Ejemplo Normas de Calidad Del Servicio Eléctrico

NORMAS DE CALIDAD DEL
SERVICIO DE ELECTRICIDAD Y
SANCIONES
Nueva Esparta
INDICE:
1.
INTRODUCCION ............................................................................. 1
2.
CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO ............................................. 6
2.1. Valores Admisibles del Nivel de Tensin .........................................6

2.2. Control del Nivel de Tensin ..........................................................7
2.2.1. Campaa de Medicin .............................................................7
2.2.2. Indicadores Globales de Calidad del Producto Tcnico...............8
2.3. Perturbaciones ............................................................................ 10
2.3.1. Niveles de Referencia para Fluctuaciones de Tensin (Flicker). 12
2.3.2. Niveles de Referencia para Tensiones Armnicas..................... 12
2.4. Reclamos de los Usuarios por Mala Calidad en el Nivel de la Tensin
14
3.
CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO ............................................. 16
3.1. Calidad del Servicio Tcnico en la ETAPA I ................................... 17

3.1.1. Indices de Interrupcin por kVA Nominal Instalado ................ 21
3.1.2. Indices para Usuarios con Suministros en Media Tensin o
Superior ........................................................................................ 24
3.1.3. Indices de Interrupcin por cada 100 km. de lnea y 100 Centros
de Transformacin MT/BT .............................................................. 27
3.2. Calidad del Servicio Tcnico en la ETAPA II .................................. 27
4.
CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL ........................................ 33
4.1. Locales de Atencin al Pblico ..................................................... 33

4.2. Tratamiento de Reclamaciones ..................................................... 34
4.3. Emisin de Facturas ................................................................... 35
4.4. Conexiones ................................................................................. 35
4.5. Facturacin Estimada ................................................................. 37
4.6. Suspensin del Suministro por Falta de Pago ............................... 37
4.7. Quejas ........................................................................................ 37
4.8. Informacin a Remitir al ENTE REGULADOR ............................... 38
5.
CALIDAD EN EL ALUMBRADO PUBLICO ...................................... 40
5.1. Nivel de Iluminacin .................................................................... 40

5.2. Normalizacin del Servicio ........................................................... 40
2
6.
SANCIONES ................................................................................. 41
6.1. Introduccin ............................................................................... 41

6.2. Carcter de las Sanciones............................................................ 41
6.3. Procedimiento de Aplicacin ........................................................ 42
6.4. Vigencia de las Sanciones ............................................................ 43
6.5. Sanciones por Apartados a los Lmites Admisibles ........................ 43
6.5.1. Calidad del Producto Tcnico ................................................. 43
6.5.2. Calidad del Servicio Tcnico................................................... 47
6.5.3. Calidad del Servicio Comercial ............................................... 49
6.6. Sanciones por Incumplimientos en el Levantamiento y Entrega de
Informacin ...................................................................................... 50
6.6.1. Calidad del Producto Tcnico ................................................. 50
6.6.2. Calidad del Servicio Tcnico................................................... 50
6.6.3. Calidad del Servicio Comercial ............................................... 50
6.7. Mecanismo de Ajuste a ser aplicado a las Sanciones ..................... 51
7.
OTRAS OBLIGACIONES DE LA DISTRIBUIDORA ......................... 53
7.1. Trabajos en la Va Pblica ........................................................... 53

7.2. Construccin, Ampliacin u Operacin de Instalaciones ................ 53
7.3. En la Prestacin del Servicio ........................................................ 53
7.4. Peligro para la Seguridad Pblica ................................................. 53
7.5. Contaminacin Ambiental ........................................................... 54
7.6. Preparacin y Acceso a los Documentos y la Informacin .............. 54
1. INTRODUCCION
Ser responsabilidad de LA DISTRIBUIDORA prestar el servicio pblico de
distribucin de electricidad con un nivel de calidad satisfactorio, acorde
con los parmetros establecidos en el presente documento.
Para ello debern cumplir con las exigencias que aqu se establecen,
realizando los trabajos e inversiones que estimen convenientes de forma
tal de asegurar la prestacin del servicio con la calidad indicada.
Las disposiciones referentes a la Calidad del Servicio de Electricidad
establecidas en el presente documento sern de aplicacin para todos los
tipos de suministros, incluidos aquellos correspondientes a peaje.
El incumplimiento de las pautas establecidas en el presente dar lugar a la
aplicacin de sanciones, cuyos montos se calcularn de acuerdo con la
metodologa contenida en el presente documento.
En ningn caso LA DISTRIBUIDORA podr invocar el insuficiente
abastecimiento de energa elctrica como eximente de responsabilidad por
el incumplimiento de las normas de calidad del servicio establecidas en el
presente.
El ENTE REGULADOR (ENTE REGULADOR) ser el encargado de
controlar el fiel cumplimiento de las pautas de calidad del servicio
establecidas en el presente contrato de concesin.
LA DISTRIBUIDORA tendr la obligacin de efectuar las campaas de
levantamiento de informacin, la determinacin de los indicadores
descriptos en el presente Anexo y ponerlos a disposicin del ENTE
REGULADOR en el momento que este lo requiera, para efectuar los
controles que aseguren el cumplimiento de las obligaciones referentes a la
calidad del servicio, como as tambin la bonificacin a los usuarios
afectados por la inadecuada Calidad del servicio en los trminos
establecidos en el presente documento.
El ENTE REGULADOR ser el responsable de definir, para cada una de
las etapas, la metodologa de medicin y control, el contenido y la forma de
intercambio de informacin que surja de las campaas de levantamiento.
Asimismo el ENTE REGULADOR podr auditar la informacin y los
procesos en cualquier etapa y en el momento que lo considere necesario.
Los usuarios podrn a su costo instalar equipos de monitoreo aprobados
por el ENTE REGULADOR a efectos de controlar la Calidad del servicio y
Producto Tcnico suministrado. Para estos casos el ENTE REGULADOR
deber establecer una metodologa para la instalacin del equipamiento,

registro de datos y posterior procesamiento.
Se considera que tanto el aspecto tcnico del servicio como el comercial
deben responder a normas de calidad; por ello se implementarn controles
sobre:
a) Producto Tcnico Suministrado.
b) Servicio Tcnico Prestado.
c) Servicio Comercial.
d) Alumbrado Pblico.
El producto tcnico suministrado se refiere al nivel de tensin en el punto
de alimentacin y las perturbaciones
El servicio tcnico involucra
interrupciones en el suministro.
la
frecuencia
duracin
de
las
Los aspectos del servicio comercial que se controlarn son la correcta

atencin al usuario en los locales de atencin, los tiempos utilizados para
responder a pedidos de conexin, errores en la facturacin y facturacin
estimada, demoras en la atencin de las reclamaciones del usuario,
tiempos para la restitucin de suministros cortados por falta de pago, y
tramitaciones de quejas.
Con respecto al Alumbrado Pblico se controlarn los tiempos de
normalizacin del servicio y el nivel de iluminacin.
A fin de adecuar la situacin, con las exigencias de calidad del servicio, se
definen tres (3) etapas con niveles de exigencia crecientes de acuerdo con
el cronograma indicado a continuacin.
ETAPA PRELIMINAR
Regir a partir desde el 1 de enero de 1999, tendr una duracin de
doce (12) meses para los municipios Mario, Maneiro, Garca y Antoln
del Campo y de veinte y cuatro (24) meses para los municipios Daz,
Marcano, Gmez, Arismendi, Pennsula de Macanao, Villalba y Tubores;
y servir para implementar y ajustar en forma conjunta con el ENTE
REGULADOR la metodologa de medicin y control de los indicadores de
Calidad del Servicio de Electricidad a aplicar en las etapas siguientes, de
acuerdo con lo especificado en el presente documento. Asimismo
durante esta etapa el ENTE REGULADOR definir la forma de
intercambio de informacin para cada una de las campaas de control.
A partir del mes siete (7) para los municipios Mario, Maneiro, Garca y
Antoln del Campo y del mes diez y ocho (18) para los municipios Daz,
Marcano, Gmez, Arismendi, Pennsula de Macanao, Villalba y Tubores,
se efectuarn las campaas de levantamiento de informacin
correspondientes y el clculo de la totalidad de los indicadores de
Calidad del Servicio de Electricidad a controlar durante la Etapa I, de
forma tal de asegurar el inicio de la siguiente etapa de control en forma
continuada, con la totalidad de los mecanismos de levantamiento y
control ajustados.
Durante esta Etapa no se aplicarn penalizaciones en caso de superarse
alguno de los indicadores de calidad especificado.
ETAPA I
Tendr su inicio a la finalizacin de la Etapa Preliminar, con una
duracin de treinta y seis (36) meses, en la que se exigir el
cumplimiento de los indicadores y valores prefijados para esta etapa. La
ETAPA I servir para permitir a LA DISTRIBUIDORA la adecuacin de
sus instalaciones y sistemas de adquisicin de informacin de forma tal
de cumplir con las exigencias de calidad del servicio establecidos para la
etapa siguiente. Asimismo, durante esta etapa se ajustarn, en forma
conjunta con el ENTE REGULADOR las metodologas de control a
aplicar durante la ETAPA II. Los controles se efectuarn mediante
indicadores globales y puntuales por usuario, y el incumplimiento de los
mismos darn lugar a la aplicacin de las sanciones previstas en el
punto 6.
ETAPA II
Finalizada la ETAPA I tendr su inicio la denominada ETAPA II, en la
que se controlar la prestacin del servicio al nivel de cada suministro.
Para esta etapa LA DISTRIBUIDORA deber contar con sistemas de
adquisicin y tratamiento de informacin adecuados que posibiliten al
ENTE REGULADOR efectuar los controles previstos en el presente
contrato de concesin. En los casos de verificarse valores apartados en
los indicadores de calidad a los lmites establecidos, el ENTE
REGULADOR aplicar las sanciones previstas en el punto 6.
Se tolerar hasta un determinado lmite las variaciones de tensin y la
cantidad y duracin de las interrupciones. En los suministros en que se
excedan estos valores, el ENTE REGULADOR sancionar a LA
DISTRIBUIDORA segn corresponda. El monto de la sancin ser
reintegrado a los usuarios como un crdito en la facturacin
inmediatamente posterior al perodo de control, cuyo monto ser
proporcional a la totalidad de la energa suministrada en condiciones no

