Planificacin estratgica preliminar

Planificacin Estratgica Preliminar

Universidad Metropolitana
Escuela de Estudios Profesionales
Jacqueline Torres Olivo
Claudia Garca Lpez
Gabriel lvarez Guzmn
Maribella Ramos Prieto
STGM 601
Prof. Sylvia Cosme Montalvo
3 de marzo de 2015

STGM 601
Prof. Sylvia Cosme Montalvo
3 de marzo de 2015

Grupo 4
Jackeline, Claudia, Gabriel y Maribella

RE: Formulacin de la Estrategia

Compaa - Puertobiano, Excursiones y ms

Dedicada a viajes tursticos internos e externos
Misin Proveerle a los viajeros y turistas el mejor servicio en orientacin, reservaciones y
asistencia en los planes package de recreacin y viajes.
Visin Ser la primera compaa lder en la industria del turismo, brindando un servicio
integro ntegro enfocados a las necesidades del viajero
Valores
1. Transparencia en ofrecer paquetes de viajes - manifestacin de la honestidad, transparente
es el que es consecuente con lo que siente, piensa y hace.
2. Honestidad con el cliente - orientado tanto para los miembros de la empresa entre s,

como con los clientes. Se promueve la verdad como una herramienta elemental para
generar confianza y la credibilidad de la empresa.es una cualidad de calidad
humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad

(decir la verdad), de acuerdo con los valores de verdad y justicia. Se trata de vivir de

acuerdo a como se piensa y se siente. En su sentido ms evidente, la honestidad

puede entenderse como el simple respeto a la verdad en relacin con el mundo, los
hechos y las personas; en otros sentidos, la honestidad tambin implica la relacin
entre el sujeto y los dems, y del sujeto consigo mismo.
3. Servicio ante la necesidad del viajero - : Podemos considerar Servicio, como el brindar
ayuda de manera espontnea en los detalles ms pequeos, habla de nuestro alto
sentido de colaboracin para hacer la vida ms ligera a los dems. Servir es ayudar
a alguien de manera espontnea, como una actitud permanente de colaboracin
hacia los dems.
4. Integridad y tica en nuestros servicios - Valor universalmente aceptado. Actuar con
tica
significa hacerlo con transparencia, sinceridad y compromiso.
5. Calidad: Prestar un servicio que cumpla y supere las expectativas de nuestros clientes,
haciendo las cosas bien desde la primera vez en tiempo y forma.
6. Responsabilidad: la empresa se compromete a la estabilidad y a brindar buenas
condiciones laborales. En cuanto a los clientes, la empresa se compromete a entregar
bienes y servicios de calidad. Algo que tambin resulta muy importante hoy en da
es el compromiso con el medio ambiente. Para ello es necesario cumplir con las leyes
determinadas e incluso exceder las mismas para continuar con su
preservacin.Asumir el compromiso con la Empresa (accionistas, clientes y
compaeros), de lograr sus objetivos, actuando con su filosofa, desempeando el
trabajo con honestidad, honradez, lealtad, respeto tica e integridad.
Transparencia
Honestidad
Servicio

Integridad y Etica
Prontitud
Excelencia
Factores crticos de xito
1. Conocimiento del Recurso Humano calificado orientado a los servicios de la
2.
3.
4.
5.

empresa.
Informacinesencial de los lugares tursticos dentro de Puerto Rico y en el mundo.
Implantacin de ofrecimiento de paquetes para los viajes tursticos internos.
Alianza con empresas que sean un valor aadido a los servicios ofrecidos.
Diversidad en facilitar al cliente sus reservaciones con prontitud y calidad en el

servicio, sin tener que llegar a nuestras oficinas.

6. Facilidades de pago (tarjetas de crdito, ach, cobro electrnico)

Variables Ambientales Internas

DeblidadesDebilidades
1. Cash flow mnimo
2. No hay trayectoria
Fortalezas
1.

Personal Capacitado- con ms de cinco aos dando servicio al cliente y con

adiestramientos aprobados para ofrecer un servicio de calidad.

