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DE
CALIDA
D
INGENIERIA INDUSTRIAL
SISTEMAS DE CALIDAD
Trabajo Final: Manual de Calidad Clnica
Arequipa
NOMBRES:
Vernica
Astorga
Sosa
Erick
Loayza Palazuelos
Alex Narvaez Ayala
Rodrigo Hinojosa Rojas
Renato Mlaga Huerta
AO:
2014
Pablo
NDICE
1. INTRODUCCIN............................................................................................... 3
1.1. HISTORIA................................................................................................... 3
1.2. MISIN...................................................................................................... 3
1.3. VISIN....................................................................................................... 3
1.4 POLTICA DE CALIDAD................................................................................ 3
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD............4
2.1. ALCANCE................................................................................................... 4
2.2. EXCLUSIONES............................................................................................ 4
2.2.1 DISEO Y DESARROLLO:......................................................................4
2.2.1 .1Validacin de los procesos de la Produccin y prestacin del servicio
..................................................................................................................... 4
2.2.2.2 Preservacin del producto................................................................4
2.2.2.3Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin............................4
3. TRMINOS Y DEFINICIONES............................................................................. 5
4.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.............................................................8
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN..............................................................8
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................... 8
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD..........................................................................8
5.4. PLANIFICACIN......................................................................................... 8
5.4.1. Objetivos de la calidad.......................................................................8
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad..............................8
PROVISIN DE RECURSOS....................................................................12
6.2.
RECURSOS HUMANOS..........................................................................12
6.3.
INFRAESTRUCTURAS............................................................................. 12
1. INTRODUCCIN
1.1. HISTORIA
Clnica Arequipa S.A. es una empresa privada dedicada a la prestacin
de servicios de salud, inaugurada el 24 de Junio de 1972, actualmente
cuenta con ms de 52 aos proporcionando servicios mdicos de muy
alta calidad a la poblacin arequipea. Cuenta con un staff conformado
por mdicos, enfermos y otros especialistas de la salud ampliamente
reconocidos, capacitados y calificados que garantizan el cuidado de
todos sus pacientes.
Actualmente cuenta con un local en la esquina de Puente Grau con Av.
Bolognesi S/N, Arequipa; en donde atiende a sus pacientes en sus 28
especialidades. Entre los servicios mdicos que presta tenemos los de
emergencia, chequeo mdico ocupacional, consulta externa, farmacia,
estimulacin temprana, medicina fsica y fisioterapia, entre otros.
1.2. MISIN
Brindar Servicios de Salud de calidad, haciendo sentir a nuestros
pacientes que su salud est en las mejores manos, con personal
altamente capacitado y comprometido, con tecnologa mdica avanzada,
orientada permanentemente hacia la excelencia.
1.3. VISIN
Ser la clnica lder en la Regin Sur, diferenciada y reconocida por
mantener atencin de calidad con responsabilidad social y econmica
con sus colaboradores, proveedores ya accionistas.
2.2. EXCLUSIONES
Se excluyen los siguientes puntos de la Norma ISO-9001:2008
2.2.1 DISEO Y DESARROLLO:
Este requerimiento no es aplicable a la Clnica Arequipa, ya que el diseo
de los servicios y la manera en que opera, son supervisados por el ente
encargado, en este caso la Asociacin de Clnica Particulares del Per.
2.2.1 .1Validacin de los procesos de la Produccin y prestacin del
servicio
El proceso al ser una cadena de servicios, la manera ms fcil de
verificar y monitorear es vindolo al paciente. Segn los documentos
llenados previamente estos servirn para corroborar que el paciente
tenga los servicios necesarios, pero el control solo ser una breve
inspeccin de su conformidad.
2.2.2.2 Preservacin del producto.
Debido a que el servicio prestado no integra servicios que requieran ser
conservados, ya que son servicios intangibles de gestin de trmites, no
aplica este punto.
2.2.2.3Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin.
Dado que los parmetros de proceso no implican realizar mediciones de
alguna magnitud fsica, no se requiere contar con un instrumento de
medicin que deba ser calibrado contra un patrn, o controlado de
manera administrativa.
Es la descripcin de un proceso intangible que su medicin solo se ver
reflejada en la conformidad del paciente y en que todas las
especificaciones sean cumplidas.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: Grado en que los clientes cumplen sus expectativas de servicio.
Misin: Objetivos y propsitos que busca cumplir una organizacin como tal,
indicando las maneras en la q los cumplir.
Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad, es indispensable en una empresa que tenga acreditacin ISO
9001:2008.
Mejora continua: Metodologa de mejora que usa cualquier empresa que est
acreditada o busca acreditarse en calidad.
Proceso: Actividades correlativas y relacionadas lgicamente, que tiene como
resultados productos o servicios definidos para clientes externos o usuarios
internos, apoyando en todo momento los objetivos de la organizacin.
Emergencia: situacin de extrema urgencia por la cual un paciente se
encuentra en peligro, lo que lo conlleva a un riesgo de salud.
Documento: informacin y su medio de soporte, el medio de soporte puede
ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestras patrn,
o una combinacin de stos.
Registro: Documento que debe ser guardado y que presenta resultados
obtenidos de alguna actividad.
Queja: Reclamo que hace un cliente al sentirse insatisfecho con la prestacin
del servicio o su inconformidad con el desempeo de un producto.
