PORTAL DE CONOCIMIENTO DEL II PLAN DE LA CALIDAD DE LAS

UNIVERSIDADES

ESTADO DEL ARTE

24

LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Resumen
En el mundo actual el conocimiento juega un papel esencial en el desarrollo
social y econmico. La trascendencia del conocimiento ya fue subrayada por los
clsicos como Aristteles y economistas como Alfred Marshall. La gestin del
conocimiento significativo de la empresa como factor clave de su competitividad
ha sido tratada abundantemente en la literatura empresarial y acadmica de la
ltima dcada. No obstante, la aplicacin prctica de la gestin del conocimiento
en nuestras organizaciones resulta todava incipiente (incluso en la universidad,
terica fbrica social del conocimiento humano) debido principalmente a la
complejidad que ello implica. El entorno actual, globalizado y con un cambio
tecnolgico acelerado, obliga cada vez a gestionar ms y mejor los recursos de
las organizaciones. Siendo el conocimiento un factor crtico, es lgico que la
gestin del conocimiento sea una de las respuestas con mayor potencial terico
para responder a los actuales retos sociales.
La Universidad no es ajena a este reto. El proceso de cambio social obliga a
revisar sus modelos, programas y mtodos y en este entorno la aplicacin de
sistemas de calidad resulta imprescindible. En definitiva, la bsqueda de la
excelencia que anunciaba Tom Peters o la sociedad del riesgo de que hablaba
Ulrick Beck estn ms presentes que nunca.
En este captulo se analiza en la primera parte los conceptos ms actuales
asociados a la nueva disciplina denominada Gestin del Conocimiento
(Knowledge Management) y sus antecedentes. En la segunda parte se analiza la
tecnologa que ha facilitado su aplicacin en numerosas organizaciones,
principalmente grandes empresas y multinacionales.

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1.

LA TEORA DE LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO

1.1

La Economa del Conocimiento Como Paradigma para la Actuacin

Social.

El entorno econmico actual se caracteriza por la emergencia del conocimiento

como principal factor productivo y tambin como fuente de ventaja competitiva
sostenible. Nos encontramos, pues, en lo que se denomina Economa del
Conocimiento. Se trata de un marco competitivo que ha sido impulsado por dos
circunstancias recientes: el desarrollo de las tecnologas de la informacin y de
la comunicacin (TIC) y la gran importancia han adquirido en los mercados
financieros los activos intangibles (lo que produce en ocasiones grandes
diferencias entre el valor contable y el valor de mercado de una empresa).

Un anlisis sobre la evolucin que han sufrido los factores clave de generacin
de riqueza en la sociedad a lo largo de su historia nos muestra cmo la
economa agrcola clsica tuvo en la tierra y en el trabajo sus dos principales
factores productivos. Posteriormente, la llegada de la revolucin industrial
introdujo importantes transformaciones, entre ellas, la irrupcin de un factor
productivo dominante: el capital financiero (aunque el trabajo segua resultando
importante), con prdida de la importancia relativa de la tierra. En ambos tipos de
sociedad el conocimiento es importante, pero es en las ltimas dcadas cuando
se produce el advenimiento de la economa del conocimiento y la creacin de un
nuevo modelo que tiene en el capital intelectual su principal factor productivo.
Las economas modernas ya no requieren tanto de la tierra o el capital para su
desarrollo y el factor trabajo se orienta hacia el trabajador del conocimiento.
Dentro de este marco, el conocimiento se convierte en la clave para que las
organizaciones puedan generar ventajas competitivas que resulten sostenibles
en el tiempo.
Algunas de los rasgos que definen la economa del conocimiento son:

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(1)

La desmaterializacin de los negocios, demostrndose la preeminencia

actual de los activos intangibles (Abramovitz y David, 1996).

(2)

La preeminencia de las personas como recurso clave (surgiendo un nuevo

perfil de trabajador del conocimiento propuesto por Drucker).

(3)

La tecnificacin de la economa.

(4)

Nuevas formas de organizacin para entornos rpidamente cambiantes,

altamente flexibles y preparadas para el trabajo en red.

(5)

Incremento de la complejidad y de la incertidumbre, el ciclo de vida de las

tecnologas, las exigencias de los consumidores, orientadas hacia mayores
niveles de sofisticacin en las prestaciones de productos, ndices de
calidad, servicio, entrega inmediatallevan a ciclos de desarrollo,
introduccin en el mercado y vida de productos cada vez ms cortos.

La OCDE (1999),entiende por economas basadas en el conocimiento aquellas

fundadas directamente en la produccin, distribucin y uso del conocimiento y de
la informacin y demuestra la clara evolucin al alza del valor de los servicios
basados en el conocimiento durante el final del siglo XX (ver grfica).

