PPVP Solucionario-1

Preparacin de pedidos y venta de productos
SOLUCIONARIO
NDICE
UNIDAD 1: ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA ............................................................................ 3
ACTIVIDADES-PG. 5 ..................................................................................................................................... 3
ACTIVIDADES-PG. 8 ..................................................................................................................................... 3
ACTIVIDADES-PG. 12 ................................................................................................................................... 3
ACTIVIDADES-PG. 13 ................................................................................................................................... 4
ACTIVIDADES-PG. 17 ................................................................................................................................... 4
ACTIVIDADES-PG. 19 ................................................................................................................................... 5
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 22..................................................................................................... 6
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 24 .......................................................................................... 11
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 25 ..................................................................................................... 14
FICHA DE TRABAJO 1-PG 26 ...................................................................................................................... 15
UNIDAD 2: CONFORMACIN DE PEDIDOS DE MERCANCAS Y PRODUCTOS ............................................ 17
ACTIVIDADES-PG. 31 ................................................................................................................................. 17
ACTIVIDADES-PG. 33 ................................................................................................................................. 17
ACTIVIDADES-PG. 39 ................................................................................................................................. 18
ACTIVIDADES-PG. 41 ................................................................................................................................. 18
ACTIVIDADES-PG. 44 ................................................................................................................................. 18
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 46................................................................................................... 19
UNIDAD 3: MANIPULACIN DE PEDIDOS .............................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 55 ................................................................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 56 ................................................................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 57 ................................................................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 60 ................................................................................................................................. 33
UNIDAD 4: PREPARACIN DE PEDIDOS PARA LA EXPEDICIN ................................................................ 43
ACTIVIDADES-PG. 79 ................................................................................................................................. 43
ACTIVIDADES-PG. 81 ................................................................................................................................. 44
ACTIVIDADES-PG. 83 ................................................................................................................................. 45
UNIDAD 5: PRESENTACIN Y EMBALADO DE PRODUCTOS..................................................................... 59
ACTIVIDADES-PG. 96 ................................................................................................................................. 59
ACTIVIDADES-PG. 103 ............................................................................................................................... 59
ACTIVIDADES-PG. 105 ............................................................................................................................... 60
ACTIVIDADES-PG. 110 ............................................................................................................................... 61
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 112................................................................................................. 62
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 114 ........................................................................................ 67
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 115 ................................................................................................... 73
1
SOLUCIONARIO
FICHA DE TRABAJO 1-PG 116 .................................................................................................................... 74

UNIDAD 6: SEGUIMIENTO DEL SERVICIO POSVENTA .............................................................................. 76
ACTIVIDADES-PG. 120 ............................................................................................................................... 76
ACTIVIDADES-PG. 124 ............................................................................................................................... 76
ACTIVIDADES-PG. 130 ............................................................................................................................... 77
ACTIVIDADES-PG. 135 ............................................................................................................................... 77
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 138................................................................................................. 78
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 139 ........................................................................................ 83
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 141 ................................................................................................... 87
SOLUCIONARIO
UNIDAD 1: Asesoramiento en el punto de venta

ACTIVIDADES-PG. 5
1. Indica en qu fase del proceso de atencin al cliente se dan las siguientes acciones:
a) El vendedor realiza preguntas abiertas al cliente: qu tipo de detergente utiliza?
b) El vendedor utiliza la tcnica del obsequio para intentar vender el producto al cliente.
a) Fase de obtencin de informacin.
b) Fase de gestin.
ACTIVIDADES-PG. 8
2. Juan Garca ha comprado una lavadora nueva en Electrodomsticos MMM, de Murcia. Tres meses
despus de la compra, observa que el programa de lavado para prendas delicadas no funciona
correctamente, ya que al utilizarlo ha inutilizado uno de sus jersis.
l no ha sido consciente de este defecto antes, ya que hasta este momento no haba utilizado este
programa y el resto de los programas de lavado funcionaban correctamente, por lo que decide realizar
una reclamacin a la tienda donde adquiri la lavadora.
Es posible que transcurridos tres meses cambien el electrodomstico a Juan?
Qu otras acciones puede considerar al amparo de la ley la tienda en conformidad con el
comprador, adems de la opcin de cambiar el electrodomstico?
Se har responsable la tienda de electrodomsticos de la prenda que ha estropeado la lavadora?
Razona tus respuestas.
Es posible que transcurridos tres meses cambien el electrodomstico a Juan? S, al tratarse de un

producto duradero nuevo, la ley establece un periodo de garanta de 2 aos.
Qu otras acciones puede considerar al amparo de la ley la tienda en conformidad con el comprador,
adems de la opcin de cambiar el electrodomstico? Rebajar el precio, resolucin del contrato y
reparacin del producto o devolucin.
Se har responsable la tienda de electrodomsticos de la prenda que ha estropeado la lavadora? S,
incluso puede ser responsable el fabricante del producto si se demuestra que ha sido por deterioro y o
por mal uso del electrodomstico.
ACTIVIDADES-PG. 12
3. Piensa en anuncios publicitarios o comerciales que hayas podido ver e identifica ejemplos donde se
observen la utilizacin de las siguientes tcnicas de venta: demostracin, encuesta, pregunta y obsequio.
La respuesta es libre, cada alumno sealar diferentes ejemplos. A modo de ejemplo se muestran los
siguientes, se ha intentado que sean muy populares, pero es posible que algunos no sean recordados ni
identificados por todos.
Demostracin: detergentes, limpiadores (baos, cocinas, etc.)
Encuesta: suele darse mucho este tipo de tcnica en las ventas directas por parte de los comerciales, primero
realizan una encuesta para ver los gustos y preferencias del usuario, para ms tarde ofrecer un producto
adaptado a las respuestas obtenidas.
Pregunta: en anuncios que imitan ventas en supermercados (Conoce Vanish White?) para luego ofrecerlo.
Es tambin muy habitual en los estands de ventas personales, como los que aparecen ahora en casi todos los
centros comerciales, por ejemplo de los de la cuenta naranja ING. El primer contacto con el cliente es una
pregunta: Ha odo hablar de la cuenta naranja?.
SOLUCIONARIO
Obsequio: con muchos productos, en ocasiones se obsequian muestras, y otras veces se ofrecen regalos
relacionados con el producto que se comercializa: en los paquetes de espaguetis de la marca Gallo ofrecen,
por ejemplo, un tenedor elctrico para enrollar la pasta, especial para nios.
ACTIVIDADES-PG. 13
4. Luis Gracia trabaja como comercial en Seguros Loeches, de Zaragoza, dedicada a la venta de seguros
para automviles y seguros de vida. El da 2 de abril de 20XX, realiza una visita a su cliente doa Jimena
Caro Muoz, para ofrecerle el nuevo seguro del hogar. Doa Jimena es ya cliente de la empresa, al tener
contratado el seguro de su coche.
Por parejas, realizad un juego de roles en el que presentis a la clase cmo se realizara el proceso
completo de venta. Utilizad alguna de las tcnicas de venta estudiadas en la unidad. Razonad la eleccin
del tipo de tcnica de venta utilizada.
Por parejas realizarn una demostracin de todo el proceso de venta, en el que debern reflejar todas las
etapas de este. En la etapa de gestin utilizarn alguna de las tcnicas de venta que han estudiado en la
unidad: obsequio, demostracin, etc.
Para que la actividad sea ms elaborada, pueden primero realizar un esquema de cmo realizar la interaccin e
ir escribindolo en papel, de esta forma ninguna de las partes se quedar en blanco y sabr qu preguntar o
responder a la otra.
5. Qu son las objeciones en un proceso de venta?
Son las dudas que sobre el producto o servicio el cliente manifiesta durante el proceso de venta. Aparecen en
la gran mayora de las operaciones y no se trata necesariamente de impedimentos para la venta, sino que
deben considerarse como una muestra de inters del cliente que desea conocer mejor el producto o servicio
que le estamos ofreciendo.
6. Enumera los tres tipos de objeciones que hemos visto en la unidad.
Excusas u objeciones infundadas
Objeciones-prejuicios.
Objeciones reales.
7. Qu revela una objecin infundada?
Revela que el cliente no est interesado en ese momento en efectuar la compra.
8. Cundo se presentan las objeciones-prejuicio?
Se presentan cuando el cliente tiene antipata contra el propio producto o servicio, o bien contra la empresa.
9. De qu objeciones se trata si el cliente no est convencido del todo de los beneficios del producto?
Se trata de objeciones reales.
10. Cmo debe actuar un vendedor ante las objeciones reales?
Ante las objeciones reales el vendedor responder con argumentos y demostraciones que pongan en evidencia
la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.
ACTIVIDADES-PG. 17
11. Qu otra informacin, adems de sus necesidades, debemos obtener de un cliente para poder darle
una atencin personalizada?
Los motivos: qu hace que el cliente compre lo que ofrece nuestra empresa y no lo que ofrece la competencia.
SOLUCIONARIO
La solvencia: cul es la capacidad de compra del cliente, cunto compra; conocer el historial de compras de un
cliente y el volumen de sus pedidos puede darnos informacin sobre su situacin econmica
La frecuencia: periodicidad con la que efecta sus compras, dnde las realiza, en qu momento del da, qu da
de la semana, etc.
12. Cul es el departamento encargado de recabar la informacin de los clientes?
Es el Departamento de Atencin al Cliente el encargado de recabar la informacin sobre los clientes y de
resolver las incidencias que se puedan plantear.
13. Enumera los programas de fidelizacin ms conocidos.
Entre las estrategias positivas encontramos:
Programas de puntos.
Tarjetas de cliente.
Cupones descuento
Organizacin de eventos, demostraciones o muestras exclusivas para clientes
Bonificaciones.
Sorteos.
Entregas de regalos.
Entre las barreras de salida:
Contratos de permanencia.
Comisiones de cancelacin.
14. En qu consiste la fidelizacin de un cliente?
La fidelizacin del cliente consiste en lograr una relacin estable y duradera con los clientes actuales de la
empresa.
La satisfaccin de las necesidades del cliente permitir el establecimiento de vnculos permanentes en las
relaciones comerciales, creando un clima de confianza estable.
15. Pon un ejemplo de barrera de salida.
Son ejemplos de barrera de salida los contratos de permanencia de algunas compaas telefnicas o las
hipotecas de algunas entidades financieras que incluyen comisiones de cancelacin.
16. Qu prestaciones debe incluir un buen servicio posventa?
La garanta de los productos o servicios.
La instalacin en caso de que sea necesaria, as como la reparacin y el mantenimiento.
La formacin de los empleados del cliente que van a trabajar con los productos o servicios que
adquieren a la empresa, en caso de que el cliente sea una empresa.
La gestin de reclamaciones y sugerencias.
ACTIVIDADES-PG. 19
17. Con qu dos actividades est especialmente relacionado el uso del telfono en las empresas?
El telemarketing o la captacin de clientes va telefnica.
El servicio posventa para la recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias, o cualquier otra
incidencia.
18. Qu reflejamos al atender el telfono de la empresa?
Al atender el telfono estamos reflejando la imagen que la empresa ofrece al exterior, y por eso es un aspecto
que debemos cuidar con atencin.
5
SOLUCIONARIO
19. Por qu no se debe tapar el auricular del telfono con la mano?

Porque muy probablemente se escuche lo que estamos diciendo.
20. Imagina que se recibe una llamada en la conserjera de tu instituto. Cmo responderas a esa
llamada?
- Buenos das, est usted hablando con Bryan Rodrguez del Instituto Qu desea?
21. Qu frase utilizaras con tu interlocutor si mientras le ests atendiendo recibes otra llamada?
- Disculpe un momento, por favor.
22. Qu datos debes comunicar a un superior si le pasas una llamada?
Debers informar de todo lo que te haya comunicado la persona que llama por telfono, prestando especial
atencin de anotar el nombre de tu interlocutor y el motivo de la llamada.
23. Qu expresin utilizaras en vez de no me has entendido?
- Disculpe, no me he debido explicar adecuadamente.
24. Qu le diras a una persona que te est dando datos equivocados por telfono?
- Se trata de un malentendido.
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 22
1. Qu s entiende por proceso de atencin al cliente?
Es posible definirlo como el conjunto de actividades, relacionadas entre s, desarrolladas por la empresa
vendedora y orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes, identificando tanto sus necesidades
actuales como futuras para que puedan ser satisfechas.
2. Por qu crees que actualmente las empresas tienen ms consideracin a la atencin al cliente?
La mayora de empresas comercializan productos muy similares, con calidades tambin parecidas, la atencin
al cliente es una forma de diferenciarse de la competencia.
3. Enumera al menos tres caractersticas de la atencin al cliente.
Flexibilidad y mejora continua para adaptarse a los nuevos cambios.
Adecuacin al tipo de cliente.
Plantear la fidelizacin como un objetivo.
4. Ordena las fases que incluye el proceso de atencin al cliente:
a) Entrega de pedido.
b) Inicio.
c) Posventa.
d) Gestin.
e) Obtencin de informacin.
El orden de las fases es el siguiente:
b) Inicio.
e) Obtencin de informacin.
d) Gestin.
a) Entrega de pedido.
c) Posventa.
SOLUCIONARIO
5. Qu medios utiliza la empresa para recoger informacin sobre el trato ofrecido a un cliente y el
seguimiento en el proceso de venta?
Encuestas tanto presenciales como on line, llamadas de telfono al cliente, utilizando el buzn de sugerencias
6. Quin es considerado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, consumidor o usuario?
La Ley 3/2014, de 27 de marzo, engloba en este concepto tanto a las personas fsicas que actan con propsito
ajeno a su actividad comercial y/o empresarial, como a las personas jurdicas y entidades sin personalidad
jurdica que actan sin nimo de lucro en un mbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
7. Atendiendo a la definicin anterior, indica en los siguientes casos si es considerado consumidor o
usuario:
a) Una persona fsica que compra 1 kg de caf en un establecimiento del barrio.
b) La empresa Kilim, dedicada a la compraventa de equipos informticos, que adquiere material de
oficina.
c) La misma empresa del apartado anterior, que adquiere ratones para su posterior venta.
d) Lucas, que compra un peridico en el quiosco de la esquina.
e) El quiosquero del apartado anterior, que compra ejemplares del peridico Marca para venderlos en su
establecimiento.
a) Es consumidor o usuario.
b) Es consumidor o usuario.
c) No es considerado consumidor o usuario.
d) Es consumidor o usuario.
e) No es considerado consumidor o usuario.
8. Qu finalidad tiene la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios?
Esta ley tiene por objeto establecer un conjunto de medidas para garantizar un nivel mnimo de proteccin de
los consumidores.
9. Qu tipos de garanta puede ofrecer un establecimiento a sus clientes?
Garanta legal: obligatoria segn establece la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios
Garanta comercial: opcional para cada establecimiento.
10. Qu diferencias bsicas encuentras entre los tipos de garanta que puede ofrecer un
establecimiento?
La primera y fundamental es el tipo de obligatoriedad que existe en cuanto a su cumplimiento, la
garanta legal es obligatoria segn establece la ley, mientras que la garanta comercial es ofrecida de
forma voluntaria y adicional a la garanta legal.
La segunda diferencia estriba en los plazos, los plazos en la garanta legal vienen marcados por la ley,
mientras que en la garanta comercial son establecidos por el propio fabricante o comerciante.
En tercer lugar las clusulas de la garanta comercial deben estar contenidas en el tique o factura de
compra, para el conocimiento del consumidor, mientras que no es necesario en el caso de la garanta
legal, ya que el contenido viene establecido por ley.
11. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:
a) El plazo de garanta comienza a contar a partir de la fecha que aparece en el tique o factura de compra.
b) Cuando el vendedor o fabricante ofrece una garanta comercial en su publicidad, se compromete a
cumplir los compromisos contrados.
c) Es posible que la garanta comercial incluya restricciones en su texto.
d) El plazo legal de garanta que tiene cualquier producto nuevo es dos aos desde el momento de su
compra.
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SOLUCIONARIO
a) Verdadero.
b) Verdadero.
c) Verdadero.
d) Verdadero.
12. Por qu es importante guardar los documentos que justifican la realizacin de una compra?
Para poder ejercer, llegado el caso, el derecho de devolucin o realizar una reclamacin.
13. Cul es el objetivo de realizar un vale de devolucin?
Este documento permite su canje por otros productos del mismo establecimiento hasta el importe y durante el
periodo de validez fijados en l.
14. En qu fase del proceso de venta se utilizan las tcnicas de venta?
En la fase de gestin.
15. En qu consiste la tcnica del obsequio?
Se ofrece un pequeo detalle en el anuncio de venta de un producto, utilizando dicho obsequio para que el
cliente se sienta obligado y agradecido.
16. Un comercial de embarcaciones nuticas utiliza en el proceso de venta, adems de los catlogos
donde ver los barcos, presentaciones informticas donde apreciar las caractersticas de estos. Qu tipo
de tcnica comercial est llevando a cabo?
La tcnica de la demostracin.
17. Indica el contenido mnimo de una factura. Dnde se encuentra regulado?
Numeracin correlativa, y en su caso serie.
Lugar y fecha de emisin.
Descripcin de la operacin.
Contraprestacin total.
Tipo de IVA. Si la cuota est repercutida dentro del precio, indicacin del tipo aplicado.
la expresin IVA Incluido.
Datos del emisor.
Datos del destinatario.
18. Hemos visto que las objeciones son dudas que sobre el producto o servicio manifiesta el cliente
durante el proceso de venta, pero que no son necesariamente obstculos para la venta. Cmo deben
considerarse las objeciones del cliente?
Las objeciones deben considerarse como una muestra de inters del cliente que desea conocer mejor el
producto o servicio que le estamos ofreciendo.
19. Cmo debe ser la actitud del vendedor ante las objeciones? Por qu?
La actitud del vendedor ante las objeciones debe ser positiva, puesto que son la oportunidad de mostrar al
cliente nuevos razonamientos a favor de la compra. Por ello, intentar rebatirlas con argumentos que incidan
en las ventajas de poseer el producto o servicio que se ofrece, frente a los inconvenientes de carecer de l.
20. Qu tipo de objeciones revela que el vendedor no est interesado en este momento en efectuar la
compra?
Excusas u objeciones infundadas.
SOLUCIONARIO
21. Si un cliente potencial nos dice: No me interesa el servicio que me est usted ofreciendo, porque ya
lo tengo contratado con otra compaa, qu tipo de objecin est utilizando?
Se trata de excusas u objeciones infundadas, ya que el cliente no est interesado en este momento en efectuar
la compra.
22. Qu actitud debe tomar el vendedor cuando el cliente presenta una objecin-excusa?
Cuando el vendedor detecta que se trata de una objecin infundada, debe indagar cules son las verdaderas
razones de la resistencia a la compra y en todo caso crear un buen ambiente con el cliente para dejar abierta la
posibilidad de realizar una venta en el futuro.
23. Qu objeciones se presentan cuando el cliente muestra antipata contra el propio producto o servicio
o bien contra la empresa?
Cuando el cliente muestra antipata contra el propio producto o servicio o bien contra la empresa las
objeciones que se presentan se llaman objeciones-prejuicios.
24. Si durante el proceso de venta un cliente potencial nos dice: Siempre que he adquirido los productos
de su compaa he tenido algn problema, qu tipo de objecin est utilizando?
Se trata de una objecin-prejuicio, que se presenta cuando el cliente tiene antipata contra el propio producto
o servicio, o bien contra la empresa.
25. Qu actitud debe adoptar el vendedor cuando el cliente presenta una objecin-prejuicio?
Ante una objecin-prejuicio el vendedor intentar conocer las causas de esos prejuicios para demostrar que se
trata de apreciaciones infundadas, aportando datos objetivos.
26. Qu objeciones aparecen cuando el cliente no est convencido del todo de los beneficios del
producto o no posee toda la informacin necesaria para tomar una decisin?
Las objeciones reales son aquellas que aparecen cuando el cliente no est convencido del todo de los
beneficios del producto o no posee toda la informacin necesaria para tomar una decisin.
27. Si durante el proceso de venta un cliente potencial nos pregunta: Por qu existe tanta diferencia de
precio entre estos dos productos si parecen iguales?, qu tipo de objecin est utilizando?
Se trata de una objecin real, porque la pregunta revela que el cliente no posee toda la informacin sobre el
producto que se le est ofreciendo.
28. Qu actitud debe adoptar el vendedor cuando el cliente presenta una objecin real?
Ante las objeciones reales el vendedor responder con argumentos y demostraciones que pongan en evidencia
la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.
29. La atencin al cliente se centra en satisfacer de la mejor forma posible sus necesidades comerciales,
pero podras definir quines son los clientes?
Los clientes (habituales) son aquellas personas, fsicas o jurdicas, que adquieren los productos o servicios que
las empresas comercializan.
30. Adems de conocer cules son sus necesidades, qu otra informacin imprescindible debemos
obtener de los clientes?
Los motivos: qu hace que el cliente compre lo que ofrece nuestra empresa y no lo que ofrece la
competencia.
La solvencia: cul es la capacidad de compra del cliente.
La frecuencia con la que efecta sus compras.
SOLUCIONARIO
31. Cules son los motivos por los que un cliente compra lo que ofrece nuestra empresa?
Los motivos por los que un cliente compra lo que ofrece nuestra empresa pueden ser el precio, la calidad, el
servicio posventa, el trato personal, etc.
32. Qu es la solvencia de un cliente?
La solvencia de un cliente es su capacidad de compra, cunto compra; conocer el historial de compras de un
cliente y el volumen de sus pedidos puede darnos informacin sobre su situacin econmica.
33. A qu nos referimos cuando hablamos de la frecuencia de compras de un cliente?
Se trata de la periodicidad con la que efecta sus compras, dnde las realiza, en qu momento del da, qu da
de la semana, etc.
34. Para qu se utiliza toda la informacin que de los clientes se recoge a travs de informes de ventas,
encuestas a los propios clientes u otros medios? En qu documentos se archiva toda esa informacin?
Toda la informacin que la empresa recoge a travs de informes de ventas, encuestas a los propios clientes u
otros medios va a permitir que los vendedores puedan darle al cliente una atencin personalizada que
satisfaga plenamente sus necesidades de compra en el momento y de la forma ms adecuada en cada caso.
35. Qu departamento se encarga de recabar la informacin de los clientes?
El Departamento de Atencin al Cliente es el encargado de recabar la informacin sobre los clientes y de
resolver las incidencias que se puedan plantear. Las incidencias son una oportunidad de atender de manera
eficaz las necesidades del cliente.
36. Qu tipos de estrategias de fidelizacin conoces?
Estrategias positivas basadas en la buena imagen de la empresa, la creacin de un clima de confianza
con el cliente, la buena relacin calidad-precio de sus productos o servicios o su fiabilidad, las
facilidades de pago, la rapidez en la entrega, el servicio posventa, etc.
Barreras de salida: son impedimentos que se presentan a los clientes para dejar de adquirir el
producto o servicio, como ocurre, por ejemplo, con los contratos de permanencia de algunas
compaas telefnicas o con las hipotecas que incluyen comisiones de cancelacin.
37. Define cliente habitual y cliente potencial. Qu es un cliente ocasional?
Cliente habitual es la persona, fsica o jurdica, que adquiere los productos o servicios que las empresas
comercializan.
Cliente potencial es aquella persona que an no adquiere los productos o servicios de la empresa, pero
que podra hacerlo en un futuro prximo
Cliente ocasional es aquel que adquiere los productos o servicios de forma ocasional.
38. Enumera los pasos que deben seguirse en el proceso de atencin al cliente potencial.
1. Comunicacin: El primer contacto.
2. El mensaje: la informacin que se trasmite.
3. La oferta: propuesta de condiciones de la relacin comercial.
4. El proceso de negociacin.
5. El servicio posventa.
39. Cules son los objetivos del primer contacto con el cliente potencial?
Conocer al cliente potencial y ofrecer los productos o servicios.
10
SOLUCIONARIO
40. De qu maneras se establece el primer contacto con el cliente potencial?

