Otrs Proactivanet

OTRS y Proactiva Net
HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE ITIL Y CMDB

INTEGRANTES:
Cdigo
Nombres y Apellidos
2008032898 Andrs Alcntara Daz

1234567890 Fernando Jaime Das Soto
2009120032 Walter Dueas Mogrovejo
1234567890 Edirson Egusquiza Clemente
e-mail
waad157@hotmail.com
fernando.diaz.soto@gmail.com
rawletd@hotmail.com
eder10_17@hotmail.com
Tpicos Especiales de Ingeniera de Sistemas

1|
INDICE
OTRS.............................................................................................................................
OTRS Help Desk..............................................................................................
Caractersticas..................................................................
Gestin de entradas............................................................................................
Gestin del Conocimiento...................................................................................
Self Service(Autoservicio)..................................................................................
Service Catalog (Catalogo de servicio)............................................................
Tiempo de Contabilidad....................................................................................
Reporting (Reportes)........................................................................................
IPhone App..........................................................................................................
Access Management (Gestin de accesos)....................................................
Supervisin del sistema....................................................................................
Funciones.......................................................................18
Fidelizar a los clientes............................................................................................
Mejorar la resolucin en la primera llamada.................................................
Costos de los servicios ms bajos.........................................................................

Incrementar la colaboracin..................................................................................
Principales usos..............................................................21
Captura de Pantalla de OTRS Help Desk............................23
Plataformas y requerimientos tcnicos para su
implantacin...................................................................44
OTRS ITSM................................................................................................. 45
Caractersticas................................................................45
Administracin de Incidencias.........................................................................
Administracin de Problemas..........................................................................
Cumplimiento de Solicitudes...........................................................................
Administracin de Cambios..............................................................................
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio......................................
Administracin del Conocimiento...................................................................
Integracin.........................................................................................................
Funciones.......................................................................55
Mejorar la calidad de servicio................................................................................
Incrementar Impacto en el Negocio......................................................................
Entregar Transparencia Infraestructura...............................................................
PGINA 1
Reducir los costos de TI..........................................................................................

Manejar el riesgo.....................................................................................................
Captura de pantalla de OTRS ITSM...................................60
Plataformas en las que se ejecuta....................................83
Requerimientos tcnicos para su implantacin..................83
ProactivaNet................................................................................................................
ProactivaNet Inventario................................................................................
Caractersticas................................................................86
Funciones.......................................................................86
Plataformas y requerimientos tcnicos para su
implantacin...................................................................86
ProactivaNet Service Desk............................................................................
Caractersticas................................................................87
Funciones.......................................................................87
ProactivaNet CMDB.......................................................................................
Caractersticas................................................................88
Funciones.......................................................................88
Referencias..................................................................................................................
Anexos.........................................................................................................................
PGINA 2
OTRS
DEFINICION
La empresa OTRS Group es el fabricante de la suite de productos de OTRS
y ofrece servicios de consultora, desarrollo de software, soporte y
administracin para OTRS. Hoy OTRS Group cuenta con oficinas en
Norteamrica, Europa, Asia y Latinoamrica.
Es un software que se encarga de las mejores prcticas en el mbito
empresarial utilizando ITIL dentro de los cuales este software se divide en:
OTRS Help Desk

OTRS ITSM
PGINA 3
OTRS HELP DESK

OTRS es la solucin de software de mesa de ayuda principal que hace que
la comunicacin con sus clientes sea manera ms transparente y ms fcil.
OTRS, no se pierde la comunicacin y solicitudes de los clientes que se
enrutan automticamente al equipo de servicio adecuado, asegurndose
de que se respondan con mayor rapidez.
La slida solucin empresarial de Help Desk OTRS proporciona un punto de
contacto central para clientes y empleados para generar incidentes y
solicitudes de servicio.
Permite a los negocios brindar un servicio de alta calidad a un costo
operacional mnimo y cuenta con la disponibilidad para el monitoreo
automtico y reporte centralizado de solicitudes. Es una
tecnologa
madura lo cual significa que usted puede ofrecer un servicio personalizado

24/7/365 y aumentar al mximo la productividad del personal y la mejora
de relaciones con los clientes.
PGINA 4
Caractersticas
OTRS Help Desk proporciona las herramientas necesarias para ofrecer un
servicio superior a sus clientes. Build stronger, longer lasting relationships
and gain a solid competitive edge with the proven functionality of OTRS.
Construir relaciones ms fuertes, ms duraderas y obtener una ventaja
competitiva slida con la funcionalidad probada de OTRS.
Gestin de entradas
OTRS es conocida por la gestin de solicitud de servicio.
El Dashboard
OTRS proporciona un conjunto completo de herramientas para ver,

ordenar, gestionar, responder, escalar y resolver las solicitudes de servicio.
La amplia gama de funciones disponibles son para satisfacer hasta el ms
exigente de los clientes al tiempo que puedan integrar sin problemas en los
procesos de negocio existente.
CARACTERSTICA
Generacin Ticket
Clasificacin Ticket
Gestin Ticket
DESCRIPCIN
Generacin automtica de ticket Fast
Mltiples
entradas:
Web,
correo
electrnico, telfono, fax, PDA, SMS o
SOAP / XML.
Recargas reducidos para la grabacin

rpida y gestin de solicitudes de servicio.
Entrada del cliente a travs de Automated

Computer Telephony Integration (CTI) y /
o la integracin de hasta 10 base de datos
de clientes
Colas configurables y listas de vigilancia
Mscaras de entradas configurables
Clasificacin de incidentes
Plantillas de respuesta de entradas para

PGINA 5
CARACTERSTICA
DESCRIPCIN
la manipulacin
incidente
Automatizacin
inteligente
Llame al Centro de
Integracin
Mltiples puntos de
rpida
eficaz
de
Autoservicio al cliente
SLA y la escalada basada en cola en los

mecanismos de desbloqueo
Bloqueo y desbloqueo de los mecanismos

de procesamiento seguro de boletos por el
personal de servicio especfico
Las notificaciones de eventos impulsados

por los cambios de estado de entradas
Plantillas de Auto-respuesta para las

peticiones recurrentes
Enrutamiento automtico
seguimiento del ticket existente
Ejecucin automatizada de acciones

predefinidas mediante filtros basados en
criterios
Gestin de procesos de mejora, con

flexibilidad de cambio de estado (auto)
Mscaras de entradas especiales de

telefona
Integracin telefnica con ayuda de

ordenador (CTI)
Cola View - las colas suscritas

PGINA 6
CARACTERSTICA
DESCRIPCIN
vista
Navegacin
bsqueda
ordenado por el tiempo restante a la

escala
ordenado por estado
artculo expandible
bsqueda de texto completo (la nueva

funcin de bsqueda permite personalizar
con flexibilidad la forma de navegar por la
base de la informacin )
Bsqueda de ticket a travs del apoyo
La vinculacin y la divisin de boletos y

artculos FAQ.
Definiciones basadas en cola de

direcciones, firmas y elementos de texto
estndar
PGINA 7
Gestin del Conocimiento

Improve service efficiency within OTRS with real-time service content
captured in an easy-to-access knowledge base. Mejorar la eficiencia
del servicio dentro de OTRS con contenidos de servicio capturado en una
base de conocimientos de fcil acceso. The knowledge base enables faster
problem resolution and allows employees quick access to information. La
base de conocimientos permite una resolucin ms rpida de problemas y
permite a los empleados un acceso rpido a la informacin.
Caracterstica
Descripcin
Estructura flexible
Proceso
de
aprobacin integrado
Mltiples idiomas
Anlisis
Raz
de
Causa
Definir categoras de acuerdo a sus

necesidades
y
para
un
uso
interdepartamental - restringir el acceso a
ciertos grupos de usuarios.
Al activar el proceso de aprobacin

integrado sern notificados sobre los artculos
nuevos, que necesitan su atencin y
aprobacin a estar disponible.
Asignar una etiqueta de idioma a su

