LOS SERVICIOS EN ALIMENTOS Y BEBIDAS 3ra PRTE

PUBLICADO POR RAMON MARTINEZ ON DOMINGO, 1 DE NOVIEMBRE DE 2009 / ETIQUETAS: ALIMENTOS Y BEBIDAS

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El servicio en la hotelera no es ms que lo que podemos brindarle al cliente
desde antes de la llegada al hotel podemos decir que desde la reservacin que
pude ser va telefnica, personalmente o atreves de un tour operador que ya
no sera el trato Asia el cliente directamente sino atreves de la compaa.
Pero de todos modo el servicio se implementada desde que la persona necesita
este tipo de servicio u otro.
El servicio comienza a funcionar en los hoteles desde que el turista llega a la
entrada del hotel hasta su salida.
EL servicio.
El servicio no es ms que el conjunto de prestaciones que el cliente espera consecuencias del
precio, la imagen y reputacin.
Elementos consecutivos del servicio:

<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Los elementos fundamentales que

constituyen el servicio son:
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Las personas que lo prestan
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Los materiales y equipos que los
acompaan
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Los procedimientos y mtodos a
seguir
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Las materias primas utilizadas
El servicio tiene cierto grado de intangibilidad porque su prestacin y consumo
son simultneos.
El anhelo de satisfacer a todos podra ser el camino ms expedito para el
fracaso. La calidad total en materia de servicio es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido para satisfacer su clientela clave y la dimensin en que
logra conseguirlo.
La amabilidad y gentileza son factores bsicos en el servicio pero esto solo no
basta, influyen otros aspectos como la prontitud, precisin de respuestas,
respecto al cliente, concepto de honradez, calidad de materiales, entre otros,
envuelven la verdadera calidad del servicio.

Principios del servicio.

Los principios bsicos del servicio son la subyacente de ste, que sirven para
entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de
sus beneficios por la empresa.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Actitud de servicio: Conviccin
ntima de que es un honor servir.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Satisfaccin del usuario: Es la
intencin de vender satisfaccin ms que productos.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Toda la actividad se sustenta
sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni
se va a dar.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->El buen servidor es quien
dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a
quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad
contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
Los Empleados
(Actitudes, Presentacin y Maneras.)
Durante la estancia y salida del hotel, el husped estar en contacto con los
bellboys, recepcionistas, camareros de restaurantes, camareras de piso,
bartenders, entre otros. Por lo que un buen gerente deber cuidar el proceso
de seleccin, contratacin y supervisin del personal, ya que la impresin
primera, la que se da durante la estancia y la ultima a la salida deber ser
exitosa.
A continuacin algunas cualidades, actitudes, maneras y formas de
presentacin bsica para un servicio de calidad:
Positivas
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Informar a su superior
inmediato con antelacin, si no podr presentarse o llegara tarde
al trabaja.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Informar al retirarse antes de
la hora o momentneamente.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Evitar discusiones con otros
empleados, principalmente, en presencia del cliente.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Usar exclusivamente los
baos del personal de servicio.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Usar puertas de entradas y
saludas exclusivas del personal de servicio.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Leer siempre las pizarras que
tienen los memorndums y los libros de novedades.

<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Mirar al cliente a la cara,

cederle el paso, expresar con una sonrisa el placer que nos
provoca verlo, llamarlo por su apellido.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Uniforme limpio, completo y
sin arrugas.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Estar atentos a las
necesidades del cliente.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Dejar al cliente que se
exprese sin interrupcin y con atencin.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Cepillarse despus de cada
comida.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Reaccin tolerante respecto a
las reclamaciones de los clientes.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Tamao del uniforme de
acuerdo a su medida.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Hablar con lentitud,
correccin y claridad.
Negativas
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Realizar dialogo abundantes en las reas de servicio.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Masticar chicle durante el
servicio.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Jugar durante el servicio.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Ingerir bebidas alcohlicas
durante la prestacin del servicio.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Hacer llamadas personales a
menos que no sea emergencia.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Maquillarse o peinarse
durante el tiempo que se est expuesto a la vista del cliente
cuando presta servicio.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Asumir una familiaridad que
no se le ha brindado.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->No afeitarse diariamente.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Dar miradas de evaluacin y
penetrantes.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Mantener el cabello sucio y
sin recortar.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->No usar un desodorante
bueno y protector.
<!--[if !supportLists]--> <!--[endif]-->Usar anillos y cadenas
desproporcionadamente o de manera ostentosa.

