Apostila (Gerenciamento Da Qualidade) PDF

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA
NDICE
APRESENTAO
AULA 1: GERENCIAMENTO EM PROJETOS
INTRODUO
CONTEDO
CONCEITOS DA QUALIDADE EM PROJETOS
REFLEXO
RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE
BASES DA QUALIDADE EM UM PROJETO
PERCEPES DA QUALIDADE EM UM PROJETO
11
A QUALIDADE EM PROJETOS
13
VOC SABE COMO MEDIR OS CUSTOS DA QUALIDADE?
14
CUSTOS DA CONFORMIDADE
15
CUSTOS DA NO-CONFORMIDADE
16
EXERCCIOS DE FIXAO
21
REFERNCIAS
24
AULA 2: PROCESSOS
26
INTRODUO
26
CONTEDO
26
GRUPOS DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
26
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
27
PROCESSO 1 O PLANEJAMENTO DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
29
PROCESSO 2 REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADE
33
PROCESSO 3 REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADE
36
APRENDA MAIS
39
EXERCCIOS DE FIXAO
39
REFERNCIAS
42
AULA 3: FERRAMENTAS DE APOIO
44
INTRODUO
44
CONTEDO
44
FERRAMENTAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS
44
BRAINSTORMING
45
FLUXOGRAMA
46
ATIVIDADE PROPOSTA 1
48
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DIAGRAMA DE ISHIKAWA OU ESPINHA DE PEIXE
48
49
DIAGRAMA DE DISPERSO
50
51
HISTOGRAMA
51
52
GRFICO DE CONTROLE
53
ANLISE DE PARETO
54
MATRIZ GUT
54
COLETA DE DADOS
55
5W2H
56
CEP
57
O CICLO PDCA
58
O SEIS SIGMA
59
A METODOLOGIA DMAIC
61
EXERCCIOS DE FIXAO
62
REFERNCIAS
65
AULA 4: PLANO DE GERENCIAMENTO
67
INTRODUO
67
CONTEDO
67
DEFINIO DE PLANO DE GERENCIAMENTO
67
OBJETIVOS
68
CONTEDO
69
MODELO
70
CONCLUSO
70
EXERCCIOS DE FIXAO
71
REFERNCIAS
75
CHAVES DE RESPOSTA
76
AULA 1
76
ATIVIDADE PROPOSTA
76
EXERCCIOS DE FIXAO
76
AULA 2
77
EXERCCIOS DE FIXAO
77
AULA 3
79
79
80
80
81
EXERCCIOS DE FIXAO
81
AULA 4
83
EXERCCIOS DE FIXAO
83
CONTEUDISTA
84
Gerenciamento da qualidade - Apostila

Apresentao
Atualmente, a organizao por projetos tem-se revelado muito competitiva, o
que justifica a abordagem especfica a respeito do gerenciamento da qualidade.
Diante desse contexto, neste estudo, apresentaremos os processos que
envolvem o planejamento, o monitoramento e o controle de projetos, alm das
principais ferramentas de qualidade que apoiam esses processos.
Nosso intuito lhe dar suporte suficiente para que garanta que os projetos
satisfaam determinados requisitos de qualidade.
A abordagem desta disciplina segue a recomendao do Project Management
Institute (PMI) quanto s melhores prticas de gesto, estabelecida no Project
Management Book of Knowlegde (PMBOK).

Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos:
Identificar os principais conceitos relacionados qualidade e ao

gerenciamento da qualidade de projetos;
Aplicar as principais ferramentas de apoio a esse gerenciamento;
Apontar os componentes do plano de gerenciamento da qualidade de

projetos.
Aula 1: Gerenciamento em projetos

Introduo
Voc est familiarizado com os conceitos de gerenciamento da qualidade de
projetos?
De acordo com o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), os
processos de gerenciamento da qualidade do projeto incluem todas as
atividades da organizao executora que determinam as responsabilidades, os
objetivos e as polticas de qualidade, de modo que o projeto atenda s
necessidades que motivaram sua realizao.
Nesta aula, voc ter a oportunidade de aprender sobre a importncia da
qualidade e conhecer os fatores determinantes para o xito em projetos.
Objetivos
Conhecer os conceitos bsicos e a importncia do gerenciamento da

qualidade em projetos;
Identificar a distino entre qualidade no projeto e qualidade no produto

e a relao do gerenciamento da qualidade com as outras reas do
gerenciamento de projetos.
Contedo
Conceitos da qualidade em projetos
Muitas vezes a aplicao de conceitos de gerenciamento de qualidade e a
implantao de sistemas de gesto de qualidade em organizaes que
desenvolvem projetos tm sido percebidas como fontes de conflito. Entretanto,
a viso sistmica da qualidade, em conjunto com as ferramentas da qualidade,
permite melhorar as condies de sucesso dos projetos, minorando os riscos e
facilitando seu monitoramento.
A viso sistmica da qualidade est associada a alguns conceitos. Ento, vamos
conhec-los?
De acordo com a quinta edio do Project Management Book of Knowlegde
(PMBOK):
Qualidade
o grau at o qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz as
necessidades.
Grau
uma categoria atribuda a produtos ou servios que possuem o mesmo uso
funcional (por exemplo, uma chave de fenda), mas diferentes caractersticas
tcnicas (existem diversos tipos de chaves de fenda apropriados para cada tipo
de parafuso).
Requisito
uma condio ou capacidade que deve ser atendida ou possuda por um
sistema,
produto,
servio,
resultado
ou
componente
para
satisfazer
necessidades, desejos e expectativas, quantificados e documentados pelo

patrocinador do projeto, pelo cliente ou por outras partes interessadas.
Em suma, qualidade e grau no so a mesma coisa. Enquanto

qualidade baixa percebida como um problema, um grau
baixo necessariamente pode no ser.
Vamos imaginar um exemplo que mostra essa diferena: um rdio automotivo.
O rdio pode ser de alta qualidade, ou seja, pode no ter defeitos. No
entanto, ao mesmo tempo, ser de grau baixo, ou seja, possui um
nmero limitado de recursos;
Outro rdio pode ser de baixa qualidade, com muitos defeitos, e
apresentar alto grau, com inmeras funcionalidades.
Reflexo
Uma Ferrari e um Fusquinha 66 atendem a um mesmo objetivo. Ao realizarmos
uma
breve
comparao,
verificamos
que
Fusquinha,
em
perfeito
funcionamento, possui um baixo grau, apesar da alta qualidade. Enquanto isso,

a Ferrari, com problemas nascidos no cho de fbrica, possui alto grau, mas
baixa qualidade.
Podemos destacar como principais caractersticas do gerenciamento da

qualidade contemporneo:
O foco a satisfao do cliente, por meio do entendimento, da

avaliao e definio de suas expectativas para, ento, atend-las;
Adoo da preveno como uma de suas prioridades, por causa da

relao de seu custo como de inspeo;
A responsabilidade pelo sucesso do projeto de seu gerente, apesar

de depender da participao de muitos;
Adoo da filosofia da melhoria contnua.
Veremos a seguir quem responsvel pela qualidade de um projeto.
Responsabilidade pela Qualidade

O gerente de projetos e a equipe de gerenciamento de projetos so
responsveis por determinar e fornecer os nveis exigidos de qualidade e de
grau, mas na prtica, todos possuem responsabilidades relacionadas
qualidade de um projeto, de acordo com algumas situaes:
Gerente de projetos
Principal responsvel pela qualidade do projeto ou produto.
Membros da equipe de projetos
Responsveis por checar a qualidade de seu prprio trabalho.
Alta Administrao
Responsvel pela qualidade na organizao como um todo.
Bases da qualidade em um projeto

A qualidade em um projeto pode ser baseada nos seguintes fatores:
NO PRODUTO
Diferenas de qualidade correspondem a diferenas de quantidade de algum
ingrediente ou atributo desejado. (Abbott, 1955)
Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda dos atributos do

produto. A principal dificuldade ocorre pelo fato de que nem sempre
existe uma correspondncia ntida entre os atributos e a qualidade.
Um exemplo ntido do caso em foco ocorre no desenvolvimento de softwares
(programas de computador), cujos clientes nem sempre sabem especificar o
que os programas precisam ter para atender completamente suas necessidades.
Em consequncia, apenas na fase final do projeto muitas vezes que ocorrem
modificaes.
NA PRODUO
Qualidade a conformidade com as exigncias. (Crosby, 1980)
Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de
conformidade do planejado com o executado. Essa abordagem d nfase a
ferramentas estatsticas.
NO USURIO
Qualidade adequao ao uso. (Juran, 1988)
Qualidade uma varivel subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem
melhor aos desejos do consumidor.
BASEADA NO VALOR
Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas
condies so: o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. (Feigenbaum,

1991)
Abordagem de difcil aplicao, pois mistura dois conceitos distintos: excelncia
e valor, destacando o trade-off 1qualidade versus preo.
Trade-off
O Trade-off representa um conflito de escolha, representando uma situao/deciso onde

voc precisa abrir mo de uma coisa em funo de outra. Resumidamente, podemos dizer
que quando um requisito melhora o outro piora.
10
Essa abordagem d nfase engenharia ou anlise de valor.
Percepes da qualidade em um projeto