Conocimiento que est disponible como un
criterio de filtro en el dilogo Buscar
Es fcil vincular una o ms entradas a un

artculo de Knowledge Base. Esta relacin se
hace visible para cada agente
PGINA 8
Self Service(Autoservicio)
OTRS proporciona a los clientes 24/7/365 acceso al sistema de solicitud de
servicio a travs de su portal de autoservicio del cliente.
Los clientes
pueden registrarse y administrar sus propias cuentas, crear nuevas

entradas, revisar el historial de entradas y escalar entradas para el
procesamiento especializado.
El portal de auto-servicio puede ser
totalmente personalizado con los temas definidos por el usuario, lo que

permite una experiencia de usuario sin fisuras.
Caracterstica
Descripcin
En
cualquier
momento y lugar el
acceso
Herramientas
gestin
entradas
Solicitud
clasificacin
de
de
de
Cliente independiente, accesible a travs

de un navegador Web estndar.
Los clientes pueden acceder, gestionar y

controlar las solicitudes de servicio a travs
de Internet.
Acceso completo a la historia del anterior

ticket.
Informacin en tiempo real sobre el estado

de la compra de entradas.
Plantillas individuales,
para el registro de datos
pre-estructurados
PGINA 9
Caracterstica
Base
conocimientos
Descripcin
Integrado con la base de conocimiento
de
Fcil acceso a las preguntas ms frecuentes

y documentos de apoyo
Interfaz
de
personalizable
usuario
totalmente
Service Catalog (Catalogo de servicio)

OTRS Help Desk cuenta con un-of-the-box que es un catlogo de servicios,
que le permite asignar su oferta de servicios para el sistema, as como
entregar, medir y ajustar sus servicios para satisfacer las necesidades
cambiantes de su negocio.
Caracterstica
Servicio de Gestin
de catlogos
Descripcin
Ahorra tiempo y costos debido a una

mayor eficiencia en la prestacin de
servicios y mejora la satisfaccin del
cliente.
Proporciona una imagen integral de todos

los servicios claramente definidos,
incluidos su calidad y precio,
proporcionando una estructura plana o
jerrquico de todos los servicios activos.
PGINA 10
Caracterstica
Descripcin
Introduccin al
servicio
Resumen SLA
Soporta visibilidad, aprovisionamiento y la

venta de servicios a sus clientes.
Asignacin de servicios incluyendo SLAs

para la clasificacin.
Evitar las violaciones de SLA para

mantener la imagen
Visualizacin de todos los servicios,

independientemente de su estado actual
de conservacin.
Profundizacin de editar y gestionar

servicios especficos.
Visualizacin de todos los SLAs,

independientemente de su estado actual.
Profundizacin de editar y gestionar SLA

especfico.
Informes SLA
Muestra las relaciones a los servicios.
Faculta a los empresarios a seguir el

consumo de servicios.
Garantiza un alto rendimiento y

transparencia de costos para los
proveedores y usuarios.
Les informan a peticin y las mtricas del

cliente.
Gestiona la calidad del servicio, costos de

servicio y la asignacin de recursos sobre
la base de informacin confiable.
Informe sobre las violaciones de SLA para
PGINA 11
Caracterstica
Descripcin
permitir un anlisis ms detallado.
Pista de auditora
Reducir esfuerzo administrativo

Documentacin de los servicios y de los
respectivos acuerdos de nivel de servicio
(SLA) para fines de auditora
PGINA 12
Tiempo de Contabilidad
The OTRS Time Accounting module enriches your Help Desk with easy to
use, web-based time accounting capabilities. El mdulo Tiempo de
Contabilidad enriquece tiene una
facilidad de utilizar las funciones de
contabilidad de tiempo basado en la web. Have your service agents to book

their activities and efforts on projects as well as on customer accounts.
Hace que sus agentes de servicio reserven sus actividades y esfuerzos en
los proyectos, as como en cuentas de clientes. Manage the off-times
(vacation, sickness) in OTRS and get valuable information about planned
and spent efforts for optimizing your planning!
Ellos Administran el fuera de tiempo (vacaciones, enfermedad) en OTRS y
obtienen informacin valiosa acerca de los esfuerzos planeados para la
optimizacin de su planificacin.
Caracterstica
Configuracin
Descripcin
Definir las actividades y proyectos en sus

necesidades
Bloquear automticamente los registros

de la manipulacin despus de un
desplazamiento
Contabilidad integra los ficheros de sus
flexible
Totalmente
PGINA 13
Caracterstica
Descripcin
integrado
Gestin
vacaciones
ajustes en el extremo delantero de los

agentes de servicio
de
Facultar vacaciones a los miembros de su

equipo y realizar un seguimiento de las
vacaciones
Documentar las bajas por enfermedad
Reporting (Reportes)
El Panel Principal de OTRS proporciona informacin sobre estadsticas
clave, permitiendo visualizaciones rpidas y eficientes de los resmenes de
desempeo actualizados. El sistema incluye un conjunto de reportes
utilizados con frecuencia y permite el reporte personalizado para responder
preguntas especficas.
Funcin
Funciones de
reporte
completas
Descripcin
Reportes predefinidos para contestar preguntas

comunes
PGINA 14
Funcin
Reportes
personalizados
Registro de
auditora
Exportacin de
datos
Descripcin
Generacin automtica y envo de reportes a

destinatarios predefinidos
Creacin de reportes personalizados por medio

de mens
Facilita reportes complejos para SLA y

monitoreo de la calidad del servicio
Archiva reportes utilizados con frecuencia
Ingreso inalterable y automtico de todos los

eventos, fechas de registro y actividades
Almacenaje inalterable de informacin en

conformidad con los requerimientos de
auditora
Duracin del proceso de registro de tickets

como base para anlisis posteriores
Exportacin de reportes, grficas y datos de

anlisis a impresoras, PDF o CSV
PGINA 15
The OTRS Dashboard provides at-a-glance information on key

statistics, allowing fast and efficient views of up-to-date performance
summaries. Encuestas
Managing the service quality more efficiently requires a regular customer
feedback analysis. La gestin de la calidad de los servicios requiere de
un anlisis de retroalimentacin de los clientes regulares. La extensin le
permite enviar de forma automtica una encuesta pre-definida al usuario
final y obtener los resultados analizados por OTRS
Caracterstica
Descripcin
Vista
General
de Encuestas
Creacin
Encuestas
de
Lista
actualizada
de todas
las
encuestas que estn disponibles en una
vista independiente.
Identificador nico por encuesta.
Ttulos
descriptivos
que
ayudan
seleccionar la encuesta apropiada.
Establecer
invlidas.
Crear nuevas encuestas.
Asignacin de la informacin del estatus

de una nueva encuesta: Master, Nueva,
Vlida o Invlida.
Incluir una introduccin, tema y cuerpo del

mensaje.
Aadir notas internas descriptivas.
Definir una direccin email de remitente.
Asignacin de filas en las que se utiliza la

encuesta.
Aadir preguntas y clasificar su tipo, por

ejemplo, radio
box, check
box y rea
encuestas
como
vlidas
PGINA 16
Caracterstica
Descripcin
de texto
libre para
permitir
que un
cliente pueda proporcionar informacin a
preguntas abiertas
Envo
Encuestas
de
Definir respuestas estandarizadas

y seleccionables para las preguntas
Definir el orden de las preguntas
Clasificar la encuesta activa como "Master"
La notificacin de la encuesta ser enviada

automticamente por correo electrnico
si un ticket es cerrado
La notificacin incluye un link automtico a

la pgina de la encuesta
La
respuesta y
retroalimentacin
del usuario a la misma encuesta se limita
a una respuesta
IPhone App
The OTRS iPhone App allows on-the-go service technicians flexibility and
convenience by accessing OTRS Help Desk from virtually anywhere and
responding to customer tickets and escalated issues.La aplicacin de OTRS
para iPhone permite a los tcnicos de servicio la flexibilidad y comodidad
de tener acceso a OTRS Help Desk desde casi cualquier lugar y as poder
responder tickets de clientes. Asegurando
tiempos de respuesta rpida
mientras los incidentes y solicitudes de servicio puedan ser monitoreados,