Las motivaciones.
La manera en que los empleados se sienten motivados por la empresa es
fundamental.

El servicio es un asunto primordialmente de personas. Hay muchos hoteles que

no le brindan a su personal el trato o la importancia que deberan.
Existen muchos factores que pueden contribuir al aumento de la motivacin: la
calidad del uniforme que se viste, la importancia que se le concede en las
comunicaciones internas, la forma en que se le llama y se le pide las cosas,
etc.
Las reuniones peridicas ayudan a la calidad del servicio. As como elegir un
campeones de servicios de reparacin, la mejor recibimiento, todo ello
comunica al personal la importancia que tiene para la empresa un servicio de
excelencia.
Normas de calidad.
Las normas de calidad representan el conjunto de procedimientos para
satisfacer al cliente. La elaboracin de las mismas requieren de trabajo y
talento, por lo que debern ser difundidas por la empresa para que no se
convierta en letra muerta y pueda ser bien utilizadas por la organizacin.

El servicio de A&B
El servicio en el restaurante empieza antes de la apertura misma, con el
proceso de limpieza y organizacin de las mesas, sillas, equipos y utensilios.
Se deber verificar que los baos de clientes estn limpios y dotados de jabn,
toallas de papel, papel higinico, etc.
Es primordial que antes de empezar a ordenar las mesas, se analicen las
reservaciones para ubicarlas de acuerdo a la cantidad de personas.
La estacin de servicio deber tener los utensilios y provisiones necesarias.
Cuando se inicie el servicio y huspedes sin reservacin soliciten mesas,
deber verificarse bien el nmero de personas. La estacin de servicio deber
tener los utensilios y provisiones necesarias.
Cuando se inicie el servicio y huspedes sin reservacin soliciten mesas,
deber verificarse bien el nmero de personas. Es de conocimiento general que
las parejas prefieren sitios tranquilos y que es conveniente a los clientes con
nios asignarles mesas fuera del rea de circulacin.
El camarero deber ser conocedor de vasos y copas para cada tipo de bebidas.
Tiene que ser una persona atenta a las necesidades de los clientes.
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Evaluacin de los Servicios

La gerencia necesita saber el parecer de sus huspedes, sobre sus diversos

servicios: calidad y variedad de sus alimentos, simpata del personal,
entretenimiento, sugerencias hacia aspectos positivos, entre otros.
Los mtodos son muy variados. Algunos utilizan un libro en el front desk,
donde el cliente a su salida o durante su estada, escribe su parecer sobre
algn aspecto especifico o sobre su globalidad. De igual forma es usado el
mtodo de encuestas a los huspedes.
Al investigar sobre el servicio nos dimos cuenta que lo que siempre debemos
usar en todos los trabajos y con todas las personas practicamos el servicio ya
que esta es una de las formas cordiales de tratar a las personas y una tambin
de las formas de que los clientes quieran volver a la empresa donde estas o
fueron.
Por lo generar las empresas tienen y exigen lo que es el servicio y ms cuando
las empresas son de servicio como la hotelera y el turismo.

ESTANDARES EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDASCrhistian

Quintero Rojas

2. LA RECETA ESTNDAR Es una lista detallada de los ingredientes necesarios

para la preparacin de un platillo, aderezo, salsa y guarnicin en un formato
especial.

3. LA RECETA ESTNDAR Como informacin adicional contiene los costos

unitarios, las cantidades utilizadas y los costos totales, mismos que sirven para
calcular el precio de venta de los platillos.

4. POR QUE La cocina deber planear la produccin diaria de platillos que

confirman su carta o men, con el fin de evitar sobrantes de produccin, mala
presentacin y prdidas de materiales que incrementan el costo del da.