El primer contacto se puede realizar mediante:
La fuerza de ventas.
El marketing directo.
La peticin de ofertas.
41. Indica los factores de los que depende la informacin que se transmite al cliente potencial.
La rentabilidad que pueda proporcionar el cliente.
El nmero de pedidos que va a realizar y el volumen de cada uno.
La ubicacin geogrfica del cliente.
La capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades comerciales del cliente potencial.
42. Qu informacin refleja la oferta comercial?
La oferta comercial debe reflejar todos los aspectos la transaccin comercial que se pretende realizar: precio,
descuentos, bonificaciones, forma de pago, lugar de pago, forma de envo, servicio posventa
43. De qu formas se hace llegar la oferta comercial al cliente?
La oferta comercial se hace llegar al cliente, generalmente mediante una carta personalizada, va correo postal
o correo electrnico. Tambin se puede utilizar otros medios como el fax.
44. En qu documento se reflejan las condiciones de venta acordadas con el cliente despus del proceso
negociador?
Al finalizar el proceso negociador, las partes deben acordar cules van a ser las condiciones de venta (plazo de
entrega, forma de cobro, descuentos). Este acuerdo se suele reflejar en un contrato de compraventa.
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 24
1. Una de las objeciones ms utilizadas por los clientes potenciales es la relativa a los precios de los
productos o servicios. Qu argumentos se puede ofrecer para rebatir esta objecin?
Los vendedores pueden desviar la atencin sobre el precio utilizando los siguientes argumentos como
alternativa:
El servicio posventa.
Las garantas del producto.
Los plazos de entrega.
Las facilidades de pago.
La fidelizacin.
En el ltimo caso se puede proponer una reduccin del precio a cambio de grandes volmenes de compra a lo
largo de un determinado periodo de tiempo.
2. Un agente de seguros responde a la llamada telefnica de un cliente potencial; ya ha realizado la
presentacin del servicio, un seguro del hogar, y como argumento principal ha esgrimido que su producto
ofrece mayores coberturas que la competencia al mismo precio que ella.
En un momento determinado de la conversacin, el cliente pregunta cules son esas coberturas que la
competencia no ofrece, y si el seguro carece de otras coberturas que la competencia s ofrece.
Qu tipo de objecin est presentando el cliente? Qu actitud debe mantener el vendedor ante esas
objeciones? Propn una respuesta a las preguntas del cliente con el propsito de convencerle de que este
producto satisface sus necesidades.
El cliente est pidiendo ms informacin sobre el producto de la que se le est ofreciendo, se trata por tanto
de una objecin real.
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SOLUCIONARIO
La actitud del vendedor ante las objeciones reales debe ser la de responder con argumentos y demostraciones
que pongan en evidencia la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente.
3. Ampla tu lxico comercial buscando en el diccionario o en pginas web especializadas las siguientes
expresiones: abonar, agente comercial, aval, banner, buzoneo, cabecera, campaa de lanzamiento,
deflacin, descuento comercial, dividendo, dumping, enajenar, especular, franquicia, gama de productos,
granel, incentivo, joint venture, logstica comercial, marca blanca, outsourcing, pal, rappel.
Abonar: pagar una deuda o el importe de una compra.
Agente comercial: persona que se encarga de promover, negociar o concretar operaciones mercantiles en
nombre de otra persona.
Aval: acto por el cual una persona, llamada avalista, garantiza o responde del pago de una cantidad en el caso
de que no pague la persona obligada
Banner: anuncio publicitario, normalmente animado, insertado en una pgina web.
Buzoneo: introduccin de folletos publicitarios en los buzones de correspondencia.
Cabecera: superficie de venta perpendicular a la parte inicial o final de las estanteras en que suelen
promocionarse algunos productos.
Campaa de lanzamiento: conjunto de acciones planificadas y coordinadas para favorecer el lanzamiento al
mercado de un nuevo producto o servicio.
Deflacin: cada continuada de los precios de determinados productos que componen la bolsa de la compra de
los consumidores y usuarios de un determinado pas.
Descuento comercial: bonificacin sobre el precio normal de un producto o servicio que se aplica a
determinados clientes.
Dividendo: parte de los beneficios de una sociedad que se distribuye a sus socios mediante el pago de una
cantidad por cada accin o participacin.
Dumping: estrategia de ventas de productos a un precio inferior al coste produccin para su introduccin en
nuevos mercados.
Enajenar: vender un producto o servicio.
Especular: comprar un activo con la esperanza de obtener una ganancia rpida ante una revalorizacin de su
precio.
Franquicia: derecho a explotar una marca o procedimiento comercial, asegurndose asistencia tcnica y los
servicios necesarios para facilitar la explotacin a cambio de un determinado canon.
Gama de productos: conjunto de productos que una empresa vende o fabrica.
Granel: mercanca sin envasar, que generalmente se vende al peso.
Incentivo: remuneracin pagada al empleado una vez que haya alcanzado los objetivos marcados por la
compaa
Joint venture: asociacin temporal de dos o ms empresas para acometer un determinado proyecto
Logstica comercial: conjunto de operaciones y tareas relacionadas con el envo de productos desde las
unidades de produccin hasta los consumidores.
Marca blanca: marca de productos que pertenece a una cadena de distribucin, hipermercado o
supermercado, que sirve para comercializar productos de diferentes fabricantes a precios ms competitivos.
Outsourcing: contratacin de compaa externa para realizar servicios que originalmente se realizaban en la
propia empresa, es decir, externalizacin de los servicios.
Pal: plataforma que se utiliza para colocar sobre ella los productos durante el almacenaje y transporte.
Rappel: descuento efectuado al comprador realizado por adquirir un determinado volumen de compras.
4. En qu ocasiones es posible realizar una reclamacin al fabricante en vez de realizarla al vendedor?
El cliente tiene la opcin de dirigirse contra el fabricante del producto cuando sea imposible dirigirse contra el
vendedor.
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SOLUCIONARIO
5. Es posible que la garanta comercial que ofrece un establecimiento contradiga lo que estipula la
garanta legal? Razona tu respuesta.
No, la garanta legal est regulada por la ley y comporta una serie de derechos que no pueden contradecir
otras garantas no reguladas de forma legal, si es posible su mejora y ampliacin.
6. En la siguiente relacin indica a qu tipo de garanta se est refiriendo cada caso:
a) El concesionario Renault ofrece revisiones gratuitas en los dos aos siguientes a la compra. Garanta
comercial.
b) Almacenes Alcor tiene estipulado el periodo de devolucin por defectos en un producto nuevo en dos
aos. Garanta legal.
c) Zara responde en las devoluciones de un producto sin objetar la razn con la devolucin del dinero.
Garanta comercial.
d) Fructosa tiene estipulado realizar las reparaciones tcnicas necesarias en los electrodomsticos nuevos
que vende, durante los dos aos posteriores a la venta. Garanta legal.
e) Fructosa tiene estipulado realizar las reparaciones tcnicas necesarias en los electrodomsticos de
segunda mano que vende, durante los dos aos posteriores a la venta. Garanta comercial.
7. De la siguiente relacin indica qu conceptos forman parte del contenido mnimo de una garanta
comercial:
a) Nombre y direccin del garante.
b) Nmero de telfono del servicio tcnico ofertado.
c) Formas existentes para realizar la reclamacin.
d) Bien o servicio objeto de la garanta.
e) Fecha de compra.
f) Plazo de duracin.
a) Nombre y direccin del garante.
c) Formas existentes para realizar la reclamacin.
d) Bien o servicio objeto de la garanta.
f) Plazo de duracin.
8. Recupera un tique de compra de cualquier establecimiento e identifica su contenido obligatorio.
Respuesta abierta a la documentacin que aporten los alumnos. Como ejemplo se identifica el contenido
obligatorio del tique que se muestra en la unidad que se ha estudiado.
Datos del establecimiento.
Fecha de la compra.
Importe de la compra con IVA desglosado o incluido (con

especificacin del tipo impositivo aplicado).
Especificacin de la expresin IVA INCLUIDO.
13
SOLUCIONARIO
9. Investiga en internet, folletos publicitarios o en la prensa sobre servicios posventa que fabricantes y
comerciantes ofrecen a sus clientes.
Respuesta abierta, condicionada a la documentacin e informacin que proporcionen los alumnos y el
profesor.
Es posible que esta documentacin sea aportada en forma de recortes de prensa, folletos publicitarios o como
links o imgenes encontradas en la red.
Como ejemplo de esto ltimo podemos incluir la siguiente:
10. Un recepcionista mantiene la siguiente conversacin por telfono:

Oficinista: Dgame.
Cliente: Buenos das! Quera hablar con Sandra, la directora de Ventas.
Oficinista: No est. Adis. (Cuelga).
Qu errores ha cometido el oficinista?
Cmo hubieras mantenido t esa conversacin?
Respuesta libre.
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 25
Unidad 1
1. Qu tcnica utiliza un comercial que ofrece a su cliente un producto en el que puede obtener una
reposicin, reparacin y/o un reembolso?:
c) Tcnica de las tres R.
2. Forma parte del proceso de atencin al cliente:
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
3. Los derechos de los consumidores y usuarios estn regulados en:
d) El R. D. 1/2007, 16 de noviembre, modificado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo
4. En el caso de encontrar un defecto o que haya falta de conformidad con un artculo en los primeros 6
meses:
a) El vendedor se encarga de demostrar que no es as y que se debe a un mal uso o mantenimiento por parte
del consumidor.
5. Las objeciones que aparecen cuando el cliente no est convencido del todo de los beneficios del
producto o no posee toda la informacin necesaria para tomar una decisin son:
b) Objeciones reales.
14
SOLUCIONARIO
6. En la atencin al cliente, la informacin imprescindible que debemos obtener es:

b) Sus necesidades, los motivos por los que compra nuestros productos, la solvencia del cliente y su frecuencia
de compras.
7. Entre las estrategias positivas de fidelizacin de clientes nos podemos encontrar:
b) La buena relacin calidad-precio y la creacin de un clima de confianza.
8. Un cliente ocasional:
c) Adquiere productos o servicios de la empresa de forma poco frecuente.
9. Un cliente potencial ha recibido un correo electrnico de nuestra empresa que le ofreca una serie de
productos en promocin. Qu documento debe enviar para conocer las condiciones de esa promocin?:
a) Una peticin de ofertas.
10. El recepcionista de la empresa recibe una llamada preguntando por la seora Martn Navarro, que en
este momento est ocupada. Qu expresin utilizara el recepcionista para informar a su interlocutor de
esta situacin?:
b) En este momento la lnea est ocupada. Puede usted volver a llamar en unos minutos?
FICHA DE TRABAJO 1-PG 26
Luis Garca de la Hoz adquiri el pasado 3 de julio una camiseta verde de la talla S para su hermano, y
posee el tique de compra. Cuando llega a casa y la muestra a su hermano, a este no termina de
convencerle el color que ha comprado y decide devolverla el da 14 de julio.
La poltica de devoluciones de la empresa es la siguiente:
Los cambios y devoluciones se realizarn en 15 das desde la fecha de compra.
No es posible la devolucin del dinero; se realiza un vale, con un plazo de un mes para utilizarlo.
Pasos que deben seguirse:
1. Contesta la siguiente cuestin: segn la poltica de devoluciones de la empresa, es posible realizar
esta devolucin?
S, tiene un plazo de 15 das para realizar la devolucin desde la fecha que aparece en el tique. Segn la poltica
del establecimiento no es posible devolver el dinero, pero el establecimiento extender un vale por el importe
de la compra, con vencimiento de un mes para canjearlo.
2. Si la respuesta es afirmativa, confecciona el vale que realizara el establecimiento al realizar la
devolucin (sera el nmero 46).
Vale N 46
Sr. Luis Garca de la Hoz
Vale por doce con noventa y
ocho euros, canjeable en este
establecimiento en el plazo de
un mes a partir de la fecha que
aparece en este documento.
Vale N 46
Sr. Luis Garca de la Hoz
Vale por doce con noventa y ocho
euros, canjeable en este
establecimiento en el plazo de un mes
a partir de la fecha que aparece en
este documento.
Madrid, 14 de julio de 201X
Madrid, 14 de julio de 201X
Se deber estampar el sello del establecimiento en el vale.

15
SOLUCIONARIO

Eduardo Martnez es recepcionista de la empresa MMN, S. L., que se dedica a la fabricacin y venta de
bicicletas al por mayor. Entre sus funciones se encuentra la atencin telefnica; las llamadas ms
habituales son las que realizan los clientes para realizar pedidos o para comunicar algn tipo de
incidencia con los productos que se comercializan.
Contesta a las siguientes cuestiones en relacin con la atencin telefnica que realiza Eduardo:
1. Suena el telfono, pero en ese momento Eduardo est atendiendo a otro cliente. Cmo debe
disculparse con el otro cliente que est atendiendo en este momento para no dejar sonar el telfono
demasiado tiempo?
Al primer interlocutor Eduardo le debe decir: Disculpe un momento, por favor, seor Lpez2.
2. A los pocos segundos, una vez concluida la llamada anterior, el recepcionista ya puede atender la
llamada entrante. Qu debe decir Eduardo a su nuevo interlocutor?
Buenos das/tardes, le atiende Eduardo Martnez de MMN S. L. En qu puedo ayudarle?
3. El cliente explica a Eduardo, que quiere conocer los detalles del nuevo modelo de bicicleta de montaa
que la empresa MMN, S. L. ha lanzado al mercado, aspectos tcnicos como el tipo de frenos, el tipo de
suspensin trasera y delantera, y si dispone de versin de ruedas tubeless. Eduardo ha anotado todo lo
que dice el cliente, pero no ha entendido bien el tipo de ruedas del que habla, cmo debe preguntar al
interlocutor por lo que no ha entendido?
Disculpe, le importara repetirme en qu tipo de ruedas est usted interesado?
4. El cliente no se ha identificado. Qu expresin usara Eduardo para saber quin llama?
Me podra indicar su nombre para poder dirigirme a usted?
5. El cliente le dice a Eduardo que se llama Enrique y es el dueo de una tienda de bicicletas de Madrid
llamada La Bicicletera. Eduardo le indica que va a transferir la llamada al Departamento de Ventas
donde Roberto, un experto en bicicletas de montaa, le va a explicar todos los detalles del nuevo
modelo. Antes de hacerlo se despide de l cortsmente, cmo?
Voy a transferir la llamada al departamento de Ventas donde Roberto, que es experto en bicicletas de
montaa, le explicar todos los detalles del nuevo modelo de bicicleta de montaa. Que tenga usted un buen
da / una buena tarde.
6. El recepcionista transfiere la llamada al Departamento de Ventas pero previamente explica a Roberto
toda la informacin que ha recibido, y lo informa del nombre de la persona que llama y de la empresa
para la que trabaja; para ello hace uso de las notas que ha ido tomando mientras hablaba con el cliente.
Cmo le cuenta toda esta informacin a Roberto?
En este caso se trata de una comunicacin interna, aun as se deben guardar las normas de educacin y
cortesa, adems se debe seguir un orden para que Roberto pueda entender mejor qu informacin necesita el
cliente. Por ejemplo, Eduardo puede decir:
Buenos das/tardes Roberto, tengo al telfono a Enrique de La Bicicletera, que quiere informacin sobre el
nuevo modelo de bicicleta de montaa que hemos sacado al mercado hace poco. Est especialmente
interesado en aspectos tcnicos como el tipo de frenos, el tipo de suspensin trasera y delantera, y si dispone
de versin de ruedas tubeless. Lo puedes atender en este momento? Te transfiero la llamada. Un saludo.
16
SOLUCIONARIO
UNIDAD 2: Conformacin de pedidos de mercancas y productos

ACTIVIDADES-PG. 31
1. Indica si lo siguiente se refiere a productos o servicios:
Actos, acciones, estudios, funciones, esfuerzos intangibles.
Artculos que se pueden almacenar para ser vendidos con posterioridad.
Artculos que se pueden fabricar, distribuir y consumir ms tarde.
Artculos variables: dependen de quin los suministre, cundo y dnde.
Artculos perecederos: la capacidad no utilizada no se puede almacenar o desplazar de un da
para otro.
Objetos y cosas materiales tangibles.
Artculos que se producen y se consumen al mismo tiempo.
Artculos a los que se pueden aplicar tecnologas en procesos de produccin y el control de
calidad.
Servicios
Productos
Productos
productos
Productos
Productos
Servicios
Productos
Actos, acciones, estudios, funciones, esfuerzos intangibles.

Artculos que se pueden almacenar para venderlos con posterioridad.
Artculos que se pueden fabricar, distribuir y consumir ms tarde.
Artculos variables: dependen de quin los suministre, cundo y dnde.
Artculos perecederos: la capacidad no utilizada no se puede almacenar o
desplazar de un da para otro.
Objetos y cosas materiales tangibles.
Artculos que se producen y se consumen al mismo tiempo.
Artculos a los que se pueden aplicar tecnologas en procesos de produccin
y el control de calidad.
ACTIVIDADES-PG. 33
2. Te has comprado una lavadora de color blanco y te han facilitado una serie de datos:
Carga: 9 kg
Centrifugado: 1400 rpm
Consumo: A+++
Puerta extragrande: 48,5 cm
Medidas: 85 59,5 60,5 cm
Completa la ficha tcnica siguiente:
Color: blanco
Capacidad de carga: 9 kg
Centrifugado regulable mx.: 1400 rpm
Clasificacin energtica: A+++
Dimensiones de la puerta: 48,5 cm
Altura: 85 cm
Anchura: 59,5 cm
Profundidad: 60,5 cm
17
SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 39
3. Dibuja una unidad de carga con las siguientes unidades de pedido:
Respuesta:
ACTIVIDADES-PG. 41
4. Fjate en el ejemplo anterior e indica el recorrido que tendr que realizar un operario minimizando
desplazamientos para completar los siguientes pedidos:
Pedido 25: 5 unidades de producto MB.
Pedido 26: 10 unidades de producto BO y 5 unidades de producto SG.
Pedido 27: 7 unidades de producto FO, 4 unidades de producto SP y 8 unidades de producto BM.
Cuntos productos en total ha extrado del almacn?
PEDIDO
25
26
27
PRODUCTOS
5 unidades de producto BM.
10 unidades de producto BO y 5 unidades de producto
SG.
7 unidades de producto FO, 4 unidades de producto SP
y 8 unidades de producto BM.
RECORRIDO
D4-D3-C3-C4
E3-A3-A4-B4
E2-D2-D3-C3-C4
Unidades totales de productos extrados: 39.

ACTIVIDADES-PG. 44
5. Segn las siguientes caractersticas, indica de qu tipo de almacn se trata y qu tipo de picking se
efectuar (manual, semiautomtico o automtico):
Son las personas las que manejan los materiales y se trasladan.
Su mantenimiento se efecta por personas ayudadas de medios mecnicos.
Los movimientos de mercancas son exclusivamente mecnicos, sin intervencin de ningn
operario.
En su funcionamiento desempea un papel determinante la informtica.
Tiene cierto grado de mecanizacin a travs de sistemas informticos.
Manual
Semiautomtico
Automtico
Automtico
Semiautmatico
18
Son las personas las que manejan los materiales y se trasladan.

Su mantenimiento se efecta por personas ayudadas de medios mecnicos.
Los movimientos de mercancas son exclusivamente mecnicos sin
intervencin de ningn operario.
En su funcionamiento desempea un papel determinante la informtica.
Tiene cierto grado de mecanizacin a travs de sistemas informticos.
SOLUCIONARIO

1. Cmo define la RAE mercanca y producto?
La RAE define mercanca y producto de la siguiente forma:
Mercanca: 1. Cosa mueble que se hace objeto de trato o venta. 2. Trato de vender y comprar
comerciando en gneros.
Producto: 1. Cosa producida. 2. Caudal que se obtiene de algo que se vende, o el que ello redita.
2. Cmo se pueden definir los servicios?
Los servicios se pueden definir como las actividades que buscan satisfacer las necesidades de los individuos.
Son intangibles y heterogneos.
3. Cmo se clasifican los productos por su naturaleza?
Tangibles (productos materiales).
Intangibles (servicios).
4. Qu criterio de clasificacin de mercanca se ha utilizado si los clasificamos en slidos, lquidos y
gaseosos?
Segn el estado fsico en que se presenten.
5. Realiza una relacin de productos perecederos y no perecederos.
Respuesta libre. A modo de ejemplo:
Productos perecederos
Productos no perecederos
Frutas
Ropa
Verduras
Calzado
Conservas
Libros
Lcteos
Muebles
6. Qu unidades se usan para la medicin de los productos tangibles?
Longitud.
Superficie.
Peso.
Capacidad.
7. Segn la frecuencia de compra, cmo se pueden clasificar los productos?
De convivencia.
De compra espordica.
De especialidad.
De preferencia.
Producto no buscado.
8. Define los siguientes conceptos:
Cartera de productos.
Lnea de productos.
Referencia o producto.
Anchura de lneas.
Longitud de lneas.
Profundidad de lneas.
Consistencia de lnea.
Vulnerabilidad de lnea.
19
SOLUCIONARIO
Cartera de productos: productos que las empresas y organizaciones comercializan o venden.

Lnea de productos: conjunto de productos de una cartera relacionados entre s que se venden en la empresa
de forma individual. Puede comprender productos de varios tipos, tamaos, colores, etc.
Anchura o amplitud de lnea: conjunto de lneas de productos que fabrica o comercializa la empresa (cafs,
cereales, galletas).
Longitud de lneas: suma de todos los productos que comercializa o fabrica la empresa, dividida por lneas de
productos.
Profundidad de lnea: nmero de variaciones de cada uno de los productos que contiene (tamaos, modelos,
etc.).
Consistencia de una lnea: la homogeneidad de los productos que componen la lnea entre s; pueden ser
homogneos por su uso, proceso de produccin, segmentos de consumidores, canales de comercializacin y
distribucin, etc.
Vulnerabilidad de la lnea: es el porcentaje de ventas o beneficios de solo unos cuantos productos en la lnea.
Referencia o producto: unidad de una lnea de productos que se diferencia de otra por su precio, tamao, color
o cualquier otra variable
9. Qu son las caractersticas de los productos y los servicios?
Las caractersticas de los productos, mercancas y servicios se definen como un conjunto de atributos que
tienen gran importancia, al ser percibidos por los clientes y ser su base de diferenciacin con otros productos,
mercancas o servicios similares.
10. Cmo deben ser las especificaciones tcnicas de los productos o servicios?
Claras.
Concisas.
Concretas.
Modificables.
tiles.
Consistentes.
Organizadas.
11. Qu son las fichas tcnicas?
Es un documento donde se especifican las condiciones tcnicas del producto o servicio. En la ficha tcnica
estn detalladas sus caractersticas, condiciones de uso, conservacin, precauciones y cuanta informacin sea
necesaria por imperativo legal o como valor aadido a la calidad del producto o marca.
12. Qu datos suelen contener las fichas tcnicas?
Nombre del producto.
Lote (cdigo interno para seguir su trazabilidad).
Formato, peso bruto y peso neto.
Ingredientes.
Uso esperado y grupos vulnerables.
Caractersticas fsicas que se pueden percibir por los sentidos (sabor, olor, color y textura).
Caractersticas nutricionales, caractersticas fsico-qumicas, caractersticas microbiolgicas.
Vida til.
Condiciones de almacenamiento/distribucin.
13. A qu nos referimos cuando hablamos de las caractersticas comerciales de los productos?
Enumera las que conoces.
Es la forma de presentar los productos que los diferencia de otros semejantes: color, sabor, olor, tamao,
cantidad, envase, embalaje, etiquetado, diseo, etc.
20
SOLUCIONARIO
14. Qu es una etiqueta comercial? Para qu sirve?

La etiqueta es el rtulo o elemento impreso que sirve para informar del contenido del envase y/o embalaje, as
como de la marca, el uso, las precauciones, etc.
15. Qu elementos suele contener una etiqueta?
Contenidos o elementos de la etiqueta:
Marca registrada.
Nombre y direccin del fabricante.
Nombre y naturaleza del producto.
Composicin, contenido.
Peso.
Nmero de registro sanitario.
Fecha de fabricacin y caducidad, etc.
16. Define lo que es un envase.
Envase: recipiente, caja o envoltura en los que est contenido el producto.
17. Es lo mismo envase y embalaje? Por qu?
No, el envase contiene el producto, el embalaje contiene el envase o envases
Ejemplo: un bote de esprragos es el envase que contiene los esprragos y la caja que contiene el bote es el
embalaje.
18. Cmo debe ser la marca? Qu nos aporta?
Debe ser fcil de recordar y pronunciar, con valores positivos y reconocibles y que evolucione a lo largo
del tiempo
Sencilla y corta.
Fcil de leer y pronunciar.
Fcil de reconocer y recordar.
Asociable al producto.
Melodiosa (que suene bien).
Diferente de la competencia.
Internacionalizable.
Potencialmente registrable.
La marca aporta valores asociados a un nombre y a un logotipo que proyectan una imagen favorable a los
consumidores potenciales o futuros, para que se identifiquen con las ventajas que obtendran al utilizar un
producto de esa marca.
19. Qu significa que las marcas son mltiples?
Significa que una empresa comercializa varias marcas.
20. Qu son las marcas blancas?
Marcas blancas o comerciales: empresas que fabrican productos para la marca de otra empresa.
21. Cmo se mejora la calidad de los servicios o los productos?
Haciendo las cosas bien a la primera.
Si las caractersticas del producto o servicio satisfacen las necesidades del cliente.
Si se consigue la satisfaccin del cliente con los objetivos de la empresa
21
SOLUCIONARIO
22. Qu se considera como mejor calidad?