O gerenciamento da qualidade deve abordar tanto o gerenciamento do projeto
quanto o produto do projeto.
Alm disso, deve-se buscar sempre a conformidade com os requerimentos e a

adequao ao uso que se prope.
Conformidade:
Adequao:
verificada pela equipe.
verificada pelo cliente.
No recomendvel fornecer escopo extra ao cliente (Gold Plating2), pois no

agrega valor ao projeto. Alm disso, os pontos fundamentais para a percepo
da qualidade em um projeto por parte do cliente so:
Entender o que realmente o cliente espera do projeto;
Prevenir antes da inspeo;
Promover melhorias contnuas;
Incentivar alto nvel de envolvimento da equipe;
Participao e liderana da Alta Gerncia;
Focar o Defeito Zero (fazer certo na primeira vez).
Gold Plating
Mobilizao alm do necessrio em um determinado projeto, sem levar em conta o real
interesse do cliente/consumidor.
11
No so tolerados erros em processos de forma que exista dentro do projeto

um ambiente isento de defeitos. Alm disso, o processo de correo mais
oneroso que o de planejamento.
Analise, no grfico a seguir, a evoluo da qualidade, baseada nos fatores que
norteiam o conceito e em suas percepes.
Ateno
Philip Crosby ficou conhecido pelos seus conceitos de zero
defeito e de fazer certo na primeira vez. Para ele, a qualidade
significa cumprir com os requisitos (conformidade com
especificaes), que variam conforme empresas e de acordo
com as necessidades dos seus clientes. Ele acreditava que o
zero defeito no era s um slogan, mas um padro de
desempenho de gesto.
12
A qualidade em projetos
Definimos as bases da qualidade e analisamos como ocorre a percepo em um
projeto e, agora, responda: Como a qualidade definida em gerenciamento de
projetos?
A qualidade definida como sendo o grau que o projeto alcana ao
cumprir os requisitos.
Impactos da baixa qualidade
Aumento dos custos;
Baixa moral de funcionrios;
Baixo nvel de satisfao dos clientes;
Aumento dos riscos;
Retrabalho;
Atraso no cronograma.
Anlise custo-benefcio
A anlise pondera benefcios em relao aos custos dos esforos de qualidade
para determinar o nvel e os requisitos de qualidade para o projeto.
Material complementar
Saiba mais sobre o assunto lendo o texto ANLISE DE VALOR
AGREGADO NO CONTROLE DE PROJETOS: SUCESSO OU
FRACASSO? (Ricardo Vargas) disponvel em:
http://www.ricardovargas.com/pt/articles/earnedvaluecontrol/
13
Voc sabe como medir os custos da qualidade?

As organizaes medem o seu desempenho essencialmente por meio de
indicadores financeiros. conveniente que os custos da qualidade sejam
determinados e transformados em valores monetrios.
Exemplo: qual o valor monetrio das sobras de produo? Ou seja, qual o valor
das aparas resultantes do beneficiamento do couro?
Essas aparas podem ser vendidas ou reaproveitadas no prprio processo. Por
que transformar em valores financeiros? A comunicao facilitada ao
utilizarmos uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro), por
isso:
A traduo em valores financeiros causa impacto;
Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da

empresa;
Estimula a obteno de melhorias.
O custo da qualidade se refere ao custo total da gerao do produto ou servio

do projeto, de acordo com os padres de qualidade, tanto de preveno quanto
de correo.
O custo da qualidade envolve analisar
O custo da conformidade;
O custo da no conformidade.
14
Para saber mais oua o Podcast de Ricardo Viana Vargas,

especialista em gerenciamento de projetos, portflio e riscos.
Foi, nos ltimos 15 anos, responsvel por mais de 80
projetos de grande porte em diversos pases, nas reas de
petrleo,
energia,
infraestrutura,
telecomunicaes,
informtica e finanas, com um portflio de investimentos

gerenciado superior a 18 bilhes de dlares.
Custos da conformidade
Conheceremos o conceito e a aplicao dos custos da conformidade: o dinheiro
gasto durante o projeto para evitar falhas. So custos includos na preveno
(fabricar um produto de qualidade) e na avaliao (avaliar a qualidade).
Preveno de custos
Prevenir significa no causar problemas aos clientes. Os custos de preveno
so aqueles associados ao cumprimento dos requisitos dos clientes por meio da
gerao de produtos livres de defeitos. So exemplos de preveno de custos:
Treinamento;
Documentao de processos;
Equipamentos adequados;
Tempo para executar do modo correto;
Os custos com o plano de qualidade;
Custos relacionados ao fornecedor.
Custos de Avaliao
So aqueles em que se incorre para examinar o produto ou processo e averiguar
se determinados requisitos esto sendo atendidos.
Por causa da curta durao do projeto, os custos de preveno e avaliao
costumam ser repassados organizao contratante.
15
Exemplo: testes em geral, perdas devido a testes destrutivos, inspees etc.
Custos da no-conformidade
Agora, veremos o conceito e a aplicao dos custos da no conformidade ou da
falta de conformidade: o dinheiro gasto durante e aps o projeto em virtude
de falhas. Envolvem os custos de falhas internas e externas. Ocorrem quando
as coisas no se passam conforme o planejado.
Em alguns casos, so encontradas falhas quando os requisitos dos clientes
deixam de ser satisfeitos, com o produto ainda sob controle da organizao,
compreendendo:
As medidas corretivas;
O retrabalho;
O descarte;
O tempo ocioso.
16
Em outros casos, as falhas so encontradas pelo prprio cliente quando o

produto j est em suas mos e percebe que requisitos no foram atendidos.
Incluem-se aqui:
As inspees na organizao do cliente;
As devolues;
Os custos de atendimento;
A perda do negcio.
Custos tradicionais da falta de qualidade

Quando os custos da qualidade so determinados inicialmente, as categorias
consideradas so apenas as imediatamente visveis. No entanto, aps alguma
investigao, percebe-se que h mais custos que no aparecem no primeiro
exame.
17
Existem muitos custos escondidos que aparecem quando a empresa entende e

identifica, realmente, os custos da falta de qualidade.
18
Indicadores de baixa qualidade
Baixa taxa de rendimento;
Elevada taxa de falhas percebidas pelos clientes;
Problemas de qualidade nos produtos adquiridos;
Qualidade imprevisvel;
Sistema de medio deficiente;
Elevado custo de manuteno;
Atraso nos processos;
Custos altos de operao;
Excesso de sucata/custos de retrabalho;
Grandes inventrios;
Performance imprevisvel de produtos;
Percepo interna da baixa qualidade;
Percepo externa da baixa qualidade.
A relao entre tempo, custo e qualidade

Muitos acreditam que o custo e a qualidade so direta e linearmente
relacionados, ou seja, quando o oramento ampliado em 10%, a qualidade
tambm pode ser ampliada nos mesmos 10%. No grfico a seguir tem-se a
relao entre tempo, custo e qualidade:
19
Entretanto, a partir do grfico, observamos que os primeiros 80% do oramento

evidenciam apenas 10% da qualidade, enquanto os 20% restantes do
oramento evidenciam os outros 90% da qualidade restantes, mostrando uma
relao no linear entre os fatores analisados.
Ateno
Tornou-se essencial para uma organizao no s concluir um
projeto dentro do oramento e do prazo, mas tambm entreg-lo
com qualidade de classe mundial.
Atividade proposta
Reflita sobre as sentenas a seguir que caracterizam o antigo conceito de
qualidade e escreva como os conceitos so compreendidos atualmente.
Qualidade responsabilidade dos empregados do cho de fbrica.
________________________________________________________________
Defeitos de qualidade devem ser escondidos dos clientes.
________________________________________________________________
Problemas de qualidade levam culpa e a justificativas.
________________________________________________________________
Correes no precisam ser documentadas.
________________________________________________________________
Melhorar a qualidade vai aumentar custos.
________________________________________________________________
Qualidade s acontece com superviso de perto.
________________________________________________________________
Qualidade focada internamente.
20
________________________________________________________________
Exerccios de fixao
Questo 1
Marque a alternativa que representa o principal responsvel pela qualidade do
produto ou do projeto.
a) Sponsor.
b) Time do projeto.
c) Pessoas afetadas pelo projeto.
d) Gerente do projeto.
e) O stakeholder.
Questo 2
Um produto ou servio alcana totalmente os requisitos estipulados pelo cliente
quando:
a) O custo da qualidade baixo.
b) O time do projeto d ao cliente mais do que ele solicitou.
c) A qualidade alcanada.
d) O cliente paga um valor menor pelo servio ou produto inicialmente
acordado.
e) O plano de gerenciamento do projeto e seguido risca.
Questo 3
Sobre o gerenciamento da qualidade em projetos foram feitas as seguintes
afirmaes:
I.
O Gerente do Projeto responsvel pela qualidade dos produtos do

projeto e pela sua concluso com sucesso.
21
II.
Os princpios definidos para o gerenciamento da qualidade do projeto

so:
satisfao
do
cliente;
preveno
ao
invs
de
inspeo;
responsabilidade do gerente.
III.
Os principais objetivos do gerenciamento da qualidade, neste caso, so:

aumentar o grau de confiabilidade nos produtos gerados pelo projeto;
reduzir o risco de falhas; aproveitar as oportunidades de melhoria
contnua.
Est(o) correta(s):
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questo 4
Ao iniciar como gerente de projeto recm-contratado, voc informado que sua
empresa adota uma abordagem zero defeito no que diz respeito ao custo da
qualidade dos projetos. Marque qual especialista da qualidade foi o responsvel
pelo desenvolvimento da abordagem zero defeito.
a) Juran
b) Crosby
c) Ishikawa
d) Deming
e) Porter
Questo 5
Durante uma reunio de reviso de status de um projeto sobre um sistema de
informaes, a equipe do projeto observou que poderia ser facilmente
22
construdo um grfico, o qual permitiria ao cliente a identificao mais rpida de

informaes importantes. Essas informaes estavam previstas para ser exibidas
em planilhas, cujo formato no proporcionava uma boa interpretao das
mesmas.
Marque a alternativa sobre qual a deciso que o gerente do projeto poderia
tomar:
a) Autorizar equipe do projeto a implementao desse grfico, para fazer
uma surpresa ao cliente, demonstrando suas boas intenes em agregar
valor.
b) Pedir equipe do projeto para esquecer essa sugesto.
c) Analisar o impacto da modificao e submeter a mesma aprovao do
cliente.
d) Negociar a sua implantao com o cliente, porm acrescentando um
tempo e custo bem maiores do que os necessrios, para compensar
eventuais desvios de custos e prazos no futuro.
e) Todas as decises so igualmente vlidas.
Questo 6
Sobre as abordagens e dimenses da qualidade nos produtos e servios foram
feitas as seguintes afirmaes:
I.
A Conformidade se refere ao grau em que o projeto e as caractersticas

operacionais de um produto esto de acordo com os padres
preestabelecidos.
II.
A abordagem baseada na produo identifica a qualidade conforme as

especificaes. Uma vez estabelecido o projeto, qualquer desvio implica
queda da qualidade.
23
III.
De acordo com a abordagem baseada no usurio, admite-se que cada

consumidor tem diferentes desejos e necessidades e que o produto que
atender melhor s suas preferncias ser o que ele considerar como o
de melhor qualidade.
Est(o) correta(s):
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Referncias
ABBOTT, l. Quality and Competition. New York: Columbia University Press,
1955. 229 p.
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contnua. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 2002.
CROSBY, P. B. Quality is free. New York: Penguim Books, 1980.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991.
JURAN, J. M. Jurans Quality Control handbook. New York: McGraw-Hill,
1988. 1808 p.
MARSHALL JUNIOR, I. Gesto da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:
Editora FGV, 2006.
24
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project

Management Body of Knowledge (PMBOK Guide). 5. Ed. Project
Management Institute (PMI). 2013.
25
Aula 2: Processos
Introduo
Os processos da qualidade devem ser implementados em todos os tipos de
projetos, independentemente de seu produto final. Obviamente, produtos
diferentes demandaro abordagens especificas, mas em qualquer um, se os
requisitos da qualidade no forem atendidos, poder existir um impacto negativo
para o cliente e para os responsveis pelo projeto.
Nesta aula, voc identificar os principais processos envolvidos na garantia de
que o projeto ir satisfazer os objetivos para os quais foi realizado: planejar o
gerenciamento da qualidade; realizar a garantia da qualidade; e realizar o
controle da qualidade.
Esses processos auxiliam as atividades de melhoria contnua do processo,
conduzidas durante todo o projeto.
Objetivos
Explicar os conceitos dos processos de gerenciamento da qualidade;
Conhecer as entradas e as sadas dos processos de gerenciamento da

qualidade: planejar, garantir e controlar a qualidade.
Contedo
Grupos de processos de gerenciamento da qualidade
So cinco os grandes grupos de processos de gerenciamento da qualidade e,
nesta aula, abordaremos trs desses grupos.
O PMBOK sugere um sistema de gerenciamento da qualidade, composto da
poltica da qualidade, dos procedimentos e dos seguintes processos:
26
Processos de gerenciamento da qualidade

Os processos e atividades da organizao executora determinam as
responsabilidades, os objetivos e as polticas de qualidade de forma a atingir os
objetivos definidos na declarao de escopo e a atender as necessidades para
as quais foi empreendido.
Para Josef M. Juran3, um dos gurus da qualidade, a gerncia de qualidade
constituda por trs processos:
Planejamento de qualidade;
Controle de qualidade;
Melhoria de qualidade.
Joseph M. Juran
Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila, na Romnia. Em 1925, nos
EUA ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e, em
1926, convidado a participar do Departamento de Inspeo Estatstica da empresa onde
ficou responsvel pelo controle estatstico da qualidade. Aps a Segunda Guerra Mundial,
Juran iniciou sua carreira como consultor, alm de dedicar-se ao estudo da gesto da
qualidade. Em 1951 publicou a primeira edio do famoso Manual do Controle da
Qualidade (Quality Control Handbook), referncia fundamental ainda hoje. Para Juran, a
qualidade constituda dos seguintes conceitos: Planejamento, Controle e Melhoria. Joseph
Moses Juran foi um dos mestres da gesto da qualidade.
Com Juran, a qualidade passou a ser definida como o desempenho do produto que resulta
em satisfao do cliente, ou seja, a qualidade deixou de ser algo apenas estatstico
(ausncia de deficincias) e passou a englobar a satisfao do cliente e o esforo para se
evitar a no satisfao ocasionada por produtos defeituosos ou que no alcanam a
expectativa do cliente.
27
O principal objetivo assegurar que o projeto ir satisfazer os objetivos para os

quais foi realizado.
Vamos conhecer a trilogia de Juran, os trs processos da gerncia da

qualidade:
Planejamento da Qualidade
Processo responsvel por identificar os requisitos e padres de qualidade do
projeto e do produto, alm de documentar de que modo o projeto demonstrar
a conformidade.
No Grupo de Processos de Planejamento, os processos realizados:
Estabelecem o escopo total do esforo;
Definem e refinam os objetivos;
Desenvolvem o curso de ao necessrio para alcanar os objetivos.
Garantia da Qualidade
Processo responsvel pela auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados
das medies do controle de qualidade para garantir que sejam usados os
padres de qualidade e as definies operacionais apropriadas.
No Grupo de Processos de Execuo, os processos realizados:
Concluem o trabalho definido no plano de gerenciamento do projeto

de forma a cumprir as especificaes do projeto;
Coordenam pessoas e recursos;
Integram e executam as atividades do projeto em conformidade com

o plano de gerenciamento do projeto.
Controle da Qualidade
28
Processo responsvel pelo monitoramento e registro dos resultados da execuo

das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as
mudanas necessrias.
No Grupo de Processos de Monitoramento e Controle, os processos so
necessrios para:
Acompanhar, revisar e regular o progresso e o desempenho do

projeto;
Identificar todas as reas nas quais sero necessrias mudanas no

plano;
Iniciar as mudanas correspondentes.
O ponto crtico do gerenciamento da qualidade assegurar que as necessidades

explcitas e implcitas, sejam adequadamente escritas.
Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, analise
a viso geral do gerenciamento da qualidade do projeto
descrita no PMBOK, no link
Processo 1 O planejamento do gerenciamento da qualidade

Como descrever esse processo?
Planejar a qualidade o processo de identificao dos requisitos e padres de
qualidade do projeto e do produto, bem como de documentao de como o
projeto demonstrar a conformidade. Envolve identificar os padres de
qualidade importantes para o projeto e determinar como satisfaz-los.
29
A principal vantagem desse processo que fornece orientao e direo de

como a qualidade ser gerenciada e validada durante todo o projeto.
Nesse contexto, para um adequado planejamento da qualidade, torna-se
necessrio que o gerente de projetos possua a habilidade de antecipar
determinadas questes e de planejar atividades que as resolvam. Portanto,
incluir atividades relativas qualidade no plano de gerenciamento do projeto
fundamental, pois ser realizada qualquer atividade que esteja planejada.
Veja essa etapa na prtica:
Entradas do processo de planejamento da qualidade

1) Linha de base do escopo
Contm a declarao do escopo do projeto, a estrutura analtica do
projeto e seu dicionrio.
A declarao do escopo do projeto inclui as principais entregas, premissas
e restries do projeto, sendo uma descrio do trabalho, que fornece
uma base documentada para futuras decises do projeto e para confirmar
ou desenvolver um entendimento comum do escopo do projeto entre as
partes interessadas.
30
A estrutura analtica e o dicionrio contero os requisitos de qualidade

que no so to explcitos e esto mais relacionados ao modo como o
projeto ser conduzido do que a restries contratuais ou normativas.
A Estrutura Analtica do Projeto (EAP) identifica as entregas, os pacotes
de trabalho e as contas de controle usadas para medir o desempenho do
projeto.
Exemplo de Estrutura Analtica do Projeto (EAP)