procesados, registrados y cerrados directamente en las instalaciones del
cliente.
PGINA 17
Caracterstica
Descripcin
Acceso remoto
Los Tcnicos de Servicio pueden resolver

tickets de help desk desde cualquier lugar
virtualmente
Creacin de ticket
Crea nuevos tickets de help desk desde el

iPhone
Sincronizacin
inalmbrica
Las solicitudes de servicio creadas dentro

del Help Desk OTRS son enviadas
directamente a los tcnicos
Los cambios dentro de la Aplicacin para

iPhone se propagan al servidor del Help
Desk
Sincronice el iPhone con el Help Desk OTRS
Administre mltiples Help Desks OTRS

remotamente
Agregue y conctese a un Help Desk OTRS

con sus credenciales de ingreso
Infrmese rpidamente y administre

incidencias con la visualizacin del tablero
Configure el acceso a elementos especficos
Revisa queues asignadas
Capacidad de
mltiples help desks
Tablero
Administracin de
tickets personalizada
Administracin de
escalas
Navegue con sus tickets cerrados
Revise, administre y sigua tickets escalados
PGINA 18
Caracterstica
Descripcin
Colaboracin
Indicacin de estado
Crea artculos o agrega notas a tickets

existentes
Responde tickets por correo electrnico
Un Cdigo Abierto permite personalizar y

satisfacer las necesidades del negocio.
Access Management (Gestin de accesos)

Acceso fcil y seguro a su Help Desk, en cualquier lugar y en cualquier
momento - un estndar con OTRS.
Agentes y clientes del centro de
Gerentes, de servicio o de llamar cmodamente acceder OTRS Help Desk

utilizando su navegador web en un ordenador de sobremesa, porttil,
Smartphone o el iPad. Incluso si usted est en su camino en el lugar de los
clientes, para ahorrar tiempo valioso.
A la administracin de permisos
integral permite un acceso granular a nivel especfico de acuerdo con el

papel individual usuarios.
Caracterstica
Web independiente
delantera termina
Descripcin
Web separada de interfaces del personal

de
servicio,
los
clientes,
los
administradores y los usuarios pblicos.
Roles y basado en grupo de gestin de

acceso para todas las web front-termina.
Soporte de diferentes niveles de acceso

para varios componentes de los sistemas
y / o colas.
PGINA 19
Caracterstica
Accesibilidad
Interfaz
personalizable
Descripcin
El acceso a OTRS con un navegador Web

o el iPhone App OTRS para la gestin de
servicios mviles.
Cumple con las normas de accesibilidad

WCAG, WAI-ARIA.
Conforme a EE.UU. Ley de Rehabilitacin

Seccin 508.
Preferencias
de
los
agentes
personalizables permiten definir el acceso
a las notificaciones de colas especficas.
Interfaz completamente personalizable y

el funcionamiento del sistema.
Cambio de logos, colores y diseos de

acuerdo a su diseo corporativo.
Localizacin
Aadir nuevos campos.
32 idiomas soportados.
Rpido y fcil cambio de idioma en
tiempo de ejecucin.
Autenticacin
Acceso basado en
roles
Agente y autenticacin de usuario del

cliente contra directorios LDAP.
Autenticacin de usuario del cliente

contra un servidor Radius.
Autenticacin de cliente externo hasta 11

bases de datos de clientes de SQL.
Soporte de cuentas de usuario, grupos y

roles.
PGINA 20
Caracterstica
Access Control Lists
Single Sign-On
Descripcin
Funciones compatibles ITIL y el sistema

de autorizacin.
Cliente de registro automtico al portal de

autoservicio
basado
en
permisos
predeterminados.
Listas de control de acceso (ACL)

complementan los permisos existentes
proporcionados por roles y grupos.
Otorgan acceso a los boletos, las colas,

las
funciones
y
permite
acciones
especficas basadas en atributos.
Permite asignar y gestionar los flujos de

trabajo en OTRS.
Utiliza la autenticacin bsica HTTP (para

todos los sistemas) y el mdulo
HTTPBasicAuth de OTRS.
Autentica agentes contra un servidor

Radius.
PGINA 21
Supervisin del sistema

The OTRS extension SystemMonitoring facilitates the integration with
your own Network and System Monitoring (NMS) solutions like
Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli or Microsoft Operation
Manager. La extensin System Monitoring OTRS facilita la integracin con
su propia Red y Sistema de Monitoreo (NMS) soluciones como Nagios,
OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli o Microsoft Operation Manager. This
integration allows you to efficiently monitor your services and the
underlying configuration items (CI), ie IT infrastructure components that are
required to provide these services to your customers according to the
agreed SLAs. Esta integracin le permite controlar de manera eficiente sus
servicios y los elementos de configuracin subyacentes (CI), es decir, los
componentes de infraestructura que se requieren para poder proveer estos
servicios a sus clientes de acuerdo a los SLAs acordados. Prevention saves
valuable time and helps to avoid SLA breaches.
Feature
Caracterstica
System Monitoring
Supervisin del
sistema
Description Descripcin
System Monitoring is an OTRS extension

that can be easily installed using the OTRS
package manager es una extensin OTRS
que se puede instalar fcilmente usando el
gestor de paquetes OTRS.
The extension is free of license costs and

available for free download La extensin
est libre de costos de licencia y est
disponible para su descarga gratuita
PGINA 22
Feature
Caracterstica
Alert recording and
Alerta de grabacin y
Description Descripcin
Automated processing of emails received

from a monitoring solution. Procesamiento
automatizado de mensajes recibidos de una
solucin de monitorizacin. NMS alerts sent
by email automatically create an incident
ticket in OTRS Help Desk or OTRS ITSM SMS
enviadas por correo electrnico crean
automticamente un ticket incidente en
OTRS Help Desk.
follow-ups in OTRS
seguimientos en
OTRS
Notification
management Gestin
de Notificacin
Noise reduction: Automatic follow-ups in

OTRS of host- or service-related alerts to a
yet existing ticket Reduccin de ruido:
Automatiza seguimientos en OTRS de
alertas de acogida, o relacionada con el
servicio de un ticket an existente
Automatic acknowledgements in Nagios

when an incident ticket has been locked
by an OTRS agent Reconocimiento
automtico en Nagios cuando un ticket
incidente ha sido bloqueado por un agente
OTRS
Display assigned OTRS agents in Nagios

Mostrar agentes asignados OTRS en
Nagios
Linking OTRS tickets to Nagios alerts

Vinculacin de entradas OTRS a las alertas
de Nagios
Display service status information in

Nagios Muestra la informacin de estado
de servicio de Nagios
PGINA 23
Funciones
Fidelizar a los clientes
Aumentar la satisfaccin del cliente
Los clientes esperan un servicio rpido, eficiente y profesional. Con OTRS

Help Desk, las empresas reducen significativamente los tiempos de espera
y evitar errores.
Mejorar la calidad de servicio
OTRS Help Desk ayuda a los agentes de servicio a entender y resolver los
problemas de los clientes con servicios de contenido en tiempo real
capturada en una base de conocimientos de fcil acceso. Esto permite un
seguimiento activo de las cuestiones pendientes.
Atraer y retener nuevos clientes
Permitimos a las empresas a cambiar fundamentalmente la manera en que

usted apoya a los clientes.
Tecnologa abierta permite a las organizaciones para servir eficientemente,
apoyar, participar y retener a los clientes con servicios innovadores.
Mejorar la productividad de los servicios
Mejorar la resolucin en la primera llamada
Con OTRS, agentes de servicio tienen toda la informacin necesaria para

resolver eficazmente los problemas del cliente.
El intercambio de
informacin se asegura de tcnicos de nivel 2 y 3 tienen acceso a los datos
que necesitan, mientras que el apoyo a los clientes .
Disminuir los tiempos promedio de manejo de llamadas
OTRS Help Desk proporciona diagnstico, colaboracin e informes

avanzadas herramientas que aceleran la identificacin y resolucin de
problemas.
Resolver problemas recurrentes rpido