La mejor calidad ser la que satisface las especificaciones requeridas por los clientes a un menor coste.
23. Qu es el ciclo de vida de los productos?
Es la evolucin de las ventas de un artculo durante el tiempo que permanece en el mercado.
24. Qu son el pedido en firme y el pedido condicionado?
Pedido en firme: el comprador y vendedor conocen de antemano las condiciones de la compraventa
por haberlas negociado con antelacin o plasmado en un contrato.
Pedido condicionado: el comprador propone una serie de condiciones al vendedor: por ejemplo
solicita descuentos, formas de pago determinadas, condiciones o plazos de entrega; si el vendedor
acepta el pedido pasa a considerarse en firme; en caso contrario ser nulo y quedar sin efecto.
25. Segn el plazo de entrega, cmo son los pedidos?
Urgentes y ordinarios.
26. Cmo se pueden clasificar los pedidos por su forma de entrega?
Normal, programado y abierto.
27. Qu es una unidad de pedido?
Podemos definir unidad de pedido como la mnima cantidad o unidades de producto que un cliente puede
solicitar a un fabricante o vendedor y este est dispuesto a servirle. El formato de presentacin comercial de
este producto se encuentra disponible en el mercado para su adquisicin.
28. Es lo mismo unidad de pedido que unidad de carga? Por qu?
Puede que coincidan, pero no es lo mismo. La unidad de carga es la agrupacin de artculos (generalmente de
pequeo tamao) constituidos para el almacenamiento, manipulacin y transporte como una unidad.
29. De qu dependen las dificultades para preparar un pedido?
Las dificultades para preparar pedidos depender de:
La cantidad de referencias gestionadas en el almacn (a mayor nmero mayor complejidad en el
mantenimiento y control).
Las dimensiones del almacn y su acondicionamiento (pasillos, estanteras, altura, etc.).
Los elementos de manipulacin para acceder a las mercancas (montacargas, transpaletas...).
El nmero de pedidos y el tiempo del que se disponga para su preparacin.
30. Cules son las operaciones ms comunes en la preparacin de pedidos?
Las operaciones ms comunes en la preparacin son las siguientes:
Recibir los datos y lanzar una orden de picking (recogida fsica y extraccin de productos).
Realizar fsicamente el picking.
Embalar los productos.
Acondicionar las unidades de manipulacin.
Pesar. Precintar. Etiquetar.
Elaborar la documentacin para el transporte.
31. Para preparar un pedido, qu se debe comprobar en el almacn con respecto a las existencias?
Que el almacn contenga suficientes existencias de la mercanca solicitada.
32. Qu significa la frase bsqueda y localizacin de las referencias solicitadas?
Conocer dnde estn ubicados los productos solicitados en el almacn.
22
SOLUCIONARIO
33. Por qu es importante reducir los tiempos de preparacin de pedidos?

Para que se puedan expedir los pedidos en los tiempos solicitados por los clientes y evitar retrasos y como
consecuencia anulaciones.
1. Averigua en internet si las etiquetas son obligatorias o no y qu garantizan.
Las etiquetas son obligatorias en los productos de la UE. En la Eurocmara se aprob en abril de 2014 la
obligatoriedad de la etiqueta de origen made in.
Con esta norma, la UE pretende mejorar la proteccin hacia el consumidor y fomentar la competencia leal
entre fabricantes. Se podr optar por mantener la referencia a la Unin Europea (Made in the EU) o por indicar
el pas de fabricacin.
La UE en julio de 2011 aprob una norma sobre etiquetado de los productos alimenticios. As, es obligatorio,
para todos los productos envasados, que se indique en su etiqueta la informacin nutricional y presencia de
alrgenos alimentarios.
2. Son lo mismo las marcas nicas y las individuales?
No. La marca nica es la utiliza un fabricante para todos sus productos. Ejemplo INDITEX.
La marca individual es la propia del producto con independencia de la del fabricante. Ejemplo: Zara, Pull&Bear,
Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqe.
3. Qu se considera como calidad percibida?
Es una apreciacin subjetiva de cada consumidor sobre el producto o servicio y las expectativas que cumple
para cada uno de ellos. Debe tenerse un referente de comparacin con otro producto o servicio semejante
4. Representa grficamente el ciclo de vida de los productos.
5. Indica a qu tipo de etapa del ciclo de vida de los productos nos referimos con las siguientes
definiciones:
Lento crecimiento en las ventas.
Disminuye el nmero de competidores y aparecen nuevos productos.
La competencia es intensa.
Crecimiento rpido de ventas y beneficio.
Etapa de vida del
producto
Introduccin
Declive
Madurez
crecimiento
23
Caractersticas
Lento crecimiento en las ventas.
Disminuye el nmero de competidores y aparecen nuevos productos.
La competencia es intensa.
Crecimiento rpido de ventas y beneficio.
SOLUCIONARIO
6. A quin se venden los productos cuando decimos que los clientes son mayoristas y minoristas?
Los mayoristas venden a los minoristas u otros mayoristas. Los minoristas venden a los consumidores
7. Si te hacen un pedido de 20 unidades de un perfume WW y otras 15 unidades de perfume YY, que
forman un paquete con los 35 perfumes:
a) Indica cul es la unidad de pedido y la unidad de carga.
b) Si la unidad de pedido son 15 perfumes, se podran vender 20 unidades del perfume WW?
a) La unidad de pedido en este caso es cada perfume y la unidad de carga los 35 perfumes que forman el
paquete.
b) No habra posibilidad de vender 20 perfumes, porque la unidad de pedido es 15, por tanto se venden de 15
en 15, as se tendran que vender 15 o 30.
8. Desde cundo comienza a contar el plazo de entrega de la mercanca, desde que se recibe el pedido o
desde que llega al almacn?
El plazo de entrega comienza a contar desde que se recibe y acepta el pedido.
9. Indica en cada caso de qu tipo de picking estamos hablando:
a) El trabajador no se desplaza fsicamente, son los productos los que se desplazan de forma mecnica o
automtica.
b) La persona se desplaza fsicamente por el almacn para seleccionar y extraer el nmero de referencias
solicitadas por los clientes.
a) Mercanca a hombre.
b) Hombre a mercanca.
10. Si un pedido operario se encarga de un picking cada vez segn la lista de pedidos, de qu tipo de
picking se trata?
Picking bsico.
11. Qu es una picking list?
Es una lista ordenada de los productos o referencias que se deben ir localizando y extrayendo para que al
finalizar est completo el pedido para su expedicin.
12. Qu opciones tecnolgicas conoces para sustituir a la picking list? Haz una pequea sntesis de cada
una de ellas.
Pick to light: los productos que deben ser extrados de sus ubicaciones permanecen sealados
mediante dispositivos iluminados que indican la cantidad, y una vez retirados el operario debe pulsar
un botn de validacin para que se apague la luz y se confirme el picking en el ordenador.
Picking por voz: los operarios disponen de un dispositivo con un micrfono y un audfono. El
dispositivo dice al operario a qu posicin se debe dirigir y las unidades que debe extraer. A su vez la
persona debe verificar la realizacin de la operacin mediante su voz y el sistema lo archivar y
continuar con la siguiente tarea.
Picking por guiado ptico: el sistema da rdenes de pedidos al operario del almacn en tiempo real
gracias a un visor que se ubica en sus gafas.
13. Cuando hablamos de carrusel vertical y de carrusel horizontal, a qu nos referimos?
Son estanteras que facilitan la localizacin y extraccin de los productos para la realizacin de picking
semiautomtico, el trabajo de preparacin de pedidos se realiza por operarios, pero las mercancas son
transportadas hasta el preparador de pedidos por sistemas mecnicos.
En el carrusel horizontal las estanteras giran automticamente de forma horizontal por la accin de un motor.
En el carrusel vertical o paternster: las estanteras se mueven verticalmente en el interior de un gran armario.
24
SOLUCIONARIO
14. En qu consiste la preparacin de pedidos automtica? Interviene el operario en alguna de las

fases?
Es un sistema automtico selecciona las referencias, las extrae de su ubicacin en el almacn, las clasifica,
reagrupa o acondiciona para formar el pedido, las transporta y las enva a la zona de distribucin.
El preparador de pedidos no tendr que desplazarse ni coger ningn artculo.
15. Segn tu criterio, en cul de las formas de preparacin de pedidos (manual, semiautomtica o
automtica) se producen ms errores?
Respuesta libre. Orientacin: en la preparacin de pedidos manuales, porque las personas cometemos errores
por mltiples motivos: cansancio, falta de atencin, equivocaciones, etc.
16. Clasifica los siguientes productos segn los distintos criterios que has estudiado (naturaleza, estado
fsico, duracin, unidad de medida, frecuencia de compra, rotacin en el almacn):
Ropa de una firma espaola.
Leche de una marca francesa.
Ruedas de coche coreanas.
Un ordenador de una marca espaola.
Un vehculo de una marca espaola.
Una ventana.
Un piso.
Fruta.
Artculos
Ropa de una
firma espaola
Leche de una
marca francesa
Ruedas de
coche
coreanas
Un ordenador
de una marca
espaola
Un vehculo de
una marca
espaola
Una ventana
Un piso
Fruta
Estado
fsico
Artificial
Naturaleza
Duracin
Duradero
Unidad de Frecuencia
medida
de compra
Longitud
Espordica
Rotacin
almacn
Media
Slido
Natural
Lquido
Perecedero
Litros
Convivencia
Alta
Artificial
Slido
Duradero
Peso
Especialidad
Media
Artificial
Slido
Duradero
Peso
Preferencia
Media
Artificial
Slido
Duradero
Capacidad
Preferencia
Baja
Artificial
Artificial
Natural
Slido
Slido
Slido
Duradero
Duradero
Perecedero
Superficie
Superficie
Kilogramo
Especialidad
Especialidad
Convivencia
Media
Baja
Alta
17. Tenemos un bote de tomate como este:
Aydate de internet e indica sus caractersticas tcnicas, comerciales y psicolgicas.

25
de
Tcnicas
Grupo: tomate envasado.
Calibre: grande.
Defectos ctricos: 5.
Defectos no ctricos: leves.
Color: rojo brillante.
Sabor: refrescante, jugoso, con
cierto grado de acidez.
Comerciales
Envases de calidad y
resistencia.
Embalado en caja de
cartn.
Etiquetado, especifica su
origen.
Almacenamiento
en
zonas con temperatura y
humidad controlada.
Transporte refrigerado.
Presentacin
entero,
troceado, triturado.
Disponibilidad: mltiples
puntos de venta.
Precio: econmico.
SOLUCIONARIO
Psicolgicas
Se compra porque su consumo es
como verdura cruda, en ensaladas.
en guisos, salsas, compotas, etc.
Se digiere de forma fcil.
Aporta vitaminas.
Su precio es asequible.
Es tolerada para las personas que
tienen colesterol y diabetes.
Sirve para que los nios coman
verdura.
A los ancianos se les puede dar en
forma de zumo o guarnicin.
Socialmente es muy aceptado.
Es fcil de conservar en casa.
18. Dibuja grficamente el ciclo de vida til de un juguete y seala sus etapas. Sus ventas son las
siguientes:
Ao
Ventas
1
5
2
7
3
14
4
21
5
29
6
30
7
30
8
29
9
24
10
18
11
14
12
12
Ventas
35
30
25
20
Ventas
15
10
2
0
1
Etapas:
1. Introduccin
2. Crecimiento
3. madurez
4. Declive.
26
9 10 11 12 13 14 15
13
10
14
5
15
0
SOLUCIONARIO
19. Busca en internet la ficha tcnica de un televisor.

Respuesta libre.
Ejemplo:
20. Busca en internet empresas que utilicen en su almacn los siguientes sistemas:
a) Picking por radiofrecuencia.
b) Picking to light.
c) Picking to voice.
d) Picking por guiado ptico.
Respuesta libre: A modo de ejemplo:
En el Centro de Distribucin de Johnsons la tecnologa est enfocada a apoyar los procesos, como picking
y distribucin, donde la radiofrecuencia es muy importante:
<www.emb.cl/negociosglobales/articulo.mvc?xid=714&edi=30&xit=centro-de-distribucion-dejohnson%92s-los-cuatro-puntos-del-exito>
Asenga Logistica: <www.asengalogistica.com/logistica-integral/formas-de-preparacion-de-pedidos>
Pickingfarma: <www.pickingfarma.com/logistica-farmaceutica/sistema-picking.html>
Plataforma de logstica integral: <www.youtube.com/watch?v=jPVsUmjShGo>
Knapp: <http://controlinventarios.wordpress.com/2013/12/12/picking-por-guiado-optico>
21. Busca en internet empresas que utilicen un sistema de preparacin de pedidos automtico
Respuesta libre. A modo de ejemplo:
Empresa Schafer:
<www.interempresas.net/Logistica/FeriaVirtual/Videos-Schafer-Sistemas-Internacional-S-L4822.html?TV=,10005276>
Empresa Vanderlande:
<www.vanderlande.es/es/Centros-de-distribucion/Referencias/Plus-Retail.htm>
Pedidos por lotes de Amazon:
<www.vanderlande.es/es/Centros-de-distribucion/Referencias/Amazon.htm>
27

1. Los productos se pueden encontrar en estado:
2. Podemos considerar como servicios:
a) La educacin.
3. Segn la frecuencia de compra de pan se puede considerar:
c) De convivencia.
4. Los demandantes de producto desean obtener un beneficio:
5. Las caractersticas de un producto son:
b) Tcnicas, comerciales y psicolgicas.
6. Las especificaciones tcnicas de un producto deben ser:
a) Claras y concisas.
7. Las etiquetas tienen elementos como:
8. El diseo es un atributo:
b) Comercial.
9. Las marcas de los productos sirven:
10. Las etapas del ciclo de vida de un producto son:
c) Las respuestas a) y b) son correctas.
11. Los pedidos pueden ser:
b) Firmes y condicionados.
12. La forma de realizar un pedido puede ser:
b) Programada.
13. El destino de los productos puede ser:
d) Todas las respuestas son correctas.
14. Los pickings se pueden clasificar segn el trabajo del operario en:
15. La forma de preparacin de pedidos puede ser:
28
SOLUCIONARIO
SOLUCIONARIO

Trabajas en la zona de recepcin de picking y tienes que preparar las rdenes de pedido para tus
compaeros, indicando el orden del recorrido por los pasillos del almacn a los que tienen que ir para
ahorrar tiempo en los desplazamientos.
Todos los operarios recogern la orden picking en la oficina y la completaran y entregaran en la zona de
expedicin.
Tendrs que indicarles el recorrido.
PRODUCTOS SITUACIN EN EL ALMACN
Productos
Situacin en el almacn
Cdigo
Descripcin
Pasillo
Estantera
Estante
Existencias
M-10
Mono azul
140
P-12
Pantaln tela
250
P-15
Pantaln goma
56
P-18
Pantaln ignfugo
27
CH-1
Chaqueta trabajo
198
CH-2
Chaleco
280
G-20
Guantes
510
GF-1
Gafas
650

1. Se recibe un pedido por medio del telfono, que es posteriormente confirmado por fax con carcter
urgente, y se realiza la orden de trabajo numero 5. El pedido consta de los siguientes artculos
Cdigo Descripcin Unidades
Cdigo
Descripcin
Unidades
P-12
Pantaln tela
2
P-15
Pantaln goma
P-18
Pantaln ignfugo
CH-1
Chaqueta de trabajo
CH-2
Chaleco
G-20
Guantes
15
GF-1
Gafas
29
SOLUCIONARIO
Se enva por la expedicin 1 autorizada por Amalia Castilla Martin y ser entregada a Juan Villanueva
Estebara.
El picking lo realizara el operario 009 Andrs Santos Paz, en el turno de maana, en el almacn de ropa y
complementos.
LISTA DE PEDIDO
25/05/20xx
FECHA
CDIGO
OPERARIO
PASILLO
P-12
P-15
P-18
CH-1
DEL
N ORDEN
TIPO DE ORDEN
ESTANTERA
Pantaln tela
Pantaln goma
Pantaln ignfugo
Chaqueta de trabajo
CH-2
Chaleco
G-20
Guantes
GF-1
Gafas
N
EXPEDICIN
NOMBRE
Andrs Santos Paz
PRODUCTO
ESTANTE CDIGO DESCRIPCIN UNIDADES
1
3
2
2
1
3
3
5
1
3
1
3
1
1
2
2
1
1
3
8
3
1
1
15
3
2
2
3
TURNO
EXISTENCIAS
248
51
24
196
maana
OBSERVACIONES
272
495
647
FIRMAS
REALIZA
Andrs Santos Paz
AUTORIZA
Amalia Castilla Martn
RECIBE
Juan Villanueva Estebara
2. Se han recibido cuatro pedidos de distintos clientes. Tendrs que confeccionar la orden numero 10
partiendo de los datos del paso anterior y sabiendo que la expedicin es la nmero 6, y la recibe Agustn
Vicente Merino.
Prepara la lista de pedido para tu compaero Andrs Santos Paz. El pedido consta de los siguientes
artculos:
Cdigo
M-10
P-12
P-15
P-18
CH-1
CH-2
G-20
GF-1
Pedidos
A
5
20
10
5
20
20
40
15
B
10
15
50
5
10
50
100
50
C
30
10
10
20
30
60
15
En observaciones de este picking se tendr que indicar que:

El producto A tiene dos unidades rotas.
En el producto C el embalaje esta mojado.
El producto D tiene unidades bajo mnimo.
30
Urgente
ALMACN
GENERAL
20
50
30
LISTA DE PEDIDO
FECHA
CDIGO DEL
OPERARIO
25/05/20xx
12
ALMACN
PASILLO
2
1
1
ESTANTERA ESTANTE
4
3
3
2
3
3
1
1
3
1
1
2
1
3
3
1
1
2
3
1
2
N ORDEN
10
TIPO DE ORDEN
general
Andrs Santos Paz
NOMBRE
PRODUCTO
CDIGO
DESCRIPCIN
M-10
Mono azul
2
Pantaln tela
5
Pantaln goma
Pantaln
3
ignfugo
Chaqueta de
2
trabajo
8
Chaleco
15
Guantes
3
Gafas
SOLUCIONARIO
Ordinaria
Maana
TURNO
UNIDADES POR PEDIDO
A
B
C
D
5
10
20
15
30
10
50
10
20
5
5
10
OBSERVACIONES
2 unidades rotas
Embalaje mojado
Bajo mnimo
20
10
20
20
40
15
50
100
50
30
60
15
50
30
N EXPEDICIN
A
6
B
6
C
6
D
6
31
AUTORIZA
Amalia Castilla Martn
FIRMAS
REALIZA
Andrs Santos Paz
RECIBE
Agustn Vicente Merino
SOLUCIONARIO
UNIDAD 3: Manipulacin de pedidos

ACTIVIDADES-PG. 55
1. Cuando trabajamos con mercanca contaminante, qu tipo de proteccin debemos utilizar?
Trajes de proteccin cuando se manipula mercanca que emita radiaciones, o que pueda provocar
contaminacin por la accin de agentes fsicos o qumicos.
2. Cuando utilizamos estanteras mviles, cmo accedemos a las estanteras que estn tapadas?
Para acceder a una estantera mvil se ha de mover el resto de estanteras que estn delante, a travs de un
sistema de guas.
3. Cules son las funciones del personal de almacn?
Recepcin de la mercanca.
Coordinacin de entradas y salidas de las mercancas en el almacn.
Clasificacin, carga, descarga y etiquetado de mercancas.
ACTIVIDADES-PG. 56
4. En una bodega de compra de uva llegan tractores con remolques llenos.
Cmo se determinar el peso neto de la mercanca? Se pesar el remolque con toda la carga y se
le descontar el peso del remolque o tara.
En qu tipo de bscula se realizar el pesaje? En una bscula vehicular.
Qu peso debemos conocer previamente para obtener el peso neto? Debemos conocer el peso
del contenedor de la mercanca o tara.
5. Qu tipo de bscula utilizaremos para pesar los componentes de una frmula farmacutica?
Utilizaremos una bscula de precisin.
ACTIVIDADES-PG. 57
6. Qu consecuencias tendra la mercanca amontonada en el suelo si en un almacn trabajamos con
estanteras en altura y para recoger la mercanca de su ubicacin utilizamos carretillas elevadoras?
Que al estar la mercanca por los suelos, dificultar el paso de la carretilla elevadora y retrasar y elevar el
coste de la manipulacin.
32
SOLUCIONARIO
7. Qu se entiende por trazabilidad del pedido?

Es el seguimiento que se hace de los pedidos desde que se recibe la orden de pedido hasta la entrega de
conformidad al cliente.
8. Por qu se agiliza la preparacin de pedidos cuando est ordenada de forma adecuada la mercanca?
Porque la manipulacin de mercanca se realiza ms rpido y disminuyen los costes de dicha manipulacin.
9. Cul crees que es el mejor sistema de estanteras para la utilizacin de pals?:
Estanteras dinmicas.
Estanteras de doble acceso.
Razona la respuesta.
El alumno debe dar una opinin razonada de cual es el mejor sistema de estanteras.
ACTIVIDADES-PG. 60
10. Cmo gestionan el cobro los comercios pequeos que no usan cajas registradoras? Qu tendrn que
hacer en el caso de que un cliente les pida un justificante de compra?
Al no usar caja registradoras debern realizar las operaciones manualmente o bien a travs de un
ordenador, si se hace manualmente hace es menos eficiente el sistema de cobro a los clientes.
Deber realizar un tique o factura manualmente o a travs de impresora en el ordenador, estos
sistemas al no estar automatizados son ms lentos.
11. Cuando se inici el uso de las primeras cajas registradoras no exista la electricidad:
a) Cmo crees que se realizaba el cobro?
b) Se podan imprimir los tiques?
a) Al no tener electricidad las cajas, se tena que hacer mecnicamente mediante una manivela lateral que al
girarse marcaba la operacin y realizaba los clculos.
b) Algunas mquinas tenan sistema de tiques y cinta para registrar las operaciones, aunque de una forma
mecnica.
12. Cuando realizas una compra, qu documento te sirve de justificante de la compra realizada, de cara a
posibles cambios y reclamaciones?
El tique o la factura.
13. Para qu se utiliza el cajn que normalmente est situado en la parte inferior de la caja registradora?
El fin del cajn es guardar el dinero y documentos que sustituyen al dinero, de los cobros realizados y del
dinero del cambio.
14. Cmo se puede abrir el cajn del dinero?
a) Lo puede abrir cualquier persona; se abre manualmente.
b) Solo lo pueden abrir las personas autorizadas, mediante una clave personal o llave.
Razona la respuesta.
La opcin correcta es la b). El alumno contestar razonadamente a la pregunta.
15. Cmo puede ver el cliente las operaciones de sus compras?
Las cajas registradoras normalmente tienen una pequea pantalla para que la vea el cliente segn se van
introduciendo las operaciones y se obtiene finalmente el total.
33
SOLUCIONARIO
16. Cul fue la causa del nacimiento del TPV?