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1.2

El Concepto del Conocimiento y de los Elementos con quienes

Interacta.

Segn lo expuesto, la gestin del conocimiento se convierte en una herramienta

capaz de generar mayor valor para el cliente de una organizacin. En este
contexto, la organizacin tiene que tratar de potenciar a sus trabajadores para
capitalizar constantemente el negocio (aumentando los recursos y las
capacidades de sus factores productivos). En definitiva, se trata de capitalizar a
la organizacin sobre la base de desarrollar las capacidades y las aptitudes de
sus miembros (en la lnea de los planteamientos estratgicos de Hammel y
Prahalad y su teora de recursos y capacidades de la organizacin). Este
planteamiento se sita dentro de la corriente que concepta la gestin de los
recursos humanos basada en la idea de que la gestin de las personas puede
ser una fuente clave de ventaja competitiva sostenible (Mabey, 1988).
En este contexto, el conocimiento puede representarse como una capacidad de
los individuos, los equipos o las organizaciones, que permite la identificacin,
clasificacin, interpretacin y generacin de nuevo conocimiento. Bsicamente,
el conocimiento es de naturaleza cualitativa y como capacidad puede dotar de
sentido a la informacin. Los principales rasgos definidores del conocimiento
son:
?? Es una facultad humana e individual, que reside en las personas.
?? Se genera fruto de la experiencia y de la reflexin. Sin ella, no sera
posible destacar nada del fondo comn.
?? Es intangible y a menudo aparece en nuestra mente cuando se
necesita para resolver un problema o tomar una decisin. Este
conocimiento es recuperado mediante la reflexin, pero en ocasiones
es la intuicin o bien la casualidad lo que permite encontrar en
ocasiones soluciones de utilidad (serendipia).
?? Se transmite de mltiples maneras. En la antigedad se haca de
generacin en generacin a travs de historias, reuniones y prcticas
informales, aunque en este modo no es posible anticipar qu se
aprender.
?? El conocimiento nuevo se genera en la frontera del viejo, mediante su
reinterpretacin o transformacin.
?? Evoluciona con el tiempo y se genera en las interacciones que se
producen entre las personas, organizaciones y estas con el entorno.
?? Depende de un contexto especfico (en un tiempo y espacio
particulares).

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Por tanto, la gestin del conocimiento tendr que establecer las condiciones
ptimas para que se potencie tanto el intercambio de informacin (contexto
ordenado que lo facilite), como el desarrollo y socializacin del conocimiento
(contexto catico basado en contactos informales y casuales). sta gestin
permitir el desarrollo de los trabajadores y la generacin de innovaciones en los
diversos sistemas de la empresa. En definitiva, se ha de pretender disponer de
una organizacin abierta al aprendizaje (Senge, 1992).
1.2.1

Elementos que interactan con el conocimiento

La definicin de conocimiento tambin nos permite referirnos a diversos

elementos con los que se halla relacionado (e incluso confundido dentro de lo
que puede considerarse un sistema continuo).

Los Datos: Los datos son la representacin ms o menos aislada de elementos

abstrados de la realidad a partir de los modelos mentales de un individuo o
conjunto de ellos. De forma anloga, tambin se han definido como elementos
de la realidad abstrados de la misma con el fin de identificar hechos de forma
discreta (Davenport y Prusak, 2000). Es decir, los datos no aportan por s solos
ninguna explicacin sobre los sucesos que describen. Por tanto, tienen que ser
interpretados por las personas para tener significado y para poder generar
utilidad.
La Informacin: Se genera a partir de datos seleccionados, organizados y
procesados de acuerdo a criterios preestablecidos. La existencia de criterios
dota de significado y de intencionalidad a la informacin resultante, con el
objetivo de modificar alguna percepcin de los receptores de la misma
(Davenport y Prusak, 2000; Drucker, 1998). Los mtodos bsicos para
convertir datos en informacin y, al mismo tiempo, dotarlos de significado son la
categorizacin, la contextualizacin, el anlisis y la sntesis.
La Inteligencia: Se puede definir como la capacidad de plantear y resolver
problemas de forma no rutinaria. Cabe sealar que la aplicacin de la
inteligencia no resulta usual a causa de la energa que necesita y la
incertidumbre que genera. En primer lugar, el concepto de inteligencia est
inseparablemente unido al de innovacin, ya que sin la aplicacin de inteligencia
toda actividad sera mecnica y slo respondera a situaciones preconcebidas.
Por el contrario, la aplicacin de la inteligencia humana produce mltiples
innovaciones en diversas dimensiones, como la construccin o modificacin de