PGINA 24
Base y herramientas de conocimiento OTRS 'asegurar una respuesta

rpida para temas comnmente mencionados.
Costos de los servicios ms bajos
Utilizar autoservicio
Aumentar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de servicio cuando

los usuarios finales envan solicitudes de servicio, obtienen actualizaciones
de estado, o encuentran de manera eficiente sus propias respuestas a
travs de Internet.
Minimizar apoyo in situ
Las operaciones de servicio y apoyo pueden llegar a ser bastante caro

cuando implican el envo de asesores de campo a lugares remotos. Con
OTRS Help Desk, las empresas aumentan sus porcentajes de resolucin de
primera llamada y reducir al mnimo el nmero de cuestiones que
requieren apoyo en el lugar.
Potenciar on-the-go tcnicos
Cuando el apoyo in situ es la nica opcin, agentes del Servicio tienen

acceso completo a la informacin del cliente a travs de la interfaz web de
OTRS e iPhone App.
Mejorar el flujo de informacin
Optimizar la resolucin de incidencias
Con OTRS Help Desk, todos los datos del cliente se almacenan en una
ubicacin central para un rpido y fcil acceso, permitiendo que el personal
de apoyo quede informado de los incidentes
Elimina los cuellos de botella de comunicacin

Un buen flujo de informacin elimina los cuellos de botella de
comunicacin que conducen a la mala gestin o "cado" incidentes. Los
PGINA 25
agentes de servicios obtenienen conocimientos a otros departamentos que

afectan la satisfaccin del cliente - incluyendo el desarrollo de productos,
fabricacin, realizacin y control de calidad.
Incrementar la colaboracin
Habilitar la comunicacin solucin orientada
OTRS Help Desk proporciona una solucin rentable, enfoque global y

flexible para la captura de emisin, la consolidacin, la resolucin y la
medicin a travs de la comunicacin basada en Internet.
Crea fcilmente equipos funcionales
OTRS Help Desk permite mapear las estructuras empresariales a grupos

de usuarios.
PGINA 26
Principales usos
OTRS como herramienta de gestin de procesos de negocio
Con los nuevos procesos de gestin que incluyen OTRS se convierten en
una herramienta de gestin de procesos de negocio. Ahora los procesos
personalizados y lgica de negocio se pueden asignar en el sistema. Las
entradas se pasan a travs de flujos de trabajo configurados libres
(procesos).
El estado en el proceso puede ser complementado con cuadros de dilogo
utilizando campos dinmicos que pueden ser creados y configurados
libremente. Estos dilogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de
Interfaces. Por otra parte, las condiciones de funcionamiento y los dems
atributos de ticket se pueden cambiar. Esto ofrece una gran posibilidad
para muchos procesos y casos de uso.
El nuevo Centro de Informacin al Cliente

Con una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa
del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una escala
en un solo lugar.
Los accesos directos definidos puede crear entradas para los usuarios de
los clientes relacionados con una empresa cliente, incluso ms rpido y
ms fcil. La nueva funcin "Switch to Customer" hace posible que un
agente requiera permisos para ver el panel del cliente.
Ahorre tiempo con la nueva interfaz de agente
Una bsqueda ms rpida y flexible: El agente ya puede buscar

entradas basadas en el tiempo de escala. Los campos dinmicos se
pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro de dilogo de
bsqueda tambin.
Flujo de trabajo mejorado: Ahora es posible mover entradas a otra cola

dentro de los cuadros de dilogo Accin de entradas (tickets Note, Ticket
Close, etc.) despus de activar una opcin de configuracin. Por otra parte,
la bsqueda de entradas Ahora va a ir directamente a la pantalla de zoom
ticket si slo se encontr un ticket.
PGINA 27
Vistas configurables: Todas las pantallas ahora se pueden configurar de

acuerdo a las necesidades individuales de manera que consume mucho
tiempo de desplazamiento.
En la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina se

puede ver todos los agentes que actualmente no estn disponibles a la vez.
En la presentacin de informes: Para la creacin de informes, ahora

tambin puede elegir la opcin "semana" como una escala de tiempo
adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de las
entradas de la semana pasada.
Para los artculos de Ayuda: Con el conector FAQ usando los servicios
web de la interfaz genrica, usted tiene acceso al mdulo de preguntas
frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artculos FAQ en su sitio web.
PGINA 28
Captura de Pantalla de OTRS Help Desk

Generacin y Visualizacin de tickets
Registro Telefnico de Tickets
PGINA 29
Registro de Tickets por correo electrnico
PGINA 30
Ampliacin de la Vista del Ticket
PGINA 31
Asistente para Generacin de Reportes
Generacin de Reporte (Paso 1)
PGINA 32
PGINA 33
PGINA 34
PGINA 35
Administracin de tickets y Tablero
Tablero de Administracin de Tickets
PGINA 36
Vista de Tickets Bloqueados
PGINA 37
Tablero de Administracin de Servicios
PGINA 38
Tablero de Administracin de Nivel de Servicio (SLA)
PGINA 39
Personalizacin
Preferencias de Ticket
PGINA 40
Preferencias de Idioma
PGINA 41
Administracin del Sistema
Resumen de Administracin
PGINA 42
Administrador de Queque
PGINA 43
Administrador de Respuestas
Administrador de Documentos Adjuntos

PGINA 44
Administrador de Saludo
PGINA 45
Administrador de Firma
PGINA 46
Notificaciones de Eventos
Administrador de Notificacin
PGINA 47
Aplicacin para iPhone

PGINA 48
Plataformas y Requerimientos en las que se ejecuta
Como una solucin basada en web OTRS Help Desk se pueden

instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones
mas comunes se hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus
distintas derivaciones), tambin se pueden instalar en
PGINA 49
plataformas Microsoft Windows, AIX, SOLARIS, OPEN BSD. El servidor

web y Perl se tienen que instalar en la misma mquina que OTRS. La
base de datos puede ser instalada de manera local o en otro host.
Component
e
Cliente
Hardware
del Servidor
Caracterstica
Sistema
Operativo
del Servidor
Base de
Datos
Servidor
Web
Perl
Servicio de
Directorio
Servidor de
Correo
Navegador web, por ejemplo, Internet

Explorer 8 o mayor, Firefox 3 o mayor,
Safari, etc.
Se recomienda usar un equipo con al
menos 2 GHz Xeon o similar de procesador,
2 GB RAM y 160 GB de disco duro
Un dimensionamiento especfico es parte de
nuestros servicios de consultora de soporte
Red Hat Enterprise Linux (RHEL)
SUSE Linux Enterprise Server (SLES)
Derivaciones UNIX como OpenBSD or
FreeBSD
Microsoft Windows
Mac OSX
MySQL 4.1 o mayor (recomendado)
Oracle 10g o mayor
MS SQL Server 2000 o mayor
PostgreSQL 8.0 o mayor
DB2 8 o mayor
Apache2 + mod_perl2 o
mayor (recomendado)
Webserver con soporte CGI (no se
recomienda CGI)
Microsoft Internet Information Server (IIS) 6
o mayor
Perl 5.8.8 o mayor
Se requieren mdulos adicionales que
pueden instalarse a travs de Perl shell
y CPAN por medio del administrador de
paquetes de su sistema
operativo (rpm, yast, apt-get).
Active Directory, eDirectory, OpenLDAP,
Oracle Internet Directory, DirX Directory
Server, Sun ONE Directory Server etc.
Microsoft Exchange, Qmail, Lotus Notes,
Postfix, Sendmail, Exim
PGINA 50
PGINA 51
OTRS ITSM
ITSM OTRS es una solucin fundamental para las organizaciones de
Administracin de Servicios de TI. Basada en las mejores prcticas de ITIL,
proporciona herramientas de administracin para la administracin de
solicitudes e incidencias, administracin de problemas, administracin de
cambios y administracin de lanzamientos
Caractersticas
OTRS ITSM is a scalable, high-performance, enterprise-grade IT Service
Management (ITSM) solution that couples the best practices of the IT
Infrastructure Library (ITIL v3) with the proven power of OTRS.OTRS ITSM
es una solucin de Administracin de Servicios de TI (ITSM) de alto
desempeo y de nivel empresarial que combina las mejores prcticas de la
Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL v3) con el poder comprobado de
OTRS.
OTRS ITSM es un poderoso equipo de herramientas para gestin de
procesos de administracin complejos, reduciendo riesgos de negocios y
asegurando alta calidad del servicio
Administracin de Incidencias
Las incidencias de TI pueden interrumpir a una organizacin completa,

llevando a prdidas significativas de tiempo y de reputacin. ITSM OTRS
proporciona una administracin de incidencias compatible con ITIL para
minimizar el impacto mediante un eficiente registro y procesamiento de
incidencias,
un
CMDB
integrado
para
anlisis
de
incidencias
automatizacin inteligente para una rpida recuperacin.