La causa fue el resultado de la integracin de caja registradora y el ordenador.
17. De qu tipo es el teclado de una caja registradora?
El teclado es semejante al de una calculadora, para realizar los clculos necesarios, aunque lleva otro tipo de
teclas para funciones determinadas.
1. Qu elementos intervienen en la manipulacin y conservacin de productos?
El personal que realiza las distintas funciones.
Lugar fsico de almacenamiento y manipulacin de las mercancas.
La manipulacin de mercancas.
Medidas de seguridad, higiene y salud en la manipulacin de mercancas.
2. Enumera al menos dos categoras de personal dentro del almacn.
Encargado, operario, jefe de logstica, etc.
3. Qu tipo de ubicacin tienen normalmente los almacenes?
Los almacenes normalmente estn ubicado en polgonos industriales en grandes naves, donde es ms fcil y
cmoda la manipulacin de las mercancas.
4. Qu es un pal? De qu materiales puede estar construido?
Es una estructura normalizada, sobre la que se coloca la mercanca para su fcil transporte y almacenamiento.
Normalmente es de madera, aunque existen de otros materiales como el plstico y el aluminio.
5. Qu tipo de productos se puede almacenar en el exterior?
Normalmente son productos de construccin que no sufren alteraciones por efectos de las inclemencias del
tiempo como el agua, el calor, el frio, el viento
6. Explica en qu consiste la recepcin de la mercanca en el almacn.
Es el proceso en el que se deben realizar en el almacn una serie de comprobaciones para asegurarse de que la
mercanca llega en las condiciones ptimas y en la cantidad establecida.
7. A qu nos referimos cuando hablamos de manipulacin de mercancas?
Nos referimos a los movimientos necesarios durante todo el proceso productivo, que van desde la recepcin
de materias primas hasta la entrega del producto al cliente final.
8. En el proceso de manipulacin podemos hablar de ms de un tipo de unidades. De cules se trata?
Podemos hablar de unidades de manipulacin, de entrega y de venta.
9. En qu lugar se debe almacenar el cemento? Por qu?
El cemento es un producto que se ve afectado por los agentes externos del tiempo, como el agua, ya que si se
moja se endurecer, por tanto el cemento se debe almacenar en el interior de un almacn.
10. Qu son las unidades de entrega?
Son unidades ms pequeas que las de manipulacin, que se integran en una de manipulacin. Este tipo de
embalaje (cajas, pals, contenedores, etc.) admite varias unidades de venta y suele estar normalizado;
existen diferentes tamaos y materiales.
34
SOLUCIONARIO
11. Explica brevemente qu es el poliestireno expandido.

Tambin conocido como porexpan, es un producto que se utiliza en forma de bolas o gusanitos que sirven
para rellenar paquetes de productos frgiles y protegerlos.
12. Para qu se utiliza el plstico de burbujas?
Para envolver los productos delicados al empaquetarlos.
13. Enumera alguna medida de seguridad que se debe utilizar en el trabajo con mercancas en general.
Dependen del tipo de mercancas que estemos manipulando, el alumno deber poner ejemplo de mercancas y
de medios de proteccin.
14. Para qu sirve el pesaje de la mercanca?
Para la colocacin y manipulacin de la mercanca debemos conocer tanto su peso como sus medidas, de
forma que podamos ubicarla en lugar adecuado a sus caractersticas, para su posterior embalaje cuando se
realice un pedido.
1. Qu tipo de bscula se est utilizando en la imagen?
Bscula vehicular.
2. En qu consiste la higiene industrial?
Es la reduccin de los riesgos derivados de la exposicin a agentes fsicos, qumicos o biolgicos que se
encuentren en nuestro trabajo, utilizando las tcticas adecuadas y la proteccin personal que corresponda en
cada caso
3. Qu es un blster?
El blster es un pequeo envase para mercancas que consiste en un soporte de cartn o cartulina, sobre el
que va pegada una lmina de plstico transparente con cavidades en las que se alojan los distintos artculos.
Se usa por ejemplo para medicinas dosificadas, pilas, cepillos de dientes, etc.
35
SOLUCIONARIO
4. Define qu es una carretilla elevadora. Para qu sirve?

La carretilla elevadora es una vehculo de utilizacin en interior que sirve para transportar la mercanca y
ubicarla en las estateras en altura.
5. Pon ejemplos de productos que normalmente estn envasados en tetrabrik.
Lquidos en general, tales como leche, zumos, aceites, etc.
6. Cul es la traduccin del termino ingls picking?
Picking es un proceso en la preparacin de pedidos en los almacenes.
7. Conoces algn establecimiento que utilizando solamente un terminal u ordenador te suministre el
pedido en el mostrador?
El alumno debe realizar esta actividad nombrando establecimientos concretos y reales, bien porque ha
realizado una visita a distintos establecimientos o bien porque los conoce.
8. Si en un almacn nos encontramos montones de cajas en los pasillos, qu puede provocar este
desorden? Si todo est en orden, qu conseguimos?
El orden debe ser un principio que prime en la gestin de un almacn. El desorden provocar retraso en la
preparacin de pedidos y en la gestin general del almacn.
9. Cul es el fin de una caja registradora?
La utilizacin de las cajas registradoras ha facilitado la gestin de los cobros y el control sobre los medios de
pago, dotndolos de mayor seguridad.
10. Antes del desarrollo de las cajas registradoras, cmo realizaban sus funciones los pequeos
negocios? Razona la respuesta.
El alumno debe pensar y analizar la situacin de un comerciante en estas circunstancias.
11. Explica las partes de las que se compone una caja registradora.
Tiene en la parte superior un teclado numrico, que funciona como una calculadora, y algunas teclas de
funciones especficas. El teclado vara dependiendo del modelo que se use.
En la parte inferior tiene un cajn para guardar los billetes, monedas y cheques.
Suele tener una pequea pantalla de visualizacin para el usuario y otra para el cliente, para que pueda ver los
datos introducidos.
Estn dotadas de una cinta en la que se van acumulando las distintas operaciones realizadas y otra cinta que
sirve para que la mquina emita un tique justificativo de la operacin.
12. Qu es un TPV? Qu significa el acrnimo TPV?
El TPV, es la fusin de la caja registradora y la informtica, a travs del desarrollo de aplicaciones informticas
especficas.
El significado es terminal en el punto de venta.
13. De qu partes se compone un TPV?
Impresora.
Teclado.
Cajn portamonedas.
Lector lser de cdigos de barras.
Pantalla de visualizacin de datos.
Lector de banda magntica.
Etc.
36
SOLUCIONARIO
14. Para qu sirven los separadores que tiene el cajn de una caja registradora y de un TPV? Razona la
respuesta.
El cajn portamonedas est dotado de separadores que tienen como fin clasificar los billetes segn sus valores,
igualmente destinar un apartado para las monedas de cada valor, tambin para guardar los justificantes de los
distintos medios de pago.
15. Para qu sirve el aparato de la imagen?
El aparato de la imagen es un escner porttil, que sirve para leer las etiquetas con cdigos de barras.
16. Un TPV es la integracin de varias aplicaciones. Explica qu funciones realizan estas aplicaciones,
adems de realizar el registro de la venta.
El alumno debe desarrollar una respuesta de los fines de las aplicaciones de facturacin, gestin y valoracin
de las mercancas y gestin de los medios de pago.
17. Recorre mentalmente o visita fsicamente los distintos centros comerciales, pequeos comercios de tu
barrio, los distintos negocios (alimentacin, ropa, herramientas, etc.) que conoces, y enumera los
diferentes tipos de cajas que hayas encontrado en estos lugares. Explica sus diferencias y similitudes.
El alumno debe realizar esta actividad nombrando establecimientos concretos y reales, bien ya que a realizado
una visita a distintos establecimientos o bien porque los conoce.
18. Enumera las clases de tarjetas de pago que conozcas. Qu diferencias encuentras entre ellas?
Tenemos dos principales tipos de tarjetas, las tarjetas de dbito y las tarjetas de crdito. Tambin existen las
tarjetas prepago.
La diferencia fundamental entre las tarjeta de dbito y de crdito es que en la primera tenemos que tener
fondos en la cuenta que respalda la tarjeta. Lo que caracteriza a las de crdito es que tengamos o no fondos en
la cuenta la tarjeta est dotada de crdito hasta el lmite contratado con el banco.
La tarjeta prepago implica que antes de poder usarla tenemos que cargar la tarjeta con fondos y solo la
podemos usar mientras dispongamos de dichos fondos.
37
SOLUCIONARIO
19. Cmo se denomina la franja negra o marrn que tienen las tarjetas de la imagen? Qu funcin
tiene?
Banda magntica, contiene todos los datos del titular.

20. En qu consiste una estantera dinmica?
Este tipo de estanteras consta de algn sistema para que las mercancas se desplacen con facilidad, bien a
travs de la gravedad, rodillos o cualquier otro sistema que permita dicho desplazamiento.
21. Qu sistema ha sustituido a las tarjetas de banda magntica?
Por un chip de memoria que es ms difcil de copiar. Adems, se estn dejando de firmar los resguardos de
compra, y en la actualidad casi de forma generalizada se tiene que marcar un pin de 4 cifras que solo debe
conocer el usuario y que puede cambiar cuando desee.
22. Qu es lo que aparece en la imagen y qu funcin tiene?
Es un chip de memoria que incorpora los datos fundamentales del titular de la tarjeta.
23. Qu es un datfono? Qu utilidad tiene?
El datfono es un aparto electrnico que conectado a internet permite acceder al sistema emisor de la tarjeta y
realizar las autorizaciones pertinentes de forma electrnica.
24. Antes de la existencia de los datfonos conectados telefnicamente o va internet, cmo se
autorizaban las operaciones de compra cuando superaban las cantidades establecidas como mximas?
Cuando una operacin superaba determinada cantidad (normalmente baja), la operaria que realizaba el cobro
tena que realizar una llamada que autorizasen la operacin.
38
SOLUCIONARIO
25. En los pagos realizados con tarjeta, cmo se confirma la operacin por parte del usuario?
El usuario de la tarjeta debe, para confirmar la operacin, bien firmar en el documento que le presenta el
vendedor con los datos de la operacin o bien introducir una clave (pin) de cuatro dgitos.
26. Enumera el tipo de envase o embalaje que llevar cada uno de los siguientes productos, y si es preciso
el uso de relleno:
Medicinas en pastillas. Blster.
Leche. Tetrabrik.
Refrescos. Varios envases: latas, botellas de plstico...
Vino. Botella de cristal, tetrabrik y en algunas ocasiones botella de plstico.
4 botellas de vino. Si son de cristal, se debe utilizar una caja de cartn con separadores.
Pilas. Blster.
Fruta empaquetada. Recubrimiento de plstico.
Vajilla (6 platos). Caja, separando cada plato con un plstico de burbujas.
Detergente en polvo. Caja de cartn (que popularmente se conoce como tambor de lavadora,
porque al principio esta caja de cartn era redonda con forma de tambor).
Detergente lquido. Botella o recipiente de plstico.
Conservas. Latas.
Fiambre en lonchas. Generalmente, plstico envasado al vaco.
1. Qu funciones tiene el personal de almacn?
a) Recepcin, coordinacin y clasificacin de las mercancas.
2. Qu son los pals?
c) Estructuras construidas normalmente de madera y que sirven para transportar la mercanca.
3. De qu estn fabricados los pals?
4. Qu se puede almacenar en el exterior?
c) Material de construccin que no se deteriora por las inclemencias del tiempo.
5. Qu es la unidad de entrega?
c) La unidad bsica, que puede ser de cualquier material.
6. Qu es la unidad de venta?
a) La que integra varias unidades de venta.
7. Qu es la unidad de manipulacin?
b) La que normalmente se usa en los almacenes.
8. Qu se usa para proteger la mercanca delicada?
9. En el caso de embalajes que contengan botellas de vidrio, con qu se protegen estas?
c) Separadores de cartn.
39
SOLUCIONARIO
10. Quin puede usar mquinas como las carretillas mecnicas?

b) Solo los debidamente cualificados.
11. El calzado reforzado es un elemento de proteccin:
a) Individual.
12. Para qu nos sirve conocer el peso de la mercanca?
13. En un almacn grande con filas de estanteras, dnde se debe colocar la mercanca almacenada con
salida ms frecuente?
b) En las estanteras ms accesibles.
14. Los cdigos de barras sirven para identificar los productos y contienen gran cantidad de informacin.
Cmo se introducen sus datos en la caja registradora o en el TPV?
d) La introduccin de datos se puede realizar de todas las formas anteriores.
Debes realizar el cobro de una operacin de cinco unidades del producto de la siguiente etiqueta en una
caja con las caractersticas de la imagen:

Contesta las siguientes cuestiones:
1. Como lo marcaras? Enumera los pasos.
2. Si en vez de la etiqueta anterior tienes una con cdigo de barras, como realizaras la introduccin de
datos en el teclado anterior?
40
SOLUCIONARIO
3. Si dispusieras de un TPV semejante al de la imagen, cul sera el proceso?
1. Debemos marcarlo manualmente, pues no tiene posibilidad de ser ledo de ninguna forma ms.
Marcaramos la referencia, despus la cantidad y a continuacin el precio.
2. La etiqueta con cdigo de barras tiene dos formas de ser leda, ser pasada por el escner que lo trasmite
directamente a la mquina registradora o TPV y marcarlo manualmente.
3. Si tiene lector lser lo realizaremos con dicho aparato.
Eres un operario de almacn y debes realizar el empaquetado de seis copas de cristal.
1. Selecciona el tipo de embalaje que se debe usar.
2. Selecciona el tipo de aislante ms adecuado para evitar que se golpeen las copas entre s.
41
SOLUCIONARIO
3. Realiza el empaquetado con el mximo cuidado.

4. Etiqueta el paquete con los datos del destinatario y con la etiqueta de frgil, para evitar que tenga
un trato brusco.
Esta ficha la desarrollar el alumno aplicando la lgica y contestando las preguntas que se le realizan.
42
SOLUCIONARIO
UNIDAD 4: Preparacin de pedidos para la expedicin

ACTIVIDADES-PG. 79
1. En qu consiste la preparacin de pedidos?
La preparacin de pedidos para la expedicin es un proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancas
de los almacenes de las empresas para su posterior transporte hacia la zona de preparacin y expedicin,
donde se clasifican y agrupan para su distribucin al cliente.
2. Enumera las fases de la preparacin de pedidos.
1. Recepcin del pedido.
2. Preparacin del pedido: picking.
3. Clasificacin y agrupamiento de la mercanca.
4. Embalaje de la mercanca.
5. Emisin de la documentacin.
6. Transporte de la mercanca.
3. Qu documento inicia el proceso de preparacin de pedidos?
El pedido es el documento que utiliza el cliente para solicitar mercancas a su proveedor, identifica qu
producto solicita y su cantidad, y adems el plazo y el lugar de entrega. Es, por tanto, el documento que inicia
el proceso de preparacin de pedidos para la expedicin
4. La localizacin y recogida de mercancas puede realizarse de dos maneras diferentes, cules?
El picking o preparacin del pedido se puede realizar:
De forma manual: el operario del almacn debe desplazarse por los pasillos del almacn, recogiendo
las mercancas solicitadas por el cliente.
Mediante sistemas mecnicos: los propios productos se desplazan desde su ubicacin en el almacn
hasta la zona de preparacin.
5. Indica los dos tipos de consolidacin de la mercanca.
Dos tipos de consolidacin:
Por clientes: agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envo, y de esta manera se
sirven uno o varios pedidos del mismo cliente al mismo tiempo.
Por rutas de transporte: muchas veces los transportistas tienen asignados unos itinerarios que
recorren para visitar a determinados clientes.
Si agrupamos las mercancas segn estas rutas de transporte, reduciremos costes al compartir medio de
transporte y ruta.
6. Qu informacin debe poseer el etiquetado del embalaje?
El etiquetado contiene informacin importante sobre la mercanca, en l se debe:
Identificar a la mercanca embalada, la cantidad de unidades embaladas, las dimensiones de las cajas,
el peso bruto y neto, etc.
Informar sobre el fabricante o importador, el pas de origen, los puertos de salida y de entrada y la
direccin de destino.
Realizar indicaciones sobre el transporte y la manipulacin de la carga, como el nmero de embalajes
que se pueden apilar, si se debe evitar que la carga ruede o si se pueden usar carros elevadores, etc.
7. Cules son los medios de transporte de mercancas?
Los medios de transporte de mercancas pueden ser medios propios y ajenos, y adems se puede elegir entre:
Transporte terrestre: Por carretera o ferrocarril.
43
SOLUCIONARIO
Transporte martimo.
Transporte areo.
Transporte multimodal: Utiliza al menos dos medios de transporte diferentes.
8. Cmo se evita la rotura de stock?

El control de inventario a travs de los correspondientes registros y fichas de almacn permitir evitar la rotura
de stock. Por ello se debern realizar recuentos de las mercancas almacenadas al menos en los siguientes
casos:
Cuando se recibe mercanca.
Cuando se retiran mercancas.
Adems, se deber realizar peridicamente un recuento de todas las existencias almacenadas para detectar
posibles errores, roturas, hurtos
9. Cules son las recomendaciones bsicas para evitar las cadas en altura?
Para evitar cadas en altura se recomienda proteger las zonas con riesgo de cada en altura mediante
barandillas de materiales rgidos, y sealizar los bordes con bandas de colores negro y amarillo.
ACTIVIDADES-PG. 81
10. Para qu se utilizan los smbolos o pictogramas de los embalajes?
Los smbolos o pictogramas de los embalajes se utilizan para informar sobre sus condiciones de manejo,
requisitos legales, composicin, ingredientes, precauciones, etc.
La informacin se coloca en un lugar bien visible, en etiquetas adheridas o, preferiblemente, marcada o
rotulada sobre el propio embalaje.
11. Cul es el smbolo que informa de que la mercanca que contiene un embalaje es frgil? Y cul el
que informa de que debemos protegerlo de la humedad?
Frgil: Copa negra sobre fondo blanco.
Proteger de la humedad: Gotas de agua negras que caen sobre un paraguas abierto tambin negro sobre
fondos blanco
12. Qu pictograma se utiliza cuando la mercanca que contiene un embalaje es explosiva?

Dos pictogramas que indican que la mercanca que contiene la imagen es explosiva o posee riesgo de explotar.
La primera es un rombo de fondo naranja que contiene en la parte superior una bola negra que simula una
explosin y en la inferior una cifra (el nmero 1) con diresis. En el segundo caso se omite la cifra.
44
SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 83
13. Enumera los documentos fundamentales en la preparacin de pedidos.
El pedido.
La orden de preparacin de pedidos, orden de picking o picking list.
La hoja de carga.
La hoja de ruta.
El albarn de entrega.
La carta de porte.
14. En qu consiste el picking to light?
Es una operacin de picking manual en la que el sistema gua al operario mediante indicadores luminosos hacia
las zonas exactas del almacn donde se encuentran las mercancas del pedido y comunica la cantidad que se
debe extraer. Una vez extrada la mercanca, esta se da de baja automticamente en el inventario del almacn.
15. Cul es la finalidad de la trazabilidad?
La trazabilidad tiene por finalidad controlar en cualquier momento la ubicacin y trayectoria recorrida de la
mercanca.
1. Cmo se denomina el proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancas de los almacenes de
las empresas para su posterior transporte hacia la zona de preparacin y expedicin, donde se clasifican y
agrupan para su distribucin al cliente?
El proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancas de los almacenes de las empresas para su
posterior transporte hacia la zona de preparacin y expedicin se denomina preparacin del pedido o picking,
y supone la localizacin y recogida de las mercancas en el almacn. Para facilitar esta tarea se confecciona una
picking list u orden de picking, que indica al operario el recorrido que debe realizar en el almacn para recoger
cada producto.
2. La preparacin de pedidos para su expedicin consta de dos actividades principales. Cules son?
Las dos actividades principales de la preparacin del pedido para la expedicin o picking son la localizacin y la
recogida de las mercancas en el almacn.
3. Realiza en el procesador de textos un esquema sobre las fases de preparacin de pedidos para la
expedicin.
1. Recepcin del
pedido
2. Preparacin del
pedido. Picking.
3. Consolidacin
de la mercanca
4. Embalaje de la
mercanca
5. Emisin de la
documentacin
6. Transporte de
la mercanca
Documento que inicia