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sistemas y modelos, la modificacin de hiptesis, nuevos modelos de utilidad,

etc. De esta forma, el concepto de organizaciones inteligentes (Senge, 1992)
permite comprender los procesos relacionados en aquellas organizaciones
caracterizadas porque sus miembros desarrollan un gran nmero de actividades
inteligentes. Estas descripciones, no permitirn gestionar la inteligencia (ya que
no resulta actualmente posible), sin embargo, s que ser posible establecer
condiciones que favorezcan el proceso de su emergencia.
El Aprendizaje: es el proceso mediante el cual se adquiere el conocimiento. Por
tanto, es lgica la propensin de las personas al aprendizaje ya que supone el
principal mecanismo para la socializacin y la supervivencia. Cuando el
aprendizaje se realiza de forma intencionada -mediante una metodologa y con
unos objetivos determinados- nos encontramos en el caso de la formacin.
Independientemente de si la formacin es presencial o autoformacin, este
representa un caso especfico en el aprendizaje. Alrededor del aprendizaje como
referencia central en la creacin y difusin del conocimiento se han generado
diversos conceptos de inters para el anlisis, tal como los de la organizacin
que aprende (OA) y el de aprendizaje organizativo (AO). De estas se pueden
extraer diversas consideraciones: el concepto de organizacin que aprende
(Learning Organization) no ha de ser considerado como una realidad prctica,
sino tan solo como una idea terica til para comprender manifestaciones
organizativas destacadas.
As, la organizacin que aprende no pretende describir una realidad efectiva sino
identificar una visin que acte como referencia para construir lo que tendra ser
(Senge , 1992). Por otra parte, el aprendizaje organizativo (Organizational
Learning) se refiere a procesos organizativos concretos que incorporan tanto el
aprendizaje individual generado a partir de la experiencia de los individuos en su
relacin con la organizacin, como las consecuencias de los aprendizajes sobre
los procesos y las relaciones.
El aprendizaje organizativo consigue generar conocimiento organizativo, que es
aquel que aporta valor a la organizacin, por lo que su consecucin resultar
prioritaria.
Como se evidencia, todas las organizaciones aprenden pero slo algunas
disean un aprendizaje sistemtico y cooperativo entre todos sus elementos,
priorizando ante todo las actividades conducentes a la creacin y/o distribucin
de conocimiento. Este planteamiento, ms concordante con los tiempos de la
economa del conocimiento, requiere estructuras cognitivas que por un ladoextraigan conocimiento de cada experiencia de forma sistemtica y por otroregistren y distribuyan el conocimiento existente de forma eficiente, al mismo
tiempo que proporcionen una plataforma adecuada para la creacin de nuevo
conocimiento.
El aprendizaje organizativo, supone que aquello que se aprende se encuentra a
disposicin de la organizacin y se aplica sobre la misma. En el debate sobre su
eficacia se pueden encontrar dos significados diferenciados, aunque tambin

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complementarios: por una parte, la eficacia, como conjunto de cambios

producidos sobre los resultados de la organizacin fruto del aprendizaje y, por
otra parte, la eficacia como incremento del bagaje de conocimientos disponibles
aunque no produzca cambios significativos sobre los resultados a corto plazo
(Weick, 1991).
Una consideracin inmediata sobre esta distincin nos llevar a reflejar la
dependencia entre aprendizaje organizativo y los modelos mentales de las
personas que conforman la organizacin. A partir de esta constatacin, diversas
reflexiones han identificado una teora de la accin de la que depende el
aprendizaje organizativo y que estar condicionada por las creencias e
interpretaciones que los individuos realicen sobre cmo se producen los cambios
en los sistemas donde actan y sus capacidades para transformarlos (Argyris y
Schn, 1978, 1996).
El Conocimiento: es una entidad especficamente humana y no materializable
en ningn tipo de soporte. Por tanto, el conocimiento no existe
independientemente de su conocedor (Nonaka y Takeuchi, 1995) y no se puede
considerar como tal hasta que no ha sido integrado por un sujeto (bien individual,
bien colectivo).
Desde una perspectiva simplificadora, el conocimiento puede describirse como
aquella informacin aplicable y considerada como cierta. Desde un punto de
vista ms formal, se ha descrito como el resultado de la aplicacin de la
inteligencia sobre la informacin en un contexto y con un propsito determinados
(Devlin, 1999). La caracterstica ms diferenciadora del conocimiento respecto
los datos o la informacin es el hecho de que se trata de un elemento
fundamentalmente mental. Esta particularidad resulta trascendente ya que no le
permite ser descontextualizado de los modelos mentales, relaciones, valores,
creencias, emociones, etc. que lo motivan. La principal dificultad, por tanto, est
en la transmisibilidad de algunas de sus caractersticas ya que no son
materializables en ningn tipo de soporte.
1.2.2

El nivel epistemolgico del conocimiento.