Caracterstica
Registro de
Incidencias
Descripcin
Registro rpido e intuitivo de incidencias

con formas de la red pre-definidas.
Mltiples entradas: Red, correo electrnico,

PGINA 52
Caracterstica
Descripcin
fax, PDA, SMS o SOAP/XML
Clasificacin de
Incidencias
Administracin de
Incidencias
Automatizacin de
procesos y
administracin de
flujo de trabajo
listas de referencia configurables
Cartulas de tickets configurables
Clasificacin y priorizacin de incidencias

configurable.
Priorizacin compatible con ITIL V3.
Fusin y Divisin de incidencias.
Plantillas de respuesta a incidencias para

un manejo rpido y eficiente.
Portal de auto servicio del cliente.
Escala por SLA y mecanismos de apertura.
Notificaciones por evento.
Sistema multi clientes para administrar

incidencias.
Soporte de anlisis de causas principales y

documentacin de resoluciones.
Plano flexible de flujo de trabajo y

procesos de servicio
Enrutador automtico y manual de tareas
Integracin de proveedores de servicios

externos
Mecanismo de seguimiento automtico
PGINA 53
Caracterstica
Descripcin
para registros existentes
Administracin del
Ciclo de vida del
Servicio
Navegacin y
Bsqueda
Reporte
Reduccin de sonido para alertas SMS
Soporte de tareas paralelas y rdenes de

trabajo
Catlogo de servicio integrado
Administracin del ciclo de vida de

Servicio/SLA
Soporte del anlisis de impacto de la

disponibilidad del servicio
Reporte completo de servicios, SLAs, OLAs

y UCs
Suministro de informacin relevante para

la administracin del nivel de servicio
Arboles de artculos expandibles
Bsqueda de texto completo con ndice de

todos los tickets
Soporte de OpenSearchDescription
Enlace y divisin de tickets
Vistas personalizables y reportes confiables
PGINA 54
Administracin de Problemas
ITSM es una herramienta sofisticada para la administracin de problemas

de TI a nivel empresarial. Est fuertemente integrado con CMDB/CMS,
proporcionando informacin entre procesos y actualizada sobre las
interdependencias entre servicios de TI, infraestructura de TI, factores de
configuracin y clientes. Esto simplifica la identificacin y anlisis de
problemas,
permite
la
rpida
recuperacin
facilita
el
compartir
informacin para prevenir la recurrencia de problemas.

caracterstica
Administracin
completa del
proceso
Base de
conocimiento
Reporte
Descripcin
Registro de problemas rpido e intuitivo.
Clasificacin y uso flexible de rboles de

clasificacin individuales.
Priorizacin compatible con ITIL v3.
Soporte del anlisis de la causa de raz.
Herramientas para la coordinacin del

proceso de resolucin.
Notificaciones automticas y por evento de

personas involucradas.
Documentacin de resoluciones.
Acceso entre procesos a resoluciones de

salida, errores conocidos y soluciones
alternativas.
Reportes confiables e individuales.
Reportes pre-definidos de cifras clave

comunes.
Anlisis de administracin del desempeo

PGINA 55
caracterstica
Descripcin
actual e histrico.
Anlisis de tendencias basado en la

informacin del ticket.
Estadsticas de control de problemas y

error.
Cumplimiento de Solicitudes
ITSM OTRS soporta los procesos de atencin de solicitudes compatibles con

ITIL, permitiendo a los agentes de servicio atender rpidamente las
solicitudes
de
servicio.
Pueden
recuperar
informacin
sobre
la
disponibilidad del servicio y ejecutar cambios de bajo riesgo previamente

aprobados. ITSM OTRS integra las capacidades de cumplimiento de las
solicitudes con el portal de auto servicio, la administracin del nivel de
servicio y la administracin de cambios. Tambin proporciona una
perspectiva en tiempo real del estado de la configuracin de una
infraestructura de TI.
Caracterstica
Registro
solicitudes
servicio
Descripcin
de
de
Registr rpido e intuitivo de solicitudes de

servicio son formas pre-definidas de la red.
Mltiples entradas: Red, correo electrnico,

telfono, fax, PDA, SMS o SOAP/XML.
PGINA 56
Caracterstica
Descripcin
Administracin
de solicitudes
de servicio
Auto Servicio
Aprobaciones
Anlisis
impacto
de
Integracin
entre procesos
Plantillas de respuesta para una rpida y

eficiente administracin de la solicitud.
Escala de SLA y mecanismos de apertura.
Sistema multi clientes para administrar las

solicitudes.
Base de conocimiento
interfaz del usuario
Bsqueda de historial de tickets y su

resolucin.
Accesible
estndar.
Alta disponibilidad: acceso las 24 horas los

365 das del ao.
Sencillo y fcil de usar.
Enrutador automtico y manual.
Administracin
aprobaciones.
Soporte de anlisis de impacto financiero y

tcnico.
Acceso entre
conocimiento.
Integracin
entre
procesos
con
Administracin de Cambios y Cualidad del
mediante
fcil
procesos
integrada
un
navegador
con
rpida de
la
base
de
PGINA 57
Caracterstica
Descripcin
Servicio y Administracin de configuracin.
Base
de
conocimiento
Anlisis directo de la disponibilidad del

servicio utilizando el catlogo de servicio.
Base de conocimiento integrada con portal

de auto servicio del cliente.
Bsqueda del historial de tickets.
Accesible
estndar.
Acceso las 24 horas los 365 das del ao.
mediante
un
navegador
PGINA 58
Administracin de Cambios
Es frecuente realizar cambios en la infraestructura de TI para adaptar las

necesidades de negocios. Un sistema de administracin de cambios fuerte
y estandarizado es clave para asegurar que los procesos crticos
sobrevivan a los cambios de TI. ITSM OTRS ofrece un sistema pleno,
compatible con ITIL para la administracin y ejecucin de cambios de
cobertura empresarial.
caracterstica
Administracin de
Cambios
Nexos Configurables
Soporte entre
procesos
Descripcin
Registro, categorizacin, planeacin,

aprobacin y ejecucin estandarizados.
Soporta Tarjetas de Asesora de Cambios

(CABs).
Define estados, secuencias y relaciones

lgicas entre Cambios y rdenes de Trabajo.
Administra relaciones entre Cambios,

rdenes de Trabajo, Tickets, Servicios,
Artculos de Configuracin y artculos de
base de conocimiento.
Acceso entre procesos a la informacin de

Infraestructura de TI dentro de CMDB/CMS.
Programacin de cambios integrada.
PGINA 59
caracterstica
Reporte y revisin
Rastros de auditora
Descripcin
Soporte para rdenes de trabajo paralelas.
Reportes de estado de un vistazo de

