Call Center

Integrantes:
Barreto Taipe, Mnica
Contreras Fernndez, Eduardo
Hilario Luciano, Luis

1.

1.

Qu
es un Call
Center?
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para
tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta,
etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes,
tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center
se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los

llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que
centraliza la atencin. Si no se cuenta con un call center, todas las
llamadas llegarn a distintas oficinas y resultar ms complicado
decidir cmo se canalizan y se registran. El call center, en cambio,
tiene como nica funcin facilitar la comunicacin. Los operarios
estn capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y
recin derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales
.

2. Para qu es un Call Center?

Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus
clientes, proveedores y con el mundo exterior.
Normalmente cuando el negocio inicia, esta labor la hace el
emprendedor del negocio, pero cuando este crece, es necesario
tener un sistema eficiente para contactar a la empresa con todo el
mundo exterior.
Por qu es necesario que su empresa tenga contacto con el mundo
exterior? Para conseguir prospectos, hacer seguimiento a
oportunidades de negocio, recibir peticiones de personas interesados
en sus productos, recibir peticiones de servicio al cliente, cobrar
cartera, etc.
Si usted tiene necesidades como estas debe empezar a pensar en
tener en su empresa un pequeo centro de contacto, call center o
contact center.

Call center

Inbound
(llamadas
entrantes)

Outbound
(llamadas
salientes)

Servicio al cliente.
Venta de productos.
Lneas de emergencia.
Help desk de soporte
tcnico
reclamos
Citas

Televentas.
Cobro de cartera.
Encuestas.
Fidelizacin de clientes.

3. Llamadas Entrantes (inbound)

Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los

problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros

de llamadas.
Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes mdicos) o pedidos, en
particular, para la venta por correspondencia.

Servicio al Cliente: resolucin de consultas, entrega de informacin,

atencin de requerimientos.
Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo
especializado por telfono a travs de un ejecutivo de call
center especializado con conocimientos tcnicos sobre una materia
especfica.

4. Llamadas Salientes (Outbound)

Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospeccin o la

venta a distancia: es all la sustitucin de los buhoneros y de la venta al

detalle (de puerta en puerta).
Tele-ventas: Actividad de venta a travs de un ejecutivo de venta

especializado y con competencias para vender de forma remota.

Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefnica a travs de un ejecutivo de

tele-encuesta capaz de brindar un rpido relevamiento de informacin de

parte de un cliente.
Programacin de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o

citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su

complejidad no se puede vender por telfono y requiere entrevista personal.
Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora
temprana, mora tarda o mora pre-judicial, proporcionando las alertas
necesarias al cliente y ayudndolo en el proceso de regularizar sus pagos
para que pueda seguir utilizando el servicio.

Tele marketing y tele venta: El tele marketing es un servicio de tele venta o

venta telefnica con el que puedes aumentar las ventas de tu empresa.
La venta telefnica la puedes usar para todo tipo de productos, nosotros
hemos realizado campaas de tele marketing con apoyo de otras acciones
publicitarias paralelas a la venta telefnica o con marcas conocidas por el

cliente que no necesitan ver el producto, tambin hemos desarrollado

campaas para la tele venta de servicios, entre otras.

Cobro de morosos: El servicio Cobro a Morosos consiste en realizar un

seguimiento de los clientes con impagados dentro de tu empresa y
conseguir disminuir la deuda pendiente buscando facilidades y opciones de
pago. Muchas empresas ven una posibilidad de obtener liquidez, que no
consiguen a travs de bancos, recuperando la deuda de clientes.
Nuestros tele operadores, en el servicio de cobro de morosos, buscan y
localizan al deudor, nos ponemos en contacto con ellos recordndoles los
pagos
pendientes,
siempre
de
forma
confidencial.
La estrategia a seguir en el cobro de morosos siempre se fija al comienzo
de la accin y de forma conjunta entre tu empresa y nuestro Call Center, el
objetivo final es que el cliente se ponga al da con sus deudas atrasadas,
evitando un incremento de la deuda.
Encuestas telefnicas: Con el servicio de encuestas telefnicas
obtendrs informacin muy valiosa relacionada con tu marca y con la
competencia, la situacin del mercado que te servir para tomar decisiones
ms certeras y efectivas.