2) Registro das partes interessadas
O registro pode ser consultado para encontrar as pessoas ou
organizaes que possam ter maior interesse na qualidade do projeto ou
em seu resultado.
3) Linha de base do desempenho de custos
Guarda relao direta de causa e efeito com o processo, j que requisitos
de qualidade podero afetar os custos do projeto, da mesma forma que
31
limites financeiros podem afetar a qualidade do projeto ou de seu

resultado.
4) Linha de base do cronograma

Possui relao direta de causa e efeito com o processo relacionado ao
cronograma e no aos custos.
5) Registro dos riscos
Podem ser encontradas informaes sobre os riscos que podem ter
alguma influncia na qualidade do projeto ou em seu resultado, alm de
conter informaes sobre como esses riscos podem ser evitados ou
contornados.
6) Fatores ambientais e ativos de processos organizacionais
Normas ou regulamentos relativos ao controle de qualidade, externos ou
internos empresa, assim como o histrico de experincias da equipe do
projeto ou de seus interessados, podem auxiliar no planejamento da
qualidade do projeto ou em seu resultado.
Sadas do processo de planejamento da qualidade
1) Plano de gerenciamento da qualidade
Integra o plano de gerenciamento do projeto e descreve de forma
detalhada os requisitos de qualidade do projeto e seu resultado, alm de
informar como ser executado o controle de qualidade durante o ciclo de
vida do projeto.
2) Mtricas da qualidade
32
Define um conjunto de mtricas que sero utilizadas para verificar o

cumprimento dos requisitos de qualidade do projeto e a forma como
essas mtricas sero aplicadas para atingir esse objetivo.
Assim como quaisquer outras mtricas, as de qualidade devem ser claras
e especficas para que no deixem dvida sobre a adequao do projeto
aos seus requisitos de qualidade.
3) Listas de verificao da qualidade
So listas usadas para verificar se as etapas do projeto esto sendo
executadas da forma como deveriam e se esto sendo cumpridos os
requisitos de qualidade do projeto, com o objetivo de facilitar essa
verificao.
4) Plano de melhorias no processo
Um dos componentes do plano de gerenciamento do projeto e define um
plano para realizao de melhorias nas atividades do projeto, medida
que o mesmo executado.
5) Atualizaes nos documentos do projeto
Com o resultado final desse processo, documentos ou processos podem
necessitar de revises ou atualizaes, tais como o Registro das partes
interessadas e a Matriz de responsabilidade.
Processo 2 Realizar a Garantia da Qualidade

o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das
medies de controle da qualidade para garantir que sejam usados os padres
de qualidade e as definies operacionais apropriados.
As atividades de garantia da qualidade so essenciais para a construo da
qualidade ao longo do ciclo de vida de desenvolvimento, em vez de test-la
33
apenas ao final desse ciclo. Permitem melhorar continuamente os processos,

por reduzir os desperdcios e permitir que os processos operem em nveis mais
elevados de eficincia.
As auditorias de qualidade das atividades do projeto asseguram que o mesmo
esteja aderente s polticas, aos processos e procedimentos predefinidos. Ao
corrigir as deficincias encontradas, h uma reduo dos custos da qualidade e
o aumento da propenso do cliente aceitar o produto.
Entradas do processo de garantia da qualidade

1) Plano de gerenciamento do projeto
Descreve como a garantia da qualidade ser aplicada dentro do projeto.
2) Mtricas da qualidade
Sada do processo de planejamento da qualidade.
3) Informaes sobre o desempenho do trabalho
Todas as informaes disponveis sobre o desempenho do projeto so
usadas na garantia da qualidade para auditorias, revises de qualidade e
anlise dos processos.
4) Medies de controle da qualidade
34
Resultado das atividades de controle da qualidade que so usadas como

informao para o processo de garantia da qualidade analisar os
processos e padres de qualidade.
35
Sadas do processo de garantia da qualidade

1) Atualizaes dos ativos dos processos organizacionais
Qualquer mudana nos padres de qualidade deve gerar uma atualizao
dos padres de qualidade e dos procedimentos que so usados durante
o processo de controle da qualidade.
2) Solicitao de mudanas
O processo de garantia da qualidade pode gerar aes que visam
melhorias nas polticas, nos processos e procedimentos na forma de
solicitao de mudanas.
3) Atualizao do plano de gerenciamento da qualidade
Qualquer mudana no plano de gerenciamento da qualidade ou no plano
de melhorias no processo deve gerar uma atualizao do plano de
gerenciamento do projeto.
4) Atualizao dos documentos do projeto
A garantia da qualidade pode resultar na recomendao de aes
corretivas para aumentar a eficcia e eficincia de polticas, processos e
procedimentos imediatamente aps atividades como auditorias e anlise
de processos.
Processo 3 Realizar o Controle da Qualidade

o processo de monitoramento e registro dos resultados da execuo das
atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas
necessrias.
Visa garantir que os processos e o produto do projeto estejam aderentes aos
padres de qualidade.
36
Para isso, o gerente de projetos precisa ter conhecimentos sobre tcnicas e

ferramentas de controle de qualidade.
Entradas do processo de controle da qualidade

1) Plano de gerenciamento do projeto - Descreve como a poltica da
qualidade ser implantada no projeto.
2) Mtricas da qualidade - Uma mtrica a definio do que uma
coisa e como ela medida pelo processo de qualidade.
3) Listas de verificao da qualidade - So uma forma estruturada
de se verificar se foi executado um conjunto de etapas importantes do
projeto.
4) Medies de desempenho do trabalho - O desempenho do
trabalho pode ser medido a partir do desempenho tcnico, das entregas
efetuadas dentro ou fora do planejado, e da implementao de aes
corretivas
necessrias.
5) Solicitao de mudanas aprovadas - necessrio controlar a

implementao correta das mudanas aprovadas, verificando as
modificaes efetuadas nos mtodos de trabalho e no cronograma.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 37
6) Entregas - Sada do processo de orientar e gerenciar a execuo do

plano do projeto.
7) Ativos dos processos organizacionais- Sada do processo de
desenvolvimento do Termo de Abertura do Projeto.
Sadas do processo de controle da qualidade
1) Medio de controle da qualidade - So os resultados do controle
de qualidade, usados para avaliar se os processos e os padres de
qualidade esto dentro do esperado.
2) Mudanas validadas - Todos os itens apontados para reparo devem
ser inspecionados novamente para serem aceitos ou rejeitados, para que
os que no estejam dentro do padro sejam reparados.
3) Entregas validadas - O controle da qualidade deve certificar-se de
que as entregas esto corretas e validadas.
4) Atualizao dos ativos de processos organizacionais - Listas de
verificao terminadas e documentao de lies aprendidas so
exemplos de ativos de processos organizacionais que devem ser
atualizados com o processo de controle da qualidade.
5) Solicitaes de mudanas - Mudanas podem surgir de aes
corretivas ou preventivas recomendadas pelo processo de controle da
qualidade e devem estar de acordo com o processo de controle integrado
de mudanas.
6) Atualizaes do plano de gerenciamento do projeto - O plano
38
de gerenciamento do projeto deve ser atualizado para refletir eventuais

mudanas durante o processo de controle de qualidade.
7) Atualizao dos documentos do projeto - Todos os documentos
do projeto devem ser atualizados e estar de acordo com os novos padres
estabelecidos (relatrios de auditoria, padres e procedimentos).
Aprenda Mais
Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, veja as seguintes sugestes:
Leia o texto Como organizar um programa de garantia da qualidade.
Sites:
Beware Consultoria
Escritrio de Projetos
RD Ribeiro
Ricardo Vargas
Exerccios de fixao
Questo 1
Um projeto de perfurao de um novo poo de petrleo est enfrentando
grandes mudanas nos seus deliverables. Marque a alternativa que indica em
qual do gerenciamento da qualidade ele est envolvido o gerente de projetos
est envolvido:
a) Controle da qualidade.
b) Auditoria da qualidade.
c) Planejamento da qualidade.
d) Planejamento do projeto.
e) Garantia da qualidade.
Questo 2
39
Durante a execuo de um projeto de construo civil, um participante da equipe

do projeto informa a voc que um work package no cumpriu a mtrica de
qualidade, e que ele acredita no ser possvel cumpri-la. Dessa maneira, voc
se rene com todas as partes envolvidas para analisar a situao. Marque a
alternativa que indica em que parte do processo de gerenciamento da qualidade
voc est envolvido:
a) Realizar a garantia da qualidade.
b) Controle do projeto.
c) Controle da qualidade.
d) Execuo da qualidade em conformidade com requisitos.
e) Planejamento da qualidade.
Questo 3
Sobre os processos de gerenciamento da qualidade (planejar, garantir e
controlar) foram feitas as seguintes afirmaes:
I.
O Planejamento da qualidade (PQ) tem como um de seus objetivos,

garantir que toda atividade do projeto seja aderente s polticas e aos
padres da qualidade da empresa e que todas as entregas estaro em
conformidade com seus critrios de aceitao.
II.
Realizar a garantia da qualidade base para o processo de melhoria de

contnua, valendo-se dos dados gerados durante o processo Realizar o
Controle da qualidade.
III.
O Controle da qualidade (CQ) fornece feedback para o processo de

