SERVICIO AL CLIENTE

Antecedentes
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los
productos cambio porque ahora tenan que desplazarse a grandes distancias.
Luego, esto fue reemplazado con la aparicin de centros de abastecimientos, por
ejemplo los mercados, ya que en estos haba ms variedad de productos. Ms
adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad
que existi en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto
ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en da,
existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera ms
eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE

Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos..
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)

Caractersticas del servicio al cliente

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:
Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

Calidad en el servicio
Una sola accin no asegura que una empresa mejore todas las facetas del
servicio
Hoy da escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse
de sus competidores a travs de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo
llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.
ESTRATEGIA:
Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difcilmente experimentamos
en nuestro pas (y en muchos otros). La razn por la que las empresas no han
logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los
clientes sabemos que significa exactamente.
En diversos libros, cursos y hasta en discursos polticos se habla, muchas veces,
de calidad en la atencin al cliente (cortesa, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que
algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado
que la calidad en el servicio va ms all de la simple cortesa o amabilidad de los
empleados que nos atienden.
Es cierto que como clientes evaluamos la atencin que se nos brinda, pero no es
lo nico que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo ms
importante.
ANTECEDENTES:
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalan los servicios, es
importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:
1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes
aspectos:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificacin de su calidad a
travs de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayora de las
veces el cliente slo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se est
desarrollando. Un plan de supervisin para mejorar la calidad en el servicio slo
ocasionara ms lentitud de respuesta con el cliente y no evitara siquiera, una
cuarta parte de los problemas que se suscitan.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,

debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son
aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta
subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o
procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable nicamente en las
empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales
desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante
representantes o en mostrador, centros telefnicos, etc.), distribucin, cobranza,
devoluciones o reclamaciones e incluso, asesora tcnica.
Qu es entonces la calidad en el servicio?
Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, hemos
podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a
travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores,
a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la
organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin
favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin
con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin
adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un
beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los
nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre
de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e
instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con
dicha organizacin.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un

cliente realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn
convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el
servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30
toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana,
deber cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20
toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sbado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes,
los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan
su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza
es lo ms importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla
a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la
disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o
emergencias de la manera ms convenienteEste es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en
su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para
que vuelva a nuestra organizacin.
4. Competencia del personal: El cliente califica qu tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde
trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta
y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos
como para que usted le pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren
de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque
sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente
competente.
5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como
ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin),

nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de
razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

6. Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a

sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros
telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan
y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie
pueden ayudarlo?
7. Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que
ellos puedan entender claramente.
8. Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que
le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para
l y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que
superemos sus expectativas.
CONCLUSION
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluacin total del
cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes
estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola accin no
asegurar que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Bien vale la pena realizar una evaluacin previa de estos factores y una
evaluacin inicial de cmo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio
con calidad lograr que nuestros clientes regresen.

Teoras de la Calidad
Jan Carlzon
Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea
de servicios.
APORTACIONES DE CARLZON.
Carlzon es el creador de momentos dela verdad, a partir de este desarrollo un
programa de administracin de la calidad, para empresas especialmente de
servicios. Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una
organizacin tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y
son utilizados para entregar un servicio. La empresa confa en que el empleado
lograr causarle una buena impresin al cliente, y toda la empresa se pone en
riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos
que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio.
Una persona sin informacin no es capaz de asumir responsabilidades, una
persona con informacin tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir
responsabilidades.
No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo depender de la
forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente acte, ya sea libre, o
con carisma, o todo lo contrario.
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIN: LA PIRMIDE INVERTIDA.
Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza
fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrn a flote
recursos en las personas que nunca hubiramos conocido, y siempre estaran
ocultos.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta
ser tratado como uno mas,sino como alguien distinto, un cliente nico diferente s
todos los dems, por ese el empleado que se encuentre en algn mostrador,
deber de olvidarse de las polticas de que todos los clientes son..