satisfactorias por variaciones de tensin mayores a las admitidas, o a la
energa no suministrada.
La tarea de levantamiento de la informacin necesaria para la
determinacin de los indicadores de calidad en las diversas etapas de
control, ser responsabilidad de LA DISTRIBUIDORA, y el ENTE
REGULADOR controlar el cumplimiento de las condiciones pactadas. La
tarea de levantamiento segn la etapa que corresponda comprender:
Desarrollo de campaas de medicin de tensin
Levantamiento de curvas de carga.
Organizacin de bases de datos auditables con informacin de

interrupciones, relacionables con bases de datos de topologa de las
redes, facturacin y resultados de las campaas de medicin.
Organizacin de bases de datos auditables con informacin comercial
referente a:
conexiones
suspensiones y restablecimiento de suministros cortados por falta de

pago
reclamaciones de los usuarios
facturacin estimada
quejas
transgresiones
toda otra
necesario
informacin
que
el
ENTE
REGULADOR
considere
La totalidad de la informacin relevada en las diversas etapas referente a

los controles de la calidad del servicio deber remitirse al ENTE
REGULADOR en los soportes, con el software y formatos de archivos
uniformes, que ste determine.
El ENTE REGULADOR podr requerir informacin y LA DISTRIBUIDORA
estar obligada a suministrarla en cualquier momento que se le requiera.
Independientemente de los requerimientos que el ENTE REGULADOR
solicite a LA DISTRIBUIDORA, sta ltima deber dar tratamiento a las
Reclamaciones de los usuarios que fueran recibidas por LA
MANCOMUNIDAD de acuerdo con los criterios establecidos en el presente

documento.
Asimismo deber dar tratamiento y solucin inmediata a las anomalas
existentes en sus instalaciones que afecten a la seguridad pblica que
sean puestas en su conocimiento a travs de LA MANCOMUNIDAD,
correspondiendo al ENTE REGULADOR la aplicacin de las sanciones que
correspondan.
A partir del ao diez (10) de la fecha de toma de posesin, en coincidencia
con una revisin tarifaria y posteriormente cada dos revisiones tarifarias,
el ENTE REGULADOR definir el rgimen de calidad a ser aplicado por LA
DISTRIBUIDORA a sus usuarios. Asegurando un mejoramiento de la
calidad con base en la experiencia recogida en los perodos anteriores.
2. CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO

Los aspectos de calidad del producto tcnico que se controlarn son el
nivel de tensin y las perturbaciones, siendo LA DISTRIBUIDORA
responsable de efectuar las mediciones correspondientes, y el
procesamiento de los datos relevados, los que debern estar a disposicin
del ENTE REGULADOR al momento que se los requiera.
Los perodos de control sern semestrales, y las sanciones por
incumplimiento a los parmetros de calidad definidos en este punto sern
abonadas a los usuarios mediante un crdito en las facturas
inmediatamente posteriores al perodo de control.
En el caso en que algn usuario solicitara una prestacin con un nivel
superior de Calidad del Producto Tcnico al especificado en el presente
documento, la misma deber ser acordada entre las partes mediante la
celebracin de contratos que especifiquen las condiciones de calidad de la
prestacin. Los cuales debern ser informados al ENTE REGULADOR al
finalizar cada perodo de control.
Independientemente de los controles sistemticos ordenados por el ENTE
REGULADOR, LA DISTRIBUIDORA debern dar tratamiento a la totalidad
de las reclamaciones por inconvenientes en el Producto Tcnico
suministrado de acuerdo con lo indicado en el Punto 2.4.
2.1. Valores Admisibles del Nivel de Tensin

A efectos de la determinacin de los valores admisibles de variacin de
tensin se considerarn los siguientes niveles:
ALTA TENSION (Tensin U 69 kV)
MEDIA TENSION (Tensin 1 kV < U < 69 kV)
BAJA TENSION (Tensin 1 kV)
Las variaciones porcentuales de la tensin admitidas, con respecto al valor
de Tensin Nominal, se indican a continuacin:
Nivel de Tensin
ETAPA 1
ETAPA 2
ALTA TENSIN
7,0 %
7,0 %
MEDIA TENSIN
10,0 %
8,0 %
BAJA TENSIN
10,0 %
8,0 %
2.2. Control del Nivel de Tensin

El control se basar en los resultados de las mediciones realizadas y de los
indicadores del tipo global sobre la totalidad de las campaas de medicin
efectuadas en diversos puntos de la red de Baja Tensin.
Adicionalmente a los resultados obtenidos en cada medicin particular,
sobre la base de la totalidad de las mediciones realizadas se determinarn
los Indicadores Globales de Calidad de Producto Tcnico indicados en
2.1.3, que representan la calidad media registrada por los usuarios.
Las campaas de medicin sern realizadas por LA DISTRIBUIDORA en
distintos puntos de la red seleccionados por el ENTE REGULADOR con
criterio estadstico, por municipio.
Las sanciones que pudieran corresponder se calcularn valorizando la
totalidad de la energa entregada con niveles de tensin fuera de los lmites
permitidos en funcin de los valores indicados en las tablas I (a) y (b) o II
(a) y (b) definidas en el punto 6.5.1) segn se trate de la Etapa I o II.
Para conocer la energa suministrada en malas condiciones de calidad se
deber medir, simultneamente con el registro de la tensin, la demanda
que abastece la instalacin donde se est efectuando la medicin de
tensin. Para las mediciones realizadas en los puntos de suministro a
usuarios de Baja Tensin se podr determinar la demanda en funcin a
lecturas al medidor de energa utilizado para la facturacin y distribuida
con base en la curva de carga tpica definida en el punto 3.2.
LA DISTRIBUIDORA presentar un informe semestral indicando el grado
de cumplimiento respecto de las mediciones indicadas por el ENTE
REGULADOR y los resultados de las mismas. En los casos en que
existieran valores apartados a los lmites admisibles, debern presentar los
montos de las sanciones correspondientes y especificar los usuarios
afectados.
A los efectos del control, el ENTE REGULADOR podr exigir
presentaciones peridicas a fin de verificar el grado de cumplimiento de las
mediciones indicadas.
Durante la ETAPA PRELIMINAR el ENTE REGULADOR deber aprobar el
equipamiento de medicin a utilizar por LA DISTRIBUIDORA.
2.2.1.Campaa de Medicin
Son obligaciones de LA DISTRIBUIDORA:
Efectuar mensualmente un registro vlido del nivel de tensin en 54
puntos de la red en el nivel de Baja Tensin, distribuidos por Municipios

de acuerdo con la siguiente proporcin:
Municipios
Nmero de
Mediciones
MARIO
MANEIRO
GARCA
DAZ
MARCANO
GOMEZ
ARISMENDI
ANTOLIN DEL CAMPO
PENINSULA DE MACANAO
VILLALBA
TUBORES
TOTAL
54
Los puntos de medicin sern seleccionados en forma aleatoria por el

ENTE REGULADOR con un criterio estadstico, siendo el perodo de
medicin superior a 7 das corridos.
Si como resultado de las mediciones realizadas
se detectara el
incumplimiento de los niveles de tensin admisibles, durante un tiempo
superior al tres por ciento (3%) del perodo en que se efecte la medicin,
LA DISTRIBUIDORA quedar sujeta a la aplicacin de sanciones hasta
tanto se demuestre de manera fehaciente la solucin del problema.
LA DISTRIBUIDORA podr a su criterio solicitar al ENTE REGULADOR
un incremento del nmero de mediciones a realizar por municipio a
efectos de mejorar la muestra estadstica sobre la cual se calculan los
indicadores globales.
2.2.2.Indicadores Globales de Calidad del Producto Tcnico
A efectos de evaluar convenientemente el conjunto de las mediciones
realizadas a lo largo de la Campaa de Medicin se determinarn los
siguientes Indicadores Globales, cuyo incumplimiento dar origen a la

aplicacin de sanciones a LA DISTRIBUIDORA, independientes de
aquellas que podran surgir por las desviaciones registradas en cada una
de las mediciones realizadas:
Estos indicadores se calcularn semestralmente considerando una
ventana mvil anual que contempla las mediciones realizadas en el
semestre bajo anlisis n y el anterior n-1. En el grfico siguiente se
indica lo establecido anteriormente:
Semestre (n-3)
Semestre (n-2)
(n-1)
Semestre (n)
Semestre
Los valores de tensin registrados, utilizados para la determinacin de los

indicadores, se analizarn con base en las desviaciones del valor nominal
medido, con respecto de las bandas de tensin definidas en el punto 6.5.1.
a) FEBB: Frecuencia Equivalente por Banda de Tensin
FEBB
NrgB
NrgTOT
Donde:
FEBB: Frecuencia Equivalente asociada a la Banda B.
NrgB: Cantidad de Registros vlidos asociada a la Banda B.
NrgTOT: Cantidad total de registros vlidos.
Para este indicador se definen dos factores caractersticos:
FEB PER: Frecuencia equivalente dentro de la banda permitida
(+/-10% en la Etapa I y +/- 8% Etapa II).
FEBNoPER: Frecuencia equivalente fuera de la banda permitida.
b) FEBPB: Frecuencia Equivalente por Banda de Tensin Penalizada.
( p)
FEBPB
NrgPB
NrgPTot
Donde:
FEBPB: Frecuencia
Penalizada B.
Equivalente
por
Banda
de
Tensin
NrgPB(p): Cantidad de Registros Penalizados asociada con la

Banda B.
NrgP Tt: Cantidad de Registros Penalizados Totales.
c) FEECB : Frecuencia Equivalente por Energa Consumida desagregada
por Banda de Tensin.
TotMed
FEEC B
Eng
( med )
B
med 1
Eng T
Donde:
EngB(med) : Energa Registrada en la medicin (med) asociada
con la Banda de Tensin B.
Eng T: Energa Total Registrada.
TotMed: Total
Considerado.
de
Mediciones
Realizadas
en
el
Perodo
Si al cabo del semestre controlado la relacin entre la FEB NoPER (Bandas No