Garantia da qualidade (GQ), ou seja, quando medies apresentam
resultados insatisfatrios indicam que as atividades de GQ no tiveram o
efeito desejado.
Est(o) correta(s):
40
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questo 4
O novo projeto de instalao de equipamentos eltricos est em andamento. O
gerente de projetos est trabalhando com o departamento de garantia da
qualidade para aumentar a confiana dos stakeholders de que o projeto
cumprir os padres de qualidade. Indique qual o item que eles devero ter
antes de iniciar esse processo:
a) Problemas na qualidade do produto.
b) Medies de controle da qualidade.
c) Melhoria da qualidade.
d) Zero defeito.
e) Solicitaes de mudanas.
Questo 5
As entradas (inputs) para Controle de qualidade (quality control) incluem todas
as opes abaixo, EXCETO:
a) Plano de gerenciamento da qualidade.
b) Declarao de escopo do projeto.
c) Mtricas de qualidade.
d) Listas de verificao da qualidade.
e) Grfico de execuo.
41
Questo 6
Sobre os processos de gerenciamento da qualidade, suas entradas e sadas
foram feitas as seguintes afirmaes:
I.
O uso dos processos de gerenciamento da qualidade tem por objetivo

prover um maior grau de satisfao das necessidades dos clientes.
II.
Mudanas no produto do projeto, necessrias para atender os padres

de qualidade identificados, podem exigir ajustes no prazo ou no custo ou,
ainda, a qualidade desejada do produto pode exigir uma anlise
detalhada do risco de um problema identificado.
III.
O planejamento das aquisies pode identificar as exigncias de

qualidade dos contratantes que devem estar refletidas em todo o plano
de gerenciamento da qualidade.
Est(o) correta(s):
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Referncias
de Janeiro: Qualitymark.
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. Ed. Project
Management Institute (PMI), 2013.
42
MARSHALL JUNIOR, I. Gesto da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:

Editora FGV, 2006.
43
Aula 3: Ferramentas de apoio

Introduo
Voc conhece as ferramentas utilizadas para um bom gerenciamento do projeto
e de sua qualidade?
Para auxiliar essa difcil tarefa, os gerentes e as equipes de projetos empregam
diversos recursos, que possuem um papel importante nessa rea.
Nesta aula, conheceremos e aplicaremos as principais ferramentas, que
normalmente so empregadas com os objetivos de identificar ou analisar um
problema em um projeto.
Objetivo
Conhecer as principais ferramentas da qualidade utilizadas para apoiar o

gerenciamento da qualidade de projetos e suas aplicaes para a
realizao de aes corretivas e preventivas.
Contedo
Ferramentas de gerenciamento da qualidade em projetos
So tcnicas utilizadas com a finalidade de definir, medir, analisar e propor
solues para problemas que eventualmente encontramos e interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho, estruturadas com base em conceitos e
prticas existentes, sendo de grande valia para os sistemas de gesto.
Podemos consider-las como um conjunto de ferramentas estatsticas de uso
consagrado para melhoria de produtos, servios e processos.
Quando corretamente aplicadas, as ferramentas podem trazer benefcios como:
44
Elevar os nveis de qualidade por meio da soluo eficaz de

problemas;
Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes;
Executar projetos melhores;
Melhorar a cooperao em toda a empresa;
Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e

produtos;
Identificar causas-razes dos problemas e solucion-los de forma

eficaz.
No contexto do gerenciamento da qualidade em projetos, necessrio

conhecermos a finalidade de cada ferramenta e como aplic-la, pois, somente
assim, ser possvel obtermos bons resultados.
Com o passar dos anos, surgiram diversas classificaes sobre a forma de
agrupar e utilizar algumas ferramentas, como, por exemplo, ferramentas de
controle ou de planejamento. Outras, utilizadas com menos frequncia, ou mais
aplicveis a determinados contextos, fazem parte do acervo caracterstico, mas
no recebem classificaes especificas.
Veja, a seguir, as ferramentas mais usuais, com descries sucintas e alguns
exemplos ilustrativos.
Brainstorming
O brainstorming (tempestade de ideias) um processo em que indivduos, em
um grupo, exprimem ideias de forma livre, sem crticas, no menor espao de
tempo possvel, buscando a diversidade de opinies.
Vamos praticar? Digite tudo o que vier a sua mente sobre futebol.
45
Fluxograma
uma ferramenta que tem por finalidade traar o caminho real e ideal para um
produto ou servio, com o objetivo de identificar os desvios possveis.
Essa ao uma ilustrao sequencial que mostra a relao de cada etapa em
um processo e, para isso, utiliza smbolos facilmente reconhecidos que indicam
os diferentes tipos de operaes.
Os smbolos geralmente aceitos so apresentados a seguir:
Conector de
pgina
Caso um fluxograma no caiba em uma pgina, coloca-se

um smbolo para indicar que existe continuao. Dentro do
smbolo coloca-se o nmero da pgina que d continuidade
e/ou referncia para localizao. Na outra pgina, em
sentido contrrio a mesma referncia deve ser indicada.
Conector de
Rotina ou de
Fluxo
Permite simplificar a vinculao de sub-rotinas e/ou

fluxogramas, sem que haja intercesses de linhas.
Portanto, dentro do smbolo deve ser colocada uma letra
ou outro sinal que permita a identificao de onde se
encontra a continuao da rotina.
Operao ou
Atividade
Subprocesso
Observao
Deciso
Dentro do smbolo deve ser descrita a atividade de forma

sucinta, a Operao ou Atividade que realizada e o
responsvel pela realizao.
Indica que uma rotina realizada nesse ponto e que, para

simplificar o fluxo, foi desenhado em outra pgina ou est
em outro arquivo.
Dentro do smbolo devem ser indicadas as observaes.
Smbolo utilizado quando, no fluxo de informaes, existe

mais de um caminho para seguir.
46
rea de Arquivo
Fsico
Emisso de
Relatrio
Smbolo utilizado para representar Arquivo Definitivo de

documentos fsicos. Dentro do mesmo deve ser colocado
local de arquivamento.
Utilizado quando determinada etapa do processo deve

incluir a Emisso de Relatrio.
Tela de
Programa
Utilizado quando determinada etapa do processo

realizada por meio de uma Tela de Programa de
computador.
Terminao
Utilizado quando queremos indicar o Incio ou o Fim de uma

rotina ou de um fluxograma.
Veja um esquema simplificado de sua aplicao:
Como ferramenta de anlise de processos, o fluxograma apresenta vantagens

que o qualificam como eficaz no trabalho a que se prope, pois:
uma ferramenta grfica, mais representativa do que muitas palavras

escritas;
47
Permite uma viso global de todo o processo analisado;
Mostra com clareza oportunidades de aperfeioamento no processo;
Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo,

identificando, muitas vezes, clientes negligenciados em anlises
anteriores;
Permite fixar limites com mais facilidade.
Atividade proposta 1
Desenhe um fluxograma detalhado para o processo de dar partida no carro e
sair dirigindo, indicando as aes do motorista e as decises que devem ser
tomadas para colocar o carro em movimento para colocar o carro em
movimento.
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa ou espinha

de peixe
uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a um
determinado efeito, utilizada para localizar a causa original ou raiz de um
problema.
Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado
problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a
qualidade dos produtos.
Permite estruturar qualquer sistema que necessite de resposta grfica e
sinttica, pois melhora a visualizao, estimula o raciocnio sobre o tema,
favorece a organizao do pensamento e gera discusses produtivas.
Principais benefcios do Diagrama de Ishikawa:
Ajuda o aperfeioamento do processo;
48
Documenta de forma visual as causas potenciais, que podem ser

revistas e atualizadas com facilidade posteriormente;
Prov urna estrutura para o brainstorming;
Ajuda no envolvimento de todos.
Partindo da suposio de que o seu melhor amigo fala demais em momentos
imprprios, tente monitorar falhas de comportamento desse amigo, elaborando
um Diagrama de Causa e Efeito para esse problema.
Identifique, tambm, as causas do problema. Pense em possveis motivos para
esse comportamento imprprio.
49
Diagrama de Disperso
Diagrama que permite identificar o grau de relacionamento entre duas variveis.
Tem por finalidade mostrar o que acontece com uma varivel quando a outra
muda, para testar possveis relaes de causa e efeito.
Veja um exemplo prtico de sua aplicao:
50
Com base nos dados a seguir, elabore um diagrama de disperso mostrando a
relao entre a potncia de um forno e o tempo de cozimento.
Histograma
um grfico de colunas representativo da forma como se distribui um conjunto
de dados numricos, sua forma, tendncia e variabilidade.
Tem por finalidade mostrar a distribuio dos dados por meio de um grfico de
barras indicando o nmero de unidades em cada categoria.
Veja na imagem abaixo um exemplo prtico de sua aplicao e, a seguir, assista
o vdeo sobre como criar um histograma.
51
Galeria de vdeos
Assista ao vdeo Construo do histograma passo a
passo.
Com base no vdeo assistido, elabore um histograma com base no nmero de
pedidos de clientes processados pela sua empresa, a partir dos dados fornecidos
a seguir:
Nmero de pedidos de clientes por dia no perodo de dois meses:
52
Grfico de Controle
Grfico de linha que representa o caminho de um processo ao longo do tempo,
associado a limites de controles estabelecidos a partir de dados obtidos do
estudo desse processo.
A Carta de Controle um tipo especifico de grfico de controle que serve para
acompanhar a variabilidade de um processo, identificando causas comuns e
especiais.
Os limites de controle, tambm chamados de limites naturais de processo, so