el proceso de
preparacin de
pedidos
Manual
Sistemas mecnicos
Por clientes
Por rutas de
transporte
Protege, identifica e
informa y da
indicaciones
El albarn
La carta de porte
Medios de transporte
propios
ajenos
45
SOLUCIONARIO
4. Cul es el documento que inicia el proceso de preparacin de pedidos para la expedicin? Quin lo
emite?
El documento que inicia el proceso de preparacin de pedidos para la expedicin es el pedido.
Es un documento que utiliza el cliente para solicitar mercancas a su proveedor, identifica qu producto solicita
y su cantidad, y adems el plazo y el lugar de entrega.
5. Cmo se designa a la tarea de localizacin y recogida de las mercancas en el almacn? Qu
documento se confecciona para facilitar esta tarea al operario que la realiza?
La tarea de localizacin y recogida de las mercancas en el almacn se denomina preparacin del pedido o
picking.
El documento que se confecciona para facilitar esta tarea al operario que la realiza se denomina orden de
picking o picking list.
6. De qu dos maneras puede realizarse la tarea de localizacin y recogida de las mercancas en el
almacn?
La preparacin de pedidos o picking se puede realizar:
De forma manual: el operario del almacn debe desplazarse por los pasillos del almacn, recogiendo
las mercancas solicitadas por el cliente.
Mediante sistemas mecnicos: los propios productos se desplazan desde su ubicacin en el almacn
hasta la zona de preparacin.
7. Para evitar demoras en la localizacin de la mercanca del almacn y el traslado de un lugar a otro se
realiza un anlisis ABC. Qu tipo de productos identifica este anlisis?
El anlisis ABC identifica los productos con mayor movimiento, que se almacenarn cerca de la zona de
expedicin, reduciendo as la distancia que recorren hasta la zona de consolidacin.
8. En qu consiste la consolidacin de la mercanca en el almacn? Dnde se realiza esta tarea?
La clasificacin y agrupamiento de la mercanca es un proceso que tambin recibe el nombre de consolidacin
de la mercanca, y consiste en agrupar y embalar los productos para posteriormente clasificarlos segn el
sistema de distribucin que se utilice.
9. Cuando agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envo, sirviendo uno o varios
pedidos del mismo cliente al mismo tiempo, qu tipo de consolidacin estamos efectuando?
En la consolidacin por clientes agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envo, y de esta
manera se sirven uno o varios pedidos del mismo cliente al mismo tiempo.
10. Cuando agrupamos las mercancas segn las rutas de transporte asignadas a los transportistas que
distribuyen las mercancas a los clientes, qu tipo de consolidacin estamos efectuando?
En la consolidacin por rutas de transporte los transportistas tienen asignados unos itinerarios que recorren
para visitar a determinados clientes.
Si agrupamos las mercancas segn estas rutas de transporte, reduciremos costes al compartir medio de
transporte y ruta.
11. Qu elemento protege a la mercanca de los daos que pudiera sufrir durante su manipulacin y
transporte?
El embalaje protege a la mercanca de los daos que pudiera sufrir durante su manipulacin y transporte.
12. Indica una tcnica de empaquetado.
El retractilado consiste en empaquetar la mercanca con una pelcula transparente que se retrae y ajusta a la
forma del paquete.
46
SOLUCIONARIO
13. Cul es la informacin que debe contener el marcado, rotulado o etiquetado de la mercanca
preparada para la expedicin?
Identificar a la mercanca embalada, la cantidad de unidades embaladas, las dimensiones de las cajas,
el peso bruto y neto, etc.
direccin de destino.
Contener indicaciones sobre el transporte y la manipulacin de la carga, como el nmero de embalajes
14. Enumera cinco documentos que se utilizan en la preparacin de mercancas para su expedicin.
El pedido, la orden de picking o picking list, la hoja de ruta, el albarn y la carta de porte.
15. Despus de qu tareas se emite la documentacin que acompaar a la mercanca a su destino?
Cules son estos documentos?
Una vez verificado que la mercanca embalada coincide con el pedido del cliente y se ha efectuado su pesaje,
se procede a emitir la documentacin que acompaar a la mercanca a su destino: El albarn y la carta de
porte.
16. Define albarn y carta de porte.
El albarn: es el documento que justificar la entrega de la mercanca al cliente. Una vez recibida esta, el cliente
comprobar que la mercanca que le ha llegado se corresponde con el pedido realizado y que posee la calidad
acordada entre ambas empresas.
La carta de porte: justifica que la mercanca ha sido entregada al transportista para su distribucin a los
clientes.
17. Cules son las ventajas y los inconvenientes de los medios de transporte propios y ajenos? Construye
un cuadro comparativo como el de la imagen para responder a esta actividad.
Propios
Ventajas
Inconvenientes
Mayor control sobre las
Mayores costes y resultan
entregas de mercancas a los
menos flexibles.
clientes.
Ajenos
Pueden contratarse en
Menor control sobre las
funcin de la cantidad de
entregas de mercancas a los
movimientos que deban
clientes.
realizarse en cada momento.
de transporte Ventajas Inconvenientes
18. De qu factores depende la eleccin del medio de transporte elegido para la expedicin de la
mercanca?
La eleccin del medio de transporte depende del tipo de mercanca, la distancia recorrida, el plazo de entrega o
el coste del desplazamiento
19. Cules son los medios de transporte terrestre?
El transporte terrestre puede ser por carretera o por ferrocarril.
20. Qu medio de transporte terrestre se suele utilizar para destinos ms cercanos?
Para destinos ms cercanos se suele utilizar como medio de transporte el camin.
21. Qu ventajas presenta el ferrocarril frente al camin en el transporte terrestre?
El tren permite mayor capacidad y tiene un ndice de siniestralidad menor.
47
SOLUCIONARIO
22. Cul es el medio de transporte ms utilizado para realizar envos internacionales de gran volumen a
largas distancias?
El transporte martimo es el medio de transporte ms utilizado para realizar envos internacionales de gran
volumen a largas distancias
23. Cules son las ventajas y desventajas de los medios de transporte martimos?
Los medios de transporte martimos poseen gran capacidad de carga y es muy verstil, ya que puede
transportar todo tipo de carga; sin embargo, es lento y necesita de medios de transporte adicionales para
acercar las mercancas al cliente
24. Cundo se utilizan los medios de transporte areo? Por qu?
Aunque es el medio de transporte ms rpido, se utiliza nicamente para mercancas perecederas, de alto
valor o envos urgentes, debido a su coste y limitaciones de carga.
25. Cul es la forma de transporte que utiliza al menos dos medios de transporte diferentes? Pon dos
ejemplos.
El transporte multimodal es el medio de transporte que utiliza al menos dos medios de transporte diferentes,
como ocurre en los envos a largas distancias que utilizan el tren o el camin para llevar la mercanca hasta el
puerto areo o martimo donde se embarca para su traslado.
26. Cmo se clasifican los usos y recomendaciones bsicas en la preparacin de pedidos?
En la preparacin de pedidos se debe seguir una serie de normas conocidas como usos y recomendaciones
bsicas en la preparacin de pedidos. Podemos clasificar estas recomendaciones en:
Recomendaciones relativas al control de inventario y a la localizacin de las mercancas.
Recomendaciones relativas a la colocacin y disposicin de la mercanca en la unidad de pedido.
Recomendaciones bsicas relativas a la manipulacin de la mercanca.
27. En qu consiste y cmo se puede evitar la rotura de stock?
La rotura de stock es una situacin que aparece cuando el pedido que ha realizado un cliente no puede servirse
a tiempo por falta de existencias.
El control de inventario a travs de los correspondientes registros y fichas de almacn permitir evitar la rotura
de stock.
28. Al menos en qu casos se debern realizar recuentos de las mercancas almacenadas?
Se debern realizar recuentos de las mercancas almacenadas al menos en los siguientes casos:
Cuando se recibe mercanca de un proveedor: es el momento de dar de alta en la ficha de almacn el
producto recibido.
Cuando se retiran mercancas de las estanteras o zonas de almacenaje: es el momento de dar de baja
en la ficha de almacn la cantidad retirada.
Adems se deber realizar peridicamente un recuento de todas las existencias almacenadas para detectar
posibles errores, roturas, hurtos
29. Cules son las recomendaciones relativas a la colocacin y disposicin de la mercanca en la unidad
de pedido?
Se aconseja que el operario encargado del picking deposite la mercanca directamente en las cajas para facilitar
la labor de empaquetado; de esta manera se consigue acelerar el proceso de colocacin de la mercanca en la
unidad de pedido.
Una vez colocada la mercanca en la caja, solo habr que asegurarla mediante algn material de relleno como
papel, bolas o perlas de poliestireno, o plstico de burbujas.
48
SOLUCIONARIO
Una vez verificado que el pedido est listo para la expedicin, deberemos comprobar que se ha etiquetado
correctamente con los datos que identifican a la mercanca, los que informan de su origen y destino, y los que
indican la forma de manipular y transportar las cajas.
30. Cul es la recomendacin esencial para evitar el riesgo de cadas al mismo nivel, pisadas sobre
objetos, tropiezos, golpes contra estanteras, cargas apiladas, golpes con objetos desprendidos desde las
estanteras, etc.?
Resulta esencial para un buen funcionamiento de las labores de recogida de mercancas y preparacin de
pedidos que en el almacn se realicen diariamente tareas de limpieza, no solo en cuanto al barrido y fregado
de los suelos y recogida de polvo de las estanteras, sino tambin en cuanto a que los espacios se encuentren
ordenados y recogidos.
31. Cmo se evitan los golpes durante la manipulacin de la mercanca?
Para evitar golpes durante la manipulacin de la mercanca es muy importante colocarla en las cajas y pals de
forma equilibrada, y mantener la distancia de seguridad durante la manipulacin de carga a fin de evitar que la
mercanca caiga sobre el operario que la manipula.
32. Indica alguna medida para evitar cadas en altura durante el proceso de preparacin de pedidos para
la expedicin.
Adems de mantener limpia y ordenada la zona de almacn, para evitar cadas en altura se recomienda
proteger las zonas con riesgo de cada en altura mediante barandillas de materiales rgidos, y sealizar los
bordes con bandas de colores negro y amarillo.
33. Indica las medidas que se pueden tomar para reducir el riesgo de lesiones dorsolumbares y
sobreesfuerzos al manipular material de peso elevado, o al hacer muchos movimientos repetitivos con
cargas poco pesadas.
El riesgo de lesiones dorsolumbares y sobreesfuerzos al manipular material de peso elevado, o al hacer muchos
movimientos repetitivos con cargas poco pesadas, se podra reducir si se forma a los operarios en el manejo de
mercancas; evitando que se manipulen manualmente cargas con peso superior a 25 kg para hombres y 15 kg
para mujeres; dotando a los trabajadores de equipos auxiliares para el manejo de cargas, como gras,
transpaletas o carretillas de mano; o estableciendo procedimientos y turnos de trabajo que permitan realizar
pausas y variar las posturas y movimientos a lo largo de la jornada.
34. Cules son las caractersticas que debe poseer el embalaje de la mercanca preparada para la
expedicin?
El embalaje debe poseer las siguientes caractersticas:
Ser resistente, para lo que se utilizan materiales adecuados al tipo de mercanca que contiene: plstico,
madera, cartn, vidrio, metales, multimaterias o textiles.
Proteger y conservar el producto; por ello debe ser impermeable, higinico, hermtico y estar
precintado para evitar manipulaciones indeseadas.
Informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composicin, ingredientes,
precauciones, etc.
35. Dnde y cmo se coloca la informacin que debe contener el embalaje de la mercanca? Qu
elementos contienen esa informacin?
La informacin se coloca en un lugar bien visible, en etiquetas adheridas o, preferiblemente, marcada o
rotulada sobre el propio embalaje, y sus dimensiones deben ser las adecuadas para que pueda leerse
fcilmente. La informacin est contenida en un cdigo de barras que facilita la lectura mediante un lector
ptico; adems, se utiliza una serie de smbolos o pictogramas aceptados universalmente.
49
SOLUCIONARIO
36. Cmo se pueden clasificar las mercancas peligrosas que pueden presentarse en forma lquida, slida
o gaseosa, capaces de producir daos a la salud de las personas, al ambiente o a las instalaciones?
Las mercancas peligrosas son elementos que pueden presentarse en forma lquida, slida o gaseosa, capaces
de producir daos a la salud de las personas, al ambiente o a las instalaciones, y se pueden clasificar en:
Explosivos.
Lquidos inflamables.
Comburentes y oxidantes.
Materiales radiactivos.
Gases.
Slidos inflamables.
Sustancias venenosas o infecciosas.
Sustancias corrosivas.
37. Describe el pictograma que indica que el producto que contiene un embalaje es txico.
Rombo de fondo blanco con la imagen de una calavera en su parte superior.
38. Qu es el anillo de Mbius? Qu significa cada una de sus tres flechas?

Entre los smbolos ms utilizados para el reciclaje del embalaje podemos destacar el anillo de Mbius en forma
de tringulo, donde cada una de las flechas representa las tres erres: reducir, reutilizar y reciclar.
39. Qu documento informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los
pedidos a los clientes? Indica tambin los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de
destino?
La hoja de ruta es el documento que informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar
los pedidos a los clientes.
S, indica tambin los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino.
40. Cmo se denomina el software que utilizan las grandes empresas para la gestin logstica integral?
El software que emplean las grandes empresas para la gestin logstica integral se denomina sistema de
gestin logstica integral y est basado en radioterminales, lectores de cdigos de barras y comunicacin por
internet que efecta el control de las existencias almacenadas, de las operaciones de picking y preparacin de
pedidos y de la distribucin fsica en tiempo real.
41. En qu consiste el picking to light?
El picking to light es el sistema gua al operario en las operaciones de picking manual mediante indicadores
luminosos hacia las zonas exactas del almacn donde se encuentran las mercancas del pedido y comunica la
cantidad que se debe extraer. Una vez extrada la mercanca, esta se da de baja automticamente en el
inventario del almacn.
50
SOLUCIONARIO
42. Enumera los sistemas de picking realizados por medios mecnicos.

Carrusel horizontal.
Carrusel vertical o paternster.
El transelevador.
43. Cul es el concepto y la finalidad de la trazabilidad?
La trazabilidad es la capacidad para reconstruir el historial de la utilizacin o la localizacin de un producto
mediante una identificacin registrada y tiene por finalidad controlar en cualquier momento la ubicacin y
trayectoria recorrida de la mercanca.
44. Qu es el GS1?
El GS1 es un estndar que establece la AECOC (Asociacin Espaola de Codificacin) para controlar en
cualquier momento la ubicacin y trayectoria recorrida de la mercanca.
45. Cules son los equipos y medios estticos para la preparacin de pedidos?
Sistema compacto (drive in): consiste en almacenar la mercanca en estanteras de forma que permita
el paso de carretillas elevadoras.
Silos: contenedores de forma cilndrica o poligonal que se usan para almacenar mercanca a granel
como cemento o harina, y que disponen de un orificio de entrada en la parte superior y de salida en la
inferior.
Bloques apilados: las mercancas se colocan en bloques separados por pasillos, de forma que se acceda
fcilmente a ellas.
46. Cules son los equipos de almacenaje que consisten en contenedores de forma cilndrica o poligonal
que se usan para almacenar mercanca a granel, y que disponen de un orificio de entrada en la parte
superior y de salida en la inferior?
Los silos son contenedores de forma cilndrica o poligonal que se usan para almacenar mercanca a granel
como cemento o harina, y que disponen de un orificio de entrada en la parte superior y de salida en la inferior.
47. Enumera los equipos y medios dinmicos para la preparacin de pedidos.
Entre los equipos y medios dinmicos: podemos distinguir los que poseen movimiento pero no traslado y los
que poseen movimiento y traslado:
Equipos con movimiento, sin traslado: equipos que estn fijos al suelo y presentan la ventaja de
permitir un transporte contino de mercancas:
Cintas transportadoras.
Gras areas.
Equipos con movimiento y traslado: equipos con movimiento propio que pueden trasladarse de un
lugar a otro del almacn al mismo tiempo que transportan la mercanca.
Las transpaletas.
Los apiladores.
Las carretillas.
Los transelevadores.
48. Cules son los equipos fijados al techo que permiten el transporte de la mercanca desde un lugar a
otro del almacn, muy utilizados en el transporte de automviles, lminas de mrmol o vigas de acero?
Las gras areas son equipos dinmicos con movimiento, estn fijados al techo y permiten el transporte de la
mercanca desde un lugar a otro del almacn. Son muy utilizadas en el transporte de automviles, lminas de
mrmol o vigas de acero.
51
SOLUCIONARIO
49. Qu es una transpaleta? Dnde se suelen encontrar? Qu tipos de transpaletas conoces?

Las transpaletas son medios dinmicos con movimiento y traslado de preparacin de pedidos, son capaces de
transportar y elevar un pal. Se encuentran generalmente en los muelles de carga y descarga y pueden ser
manuales o autopropulsados.
50. Qu es un transelevador? Cul es su estructura? Para qu se emplean los transelevadores con
microprocesador?
Los transelevadores son medios dinmicos con movimiento y traslado de preparacin de pedidos, permiten
transportar y elevar cargas por medio de pasillos estrechos a gran velocidad. Los transelevadores con
microprocesador se emplean para extraer y colocar paletas completas de forma automatizada.
1. Seala de las imgenes inferiores:
a) El smbolo que indica que la mercanca es frgil.
b) El pictograma que indica el lmite de embalajes que se pueden apilar.
c) La etiqueta que indica que no se debe rotar la mercanca.
d) El smbolo que impide colocar mordazas en los laterales de la carga.
e) El pictograma que impide usar horquetas.
f) El smbolo que indica que no deben usarse carros elevadores.
g) Las etiquetas que indican que la carga contiene gas inflamable.
52
SOLUCIONARIO
h) La seal que indica que la carga contiene lquido inflamable.
i) Las etiquetas que indican que la carga contiene slido inflamable.
j) La seal de mercanca infecciosa.
k) El smbolo de mercanca comburente.

1. El documento que inicia el proceso de preparacin de pedidos para la expedicin es:
a) El pedido.
2. La preparacin del pedido se puede realizar:
a) De forma manual o mediante sistemas mecnicos.
3. La clasificacin y el agrupamiento de la mercanca:
b) Se realiza en la zona de preparacin y expedicin de la mercanca.
4. El documento que justificar la entrega de la mercanca al cliente es:
a) El albarn.
5. Para reducir el riesgo de lesiones dorsolumbares y sobreesfuerzos al manipular material de peso
elevado, o al hacer muchos movimientos repetitivos con cargas poco pesadas, se recomienda:
d) Todas las respuestas anteriores son correctas, y adems se deben establecer procedimientos y turnos de
trabajo que permitan realizar pausas y variar las posturas y movimientos a lo largo de la jornada.
6. La simbologa para la manipulacin de mercancas se usa para:
a) Reducir daos por mala manipulacin de las mercancas, como una mala colocacin o apilar ms cajas de las
recomendadas.
7. La carta de porte:
c) Informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Indica
tambin los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino.
8. Las terminales mviles o radiofrecuencia:
b) Son un dispositivo que se comunica por ondas de radio con el sistema informtico, e informa del lugar
donde se ubican las mercancas, el recorrido que debe seguir el operario y la cantidad que se debe extraer.
53
SOLUCIONARIO
9. La trazabilidad:
c) Es la capacidad para reconstruir el historial de la utilizacin o la localizacin de un producto mediante una
identificacin registrada.
La empresa MMN, S. L., domiciliada en Avils
(Asturias), se dedica a la fabricacin de
bicicletas.
En sus instalaciones de Avils almacena las
diferentes categoras de bicicletas en
diferentes espacios, tal y como se indica en la
imagen. La preparacin del pedido se realiza
de forma manual.
MMN recibe un pedido de La Bicicletera, S. L., un comercio situado en el paseo Imperial, 81, de Madrid,
que solicita dos modelos de bicicletas de diferentes categoras, una MTB rgida, modelo Woki 29, y una
MTB doble, modelo Kenta 29.
MMN almacena las bicicletas, parcialmente desmontadas, en cajas, y debido a su peso (unos 13 kg las
rgidas y 14 kg las dobles), y su estructura se debe utilizar algn equipo de picking.
Una vez trasladadas las bicicletas hasta la zona de expedicin, un operario se encargar de etiquetar las
cajas antes de cargarlas en el camin, y el administrativo del almacn preparar los documentos
correspondientes. La ruta de reparto incluye adems el pedido de otra tienda sita en Humanes de Madrid
(Bizzis), a la que el transportista llevar el pedido en segundo lugar.
1. Confecciona la picking list, indicando al operario de picking el recorrido que debe realizar por el
almacn para trasladar los productos solicitados por el cliente hasta la zona de expedicin y los modelos
de bicicleta que debe recoger.
Podemos usar el documento propuesto en la unidad 2.
El operario de picking, en este caso el alumno, recibe la orden de picking en la zona de preparacin de pedidos:
Frgil
XX
Fecha actual
Avils
002
Nombre del alumno/a
Central
Rgidas
XX
Woki 29
MTB rgida
Central
Dobles
XX
Kenta 29
MTB Dobles
Firma: Jefe de almacn
Diurno/Vespertino
X
X
X
X
Firma: El alumno/a
XXX
XXX
El recorrido que debe seguir el operario de picking es el siguiente, se debe tener en cuenta que la tanto el
picking to light como los terminales mviles o radiofrecuencia son sistemas que indican de manera
54
SOLUCIONARIO
automatizada la localizacin de las mercancas y el recorrido que debe realizar el operario para llevarlas hasta
la zona de consolidacin y expedicin.
2. Contesta las siguientes cuestiones:

Qu tecnologa de picking podra utilizar el operario?
Al tratarse de operaciones de picking manual el almacn podra disponer de dos tipos de tecnologas:
Picking to light: el sistema gua al operario mediante indicadores luminosos hacia las zonas exactas
del almacn donde se encuentran las bicicletas.
Terminales mviles o radiofrecuencia: dispositivo que se comunica por ondas de radio con el sistema
informtico.
Qu equipo para la preparacin de pedidos utilizaras en este caso para trasladar las cajas de las
bicicletas hasta la zona de preparacin de pedidos?
El operario para trasladar las cajas de bicicletas hasta la zona de expedicin puede utilizar diferentes
equipos de picking, por ejemplo: las transpaletas, los apiladores, las carretillas o los transelevadores.
Todos son equipos dinmicos con movimiento y traslado ya que se trata de un almacn de un tamao
no excesivamente grande y de picking manual.
Qu tareas debe realizar una vez retirados los productos de su lugar de almacenamiento para
evitar la rotura de stock?
Una vez retirados los productos de su lugar de almacenamiento se deben realizar recuentos de las
mercancas retiradas para evitar roturas de stock, adems se realizan recuentos en los siguientes casos:
Cuando se recibe mercanca de un proveedor que es cuando se da de alta en la ficha de almacn el
producto recibido.
Peridicamente, al menos una vez al ao, se realizar un recuento de todas las existencias
almacenadas para detectar posibles errores, roturas, hurtos
Qu informacin debe contener el etiquetado de los embalajes de las bicicletas?

El etiquetado contiene informacin importante sobre la mercanca, en l se debe:
Identificar a la mercanca embalada: en este caso debe indicar los modelos de bicicleta que se han
embalado; la cantidad de unidades embaladas, una de cada modelo; las dimensiones de las cajas,
aunque no disponemos de esta informacin podemos investigar de las dimensiones habituales de las
cajas de bicicletas en algn comercio o por internet; el peso bruto y neto, el peso neto ser de 27 kg,
para calcular el peso bruto habr que sumar lo que pesen las cajas de embalar y los rellenos que se
utilicen para proteger a las bicicletas en su traslado.
direccin de destino. En nuestro caso la direccin de salida est situada en Avils y la de destino en el
Paseo Imperial n 81 de Madrid.
Incluir indicaciones sobre el transporte y la manipulacin de la carga, como el nmero de embalajes
que se pueden apilar, si se debe evitar que la carga ruede o si se pueden usar carros elevadores.
55
SOLUCIONARIO
Qu documentos debe preparar el administrativo para la expedicin de la mercanca? Para qu

se utiliza cada uno de ellos?
Los documentos que se deben preparar para la expedicin de la mercanca son:
Hoja de carga: es un documento que indica cmo deben cargarse los productos en el medio de
transporte, de forma que queden preparados para su reparto en orden inverso a la distribucin. En
nuestro caso se debe tener en cuenta que en la ruta que realizar el transportista visitar dos clientes
por lo que habr que preparar las bicicletas de tal forma que puedan descargarse primero las bicicletas
del primer cliente (la Bicicletera) y en segundo lugar las del otro cliente (Bizzis).
Hoja de ruta: cuando la distribucin se organiza por rutas de reparto, la hoja de ruta informa al
transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Indica
La hoja de ruta que prepara el administrativo de MMN S.L. debe indicar que la ruta se dirige primero a
Madrid capital donde se descargarn los dos modelos de bicicleta indicados en el Paseo Imperial n 81
y que posteriormente se dirigir a Humanes de Madrid donde se descargar en Bizzis el resto de la
mercanca.
Albarn de entrega: justifica la entrega de la mercanca al cliente. Una vez entregada la mercanca en
cada destino es muy importante que los clientes firmen el albarn de entrega dando su conformidad a
la operacin realizada, en caso contrario se deber indicar en el apartado de observaciones la
incidencia que se haya ocasionado.
Carta de porte: documento que se entrega al transportista como justificante del contrato de
transporte. Es un documento importante puesto que justifica la posesin de las bicicletas por parte del
transportista durante el traslado.

Industrias LCC, S. L., domiciliada en Torremocha del
Jarama (Madrid), se dedica a la fabricacin y
distribucin de piezas metlicas.
Su almacn est organizado segn el tamao de las
piezas metlicas en 8 categoras diferentes, desde las
ms pequeas de categora H a las ms grandes y
pesadas de categora A.
El almacn posee un sistema de localizacin y recogida de mercanca mediante transelevador para las
categoras de piezas metlicas E y F.
LCC recibe un pedido de MMN, S. L., una empresa dedicada a la fabricacin de bicicletas domiciliada en
Avils (Asturias), que solicita piezas metlicas de las categoras E y F. El operario de picking selecciona en
la pantalla del transelevador los productos solicitados en el pedido y los recoge en la zona de preparacin
de pedidos.
Una vez recogidas todas las piezas, el operario las coloca encima de la mesa de expedicin para que otro
operario las meta en sus correspondientes cajas, que sern enviadas al cliente. Posteriormente se
procede a su embalado y etiquetado.
Mientras, el administrativo del almacn preparar los documentos correspondientes al envo.
Contesta las siguientes cuestiones:
Qu tipo de picking se est realizando para el pedido de MNN? Qu otras tecnologas conoces
para este tipo de picking?
56
SOLUCIONARIO
Se trata de un picking mecnico o automtico en el que el operario no tiene que desplazarse ni recoger
ningn artculo de las estanteras del almacn. Un sistema automtico, en este caso un transe levador,
selecciona las piezas metlicas, las extrae de su ubicacin en el almacn en los bloques E y F, las
clasifica, reagrupa o acondiciona en el pal para formar el pedido, las transporta y las enva a la zona de
consolidacin.
Adems en el picking realizado por medios mecnicos podemos utilizar las siguientes tecnologas:
Carrusel horizontal: se trata de una estructura ovalada de guas de la que cuelgan los mdulos con las
mercancas. Cuando el sistema recibe una orden de pedido, el bloque de mdulos suspendidos se
mueve hasta la posicin donde est el operario que puede recoger el producto.
Carrusel vertical o paternster: consta de un mecanismo automatizado que permite la entrada y la
salida de las mercancas. El operario selecciona en la pantalla del cuadro de mandos el producto y
automticamente el mecanismo se desplaza en vertical hasta el nivel en el que est el producto, lo
extrae y lo deposita en la zona de preparacin de pedidos.
Qu accin le recomendaras al operario para acelerar el proceso de colocacin en la unidad de

pedido, en este caso una caja que se situar sobre un pal?
En vez de colocar las piezas metlicas recogidas en el picking en la zona de consolidacin para que otro
operario la coloque en cada pal, el operario de picking podra depositar directamente los productos
dentro de los pals que corresponden a cada pedido.
Qu caractersticas debe cumplir el embalado de la mercanca? Qu relleno utilizaras para no

daar las piezas metlicas?
El embalaje que sirve para acondicionar, presentar, manipular, almacenar, conservar y transportar una
mercanca debe poseer una serie de caractersticas como:
Ser resistente, para lo que se utilizan materiales adecuados al tipo de mercanca que contiene:
plstico, madera, cartn, vidrio, metales, multimaterias o textiles.
Proteger y conservar el producto; por ello debe ser impermeable, higinico, hermtico y estar
precintado para evitar manipulaciones indeseadas.
Informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composicin, ingredientes,
precauciones, etc.
La informacin se coloca en un lugar bien visible, en etiquetas adheridas o, preferiblemente, marcada
o rotulada sobre el propio embalaje, y sus dimensiones deben ser las adecuadas para que pueda leerse
fcilmente. La informacin est contenida en un cdigo de barras que facilita la lectura mediante un
lector ptico; adems, se utiliza una serie de smbolos o pictogramas.
Aunque existen diferentes soluciones para no daar las piezas metlicas durante el transporte, (se
puede sugerir a los alumnos que investiguen en la red) para el caso de piezas metlicas para la
fabricacin de bicicletas, se suelen utilizar moldes de poliestireno y en algunas ocasiones rellenos de
cartn.
Qu informacin debe contener el etiquetado de los embalajes?

