Programa Ejecutivo ModuloEcommercev01

PROGRAMA EJECUTIVO DE MARKETING
POR INTERNET
MODULO COMERCIO ELECTRONICO ECOMMERCE
Marcos Pueyrredon
Director de Latinvia S.A.
Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico ILCE
Tesorero de la Cmara Argentina de Comercio Electrnico CACE
Mas info en http://www.pueyrredonline.com
1
WWW.PUEYRREDONLINE.COM - MARCOS PUEYRREDON
Copyright 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>
Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio

Electrnico
1) Dominio
2) Alojamiento
3) Tecnologa
4) Medios de Pagos
5) Operador logstico
6) Marketing por Internet
7) Seguridad
8) Operaciones
9) Atencin PosVenta
2
Circuito de Venta Areas Involucradas
3
Circuito de Venta Ciclo de Pedidos
4
Circuito de Venta Validacin de un Pedido
5
Circuito de Venta Atencin post Venta
6
Circuito de Venta Claves
Informar sobre la disponibilidad del

stock de nuestros productos
Efectuar el cobro en el momento de
la expedicin del pedido
Dar la posibilidad de efectuar

pedidos mltiples o partidos
Seguimiento activo de los pedidos
7
Proceso Logstico Esquema Clasico
CONSUMIDOR
PAIS B
PRODUCTOR
PAIS A
Manufacturing
Facility
FedEx Pick
Up
FOB
PRECIO= 100 USD
Air Cargo
Carrier
Customs
Brokerage
FedEx
Facility
D&T
17%
FedEx
Delivery
Delivery to
End
DDP
PRECIO= 117 USD
TIEMPO DE TRANSITO
SISTEMA INTERNACIONAL:
COURIER =
24 - 96 HS
JUST IN TIME
DESDE 48
LA HS
FABRICA
A LOS CONSUMIDORES
CHINAEUROPA:
/ ARGENTINA
U.S.: 48 HS
Proceso Logstico Claves
9
Plataforma de Comercio Electrnico
Software Libre
Desarrollos a
medida
Software as a
Service
Plataformas
Transaccionales
10
Plataforma de Comercio Electrnico
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cliente N
Software
Libre
Aplicacin
Aplicacin
Aplicacin
Aplicacin
Software as a
Service
Aplicacin
Plataformas
Transaccionales
Base de
Datos
Base
de de Datos
Base de
Base
Datos
Datos
Base de
Datos
Hardware
Hardware
Hardware
Hardware
Hardware
11
Medios de Pago!!
12
Seguridad Aspectos Claves
Tecnolgico
Legal
Confianza
Psicolgico
13
Seguridad Tecnologas
Time
Stamping
Certificados
de
autenticidad
Firma digital
Encriptacin
Tecnologas
Certificados
de calidad
14
Seguridad Tecnologas
Encriptacin
Utilizacin de certificados SSL

Verisign es el principal proveedor
Firma digital
Necesaria adquisicin de un certificado digital

Emitido por el comercio online o AC (Autoridad de Certificacin)
Evitamos la utilizacin tpica usuario web
Puede solicitar usuario y clave, o filtrar por IP
Time Stamping
Demuestra que una serie de datos han existido y no han sido

alterados desde un instante especfico en el tiempo
Utilizado en la emisin de facturas electrnicas o en la
publicacin de pliegos administrativos
El fraude y el repudio ya no son posibles
Certificados de
autenticidad
Demuestra que la tienda a la que accedemos noes falsa
Certificados de
calidad
Cdigos de Buenas Practicas

Certificaciones y Auditorias Externas
15

Buenas Prcticas de los Negocios Online

Mejores prcticas en
Marketing Online
Always On - Inversin significativa en Online Marketing para asegurar

presencia todo el ao
Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes

Estrategia de Marketing Integrada cerrando el ciclo on y offline. Manejando la
estacionalidad
Utiliza al medio Online para posicionar tu marca
Excelencia en
e-commerce
Maximizar conversiones y minimizar las prdidas del trfico recibido

Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline
Fidelizar al cliente y actuar en base al lifetime value de los clientes
Operadores tradicionales que adoptan estrategias de pure player y long
tail ofreciendo excelente servicio al cliente
16
Source: *IAB Study

16
Y las Pymes aunque no tan.
Ropo/ Lead
Generation
Mercado
transaccionales
eBay Mercadolibre
Alibaba QueBarato
Comparadores
de precio
Priceline - Buscape
Social ecommerce
Acciones a traves de
Redes sociales
Compras
Colectivas
Groupon Privalia
Geelbe Lets Bonus
Facilitador
es
Inversion
menor....
Especializ
acion
mayor
17

La claves del proceso de compra venta
Publicidad
Comparadores de
productos
Promociones
eCommerce
Evaluaciones
Clasificados
Medios de pago
Comentarios
Sitios de
subastas
Logstica
Encuestas
Buscadores genricos
eMarketing
Redes Sociales
Viralidad
Experiencias
Foros
Newsletters
Gua de compras
1
Deseo
de compra
2
Inters
especfico
Decisin
de compra
Accin
de compra
Post venta
6
Renovacin
del producto o
Servicio
consumido
18

18
Ciclo de Compra Online

Ciclo de
Compra
DESEJO DE COMPRA
Necessidades
do Consumidor
Desejo de
compra
Necessidades
do Anunciante
Alta
Abrangncia
do mercado
Servios
oferecidos
Ad Network
Informao
sobre produtos
INTERESSE
Comparar
de Preos
DECISO
Alternativas
de
financiamento
Presena
no momento
da escolha
do produto
Presena
na deciso
de compra
Presena
na escolha
do meio de
pagamento
Informao
de produtos
Comparao
de preos
Gerao
de Lead
AO
PS
VENDA
USADOS
Modo de
pagamento
seguro e
conveniente
Compartilhar
experincias
de compra
Fcil conveso
em vendas
Marketing
Viral
Presena
na deciso
Da prxima
compra
Pagamento
Inteligncia
de Mercado
Classificados
gratuitos
Mercado de
usados
Marcas do
Grupo BuscaP
19
Aspectos importantes de un Canal de eCommerce
20
Multicanal
Modelo Tradicional
Modelo Multicanal
Estrategia Fragmentada
Estrategia nica
1 Canal Predomina
Los clientes deciden CUANDO, DONDE Y COMO.
Comercio Electrnico es solo un mtodo de venta ms.
Cliente
Cliente
21
El Modelo Multicanal
Desde el punto de vista del cliente, en el modelo multicanal, la relacin

cliente / empresa es percebida de la siguiente manera:
- los clientes tienen el control de la relacin;
- el servicio al cliente es igual en todos los canales;
- los clientes ven una sola identidad / voz / marca de la empresa,
..independientemente del canal;
- los clientes tienen la sensacin de que la empresa se preocupa por
..ellos y trabaja para mantener su lealtad;
- la mayora, si no toda, la mercadera est disponible en todos los
..canales de venta.
22
Clientes multi-canal compran

(Best Buy)
2X ms
$1 de compras en-lnea genera $6 en tiendas

fisicas within 10 days (Macys)
Existen inumerables mtricas que pueden ser utilizadas para

medir los resultados de la integracin multicanal
Mtricas multicanal (ejemplos)
% de las ventas offline que son
influenciadas por la web
% de los clientes que fueron a retirar un

pedido on-line de la tienda fsica y
terminaron comprando otros productos
% de los clientes on-line que son nuevos

para la empresa
% de los visitantes nicos del sitio web

que muestran inters en las pginas
relacionadas a las tiendas fsicas en el sitio
web (ej. Localizador de tiendas)
% de los clientes on-line que tambin