determinados com base na mdia do processo ou valores coletados (LC Linha
Central) mais trs desvios-padro para cima (LSC Limite Superior de Controle)
e menos trs desvios-padro para baixo (LIC Limite Inferior de Controle).
Regra dos Sete: Deve ser utilizada na interpretao dos grficos de controle.
Por essa regra, quando sete ou mais ocorrncias consecutivas ocorrem do
mesmo lado da mdia, mesmo que dentro dos limites de controle, devem ser
investigadas, em face da baixa probabilidade desse tipo de situao em
processos que operam dentro da normalidade.
53
Anlise de Pareto
Permite a comparao entre quantidades e percentuais acumulados de vrias
categorias, permitindo o estabelecimento de prioridades.
A anlise de Pareto classifica os problemas em ordem de gravidade e pode ser
visualmente demonstrada na forma de um grfico de barras, que denominado
Diagrama de Pareto ou Grfico de Pareto.
Conforme o grfico, devemos resolver os problemas de alinhamento em primeiro

lugar, pois a barra mais alta indica maior nmero de defeitos ou erros. O
segundo item mais significativo a pontuao, depois os pargrafos e assim por
diante.
Matriz GUT
Representao de problemas e riscos por meio de critrios e ponderaes
visando estabelecer prioridades.
54
Coleta de Dados
Conjunto de tcnicas que permite a obteno dos dados necessrios a um
tratamento estatstico especfico.
As folhas de verificao so tabelas ou planilhas simples, usadas para facilitar a
coleta e a anlise de dados. O uso das folhas de verificao economiza tempo,
eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmeros repetitivos.
55
5W2H
A sigla 5W2H significa sete questionamentos em ingls:
56
CEP
Significa Controle Estatstico do Processo e rene um conjunto de ferramentas
estatsticas para o controle e monitoramento de processos.
57
O Ciclo PDCA
um mtodo simples para organizar e
sequenciar a busca de solues de
problemas e melhoria de processos,
sendo composto por quatro letras que
representam as seguintes palavraschaves:
P Plan Plano
D Do Fazer
C Check Verificar
A Action Ao
O PDCA analisa se a meta foi alcanada com eficcia.
Se tiver sido, a meta passar a ser uma meta padro e o ciclo ser novamente
aplicado para manter o resultado.
58
O Seis Sigma
Sigma a mtrica do negcio, usada para indicar o desempenho do processo
em relao a determinada especificao. O termo Seis Sigma se refere medida
de capabilidade4 do negcio.
A metodologia visa orientar o desenvolvimento, o processamento e a entrega
de produtos e servios em determinado padro que reduz variao, defeitos,
erros e falhas, e estende a qualidade para alm das expectativas dos clientes.
Dessa forma, a metodologia Seis Sigma tem por meta produzir mercadorias e
servios dentro de um padro de qualidade, o que significa:
Eliminar defeitos;
Reduzir custos de desenvolvimento e produo;
Reduzir tempo de ciclo e nveis de inventrio;
Aumentar a margem de lucro;
Melhorar a satisfao dos clientes.
Meta Seis Sigma

Chegar prximo ao zero defeito, o que significa 3,4 partes por milho, ou seja,
3,4 defeitos por milho de peas produzidas.
A metodologia Seis Sigma se baseia nos seguintes conceitos:
Uma organizao deve entender completamente os seus clientes;
Os produtos e servios entregues devem ser, praticamente, sem defeitos;
Combinao dos conceitos de gerenciamento de projeto e medidas

estatsticas para produzir resultados que geram qualidade e lucro.
Capabilidade
Um processo denominado capaz quando, alm de estar sob controle, atende s
especificaes do cliente.
59
Uma organizao que possui desempenho Seis Sigma demonstra uma das
seguintes definies:
O nmero de desvios-padro que cabem entre o centro e o limite da

especificao 6;
A medida do nmero de defeitos em relao oportunidade de defeitos

produzidos por um processo (3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades
de defeitos).
Por que uma empresa deve aplicar o Seis Sigma?
Padroniza os processos;
Reduz a variabilidade e os defeitos e erros resultantes dessa

variabilidade;
Utiliza medidas ou mtricas que verificam os resultados/ganhos ao final

do projeto;
Direciona a organizao para a melhoria contnua na busca interminvel

de zero defeito.
O Six Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que necessitvamos para o

treinamento generalizado em gesto, uma vez que ele se aplica tanto a um
centro de atendimento ao cliente como a uma fbrica.
Jack Welch em Jack Welch Definitivo, editora Campus
Voc deve se recordar que na aula anterior foi solicitado que refletisse sobre o
seguinte questionamento:
99% de rendimento bom o suficiente?
Respondendo ao solicitado, em alguns casos esse percentual pode no ser to
bom. Veja o correspondente a 99% de desempenho em casos especficos:
Cinco mensagens de e-mail perdidas por ms

60
Trs horas e meia sem TV a cabo por ms
15.000 pacotes de sedex perdidos por semana
25 reservas incorretas de carro por companhia por ms
Em 1200 decolagens, 12 acidentes areos
Esquematicamente:
Veja a comparao entre a qualidade com viso clssica e a Seis Sigma.
A metodologia DMAIC
A metodologia DMAIC a estrutura utilizada nos processos Seis Sigma para
conduo dos projetos.
A metodologia DMAIC contempla as seguintes fases:
Definir
Definio do problema com entradas-chave, metas, e oportunidades de
melhoria;
Medir
61
Levantamento dos dados do processo atual e medio dos desvios ou de

situaes indesejadas por meio de dados coletados;
Analisar
Uso dos dados para identificar as causas do problema;
Melhorar
Desenvolvimento, avaliao e implementao de solues;
Controlar
Desenvolvimento de processos para garantir a manuteno da soluo
implantada.
Exerccios de fixao
Questo 1
Sua empresa est na fase da verificao do escopo de seu projeto,
acompanhando os defeitos reportados pelos clientes que esto testando o
resultado do projeto. Vrios defeitos esto sendo descobertos. Organizar e dar
a prioridade aos defeitos est se transformando em um desafio e a equipe quer
tomar uma atitude antes que o problema saia de controle. Marque a alternativa
que os ajudaria a se organizar melhor.
a) Diagrama de Pareto.
b) Fluxograma.
c) Diagrama de Ishikawa.
d) Diagrama espinha de peixe.
e) Seis Sigma.
Questo 2
62
Voc est gerenciando um projeto para instalar dezenas de luminrias em um

novo edifcio residencial. Cada andar tem a mesma configurao. O cliente, uma
empresa da rea de construo civil, lhe forneceu as especificaes para a
instalao. A equipe est utilizando um processo para instalar e verificar cada
luminria. Conforme a equipe completa cada luminria, o inspetor de controle
da qualidade de sua equipe a mede e adiciona uma nova entrada de dados ao
grfico de controle. Voc examina o grfico de controle e descobre que o
processo est fora de controle, sendo necessria sua imediata ateno. Marque
a alternativa que descreve o que voc encontrou no grfico de controle.
a) Pelo menos sete medidas consecutivas esto acima ou abaixo da mdia,
porm dentro dos limites de controle.
b) Pelo menos um ponto est dentro dos limites de controle.
c) Pelo menos sete medidas consecutivas esto dentro dos limites de

controle.
d) Pelo menos um ponto est acima ou abaixo da mdia.
e) Todos os pontos so iguais.
Questo 3
Marque a opo que descreve um defeito em um projeto.
a) Um engano cometido por um membro da equipe ao fazer um trabalho.
b) Uma mudana que a equipe tem de fazer no modo como faz o trabalho.
c) Um plano de gerenciamento de projetos que no atinge seus requisitos.
d) Uma requisio de mudana que foi rejeitada pelo comit de controle de
mudanas.
e) Um processo burocrtico.
Questo 4
63
Voc um gerente em um projeto ssmico. Em determinado momento voc se

encontra sobrecarregado com problemas relativos a esse projeto. Voc gostaria
de identificar as causas-raiz do problema para determinar em que voc deve
focar sua ateno. Marque qual ferramenta seria mais bem utilizada.
a) Diagrama de Pareto
b)
c) Diagrama de espinha de peixe
d) Anlise de Variao
e) Histograma
Questo 5
Como gerente de projetos, voc est elaborando seus mtodos para

gerenciamento da qualidade. Est procurando um mtodo que possa
demonstrar o relacionamento entre eventos e seus efeitos resultantes. Voc
quer usar um mtodo para representar os eventos que causam um efeito
negativo na qualidade. Indique a MELHOR opo para realizar seu objetivo.
a) Histograma
b) Diagrama de Pareto
c) Diagrama de espinha de peixe
d) Grfico de controle
e) Fluxograma
Questo 6
Ao verificar os resultados de um processo em um diagrama de controle, o
gerente observa que existe uma causa especial, que est provocando
instabilidade no projeto.
64
I.
Reunir-se com a gerncia, elaborar um diagrama de causa e efeito,

analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de
influncia na causa especial (problema maior) e traar um plano de ao
para eliminar todas as causas.
II.
Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e

efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau
de influncia na causa especial (problema maior) e colocar as mesmas

em um grfico de Pareto, para identificar as pouco vitais, em que as
aes corretivas devem se concentrar.
III.
Reunir-se com a gerncia, elaborar um diagrama de causa e efeito,

analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de
influncia na causa especial (problema maior), e colocar a mesmas em
um Grfico de Pareto, para identificar as pouco vitais, em que as aes
corretivas devem se concentrar.