El etiquetado contiene informacin importante sobre las piezas metlicas que se van a transportar, se
debe:
Identificar a la mercanca embalada, es decir, las piezas metlicas que se van a enviar, la cantidad de
unidades embaladas, las dimensiones de las cajas, el peso bruto y neto, etc.
direccin de destino. En este caso el fabricante se encuentra en Torremocha (Madrid) y el cliente en
Avils (Asturias).
Incluir indicaciones sobre el transporte y la manipulacin de la carga, como el nmero de embalajes
57
SOLUCIONARIO
Qu documentos debe preparar el administrativo para la expedicin de la mercanca? Para qu

se utiliza cada uno de ellos?
Los documentos que se deben preparar para la expedicin de la mercanca son:
Hoja de carga: es un documento que indica cmo deben cargarse los productos en el medio de
transporte, de forma que queden preparados para su reparto en orden inverso a la distribucin. En
nuestro caso se debe tener en cuenta que en la ruta que realizar el transportista visitar un solo
cliente.
Hoja de ruta: cuando la distribucin se organiza por rutas de reparto, la hoja de ruta informa al
transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Indica
La hoja de ruta que prepara el administrativo de LCC debe indicar que la que debe realizar el
transportista es desde Torremocha en Madrid hasta Avils en Asturias. En muchas ocasiones,
especialmente si el transporte se realiza con medios propios, se indican alternativas en caso de atascos
o incidencias, as como los precios de los peajes de las autopistas, los lugares de descanso y cualquier
otra informacin que puede ser til en el traslado de las piezas metlicas.
Albarn de entrega: justifica la entrega de la mercanca al cliente. Una vez entregada la mercanca en
cada destino es muy importante que los clientes firmen el albarn de entrega dando su conformidad a
la operacin realizada, en caso contrario se deber indicar en el apartado de observaciones la
incidencia que se haya ocasionado.
Carta de porte: documento que se entrega al transportista como justificante del contrato de
transporte. Es un documento importante puesto que justifica la posesin de las bicicletas por parte del
transportista durante el traslado.
58
SOLUCIONARIO
UNIDAD 5: Presentacin y embalado de productos

ACTIVIDADES-PG. 96
1. Clasifica los siguientes embalajes segn los distintos criterios estudiados en la unidad:
a) Caja que contiene 200 bolsas de pistachos preparadas para su venta.
b) Caja que contiene 2 bolsas con pequeos paquetes de 150 unidades cada una.
c) Saco de azcar de 50 kg.
d) Vaso de cristal que contiene crema de cacao.
e) Frasco de perfume.
f) Caja que contiene el frasco de perfume anterior.
g) Caja de cartn y plstico que contiene 50 cajas de los frascos de perfume anteriores.
a) Embalaje terciario.
b) Embalaje terciario.
c) Embalaje primario.
d) Embalaje primario.
e) Embalaje primario.
f) Embalaje secundario.
g) Embalaje terciario.
ACTIVIDADES-PG. 103
2. Del siguiente grupo de unidades de producto que se relacionan a continuacin, indica el tipo de
material de embalaje y acondicionamiento que sera aconsejable utilizar.
600 platos de loza. Embalaje especial para mercanca frgil. Acondicionamiento de relleno: virutas
de fibras naturales. Marca de rotulacin en el embalaje de Frgil.
Una unidad de auriculares. Embalaje secundario, de tipo estuche, como acondicionamiento
espumas troqueladas y flejes como precinto de garanta.
Un monitor TFT. Embalaje secundario de expedicin, como acondicionamiento espumas
troqueladas y espuma de poliestireno o plstico de burbujas para cubrir el producto y evitar
ralladuras, los flejes dan seguridad al embalaje y sirven como precinto de garanta.
18 botellas de sidra. Cajas de cartn, como acondicionamiento se utilizarn separadores de cartn
o plstico para evitar el golpeo entre botellas.
70 kg de uva de mesa. Embalaje primario, cestas de madera o plstico, para el acondicionamiento
plstico protector.
Libros de cocina. Embalaje secundario, caja de cartn ondulado o compacto para aguantar mejor el
peso de los libros. Flejes para darle seguridad al embalaje.
20 vasos de agua. Embalaje secundario, caja de cartn ondulado o compacto. Como material de
acondicionamiento, separadores troquelados para evitar roturas. Marca de rotulacin en el
embalaje de Frgil.
Una mesa de despacho. Embalaje secundario caja de cartn slido. Material de acondicionamiento
burbujas de plstico o espuma de poliestireno en lminas para cubrir las superficies de la mesa, en
las esquinas del mueble cubrir con perfiles de cartn o espuma. Flejes como sujecin de la caja y
precinto de garanta.
Una lmpara tipo flexo. Embalaje secundario tipo estuche. Como material de acondicionamiento
espumas troqueladas.
Una lavadora. Embalaje secundario de expedicin, como acondicionamiento espumas troqueladas
y flejes dan seguridad al embalaje y como precinto de garanta.
59
SOLUCIONARIO
200 teclados inalmbricos. Embalaje secundario para cada uno de los teclados tipo estuche. El
producto puede cubrirse con burbujas de plstico. Para el conjunto de las 200 cajas, embalaje de
cartn slido para expedicin. Flejes para cerrar el embalaje y darle seguridad.
60 botellas de agua mineral. Embalaje de cartn corrugado. Para acondicionamiento, separadores
de cartn o bolsas inflables para evitar roturas.
3. Indica la utilidad que tiene en el embalaje cada uno de los siguientes elementos:
a) Flejes.
b) Separadores troquelados.
c) Perfiles de espuma.
d) Virutas plsticas.
e) Bolsas hinchables.
f) Espumas troqueladas.
a) Utilizados como refuerzo en el embalaje en la preparacin de unidades de pedido o carga, sirviendo como
precinto de garanta.
b) Separan los productos que se encuentran en un mismo embalaje y evitan desplazamientos en el interior de
la caja.
c) Protegen los bordes, facilitando la distribucin de la presin.
d) Protegen y bloquean el movimiento de productos de diferentes formas y tamaos.
e) Aslan los productos evitando movimientos.
f) Impiden el movimiento del producto al quedar bloqueada la mercanca.
4. De los envases y embalajes que se relacionan a continuacin, indica aquellos casos con los que pueden
realizarse acciones de: reciclado, reducido o reutilizacin. Razona tu respuesta.
a) Botella de plstico.
b) Canasta de madera de pequeo tamao para fresas.
c) Botella de cristal para agua decorada por un diseador de moda.
d) Brik de zumo.
a) Reciclado, reducido.
b) Reutilizacin, reciclado.
c) Reutilizacin, reciclado.
d) Reciclado, reducido.
ACTIVIDADES-PG. 105
5. Investiga acerca de otros equipos utilizados en el embalado mecnico que no se han estudiado en la
unidad. Incluye en una tabla para cada uno de ellos: foto del equipo, caractersticas, ventajas que ofrece
frente al embalado manual e inconvenientes.
60
Equipo
mecnico
Flejadora
automtica
Imagen
SOLUCIONARIO
Ventajas
Inconvenientes
Zunchan de 15 a 20
cajas por minuto
aproximadamente,
segn modelo.
Si el modelo es
manual necesitar
el apoyo de un
trabajador.
Encajadoras
automticas
Equipos basados en
las formadoras de
cajas a los que se
les adiciona una
unidad de
agrupacin de
producto,
encintado de caja y
realizan varias
funciones, evitando
tiempos muertos.
Diseadas para
industrias que
fabrican en serie.
Diseadas para
volmenes
considerables,
para poder
amortizar el precio
del equipo.
Envolvedora
Utiliza pelcula film

o estirable como
proteccin.
Maximiza tiempos,
costes. Gran
seguridad en la
operacin
Costes de
instalacin.
6. Indica para la actividad anterior en qu casos es recomendable utilizar los equipos que has investigado.
Son recomendables en cualquier caso, si las mercancas se ajustan a las caractersticas de la maquinaria. Si la
mquina es de gran volumen ser necesario que la empresa cuente con espacio suficientemente amplio para
su montaje, teniendo en cuenta las medidas de seguridad que supone. En algunos casos, es necesario que el
equipo cuente con espacio para no sufrir calentamientos, roces, etc. Tambin el precio del equipo puede
suponer que sea o no recomendable para el negocio. En aquellos negocios pequeos supone un aumento de
los costes difciles de recuperar. En la mayora de los casos, la automatizacin de la lnea de empaque y
embalado est ms orientado a la fabricacin en serie de grandes negocios.
7. Qu relacin directa tienen los equipos que has investigado con la seguridad y salud laboral de los
trabajadores?
Adems de mejorar los tiempos de embalado, aumentan el nivel de seguridad, al llevar incluidos en la mayora
de los casos, bloqueos, alarmas y mediadas de seguridad adicionales.
ACTIVIDADES-PG. 110
8. Juan va a comenzar a trabajar en la empresa Nietos de A. Garca, dedicada a la fabricacin de muebles
de bao, en el Departamento de Almacn, preparando los pedidos para su expedicin. Para ello es
necesario que lleve las cajas paletizadas hasta el muelle de carga, siendo opcional el uso de una carretilla
o cualquier otro medio mecnico para su transporte. En su primer da de trabajo, Juan ha ido en chndal
61
SOLUCIONARIO
para sentirse cmodo, adems de en zapatillas deportivas usadas, para que no le hagan ningn tipo de
rozaduras.
Ha observado que en el suelo hay baches, y se le ha ocurrido salvarlos colocando una madera bastante
amplia por encima. Le han hablado de que es necesario que utilice un EPI, pero desconoce qu es, cul es
su contenido, quin lo facilita y por qu es necesario utilizarlo. Aydalo ofreciendo respuestas a sus
dudas y corrige los errores que crees que va a cometer en su primer da.
Juan deber disponer de un EPI: equipo de proteccin individual. Puede definirse como: cualquier equipo
destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan
amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, as como cualquier complemento o accesorio destinado a tal
fin.
Deber ser facilitado por el empresario. La eleccin del EPI deber basarse en el estudio y evaluacin de los
riesgos presentes en el lugar de trabajo especfico (exposicin al riesgo, frecuencia y gravedad de las
condiciones de trabajo).
Contenido:
Proteccin de la cabeza: Casco ligero y homologado. Es recomendable el uso de otros elementos de
proteccin auxiliares, como cintas o mallas para recoger el pelo y evitar enganches o atrapamientos de
este.
Proteccin de los odos: si el nivel de ruido excede de los parmetros se debe recurrir al uso de
auriculares antirruido y tapones protectores.
Proteccin de los ojos: gafas de cristales pticamente neutros y transparentes (en cualquiera de sus
variedades).
Proteccin de las vas respiratorias: en aquellos casos en los que la atmsfera posea altos ndices de
contaminacin: mascarillas antipolvo.
Proteccin del cuerpo: Ha de ser suficientemente amplia para trabajar con comodidad, pero sin
excesos para evitar enganches. Debe adaptarse a cada tipo de actividad.
Proteccin de extremidades: guantes para las manos y el calzado provisto de suela antideslizante.
Errores detectados en su primer da de trabajo:
La ropa de trabajo no es adecuada, ya que no presenta ningn tipo de proteccin para el trabajador.
El calzado no es tampoco el homologado, el calzado deportivo no da seguridad al trabajador frente a
golpes, independientemente de que las zapatillas sean nuevas o usados.
El colocar maderas para salvar los baches del suelo no es la medida ms apropiada, ya que la carretilla
no va a ofrecer estabilidad en esas condiciones, siendo probable que se produzcan derribos de cajas.
1. Qu es el embalaje?
La Ley 11/1997, de 24 de abril, de Envases y Residuos de Envases, recoge en una misma definicin tanto a
envases como a embalajes, considerndolos como: Todo producto fabricado con materiales de cualquier
naturaleza que se utilice para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancas, desde las
materias primas hasta artculos acabados en cualquier fase de la cadena de fabricacin, distribucin y
consumo.
2. Cul es la principal diferencia que distingue el embalaje del envase?
El envase sirve para contener el producto, mientras que el embalaje est diseado para protegerlo, pero
adems de esto puede separarse del producto sin afectar a las caractersticas de este, cosa que no ocurre con
el envase.
62
SOLUCIONARIO
3. Cul es la principal funcin que cumple el embalaje? Existen otras adems de esta? Indica cules si la
respuesta es afirmativa.
La principal funcin es la de actuar como proteccin, pero adems e facilita:
La manipulacin de la carga.
El almacenamiento.
La unitarizacin.
La distribucin.
La reduccin de tarifas.
La reduccin de primas de seguros.
4. De los siguientes conceptos que se detallan a continuacin, indica cules son caractersticas que
facilitan el embalaje y cules no:
a) Facilita la distribucin.
b) Aumenta el precio del producto.
c) Reduce la unitarizacin.
d) Reduce el esfuerzo en la distribucin.
e) Facilita la manipulacin de la carga.
f) Facilita el almacenamiento.
Son caractersticas que facilitan el embalaje las siguientes:
a) Facilita la distribucin.
d) Reduce el esfuerzo en la distribucin.
e) Facilita la manipulacin de la carga.
f) Facilita el almacenamiento.
5. Indica en los siguientes casos de qu dao o agente, tanto interno como externo, ha podido proteger el
embalaje:
a) Al transportar un paquete sin fijar en ningn sitio, de pequeas dimensiones, en un camin.
b) La mercanca embalada se deja en un almacn sin cubrir a la espera de ser colocada. La temperatura
exterior es de 39 C.
c) Mercanca embalada que se encuentra depositada en un almacn donde se ha producido un incendio.
a) Golpes, y roces.
b) Deterioro de la mercanca como consecuencia de altas temperaturas.
c) Humedades como consecuencia de la extincin del incendio, polvo y cenizas.
6. Relaciona las siguientes definiciones con cada una de las funciones que realiza el embalaje:
a) Agrupa embalajes en una carga compacta de mayor tamao.
b) Facilita las operaciones de almacenaje y distribucin reduciendo costes.
c) Posibilita fraccionar el producto en cantidades ms convenientes para su uso y transporte.
d) Incluye informacin legal obligatoria y otros contenidos adicionales.
a) Funcin tcnica.
b) Funcin tcnica.
c) Funcin social.
d) Funcin de mercado.
63
SOLUCIONARIO
7. Explica las diferencias existentes entre un embalaje retornable y uno desechable. Pon un ejemplo de
cada caso.
La principal diferencia se encuentra en la forma de recuperacin y reduccin del embalaje, mientras que el
embalaje retornable vuelve a la empresa productora para su posterior uso, el embalaje desechable es reducido
por el usuario para su posterior reciclaje.
Ejemplo de embalaje retornable: contenedor de madera para frutas.
Ejemplo de embalaje desechable: caja de cartn.
8. Indica en cada caso de qu tipo de embalaje se trata: primario, secundario o terciario:
Secundario.
Terciario.
Primario.
9. Qu es necesario tener en cuenta a la hora de seleccionar un buen embalaje?

Es necesario tener en cuenta lo siguiente:
Fcil de utilizar: no solamente a la hora de su manipulado y transporte, sino tambin a la hora de abrir
y cerrar el embalaje y consumir el producto.
Protector de las caractersticas del producto: debe preservar al producto para que conserve todas sus
propiedades. Dependiendo de las caractersticas del producto, deber proteger a este de la luz, aire,
humedad, golpes, variaciones bruscas de temperatura, etc.
Fcil de almacenar: de esta forma reducir espacio en el almacn y con ello los costes de almacenaje.
Ser marcable o rotulable: para facilitar su identificacin.
Ser lo ms ligero posible: para facilitar la distribucin y transporte, pero a la vez soportar la carga
requerida sin deteriorarse.
Econmico: debe ajustarse en precio para que no resulte excesivo el precio final del producto.
10. Quin es el organismo encargado de realizar las tareas de homologacin en Espaa?
En Espaa, las tareas de homologacin son realizadas por AENOR.
11. Para qu sirve una paletizadora?
Es un equipo diseado para automatizar la colocacin de las cajas en un pal, reduciendo los tiempos de
manipulacin y transporte de los productos.
12. Qu utilidad tiene envolver el embalaje con film?
Se asegura el transporte, evitando cadas de productos cuando el pal est compuesto por diversos embalajes,
tambin se evitan roturas de las cajas, adems de darle uniformidad al embalaje para facilitar su manejo,
transporte, y distribucin.
64
SOLUCIONARIO
13. Completa el siguiente cuadro, indicando la razn por la que en cada caso es necesaria la caracterstica
que se seala para que el embalaje sea considerado un buen embalaje:
Caracterstica de un buen embalaje
Protector de las caractersticas del
producto
Marcable
Fcil de utilizar
Ligero
Econmico
Fcil de almacenar
Necesidad de la cualidad
Debe preservar al producto para que conserve todas sus
propiedades. Dependiendo de las caractersticas del producto,
deber proteger a este de la luz, aire, humedad, golpes,
variaciones bruscas de temperatura, etc.
Para facilitar su identificacin.
No solamente a la hora de su manipulado y transporte, sino
tambin a la hora de abrir y cerrar el embalaje y consumir el
producto.
Para facilitar la distribucin y transporte, pero a la vez soportar
la carga requerida sin deteriorarse.
Debe ajustarse en precio para que no resulte excesivo el precio
final del producto.
Para reducir espacio en el almacn y con ello los costes de
almacenaje.
14. Relaciona las ventajas e inconvenientes que se presentan a continuacin con el material utilizado en
el embalaje (algunas ventajas e inconvenientes pueden corresponder a ms de un tipo de material):
cartn, papel, madera, plstico vaclado, metal, EPS y fibras vegetales.
Es permeable. Se estropea con la humedad. Cartn, papel, madera.
Fcilmente inflamable. Cartn, madera, papel.
Alta resistencia. Metal, plstico vaclado.
Fcil combustin. Cartn, madera, papel.
Posibilidad de reciclado. Cartn, madera, papel.
Coste elevado. Plstico vaclado, EPS.
Facilidad de impresin. Papel, cartn.
Es ligero. Papel, EPS.
Aislante trmico. EPS.
Bajo coste. Papel, cartn, fibras vegetales.
Cuida el medio ambiente. Cartn, papel, madera.
Necesita controles fitosanitarios. Madera, fibras vegetales.
Se oxida. Metal.
15. Indica los inconvenientes y las ventajas que supone incluir sistemas automatizados en la preparacin
de pedidos.
Ventajas
Eliminacin de duplicidad de tareas (giro de
productos).
Adaptacin a travs de un regulador de la velocidad
de produccin.
Facilidad de manejo.
Inconvenientes
Requieren herramientas accesorias para realizar el
cambio a otro formato.
Desde el punto de vista sindical: reduccin de mano
de obra por la automatizacin.
Dependiendo
del
modelo,
dificultad
de
mantenimiento.
Mejoras en la salud y seguridad del operario. Costes elevados.
Eliminacin de esfuerzos.
Aumento del rendimiento en la produccin.
Necesidad de adaptar espacios.
65
SOLUCIONARIO
16. Qu ley establece los derechos, obligaciones y responsabilidades generales de empresarios y

trabajadores, en la proteccin de la salud frente a los riesgos derivados del trabajo?
La Ley 31/1995, de Prevencin de Riesgos Laborales.
17. Es aplicable la Ley de Prevencin de Riesgos en la manipulacin de cargas en aquellas empresas que
preparan sus pedidos utilizando medios mecnicos para manipular y trasladar la mercanca? Razona tu
respuesta.
S, en cualquier caso, ya que tambin realizan los trabajadores operaciones de manipulacin y traslado, adems
del propio manejo de los equipos.
18. De qu forma es posible prevenir el riesgo de cadas en las actividades de manipulacin de cargas?
El espacio de trabajo debe ser suficiente para permitir la movilidad sin problemas y manejar la carga sin realizar
posturas forzadas. Las zonas destinadas a almacenamiento y los pasillos deben estar libres de obstculos y
debidamente sealizadas.
19. Qu es un EPI?
Equipo de proteccin individual, puede definirse como: cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por
el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el
trabajo, as como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin.
20. Cmo hay que actuar en caso de accidente?
En caso de accidente grave, mortal o mltiple (ms de cuatro trabajadores) es necesario observar algunas
recomendaciones:
1. Mantener la calma en todo momento.
2. Avisar de inmediato a los servicios de emergencia.
3. Poner el suceso en conocimiento de los responsables de la empresa y de los responsables sindicales, en caso
de existir estos ltimos.
4. Procurar en la medida de lo posible que el escenario del accidente permanezca intacto hasta la intervencin
de profesionales que lo investiguen.
5. Colaborar en la investigacin con la Inspeccin de Trabajo y con los tcnicos de prevencin.
21. Por qu crees que se encuentran incluidos en los EPI unos tapones protectores o cascos antirruido?
Porque si el nivel de ruido excede de los parmetros establecidos puede producir fatiga y sordera.
22. Indica los factores que influyen en la aparicin de lesiones dorsolumbares por una incorrecta
manipulacin de la carga.
Manipulacin de cargas pesadas.
Esfuerzos violentos, bruscos o resbalones.
Giros bruscos de espalda al levantar o transportar una carga.
Levantamiento de cargas doblando la espalda.
Sobrecarga funcional o postural.
23. Resume los principales movimientos que se realizan en la manipulacin de la carga.
Los movimientos en la manipulacin de cargas son distintos dependiendo de la actividad a realizar con ellas,
dependiendo si se trata de levantamiento, transporte, empuje y arrastre, paletizacin o manipulacin:
LEVANTAMIENTO:
1. Aproximar la carga, separar los pies y flexionar las rodillas.
2. Inclinar un poco la espalda hacia delante, manteniendo la columna alineada.
66
SOLUCIONARIO
3. Recoger la carga lo ms cerca posible del cuerpo y volver a la posicin inicial, estirando las piernas y
manteniendo la columna recta.
TRANSPORTE:
1. Llevar la carga frontalmente y lo ms cerca posible al cuerpo. Si es posible, repartir el peso entre ambos
brazos.
2. Sujetar la carga con los brazos en ngulo recto y pegados al cuerpo.
3. Cuando el peso de la carga sea considerable, flexionar ligeramente las rodillas para transferir el esfuerzo a las
piernas.
EMPUJE Y ARRASTRE:
1. Colocarse detrs de la carga y cerca de ella.
2. Utilizar ambos brazos para empujar o tirar de la carga.
PALETIZACIN:
Es recomendable rodear el pal para aproximarse a la carga y evitar posturas forzadas. En caso de no ser
posible, descargar el pal utilizando el mtodo piramidal, cogiendo las cajas ms prximas desde el nivel
superior al inferior.
MANIPULACIN:
1. Inclinarse manteniendo la espalda recta.
2. Apoyar una mano sobre el contenedor u otra superficie estable.
24. Comenta por qu crees que el embalaje facilita la llegada de nuevos productos a la organizacin, ya
que permiten el fcil acceso a cualquier tipo de mercanca con independencia de su localizacin.
Entre las ventajas del embalaje se encuentra el que permita una mejor manipulacin, transporte, distribucin y
conservacin, al realizar estas acciones est permitiendo que productos de cualquier origen puedan llegar a
otros destinos en adecuadas condiciones que sin el adecuado embalaje sera imposible.
1. Indica dos tipos de embalaje que utilicen cada uno de los diferentes materiales que se muestran a
continuacin:
a) Cartn.
b) Papel.
c) Metal.
d) Madera.
e) Fibras vegetales.
f) EPS.
a) Cajas de embalar, acondicionamiento de embalaje como separadores de productos.
b) Envoltorio, material de acondicionamiento como virutas.
c) Contenedores, cajas.
d) Cajas, contenedores.
e) Sacos de yute, sacos de algodn.
f) Cajas para conservar el frio, material troquelado para el acondicionamiento de embalaje.
2. De qu manera influye el medio de transporte con el embalaje seleccionado para un pedido?
El acondicionamiento del producto ser diferente si el medio de transporte se mueve por mar, aire, carretera o
ferrocarril o si se trata de trayectos largos o cortos.
67
SOLUCIONARIO
3. Cmo influyen las normas tcnicas para la seleccin de un embalaje en la preparacin de un envo?
Las normas tcnicas son de obligado cumplimiento, y en ellas se especifican las caractersticas, composicin,
dimensiones o sistema de embalaje que es obligatorio utilizar en algunos casos.
4. Investiga e indica qu significa cada uno de estos smbolos:
Anillo de Mbius: representa que el producto es reciclable o que contiene material
reciclado.
Reciclado de papel y cartn
Punto verde. Un envase que lo lleve, acredita la pertenencia al Sistema Integrado de