comprarn en las tiendas fsicas
% de los clientes de las tiendas fsicas que

tambin compraron on-line
% de los pedidos realizados on-line y

entregados offline
% de los consumidores que eran clientes

de las tiendas fsicas y ahora compran
on-line
24
24
Una de las claves para medir bien la gestin multicanal es medir

todos los canales de comunicacin y su integracion
Medio
Inversin
Conversiones
ROI
X%
TV
Radio
Search
Via publica
Display
Cupones
Catalogos
Circulares
Total
25
25
Hablemos de Nmeros
BASE ESTANDAR DE SERVICIOS
Sitio Web
Formularios de Contacto
Cuentas de Correo POP3
Web Mail Profesional
Registro de Dominio
Agenda Electrnica
Oficina Virtual - Interaccin

online
Panel de control y estadistica
Hosting Anual
Mesa de Ayuda
Alta en Buscadores y
configuracion para indexacin
Capacitacin en el uso de
Herramientas
26

Comparativa Productos y Precios

E-Builder: u$s 900.-
ASP : u$s 300.-
ASP : u$s 600.-
E-Builder: u$s 1900.ASP : u$s 350.-
E-Builder: u$s 3200.ASP : u$s 500.-
ASP u$s 900.-
E-Builder:
u$s 6000/12000.ASP -: u$s 900.+ Hrs integracin
27

Herramientas para hacer e-Commerce

Qu es una PLATAFORMA para Comercio
Electrnico
Front End
Empresas
ADMINISTRADOR
Software Web
Maneja
Emprendedores
Profesionales
Base de Datos
USUARIOS
Back End
28
Caso Prcticos - Con las Manos en la Masa
Tienda Online
Email Marketing
Marketing en Buscadores
Social Marketing
29
Caso Prcticos II - Con las Manos en la Masa
Medios de Pagos Online
Medios de Pagos Offline

Logstica
Operaciones
30
Caso de Anlisis: Canal Online - SaaS
http://www.latinvia.com.ar/alianzas/adminclientes/inde
x.cfm
31
31
Caso de Anlisis:
Canal Online Software Libre
http://www.asesorline.com/
32

32
Caso de Anlisis:
Canal Online Blog
http://pueyrredonline.com/blog/
33

33
Caso de Analisis
http://www.dineromail.com
34

34
Herramientas de medios de Pagos
35
Caso de Analisis
https://www.paypal.com/ar
36

36
Comercio electrnico
Esquema de Funcionamiento
37
Video Caso
La Triloga al Mundo de los Negocios por Internet..
Videocaso: Donde esta el poder de internet
http://www.comunidadebusiness.com/video
38
Marco legal y regulatorio
Practicas en Internet
Trminos y
Condiciones
Ley de Defensa
del consumidor
Ley de
Lealtad
Comercial
Ley de
Defensa
de la
Competen
cia.
Ley de
Proteccin de
Datos
Personales
(Habeas
Data).
Polticas de
Privacidad
Resolucin
Mercosur
21/2004 sobre
Comercio
Electrnico.
Nombres de
Nombres de
funcionalidade
secciones y/o
s (ej. Carrito
botones
de Compras)
Propiedad
Intelectual e
Industrial
Normas
Especficas
a productos,
servicios o
publicacion
Contacto
Normas
Generales
(Cdigos,
Tratados
Internaciona
les,
Constitucin
).
Entre otros
Aspectos
Legales y
Regulatorios
39
Marketing Mix centrado en la Web
40
Haciendo Negocios en Internet - Anillo de la e-volucin
41
Las Nuevas Oportunidades - Teora de la LONG TAIL
42
Caso de estudio - La tropicalizacin del LONG TAIL.
43
El efecto Long Tail de en los Retailers