Permitidas) es mayor al 3% LA DISTRIBUIDORA ser sancionada en
funcin de la Frecuencia Equivalente y la Energa asociada en cada Banda.
El procedimiento para calcular la penalizacin en los casos que se ha
detectado el incumplimiento, se describe en el punto 6.5.1.
2.3. Perturbaciones
Las perturbaciones que se controlarn inicialmente sern las variaciones
rpidas de tensin (flicker), y las armnicas.
LA DISTRIBUIDORA ser responsable de mantener, para cada tipo de
perturbacin, un nivel razonable de compatibilidad, definido como Nivel de
Referencia, que tiene un cinco por ciento (5%) de probabilidad de ser
superado. Dichos valores tendrn vigencia a partir del perodo definido
como ETAPA II.
10
LA DISTRIBUIDORA deber arbitrar los medios conducentes a:
Fijar los lmites de emisin (niveles mximos de perturbacin que un

aparato puede generar o inyectar en el sistema de alimentacin) para el
equipamiento utilizado dentro de su rea de concesin y los de los
usuarios, compatibles con los valores nacionales e internacionales
reconocidos.
Impulsar, conjuntamente con el ENTE REGULADOR, la aprobacin de

normas de fabricacin que contemplen los lmites de emisin fijados.
Promover, conjuntamente con el ENTE REGULADOR, la adquisicin de

equipamiento elctrico por parte de los usuarios que se ajuste a los
lmites de emisin fijados.
Controlar a los Grandes Usuarios, a travs de lmites de emisin fijados

por contrato.
Incluir en las rdenes de compras propias exigencias acordes a los

lmites de emisin fijados.
En este contexto, LA DISTRIBUIDORA podr penalizar a los usuarios que

excedan los lmites de emisin fijados, hasta llegar a la interrupcin del
suministro. En ambos casos deber contar con la aprobacin del ENTE
REGULADOR.
Los valores y forma de penalizacin a los usuarios que no cumplan con los
lmites de emisin fijados debern ser propuestos por
LA
DISTRIBUIDORA, y aprobados por el ENTE REGULADOR.
En caso de que LA DISTRIBUIDORA no efectuara acciones sobre los
usuarios, tendientes a mantener los valores de emisin dentro de los
lmites establecidos, podr ser sancionada por el ENTE REGULADOR.
Se define el Nivel de Referencia como aquel nivel de perturbacin
garantizado en un dado punto de suministro (definido para cada tipo de
perturbacin), que asegura que si no es sobrepasado en un tiempo mayor
al cinco por ciento (5%) del perodo de medicin, la calidad del producto
tcnico es adecuada y existe compatibilidad electromagntica satisfactoria
entre las instalaciones y equipos del usuario con la red de suministro.
Estos Niveles de Referencia son garantizados, lo que significa que en
cualquier punto de suministro es exigible el Nivel de Referencia con la
probabilidad especificada (95%), y se corresponden a valores establecidos
por normativa internacional.
11
2.3.1.Niveles de Referencia para Fluctuaciones de Tensin (Flicker).

Se define el flicker como la impresin subjetiva de fluctuacin de la
luminancia, ocasionada por una serie de variaciones de tensin, o por la
variacin cclica de la envolvente de la onda de tensin.
Los Niveles de Referencia para fluctuaciones de tensin, se establecen
mediante el ndice de severidad del Flicker de corta duracin (P st), el cual
se define para intervalos de observacin base de diez (10) minutos. Se
considera Pst=1 como el umbral de irritabilidad, asociado a la fluctuacin
mxima de luminancia que puede ser soportada sin molestia por una
muestra especfica de la poblacin.
El Nivel de Referencia para puntos de suministro en redes de BT, MT y AT,
ser el valor de Pst=1,00. Dicho valor no puede ser sobrepasado durante
ms de un cinco por ciento (5%) del perodo de medicin.
Este Nivel de Referencia deber ser cumplido por LA DISTRIBUIDORA en
los puntos de suministro a sus usuarios conectados en BT, MT o en AT
respectivamente.
2.3.2.Niveles de Referencia para Tensiones Armnicas.
Los niveles de Tensiones Armnicas presentes en los puntos de suministro
(Tasas de distorsin individual y total de las tensiones Armnicas medidas
en valor eficaz cada 10 minutos), no debern sobrepasar los Niveles de
Referencia indicados en la Tabla 1 para puntos de suministro en MT (1kV
<U< 69kV) y AT (U 69kV) y en la Tabla 2 para puntos de suministro en BT
(U 1kV), durante ms de un 5 % del tiempo total del perodo de medicin.
Los Niveles de Referencia de las Tablas 1 y 2 son obligatorios para las
Armnicas hasta el orden 40 (inclusive). La Tasa de Distorsin Total se
define as, como:
U i

U 1
40
TDT
i 2
Donde,
Ui: amplitud de la tensin de la armnica de orden i;
U1: amplitud de la tensin fundamental.
12
Tabla 1. Niveles de Referencia para las Armnicas de tensin en MT y

AT, que no deben ser superados durante ms del 5 % del perodo de
medicin.
Orden de la armnica
(n)
(impares no mltiplos de 3)
5
7
11
13
17
19
23
25
>25
(impares mltiplos de 3)
3
9
15
21
>21
(pares)
2
4
6
8
10
12
>12
Tasa de Distorsin Total:
Nivel de Referencia de la armnica (en % con

respecto a la fundamental)
MT
AT
(1 kV<U<69 kV)
69 kV U 230 kV
6,0
5,0
3,5
3,0
2,0
1,5
1,5
1,5
0,2 + 2/n
2,0
2,0
1,5
1,5
1,0
1,0
0,7
0,7
0,1 + 2,5/n
5,0
1,5
0,3
0,2
0,2
1,5
1,0
0,3
0,2
0,2
2,0
1,0
0,5
0,5
0,5
0,2
0,2
1,5
1,0
0,5
0,2
0,2
0,2
0,2
TDT 8 %
TDT 3 %
Para redes con un nivel de tensin mayores a 230 kV se considerarn

como Niveles de Referencia para las Armnicas de tensin, valores mitad
de los indicados en la Tabla 1 para redes de AT (69kV U 230kV).
13
Los Niveles de Referencia indicados en las Tablas 1 y 2 garantizan la

compatibilidad entre equipos y redes de suministro en lo referente a los
efectos trmicos, caracterizados por su variacin lenta considerando los
efectos de largo plazo de las Armnicas.
Tabla 2. Niveles de Referencia para las Armnicas de tensin en BT (U
1kV), que no deben ser superados durante ms del 5 % del perodo
de medicin.
Impares no mltiplos de
3
Orden de la
armnica (n)
Nivel de
Referencia de
la armnica
(en % con
respecto a la
fundamental)
Impares mltiplos de 3
Orden de la
armnica (n)
6,0
5,0
11
3,5
13
Nivel de
Referencia de
la armnica
( en % con
respecto a la
fundamental)
Orden de la
armnica (n)
Nivel de
Referencia de
la armnica
(en % con
respecto a la
fundamental)
2,0
1,5
1,0
15
0,3
0,5
3,0
21
0,2
0,5
17
2,0
>21
0,2
10
0,5
19
1,5
12
0,2
23
1,5
>12
0,2
25
1,5
>25
0,2+0,5x25/n
Tasa de Distorsin Total: TDT
5,0
Pares
8%
2.4. Reclamos de los Usuarios por Mala Calidad en el Nivel de la

Tensin
Para los reclamos de los usuarios por mala calidad en el nivel de la
tensin, LA DISTRIBUIDORA deber ajustarse a la metodologa definida
14
por el ENTE REGULADOR a efectos de dar solucin al inconveniente

existente, la que se basar en los siguientes lineamientos:
Identificacin inicial del problema en un plazo no superior a los 10 das

de efectuado el reclamo.
De ser factible,
subsiguientes
De no ser posible la solucin del inconveniente en forma inmediata

(dentro de los 5 das mencionados precedentemente), realizacin de
una medicin de al menos 36 horas en los das en que se manifiesta el
problema a efectos de cuantificar el grado de apartamiento a los lmites
admisibles.
Si como resultado de la medicin realizada se detectara el

incumplimiento de los niveles de tensin admisibles para la etapa
correspondiente, LA DISTRIBUIDORA quedar sujeta a la aplicacin
de sanciones hasta que el inconveniente haya sido solucionado de
acuerdo con lo indicado en el punto 6.5.1.
Notificar al usuario y al ENTE REGULADOR respecto de las acciones a

seguir para dar solucin al inconveniente y su plazo.
Para los casos en que la medicin corresponda a un reclamo realizado

por un grupo de usuarios, LA DISTRIBUIDORA deber identificar a la
totalidad de los usuarios afectados los que tendrn el mismo
tratamiento que el reclamante.
solucin
del
problema
dentro
de
los
das
15
3. CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO

Las condiciones de Calidad del Servicio Tcnico especificadas en el
presente documento se corresponden con suministros abastecidos por una
nica alimentacin. LA DISTRIBUIDORA no est obligada a la prestacin
de un servicio elctrico de reserva. En caso de requerirse dicho servicio, o
cualquier otra condicin de calidad del servicio superior a la contemplada,
se debern acordar entre las partes las condiciones particulares de
calidad, mediante la celebracin de contratos.
La calidad del servicio tcnico prestado se evaluar con base en la
frecuencia y la duracin total de Interrupcin, en funcin los siguientes
indicadores:
a) Frecuencia de interrupciones (cantidad de veces en un perodo
determinado que se interrumpe el suministro a un usuario).
b) Tiempo Total de Interrupcin (tiempo total sin suministro en un perodo
determinado a un usuario).
En este documento se establecen los valores mximos admitidos para cada
indicador en las distintas etapas de control, para las diversas categoras de
usuarios definidas. En caso de excederse de dichos valores se aplicarn las
sanciones descriptas en el punto 6.5.2 del presente documento.
Durante la ETAPA PRELIMINAR, LA DISTRIBUIDORA efectuar el
levantamiento de la informacin necesaria para la determinacin de los
indicadores, y efectuarn el clculo de los mismos, ajustando la
metodologa con el ENTE REGULADOR. En esta etapa no se aplicarn
sanciones.
Durante la ETAPA I se efectuarn controles en funcin a indicadores
globales para LA DISTRIBUIDORA a nivel Global por empresa y por
alimentador de MT. El levantamiento de informacin y clculo se efectuar
de forma tal que los indicadores determinados representen en la mejor
forma posible la cantidad y el tiempo total de las interrupciones vista por
los usuarios. Para los usuarios con suministros en Media Tensin o un
nivel superior, se determinarn indicadores individuales.
En la ETAPA II los indicadores se calcularn al nivel de usuario, de forma
tal de determinar la cantidad de interrupciones y la duracin total en cada
una de ellas vista por cada usuario.
En todos los casos el perodo de control ser semestral, y en caso de
detectarse un apartamiento a los valores lmites establecidos para cada
16
una de las etapas, corresponder la aplicacin de las sanciones, las cuales

sern reintegradas a los usuarios como un crdito en la facturacin.
Para la determinacin de los indicadores se computaran todas las
interrupciones con una duracin mayor a un (1) minuto que originen la
suspensin del suministro de energa elctrica a algn usuario o al
conjunto de ellos, ya sea que las mismas sean programadas o
intempestivas. No se computarn para el clculo las interrupciones con
duracin menor o igual a un (1) minuto.
3.1. Calidad del Servicio Tcnico en la ETAPA I