2. Clima tropical para el disfrute del turista
3. Gama de servicios y productos 4. Facilidad de mtodos de pagos sin tener que llegar a nuestra oficinas con solo llamar
y le debitamos el pago - (Visa, Mastercard o American Express)

5. Alianza con Empresas de Servicios para llenar las necesidades del cliente (seguros de
accidente, reservaciones en hoteles, y/o alquiler de auto)
6. Vanguardia con la tecnologa y la globalizacin
Variables Ambientales Externas

Amenazas
1. Altos costos en los impuestos, permisologa y pliza de seguros.
2. Clima
3. RestriccionRestriccin de inters tursticosinters turstico por el mal uso y servicio al
cliente.
4. Gastos altos de bienes de consumo (gasolina, luz, agua, etc)
Oportunidades
1. Ganar credibilidad ante los clientes
2. Clima tropical
3. Ser lder en las empresas tursticas internas y externas con nuestro valor aadido
4. Publicidad

Diagnostico Diagnstico

Factores de crticos alxito

1. Subsidio federal o estatal para ayudar con el cash flow

2. Atender sugerencias, mejoras al servicio y/o productosatrevesde formularios que
cumplimenten los clientes
3. Precio competitivo ser lderes en precios ms bajos en paquetes de viajes
4. Servicio al cliente sea excelente recuperando la confianza del turista interno y externo
Anlisis del Mercado
Nuestras metas a corto, mediano y largo es acaparar cada rincn de nuestro Puerto Rico. En esos
lugares que los turistas internos y externos se hospedan (hoteles y paradores 2016), tener
nuestra propia agencia de viaje; para tener un valor aadido a nuestra organizacin (2017), llegar
al corazn de todo aquel que tenga un nio dentro (Reino Mgico de Disney- 2018), y ser los
primeros en incorporar nuestra empresa en el pas comunista ms reconocido (Cuba 2019) y
por ltimo y no menos importante expandir nuestros servicios hacia el continente Europeo
(2020).
Luego de Analizar las Variables Ambientales Crticas Internas y Externas que rodean el
entorno-mercado de la empresa a constituirse, se ha identificado que en la actualidad reviste
una gran importancia el alcanzar y mantener una Imagen Profesional, basada en la
credibilidad y confianza proporcionada a travs de los servicios prestados; aspecto que las
grandes firmas existentes en el pas ya tienen por dems desarrollado mediante los aos de
experiencia en el medio y si a eso se suma que muchas de ellas cuentan con el respaldo de
firmas internacionales de reconocido estatus profesional, adicionalmente por ser empresas
bien establecidas gozan de una solidez financiera y econmica mucho mayor que la de
Puertobiano, Excursiones y ms.
No podemos obviar, la ventaja que estas empresas tienen, en cuanto al recurso tecnolgico
utilizado con el que cuentan para el desarrollo de sus actividades y no menos importante es

mencionar que estas grandes firmas han optado por realizar fusiones y alianzas estratgicas que
fortalecen su imagen corporativa y esta estrategia las posiciona como empresas slidas en el
mercado.

Escenario
Actualmente, ya los viajeros no tienen confianzaen las empresas que gestionan las vacaciones;
nosotros en Puertobiano pretendemos borrar esa imagen y lograr nuevamente el entusiasmo y el
planificar esas merecidas escapadas, vacaciones y/o fines de semanas para deleitarse de las
bellezas naturales y lugares tursticosde nuestra Isla.
Partiendo de lo antes descrito el escenario o marco de accin que es ms conveniente para logar
el xito como prestadores de los servicios tursticos, es mantenerse durante los primeros 3 aos
como una empresa orientada a la prestacin de servicios en paquetes tursticos a nivel local
enfocados en satisfacer todas las necesidades de los clientes para ganar credibilidad y confianza
en el mercado. Se pretende una incursin progresiva en el mercado que nos permita primero
acumular la experiencia, el rcord y el prestigio que toda empresa de servicios persigue.
actual
2015 Oficina Principal Aeropuerto y booth en los puertos
2016 Hoteles y Paradores
2017 Integracin con agencia de viaje
2018 Globalizacin Orlando, Miami y Florida

