
Aporta
ideas
muy
importantes en cuanto a la
forma de visualizar y
entender la reduccin de la
variabilidad.

9. La gerencia superior no debe mostrar

enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos
10. 95% de los problemas de una empresa
pueden resolverse con herramientas de
anlisis y solucin de problemas
11. Aquellos datos que no tengan
informacin dispersa son falsos
Siete herramientas de la calidad:
1. Diagramas de Flujo
2. Lista de verificacin
3. Histogramas
4. Diagrama de Pareto
5. Anlisis de Causa y Efecto
6. Estratificacin
7. Grficas de control
Mtodo SMED: Cambio rpido de
Instrumental.
Funciona de manera ptima, si se cuenta
con un proceso de cero defecto, para lo cual
propone la creacin del sistema POCA-YOKE
(a prueba de errores)
La filosofa de la calidad
1. La
calidad
de
un
producto
manufacturado es la prdida total
generada por ese producto a la
sociedad.
2. En una economa competitiva, el
mejoramiento continuo de la calidad y la
reduccin
de
los costes
son
imprescindibles para subsistir en la
industria

13

3. Un programa de mejoramiento
continuo de la calidad incluye una
incesante reduccin en la variacin de
las caractersticas de performance del
producto con respecto a sus valores
objetivo.
4. La prdida del consumidor originada en
una variacin de la performance del
producto es casi siempre proporcional al
cuadrado de la desviacin de las
caractersticas de performance con
respecto a su valor objetivo. Por eso, la
medida de la calidad se reduce
rpidamente con una gran desviacin
del objetivo.
5. La calidad y el coste final de un producto
manufacturado estn determinados en
gran medida por el diseo industrial del
producto y su proceso de fabricacin.
6. Una variacin de la performance se
puede reducir aprovechando los efectos
no lineales/conjuntos de los parmetros
del producto (o proceso) sobre las
caractersticas de performance.
7. Los experimentos estadsticamente
planificados se pueden utilizar para
determinar los parmetros del producto
(o proceso) que reducen la variacin de
la performance.

14

Est muy orientado hacia la

idea de que la calidad puede
obtenerse slo si el proceso
de manufactura se disea y
opera
con
estndares
ideales.
Se crea el Premio Shingo y se
le han agregado aspectos
administrativos
a
los
conceptos actuales.

Shigeo
Shingo

El sistema de produccin de Toyota y el

justo a tiempo
Este sistema tiene una filosofa de cero
inventarios en proceso. Este no solo es un
sistema, sino que es un conjunto de
sistemas que nos permiten llegar a un
determinado nivel de produccin que nos
permita cumplir el justo a tiempo.
Hay varias ventajas que nos proporciona el
sistema de cero inventarios:
Los defectos de la produccin se reducen
al 0 % porque al momento en que se
presenta uno, la produccin se detiene,
hasta eliminar sus causas.
Al hacer esta reduccin de cero defectos,
se reducen tambin los desperdicios y
otros materiales consumibles quedan
tambin en ceros.
El espacio de las fbricas tambin se ve
beneficiado, ya que no tiene necesidad de
almacenar productos defectuosos ni
materiales desviados.
Este sistema es confiable en cuanto a la
entrega justo a tiempo, ya que se obliga a
trabajar sin errores.
El sistema de JALAR versus EMPUJAR
Este concepto, nos dice que se va a producir
una pieza nicamente si la lnea siguiente lo
necesita, para eso tenemos unas tarjetas
que nos indican cuando se necesita y
cunto.

15

El sistema de justo a tiempo, es muy difcil y

constituye un reto que solo puede ser
aplicable en las empresas que han resuelto
todos sus problemas y pueden dominar los
imprevistos que se les presenten.
POKA YOKE
Este tambin conocido como a prueba de
errores, o como cero defectos.
Consiste en que al momento de que se
detecta algn defecto en el proceso, este se
detiene y se investigan todas las causas y las
posibles causas futuras, no se utilizan las
estadsticas ya que es 100% inspeccin,
donde pieza por pieza se verifica que no
tenga ningn defecto.
Hay dos caractersticas muy importantes
para el proceso Toyota, que son el orden y la
limpieza, porque es ms difcil trabajas bien,
cuando el lugar de trabajo esta desordenado
y sucio, as que debemos de ver que es
necesario y que no, poner un lugar para cada
cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer
de esto un hbito para que siempre este
limpio y ordenado.

16

Jan Carlson

Uno de los ms grandes

impulsores de la calidad
aplicada a los servicios a
travs de su filosofa de
liderazgo
estratgico
y
motivacin.
Cre el concepto de
Momentos de la Verdad. A
partir de l propuso un
sistema de administracin de
la calidad para empresas de
servicio.
Es necesario que todos los
empleados sientan que son
muy importantes dentro de
la empresa, as que se
considera a la motivacin una
pieza fundamental para
lograr la calidad a travs del
agente.
Principales aportaciones: Los
momentos de la verdad, el
ciclo
de
servicio,
el
empowerment y la pirmide
invertida

Moementos de Verdad
Es un perodo muy breve. Es el preciso
instante en el que el cliente se pone en
contacto con la organizacin y se crea una
impresin sobre la calidad de su servicio.
La estrategia de calidad de Carlzon consiste
en apoyar y hacer de la persona que se
encuentra en contacto directo con el
cliente, la ms importante y poderosa de la
organizacin, para as poderle dar autoridad
de pasar, cuando se requiera, por encima de
polticas y reglas internas con tal de lograr la
satisfaccin del cliente. A esto Carlzon le
llama invertir la pirmide organizacional: en
vez de que los empleados trabajen para los
jefes, los jefes trabajen para los empleados
y estos pueden trabajar para el cliente.

17

Preguntas sobre Los Maestros de la Calidad

1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin moderna?
Crea los 14 principios de la calidad y gracias a las aportaciones innovadoras realizadas, se conoce como el padre de la administracin
moderna.

2. Cules fueron sus principales aportaciones?

Los 14 principios de la alta administracin y las Siete enfermedades mortales de la calidad.

3. A travs de qu herramienta representa la mejora continua?

A travs de la Gestin de la Calidad Total
Planear: decidir el cambio
Hacer: efectuar el cambio a pequea escala
Verificar: Observar los efectos del cambio
Actuar: repetir la prueba de establecer los cambios

4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo?

La espina de Pescado o Diagrama causa-efecto

5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para anlisis y solucin de problemas?

Crculos de calidad

6. Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de calidad?

Los principios de calidad:

La calidad empieza y termina con educacin

El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere
El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin
Eliminar la causa raz y no los sntomas
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las reas

18

No confundir los medios con los objetivos

Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo
El comercio es la entrada y salida de la calidad
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos
95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de anlisis y solucin de problemas
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad), son falsos.

7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad

Triloga de Juran: Planeacin, Control y Mejora de calidad.
8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?
Secuencia Universal de Mejoramiento
1. Probar que el cambio significativo es necesario
2. Identificar los proyectos que justifiquen el esfuerzo de alcanzar una mejora
3. Organizarse para alcanzar los nuevos conocimientos requeridos
a) Gua y coordinacin de los trabajos del proyecto
b) Conducir un anlisis y un estudio del proyecto
4. Diagnstico o anlisis del comportamiento actual
5. Negociar con la resistencia a los cambios tecnolgicos
6. Tomar acciones que implementen la mejora
7. Instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeo

9. En qu se basa el principio de Pareto?

Se basa que el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas

19