4.
4.1.REQUISITOS GENERALES
La Clnica Arequipa en la bsqueda del mejoramiento continuo de su eficacia de
acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 establecer, documentar, implementar y
buscar mantener actualizado su Sistema de Gestin de Calidad.
A su vez:
4.2.REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1.Generalidades
La Clnica Arequipa en la redaccin de su Manual de Calidad establecer una
estructura documentada, la cual es requerida por la Norma ISO 9001:2008, la
cual est definida de la siguiente forma:
Presentacin de la organizacin.
Objeto y campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Sistema de gestin de la calidad: Requisitos generales, Requisitos de la
documentacin (Generalidades, Manual de la calidad, Control de los
documentos, Control de los registros).
Responsabilidad de la direccin: Compromiso de la direccin, Enfoque al
cliente, Poltica de la calidad, Planificacin (Objetivos de la calidad,
Planificacin del sistema de gestin de la calidad), Responsabilidad,
autoridad y comunicacin (Responsabilidad y autoridad, Representante de la
direccin, Comunicacin interna), Revisin por la direccin.
Gestin de los recursos: Provisin de recursos, Recursos humanos,
Infraestructuras, Ambiente de trabajo.
Realizacin del producto: Planificacin de la realizacin del producto,
Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras,
Produccin y prestacin del servicio (Control de la produccin y de la
prestacin del servicio, Validacin de la prestacin del servicio, Identificacin
y trazabilidad, Propiedad del cliente, Preservacin del producto), Control de
los equipos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y medicin
(Satisfaccin del cliente, Auditora interna, Seguimiento y medicin de los
procesos, Seguimiento y medicin del producto), Control del servicio no
conforme, Anlisis de datos, Mejora (Mejora continua, Accin correctiva,
Accin preventiva).
4.2.2.Manual de la calidad
La Clnica Arequipa en el afn de regirse a los lineamientos internacionales presenta
este Manual de Calidad. En el cual se busca reunir todos los documentos necesarios
para el establecimiento del Sistema de Gestin de Calidad, los cuales sn:
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La direccin de la Clnica Arequipa es la principal responsable de asignar los
recursos para el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de
la calidad, y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando
los objetivos trazados.
La direccin tambin se encarga de hacer saber a todos los empleados cuales
son los objetivos y la necesidad para satisfacer al cliente y as cumplir las
necesidades del mismo.
5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. Objetivos de la calidad
Nuestros objetivos la calidad estn documentados, son coherentes y medibles
con nuestra poltica, se encuentran como parte primordial de la organizacin.
Los objetivos de calidad son renovados y revisados anualmente por la direccin
y se estn archivados en registros en un sistema.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
En el siguiente grfico se detallamos los procesos para lograr cumplir en el
mbito del sistema de gestin de la calidad.
6.
Infraestructura
Disponibilidad econmica.
Elemento humano.
Informacin.
Insumos.
6.3. INFRAESTRUCTURAS
Correcta iluminacin.
Correcta ventilacin y flujo de aire.
Adecuadas estaciones de trabajo.
Instrumental en buen estado.
Presupuesto
Acercarse con la orden de hospitalizacin a los mdulos de atencin,
donde coordinara la toma de sus exmenes pre-operatorios y la hora de
ingreso a la clnica.
Pre-Admisin
Ver la hora de la programacin de la ciruga, si es en el da, el ingreso de
admisin ser por la noche del da anterior a partir de las 8 de la noche.
Si cuenta con exmenes pre-operatorio, puede presentarse dos horas
antes de la intervencin.
Admisin
El paciente ser llevado a su habitacin, mientras la enfermera se
comunica con el mdico tratante, con el que har las coordinaciones
necesarias para la ciruga.
7.3 COMPRAS
7.3.1 Proceso de Compras
El proceso para la compra de los insumos y medicamentos necesarios se basa
en los Artculos 10 y 11 de la Ley de los Productos Farmacuticos, Dispositivos
Mdicos y Productos Sanitarios (DS-028-2010.SA). Por lo que aqu se tiene
referencia clara de aquellos productos que la Clnica quiera adquirir y la
manera de hacerlo.
El proceso iniciara cuando el Gerente Mdico reciba la informacin de Farmacia
(Encargado o gerente no se tiene especificacin alguna), solicite ante el listado
de los productos que se necesitan. Adems el Gerente mdico, deber pedir
aquellos dispositivos que sean necesarios para la operacin de la clnica, en
este caso el proceso de hospitalizacin.
Terminando este proceso, el Gerente Medico, pasara a informar las necesidades
de la clnica a la junta Directiva, donde evaluaran las mejores opciones.
7.3.2 Informacin de las Compras.
El encargado de hacer el pedido (Gerente Administrativo), se ver en la
obligacin de pedir las especificaciones que desean que el producto tenga.
Estos requisitos deben de cumplir con el Reglamento para el registro control y
vigilancia sanitaria de productos farmacuticos, dispositivos mdicos y
productos sanitarios (DS-16-2011-MINSA).
Los proveedores.
8.5. MEJORA
Nuestro objetivo es mejorar continuamente o mejorar siempre, para esto
debemos partir de todo lo mencionado anteriormente adems de;