2019 Cuba
2020 - Europa y Suramricade Puertobiano, Excursiones y mstienenlasameritaS
Estrategias
Dentro

de

las

aAlternativas

estratgicas

pPosibles

podemos

enunciar

primeramente la necesidad de expansin en todos los sentidos; es decir, en trminos

de incremento de Cartera de Clientes, Recursos Humanos, Financieros, Materiales y
Tecnolgicos, Cobertura de Servicios, Infraestructura, Organizacin y sobre todo en
imagen corporativa que es lo que en servicios como el ofrecido sirve de catapulta para
el logro del crecimiento de componentes antes descritos.
Por otra parte, es importante tener en consideracin que el mantenimiento y aplicacin
de estndares actualizados de trabajos y consistentes con los cambios a nivel mundial
contribuye de enorme manera a la obtencin de un mximo nivel de credibilidad de parte
de los usuarios de nuestros servicios. Otro punto importante, es mantener un control de
calidad exhaustivo en todos los servicios a ofrecer que nos permita ganar el prestigio
deseado.
Estrategia de Comunicacin
Para alcanzar nuestra estabilidad y llegar a ser los lderes en preparar las vacaciones o
esas escapadas merecidas, estaremos pagando un espacio en el Despelote y en la Jungla (94.7
FM), un Billboard ubicado a la entrada del Aeropuerto y contaremos con una pgina en el
Internet: www.puertobianoexcursiones.com. Determinar la rentabilidad y la relacin costo
beneficio que representara la organizacinNuestra publicidad ser de una forma que llegue al
corazn de nuestros clientes, la misma seren la internet

Estrategias Futuras
Es importante tener en cuenta que en la decisin de escoger una estrategia que nos
permita asegurar los factores de xito que juegan un papel importante; lo relativo a los
gastos de implementacin, los resultados que se esperan obtenerse determinara
peridicamente a travs de encuestas de satisfaccin cuales son las necesidades ms
frecuentes que plantean los clientes en cuanto a sus preferencias tursticas y en esa medida
mejorar los planes ya existentes y por otra parte, los niveles de riesgo que conlleva su
aplicacin y las probabilidades de xito estimadas; por tanto; se considera que aquella
estrategia a futuro que proporcionara mayor grado de factibilidad y a la vez menor grado
de riesgo ser apostar al crecimiento gradual de la empresa en el mercado local y
posteriormente extender la cobertura a nuevos espacios de mercado internacional.

Objetivos de la Empresa
Nuestros objetivos sernla clave para enamorar y entusiasmar a nuestros turistas a
confiar sus escapadas a Puertobiano, Excursiones y mas ,e implementar nuevas estrategias
de mercadeo para posicionar la empresa;los cuales son los siguientes:

1. Brindar un servicio integral en la prestacin de los servicios ofrecidos enfocndonos en

sobrepasar las expectativas de los clientes en cuanto a: (a) calidad, (b) eficacia y (c)
eficiencia en los mismos.
2. Crear nuevos planes de diversin cuyas caractersticas sean la innovacin y atraer as
ms clientes

Para poder introducir un concepto y negocio nuevo debemos definir lo que son las tcticas y
controles. Los mismos van enfocados a los distintos mercados, sus necesidades, servicios y estilo
operacional de la compaa. En lo que es el funcionamiento de la compaa, los controles,
podrn a su vez darle a nuestra empresa el respeto y la categora que est buscando. Esta tambin
creara confianza en el consumidor una vez los controles sean bien establecidos y le brinden
seguridad al cliente.
Las tcticas se pueden dividir entre generales y especficas de acuerdo al mercado. En el
campo turstico no todos los clientes tienen las mismas necesidades y buscan las mismas cosas
aunque todos podran tener inquietudes generales. A esto lo llamaremos tcticas generales las
cuales seran.
Pgina Web
1. Darnos a conocer, quienes somos y nuestro propsito
2. Servicios que ofrecemos y las diversas opciones que tenemos para el viajero
3. Informacin de atracciones tursticas que Puerto Rico ofrece. Esto incluye fotos y
reviews de revistas respetadas de los distintos atractivos de la isla
4. Datos prcticos para los viajeros, o cosas que deben saber. Esto porque hay mucha
desinformacin sobre Puerto Rico, visado, moneda y condiciones de vida. Aqu se
detallara que Puerto Rico utiliza el dlar americano y que somos parte de los Estados
Unidos por lo que ciudadanos no tienen que tener pasaporte.
5. Importante establecer que queremos hacerle la vida ms fcil al viajero y ayudarle en
6.
7.
8.
9.

todas sus necesidades.