5. Qu es un Erlangs?
El Erlang es una unidad adimensional utilizada en telefona como una medida
estadstica del volumen de trfico. Recibe el nombre del ingeniero dans A. K.
Erlang, pionero de la teora de colas.
El trfico de un Erlang corresponde a un recurso (circuito, canal, etc.) utilizado de
forma continua, o dos recursos utilizados al 50%, y as sucesivamente. Por
ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de telfonos y ambos estn ocupados
durante todo el tiempo, esto representa 2 Erlangs de trfico, o si un canal de radio
est ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un trfico
de 0.5 Erlangs.
De forma alternativa, un Erlang puede ser considerado como multiplicador de
utilizacin por unidad de tiempo, as un uso del 100% corresponde a 1 Erlang,
una utilizacin de 200% son 2 Erlangs, y as sucesivamente

6. Estructura de un call center

Usualmente un centro de llamadas est formado por gerentes de operaciones y
analistas, grupos de capacitacin, agentes de calidad, soporte de operaciones,

soporte tecnolgico, supervisores, team Leaders y agentes telefnicos. Es usual

que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefnicos. Igualmente
existen los especialistas en datos o de suministro de informacin estadstica

Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad

de generar reportes e informes de:
- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duracin de llamadas.
- Nivel de ocupacin de los agentes.
Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real.
Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas el coordinador
debe poder realizar las siguientes actividades:
- Cargar y conectarse con bases de datos.
- Segmentar y definir uso de bases de datos.
- Asignar tareas a agentes y supervisores.
- Registrar agentes y supervisores con permisos.
- Monitorear gestin de agentes y supervisores.
- Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
- Medir avances del trabajo por campaa.
- Medir productividad del trabajo por campaa.
- Anlisis estadstico de tendencias en el servicio ofrecido.
- Minera de datos sobre la gestin por agentes.
- Creacin de Guion y formulario para agentes.
- Creacin de campaas.

- Plantillas de tele ventas, tele mercadeo, tele cobranzas, servicio al cliente y

Helpdesk.
- Asignar tareas a agentes y supervisores.

7. Encuesta a un pblico objetivo

Para realizar un estudio de mercado para hacer una apertura de una

nueva lnea de negocio, creacin de un nuevo producto que los
consumidores necesiten, o cualquier otro motivo.
Realizar sondeos de opinin.
Conocer los hbitos de uso/consumo de un producto o servicio.
Hacer test de productos y servicios.
Hacer estudio de Tesis.

Concertacin de citas comerciales: El servicio de Concertacin de Visitas

Comerciales consiste en realizar llamadas a tus clientes y concertar visitas para
tus agentes comerciales. De este modo los agentes slo tienen que desplazarse a
la cita y ofrecer los servicios-productos de tu empresa, solucionarle posibles
problemas, tramitar solicitudes, o cualquier otro servicio.
Es muy importante el contacto que tiene el cliente con tu empresa, en este caso
con la tele operadoras tus clientes sern bien atendidos, obtendrn una cita
comercial de calidad y adems, en estos contactos telefnicos intentamos obtener
informacin para tu base de datos.
Optimizacin de bases de datos: El servicio Optimizacin de bases de Datos que
consiste en depurar la informacin que tiene tu empresa sobre tus contactos.
Las bases de datos son uno de los principales valores de las empresas, deben de
ser ricas en datos, estar actualizadas y depuradas. Con una buena base de datos
las empresas conocen a sus contactos y pueden desarrollar estrategias para la
marca como:
Fidelizacin
Aumento de las ventas
Fomentar la venta repetitiva
Ventas de nuevos productos
Promocin
Apertura de una nueva empresa

Captacin de clientes nuevos

Confirmacin de asistencias a eventos: El servicio de Confirmacin de Asistencia a
Eventos que ofrecemos es un servicio mixto, lo podemos usar tanto en campaas
de llamadas salientes como en campaas de llamadas entrantes.
Contactamos con los invitados de tu evento y te gestionamos:
El control de asistencia de los invitados que van a asistir, los que no van a asistir y
porqu.
La Medicin de la satisfaccin de los asistentes y el xito del evento.
Desde nuestro call center hemos realizado este servicio de Confirmacin de
Asistencia a Eventos tanto para organizaciones empresariales como para eventos
personales como bodas, bautizos, comuniones, reuniones familiares, etc.