IV.
Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e

efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau
de influncia na causa especial (problema maior) e traar um plano de
ao para eliminar todas as causas.
V.
Todas as alternativas so igualmente viveis.
Entre as alternativas acima, marque a mais indicada para analisar o problema.

a) I
b) II
c) III
d) IV
e) V
Referncias
65
GIDO, J. Gesto de Projetos. So Paulo: Editora Cengage Learning, 2010.

Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project
66
Aula 4: Plano de gerenciamento

Introduo
O Plano de gerenciamento da qualidade um documento auxiliar do Plano de
gerenciamento de projetos, que descreve os procedimentos que sero utilizados
para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto.
Nesta aula, identificaremos os aspectos necessrios que devero constar no
Plano de gerenciamento da qualidade de projetos, entendido como uma das
sadas do processo de planejar a qualidade e que serve de entrada para os
processos de identificao de risco e de desenvolvimento do gerenciamento do
projeto.
Objetivos:
Compreender a importncia e a finalidade do Plano de gerenciamento da

qualidade de projetos;
Identificar a estrutura e os aspectos necessrios que devero constar no

Plano de gerenciamento da qualidade de projetos.
Contedo
Definio de plano de gerenciamento
O
Plano
de
gerenciamento
da
qualidade
estabelece
as
polticas,
responsabilidades e os procedimentos que sero usados para assegurar um

adequado nvel de qualidade aos produtos ou servios.
Esse documento resume o sistema de decises e instrues com relao
garantia e ao controle da qualidade e deve ser seguido por todos os participantes
no projeto.
67
O Plano de gerenciamento da qualidade uma das sadas do processo de

planejar a qualidade e servir de entrada para os processos de identificaes de
risco e de desenvolvimento do gerenciamento do projeto.
Fonte da imagem http://www.ninocarvalho.com.br/marketing-digital/alinhamento-de-expectativas-o-gapdo-cliente-no-marketing-digital
Objetivos
O documento dever:
Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto ir implementar

a poltica de qualidade da organizao executora;
Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da

qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto;
Ser entendido durante a identificao de riscos, pois uma abordagem

especfica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou
gerar riscos em virtude de sua estrutura ou natureza.
68
Contedo
Vamos conhecer agora como composto um plano de gerenciamento da
qualidade:
69
Modelo
A montagem do Plano de gerenciamento da qualidade do projeto no tarefa
simples porque, com exceo daqueles que trabalham na rea de qualidade, os
profissionais de projeto no se envolvem na elaborao de planos de qualidade.
Analise, a seguir, uma das possibilidades para montagem de
um Plano de gerenciamento da qualidade.
Concluso
Nesta disciplina, exploramos como a qualidade se relaciona com o
gerenciamento do projeto, e vimos que o gerenciamento da qualidade um
dos principais componentes de um projeto.
Aprendemos que a elaborao do plano da qualidade baseada no
entendimento das expectativas do cliente, que devem ser esclarecidas nas
fases iniciais do projeto.
O produto ou servio dever atender aos seguintes critrios:
Adequao ao uso (o produto ou servio pode ser usado?);
Adequao ao propsito (o produto ou servio atende aos objetivos

propostos?);
Satisfao do cliente (o produto ou servio atende s expectativas do

cliente?);
Conformidade com as especificaes (o produto ou servio est em

conformidade com os requisitos estabelecidos?).
70
importante termos em mente que a qualidade dos produtos gerados pelo

projeto responsabilidade de todos.
Diante do que estudamos, conclumos que a gerncia da qualidade fornece as
ferramentas para assegurar de que o projeto se processa conforme o planejado.
Ou seja, a qualidade desempenha um importante papel no planejamento e
estabelece as principais funes do gerente durante a execuo do projeto.
Exerccios de fixao
Questo 1
Sobre o Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram feitas as
seguintes afirmaes:
I.
O Plano de gerenciamento da qualidade documenta como a equipe do

projeto ir aplicar as polticas de qualidade.
II.
Os principais passos na elaborao do plano so: Definio das

caractersticas e atributos dos produtos gerados pelo projeto; Definio
das normas, padres e procedimentos que sero usados para comparar
as caractersticas esperadas dos produtos com as caractersticas
efetivamente alcanadas durante a execuo do projeto; Seleo de
pontos de controle das caractersticas e elaborao de checklists;
Comunicao aos envolvidos no projeto acerca dos mecanismos que
sero adotados para assegurar a qualidade.
III.
O plano da qualidade estabelece as polticas, responsabilidades e os

procedimentos que sero usados para assegurar um adequado nvel de
qualidade aos produtos ou servios que devem ser seguidos por todos os
participantes no projeto.
Est(o) correta(s):
a) I
71
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questo 2
O Plano de gerenciamento da qualidade tambm um documento auxiliar do
Plano de gerenciamento de projetos que descreve os procedimentos que sero
utilizados para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto. Dentre as
caractersticas a seguir, assinale aquela que no se relaciona ao Plano de
gerenciamento da qualidade.
a) uma das entradas do processo de planejar a qualidade.
b) Promove a melhoria dos processos gerais ao propor uma anlise das

atividades que no agregam valor.
c) Trata a garantia e o controle da qualidade como componentes do esforo
de melhoria contnua.
d) Resume o sistema de decises e instrues com relao garantia e ao
controle da qualidade.
e) elaborado com base no entendimento das expectativas do cliente,
esclarecidas nas fases iniciais do projeto.
Questo 3
Analise as afirmativas a seguir e indique quando for verdadeira ou falsa.
( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos entendido como
uma das entradas do processo de planejar a qualidade.
( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos serve de sada para
os processos de identificao de risco e de desenvolvimento do gerenciamento
do projeto.
72
( ) As possveis alteraes causadas pelas respostas aos riscos no se

refletem no Plano de gerenciamento da qualidade.
Questo 4
Sobre a estrutura do Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram
feitas as seguintes afirmaes:
I.
Alm da garantia de qualidade e do controle da qualidade, o Plano de

gerenciamento da qualidade aborda tambm os critrios de aceitao dos
produtos gerados pelo projeto.
II.
essencial que o gerente e a equipe do projeto entendam claramente os

requisitos e expectativas do cliente (usurio) com relao qualidade do
produto principal e dos produtos intermedirios do projeto, ao preparar
ou revisar o plano da qualidade.
III.
No corpo do Plano so listadas e descritas as ferramentas que a equipe

do projeto utilizar para ajudar a gerir e controlar a qualidade do projeto.
Est(o) correta(s):
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
Questo 5
A criao de um Plano de gerenciamento da qualidade a oportunidade para
compreender as expectativas do cliente em termos de qualidade, e como o
projeto ir entregar essas expectativas. Uma vez que o projeto inicia, o plano
73
fornece orientao sobre como a qualidade ser gerenciada ao longo do projeto.

Entre as informaes que devem constar no Plano podemos destacar, EXCETO.
a) Atividades de garantia da qualidade.
b) Atividades de controle da qualidade.
c) Padres da qualidade.
d) Critrios de bonificao da equipe de projetos.

e) Papis e responsabilidades.
Questo 6
O Plano de gerenciamento da qualidade deve:
I.
Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto ir implementar

a poltica de qualidade da organizao executora.
II.
Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da

qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto.
III.
Ser entendido durante a identificao de riscos, pois uma abordagem

especfica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou
at mesmo gerar riscos por causa de sua estrutura ou natureza.
Est(o) correta(s):
a) I
b) II
c) III
d) I e III
e) I, II e III
74
Referncias
GIDO, J. Gesto de Projetos. So Paulo: Editora Cengage Learning, 2010.
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project
75
Chaves de resposta
Aula 1
Atividade proposta
Chave de resposta:
1. Qualidade responsabilidade de todos.
2. Defeitos devem ser levantados para que correes sejam feitas.
3. Solues das causas dos problemas de qualidade so as fontes de
melhoria contnua.
4. Documentao essencial na preveno de erros.
5. Melhorar a qualidade poupa recursos e melhora os negcios.
6. As pessoas desejam gerar produtos com qualidade.
7. Qualidade focada no cliente.
Exerccios de fixao
Questo 1 D
Justificativa: A responsabilidade pelo sucesso do projeto do seu gerente,
embora dependa da participao de muitas pessoas.
Questo 2 C
Justificativa: A qualidade em projetos definida como sendo o grau que o
projeto cumpre os requisitos.
Questo 3 E
Justificativa: Como principais caractersticas do gerenciamento da qualidade
contemporneo, destacamos: o foco na satisfao do cliente, por meio do
entendimento, da avaliao e definio de suas expectativas, para ento,
atend-las; a adoo da preveno como uma de suas prioridades, por causa
da relao de seu custo como de inspeo; o gerente como responsvel pelo
76
sucesso do projeto, embora dependa da participao de muitos; a adoo da