En esta direccin Polanyi (1966) describi que el conocimiento se mueve de

forma continua desde la menor a mayor conciencia de conocimiento (de lo tcito
a lo explcito) y desde la imposibilidad de ser transmitido a la objetivacin y
registro del mismo. Polanyi tambin seala que, independientemente de donde
se site el contenido del conocimiento en cada instante, el proceso requiere una
interiorizacin por parte del receptor. As, interiorizacin y conocimiento resultan
consustanciales por lo que, para Polanyi, es el conocimiento tcito el que integra
todos los conocimientos parciales, representando una capacidad de integracin
y de identificacin de relaciones, que la mayora de veces es imposible de
codificar y de transmitir. Grficamente, el modelo de Polanyi se representara
segn la figura siguiente:

31

Bajo esta contingencia, Polanyi rompe con la hiptesis tradicional de que el

objeto conocido ha de diferenciarse claramente del sujeto que conoce, al tiempo
que plantea las relaciones entre los elementos fundamentales. Su difcil
codificacin y las fuertes influencias de las emociones y los valores provocan la
indisociabilidad del sujeto y el hecho conocido. En su modelo, Polanyi evidencia
que la interiorizacin de los sistemas se produce mediante el conocimiento tcito
y que a su vez ste se genera mediante la analoga y la metfora (frente al
razonamiento lgico).
En este contexto, el contacto del sujeto con los objetos y las situaciones que
interioriza, genera conocimiento tcito, usualmente a travs de imgenes con
significado que resultan difcilmente transmisibles pero que formalizan analogas
en cada persona.
Incidiendo en los postulados de Polanyi, Nonaka y Takeuchi (1995) vuelven a
insistir en la identificacin del conocimiento tcito como el mayor caudal de
conocimiento en individuos y organizaciones. Anlogamente, otros autores
plantean la ineficacia del lenguaje como vehculo de transmisin del
conocimiento tcito y abogan por el necesario uso de procesos de socializacin
para difundir este tipo de conocimiento (Koriat, 1993).
Llegados a este punto, resulta clave describir las transiciones susceptibles de
producirse entre categoras de conocimiento. Partiendo de las categoras de
conocimiento definidas por Polanyi y desarrolladas por Nonaka y Takeuchi,
podemos identificar diversas transformaciones que constituyen su modelo de
creacin de conocimiento:
I.

De conocimiento tcito a conocimiento tcito: Esta transicin se

produce mediante la relacin informal existente entre dos o varias
personas, as como tambin de la observacin mutua y de aquella
experiencia controlada y evaluada. Esta transformacin se conoce
como socializacin y el conocimiento transmitido se denomina
conocimiento acordado.

32

II.

De conocimiento explcito a conocimiento explcito: Se origina

fruto de relaciones formales, de intercambio de documentacin,
programas de formacin, etc. Esta transicin se conoce tambin
como combinacin y el conocimiento que circula es generalmente
conocimiento conceptual y formal.

III.

De conocimiento tcito a conocimiento explcito: Se produce a

travs del esfuerzo descriptivo y la externalizacin del qu, del cmo
y del porqu de las actividades que se realizan. Este proceso se
conoce como externalizacin y genera principalmente conocimiento
formal.

IV.

De conocimiento explcito a conocimiento tcito: Se realiza

mediante la internalizacin de las ideas y mtodos de trabajo, de
forma que puedan ser capacidades disponibles tanto para los
individuos como para los equipos de trabajo. Esta mutacin se
conoce como internalizacin e involucra fundamentalmente
conocimiento operativo.

Las transformaciones citadas se producen principalmente en el seno de los

grupos formales o informales y de ellos se transmite en la forma representada
por una espiral en las organizaciones y la sociedad. ste proceso amplifica y
aumenta el conocimiento producido en un contexto determinado (Ba) a partir de
un conjunto de conocimientos actuales o activos intangibles (knowledge assets).
1.2.3

El nivel ontolgico del conocimiento.