Cambios y Ordenes de Trabajo.
Soporte para Revisiones Post

Implementacin (PIR) .
Rastros de auditora para el historial de

Cambios y rdenes de Trabajo.
Contabilidad de tiempo integrada: rastreo

planeado versos tiempo actual.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Reduce los riesgos de los cambios de configuracin con ITSM OTRS y

obtiene la Base de Datos de la Administracin de Configuracin (CMDB)
compatible con ITIL y el Sistema de Administracin de Configuracin (CMS)
para permitir a los administradores de TI definir, modificar y administrar
hardware, software y otros componentes esenciales de TI.
Caracterstica
Mapeo
de
los
Procesos del Negocio
Descripcin
Modelado de procesos y flujos de trabajo
Gestin total del ciclo de vida desde la

PGINA 60
Caracterstica
Descripcin
entrada hasta la eliminacin.
Gestin
Elementos
Configuracin
de
de
Procesos cruzados y acceso a los datos de

infraestructura de TI a travs de
la CMDB/CMS
Vistazo general de
interdependencias
Registro rpido e intuitivo de todos los

activos de TI
Extienda las clases predefinidas de CIs y

construya nuevas.
Registre Elementos de Configuracin (CIs)

incluyendo:
la
relaciones
Hardware
Software
Redes
Documentos
Servicios & SLAs
Estructuras organizacionales
Ilustracin de Infraestructuras de TI
virtual izadas
etc.
Gestin
bsica
software (productos
recomendados)
Asigne servicios a sus CIs de soporte
Registro automtico de todos los cambios
de
de
licencias
de
terceras partes
PGINA 61
Caracterstica
Descripcin
hechos en la configuracin de la CMDB.
Integracin
entre Procesos
Reportes
Gestin
de
autenticacin
la
Verificacin de la integridad y exactitud de

los CIs
Integracin
entre
procesos
(crossprocess) para
compartir
informacin
detallada de la gestin de configuracin con
los directores de TI, agentes de mesa de
servicio, tcnicos y clientes
Cdigo de colores para el seguimiento del

estado de los CIs
Solucin
rpida de
problemas con
la
informacin correcta vista por la gente
adecuada
Monitoreo en tiempo real de CIs que

permite el seguimiento de los cambios de
estado y solicitudes
Herramientas
de
prediccin para
comprender el impacto de los cambios en
la configuracin
Potente reporte en tiempo real de los CIs y

sus relaciones con incidentes, problemas y
cambios.
Reportes predefinidos
y relacionados
Anlisis del estado de la configuracin

actual de CIs y su historial
Autenticacin con el directorio LDAP
Soporte PGP: creacin y muestra de los
en
CIs
comunes
PGINA 62
Caracterstica
Descripcin
mensajes firmados y encriptados
Pruebas de Auditora
Registro automatizado
de
todas
las aprobaciones de CIs y los cambios en
la CMDB
Almacenamiento
datos inalterable para cumplir
requisitos de auditora
Registro
automtico de
tiempos, los
cambios de estado y datos del usuario
Contabilidad del Tiempo integrado: Verifique

el tiempo planeado versus el tiempo real
de
con los
Administracin del Conocimiento
Los avances tecnolgicos en la industria de TI pueden rpidamente volver

obsoleto al conocimiento. Aproveche las herramientas de Administracin
PGINA 63
del Conocimiento del ITSM OTRS para registrar, buscar y mantener el

conocimiento del empleado, reducir el tiempo de respuesta de los agentes
y mejorar la calidad del servicio.
Caracterstica
Descripcin
Documenta resolucin de incidencias.
Fcil acceso a FAQs y documentos de

soporte.
Arboles de artculos expandibles.
Interfaz
de
personalizable.
Bsqueda de texto completo en todos los

tickets: por ttulo, hora, cliente o agente.
Bsqueda eficiente de tickets mediante

soporte de OpenSearchDescription.
Conocimiento
entrecruzado
Enlace de servicios, tickets, contactos y

artculos de base de conocimientos.
Almacenaje de datos
entre procesos
Acceso entre procesos a conocimiento de

resolucin existente, errores conocidos y
soluciones alternativas.
Auto Servicio
Base de conocimientos
interfaz de usuario.
Bsqueda
tickets.
Accesible mediante un navegador estndar.
Alta disponibilidad: las 24 horas los 365 das

del ao.
Base
conocimiento
de
Bsqueda eficiente
de
usuario
historial
completamente
integrada
resolucin
con
de
PGINA 64
Caracterstica
Descripcin
Integracin
La integracin fcil y flexible de OTRS Help Desk y OTRS ITSM a su entorno

de TI existente es una gran ventaja que permite una sencilla gestin a
travs de los procesos que interactan en las solicitudes de sus clientes.
Aumentar la eficiencia de sus procesos de gestin de servicios mediante el
aprovechamiento de la interfaz genrica es una base muy slida para
integrar aplicaciones de terceros de cualquier tipo basada en servicios
web. Las
soluciones OTRS se
centran
en estndares
abiertos
que
permiten una salida rpida y sencilla de integracin inmediata con los

componentes
ms
comunes de
una
solucin de
gestin
de
servicios profesionales.
Caracterstica
Capacidades
de Integracin
Mensajes
Descripcin
Fcil integracin con soluciones de TI existentes
Se integra con sistemas de monitoreo de redes

conocidos: Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM
Tivoli y Microsoft Operations Manager
Soporte para formatos de correo electrnico IMAP,

PGINA 65
Caracterstica
Descripcin
IMAPS, POP3, POP3S, SMTP y SMTPS
Soporte de archivos adjuntos (MIME)
Completo soporte UTF-8
Autenticacin
Soporte de servicios de directorio LDAP
Codificacin y
seguridad
de
datos
Codificacin y visualizacin de mensajes S/MIME
Soporte PGP: creacin y visualizacin de mensajes

codificados y firmados
Asistencia para
certificados PGP
Conversin automtica de mensajes HTML-texto

simple para bloquear contenido riesgoso
creacin
importacin
de
Funciones
Mejorar la calidad de servicio
Improve IT responsiveness Mejorar la capacidad de

respuesta
OTRS ITSM enhances Quality of Service with improved IT

responsiveness, increased first call resolution and decreased MeanTime-To-Resolution with automation. OTRS ITSM mejora la calidad de
servicio con una mejor respuesta de TI, el aumento de resolucin en la
primera llamada y la disminucin del tiempo en la resolucin de la
automatizacin.
Increase end-user satisfaction rates Aumentar las tasas

de satisfaccin de los usuarios finales
PGINA 66
With OTRS ITSM, organizations improve customer satisfaction rates,

exceed service level expectations and reduce risk with predictive
monitoring and policy-based configuration management. Con OTRS
ITSM, las organizaciones mejoran los ndices de satisfaccin de los clientes,
superan las expectativas de nivel de servicio y reducen los riesgos con el
monitoreo y la prediccin basada en la poltica de gestin de configuracin.
Assure Quality of Service Asegurar la calidad de servicio
OTRS ITSM enables businesses to cut downtime significantly and to

decrease service-impacting events, assuring high Quality of Service.
OTRS ITSM permite a las empresas reducir el tiempo de inactividad y
reducir significativamente el servicio que afectan los eventos, asegurando
una alta calidad de servicio.
Increase Business Impact Incrementar Impacto en el
Negocio
Achieve faster time-to-market Lograr la reduccin del

tiempo de lanzamiento al mercado
Service providers can increase business value by rolling out new

services significantly faster, managing their IT delivery with OTRS
ITSM. Los proveedores de servicios pueden aumentar el valor del negocio
por el despliegue de nuevos servicios mucho ms rpido, la gestin de su
suministro de TI con OTRS ITSM.
Fully leverage the value of IT Aprovechar al mximo el

valor de las TI
Properly managed IT improves staff utilization for all departments, not only
within the IT department. Se gestionan adecuadamente la utilizacin del
personal de todos los departamentos, no slo dentro del departamento de
TI. OTRS ITSM is the foundation for well-managed IT service delivery. OTRS
ITSM es la base para la buena gestin de entrega de servicios de TI.
Enable
cross-department
interdepartamental eficiencia
efficiency
Habilitar
OTRS ITSM enables a strategic alignment between IT departments and the