Durante la ETAPA I, y para los usuarios cuyo suministro sea en Baja
Tensin, se controlar la calidad del servicio tcnico con base en
indicadores que reflejen la frecuencia y el tiempo total que queda sin
servicio la red de distribucin.
En todos los casos si los indicadores determinados superaran los lmites
establecidos, LA DISTRIBUIDORA ser sancionada de acuerdo con lo
estipulado en el punto 6.5.2 del presente documento.
Ser responsabilidad de LA DISTRIBUIDORA efectuar el levantamiento y
registro de las interrupciones, la determinacin de los correspondientes
indicadores y la bonificacin a los usuarios afectados. El registro de las
interrupciones se deber efectuar mediante un sistema informtico, el cual
deber ser desarrollado y ajustado durante la ETAPA PRELIMINAR,
debiendo contar con la aprobacin del ENTE REGULADOR con
anterioridad a su utilizacin durante la ETAPA I.
La ETAPA I se subdividir en tres (3) subetapas consecutivas de un ao de
duracin cada una de ellas. (Subetapa 1, Subetapa 2 y Subetapa 3). A su
finalizacin dar inicio la ETAPA II computando todas la interrupciones
empleando indicadores a nivel de suministro.
Para la determinacin de los indicadores se computarn todas las
interrupciones que afecten la Red de Media Tensin de Distribucin,
independientemente si la causa inicial proviene de las propias
instalaciones del prestador, o si su origen es externo al mismo, ya sea que
provenga de la instalacin de un usuario de Media o Baja Tensin, de otro
prestador del servicio de distribucin o transmisin, o del sistema de
generacin.
Durante esta etapa no se computarn las interrupciones originadas en la
red de Baja Tensin que queden circunscriptas en la misma, es decir
17
aquellas que no produzcan la salida de

Transformacin MT/BT al que pertenezcan.
servicio
del
Centro
de
Los lmites de la red sobre la cul se calcularn los indicadores son, por
un lado el terminal del alimentador MT en la subestacin AT/MT, y por el
otro, los bornes BT del transformador de MT/BT.
SISTEMA DE GENERACION
SISTEMA DE OTRO PRESTADOR
SISTEMA DE TRANSPORTE
CAUSAS EXTERNAS
A LA DISTRIBUCION
FRONTERA RED
DISTRIBUCION
RED DE ALTA TENSION
INSTALACIONES
RED DE MEDIA TENSION
DEL PRESTADOR
RED DE BT
CAUSAS PROPIAS
CLIENTE BT
CLIENTE MT
DE DISTRIBUCION
En la determinacin de los indicadores se deber discriminar por causa

que origin la interrupcin, agrupndose en Causas Propias de
Distribucin (Causas Internas), y Causas Externas a la Distribucin
(Causas Externas), entendindose por estas ltimas a todas las
interrupciones originadas en las instalaciones de otro prestador del
servicio de distribucin, transporte o las referentes al sistema de
generacin.
18
En caso de superarse los lmites establecidos para cada indicador,

discriminado por Causas Internas y Externas, corresponder la aplicacin
de las sanciones previstas en el punto 6.5.2.
Se indica a continuacin una listado por causa de la interrupcin, las
cuales debern tener un cdigo para su agrupamiento y cmputo.
Climticas
Ambientales
Terceros
FORZADAS
Sistema propio de Transporte

en AT
Propias Red MT
PROPIAS DE
Red de BT
DISTRIBUCIN
Cliente MT
Otras
Mantenimiento
PROGRAMADAS
Ampliaciones
Maniobras
Otras
Otro prestador de Distribucin
Otro prestador de Transporte
EXTERNAS A LA DISTRIBUCIN
Sistema de Generacin
Restriccin de carga
Actuacin
Frecuencia
Rel
Mnima
Otras
Para el clculo de los indicadores se computarn tanto las interrupciones
como el dficit en el abastecimiento originado en los sistemas de
generacin o de transporte. Solo se excluirn del computo aquellas
interrupciones que tengan origen en causas de Fuerza Mayor, las cuales
19
debern ser acreditadas en los tiempos y mediante los procedimientos

aprobados por el ENTE REGULADOR.
Cada interrupcin se deber computar para el clculo de los indicadores
considerando los tiempos parciales o totales que estuvieron fuera de
servicio las instalaciones afectadas hasta normalizar totalmente el
suministro.
Se considerar como primera reposicin a la primera maniobra sobre la
red afectada por una interrupcin que permite restablecer el servicio en
parte o la totalidad de la misma.
Se considerar como ltima reposicin a la operacin sobre la red
afectada por una interrupcin que permite restablecer el servicio a todo el
conjunto de usuarios afectados.
LA DISTRIBUIDORA har presentaciones semestrales al ENTE
REGULADOR con los resultados de su gestin en el semestre inmediato
anterior, especificando las interrupciones y los indicadores de control
resultantes por toda la empresa y por alimentador de MT, y el monto de las
sanciones en caso de corresponder. El ENTE REGULADOR podr auditar
cualquier etapa del proceso de determinacin de indicadores, como as
tambin exigir presentaciones peridicas de los registros de
interrupciones.
A efectos del control, LA DISTRIBUIDORA efectuar presentaciones
mensuales al ENTE REGULADOR con: a) los registros de las
interrupciones efectuadas, b) la cantidad y potencia de los
transformadores de MT/BT que cada alimentador de MT tiene instalado,
para una configuracin de red normal y c) el valor de los indicadores
obtenidos.
Los indicadores que se calcularn son:
a) FMIK - Frecuencia media de interrupcin por kVA instalado (en un perodo
determinado representa la cantidad de veces que el kVA promedio sufri una
interrupcin de servicio).
b) TTIK - Tiempo total de interrupcin por kVA instalado (en un perodo
determinado representa el tiempo medio en que el kVA promedio no tuvo
servicio).
En caso de excederse de los lmites alguno de los indicadores controlados,
se calcular la Energa No Suministrada para la determinacin de la
sancin.
20
En los puntos siguientes se describen la metodologa de clculo y los

valores admitidos.
3.1.1.Indices de Interrupcin por kVA Nominal Instalado
Durante la Subetapa 1 se exigirn lmites para la Red Global
Distribucin discriminando por Causas Internas y Externas. En
Subetapa 2 y Subetapa 3 se fijan lmites para la Red Global
Distribucin para las Causas Externas y por Alimentador de MT para
Causas Internas.
de
la
de
las
Los indicadores se calcularn de acuerdo con las siguientes expresiones:

Para la Red Global de Distribucin:
kVAfsi
FMIK i
Rd kVAinst
TTIK
Rd
i kVAfsi* Tfsi
kVAinst
Donde:
: Sumatoria de todas las interrupciones del servicio con
duracin mayor a tres minutos, para el tipo de causa considerada

(internas o externas) en el perodo controlado.
kVAfsi : Cantidad de kVA nominales fuera de servicio en cada una de

las interrupciones i.
kVAinst : Cantidad de kVA nominales instalados.

Tfsi: Tiempo que han permanecido fuera de servicio los kVA
nominales kVAfs, durante cada una de las contingencias i. (se
debern computar los tiempos hasta la reposicin total de los kVA
inicialmente fuera de servicio).
Por Alimentador de MT (j)
FMIK
Aj
i kVAfsij
kVAinst
Aj
21
Aj
i kVAfsij *Tfsi j
TTIK
Aj
kVAinst
Aj
Donde:
Aj
: Sumatoria de todas las interrupciones del servicio en el
alimentador j debido a Causa Internas, en el semestre que se est

controlando.
kVAfsiJ: Cantidad de kVA nominales fuera de servicio en cada una
de las i interrupciones.
kVAinstJ: Cantidad de kVA nominales instalados en el alimentador
j.
Tfsij: Tiempo que han permanecido fuera de servicio los kVA
nominales kVAfs, durante cada una de las contingencias i, en el
alimentador j. (se debern computar los tiempos hasta la
reposicin total de los kVA inicialmente fuera de servicio)
Los valores lmite admitidos para estos ndices sern :
Para la Red Global de Distribucin
Subetapa
1
Subetapa
2
Subetapa
3
Interrupcin/Semestre
6,0
---
---
LimTTIK
Horas/Semestre
5,0
---
---
EXTERNA
LimFMIK
6,0
5,0
3,0
EXTERNA
LimTTIK
Horas/Semestre
5,0
4,5
3,0
CAUSA
INDICES
Unidades
INTERNA
LimFMIK
INTERNA
Por Tipo de Alimentador de MT

Los valores lmite admisibles correspondientes a cada Alimentador de MT
se discriminan en funcin a la zona que abastecen considerando como
Zona Urbana aquella en la cual existe divisin manzanar de la tierra y
como Rural aquella en la cual no existe tal divisin.
Antes de iniciar la Subetapa 2, LA DISTRIBUIDORA deber presentar al
ENTE REGULADOR para su aprobacin un listado de los alimentadores
22
de MT con su caracterizacin (Urbano o Rural), que sern considerados

para el clculo de los indicadores de Calidad del servicio. Las
incorporaciones y modificaciones en el tipo de alimentador de MT, debern
ser verificadas y aprobadas por el ENTE REGULADOR.
Sub
TIPO
INDICES
SubEtapa 2
SubEtapa 3
Etapa
1
Unidades
---
1
Sem
2
Sem
1
Sem
2
Sem
URBANO
LimFMIK
---
6,0
5,5
4,5
3,0
URBANO
LimTTIK
Horas/Semestre
---
5,0
4,5
4,0
3,0
RURAL
LimFMIK
---
7,5
7,0
6,0
4,5
RURAL
LimTTIK
Horas/Semestre
---
8,0
7,5
6,5
5,0
En caso de haberse excedido los indicadores, se calcular la Energa No