Resultar de inters identificar aquellos espacios donde se acumula el

conocimiento, cualquiera que sea la organizacin. De esta forma, a nivel
ontolgico -y atendiendo a la obra de Nonaka y Takeuchi (1995)- localizaremos
conocimiento en:

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?? Los individuos; que podr ser mejorado mediante la ampliacin y

optimizacin de las formas en que realizan sus actividades.
?? Los equipos de trabajo; que podr ser mejorado mediante la
alteracin de las relaciones que vinculan a sus miembros.
?? La organizacin; que podr ser mejorado mediante la transformacin
de las rutinas, procesos y procedimientos de trabajo que gobiernan la
organizacin.
Desde otro plano de anlisis, existen autores que formulan la supremaca del
conocimiento existente en las redes y en los lugares de conexin de los
elementos que conforman el sistema organizativo frente al que poseen las
personas o los elementos aislados (Weick y Roberts, 1993). Esta hiptesis
evidencia la existencia de una presunta mente organizativa, basada en la idea
de que el conocimiento es resultado de la propia actividad de la organizacin y
que tambin es parte esencial de la misma. La teora no contradice las
formulaciones anteriores (analiza el problema desde una ptica distinta) y
adems resulta bastante til para describir el desarrollo potencial del
conocimiento en las organizaciones. En sntesis, representa un refuerzo de la
preeminencia del conocimiento tcito y organizativo en la gestin del
conocimiento.

34

1.3

La Gestin del Conocimiento y sus Enfoques.

Diversas son las metodologas que se pueden plantear bajo el nombre de

Gestin del conocimiento, a causa de los diversos enfoques y escuelas que
existen en la actualidad, lo cual genera mltiples y distintas definiciones (todas
ellas igual de vlidas). De forma general, Sveiby la define como el arte de crear
valor a partir de los activos n
i tangibles aunque podemos referirnos a otras
definiciones como las de Andreu y Sieber el proceso que continuamente
asegura el desarrollo y aplicacin de toda clase de conocimientos pertinentes en
una empresa, a fin de mejorar su capacidad de resolucin de problemas y as
contribuir a la sostenibilidad de sus ventajas competitivas , Brooking la
actividad que es preocupa de la estrategia y la tctica para gestionar activos
centrados en las personas o Bueno la funcin que planifica, coordina y controla
los flujos de conocimiento que se producen en la empresa en relacin con sus
actividades y con su entorno a fin de crear unas competencias bsicas
esenciales.
Aunque no defina explcitamente la gestin del conocimiento, cabe tener en
cuenta el integrador enfoque de Davenport y Prusak (1998) a la hora de definir
el conocimiento: mezcla fluida de experiencia enmarcada, valores, informacin
contextual, y discernimiento experto que proporciona un marco de referencia
para evaluar e incorporar nuevas experiencias e informacin.
1.3.1

Las aproximaciones a la gestin del conocimiento.

Como hemos visto, la gestin del conocimiento es un tema que ha sido tratado
por numerosos autores y desde enfoques distintos. Esto ha comportado que, con
el tiempo, hoy podamos hablar de diferentes aproximaciones sobre la cuestin.
Identificaremos tres perspectivas principales:

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La gestin del capital intelectual.

Centrada histricamente en la definicin de sistemas para medir el valor de los
Activos Intangible en la Empresa (el capital intelectual). Esta medicin no slo ha
contemplado a los individuos sino tambin sus interacciones en el mbito del
equipo y la organizacin. Utilizada en entornos europeos.

En esta perspectiva el valor se encuentra tanto en los individuos como en las

capacidades y competencias de reas como el liderazgo, la cultura, la
innovacin y los procesos o las relaciones existentes entre organizacin y
clientes.
La promocin de la circulacin del conocimiento.
Esta perspectiva desarrollada en Japn se ha caracterizado por estar
fundamentada sobre los aspectos ms abstractos del conocimiento, y enfocada
en el grupo como ncleo principal para la dinamizacin. Enfatiza la capacidad de
los individuos para compartir y cooperar frente a la cultura occidental de poseer y
competir .

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La formacin de redes. La sociedad en red.

Esta perspectiva se ha basado en el uso de las tecnologas de la informacin
como herramienta principal para la gestin del conocimiento. Por tanto, el
conocimiento en este caso est codificado y almacenado en bases de datos de
forma que pueda ser de fcil uso y acceso para las personas de la organizacin.
Consecuentemente, las actividades de clasificar, categorizar, organizar, distribuir
y mantener al da las bases de datos se convierten en prioritarias.
El actual proceso de convergencia.
La existencia de perspectivas tan diferenciadas no ha convertido a cada rea en
bloques estancos cerrados a aportaciones diferentes. Fruto del constante
intercambio y complementariedad de los enfoques expuestos, en la actualidad
se puede hablar de un proceso de convergencia.
1.3.2

Modelos de gestin del conocimiento y del capital intelectual.

