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Empresa:
Farmais
Projeto:
Autor:
Diego Lepera
Data:
Documento:
Verso:
1.2
Sumrio
Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM ......................................................................3
- A tela de Acesso ao sistema: .................................................................................................................. 3
- A tela do sistema aps o acesso(exemplo): ........................................................................................... 3
OCORRNCIAS .........................................................................................................4
- Abertura de chamados: ......................................................................................................................... 4
- Atendendo um chamado: ...................................................................................................................... 4
Transferindo chamado para outro usurio: ......................................................................................................... 6
Fazendo uma solicitao/questionamento ao usurio:........................................................................................ 6
Respondendo a uma solicitao do atendente: ................................................................................................... 6
EMPRSTIMOS ........................................................................................................9
- Solicitando o emprstimo de um equipamento: ................................................................................... 9
- Anlise da solicitao de emprstimo: ................................................................................................ 10
- A retirada do equipamento: ................................................................................................................ 10
- A devoluo do equipamento: ............................................................................................................. 10
O Mural de Recados............................................................................................... 10
- Inserir recados ..................................................................................................................................... 10
- A exibio do recado: ........................................................................................................................... 11
Inventrio ............................................................................................................. 11
- Inserindo mquinas usando o relatrio do AIDA: ................................................................................ 12
- Inserindo outros equipamentos: ......................................................................................................... 12
- Utilizando a Busca Rpida: ................................................................................................................... 13
- Alterando informaes de uma mquina: ........................................................................................... 14
- Alterando as informaes de outros tipos de equipamentos: ............................................................ 14
Admin ................................................................................................................... 14
- Alterando as informaes de um usurio: ........................................................................................... 16
- Excluindo um usurio: .......................................................................................................................... 16
- Bloqueando/Desbloqueando um usurio: ........................................................................................... 16
- Inserindo nova entidade ao sistema: ................................................................................................... 16
- Alterando as informaes de uma entidade: ....................................................................................... 17
Farmais
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Diego Lepera
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1.2
Farmais
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1.2
1- Menu de Mdulos: permite selecionar o Mdulo a ser utilizado, varia de acordo com a
permisso de acesso de cada usurio.
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1.2
OCORRNCIAS
O Mdulo de Ocorrncias tem como finalidade gerenciar a abertura de chamados para
suporte. Ele possibilita o controle total de todos os chamados, o andamento deles e o tempo
(SLA).
So vrios recursos, como atendimento via CHAT, pesquisa de satisfao no fechamento do
chamado, a possibilidade de reabertura do chamado, desde que justificada, e mais a gerao
de relatrios.
Alm do recurso principal de gerencia dos chamados, esse mdulo permite o gerenciamento
de emprstimos de equipamentos. Trabalhando diretamente com o Mdulo de Inventrio,
possvel disponibilizar equipamentos para emprstimo ou no, assim como verificar se o
equipamento j est emprestado ou no, evitando que vrias pessoas peam o mesmo
equipamento para emprstimo.
- Abertura de chamados:
Para abrir um chamado basta clicar no link:
Abrir chamado, que fica no menu lateral.
Preencha o formulrio com o mximo de informaes possveis sobre o problema, alm da
criticidade do problema e a etiqueta do equipamento relacionado ao problema (se for o caso).
Para concluir a abertura do chamado basta clicar em Salvar (Atendente) ou Abrir chamado
(Usurio comum).
A partir desse momento ser gerado um Ticket, que ser exibido na tela. Caso o prprio
atendente tenha aberto o chamado no sistema, deve-se informar ao usurio esse nmero e,
caso tenha sido o usurio, ser enviado um e-mail equipe de atendimento informando que
h um chamado esperando para ser atendido.
Obs.: O chamado s estar aberto aps ter sido gerado o nmero de Ticket.
- Atendendo um chamado:
Ao receber o e-mail informando que h um chamado esperando para ser atendido, o
Atendente dever entrar no sistema para atender esse chamado. Logo na pgina inicial
aparecer o chamado com um link para iniciar o atendimento.
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1.2
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1.2
- Encerrando um chamado:
A partir do momento que o usurio e o atendente entenderem que o problema foi
solucionado, o atendente deve encerrar o chamado clicando no boto Resolvido! e indicar
qual foi o procedimento da soluo. Porm o chamado no estar Encerrado, estar apenas
Fechado pelo atendente.
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1.2
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1.2
Solues,
Ao clicar no boto acima, aparecer um formulrio para filtrar sua pesquisa, como por
exemplo, limitar o perodo dos chamados, limitar os atendentes e digitar palavras-chave para
os problemas.
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1.2
Busca Rpida
EMPRSTIMOS
- Solicitando o emprstimo de um equipamento:
Para acessar o Mdulo de emprstimos clique em
lateral.
Os campos do formulrio:
1- Solicitante: o login da pessoa que est fazendo a solicitao de emprstimo;
(Preenchido automaticamente)
2- Usurio: o nome da pessoa que ir utilizar o equipamento;
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- A retirada do equipamento:
Aps a anlise, se for autorizado, o solicitante dever retirar o equipamento junto ao
departamento de TI. Para retirar o equipamento ser necessrio que o solicitante laa um
login no sistema. Isso far com que o sistema entenda que o emprstimo foi realizado.
O solicitante fica responsvel pela devoluo do equipamento, em BOAS condies e at a
data estipulada no campo Prazo para entrega .