business units they serve. OTRS ITSM permite un alineamiento estratgico
entre los departamentos de TI y las unidades de negocio a las que sirven.
Our unified IT service management tools enable cross department goals
and functions. Nuestras herramientas unificadas de gestin de servicios de
TI permiten a los objetivos del departamento.
PGINA 67
Deliver
Infrastructure
Transparency
Entregar
Transparencia Infraestructura
Make fact-based decisions Tomar decisiones basadas en

hechos
OTRS ITSM enables service organizations to assess and prioritize IT

projects based on value and risk assessment of all relevant data.
OTRS ITSM permite a las empresas de servicios en evaluar y priorizar los
proyectos de TI basadas en el valor y evaluacin de riesgos de todos los
datos pertinentes.
Efficiently
manage
compliance
eficiencia el cumplimiento
Administrar
con
OTRS ITSM meets compliance requirements to support complete end-toend infrastructure lifecycles. OTRS ITSM cumple con los requisitos de
cumplimiento para soportar ciclos de vida completa de infraestructura de
extremo a extremo. Its open technology eliminates silo-based compliance
and automates manual processes, reducing overall headcount required to
manage compliance. Su tecnologa abierta elimina cumplimiento basado en
silos y automatiza los procesos manuales, la reduccin de plantilla global
necesario para gestionar el cumplimiento .
Fully control IT expenses Controlar totalmente los

gastos de TI
IT departments demonstrate transparency by gaining almost full visibility

into IT spend. Los departamentos de TI demuestran transparencia al
obtener casi una visibilidad completa de gasto de TI. OTRS ITSM provides
the infrastructure for managing and tracking IT expenses. OTRS ITSM
proporciona la infraestructura para la gestin y el seguimiento de los
gastos de TI.
Reduce IT Costs Reducir los costos de TI
Reduce support costs Reducir los gastos de apoyo
Service delivery costs are proactively managed and reduced by

decreasing failed changes and restoring service faster. Los costos de
prestacin de servicios de manera proactiva, manejados y reducidos por la
disminucin de los cambios fallidos y la restauracin de servicio rpido.
OTRS ITSM significantly optimizes IT costs by improving staff efficiency.
OTRS ITSM optimiza significativamente los costos de TI mediante la mejora
de la eficiencia del personal.
Successfully manage the IT lifecycle Gestionar con xito

el ciclo de vida de TI
OTRS ITSM reduces the cost of planning, delivering, and managing IT

services across your entire organization. OTRS ITSM reduce el costo de la
PGINA 68
planificacin, prestacin y gestin de servicios de TI en toda la

organizacin. Costly disruptions can be avoided or handled at maximum
speed. Costosas interrupciones pueden ser evitadas o tratados a la
velocidad mxima.
Manage Risk Manejar el riesgo
Eliminate manual errors Eliminar errores manuales
Reduce service interruptions and the risk of human error by

automating repetitive and manual tasks. Reducir las interrupciones del
servicio y el riesgo de error humano mediante la automatizacin de tareas
repetitivas y manuales. The built-in intelligent alarm management of OTRS
ITSM eliminates manual errors. La funcin de gestin de alarmas
inteligente de OTRS ITSM elimina los errores manuales .
Reduce failover time Reducir el tiempo de conmutacin

por error
OTRS ITSM helps businesses prevent outages and reduce failover

time for disaster recovery. OTRS ITSM ayuda a las empresas evitar
interrupciones y reducen el tiempo de conmutacin por error para la
recuperacin de desastres. It adapts to key business processes that allow
service organizations to anticipate issues and quickly restore service. Se
adapta a los procesos clave del negocio que permiten a las organizaciones
de servicios a anticipar los problemas y restaurar rpidamente el servicio.
Implement control points Poner en prctica los puntos

de control
Service organizations reduce mean time to repair and minimize unplanned

outages by integrating the approval, implementation, and verification steps
of deploying IT changes with workflow management tools available in OTRS
ITSM. Las organizaciones de servicio tratan de reducir el tiempo de
reparacin y minimizar las interrupciones no planificadas mediante la
integracin de la aprobacin, la ejecucin y las medidas de verificacin de
la implementacin de los cambios de TI con herramientas de gestin de
flujo de trabajo disponibles en OTRS ITSM.
PGINA 69
Principales usos
OTRS como herramienta de gestin de negocio
Con los nuevos procesos de gestin OTRS se convierte en una herramienta
de gestin de procesos de negocio. Now custom processes and business
logic can be mapped in the system. Ahora procesos personalizados y lgica
de negocio se pueden asignar en el sistema. Tickets will be passed through
free configured workflows (processes). Las entradas se pasan a travs de
flujos de trabajo configurados libres (procesos).
The status within the process can be supplemented with dialogs using
dynamic fields which can be created and configured freely. El estado en el
proceso puede ser complementado con cuadros de dilogo utilizando
campos dinmicos que pueden ser creados y configurados libremente.
These dialogs can be displayed in both Customer and Agent Interfaces.
Estos dilogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de Interfaces.
Moreover, conditions for changing status and other ticket attributes can be
defined. This offers a great possibility for many process and use cases. Esto
ofrece una gran posibilidad para muchos procesos y casos de uso.
Centro de informacin al cliente

Con una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa
del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una
PGINA 70
escalada en un solo lugar. With defined shortcuts you can create tickets for
customer users related to a customer company even faster and easier. Los
accesos directos definidos puede crear entradas para los usuarios de los
clientes relacionadas con una empresa cliente, incluso ms rpido y ms
fcil. The new feature Switch to Customer makes it possible for an agent
with the required permissions to look into the customer's panel. La nueva
funcin "Switch to Customer" hace posible que un agente con los permisos
requeridos pueda ver en el panel del cliente.
Ahorrar tiempo con la nueva interfaz de agente
Una bsqueda ms rpida y flexible: El agente ya puede buscar

entradas basadas en el tiempo de escala. Dynamic Fields can be
expanded by default in the search dialog as well. Los campos
dinmicos se pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro
de dilogo de bsqueda.
Improved workflow: It is now possible to move tickets to another

queue from within the Ticket Action dialogs (Ticket Note, Ticket
Close, etc.) after activating a configuration option. Flujo de trabajo
mejorado: Ahora es posible mover entradas a otra cola dentro de
los cuadros de dilogo Accin de entradas (tickets Note, Ticket Close,
etc) despus de activar una opcin de configuracin. Moreover, the
ticket search will now directly jump to the ticket zoom screen if only
one ticket was found.
Configurable views: All screens can now be configured according

to individual requirements so that time-consuming scrolling can be
reduced significantly. Vistas configurables: Todas las pantallas
ahora se pueden configurar de acuerdo a las necesidades
individuales.
Con una visin global

En la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina
tablero se puede ver todos los agentes que actualmente no estn
disponibles a la vez.
PGINA 71
En la presentacin de informes: Para la creacin de informes, ahora

tambin puede elegir la opcin "semana" como una escala de tiempo
adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de las
entradas de la semana pasada.
Para los artculos de ayuda: Con el conector FAQ, usando los servicios
web de la interfaz genrica, usted tiene acceso al mdulo de preguntas
frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artculos FAQ en su sitio web.
Captura de pantalla de OTRS ITSM

Servicio de Asistencia y Administracin de
Incidencias
Registracin de Ticket por telfono

PGINA 72
Ticket de motor de busqueda
PGINA 73
Conocimiento Base
PGINA 74
Administracin de Clientes
PGINA 75
Tablero de Administracin de Tickets

PGINA 76
Encuesta de Satisfaccin del Cliente
PGINA 77
Administracin de Cambios
PGINA 78
Registro de Solicitud de Cambio Nuevo
Modificacin de Solicitud de Cambio

PGINA 79
PGINA 80
Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 1)
PGINA 81
Vista de Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 2)
Resumen de Solicitudes de Cambio

PGINA 82
Detalles de Orden de Trabajo

PGINA 83
Condiciones de Solicitud de Cambio

PGINA 84
Personal de Servicio de Solicitud de Cambios
PGINA 85
Rasgos del Servicio y Administracin de

Configuracin (CMS/CMDB)
PGINA 86
Configuracin panormica del tem
Configuracin detallada de los tems
PGINA 87
Administracin del Nivel de Servicio
Resumen del Catlogo de Servicios

PGINA 88
Detalles del Catlogo de Servicios
PGINA 89
Administracin de Acuerdos de Nivel de Servicio

(SLA)
PGINA 90
Interfaz del Administrador
PGINA 91
Tablero de Administracin
Administracin de Funciones
PGINA 92
Matriz de Cambios
PGINA 93
PGINA 94
Matriz de Importancia
Plataformas y Requerimientos para su implantacin.