Suministrada (ENS) dependiendo del tipo de Causa (Interna o Externa)
para la Subetapa considerada, de acuerdo con el siguiente procedimiento:
a ) S
FMIK LimFMIK
TTIK LimTTIK
ENS ( FMIK LimFMIK ) *
b) S
FMIK LimFMIK
TTIK LimTTIK
ENS ( TTIK LimTTIK ) *
c) S
FMIK LimFMIK
TTIK LimTTIK
TTIK LimTTIK
FMIK LimFMIK
TTIK LimTTIK
FMIK LimFMIK
ENS ( TTIK LimTTIK ) *
ENS ( FMIK LimFMIK ) *
TTIK ETF
*
FMIK 4.380
ETF
4.380
ETF
4.380
TTIK ETF
*
FMIK 4.380
Estas expresiones sern de aplicacin tanto si la Energa No Suministrada

se calcula para toda la red de distribucin o por alimentador de MT.
23
Donde
ENS: Energa No Suministrada en kWh por Causas Internas o Externas,
en kWh.
ETF: Energa Total Facturada por los usuarios en BT conectados en el
alimentador considerado o Energa Total Facturada por los usuarios en
BT de LA DISTRIBUIDORA, para el semestre controlado, en kWh.
FMIK: Indicador de Frecuencia media de interrupcin por kVA.
TTIK: Indicador de Tiempo total de interrupcin por kVA.
LimFMIK: Lmite Admisible del Indicador de Frecuencia media de
interrupcin por kVA.
LimTTIK: Lmite Admisible del Indicador de Tiempo total de interrupcin
por kVA.
Los valores de Energa no suministrada sern utilizados para la
determinacin de las sanciones de acuerdo con lo indicado en el punto
6.5.2.
3.1.2.Indices para Usuarios con Suministros en Media Tensin o
Superior
Para el caso de usuarios cuyo suministro sea realizado en el nivel de Media
Tensin o uno superior no se aplicarn los indicadores globales descriptos
anteriormente, sino que se controlar la calidad del servicio en funcin de
indicadores individuales de acuerdo con lo descripto en el punto 3.2 para
la ETAPA II, siendo los lmites admisibles para esta ETAPA I los siguientes:
USUARIO
Unidades
Urbano
Rural
LimFEU
Interrupciones/Semestre
5,0
5,0
LimTEU
Horas/Semestre
4,0
4,0
SUMINISTROS
LimFEU
7,0
9,0
EN MT
LimTEU
Horas/Semestre
6,5
12,0
SUMINISTROS
EN AT
INDICADOR
Donde:
LimFEU : Lmite de Frecuencia Equivalente de interrupcin por usuario
en el semestre, segn el tipo de suministro.
24
LimTEU :Lmite de Duracin Equivalente Total de Interrupcin por

usuario en el semestre, segn el tipo de suministro.
Complementariamente a los indicadores controlados descriptos en el
punto 3.1.1, LA DISTRIBUIDORA deber calcular los indicadores
adicionales para toda el rea de Distribucin, que aqu se indican tanto
para Causas Internas y Externas a la Distribucin, e informar al ENTE
REGULADOR sobre los resultados semestrales. No se fijarn lmites o
topes para ellos, ni generarn la aplicacin de sanciones.
Se calcularn los siguientes ndices:
a) FMIT - Frecuencia media de interrupcin por transformador
instalado (en un perodo determinado representa la cantidad de veces
que el transformador promedio sufri una interrupcin de servicio). Se
calcular de acuerdo con la siguiente expresin:
FMIT i Qfsi / Qinst

Donde:
sumatoria de todas las interrupciones del servicio por la causa
considerada, en el semestre que se est controlando.
Qfsi : cantidad de transformadores fuera de servicio en cada una de las

interrupciones i.
Qinst : cantidad de transformadores instalados.

b) DMIT - Duracin media de interrupcin por transformador instalado
(en un perodo determinado representa el tiempo medio en que el
transformador promedio no tuvo servicio). Se calcular mediante la
siguiente expresin:
DMIT i Qfsi Tfsi / i Qfsi

Donde:
Qfsi : cantidad de transformadores fuera de servicio en cada una de las

interrupciones i.
Qinst : cantidad de transformadores instalados.
25
: Tiempo que han permanecido fuera de servicio

transformadores Qfs, durante cada una de las contingencias i.
Tfsi
los
c) TPRK - Tiempo medio de primera reposicin por kVA nominal. Se

calcula considerando solamente los kVA nominales repuestos al servicio
en la primera maniobra de reposicin del servicio, luego de la
contingencia; se utiliza la siguiente expresin:
TPRK i kVArsp i Tfspi
i kVArsp i
Donde:
kVArsp i : cantidad de kVA nominales repuestos al servicio en la primera

reposicin, en cada una de las interrupciones i.
Tfspi : Tiempo fuera de servicio de los kVA nominales repuestos al

servicio en la primera etapa de reposicin, en cada una de las
interrupciones i.
d) TURK - Tiempo medio de ltima reposicin por kVA nominal. Se
calcular considerando solamente los kVA nominales involucrados en
la ltima reposicin que permite reponer el servicio a todos los usuarios
afectados por la interrupcin del suministro, de acuerdo con
la
siguiente expresin:
TURK i kVArsu i Tfsui
i kVArsu i
Donde:
kVArsu i : cantidad de kVA nominales repuestos al servicio con la ltima

reposicin, en cada interrupcin i.
Tfsui : Tiempo fuera de servicio de los kVA nominales repuestos al

servicio con la con la ltima reposicin, en cada interrupcin i.
f) ENI - Energa nominal indisponible. Es una estimacin de la
capacidad de suministro indisponible durante una interrupcin, en
trminos de energa, y se calcular de acuerdo con la siguiente
expresin:
26
ENI i kVAfs i Tfsi

Donde:
kVAfs i : cantidad de kVA nominales fuera de servicio en cada una de

las interrupciones i.
Tfsi : Tiempo que han permanecido fuera de servicio los kVA nominales
kVAfs, durante cada una de las interrupciones i.
3.1.3.Indices de Interrupcin por cada 100 km. de lnea y 100 Centros
de Transformacin MT/BT
LA DISTRIBUIDORA calcular un ndice de interrupcin por cada 100
km. de lnea RURAL, y URBANA. Asimismo se determinar un ndice de
interrupcin por cada 100 Centros de Transformacin MT/BT.
3.2. Calidad del Servicio Tcnico en la ETAPA II

Durante la ETAPA II, la calidad del servicio tcnico se controlar al nivel de
suministro a cada usuario, debiendo disponer LA DISTRIBUIDORA de los
sistemas que posibiliten la gestin de la totalidad de la red, y la
adquisicin y procesamiento de informacin de forma tal de asegurar los
niveles de calidad, y la realizacin de controles previstos para la presente
etapa.
Se computarn la totalidad de las interrupciones que afecten a los
usuarios, y se efectuar el control a travs de los siguientes indicadores:
a)
FEU: Frecuencia Equivalente de Interrupcin por Usuario

(representa el nmero de Interrupciones que afect a cada usuario)
b) TEU: Tiempo Equivalente de Interrupcin por Usuario (representa el

tiempo total de interrupcin que afect a cada usuario)
Los indicadores se calcularn de acuerdo con las siguientes expresiones:
FEU J NJ
en
N Ti
TEU J K jh
i j
en
Horas/Semestre
Donde
27
FEU J: Frecuencia equivalente para el usuario j, en Int/Sem.

TEUJ: Tiempo equivalente para el usuario j, en Horas.
Nj: Es la cantidad de interrupciones que han afectado al usuario j, con
duracin mayor a un (1) minuto, al cabo del semestre.
Kj(h): Es el coeficiente asociado con la curva de carga del usuario tpico,
adoptando un valor caracterstico, para cada hora del da.
Ti: Es la duracin total de la interrupcin i.
A efectos de la determinacin de los coeficientes Kj(h), LA
DISTRIBUIDORA tendr la obligacin de efectuar una campaa de
levantamiento de curvas de carga para cada tipo de usuario, la que deber
ser aprobada por el ENTE REGULADOR, y cuyos resultados debern
encontrarse disponibles con anterioridad al inicio de la Etapa II.
Como referencia se indican los valores de los Kj(h), hasta disponer de la
informacin resultante de las campaas de medicin de curvas de carga:
28
Hora
Kj(h) segn TARIFA

Residencial General
Alumbrado
Pblico
Grandes
Usuarios
1,21
0,64
2,00
0,63
0,91
0,53
2,00
0,63
0,79
0,47
2,00
0,63
0,74
0,44
2,00
0,60
0,73
0,44
2,00
0,60
0,72
0,41
2,00
0,63
0,66
0,41
2,00
0,70
0,68
0,58
2,00
1,01
0,76
0,88
0,00
1,36
0,79
1,31
0,00
1,41
10
0,83
1,40
0,00
1,51
11
0,89
1,46
0,00
1,41
12
1,00
1,47
0,00
1,31
13
1,00
1,37
0,00
1,06
14
0,98
1,31
0,00
1,16
15
0,98
1,28
0,00
1,28
16
1,00
1,28
0,00
1,29
17
1,04
1,34
0,00
1,28
18
1,21
1,40
0,00
1,16
19
1,36
1,49
0,00
1,01
20
1,38
1,46
2,00
0,96
21
1,51
1,04
2,00
0,91
22
23
1,47
1,36
0,86
0,73
2,00
2,00
0,76
0,70
29
A efectos del cmputo de las interrupciones del alumbrado pblico, las