En el Brick & mortar el 20% de
los productos (alta rotacin),
explican el 80 de la venta y
prcticamente el 100% de la
utilidad.
En ecommerce, donde no
hay limitante de M2, el costo
de transportar un pdto. de
baja rotacin es
practicamente igual al de
uno de alta rotacin.
44
Exportacin Inversa: La Ley de los Nmeros
45
Exportacin Inversa: La Ley de los Nmeros
46
Video Caso
La Triloga al Mundo de los Negocios por Internet..
Videocaso: El final no cambia
http://www.comunidadebusiness.com/video
47
Conclusiones
El e-commerce es estratgico.
Es por lo menos una tienda mas...
Crece fuerte , sin recesin ....
Invertir en mejorar todas las bases
El eCommerce necesita un plan..
Superar las barreras
Es donde esta el consumidor ...
Y de donde vendrn los competidores....
48
Los consumidores estn en este mundo
49
El Futuro tiene muchos nombres:

para los dbiles es lo inalcanzable,
para los temerosos, lo desconocido,

para los valientes es la oportunidad.
Victor Hugo
50
Muchas Gracias
susu
atencin!!!
Muchas
Graciaspor
por
atencin!!!
Marcos Pueyrredon
Presidente
presidencia@einstituto.org
www.linkedin.com/in/einstituto
www.facebook.com/einstituto
Twitter: @einstituto
blog personal: www.pueyrredonline.com
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51
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Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.5/ar/
Copyright 2011 Marcos Pueyrredon <marcos@pueyrredonline.com>
No se permite la copia, modificacin, distribucin, uso
comercial y realizacin de la obra, a no sea ser que se
obtenga permiso expreso del autor.
El autor permite distribuir obras derivadas a esta.
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Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio

Circuito de Venta Areas Involucradas

Circuito de Venta Ciclo de Pedidos

Circuito de Venta Validacin de un Pedido

Circuito de Venta Atencin post Venta

Circuito de Venta Claves

Informar sobre la disponibilidad del

Dar la posibilidad de efectuar

Proceso Logstico Esquema Clasico

Proceso Logstico Claves

Plataforma de Comercio Electrnico

Plataforma de Comercio Electrnico

Seguridad Aspectos Claves

Utilizacin de certificados SSL

Necesaria adquisicin de un certificado digital

Demuestra que una serie de datos han existido y no han sido

Demuestra que la tienda a la que accedemos noes falsa

Cdigos de Buenas Practicas

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Buenas Prcticas de los Negocios Online

Always On - Inversin significativa en Online Marketing para asegurar

Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes

Maximizar conversiones y minimizar las prdidas del trfico recibido

Source: *IAB Study

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Y las Pymes aunque no tan.

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La claves del proceso de compra venta

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Ciclo de Compra Online

Aspectos importantes de un Canal de eCommerce

Los clientes deciden CUANDO, DONDE Y COMO.

Comercio Electrnico es solo un mtodo de venta ms.

Desde el punto de vista del cliente, en el modelo multicanal, la relacin

Clientes multi-canal compran

$1 de compras en-lnea genera $6 en tiendas

Existen inumerables mtricas que pueden ser utilizadas para

% de los clientes que fueron a retirar un

% de los clientes on-line que son nuevos

% de los visitantes nicos del sitio web

% de los clientes on-line que tambin

% de los clientes de las tiendas fsicas que

% de los pedidos realizados on-line y

% de los consumidores que eran clientes

Una de las claves para medir bien la gestin multicanal es medir

Cuentas de Correo POP3

Web Mail Profesional

Oficina Virtual - Interaccin

Panel de control y estadistica

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Comparativa Productos y Precios

E-Builder: u$s 4350.-

ASP : u$s 300.-

ASP : u$s 600.-

E-Builder: u$s 1900.ASP : u$s 350.-

E-Builder: u$s 3200.ASP : u$s 500.-

E-Builder: u$s 5350.-

ASP u$s 900.-

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Herramientas para hacer e-Commerce

Caso Prcticos - Con las Manos en la Masa

Caso Prcticos II - Con las Manos en la Masa