- A devoluo do equipamento:
Ao receber a devoluo do equipamento, o atendente dever preencher um campo de
observao, descrevendo o estado do equipamento e observaes gerais sobre o emprstimo.
O Mural de Recados
O Mural de Recados serve para deixar recados, notcias, informativos, etc. no sistema, onde
outros usurios, definidos pelo autor do recado, podero ver.
- Inserir recados
Para inserir recados clique no boto
Mural que se encontra no menu lateral, dentro do
Mdulo de Ocorrncias. Ser exibida uma lista com os recados que voc inseriu, em seguida
clique em Novo recado que est localizado logo acima da lista de recados.
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1.2
Os campos do formulrio:
12345-
- A exibio do recado:
A exibio do recado inicia a partir data especificada pelo usurio que o cadastrou. Ele ser
exibido na pgina inicial do sistema:
Inventrio
O Mdulo de Inventrio permite gerenciar os equipamentos da empresa, computadores,
notebooks, monitores, etc., alm de gerenciar softwares e licenas. Em conjunto com o
programa AIDA possvel inserir registros de computadores e notebooks rapidamente, pois o
sistema l o relatrio do AIDA e filtra as informaes necessrias para o registro. Tambm
possvel registrar outros tipos de equipamentos usando o formulrio do sistema e vincul-los a
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1.2
Os campos do formulrio:
12345-
Farmais
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1.2
Os campos do formulrio:
12345678-
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1.2
Admin
Usurio que tm permisso para acessar esse Mdulo devem ser de extrema confiana, pois
ele ter acesso s principais configuraes do sistema, podendo influenciar diretamente todos
os mdulos.
O Mdulo de Administrao (Configurao) gerenciar usurios, entidades, problemas para as
ocorrncias, arquivos para download, marcas de computadores, tipos de equipamentos,
softwares, enfim, toda configurao do sistema.
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1.2
Os campos do formulrio:
12345678910-
NOTA: note que ao acessar a lista de usurio, repare que tem 3 botes ao lado direito de cada
usurio:
Farmais
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1.2
- Bloquear/Desbloquear o usurio.
- Excluindo um usurio:
Para excluir um usurio, selecione-o na lista e clique em
- Bloqueando/Desbloqueando um usurio:
Bloquear um usurio significa negar a permisso de login dele, ou seja, ele continuar
cadastrado no sistema, porm no poder acess-lo.
Para bloquear um usurio basta selecion-lo na lista e clicar em
em
Entidades
Os campos do formulrio:
12345678-
Nome da entidade: nome fantasia da unidade dentro da empresa. Ex. UNIDADE TESTE;
CEP: CEP do endereo da Entidade;
CNPJ: CNPJ da entidade caso no seja o mesmo da matriz;
Razo Social: Razo social da entidade caso no seja o mesmo da matriz;
Endereo: Endereo da entidade;
Bairro: Bairro onde est situada a entidade;
Cidade/Estado: Cidade e estado onde est situada a entidade;
Email: E-mail para contato da entidade; (de preferncia e-mail corporativo da
empresa)
9- Telefones: telefones para contato da entidade, com DDD;
10- Inserir usurio: se estiver selecionado, ser criado um usurio, automaticamente,
vinculado essa unidade. O nome de login dele ser nome.sobrenome da unidade, por
exemplo: unidade.teste. A senha ser exatamente igual ao nome de login, porm ao
entrar no sistema ser solicitado que seja alterada a senha.
Na lista de entidades h 3 botes no lado direito de cada uma:
- Editar informaes da entidade;
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1.2
, em seguida
IMPORTANTE: se foi criado um usurio para essa entidade, seus dados sero alterados junto
com os dados da unidade.
, e para desbloquear,
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1.2
- Excluindo um arquivo:
Para excluir um arquivo, selecione-o na lista e clique em
Gerenciando os mdulos
O administrador do sistema pode gerenciar os mdulos definindo, por exemplo, os tipo de
problema que podero ser indicados na abertura de chamados, ou definindo quais so os
softwares que a empresa tem licena para entrar no inventrio, entre outras coisas.
- Gerenciando os problemas:
Para gerenciar os problemas entre no Mdulo Admin e clique em
Ser exibida uma lista com os problemas disponveis.
Problemas
no menu lateral.
Farmais
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Verso:
1.2
logo
Os campos do formulrio:
1234-
, em seguida
Farmais
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Verso:
1.2
Softwares.
Os campos do formulrio:
1- Nome do software: o nome do software, ex.: Office, Photoshop, Word;
2- Verso: a verso do software que usada na empresa. Ex.: Small Business, CS4,
2003;
3- Fabricante: o nome da fabricante do software. Ex.: Microsoft, Adobe, Macromedia;
4- Fornecedor: o nome da empresa que forneceu a licena do software;
5- Categoria: define a categoria que o software se encaixa, se ele de edio de imagens,
se ele de escritrio, etc.
6- Entidade: o nome da entidade que possui a licena e q ir us-lo;
7- Licena: o nmero da licena do software;
8- Tipo da licena: define se um software pago, gratuito, para teste, etc
9- Quantidade: se refere a quantidade de vezes que o software pode ser instalado
usando essa licena;
10- Nota fiscal: refere-se ao nmero da nota fiscal da compra software.
, em seguida
- Excluindo um software:
Para excluir um software, selecione-o na lista e clique em
Equipamentos.
Marcas
e para o
Farmais
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Diego Lepera
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1.2
Os campos do formulrio:
1- Marca de equipamento: nome da marca.