interrupciones producidas en las bandas horarias en las que el Ki es igual
a cero no sern computadas para el clculo de los indicadores de
frecuencia.
De considerarlo necesario el ENTE REGULADOR podr agrupar los
coeficientes horarios en un nmero menor, manteniendo la
representatividad de las curvas de carga tpicas.
Los valores mximos admitidos para esta etapa, para cada usuario, son los
siguientes:
ZONA
URBANA
ZONA
RURAL
USUARIO
INDICADOR
VALOR
SUMINISTROS
LimFEU
EN AT
LimTEU
SUMINISTROS
LimFEU
EN MT
LimTEU
SUMINISTROS
LimFEU
EN BT
LimTEU
10
SUMINISTROS
LimFEU
EN MT
LimTEU
SUMINISTROS
LimFEU
EN BT
LimTEU
15
Donde:
LimFEU : Lmite de Frecuencia Equivalente de interrupcin por usuario
en el semestre, segn el tipo de suministro.
LimTEU: Lmite de Duracin Equivalente Total de Interrupcin por
usuario en el semestre, segn el tipo de suministro.
Si en el semestre controlado, algn usuario sufriera ms interrupciones
que las admisibles, o estuviera sin suministro mas tiempo que el
preestablecido, se calcular la Energa No Suministrada en funcin del
consumo promedio del usuario durante el semestre de control, de acuerdo
con la siguiente expresin:
30
a ) S
FEU LimFEU
TEU LimTEU
ENS ( FEU LimFEU ) *
TEU ETF
*
FEU 4.380
b) S
FEU LimFEU
TEU LimTEU
ENS ( TEU LimTEU ) *
ETF
4.380
c) S
FEU LimFEU
TEU LimTEU
TEU LimTEU
FEU LimFEU
TEU LimTEU
FEU LimFEU
ENS ( TEU LimTEU ) *
ENS ( FEU LimFEU ) *
ETF
4.380
TEU ETF
*
FEU 4.380
Donde:
ENS: Energa no Suministrada para una dado usuario, en kWh.
TEU: Frecuencia equivalente calculado para un dado usuario
FEU: Tiempo equivalente calculado para un dado usuario.
LimFEU: Lmite de Frecuencia de interrupciones en el semestre.
LimTEU: Lmite de Duracin Total de Interrupcin en el semestre.
ETF: Energa Total Facturada al Usuario en el semestre de control, en
kWh.
Los valores de Energa No Suministrada sern utilizados para la
determinacin de sanciones de acuerdo con lo indicado en el punto 6.5.2.
El sistema de gestin de red, que debern disponer LA DISTRIBUIDORA,
y que permita asegurar la calidad del servicio tcnico a nivel del
suministro al usuario, deber como mnimo almacenar la siguiente
informacin:
Datos de las interrupciones de la red, indicando inicio y fin de la

mismas, equipos afectados, y equipos operados a consecuencia de la
interrupcin a fin de reponer el suministro (identificacin de las
modificaciones transitorias al esquema operativo de la red).
31
Esquema de alimentacin de cada usuario, de forma tal que permita

identificar los usuarios afectados ante cada interrupcin en cualquier
punto de la red. La informacin deber contemplar las instalaciones
que abastecen a cada usuario con el siguiente grado de agregacin.
alimentador BT
centro de transformacin MT/BT
alimentador MT
transformador AT/MT
subestacin AT/MT
red AT
El sistema deber permitir el intercambio de informacin con los archivos

de facturacin, de forma tal de posibilitar el clculo de la energa no
suministrada a cada uno de los usuarios a los efectos de la aplicacin de
las sanciones sealadas en el punto 6.5.2) del presente.
32
4. CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL

LA DISTRIBUIDORA deber extremar sus esfuerzos para brindar a sus
usuarios una atencin comercial satisfactoria, facilitando las tramitaciones
que deban realizar los usuarios, atendiendo y dando adecuada solucin a
las reclamaciones recibidas, y disponiendo de un centro de atencin
telefnica para la recepcin de reclamos por falta de suministro las 24
horas del da.
Para el cumplimiento de lo enunciado precedentemente debern ajustarse,
a partir del inicio de la ETAPA I a lo indicado en el presente punto,
debiendo durante la ETAPA PRELIMINAR poner en marcha los
mecanismos que resulten necesarios y ajustarlos con el ENTE
REGULADOR a efectos de contar con su aprobacin.
Al inicio de la ETAPA II LA DISTRIBUIDORA debern haber implementado
sistemas de telegestin de trmites comerciales para perfeccionar la
atencin al pblico y reducir la afluencia del mismo a los Locales de
Atencin.
Durante la ETAPA I, LA DISTRIBUIDORA deber presentar informes
trimestrales, con desagregacin mensual, sobre los parmetros
comerciales indicados en: 4.2) Tratamiento de Reclamaciones, 4.4)
Conexiones, 4.5) Facturacin Estimada, 4.6) Suspensin del Suministro
por Falta de Pago y 4.7) Quejas.
En los casos en que se verifiquen valores apartados en estos parmetros
con los lmites admisibles establecidos, LA DISTRIBUIDORA otorgar un
crdito a los usuarios afectados en concepto de multa por incumplimiento
de acuerdo con
lo previsto en el punto 6.5.3). Estas multas se
reintegrarn a los usuarios afectados en la prxima factura emitida,
quedando a cargo del ENTE REGULADOR la verificacin del cumplimiento
de lo dispuesto.
4.1. Locales de Atencin al Pblico

Los locales de atencin al pblico debern ser acondicionados y
estructurados a fin de posibilitar una atencin personalizada, evitando
demoras excesivas, y la acumulacin de pblico.
En los mismos deber existir personal que oriente al usuario sobre el
trmite a realizar, y debern estar disponibles el Rgimen Tarifario, el
cuadro tarifario vigente, el Reglamento de Servicio, el Libro de Quejas y las
presentes "Normas de Calidad del Servicio de Electricidad y Sanciones",
33
existiendo en todos los casos indicaciones en lugares visibles sobre la

disponibilidad de los mismos.
Los Locales de Atencin al Pblico debern contar con un horario de
atencin no inferior a ocho (8) horas diarias.
4.2. Tratamiento de Reclamaciones

Toda reclamacin de los usuarios por cualquier deficiencia en la
prestacin del servicio, en cualquiera de sus aspectos, deber ser recibida
entregando un comprobante de la reclamacin efectuada en el que deber
constar un cdigo correlativo que permita su identificacin, la fecha de
recepcin, el motivo de la misma, el nombre del usuario, y una fecha
estimada de solucin o respuesta.
La totalidad de las reclamaciones debern registrarse en un sistema
informtico auditable que permita efectuar un seguimiento de las mismas
hasta su resolucin y respuesta al usuario.
Toda reclamacin deber recibir una respuesta por escrito dentro de los
quince (15) das hbiles de recibida. En los casos en que la resolucin del
problema no pueda realizarse en dicho lapso, se indicar la fecha de
solucin del inconveniente, y los motivos que originaron el retraso.
En los casos de reiteracin de reclamaciones, ya sea que las mismas
provengan a travs del ENTE REGULADOR, o directamente de los
usuarios, se deber dar respuesta a la misma dentro de los diez (10) das
hbiles de recibida.
Los reclamos por falta de suministro, no requerirn de respuesta escrita
debindose cumplir con el registro especificado precedentemente y con la
entrega del cdigo correlativo.
Para el caso de reclamaciones por posibles errores de facturacin (excluida
la estimacin), se deber tener resuelto su reclamo en la prxima factura
emitida y el error no deber repetirse en las sucesivas facturaciones. Si la
reclamacin se hubiera registrado con una anterioridad inferior a los
quince (15) das hbiles de la fecha de emisin de la factura, el plazo de
resolucin se ampliar a la siguiente facturacin.
Independientemente de la fecha de solucin del inconveniente se deber
dar respuesta al usuario, dentro de los quince (15) das hbiles de
recibido, sobre cul ha sido la resolucin con respecto al mismo.
34
Durante la ETAPA II los plazos establecidos precedentemente en este

punto se reducirn a la mitad. En caso de resultar plazos con fracciones
de das se adoptar la cantidad de das entera inmediata superior.
4.3. Emisin de Facturas

LA DISTRIBUIDORA deber emitir facturas claras, correctas, basadas en
lecturas reales. En las mismas se debern especificar, por perodo
tarifario, las magnitudes fsicas de consumo, y las contratadas, los cargos
fijos, por potencia y energa, y una discriminacin de las cargas
impositivas correspondientes, como as tambin su fecha de vencimiento y
la de la prxima facturacin.
Se deber prever la inclusin de leyendas que permitan identificar los
motivos de las bonificaciones acreditadas como consecuencia de los
incumplimientos al presente Reglamento, las que debern ser acordadas
con el ENTE REGULADOR durante la ETAPA PRELIMINAR.
En el dorso de la factura se debern indicar los lugares de cobro de la
misma, la direccin, telfono de los Locales de Atencin al Pblico, y
horario de atencin, el Nmero de Telfono para la recepcin de reclamos
por falta de suministro, y una leyenda a acordar con el ENTE
REGULADOR indicando la direccin y telfono donde se deben efectuar las
reclamaciones en LA DISTRIBUIDORA como as mismo el lugar donde es
posible efectuar una segunda reclamacin ante la falta de atencin en la
primera instancia.
4.4. Conexiones
Los pedidos de conexin deben establecerse bajo normas y reglas claras
para permitir la rpida satisfaccin de los mismos y registrarse en un
sistema informtico auditable que permita efectuar un seguimiento hasta
su concresin.
Solicitada la conexin de un suministro y realizadas las tramitaciones y
pagos pertinentes, LA DISTRIBUIDORA deber proceder a la conexin del
suministro dentro de los plazos indicados a continuacin. El plazo contar
a partir de la fecha de ser efectivo el pago, salvo en los casos en que el
pago se efecte a posteriori de realizada la conexin, en los cuales se
contabilizar a partir del ltimo trmite administrativo que posibilite la
realizacin de la misma.
35
ETAPA I:
Pequeas Demandas (Residencial y General)
Bajo Red
No bajo Red
Urbano
6 das
A convenir < 15 das
Rural
9 das
A convenir < 30 das
Sin Ampliacin
Con Ampliacin
15 das
A convenir < 60 das
Grandes Demandas
Baja Tensin
Media Tensin
A convenir < 60 das
Recolocacin de medidores tres (3) das hbiles.

ETAPA II:
Pequeas Demandas
Bajo Red
No bajo Red
Urbano
3 das
A convenir < 10 das
Rural
5 das
A convenir < 20 das
Grandes Demandas
Baja Tensin
Media Tensin
Sin Ampliacin
Con Ampliacin
5 das
A convenir < 30 das
A convenir < 45 das
Recolocacin de medidores un (1) da hbil.