Garantizar que nuestra pgina web es una segura y que previene el fraude.
Establecer enlace para contactos (enlace virtual, virtual concierte)
Se debe considerar servicio 24/7 y con mayor prontitud
Modernizar y presentar servicios a la vanguardia de la tecnologa como guas tursticas a
travs de QR sin necesidad de que el cliente tenga que imprimir ni gastar papel. Esto nos
har lucir bien en cuanto a la conservacin del ambiente y planeta.

En trminos de tcticas de target estaremos dividiendo las mismas por segmentos. Estas
tcticas son directas ya que solo abarcan mercados especficos
Estados del Este EU.
1. New York, New Jersey Imagen de nosotros debe ser una gil con sentido de urgencia.
Los clientes de este estado son bien exigentes y les gusta las cosas inmediatamente por lo
que debemos acoplarnos a este segmento considerando que son los mas que viajan a
destinos tursticos como Puerto Rico. Tcticas como vacaciones en 1, 2 y 3 o vacaciones
al instante darn la percepcin a este mercado de rapidez. Adems agilizar procesos sin
que los clientes tengan que pasar trabajo o entrar en muchos pasos, asegurar que les
guste la conveniencia del negocio.
2. Los dems estados del este y algunos como Texas y Dallas tambin se les brindar las
ventajas de adquirir nuestros servicios los cuales deben ser: (1)fcil, (2)rpido,
(3)confiable, y (4)conveniente.
Europa
1.
2.
3.
4.
5.

Establecer las ventajas que tiene Puerto Rico sobre otros pases de Amrica Latina
Enfatizar el surgimiento de vuelos directos (sin escala) desde distintos puntos de Europa.
Establecer la facilidad de viajar y hacer planes tursticos con nosotros.
Establecer los requisitos de viaje para clientes europeos
Establecer mecanismo de asistencia rpida ante las diversas dudas de este mercado, como
por ejemplo Q&A.

Luego de establecer las tcticas para cada mercado y mercado en general debemos establecer
los controles para que las tcticas sean eficientes y garanticen la comodidad y confiabilidad
promoviendo nuestro negocio haciendo buen nombre.
Entre los controles tambin estableceremos parmetros para la prestacin de servicios y
ejecucin de labores. Entre los que se encuentran.
1.
2.
3.
4.

Linea 1800 para sugerencias.

Responder mensajes y correos electrnicos dentro de 24 horas, no mas.
Adiestramiento intensivo de servicio al cliente para los empleados
Adiestramiento intensivo y continuo sobre las distintas atracciones de Puerto Rico y

5.
6.
7.
8.

horarios de servicios de los mismos

Revisin continua de literatura y QR que se le brindan a los clientes
Pruebas regulares para probar la capacitacin de los empleados
Pagina segura que sea encriptada(codificada) para proteger los datos de los clientes.
Establecer tiempo mximo para cumplimiento de servicio de 5 a 10 das. Este debe ser el
margen ya que los clientes muchas veces cambian de parecer y hacen modificaciones a

sus planes originales.

9. Tener una poltica de $0 comisin para los empleados por los referidos a distintos
servicios subcontratados o compaas independientes.
10. Poltica de satisfaccin al cliente: antes, durante y despus de brindado los servicios
11. Poltica de un manual de empleados, y que todos sigan el mismo.
12. Cambio de contrasea mensual requerida para nuestra base de datos y plataforma
13. Delimitar permisos en la plataforma segn jerarqua y funcin.
14. Poltica sobre referido de compaas y criterios a utilizarse para la participacin de las
mismas en el ofrecimiento de servicios (calidad de servicios, seguros, horarios, manejo
de quejas, etc)