La primera marca distintiva sobre los modelos a utilizar puede nacer del objeto a
gestionar: capital intelectual o conocimiento (ambos ntimamente relacionados).
En primer lugar, si nuestro modelo pretende identificar y medir los recursos
intangibles de que dispone la organizacin, la eleccin ser clara: un modelo de
gestin del capital intelectual. ste modelo ser diseado en funcin de criterios
que permitan medir estos intangibles y establecer su valor. Se trata de modelos
estticos, ya que solamente describen y valoran los activos intangibles de la
organizacin en un momento determinado.
Por otro lado, trataremos con un modelo de gestin del conocimiento destinado a
identificar los procesos de generacin de conocimiento, as como su diseo y la
tecnologa para estructurarlo y distribuirlo. Resultar un planteamiento dinmico,
ms centrado en los procesos que en la identificacin de activos.
1.3.3

Los sistemas para la gestin del conocimiento.

La gestin del conocimiento supone, como primer paso cara a su

instrumentalizacin, la construccin de un sistema que simule de la forma ms
precisa posible la capitalizacin del conocimiento de la organizacin. De esta
forma, el modelo de gestin del conocimiento tendr que contar con cinco fases
principales: 1) la auditoria del conocimiento, 2) localizacin, organizacin y
almacenamiento, 3) transmisin y compartimiento, 4) utilizacin y capitalizacin,
y, por ltimo, 5) creacin. Para mostrar el modelo de forma ms intuitiva se
puede acudir a la siguiente grfica:

37

Cada uno de los modelos anteriormente expuestos puede colaborar de diferente

forma y momento (fase) para formalizar un sistema adecuado para la gestin del
conocimiento. La definicin de un sistema para la gestin del conocimiento
obliga a realizar un profundo anlisis de las circunstancias y condicionantes a los
que ste tendr que hacer frente.
1.3.4

Las herramientas para la gestin del conocimiento.

A lo largo de la historia, para poder sobrevivir, las personas han tenido que
utilizar la tecnologa que en cada momento ha estado a su alcance. En la vida
organizativa, anlogamente, la supervivencia pasa tambin por una utilizacin
eficaz para crear, almacenar y difundir conocimiento. Resulta muy ilustrativo el
ejemplo del hombre de Cromagnon frente al de Neandertal utilizado por
Berrocal y Pereda (1999) para representar la lucha por la supervivencia. El
hombre de Cromagnon cre conocimiento mediante la observacin de las
costumbres de los animales y, posteriormente, lo transmiti mediante pinturas
rupestres y un calendario lunar que simbolizaba la conducta de los mismos. De
esta forma pudo concentrar sus esfuerzos en la caza y lograr mayor eficiencia
para poder sobrevivir.
En la actualidad, las posibilidades tecnolgicas deberan permitirnos aprovechar
al mximo el conocimiento existente ya que se cuenta con ilimitadas
capacidades de almacenamiento y con accesibilidad inmediata desde cualquier
lugar a la informacin deseada (a travs de Internet, intranets propias,
datawarehouse, etc.).
Indicaremos que la diferencia entre Internet, Intranet o Extranet no es ya
tecnolgica sino que viene determinada en funcin del origen de la informacin
que la constituye (interna o externa a la empresa). Adems, el desarrollo de
herramientas de filtrado de informacin o de recogida de datos (Datamining) ha
potenciado todava ms las posibilidades tcnicas de estos sistemas.
Llegados a este punto, es necesario aclarar la no existencia (estrictamente
hablando) de una tecnologa para la gestin del conocimiento. De un modo ms
preciso, se puede afirmar la posibilidad de contar con diversas herramientas que,
combinadas, pueden configurar una arquitectura que integre todos los elementos
necesarios para que los individuos localicen, creen, estructuren, difundan y
reutilicen el conocimiento organizativo.

38

Como en casi cualquier aspecto de la gestin, la contingencia de cada

organizacin determina cual puede ser el sistema ms adecuado para la gestin
del conocimiento. Segn estudios de la consultora internacional KPMG el uso de
Internet y de intranet son las herramientas mayoritarias en lo referente a los
sistem as para la gestin del conocimiento. La tabla siguiente ilustra la
importancia relativa de las distintas herramientas en la actualidad.
Tecnologa / Herramienta
Internet
Intranet
Data Warehousing / Data Mining
Administracin de documentos
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones
Software de trabajo en equipo
Extranet
Inteligencia artificial