Para los pedidos de conexin cuyos plazos sean a convenir con el usuario
en caso de que la empresa requiera un plazo superior al establecido,
deber efectuar una presentacin ante el ENTE REGULADOR, quien
resolver con base en la informacin tcnica que deber suministrar LA
DISTRIBUIDORA. En caso de no darse cumplimiento a la resolucin que
adopte el ENTE REGULADOR, LA DISTRIBUIDORA podr estar sujeta a
sancin por incumplimiento.
36
4.5. Facturacin Estimada

Salvo el caso particular de tarifas en que se aplique otra modalidad
aprobada por el ENTE REGULADOR, la facturacin deber realizarse con
base en lecturas reales, exceptuando casos de probada fuerza mayor, en
los que podr estimarse el consumo.
Para los usuarios cuya categora tarifaria prev la facturacin en forma
bimestral, no podrn emitirse, para cada uno de ellos, ms de dos (2)
facturaciones sucesivas estimadas y tres (3) alternadas, durante un (1) ao
calendario. Asimismo no podrn efectuarse para idntico perodo, ms de
tres (3) estimaciones sucesivas y cuatro (4) alternadas para los usuarios
encuadrados en otras categoras tarifarias.
El nmero de estimaciones en cada facturacin no podr superar el dos (2)
por ciento de las lecturas emitidas en cada categora.
4.6. Suspensin del Suministro por Falta de Pago

LA DISTRIBUIDORA deber comunicar fehacientemente al usuario antes
de efectuar el corte del suministro de energa elctrica, motivado por la
falta de pago en trmino de las facturas, con una antelacin de 24 hs como
mnimo.
A partir del momento en que el usuario abone las facturas adeudadas,
ms los recargos que correspondieran, LA DISTRIBUIDORA deber
restablecer la prestacin del servicio pblico dentro de las veinticuatro (24)
horas de hacerse efectivo el pago.
LA DISTRIBUIDORA debern consignar en medio informtico, un registro
diario de los usuarios a quienes se les haya cortado el suministro por falta
de pago, como as tambin registrar los restablecimientos de servicio
efectuados, especificando el personal que interviene y la fecha y hora de
ejecucin. Asimismo se deber registrar la fecha, hora y monto abonado
por el usuario al momento de solicitar el restablecimiento del suministro.
En los casos en que la suspensin de suministro se produjera por error, y
el usuario no registrara facturas impagas, el restablecimiento del servicio
deber efectuarse dentro de las cuatro (4) horas de recibida la reclamacin
del usuario.
4.7. Quejas
LA DISTRIBUIDORA pondr a disposicin del usuario en cada centro de
atencin comercial un "libro de quejas", foliado y rubricado por el ENTE
37
REGULADOR, donde el usuario podr asentar sus observaciones, crticas

o reclamos con respecto al servicio.
Las quejas que los usuarios formulen debern ser remitidas por LA
DISTRIBUIDORA al ENTE REGULADOR indicando las acciones
desarrolladas para dar solucin a la queja y la respuesta remitida al
usuario, dentro de los quince das hbiles de recibida la misma.
4.8. Informacin a Remitir al ENTE REGULADOR

LA DISTRIBUIDORA presentar en un informe trimestral, en medio
informtico, de acuerdo con el formato y procedimiento establecido por el
ENTE REGULADOR, la siguiente informacin:
Cantidad de reclamaciones recibidas

durante
el
trimestre,
discriminadas por causa de acuerdo con lo establecido por el ENTE
REGULADOR, y los tiempos medios de resolucin de los mismos. Para
los casos en que se han excedido los plazos establecidos como lmites
admisibles para los parmetros controlados, LA DISTRIBUIDORA
deber presentar un registro informtico detallado, indicando los datos
del usuario afectado, motivo de la reclamacin, tiempo transcurrido
hasta la solucin del problema, motivos que originaron la demora, y
monto en concepto de multa por incumplimiento, calculado de acuerdo
con lo especificado en el punto 6.5.3, (para los casos de errores en la
facturacin, solo si no se ha resuelto en la prxima factura, o la
siguiente segn corresponda).
Cantidad de conexiones realizadas agrupadas por tarifa, por banda de
potencia, y por casos en que es necesaria o no la modificacin de la red.
En todos los casos se especificarn los tiempos medios de ejecucin.
Para los casos en que se han excedido los plazos establecidos como
lmites
admisibles
para
los
parmetros
controlados,
LA
DISTRIBUIDORA deber presentar un registro informtico detallado,
indicando los datos del usuario afectado, fecha de concrecin del
pedido, caractersticas tcnicas del suministro solicitado, fecha de
conexin, y monto en concepto de multa por incumplimiento, calculado
de acuerdo con lo especificado en el punto 6.5.3). Igual informacin se
deber remitir para las recolocaciones de medidores.
Cantidad facturas emitidas por categora tarifaria, y los porcentajes de
estimaciones realizados, discriminando por motivo de estimaciones y
por tarifa. Asimismo debern indicar el nmero de casos que acumulen,
al mes respectivo, una cantidad mayor de estimaciones sucesivas que
las admisibles. Para los casos en que se registrarn mayor cantidad de
38
estimaciones que las admisibles, debern presentar un registro

informtico indicando los datos del usuario afectado, energa estimada,
cantidad de estimaciones sucesivas y monto en concepto de multa por
incumplimiento, calculado de acuerdo con lo especificado en el punto
6.5.3.
Cantidad de cortes efectuados durante el trimestre, indicando los

tiempos medios de restitucin del suministro a posteriori de hacerse
efectivo el pago. Conjuntamente debern presentar un registro
informtico detallado, para los casos en los cuales se han excedido en
los plazos establecidos precedentemente para la restitucin del
suministro, indicando los datos del usuario afectado, tiempo
transcurrido hasta la restitucin del suministro, y monto en concepto
de multa por incumplimiento, calculado de acuerdo con lo especificado
en el punto 6.5.3.
Cantidad de quejas recibidas, agrupndolas de acuerdo con lo definido
por el ENTE REGULADOR durante la ETAPA PRELIMINAR.
39
5. CALIDAD EN EL ALUMBRADO PUBLICO

5.1. Nivel de Iluminacin
El nivel de iluminacin en la va pblica, en donde el servicio de
alumbrado sea prestado por LA DISTRIBUIDORA, deber responder a los
niveles que establezca el ENTE REGULADOR en la ETAPA PRELIMINAR.
En caso de detectarse incumplimiento en los niveles establecidos LA
DISTRIBUIDORA podr ser sancionada por el ENTE REGULADOR en
funcin a los antecedentes y gravedad de la falta de acuerdo con los
criterios establecidos en el punto 6.
5.2. Normalizacin del Servicio

En caso de existir anomalas en la prestacin del servicio de Alumbrado
Pblico el mismo deber ser normalizado en los plazos indicados a
continuacin a partir de la toma de conocimiento por parte de LA
DISTRIBUIDORA.
Tiempo de Normalizacin
Etapa I
Etapa II
48 Horas
24 Horas
En caso de detectarse incumplimiento en los tiempos de normalizacin, LA

DISTRIBUIDORA podr ser sancionada por el ENTE REGULADOR en
funcin a los antecedentes y gravedad de la falta de acuerdo con los
criterios establecidos en el punto 6.
40
6. SANCIONES
6.1. Introduccin
Los incumplimientos a las exigencias de calidad establecidas en la
presente Norma darn origen a la aplicacin de sanciones por parte del
ENTE REGULADOR.
El objetivo de la aplicacin de sanciones econmicas es orientar las
inversiones de LA DISTRIBUIDORA hacia el beneficio de los usuarios, en
el sentido de mejorar la calidad en la prestacin del servicio pblico de
electricidad.
En los casos en que, a juicio de LA DISTRIBUIDORA el incumplimiento
sea motivado por caso de fuerza mayor o caso fortuito, estos debern
efectuar una presentacin al ENTE REGULADOR solicitando que el
mismo no sea motivo de sanciones. La presentacin deber contener la
documentacin probatoria correspondiente a fin de acreditar las causas de
fuerza mayor invocadas.
Al momento en que sea necesaria la actualizacin de las sanciones, el
criterio a seguir para la determinacin de las mismas, ser con base en el
valor de la Energa No Suministrada.
6.2. Carcter de las Sanciones

En los casos en que corresponda la aplicacin de sanciones
complementarias a las explicadas en el presente punto 6., las sanciones
dispuestas, adems de ajustarse al tipo y gravedad de la falta, tendrn en
cuenta los antecedentes generales de LA DISTRIBUIDORA, y en
particular, la reincidencia en faltas similares a las penalizadas, con
especial nfasis cuando ellas afecten a la misma zona o grupo de usuarios.
Las sanciones debern guardar relacin con el monto de la facturacin
promedio mensual del usuario.
El valor acumulado anual de las sanciones debido a causas internas y
causas externas (Planta Luisa Cceres, Cable Submarino y Sistema de
Transmisin asociado a estos dos en el Estado Nueva Esparta) no deber
superar el veinte por ciento (20%) de la facturacin anual. Si ello ocurriera,
ser considerado como violacin grave de los trminos del Contrato de
Concesin y autorizar al ENTE REGULADOR, si ste lo considera
conveniente, a la revocacin del Contrato de Concesin.
41
6.3. Procedimiento de Aplicacin