La instalacin de OTRS ITSM siempre requiere de una instalacin
preliminar de OTRS Help Desk para que todas las poderosas
caractersticas que usted conoce de OTRS Help Desk estn
PGINA 95
disponibles y habilitadas en OTRS ITSM. Como una solucin basada

en web OTRS Help Desk y OTRS ITSM se pueden instalar de manera
flexible en varias plataformas. Las instalaciones mas comunes se
hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus distintas
derivaciones), tambin se pueden instalar en plataformas Microsoft
Windows. El servidor web y Perl se tienen que instalar en la
misma mquina que OTRS. La base de datos puede ser instalada de
manera local o en otro host.
REQUERIMIENTOS BASE
Qu versin base de Help Desk se requiere para instalar las
versiones de OTRS ITSM
Versin OTRS ITSM
Base de OTRS Help Desk
Requerida
OTRS ITSM 3.1
OTRS Help Desk 3.1
OTRS ITSM 3.0
OTRS Help Desk 3.0.8 o mayor
OTRS ITSM 2.1
OTRS Helo Desk 2.4.7 o mayor
OTRS ITSM 2.0
OTRS ITSM 1.3
OTRS ITSM 1.2
OTRS ITSM 1.1
OTRS ITSM 1.0
Component
e
Cliente
Hardware
del Servidor
Caracterstica
Sistema
Operativo
del Servidor
Base de
Datos
Servidor
Web
Navegador web, por ejemplo, Internet

Explorer 8 o mayor, Firefox 3 o mayor,
Safari, etc.
Se recomienda usar un equipo con al
menos 2 GHz Xeon o similar de procesador,
2 GB RAM y 160 GB de disco duro
Un dimensionamiento especfico es parte de
nuestros servicios de consultora de soporte
Red Hat Enterprise Linux (RHEL)
SUSE Linux Enterprise Server (SLES)
Derivaciones UNIX como OpenBSD or
FreeBSD
Microsoft Windows
Mac OSX
MySQL 4.1 o mayor (recomendado)
Oracle 10g o mayor
MS SQL Server 2000 o mayor
PostgreSQL 8.0 o mayor
DB2 8 o mayor
Apache2 + mod_perl2 o
PGINA 96
Perl
Servicio de
Directorio
Servidor de
Correo
mayor (recomendado)
Webserver con soporte CGI (no se
recomienda CGI)
Microsoft Internet Information Server (IIS) 6
o mayor
Perl 5.8.8 o mayor
Se requieren mdulos adicionales que
pueden instalarse a travs de Perl shell
y CPAN por medio del administrador de
paquetes de su sistema
operativo (rpm, yast, apt-get).
Active Directory, eDirectory, OpenLDAP,
Oracle Internet Directory, DirX Directory
Server, Sun ONE Directory Server etc.
Microsoft Exchange, Qmail, Lotus Notes,
Postfix, Sendmail, Exim
PGINA 97
ProactivaNet
ProactivaNET es un producto de Espiral Microsistemas, fabricante
espaol de software especializado en aplicaciones para la
administracin de sistemas informticos.
Espiral Microsistemas tiene varias certificaciones:
ISO 9001 para el diseo y desarrollo de aplicaciones web para
gestin de sistemas y la asistencia tcnica correspondiente.
ISO 27001 para el proyecto de "Gestin Segura de la Informacin".
ISO/IEC 20000 conseguida en 2010 para la "Gestin Eficaz de
Servicios de TI".
Adems, utiliza las mejores prcticas en gestin de servicios TI y
tiene personal certificado en ITIL Expert.
PGINA 98
PROACTIVANET INVENTARIO
ProactivaNET Inventario es
elementos independientes
interactan entre si. Gracias
para hacer implantaciones en
un sistema modular, formado por

que intercambian informacin e
a esta modularidad, puede adaptarse
entornos muy heterogneos.
ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera

sencilla el inventario de todos sus equipos, sus licencias y
configuracin, simplificando enormemente la labor de administracin
y gestin del parque.
PGINA 99
PGINA 100
PROACTIVANET SERVICE DESK

Caractersticas
Funciones
Principales usos
PGINA 101
PROACTIVANET CMDB
Caractersticas
Funciones
Principales usos
PGINA 102
Referencias
http://www.otrs.com/es/
http://www.otrs.com/es/software/otrs-help-desk/
http://www.otrs.com/es/software/otrs-itsm/
PGINA 103
Anexos
PGINA 104

Otrs Proactivanet

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HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE ITIL Y CMDB

2008032898 Andrs Alcntara Daz

Tpicos Especiales de Ingeniera de Sistemas

OTRS Help Desk..............................................................................................

Gestin del Conocimiento...................................................................................

Service Catalog (Catalogo de servicio)............................................................

Access Management (Gestin de accesos)....................................................

Supervisin del sistema....................................................................................

Mejorar la resolucin en la primera llamada.................................................

Costos de los servicios ms bajos.........................................................................

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio......................................

Administracin del Conocimiento...................................................................

Reducir los costos de TI..........................................................................................

OTRS Help Desk

OTRS HELP DESK

madura lo cual significa que usted puede ofrecer un servicio personalizado

OTRS proporciona un conjunto completo de herramientas para ver,

Generacin automtica de ticket Fast

Recargas reducidos para la grabacin

Entrada del cliente a travs de Automated

Colas configurables y listas de vigilancia

Mscaras de entradas configurables

Plantillas de respuesta de entradas para

SLA y la escalada basada en cola en los

Bloqueo y desbloqueo de los mecanismos

Las notificaciones de eventos impulsados

Plantillas de Auto-respuesta para las

seguimiento del ticket existente

Ejecucin automatizada de acciones

Gestin de procesos de mejora, con

Mscaras de entradas especiales de

Integracin telefnica con ayuda de

Cola View - las colas suscritas

ordenado por el tiempo restante a la

ordenado por estado

bsqueda de texto completo (la nueva

La vinculacin y la divisin de boletos y

Definiciones basadas en cola de

Gestin del Conocimiento

Definir categoras de acuerdo a sus

Al activar el proceso de aprobacin

Asignar una etiqueta de idioma a su

Es fcil vincular una o ms entradas a un

pueden registrarse y administrar sus propias cuentas, crear nuevas

El portal de auto-servicio puede ser

totalmente personalizado con los temas definidos por el usuario, lo que

Cliente independiente, accesible a travs

Los clientes pueden acceder, gestionar y

Acceso completo a la historia del anterior

Informacin en tiempo real sobre el estado

Fcil acceso a las preguntas ms frecuentes

Service Catalog (Catalogo de servicio)

Ahorra tiempo y costos debido a una

Proporciona una imagen integral de todos

Soporta visibilidad, aprovisionamiento y la

Asignacin de servicios incluyendo SLAs

Evitar las violaciones de SLA para

Visualizacin de todos los servicios,

Profundizacin de editar y gestionar

Visualizacin de todos los SLAs,

Profundizacin de editar y gestionar SLA

Muestra las relaciones a los servicios.