filosofia da melhoria contnua.
Questo 4 B
Justificativa: Philip Crosby desenvolveu a prtica do zero defeito que, em suma,
se resume a fazer a coisa certa da primeira vez.
Questo 5 C
Justificativa: Embora o PMI no recomende a prtica do Gold Plating, deve-se
usar o bom-senso para interpretar esta diretriz. Tendo em vista que, nesse
exemplo, a modificao de fcil implementao e considerando-se que as
informaes em questo so importantes, tudo indica que a sugesto poderia
agregar valor ao projeto e, melhor ainda, a um baixo custo.
Questo 6 E
Justificativa: Quando o tema qualidade, a conformidade pode ser entendida
como sendo o atendimento s especificaes do produto ou processo, sendo
avaliada por meio de medies, testes ou auditorias. Conforme a abordagem, a
qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de
conformidade do planejado com o executado (baseada na produo) e qualidade
uma varivel subjetiva que guarda relao direta com os desejos do cliente
(baseada no usurio).
Aula 2
Exerccios de fixao
Questo 1 C
Justificativa: Planejar a qualidade o processo de identificao dos requisitos
e/ou padres de qualidade do projeto e do produto, bem como de
documentao de como o projeto demonstrar a conformidade.
Questo 2 C
77
Justificativa: Realizar o controle da qualidade o processo de monitoramento e

registro dos resultados da execuo das atividades de qualidade para avaliar o
desempenho e recomendar as mudanas necessrias.
Questo 3 E
Justificativa:
Planejar a qualidade o processo responsvel por identificar os

requisitos e/ou padres de qualidade do projeto e do produto, bem
como documentar de que modo o projeto demonstrar a
conformidade;
Garantir a qualidade o processo responsvel pela auditoria dos

requisitos de qualidade e dos resultados das medies do controle de
qualidade para garantir que sejam usados os padres de qualidade e
as definies operacionais apropriadas;
Controlar a qualidade o processo responsvel pelo monitoramento

e registro dos resultados da execuo das atividades de qualidade
para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas necessrias.
Questo 4 B
Justificativa: Realizar a garantia da qualidade o processo de auditoria dos
requisitos de qualidade e dos resultados das medies de controle da qualidade
para garantir que sejam usados os padres de qualidade e definies
operacionais apropriados.
Questo 5 B
Justificativa: A Declarao do escopo do projeto a entrada-chave para o
planejamento da qualidade, uma vez que ela documenta os principais
subprodutos do projeto bem como os objetivos do projeto que servem para
definir importantes requisitos das partes envolvidas.
Questo 6 E
78
Justificativa: Segundo o PMBOK, o planejamento da qualidade envolve identificar

que padres de qualidade so relevantes para o projeto e determinar como
satisfaz-los, sendo um dos processos facilitadores do planejamento do projeto.
Deve ser executado de forma regular e em paralelo com os outros processos de
planejamento do projeto. Alm da declarao do escopo e da descrio do
produto, os processos das outras reas de conhecimento podem produzir sadas
que devem ser consideradas como parte do planejamento da qualidade.
Aula 3
79
80
Exerccios de fixao
Questo 1 A
Justificativa: O diagrama de Pareto mostra a frequncia dos defeitos em um
formato grfico. O fluxograma mostra o fluxo do processo. Diagrama espinha
de peixe e Diagrama de Ishikawa so a mesma ferramenta que mostra quais
problemas poderiam acontecer. O Seis Sigma busca o zero defeito.
Questo 2 A
Justificativa: Um grfico de controle uma ferramenta valiosa para visualizar
como um processo est desempenhando no tempo. Ao tomar uma medida
depois da outra e colocar no grfico, pode-se obter uma grande quantidade de
informao sobre o processo. Cada grfico de controle tem trs linhas
importantes: a mdia de todos os pontos, um limite superior de controle e um
limite inferior de controle. A regra dos sete diz que se voc encontra sete
medidas consecutivas no mesmo lado da mdia, h algo errado, uma vez que
isso extremamente improvvel. Se voc conseguir descobrir uma melhoria
para resolver o problema, haver menos defeitos para reparar no futuro.
81
Questo 3 C
Justificativa: Cuidado para no misturar mudana, defeitos e aes corretivas.
Lembre-se que um defeito qualquer entrega que no atinge seus requisitos.
Um defeito no sempre causado por um engano, pois os defeitos podem vir
de vrias fontes e os erros dos membros da equipe somente causam alguns
defeitos. Por exemplo, vrios defeitos so causados por problemas nos
equipamentos. Alm disso, lembre-se que o plano de gerenciamento de projetos
uma entrega, assim tambm pode ter defeitos ao no cumprir determinados
padres ou requisitos corporativos.
Questo 4 C
Justificativa: O Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa ou espinha
de peixe uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a
um determinado efeito, utilizado para localizar a causa original ou raiz de um
problema.
Questo 5 D
Justificativa: O Grfico de controle representa o caminho de um processo ao
longo do tempo, associado a limites de controles estabelecidos a partir de dados
obtidos do estudo desse processo. A Carta de controle um tipo especifico de
grfico de controle que serve para acompanhar a variabilidade de um processo,
identificando causas comuns e especiais.
Questo 6 B
Justificativa: A anlise do problema deve ser realizada com a equipe do projeto.
A elaborao de um diagrama de causa e efeito permite ao gerente entender
melhor o relacionamento entre as causa potenciais e o problema em questo
(causa especial). A partir da, fica mais fcil para ele determinar o grau de
influncia de cada causa em relao ao problema. Ao colocar estas causa no
Diagrama de Pareto, ordenadas de acordo com o seu grau de influncia,
82
possvel visualizar mais facilmente quais esto contribuindo em maior escala

para a ocorrncia do problema. So nessas causas, as pouco vitais, em que o
foco das aes corretivas dever prioritariamente se concentrar.
Aula 4
Exerccios de fixao
Questo 1 B
Questo 2 A
Questo 3 D
Questo 4 C
Questo 5 A
83
Conteudista
Eduardo Moura
Mestre em Administrao Pblica e Especialista em Gesto Empresarial pela
Fundao Getulio Vargas (FGV-RJ), e Bacharel em Cincias Navais, com nfase
em Administrao de Sistemas, pela Escola Naval do Rio de Janeiro. Possui
experincia em gerenciamento de projetos e em superviso de gerentes nessa
rea. Trabalhou seis anos na indstria naval como chefe do Departamento de
Compras do Arsenal de Marinha do Rio de Janeiro, alm de ter atuado como
vice-diretor de rgo pblico federal na rea de Educao Corporativa.
Atualmente, Coordenador do MBA a distncia em Gerenciamento de Projetos
e de cursos de Graduao Tecnolgica presencial na unidade Via Brasil da
Universidade Estcio de S (UNESA). Nessa instituio, tambm docente de
diversas disciplinas na rea de Gesto, nas modalidades presencial e a distncia,
e conteudista de disciplinas de Graduao e Ps-Graduao.
Atualizado em: 3 de Fevereiro de 2014
84

Apostila (Gerenciamento Da Qualidade) PDF

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Apostila (Gerenciamento Da Qualidade) PDF

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

AULA 1: GERENCIAMENTO EM PROJETOS

CONCEITOS DA QUALIDADE EM PROJETOS

RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE

BASES DA QUALIDADE EM UM PROJETO

PERCEPES DA QUALIDADE EM UM PROJETO

VOC SABE COMO MEDIR OS CUSTOS DA QUALIDADE?

GRUPOS DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

PROCESSO 1 O PLANEJAMENTO DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

PROCESSO 2 REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADE

PROCESSO 3 REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADE

AULA 3: FERRAMENTAS DE APOIO

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

FERRAMENTAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DIAGRAMA DE ISHIKAWA OU ESPINHA DE PEIXE

AULA 4: PLANO DE GERENCIAMENTO

DEFINIO DE PLANO DE GERENCIAMENTO

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

Gerenciamento da qualidade - Apostila

Management Book of Knowlegde (PMBOK).

Identificar os principais conceitos relacionados qualidade e ao

Aplicar as principais ferramentas de apoio a esse gerenciamento;

Apontar os componentes do plano de gerenciamento da qualidade de

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

Aula 1: Gerenciamento em projetos

Conhecer os conceitos bsicos e a importncia do gerenciamento da

Identificar a distino entre qualidade no projeto e qualidade no produto

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

necessidades, desejos e expectativas, quantificados e documentados pelo

Em suma, qualidade e grau no so a mesma coisa. Enquanto

funcionamento, possui um baixo grau, apesar da alta qualidade. Enquanto isso,

Podemos destacar como principais caractersticas do gerenciamento da

O foco a satisfao do cliente, por meio do entendimento, da

Adoo da preveno como uma de suas prioridades, por causa da

A responsabilidade pelo sucesso do projeto de seu gerente, apesar

Adoo da filosofia da melhoria contnua.

Veremos a seguir quem responsvel pela qualidade de um projeto.

Responsabilidade pela Qualidade

Bases da qualidade em um projeto

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda dos atributos do

condies so: o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. (Feigenbaum,

O Trade-off representa um conflito de escolha, representando uma situao/deciso onde

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

Essa abordagem d nfase engenharia ou anlise de valor.

Percepes da qualidade em um projeto

Alm disso, deve-se buscar sempre a conformidade com os requerimentos e a

verificada pela equipe.

verificada pelo cliente.

No recomendvel fornecer escopo extra ao cliente (Gold Plating2), pois no

Entender o que realmente o cliente espera do projeto;

Prevenir antes da inspeo;

Promover melhorias contnuas;

Incentivar alto nvel de envolvimento da equipe;

Participao e liderana da Alta Gerncia;

Focar o Defeito Zero (fazer certo na primeira vez).

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

No so tolerados erros em processos de forma que exista dentro do projeto

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA

Aumento dos custos;

Baixa moral de funcionrios;