Mejorando la calidad de

servicio en las redes fijas y

móviles de Latinoamérica

Daniel Itzigsohn
Director de Ingeniería de Soluciones - América
danny@tti-telecom.com
Agenda
El mercado de telecomunicaciones en América Latina
Retos a operadores
Calidad de servicio - elemento crucial en servicios de
nueva generación
Premisas para la mejora de la calidad de servicio
Preguntas

TTI Telecom © 2008 2

El mercado latinoamericano de
telecomunicaciones
Pese a que el mercado latinoamericano no es
necesariamente homogéneo, se pueden discernir algunas
tendencias:
Saturación del mercado móvil - Algunos países llegan ya a niveles
de penetración celular muy altos (Argentina ~86%, Chile ~84%,
Colombia ~71%)

Despliegue masivo de redes y servicios de nueva generación (3G,

ABA, WIMAX, etc.) con nuevos servicios de valor agregado

Decrecimiento general del ARPU

Lento aumento del numero de clientes post-pago

Aumento constante en el nivel de sofisticación y requerimientos de

subscriptores
Retos a operadores
Saturación – Costo de adquisición de nuevos clientes
mucho mas grande que costo de retención
Churn – Numero de subscriptores que migran puede
equivaler a la cantidad de subscriptores nuevos
Competencia – Lleva a reducción de precios y a la
necesidad de aumentar portafolio y clase de servicios
Calidad de Servicio – Se vuelve una necesidad critica
para la implementación exitosa de servicios de valor
agregado
 Prioridades de servicios en redes de nueva
generación: Encuesta 2007 (USA)
Retos principales identificados por operadores en Estados
Unidos
CEM 4.95
New Service Launch 4.8 NM
Security Issues SO
4.38
SLM
Rating and Charging 4.3 RC
SI
SLA Management 4.2 NSL
Service orchestration 4 CEM

Network Management 4

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Source: Yankee Group 2007
Expectativas de clientes en mercados maduros
Las expectativas de los clientes evolucionan hacia
requerimientos mas estrictos de calidad de servicio :
Call performance and reliability 32% (up from 26%)
Brand Image 17%
Cost 14%
Service plan flexibility 14%
Billing 12%
Customer Care 11%

* Data obtained from JD Power survey 2007 - US

De retos de negocios a retos tecnológicos

Clientes requieren la
aseguración de 3 parámetros
de servicio básicos:
• Accesibilidad
• Continuidad
• Calidad

Para ello los operadores

construyen complejas
redes multi-tecnología y
User Control
Functions multi-fabricante.

Gestionar estas complejas

redes para garantizar la
calidad y disponibilidad de
servicios es el reto
operativo derivado
El concepto de gestor de gestores
Para lograr una visión clara de
la calidad y disponibilidad de los
servicios ofrecidos, es necesario
gestionar múltiples tecnologías
y dominios en la red

CS Switching Domain
Manager

Radio Access
User Control
Functions Manager

Service Applications
Domain Manager

ATM/IP/MPLS
Domain Manager

GSN Domain
Manager
Premisas para la mejora de la calidad de servicio: 4
preguntas básicas
¿Podemos predecir problemas en la calidad de servicio y evitarlos?

Si el servicio es afectado,
¿Sabemos la medida de impacto?

¿Sabemos que clientes son afectados?

¿Cuan rápidamente podemos resolver el problema?

¿Como podemos evitar el problema reaparezca?

 Eficiencia operacional - optimizando el ciclo detección-
resolución

Service Failure Root-cause Service Service

Failure Detection Isolation Restoration Failure
Occurrence Closure

Data Collection Service Impact & Observation &

Repair Procedures
Affected customers Usage Analysis
Medición de parámetros fin a fin – ejemplo en redes SIP
Detección de tendencias en la calidad de servicio mediante
aplicación de umbrales de desempeño

Monitor Threshold Comparative Monitor Monitor

Crossing Monitoring for Spikes for Trends

Network Session Hourly short- Drop rate (period ‘n’) >

Operations establishment duration calls >30% 1.2*Drop rate
Center success ratio < 95% Total calls (period ‘n-1’)

First page success Monthly routed traffic to Monthly average SMS

Engineering rate < 65% internet peering X <30% Delivery time > 1.3*
Total internet traffic Monthly average
delivery time last month

Marketing

Monthly average service Increase of 30% in

Management critical service alarms
availability
from last period
SLO < 99.95%
Generación de medidas de impacto y disponibilidad de servicios
mediante la correlación de datos con modelos de servicio
Diferencias entre enfoques reactivos y proactivos

Proactivo Reactivo
Resumen
Las tendencias en el mercado de telecomunicaciones en Latinoamérica
y expectativas de clientes aumentan de gran manera la necesidad de
medir y gestionar la calidad y disponibilidad de los servicios

Para poder gestionar servicios se requiere la capacidad integrada de:

Recolectar información de redes multi-fabricante y multi-tecnología

Analizar la causa raíz y emprender procesos enfocados de resolución

Generar indicadores clave de desempeño y calidad de servicio (KPI y KQI) para medir

tendencias a distintos plazos

Emplear métodos proactivos aplicando umbrales inteligentes a contadores clave de

desempeño y calidad de servicio

Correlacionar eventos con modelos de servicio

Generar medidas de impacto al cliente y servicio

Automatizar y efectivizar los métodos de resolución

 ¡Gracias!

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