5. PARA QUEIngredientes que intervienen en la preparacin del platillo.Cantidad

de cada uno de ellos, o sea el peso y tamao de la porcin.Costos de los ingredientes
utilizados.Sistema para la preparacin de los ingredientes.Presentacin del platillo.

6. FACTOR DE RENDIMIENTOLa mayora de los alimentos en estado natural que

se utilizan en la cocina, sufren prdidas (mermas) sustanciales durante su proceso de
preparacin, las cuales deben ser cuantificadas y consideradas en el costo de un
platillo para absorberlas dentro del precio de venta.

7. MERMASLIMPIEZACORTECOCCION

8. MERMASLIMPIEZA:Eliminacin de hojas maltratadas en lechugas.Eliminacin

de grasas y de nervios en la limpieza de lomitos.Eliminacin de cascaras y pieles en
las frutas.

9. MERMASCORTE:Porcionamiento de filete limpio. Papas a la

francesaGuarnicin de verduras

10. MERMACOCCION:Obtencin de pollo deshebradoPiezas horneadasTocino

frito

11. PRUEBA DE RENDIMIENTO DE CARNES La prueba de rendimiento de

carnes nos sirve para calcular el precio de las porciones que se utilizaron para
elaborar las recetas estndar, y permite actualizar los precios de venta en funcin de
los incrementos de precios de la materia prima y la demanda de sus productos.

12. HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LOS COSTOS Elaborar las

recetas estndar de los productos que ofrece la carta, asegurndote de incluir los
factores de rendimientos y mermas de los componentes para establecer el estndar
de costo.

13. HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LOS COSTOS Desarrollar un

control de produccin que permita cumplir con el objetivo de poner a disposicin
del comensal, todas las opciones que ofrece la carta, en cualquier momento, sin
detrimento de la calidad y sin excedentes que afecten el costo

14. HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LOS COSTOS Vigilar la

demanda de los productos a fin de adecuar a ella, las existencias, las compras y la
produccin

15. DETERMINACION Y ANALISIS DEL COSTO DE LOS ALIMENTOS Y

BEBIDAS La operacin de un establecimiento de alimentos y bebidas, es
esencialmente una actividad de manufactura en donde uno de los principales
problemas consiste en la naturaleza de los productos y materias primas que se
manejan, y que son en su mayora. Altamente perecederos.

16. DETERMINACION Y ANALISIS DEL COSTO DE LOS ALIMENTOS Y

BEBIDAS El operador delservicio de alimentosy bebidas tiene lanecesidad de
precisarlos resultadosesperados ydesarrollar lasestrategias paraalcanzarlos

17. DETERMINACION Y ANALISIS DEL COSTO DE LOS ALIMENTOS Y

BEBIDASPara ello:Definir los objetivos econmicos de la empresa, precisando los
volmenes de venta, los costos en que se incurre y el margen de utilidad a lograr.

18. DETERMINACION Y ANALISIS DEL COSTO DE LOS ALIMENTOS Y

BEBIDASEstablecer los estndares que permitan mantener los costos y los gastos
en el nivel requerido, sin demeritar la calidad y la eficiencia.

19. Estructura de costos se inicia con el desarrollo de la carta al seleccionar los

platillos y bebidas que la integran. La seleccin de los platillos debe hacerse
tomando en cuenta dos objetivos.

20. Estructura de costos1.Ofrecer al comensal una variedad de opciones que le

permitan la mejor combinacin con base a:Su apetitoSu dietaLa ocasinLa hora del
daEl clima

21. Estructura de costos2.Lograr un equilibrio entre la satisfaccin del comensal y

los objetivos de la empresa a travs de:Precios competitivosMrgenes de utilidad
rentablesObtener el consumo proyectado por personaAlcanzar el objetivo de los
comensales

22. Estndares de compraLos estndares de compras constituyen modelos o

patrones de calidad, peso tamao y caractersticas especiales conforme a los cuales
se deben realizar las adquisiciones.Ayuda a obtener uniformidad y estabilidad en la
produccin

23. Estndares de compraSe deber definir los artculos substitutos con el

correspondiente estndar para prevenir situaciones de escasez o descontinuacin de
algunos de los productos principales