Gestin de Envases ECOEMBES.
La lata o envase est hecha de aluminio reciclable.
5. Qu diferencias encuentras entre los siguientes conceptos: reutilizar, reducir y reciclar? Encuentras
algn punto en comn en ellos?
Reciclar: se trata de volver a utilizar el material con el que se ha fabricado el embalaje o parte de l,
para que sean transformados con posterioridad en otros embalajes nuevos o incluso productos
diferentes.
Reutilizar: se trata de buscarle un nuevo uso al envase o embalaje
Reducir: nos estamos refiriendo a simplificar tanto el tamao de los envases como de los embalajes y
ahorrar con ello en materiales.
En cualquiera de los tres casos, y como punto comn, tratan de cuidar y proteger el medio ambiente.
6. Busca ejemplos de reutilizacin de embalajes.
Los ejemplos aportados por los alumnos pueden ser muy diversos, los que se citan a continuacin pueden
servir a modo de ejemplo: las latas metlicas que algunas marcas ofrecen para contener embalajes
primarios de galletas, neceser que contiene diferentes productos de belleza, pequeas cestas de frutos
secos que son muy comercializadas en navidad, etc.
7. En qu circunstancias utilizaras el siguiente material de acondicionamiento?:
a) Bolsas hinchables.
b) Perfiles de esquinas.
c) Espumas troqueladas.
d) Flejes.
e) Virutas naturales.
f) Separadores.
68
SOLUCIONARIO
a) En el embalaje de figuras de porcelana, para evitar el roce de un producto con otro.

b) En el embalaje de un cuadro, para no rallar el marco.
c) En el embalaje de una impresora, para impedir movimientos del producto dentro de la caja y as evitar
golpes.
d) Sujecin en el embalaje de una lavadora evitar la apertura de forma fcil, como garanta de no haberse
abierto antes.
e) En el embalaje de una vajilla, evita roturas y, al utilizar material natural, transmite la sensacin de prestigio.
f) En el embalaje de botellas de vidrio, se evita que choquen unas con otras e impide roturas.
8. Investiga en internet o con otros medios, e indica tres tipos de papel y tres de cartn utilizados en el
embalaje. Explica sus caractersticas principales.
Respuesta libre. A modo de ejemplo se incluye la siguiente informacin:
PAPEL:
Papel asfltico:
Se usa para envolver y proteger bienes que pueden sufrir de corrosin. Este est hecho de una mezcla de
hidrocarburos inflamables entre dos capas de papel. El papel asfltico no se puede sellar con calor, pero es
resistente al agua. En general se usa junto con otro tipo de envoltorio, para asegurar que los productos estn
protegidos del agua y el vapor.
Papel resistente a la humedad:
Es un tipo de papel tratado para resistir el agua y el vapor. En general se trata por impregnacin, cobertura o
laminado. El papel resistente a la humedad se usa en cajas para proteger bienes contra la humedad durante su
transporte. Tambin se usa en otros materiales de embalaje como sacos o bolsas.
Papel recubierto:
Resiste el agua y la grasa. Se usa para envolver y proteger productos aceitosos o que puedan filtrar. Tambin se
usa para envolver productos sensibles a las filtraciones aceitosas.
Papel madera:
El papel madera se usa para envolver productos luego de su manufactura. Se trata de un papel sin blanquear
hecho con pulpa de madera. Este papel es popular debido a su fuerza. El mismo se puede arrugar y usar para
llenar los espacios, como alternativa otros rellenos. El papel madera se presenta en gran variedad de tamaos y
opciones de cobertura, incluyendo papel encerado, de varias capas y reforzado.
Papel tis:
Es ligero y semitransparente, es utilizado para envolver productos como parte del proceso de embalaje. Su uso
es ms decorativo que protector. Est disponible en distintos grados y pesos. Se vende en hojas delgadas de
distintos tamaos y colores.
CARTN
Cartn corrugado:
Es una superposicin de papel flauta, es decir una plancha surcada u ondulada y una plancha de lner, esta es
un cartn plano, mucho ms grueso. Estos dos son unidos gracias a un pegamento especial. Estos cartones
suelen estar hechos de papel reciclado o pulpa proveniente de los rboles de pino.
69
SOLUCIONARIO
Cartoncillo:
Esta clase de cartn se caracteriza por ser muy fino, compacto y muy ligero. Permite imprimir sobre l. Es por
esto por lo que es muy utilizado como embalaje tanto en el mbito farmacutico, de cosmtica, como en la
industria de alimenticia.
Cartn couch:
Sobre la superficie posee una cobertura de una o varias capas de papel ms delicado y generalmente de color.
Puede ser clasificado en:
Cartn couch fino.
Cartn couch clsico.
Cartn couch moderno.
Tabla de cartn:
Tambin llamado cartn slido, esta placa es delgada y tiene un revestimiento liso en un lado que se aplica
durante el proceso de fabricacin. Este lado es suave para imprimir papel encolado o papel de aluminio o
puede imprimirse en una prensa. La tabla de cartn se utiliza para hacer cajas para empaquetar artculos como
cosmticos, cereales y otros productos alimenticios, programas informticos y videojuegos. Tambin se corta y
se dobla para su uso en los envases de los juguetes de los nios (por ejemplo, en las figuras de accin),
accesorios para el cabello y botellas de licor. Est hecho para ser resistente al agua y permanecer plano.
Cartn de copa:
Utilizado para realizar acciones de acondicionamiento en embalajes, como es el caso del cartn en tazas y plato
para evitar roces y roturas.
9. No todos los tipos de carga requieren la misma tcnica de manipulacin. Con esa informacin y al
haber estudiado en este tema algunos ejemplos de manipulacin de cargas, investiga en los siguientes
casos cmo la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales recomienda manipular la carga:
a) Bidones.
70
b) Objetos cilndricos.
c) Lminas alargadas.
d) Sacos.
71
SOLUCIONARIO
SOLUCIONARIO
10. Indica si es correcta la forma de manipular la carga que representan las imgenes; en caso negativo,
seala el procedimiento adecuado que se debe seguir.
a)
b)
c)
d)
a) Correcta, flexiona las piernas para coger la carga, manteniendo la espalda recta.
b) Correcta, separa las piernas, se acerca el saco al cuerpo y flexiona las rodillas.
c) Incorrecta: debe flexionar las piernas para dejar la carga y no forzar la espalda.
d) Incorrecta: debe Inclinar ligeramente la espalda hacia delante manteniendo la columna alineada, esa es la
posicin para cargar sacos.
11. Realiza un esquema para indicar cules son los pasos que han de seguirse en la carga y descarga de
materiales.
Levantamiento de cargas: es preferible manipular las cargas cerca del cuerpo y a una altura
aproximada a la de las caderas. Cuando sea necesario levantarlas desde el suelo se seguirn los
siguientes pasos:
1. Aproxima la carga, separa los pies y flexiona las rodillas.
2. Inclina un poco la espalda hacia delante, manteniendo la columna alineada.
3. Recoge la carga lo ms cerca posible del cuerpo y vuelve a la posicin inicial, estirando las piernas y
manteniendo la columna recta.
Transporte de cargas: se seguirn los siguientes pasos.
1. Lleva la carga frontalmente y lo ms cerca posible al cuerpo. Si es posible reparte el peso entre
ambos brazos.
2. Sujeta la carga con los brazos en ngulo recto y pegados al cuerpo.
3. Cuando el peso de la carga sea considerable, flexiona ligeramente las rodillas para transferir el
esfuerzo a las piernas.
Empuje y arrastre de cargas: es preferible empujar la carga en lugar de tirar de ella. Sigue los siguientes
pasos:
1. Colcate detrs de la carga y cerca de ella.
2. Utiliza ambos brazos para empujar o tirar de la carga.
Paletizacin de cargas: es recomendable rodear el pal para aproximarse a la carga y evitar posturas
forzadas. En caso de no ser posible, se descargar el pal utilizando el mtodo piramidal, cogiendo las
cajas ms prximas desde el nivel superior al inferior.
Manipulacin de objetos en cajas o contenedores: para evitar posturas forzadas, en este caso es
aconsejable utilizar contenedores con panel frontal o lateral abatible. Se deben seguir los siguientes
pasos:
1. Inclnate manteniendo la espalda recta.
2. Apoya una mano sobre el contenedor u otra superficie estable.
3. Levanta una pierna para reducir la presin lumbar.
72
SOLUCIONARIO

1. De qu depender la seleccin de un embalaje?
b) De las caractersticas del producto.
2. Cul sera la primera medida que debera tomarse al transportar una carga?
c) Utilizar los medios mecnicos de ayuda disponibles.
3. En general, qu equipo de proteccin individual utilizaras para transportar cargas de forma manual?
a) Un calzado de seguridad.
4. A qu se estn refiriendo si escuchamos la palabra kraft?
b) A un tipo de papel.
5. Cul de los siguientes materiales utilizables en el embalaje es reciclable?
6. Cules de los siguientes trminos no se corresponde con la poltica de las tres R?
b) Reubicar.
7. La diferencia bsica entre envase y embalaje est en que:
b) El envase contiene el producto y el embalaje lo protege.
8. La unitarizacin del producto consiste en:
c) Agrupar embalajes en una carga compacta de mayor tamao.
9. Una caja que contiene 50 cajas de frascos de perfume es considerada:
c) Embalaje terciario.
10. Los embalajes se clasifican segn su destino en:
c) Retorno y desechables.
11. Son consideradas caractersticas de un buen embalaje:
c) Marcable, fcil de usar, ligero.
12. Las fibras vegetales como embalaje suelen utilizarse en:
c) Productos de construccin.
13. Se considera una ventaja del cartn como embalaje:
a) Su fcil manejo.
14. Las paletizadoras son medios mecnicos encargados de:
a) Automatizar la colocacin de las cajas en un pal.
73
SOLUCIONARIO

Juan, jefe de Almacn de la empresa COVISA de Logroo, ha recibido quejas de sus clientes por el
embalaje inadecuado que contena la mercanca solicitada. A la vista de las reclamaciones recibidas, se
realiza un estudio detallado del embalado en la actividad de preparacin de pedidos.
Las siguientes fotos exponen algunos de los embalajes que se han tomado como muestra en el almacn
para realizar el estudio.
Realiza una tabla e indica en cada caso los errores cometidos, cmo afecta el error producido a la
mercanca y las recomendaciones que pueden hacerse al jefe de Almacn para que ofrezca soluciones y
subsane los errores detectados.
Imagen
74
Estudio embalajes
Errores cometidos
Cmo afecta a la
mercanca
Mal apilamiento de cajas. No
se han tenido en cuenta el
tamao ni las
recomendaciones escritas en
el embalaje.
El embalaje puede
romperse, deteriorarse y
afectar a la carga.
Embalaje no adecuado al tipo

de producto. Precintos rotos.
El embalaje es insuficiente
para la cantidad de producto
que contiene.
La mercanca est en
contacto con el exterior,
puede sufrir todo tipo de
daos.
Precintos rotos como

consecuencia de la mala
calidad de los utilizados, o
utilizados en cantidad
insuficiente.
Si el cierre de las cajas se
fuerza, la superficie no queda
suficientemente lisa, forzando
la apertura.
Rotulacin mal colocada.
Embalaje no adecuado al
producto. Se observa que ha
sido golpeada. Mala
manipulacin y precintos
insuficientes.
El embalaje queda
abierto, la mercanca
puede asomarse al
exterior y deteriorarse.
Se puede manipular de
forma incorrecta la carga
al no ver los mensajes
rotulados de forma
adecuada.
Recomendaciones
Apilar los embalajes

teniendo en cuenta
las recomendaciones
inscritas en l, el
tamao y el peso,
para evitar
desequilibrios y las
consiguientes cadas
de la mercanca.
Adecuar el embalaje
a la carga en cuanto a
tamao y
acondicionamiento.
Utilizar precintos en
cantidad suficiente.
Utilizar un precinto
de calidad, colocando
cantidad suficiente
para que no se
desprendan del
embalaje y si es
insuficiente para
asegurar la carga,
utilizar flejes.
Las etiquetas de
cmo manipular la
carga no deben
colocarse en un nico
sitio, y este no debe
coincidir en las zonas
de apertura.
Adecuar el embalaje
y el medio de
transporte al tipo de
mercanca.
SOLUCIONARIO

El delegado de prevencin en riesgos laborales de la empresa ASUSTA, S. A. ha estudiado los ltimos
accidentes que se han dado en el almacn, concretamente aquellos relacionados con la manipulacin de
cargas. Se cree que la mayora es debida a que las condiciones ergonmicas no son las ptimas para dar
garanta de seguridad y comodidad.
A continuacin se exponen algunas imgenes. Completa en la tabla el riesgo que se ve en ellas y la
manera de prevenir los accidentes, de la misma forma que hara el delegado de prevencin de esta
empresa para evaluar ergonmicamente cada tarea.
Imagen
Riesgo
Molestias o lesiones que
afectan a la zona dorsolumbar
como consecuencia de
manipulacin de cargas
pesadas utilizando posturas
incorrectas y forzadas, y
esfuerzos prolongados.
Cadas y golpes con objetos

debido a objetos que
obstaculizan las zonas de paso.
Resbalones y cadas desde

escaleras y posiciones
elevadas.
75
Medida de prevencin
El espacio de trabajo debe ser suficiente
para permitir la movilidad sin
problemas y manejar la carga sin
realizar posturas forzadas.
La ropa y el calzado de trabajo deben
ser cmodos y permitir la libertad de
movimientos. Se deben evitar
elementos que puedan facilitar
enganches.
Las zonas destinadas a almacenamiento
y los pasillos deben estar libres de
obstculos y debidamente sealizadas.
Es aconsejable que la zona de trabajo se
mantenga limpia y ordenada, para
evitar cadas accidentales y golpes.
Utilizar los medios mecnicos de forma

adecuada, sin realizar movimientos
peligrosos.
No es aconsejable coger objetos
alejados de la escalera.
Mantener limpios los peldaos de la
escalera de grasa y otras sustancias
resbaladizas.
Revisar de forma peridica el estado de
la escalera.
SOLUCIONARIO
UNIDAD 6: Seguimiento del servicio posventa

ACTIVIDADES-PG. 120
1. Indica para qu objetivos del servicio posventa se necesita:
La opinin de los clientes.
Identificar las oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y servicios del mercado.
El compromiso con la calidad.
Hacer encuestas de satisfaccin.
Anticiparse a las quejas.
El anlisis de los exclientes.
Investigar los mercados.
Objetivos
Satisfacer al cliente.
Mejorar continuamente.
Ser competitivo.
Prevenir errores.
Prevenir errores.
Ser competitivo.
Servicios posventa
La opinin de los clientes.
Identificar las oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y servicios del mercado.
Compromiso con la calidad.
Hacer encuestas de satisfaccin.
Anticiparse a las quejas.
Anlisis de los exclientes.
Investigar los mercados
ACTIVIDADES-PG. 124
2. Seala si los siguientes motivos de devolucin de mercancas son para productos nuevos o usados:
Devolucin de envases o embalajes para reutilizar. Productos usados.
Daos producidos en el transporte. Productos nuevos.
Acuerdos de devolucin de productos sobrantes al final de una temporada o promocin y
productos obsoletos. Productos nuevos.
Cambio de opinin del cliente. Productos nuevos.
Devolucin por uso de garanta. Productos usados.
Divergencias entre lo pedido y lo enviado. Productos nuevos.
Devolucin por programas de cambio de un producto usado por otro nuevo. Productos usados.
Retorno de productos al finalizar su vida til para reciclar. Productos usados.
Mercanca rota o inservible. Productos nuevos.
Devolucin por cumplimiento de un contrato de alquiler (renting). Productos usados.
Defectos en los productos. Productos nuevos.
3. Indica para qu se recogen los siguientes materiales:
Un bote de refresco. Reciclar.
Una botella de refresco de un bar. Reutilizar.
Una botella de refresco de una casa. Reciclar.
Unos cartones de envoltorio. Reutilizar.
Trozos de papel de aluminio. Eliminar.
Materia orgnica. Reciclar.
Ruedas de coches. Reciclar.
Ropa usada. Reciclar o reutilizar.
76
SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 130
4. Elige lo que es correcto hacer si recibes una queja por parte de una persona de forma presencial:
Escuchar activamente.
Decirle que ese es su problema.
Darle la razn en todo.
Preguntar y clarificar.
Invitarle a irse porque ha terminado tu turno de trabajo.
Rechazar la queja porque est equivocado.
Aceptar la queja.
Comer mientras lo atiendes para no perder tiempo.
Pedir disculpas.
Pedir explicaciones.
Agradecer la informacin y explicar que se tendr en cuenta para subsanar el fallo.
Solucionar el problema.
Consultar el reloj para que se marche.
Asegurarse de que el cliente queda satisfecho.
Lo correcto sera:
Aceptar la queja.
Pedir disculpas.
Asegurarse de que el cliente queda satisfecho
ACTIVIDADES-PG. 135
5. Crea un cuestionario con los tipos de preguntas que te proponemos:
Pregunta abierta.
Pregunta cerrada (dicotmica y excluyente).
Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente).
Pregunta cerrada (no excluyente, puedes elegir ms de una opcin).
Pregunta cerrada ordinal (excluyente y ordenada por intensidad).
Pregunta donde debe asignarse una puntuacin.
Pregunta donde se anota una cifra.
Pregunta donde se debe puntuar uno a s mismo en una escala.
Respuesta libre a modo de ejemplo:
Pregunta abierta:
- Escribe a continuacin los motivos por los que estas ests estudiando aqu.
Preguntas cerradas (dicotmicas y excluyentes):
- Preguntar por el sexo del encuestado.
Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente):
- Cuntas horas sales a divertirte los viernes por la tarde?
Pregunta cerrada (no excluyente):
- Qu es lo que te gusta hacer en vacaciones de verano?
(Puedes elegir ms de una opcin)
Pregunta cerrada ordinal (excluyente y ordenada por intensidad):
- Indica el grado de satisfaccin que te producen el mvil que tienes.
77
SOLUCIONARIO
Pregunta donde debe asignarse una puntuacin:

- Indica de 1 a 10 la fruta que ms te gusta.
Preguntas donde se anota una cifra:
- Cul es tu nmero preferido?
Pregunta donde se debe puntuar uno a s mismo en una escala:
- Puntate a ti mismo sobre el esfuerzo que haces para aprobar este curso (ningn esfuerzo, mucho esfuerzo).
6. Indica qu clase de preguntas de una encuesta son las siguientes:
a) Cuntos hermanos tienes?
b) Eres rubio, moreno o pelirrojo?
c) Por qu quieres estudiar?
d) Indica tu comida preferida de la siguiente lista de platos preparados
e) Elige de una escala del 1 (hurao) al 5 (afable) cmo te consideras.
f) De una lista de 10 grupos musicales elige los que ms te gusten.
a) Preguntas donde se anota una cifra.
b) Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente).
c) Pregunta abierta.
d) Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente).
e) Pregunta donde debe asignarse una puntuacin.
f) Pregunta cerrada (no excluyente).
1. Qu documento acompaa a la mercanca para su entrega?
El albarn o nota de entrega al transportista.
2. Qu datos de la mercanca se harn constar en la nota de entrega al transportista?
Tipo de mercanca o nombre del artculo, cantidad de bultos y el nmero de unidades de cada bulto.
3. Qu significa el control cuantitativo de la mercanca recibida?
Anlisis cuantitativo: distincin y separacin de las partes de un todo hasta llegar a conocer el nmero de los
elementos que lo forman.
En este caso, se trata de comprobar que el nmero de unidades recibidas son las que se detallan en el pedido
enviado y en el documento que acompaa a las mercancas recibidas.
4. Al inspeccionar una mercanca recibida, cul puede ser el resultado?
Conforme o no conforme.
5. Qu es el servicio posventa?
El servicio posventa es constituido por todos los esfuerzos orientados al cuidado y la atencin de las
necesidades del cliente una vez adquirido el producto, para asegurar una compra regular o repetida y as
garantizar la fidelidad del consumidor.
6. Qu es fundamental en el servicio posventa?
Es fundamental conocer la opinin de los clientes.
7. Qu puede ocurrir ante un servicio posventa deficiente?
El servicio posventa deficiente puede afectar negativamente a la opinin de los clientes.
78
SOLUCIONARIO
8. De qu depende el servicio posventa?

De los productos.
De los clientes.
9. Las actividades que realiza el servicio posventa se efectan sobre los productos o sobre los clientes?
Sobre ambos.
10. Qu es el servicio de instalacin?
El servicio de instalacin es el conjunto de operaciones que se realizan en las dependencias del cliente para que
el producto consiga las condiciones de utilizacin ptimas y se ponga en funcionamiento.
11. Qu es el servicio de mantenimiento?
El servicio de mantenimiento consiste en garantizar el restablecimiento de las caractersticas del producto para
que pueda seguir cumpliendo su funcin.
Las operaciones que se pueden realizar son: inspecciones peridicas, limpiezas, engrases, sustitucin de piezas,
etc., que sirven para alargar la vida til de los productos.
12. Qu es el servicio de reparacin?
El servicio de reparaciones consiste en sustituir o ajustar las piezas necesarias para que un producto que ha
dejado de funcionar vuelva a funcionar.
13. Qu es la garanta?
Es el compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo
vendido en caso de avera.
14. Despus del periodo de garanta, quin se har cargo de los costes de reparacin de un producto?
El propietario de producto.
15. Qu tipo de servicio posventa es ensear la forma de usar un producto?
Servicio de posventa a los clientes.
16. Qu es la logstica inversa?
La logstica inversa es el conjunto de actividades de logsticas de devolucin y logstica de recuperacin
(recogida, desmontaje y procesado de productos usados).
17. Le importan los motivos de devolucin de los productos a la empresa o le son indiferente? Razona la
respuesta.
S le importan, porque sabiendo los motivos puede procurar que no se vuelvan a producir y evitar los motivos
de devolucin en un futuro.
18. Qu motivos pueden producirse para que un cliente devuelva los productos nuevos?
Motivos de devolucin de productos nuevos:
El cliente cambia de opinin.
Defectos en los productos.
Mercanca rota o inservible.
Daos producidos en el transporte.
Errores entre lo pedido y lo enviado.
Acuerdos de devolucin de productos sobrantes al final de una temporada o promocin y productos
obsoletos.
79
SOLUCIONARIO
Motivos de devolucin de productos usados:

Devolucin de envases o embalajes para reutilizar.
Devolucin por uso de garanta.
Devolucin por programas de cambio de un producto usado por otro nuevo.
Retorno de productos al finalizar su vida til para reciclar.
Devolucin por cumplimiento de un contrato de alquiler (renting).
19. Qu se debe hacer si al recibir una mercanca el embalaje est roto?
Indicarlo en observaciones u otros espacios en blanco en el documento que acompaa la mercanca al firmar el
recib.
20. Cuntos das tendr un cliente para devolver una mercanca, que estaba embalada, por falta de
conformidad en la cantidad?
Tendr de devolverla en los 4 das siguientes a haber recibido la mercanca.
21. Una mercanca que ha sufrido un dao en el transporte siempre ha de ser devuelta?
Puede ser devuelta o no, dependiendo de los contratos entre el proveedor y el cliente y de los seguros de
trasporte de mercancas que se tengan contratados.
22. A quin se puede devolver una mercanca?
Al proveedor.
Al distribuidor.
Al vendedor.
23. Es lo mismo una queja que una reclamacin?
No, las dos surgen con motivo de una insatisfaccin, pero la reclamacin se realiza porque se cree que se ha
vulnerado algn derecho del reclamante.
24. Qu se puede hacer con los envases y embalajes?
Reutilizacin.
Renovacin.
Recuperacin de materiales.
Reciclaje.
Eliminacin.
25. Define lo que es una queja y lo que es una reclamacin.
Una queja es una insatisfaccin manifiesta hecha a la empresa y organizacin con respecto a los productos o
servicios.
Una reclamacin es tambin la expresin de insatisfaccin, pero el reclamante se siente lesionado en alguno de
sus derechos y pide algn tipo de compensacin
26. Qu no demuestra la ausencia de quejas o reclamaciones?
Que todos los clientes estn satisfechos.
27. Qu razones pueden existir para que un cliente no se queje o reclame?
Escasa importancia.
Fallos tolerables.
Experiencias anteriores incmodas o desfavorables.
Procedimientos complicados o engorrosos.
80
SOLUCIONARIO
28. Por qu un cliente no reclama cuando considera que el fallo es de escasa importancia o tolerable?
Porque los defectos se pueden considerar leves y les resulta ms fcil corregirlos que realizar una reclamacin.
29. Qu motivos puede tener un cliente para reclamar?
Fallos tcnicos en los productos o servicios imputables a la empresa.
Fallos por la mala informacin de la estructura de la empresa.
Fallos de terceras personas o empresas de los que es responsable la empresa.
Mal uso de las especificaciones dadas por la empresa.
Mala interpretacin de la informacin facilitada.
Intentar obtener ventajas.
30. Dnde se puede presentar una reclamacin?
Se puede reclamar en:
1. La propia empresa.
2. Una asociacin de consumidores.
3. La Oficina Municipal de Informacin al Consumidor, dependiente del ayuntamiento correspondiente.
4. El Servicio Territorial de Consumo, dependiente de la comunidad autnoma correspondiente.
5. La Junta Arbitral de Consumo de su ciudad.
31. Por qu se dice que una queja es un regalo?
Porque proporcionan informacin sobre los puntos dbiles de la empresa.
32. Qu medios puede proponer la empresa para que los clientes puedan gestionar sus quejas?
Las empresas establecen diferentes mtodos para que los usuarios puedan gestionar sus quejas, como por
ejemplo:
Nmero de telfono gratuito para comodidad del cliente.
Buzn de quejas donde pueden dejar por escrito su queja.
Encuestas de opinin para conocer lo que piensa el pblico de sus productos y servicios.
33. Cmo se debe actuar al recibir una queja de forma presencial?
Aceptar la queja.
Pedir disculpas.
Asegurarse de que el cliente queda satisfecho.
34. Qu actitud es recomendable adoptar ante la presencia de una persona que presenta una queja y
est furiosa?
Si el que presenta la queja est furioso se debe intentar:
Llevarle a un lugar reservado o sala privada.
Mostrarse sereno e interesado.
Transmitir compresin sin culpar a nadie.
Informarle de que se investigar de forma concienzuda.
Consensuar un plazo para responder a su queja.
35. Qu espera el cliente cuando presenta una queja?
Que se atienda su queja y obtenga sus pretensiones.
81
SOLUCIONARIO
36. Enumera los pasos en un proceso de queja o reclamacin en una empresa.