Nivel
93%
78%
63%
61%
59%
43%
38%
22%

La mayor parte de las herramientas sealadas, nacieron para la gestin de la

informacin, pero algunas de ellas han ido ms all, evolucionando en el camino
de la gestin del conocimiento, subrayando la importancia de las intranets, las
mejores prcticas y los flujos de trabajo.
En definitiva, las posibilidades tcnicas son enormes pero no gestionan per se el
conocimiento. Por lo tanto, ante la evidencia de que no siempre se necesitarn
sofisticadas soluciones, la mejor herramienta no ser aquella ms potente y
avanzada tcnicamente sino aquella que responde fielmente a las necesidades
de la organizacin. Es decir, ha de responder eficientemente tanto al volumen de
informacin que se gestiona como al nmero de individuos con que cuenta la
organizacin.
La afirmacin anterior vuelve a reafirmar el papel preponderante de las personas
en las herramientas para la gestin del conocimiento. Al ser conocedor y
conocimiento una unidad inseparable, una herramienta para la gestin del
conocimiento deber identificar a las personas con determinados conocimientos
y ponerlas en contacto. En esta situacin, la tecnologa representa una
posibilidad inmejorable de acercar a las personas y de aumentar su
productividad para la organizacin ya que permite nuevas formas de
cooperacin. Destacar la importancia de la confianza y la cultura estimuladoras
para posibilitar la difusin del conocimiento organizativo, con o sin tecnologa.

39

1.4

Los Portales de Conocimiento.

Una vez comentada la importancia que hoy da tiene gestionar el conocimiento,

sealaremos que el conocimiento siempre ha estado ah y las organizaciones lo
han explotado para conseguir sus fines. En la actualidad, hay un gran nfasis en
encontrar maneras e instrumentos ideales para manejar ese activo intangible,
(Davenport y Prusak, 1998).
Cabe plantear la cuestin siguiente, si bien la informacin siempre ha gozado de
gran importancia, en qu se distingue ahora la situacin?. Para Castells
(1996), existe una gran diferencia entre el trmino tan utilizado de Sociedad de
la informacin y el de Sociedad Informacional. Para Castells sociedad de la
informacin hace referencia a la importancia que tiene la informacin, pero como
esto ha tenido lugar siempre podramos decir que siempre hemos estado en una
sociedad de la informacin.
Sin embargo, el trmino de Sociedad informacional, implica una sociedad
donde la generacin, proceso y transmisin de informacin se convierte en
fuente de poder y productividad. Explotar de forma inteligente la informacin para
convertirla en conocimiento y poder generar mecanismos para aplicarlo en
productos, servicios y procesos es lo que realmente est marcando las
diferencias.
A partir de este punto de partida, se est llevando a cabo un gran esfuerzo por
desarrollar tecnologas que nos permitan de alguna forma conservar el
conocimiento para su posterior aplicabilidad. Una de las lneas donde se est
trabajando con ms nfasis es en el desarrollo de portales para la gestin del
conocimiento.
El conocimiento, tal y como hemos visto, presenta una doble vertiente, por un
lado es algo que se puede almacenar (objetivo que se busca) y por otro es algo
que se comunica entre las personas (experiencias, habilidades...), que es como
tradicionalmente se ha hecho, es decir mediante el contacto y trabajo conjunto,
de ah la importancia del trabajo en equipo y de la facilitacin de medios de
comunicacin e interaccin (que creen una cultura participativa que favorezca el
intercambio) y al mismo tiempo de la dificultad de llevar a cabo esa gestin.
Recordaremos que junto a la lnea tecnolgica anteriormente comentada la otra
gran lnea de investigacin en este campo es la gestin de los recursos
humanos.
Hansen, Nohria y Tierney (1999), han identificado bsicamente dos estrategias
en la gestin del conocimiento y que vienen dadas en la forma de dar valor a los
clientes:

40

?? Una que consiste en almacenar los conoc imientos en bases de datos

(u otro tipo de almacn). Esta estrategia se llama codificacin y
funciona cuando los trabajos que se llevan a cabo son muy parecidos
entre s. Conseguir con relativa facilidad el conocimiento que ha sido
almacenado permite su reutilizacin en las nuevas tareas.
?? La otra consiste en construir formas de comunicacin eficientes.
Denominada de personalizacin y tiene lugar cuando las soluciones
que se dan a los trabajos son altamente personalizadas, por lo que la
mayor parte de conocimiento que se comparte es tcito (difcil de
codificar). Por tanto el objetivo es fomentar el contacto entre las
personas, para evitar que este conocimiento sea crptico para los no
iniciados.
La estrategia ms adecuada vendr de la combinacin de ambas, as
dependiendo de en qu situacin nos encontremos deberamos seleccionar una
estrategia u otra, por ejemplo 75/25, que significa 75% de codificacin y 25% de
personalizacin.
Al utilizar el trmino Gestionar el Conocimiento, nos referimos a la creacin,
localizacin, almacenamiento, estructuracin y transmisin del conocimiento. Si
bien son las personas las que hacen posible que esto tenga lugar, la tecnologa
facilitar dichas tareas permitiendo, en este caso, que compartan informacin y
se puedan comunicar. En definitiva, la tecnologa ser el catalizador que facilite
el entorno de comunidad virtual que permita pasar de la gestin de la
informacin a la gestin del conocimiento.
Como tecnologa tanto para poder integrar sistemas de informacin,
documentacin, conocimiento como herramientas para generar, codificar y
transferir trataremos los portales del conocimiento.
Hoy da, existen ya muchas empresas, instituciones, entidades... organizaciones
en definitiva, que se incorporan a Internet mediante su propio portal. Un portal
lo podramos definir como una evolucin del concepto de Web Site, que se ha
convertido en un punto de entrada a una serie de informaciones y servicios. Son
el resultado de una unin entre pginas especializadas, motores de bsqueda y
directorios que presentan en su pgina principal una gran cantidad de
informacin.
Un portal corporativo diremos que es una herramienta que facilita la bsqueda y
localizacin de informacin relevante en un contexto concreto. Mediante un
nombre de usuario y una contrasea, los trabajadores y todos aquellos
autorizados pueden acceder a una pantalla configurada conforme sus
necesidades para desarrollar su labor.
Existen diversas clasificaciones de los portales corporativos, de entre ellas
podemos destacar:

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?? Portales de negocio, son aquellos que las empresas ponen a

disposicin de sus clientes para ofrecerles una serie de servicios como
e-mail, agendas electrnicas, consultas personales...
?? Portales de empresa, son el punto de acceso a la empresa.
?? Portales horizontales. Son ms generalistas y ofrecen desde motores
de bsquedas, compras...
?? Portales verticales. Estn muy especializados en una temtica y
buscan un pblico objetivo concreto.
?? Portales con carcter comercial, por ejemplo portales de negocio
?? Portales de carcter empresarial, por ejemplo Intranets.
Estos portales corporativos estn evolucionando hacia portales de conocimiento,
constituyendo la primera innovacin tecnolgica prctica de gestin del
conocimiento. Combinan conceptos familiares que estn detrs de los portales
corporativos, aunque tambin capturan conocimiento tcito. El propsito es
acceder a la experiencia de las organizaciones (Joyanes, 2001).
Una de las funciones importantes de los portales para la Gestin del
Conocimiento es que sus usuarios tengan utilidades para poder llevar a cabo sus
tareas y encuentren con facilidad la informacin que necesiten.
A continuacin analizaremos cuatro portales y estableceremos qu
caractersticas poseen para que sean calificados como portales del
conocimiento.
?? Universia, (www.universia.net). Portal de universidades de habla
hispano-portuguesa. Ofrece servicios y contenidos especficos para su
comunidad universitaria as como otros bsicos o de carcter
comercial.
?? Infonoma, (www.infonomia.com). Espacio de reflexin sobre la
empresa en red y la economa del conocimiento, que analiza cul es su
impacto en las organizaciones.
?? Gestin del Conocimiento, (www.gestiondelconocimiento.com).
Representa un punto de encuentro entre todas aquellas personas
interesadas en la Gestin del Conocimiento y el Capital Intelectual con
el fin de desarrollar sus capacidades y favorecer, a travs de un
entorno colaborativo y de trabajo en equipo, la creacin e intercambio
de conocimiento entre sus Miembros.
?? Portal de la Gestin (www.portaldelagestion.com). Iniciativa del
Gobierno Vasco en colaboracin con otras instituciones, entidades y
empresas para el desarrollo de su Programa de Competitividad.

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En estos portales podemos encontrar las siguientes caractersticas:

a) Permiten un acceso controlado. Exponen informacin de tipo pblico y por
otro lado informacin que tiene carcter privado, es necesario un usuario y
contrasea para acceder a ella.
b) Permiten captar los conocimientos aportados por sus miembros para su
posterior difusin.
c) Poseen herramientas de clasificacin,
extraccin y personalizacin de informacin.

bsqueda,

almacenamiento,

d) Tienen listados de sus miembros y las fichas de aquellos que se consideran

expertos en una materia, a modo de pginas amarillas. Se puede consultar y
contactar con dichos expertos.
e) Permiten la creacin y fomento de comunidades virtuales y foros de debate.
f) Poseen bases de casos de xito y fracaso, as como informacin sobre
mejores prcticas.

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