KART ALBRECHT
Como parte fundamental de la planificacin estratgica, se deben examinar las
fuerzas que entran en juego en el ambiente externo de la organizacin.
Albrecht explica cmo establecer un radar corporativo, que le permita al gerente
medir ese entorno, y as mejorar sus habilidades para la toma de decisiones. Su
modelo consiste en ocho dimensiones, o radares:
1. De clientes: entienda a sus clientes, no solo en sus aspectos demogrficos y
de comportamiento, sino en los factores psicolgicos que los motivan.
2. De competidores: evale su empresa comparndola con sus competidores
primarios y secundarios, luego utilice sus fortalezas para diferenciarse.
3. Econmico: determine cmo el PIB, niveles de empleo, tasas de inters y
otros indicadores pueden crear o destruir oportunidades.
4. Tecnolgico: conozca los efectos que la innovacin tecnolgica pueden tener
o no sobre su empresa.

5. Social: conozca los principales factores sociales actitudes, creencias,

emociones - que afectan la aceptacin de propuesta de valor.
6. Poltico: analice los efectos de la poltica - ms all de las leyes - sobre su
negocio.
7. Legal: detecte y evite los riesgos antes que aparezcan.
8. Geofsico: estudie el mundo fsico que le rodea, para descubrir problemas
potenciales.
El radar corporativo le ensear a llegar mas all de los parmetros estndar de
negocios, para analizar los eventos, tendencias y fuerzas que pueden alterar su
futuro.

6 indicadores para medir el nivel de servicio del cliente

Con frecuencia escucho quejas del estilo "ok, ya lo s, debo medir la calidad del
servicio, pero qu implica eso? cmo saber en qu aspectos mis clientes hacen
una valoracin de la calidad?"
El nivel de calidad de servicio parece un dato muy subjetivo como para poder ser
medido, y en gran parte lo es, pues depende de la percepcin de cada cliente.
Estos 6 indicadores que listo a continuacin, junto con el uso de otras
herramientas complementarias, como las encuestas de cierre de servicio, te
permitirn abstraerte de subjetividades y medir si la calidad de atencin es
insuficiente, mediocre, cumple las expectativas o est en un nivel de excelencia.

1. La capacidad de respuesta
Qu tan preparado est tu Contact Center para entrar en accin, y en
contrapartida, cun lento es tu servicio.
2. La calidad en la atencin y todo lo que eso implica
La empata que encuentre el cliente del otro lado. Que sea bien recibido,
escuchado y que reciba colaboracin e informacin, para que tenga ganas de
volver a vivir la experiencia de ese servicio.

3. La Comunicacin

No hay nada peor que esperar por mucho tiempo para que alguien sin la menor
empata nos comunique que estamos en el lugar equivocado hablando con la
persona equivocada.
Se debe establecer claramente que ests entendiendo al cliente y que tambin t
te ests haciendo entender.
4. La Accesibilidad
Estar disponibles cuando el cliente lo necesita.
Cunto tiempo tiene que esperar tu cliente hasta que un representante lo atienda?
Cuntos clientes no lograron comunicarse con tu empresa en el momento en que
lo necesitaron?
5. Amabilidad
El cliente es tu razn de ser, por tal, nunca debera ser percibido y por
consiguiente tratado como una molestia.
6. La capacidad de resolucin en la primera llamada
Este es uno de los indicadores que ms impacta en la percepcin de calidad del
cliente y tambin en los costos operativos.
Consiste en el porcentaje de llamadas que logran satisfacer los requerimientos del
cliente en un solo contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que
se le de algn tipo de seguimiento por parte de la empresa.
Tus clientes quieren que sus solicitudes o requerimientos sean resueltos de
inmediato y que esto sea as, impactar directamente en su grado de satisfaccin.

Si logras obtener una medida de estos 6 indicadores, estars midiendo gran parte
de las dimensiones que conforman la calidad del servicio que ests ofreciendo a
tus clientes.
Solamente midiendo podrs conocer realmente cunto te queda por recorrer en el
camino para lograr la excelencia.