Informar a los clientes de que pueden presentar quejas o reclamaciones.
Recopilar y registrar las quejas o reclamaciones en formularios y registros diseados para tal fin.
Proporcionar un acuse de recibo de la recepcin de la queja o reclamacin a quien la formul.
Comprobar si la queja es procedente y determinar quin es la persona que debe gestionarla.
Resolver la queja o reclamacin tan pronto como sea posible.
Informar al cliente sobre la decisin tomada.
37. Cundo se puede cerrar el expediente de una queja?
Cerrar la queja solo en el caso de que el cliente quede satisfecho.
38. Qu documento se utilizar para presentar una reclamacin?
Hoja interna de reclamacin o queja de cada empresa.
Hoja de reclamacin de cada comunidad autnoma.
39. Qu documentos se adjuntarn al impreso que se presenta para realizar una reclamacin?
Los documentos que se puedan aportar como justificante de lo expuesto en el motivo de la reclamacin.
40. Qu establecimientos tienen hojas de reclamacin?
Los empresarios y profesionales.
41. Si en el momento de ocurrir cualquier hecho no se reclam, se podr reclamar a posteriori?
S, se debe acudir al establecimiento para entregar una hoja de reclamacin y que la firme el responsable que
proceda.
42. Para quin es cada uno de los tres ejemplares de las hojas de reclamacin?
Para el reclamado.
Para el reclamante.
Para la Administracin.
43. Qu plazo para contestar tiene una empresa que ha recibido una reclamacin?
La empresa o profesional al que se ha reclamado tiene un plazo de 10 das hbiles para contestar la
reclamacin.
44. Cmo deben ser las preguntas de un cuestionario?
Sencillas y fciles de comprender.
Cortas.
Relacionadas con el tema.
Redactadas de forma personal y directa.
Neutrales.
Sin prejuicios.
No incmodas.
Deben contestar a la informacin deseada.
Deben utilizar palabras precisas y concretas.
No deben exigir clculos mentales.
45. Cmo le entregan, a la empresa, los cuestionarios de satisfaccin cumplimentados por los clientes?
En formato papel, personalmente; a travs de la web; a travs del telfono; directamente a
encuestadores.
82
SOLUCIONARIO

1. Quin firma el albarn o nota de entrega?
La persona o empresa destinataria de la mercanca.
2. Qu habr que supervisar cuando se entrega la mercanca para su transporte?
Que la mercanca est correctamente empaquetada y embalada y llegue en perfectas condiciones y que el
etiquetado sea el adecuado, para evitar que se produzcan errores de lugares o fechas de entrega.
3. Qu significa el control cualitativo de la mercanca recibida?
Que la calidad de la mercanca recibida es la misma que la que se oferto y pidi.
4. A qu departamento habr de comunicarse el resultado de una inspeccin de mercanca recibida?
Al departamento de compras.
5. Si dos productos son iguales, cul puede ser la diferencia que aprecian los clientes?
La diferencia puede estar en el servicio posventa.
6. Haz una lista de los objetivos del servicio posventa.
Prevenir errores.
Ser competitivo.
7. Cmo se puede limitar una garanta?
La garanta se puede limitar:
En el tiempo.
En el gasto.
En la responsabilidad.
8. Quin puede prestar el servicio de reparacin de un producto?
Este servicio puede ser prestado por el fabricante, el distribuidor o por empresas especializadas.
9. Qu motiva que un producto no pueda ser utilizado para el fin que fue creado?
Porque se deban sustituir elementos desechables o porque se produzcan fallos en elementos reparables.
10. Qu tipo de servicio es el promocional?
Es un servicio posventa a los clientes.
11. Qu ocurre cuando hay productos que no pueden fallar?
Que el servicio posventa debe garantizar que el producto o servicio est disponible para utilizarse cuando el
usuario lo requiera, y ser muy importante el mantenimiento preventivo.
12. Todos los productos que retornan a la empresa son devoluciones? Razona la respuesta.
No, porque los retornos de productos que se producen en la empresa tendrn distintos motivos y distintos
procedimientos de gestin, reutilizacin o reciclado.
13. Qu motivos pueden producirse para que un cliente devuelva los productos usados?
Devolucin de envases o embalajes para reutilizar.
Devolucin por uso de garanta.
83
SOLUCIONARIO
Devolucin por programas de cambio de un producto usado por otro nuevo.

Retorno de productos al finalizar su vida til para reciclar.
Devolucin por cumplimiento de un contrato de alquiler (renting).
14. Cunto tiempo tendr un cliente para devolver una mercanca por vicios ocultos?
Dispondr de 30 das desde la fecha de la entrega de la mercanca.
15. Qu puede ocurrir con la informacin que transmite un cliente insatisfecho?
Que se considere un regalo para la empresa, porque se puede corregir el motivo que la origino para que no se
vuelva a producir.
16. Por qu un cliente no reclama cuando su experiencia anterior respecto a otras reclamaciones ha sido
desfavorable o engorrosa?
Algunas empresas u organismos establecen procedimientos lentos o demasiado rgidos para la recepcin,
tramitacin y solucin de la queja o reclamacin, y esto lleva a que los clientes piensen que son peores las
molestias que les causar el trmite de reclamar que la satisfaccin que van a obtener.
17. Qu motivos puede tener un cliente para reclamar?
Fallos tcnicos en los productos o servicios imputables a la empresa.
Fallos por la mala informacin de la estructura de la empresa.
Fallos de terceras personas o empresa de los que es responsable la empresa.
Mal uso de las especificaciones dadas por la empresa.
Mala interpretacin de la informacin facilitada.
Intentar obtener ventajas.
18. Dnde se puede presentar una reclamacin?
1. La propia empresa.
2. Una asociacin de consumidores.
3. La Oficina Municipal de Informacin al Consumidor, dependiente del ayuntamiento correspondiente.
4. El Servicio Territorial de Consumo, dependiente de la comunidad autnoma correspondiente.
5. La Junta Arbitral de Consumo de su ciudad.
19. De qu tipo pueden ser los clientes descontentos con los productos o servicios que han recibido de
una empresa?
Los agitadores o activistas.
Los comunicativos o quejosos.
Los pasivos.
Los furiosos.
20. A qu tienen derecho los clientes que no estn conformes con un producto?
A presentar sugerencias, quejas y reclamaciones.
21. Por qu es importante escuchar al cliente con atencin?
La empresa debe escuchar al cliente con atencin porque, si no, este buscar otro proveedor con el que se
sienta satisfecho o atendido en sus requerimientos.
22. Cul puede ser la respuesta de un cliente al comunicarle la resolucin de una queja?
Queda satisfecho con la resolucin propuesta.
No queda satisfecho con la resolucin propuesta.
84
SOLUCIONARIO
23. Por qu es conveniente revisar las quejas una vez cerradas?

Para determinar si existen elementos que se puedan mejorar y evitar futuras quejas o reclamaciones de los
clientes.
24. Indica en la siguiente lista de elementos cules se deben incluir en una queja o reclamacin:
Datos del reclamante.
Datos del beneficiario.
Datos de la empresa o profesional contra la que se reclama.
Pruebas de los hechos.
Hechos anteriores.
Motivos de la reclamacin.
Lo que se reclama.
Fecha de nacimiento.
Fecha de la reclamacin.
Fecha de los hechos que motivan la reclamacin.
Firma del reclamante.
Firma del beneficiario.
Datos del reclamante.

Datos de la empresa o profesional contra la que se reclama.
Pruebas de los hechos.
Motivos de la reclamacin.
Lo que se reclama.
Fecha de la reclamacin.
Fecha de los hechos que motivan la reclamacin.
Firma del reclamante.
Firma del beneficiario.
25. Qu son la mediacin y el arbitraje?

En el sistema de mediacin un tercero imparcial busca facilitar la comunicacin para que las partes sean
capaces de resolver por s mismas un conflicto.
En el arbitraje lo que se acuerde obligar a ambas partes en conflicto, ya que el resultado o laudo tendr los
efectos de una sentencia judicial.
26. Dnde se han de enviar las reclamaciones?
A la Administracin competente segn cada comunidad.
27. Te proponemos distintos mtodos para recoger informacin de los clientes. Debes indicar cules son
directos e indirectos:
Entrevistas individuales.
Sistemas de quejas y sugerencias.
Indicadores objetivos.
Panel de personas usuarias.
Encuestas peridicas.
Preguntas abiertas.
Aportaciones del personal que atiende a los clientes.
Grupos de trabajo.
85
Directo
Indirecto
Indirecto
Directo
Directo
Directo
Indirecto
Directo
Directo
SOLUCIONARIO
Entrevistas individuales.
Sistemas de quejas y sugerencias.
Indicadores objetivos.
Panel de personas usuarias.
Preguntas abiertas.
Aportaciones del personal que atiende a los clientes.
Grupos de trabajo.
28. Indica qu diferencia hay entre una pregunta abierta y cerrada en una encuesta.
Preguntas abiertas: se deja un espacio en blanco para que se pueda responder abiertamente.
Preguntas cerradas: se debe elegir de entre las respuestas propuestas la que ms se aproxime a la opinin del
encuestado.
29. Qu es el comercio minorista?
Operaciones comerciales que se realizan al por menor.
30. Cul es el objetivo de la Ley de Ordenacin del Comercio Minorista?
Establecer el rgimen jurdico general del comercio minorista.
Regular determinadas ventas especiales.
Regular actividades de promocin comercial.
31. De qu habla el artculo 12 de la Ley de Ordenacin del Comercio Minorista?
Hace referencia a la garanta y al servicio posventa.
32. Las comunidades autnomas tienen competencia para regular distintos aspectos inherentes al
comercio minorista?
Las comunidades autnomas tienen asumidas las competencias en comercio y poseen su propia legislacin
sobre esta materia.
33. Hay que facilitar que los clientes presenten quejas? Por qu?
S, porque se deben considerar un regalo para la empresa y as evitar que presenten reclamaciones.
34. Cmo se pueden considerar las quejas (buenas o malas)? Por qu has opinado as?
Buenas, porque son insatisfaccin del cliente pero no consideran que se vulnere un derecho y se presente una
reclamacin.
35. La empresa Colchones El Chollo, S. A. se dedica a la venta de colchones y muebles para el descanso.
Qu tipo de servicios posventa puede ofrecer a sus clientes?
Servicio posventa a los productos: garanta.
Servicios posventa a los clientes: promocionales, motivacin y resolucin de quejas.
36. A la empresa del ejercicio anterior llega un cliente muy enfadado dando voces y diciendo que los
colchones que venden son horribles. Ayer compr un colchn y no ha podido dormir ni una hora, y
adems tiene dolor de espalda y de cabeza y los nervios de punta. Cmo lo trataras si trabajaras en
Atencin al cliente de la empresa? Cmo te mostraras? Le ofreceras realizar alguna investigacin? Le
ofreceras un plazo para responde?
Se debera:
86
Llevarle a un lugar reservado o sala privada.

Transmitir compresin sin culpar a nadie.
Pedir disculpas.
Te debes mostrar, ante el cliente, sereno e interesado.
Se le Informar de que se investigar cual es su caso concreto para solucionar el problema
Se consensuar un plazo para responder a su queja.
1. La mercanca para los clientes se enva con:
a) Albarn.
2. Cuando se exporta mercanca:
b) Se adjuntan los documentos requeridos por cada pas.
3. Al entregar la mercanca se supervisa:
b) El empaquetado y el etiquetado.
4. Cuando la mercanca llega a su destino el encargado de recibirla:
5. La inspeccin de la mercanca se har:
b) De forma cuantitativa y cualitativa.
6. Con un buen servicio posventa la empresa ser capaz de:
7. El objetivo del servicio posventa es:
8. Un servicio posventa deficiente puede afectar negativamente a:
c) Las dos respuestas anteriores son correctas.
9. Son servicios posventa:
10. La garanta se puede limitar a:
11. No son servicios posventa a los clientes:
c) Reparaciones.
12. La devolucin es un:
a) Retorno al proveedor de los bienes.
13. Los motivos para realizar una devolucin pueden ser:
d) Todas las respuestas son ciertas.
87
SOLUCIONARIO
SOLUCIONARIO
14. Una insatisfaccin manifiesta hecha sobre un producto para obtener una compensacin es:
b) Una reclamacin.
15. Se pueden presentar reclamaciones en:
Trabajas en el servicio de recepcin de la empresa LUMINEX, S. A. y te piden que elabores una encuesta
de valoracin del servicio de la empresa para realizar a las personas que la visitan.
Elaboras la siguiente encuesta y la realizas a 100 personas. Saca las conclusiones pertinentes si obtienes
los siguientes resultados. Recuerda que al finalizar la encuesta debes dar las gracias por la colaboracin
de las personas encuestadas.
Preguntas de la encuesta Resultados
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA
Es la primera vez que nos visita? (s/no)
Motivo de su visita
Realizar gestiones
Solicitar informacin
Realizar un pedido
Queja o reclamacin
Otros
Valorar con escala numrica (del 1 al 5)
Tiempo de espera
Comodidad en la sala de espera
Atencin de los empleados
Informacin recibida
Tiempo que el empleado le ha dedicado
Observaciones
Da y hora de la visita
RESULTADOS
S = 45. No = 55
34
20
30
5
11
(media obtenida)
3
4
5
3
2
55 maanas y 45 tardes
Ejemplo de encuesta de valoracin:

______________________________________________________________________________
ENCUESTA DE VALORACIN DE LOS SERVICIOS RECIBIDOS
NOMBRE: (es opcional):
FECHA:
HORA:
Es la primera vez que nos visita?

S
NO
MOTIVO PRINCIPAL DE SU VISITA:

REALIZAR GESTIONES
SOLICITAR INFORMACIN
88
SOLUCIONARIO
REALIZAR UN PEDIDO
PRESENTAR UNA QUEJA O RECLAMACIN
OTROS: Indicar cules_________________________________________________
VALORACIN PERSONAL DE NUESTRO SERVICIO (0 negativo, 5 muy positivo)

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO
0__
1__
2__
3__
4__
5__
3__
4__
5__
COMODIDAD EN LA SALA DE ESPERA:

0__
1__
2__
ATENCIN RECIBIDA POR PARTE DE LOS EMPELADOS

0__
1__
2__
3__
4__
5__
2__
3__
4__
5__
3__
4__
5__
INFOMACIN RECIBIDA
0__
1__
TIEMPO QUE EL EMPLEADO LE HA DEDICADO

0__
1__
2__
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:
GRACIAS POR SU COLABORACIN.

NUESTRO LEMA: SU SATISFACCIN ES NUESTRA SATISFACCIN.
NUESTRO COMPROMISO: SEGUIR MEJORANDO.
__________________________________________________________________________________________
Conclusiones de la encuesta realizada:
Los encuestados fueron un 55 % por la maana y un 45 % por la tarde. Hay que cuidar la disponibilidad de la
recepcin por la maana como por la tarde.
La mayora de los encuestados realizaron gestiones o pedidos (34 % y 30 % respectivamente). Se deben
investigar los motivos de las quejas y reclamaciones para intentar bajar el porcentaje del 5 %, porque el
objetivo sera que fuera inferior al 1%.
Se pueden definir ms motivos de visita, porque el 11 % de los encuestados han respondido que su visita era
otros motivos que los que estaban definidos.
La atencin de los empleados ha obtenido la puntuacin mxima de satisfaccin, por el contrario la apreciacin
del tiempo que les han dedicado en insatisfactoria.
Unido a lo anterior, la informacin recibida ha sido satisfactoria y se debera mejorar, as como disminuir el
tiempo de espera.
89
SOLUCIONARIO

Realizad la ficha en parejas. Un alumno trabaja en el servicio de recepcin de la empresa Viajes Sol, S. A.
y otro alumno es un cliente que pide una hoja de reclamacin porque no est satisfecho con los servicios
que recibi en su viaje de vacaciones a la playa.
El cliente solicita una hoja de reclamacin. Con sus datos personales cumplimenta la hoja y argumenta
que:
El avin se retras cinco horas y presenta una queja que adjunta.
El hotel no estaba en primera lnea de playa como indicaba el folleto que le dio la agencia de
viajes.
La habitacin era interior y contrat una con vistas al mar. Adjunta fotografas del nmero de
habitacin y de las vistas desde la ventana.
No cambiaron las toallas en los ocho das de permanencia en el hotel.
La comida era insuficiente. Se contrat buf libre y result ser a men cerrado. Presenta tiques
de comida.
Con los modelos que hemos propuesto en esta unidad el trabajador de la empresa Viajes Sol, S. A.
confeccionar:
Ficha de recepcin de queja.
Ficha de evaluacin de queja.
Ficha de resolucin de queja.
Ficha de anlisis de satisfaccin.
La indemnizacin que se le dar al cliente ser: compensacin econmica de 1 500 euros y un descuento
del 15 % en su prximo viaje. El cliente acepta la solucin propuesta.
A continuacin se incluyen los documentos solicitados.
90
Hoja de reclamacin:
H OJ A DE Q UEJAS
UE JAS Y R ECLAM ACIONES
PERSONAS FSICAS:
Nombre y apellidos:_______(DATOS DEL ALUMNO)__________________ DNI: _____________________
Domicilio: __________________________________________ Poblacin : __________________________
Provincia: __________________________________________ C. P.: _______ Telfono:_______________
En caso de representacin:
Nombre y apellidos de la persona representada: _______________________________________________
El representante lo hace en calidad de: ______________________________________________________
PERSONAS JURDICAS:
Razn social: __________________________________________________________________________
NIF: ________________ Domicilio: ________________________________________________________
Poblacin : _______________________________ Provincia : _____________________ C. P.:__________
Telfono:_____________ Datos del registro pblico de la entidad: _________________________________
Datos de la persona que presenta la queja o reclamacin:
Nombre y apellidos: ______________________________________________________________________
DNI: ______________________ Acta en calidad de: __________________________________________
IDENTIFICACIN DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA:
Nombre de la sociedad:_______Viajes Sol, S. A.___________ Departamento: Atencin al Cliente
QUEJA O RECLAMACIN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamacin que presenta ante el Servicio de Atencin al
Cliente de la sociedad:
Contrat un viaje a Cancn (Mxico) desde el da 5 al 15 de agosto de 20XX como viaje de novios y se
produjeron los siguientes incidentes:
El avin se retras cinco horas y present una reclamacin a la compaa area.
El hotel no estaba en primera lnea de playa como indicaba el folleto que me dio la agencia de
viajes.
La habitacin era interior y contrat una con vistas al mar. Solicit el cambio en el hotel y se
negaron porque no disponan de habitaciones libres.
No cambiaron las toallas en los ocho das que pernoctamos en el hotel, ante mi queja el hotel aleg
falta de personal por huelga
La comida era insuficiente. Contrat buf libre y result ser a men cerrado sin derecho a repetir.
Fotocopias de los documentos que adjunto:
Reclamacin ante la compaa area.
Folleto de viaje facilitado por su agencia
Queja en el hotel por la habitacin
Fotografas del nmero de habitacin y vistas a travs de la ventana
Tiques y facturas de comida de los restaurantes ms cercanos al hotel.
PETICIN QUE REALIZA A LA EMPRESA:

Describa la peticin que realiza a la Sociedad en relacin a los hechos anteriormente descritos:
Solicito el reintegro de todos los servicios contratados y no disfrutados, as como una indemnizacin por
daos morales.
Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamacin est siendo sustanciada a travs de
un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
En (localidad de alumno) a ___25____ de _________agosto_________ de 20XX

Firma del reclamante:
(firma del alumno)
91
SOLUCIONARIO
Ficha de recepcin de queja:
92
SOLUCIONARIO
Ficha de evaluacin de queja:
93
SOLUCIONARIO
Resolucin de la queja:
94
SOLUCIONARIO
Ficha de anlisis de satisfaccin:
95
SOLUCIONARIO

PPVP Solucionario-1

Caricato da

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Preparacin de pedidos y venta de productos

Preparacin de pedidos y venta de productos

FICHA DE TRABAJO 1-PG 116 .................................................................................................................... 74

Preparacin de pedidos y venta de productos

UNIDAD 1: Asesoramiento en el punto de venta

Es posible que transcurridos tres meses cambien el electrodomstico a Juan? S, al tratarse de un

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19. Por qu no se debe tapar el auricular del telfono con la mano?

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40. De qu maneras se establece el primer contacto con el cliente potencial?

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Importe de la compra con IVA desglosado o incluido (con

Especificacin de la expresin IVA INCLUIDO.

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10. Un recepcionista mantiene la siguiente conversacin por telfono:

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6. En la atencin al cliente, la informacin imprescindible que debemos obtener es:

Madrid, 14 de julio de 201X

Madrid, 14 de julio de 201X

Se deber estampar el sello del establecimiento en el vale.

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FICHA DE TRABAJO 2-PG 27

Preparacin de pedidos y venta de productos

UNIDAD 2: Conformacin de pedidos de mercancas y productos

Actos, acciones, estudios, funciones, esfuerzos intangibles.

Preparacin de pedidos y venta de productos

Unidades totales de productos extrados: 39.

Son las personas las que manejan los materiales y se trasladan.

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ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 46

Preparacin de pedidos y venta de productos

Cartera de productos: productos que las empresas y organizaciones comercializan o venden.

Preparacin de pedidos y venta de productos

14. Qu es una etiqueta comercial? Para qu sirve?

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22. Qu se considera como mejor calidad?

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33. Por qu es importante reducir los tiempos de preparacin de pedidos?

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14. En qu consiste la preparacin de pedidos automtica? Interviene el operario en alguna de las

17. Tenemos un bote de tomate como este:

Aydate de internet e indica sus caractersticas tcnicas, comerciales y psicolgicas.

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19. Busca en internet la ficha tcnica de un televisor.

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EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 49

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FICHA DE TRABAJO 1-PG 50

Pasos que deben seguirse:

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En observaciones de este picking se tendr que indicar que:

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