Para los casos de incumplimientos a las exigencias a la Calidad del
Servicio Suministrado, (Producto Tcnico, Servicio Tcnico y Calidad
Comercial) LA DISTRIBUIDORA, abonar a los usuarios directamente las
sanciones que le correspondan, como un crdito dentro de las dos facturas
emitidas posteriores al incumplimiento, debiendo notificar al ENTE
REGULADOR en los informes trimestrales correspondientes sobre los
usuarios afectados, montos involucrados, y devoluciones efectuadas.
Independientemente de estos casos, cuando el ENTE REGULADOR
compruebe la falta de LA DISTRIBUIDORA en el cumplimiento de alguna
de sus obligaciones, y a la brevedad posible, pondr en conocimiento del
hecho a los mismos y emplazar en forma fehaciente para que en el
trmino de diez (10) das hbiles presente todas las circunstancias de
hecho y de derecho que estime correspondan a su descargo.
Si LA DISTRIBUIDORA no respondiera o aceptara su responsabilidad
dentro de dicho plazo, el ENTE REGULADOR aplicar las sanciones
correspondientes, y las mismas tendrn carcter de inapelable.
Si dentro del plazo antedicho, LA DISTRIBUIDORA formularan descargos
u observaciones, se agregarn todos los antecedentes, y se allegarn todos
los elementos de juicio que se estime conveniente, y el ENTE REGULADOR
deber expedirse definitivamente dentro de los quince (15) das hbiles
subsiguientes a la presentacin de los descargos u observaciones. En caso
de resolucin condenatoria, LA DISTRIBUIDORA, luego de hacer efectiva
la multa, podr interponer los pertinentes recursos legales.
En los casos que pudiera corresponder, LA DISTRIBUIDORA arbitrar los
medios que permitan subsanar las causas que hubieran originado la o las
infracciones para lo cual el ENTE REGULADOR fijar un plazo prudencial
a fin de que se efecten las correcciones o reparaciones necesarias.
Durante ese lapso, no se reiterarn las sanciones.
Para los casos en que las sanciones a aplicar no resulten significativas al
momento de ser distribuidas entre los usuarios afectados, o de ser
imposible la individualizacin de los mismos, LA DISTRIBUIDORA
ingresar las sanciones en una CUENTA DE ACUMULACION, cuyo monto
ser reintegrado en forma global a los usuarios al momento de alcanzar un
valor significativo a distribuir que ser definido por el ENTE REGULADOR.
En caso de tratarse de sanciones que involucren a usuarios individuales,
las mismas se reintegrarn a los mismos de acuerdo con los mecanismos
previstos para cada caso particular, independientemente del monto de la
42
sancin. El procedimiento deber contar con la aprobacin del ENTE

REGULADOR.
6.4. Vigencia de las Sanciones

Las sanciones definidas en el presente punto 6, tendrn vigencia a partir
del inicio de la ETAPA I, hasta la primera revisin del Rgimen de Calidad
que se realice con posterioridad a los primeros cuatro (4) aos desde el 1
de enero de 1999.
En dicha oportunidad y a posteriori
revisiones del Rgimen de Calidad, el
las sanciones a aplicar, teniendo en
normas de calidad del servicio que se
aplicacin.
en coincidencia con las sucesivas

ENTE REGULADOR podr ajustar
cuenta las modificaciones en las
introduzcan y otras normativas de
Las modificaciones que se efecten no debern introducir cambios

sustanciales en el carcter, procedimientos de aplicacin, criterios de
determinacin y objetivos de las multas establecidas en el presente.
6.5. Sanciones por Apartados a los Lmites Admisibles

6.5.1.Calidad del Producto Tcnico
El ENTE REGULADOR aplicar sanciones a LA DISTRIBUIDORA cuando
esta entregue un producto con caractersticas distintas a las convenidas.
Para el caso de incumplimientos en los niveles de tensin, las sanciones se
calcularn con base en la valorizacin de la totalidad de la energa
suministrada en malas condiciones de calidad, de acuerdo con
lo
especificado en la Tabla I para la ETAPA I, y la Tabla II para la ETAPA II,
indicadas a continuacin:
43
ETAPA I
Tabla I. (a) Media Tensin 1 y Alta Tensin
BANDA DE TENSION (%)
VALORIZACION DE LA ENERGIA - CE(B) (Bs./kWh)

Subetapa I
7 < U < 8
8 U < 9
9 U < 10
10 U < 11
11 U < 12
12 U < 13
13 U <14
14 U < 15
15 U <16
16 U < 17
17 U < 18
18 U
34,45
49,61
64,08
79,24
94,39
108,86
124,02
234,26
344,50
573,94
804,06
1033,50
Subetapa II
Subetapa III
40,30
58,03
74,96
92,69
110,42
127,35
145,08
274,04
403,00
671,40
940,60
1209,00
47,15
67,90
87,70
108,45
129,19
148,99
169,74
320,62
471,50
785,52
1100,48
1414,50
Tabla I. (b) Media Tensin 2 y Baja Tensin

BANDA DE TENSION (%)
10 U < 11
11 U < 12
12 U < 13
13 U <14
14 U < 15
15 U <16
16 U < 17
17 U < 18
18 U
VALORIZACION DE LA ENERGIA - CE(B) (Bs./kWh)

Subetapa I
Subetapa II
34,45
59,94
84,75
110,24
294,89
479,54
664,20
848,85
1033,50
40,30
70,12
99,14
128,96
344,97
560,98
776,98
992,99
1209,00
Subetapa III
47,15
82,04
115,99
150,88
403,60
656,33
909,05
1161,78
1414,50
44
ETAPA II
Tabla II (a) Media Tensin 1 y Alta Tensin
BANDA
DE TENSION
(%)
VALORIZACION DE LA ENERGIA - CE(B)

(Bs./kWh)
55,15
82,73
110,30
137,88
165,45
193,03
220,60
551,50
882,40
1323,60
1764,80
2206,00
7 < U < 8
8 U < 9
9 U < 10
10 U < 11
11 U < 12
12 U < 13
13 U <14
14 U < 15
15 U <16
16 U < 17
17 U < 18
18 U
Tabla II. (b) Media y Baja Tensin

BANDA
DE TENSION
(%)
8 U < 9
9 U < 10
10 U < 11
11 U < 12
12 U < 13
13 U <14
14 U < 15
15 U <16
16 U < 17
17 U < 18
18 U
VALORIZACION DE LA ENERGIA - CE(B)

(Bs./kWh)
55,15
154,42
253,69
352,96
452,23
551,50
882,40
1213,30
1544,20
1875,10
2206,00
45
Donde:
U = Vabs (Us-Un)/Un
Vabs (Us-Un): es igual al valor absoluto de la diferencia entre la tensin
medida del suministro (Us) y la tensin nominal del suministro (Un).
Las sanciones se extendern a posteriori del perodo de medicin hasta
que LA DISTRIBUIDORA demuestre en forma fehaciente, mediante la
realizacin de un nuevo registro, que el inconveniente ha sido solucionado.
La extensin de la sancin ser proporcional al perodo de tiempo hasta
que se efecte la nueva medicin que demuestre la solucin del problema,
determinndose el monto de la sancin de acuerdo con la siguiente
expresin :
SANCION ( Dpm Dnm)
Spm
Dpm
Spm: Sancin determinada para el perodo de medicin
Dpm: Duracin del perodo de medicin en das
Dnm: Duracin del perodo en das hasta la realizacin de la nueva

medicin contado a partir de la finalizacin del perodo de medicin
Este criterio para la valorizacin de la extensin de la sancin se aplicar

por un perodo de hasta 180 das como mximo, si al cabo del mismo, no
se ha dado solucin al inconveniente, el ENTE REGULADOR podr
incrementar el monto de la misma en funcin de los antecedentes de cada
caso particular. El valor mximo de la sancin a aplicar ser el monto que
surja de valorizar la totalidad de la energa suministrada a los usuarios
afectados al costo de la Energa No Suministrada definido en el punto
6.5.2 para la ETAPA I.
Las sanciones que pudieran corresponder sern acreditadas a los usuarios
como una bonificacin en su factura dentro del semestre inmediatamente
posterior al controlado.
Si el monto a distribuir no fuera significativo, y no asegure un reintegro
superior al equivalente a 10 kWh por usuario, valorizados de acuerdo con
la Tarifa media Residencial, el monto se ingresar en la CUENTA DE
ACUMULACIN, hasta alcanzar un valor significativo a distribuir
establecido por el ENTE REGULADOR. El procedimiento deber contar
con la aprobacin del ENTE REGULADOR.
46
Para el caso de incumplimiento a los Indicadores Globales acerca de la

Campaa de Medicin las sanciones sern las siguientes:
SANCION ETF * FEEC B * CE B * FEBPB

BBP
Donde
(B=BP): Sumatoria sobre las Bandas Penalizadas segn se corresponda con
la ETAPA considerada. (+/-10% ETAPA I y +/-8% ETAPA II)
ETF:
Energa Total Facturada por LA DISTRIBUIDORA en el perodo

controlado, en kWh.
FEBPB: Frecuencia Equivalente por Banda de Tensin Penalizada.

FEECB:
Frecuencia Equivalente por Energa Consumida desagregada
por Banda de Tensin.
CEB:
Valorizacin de la Energa segn la Banda de Tensin que

corresponda de acuerdo con lo indicado en las Tablas I y II (b)
correspondientes al punto 6.5.1
Las sanciones sern reintegradas a todos los usuarios como un crdito en

la facturacin, en forma proporcional al consumo que cada uno hubiera
tenido en el semestre de control. Estos crditos se aplicarn dentro de las
dos facturas posteriores al semestre controlado. El reintegro ser global, es
decir que no se discriminar por tipo de usuario o tarifa.
6.5.2. Calidad del Servicio Tcnico
El ENTE REGULADOR aplicar sanciones a LA DISTRIBUIDORA cuando
stas presten un servicio con caractersticas tcnicas distintas a las
convenidas (frecuencia de las interrupciones y duracin de las mismas).
Las sanciones por valores apartados en las condiciones pactadas,
dependern de la energa no suministrada, y su valorizacin, de acuerdo
con lo descripto a continuacin para la ETAPA I y la ETAPA II.
Determinacin de la Sancin para la ETAPA I

Para la determinacin de la sancin se adoptar el valor de Energa No
Suministrada, y se lo valorizar de acuerdo con:
Valor de la Energa
No Suministrada
Subetapa I
Subetapa II
Subetapa III
1033,5 Bs./kWh
1209,0 Bs./kWh
1414,5 Bs./kWh
47
SANCION ( ENS I ENS E ) CENS
Donde:
SANCION: Sancin en Bs. a aplicar por los resultados del semestre de
control
ENSI : Valor de Energa No Suministrada por Causas INTERNAS.
ENS E : Valor de Energa No Suministrada por Causas EXTERNAS
CENS : Costo de la Energa No Suministrada
Para los usuarios con suministros en Baja Tensin, las sanciones sern
reintegradas a los usuarios como un crdito en la facturacin de todos
los usuarios en forma proporcional al consumo que cada uno hubiera
tenido en el semestre de control. Estos crditos se aplicarn dentro de
las dos facturas posteriores al semestre controlado. El reintegro ser
global, es decir que no se discriminar por tipo de usuario o tarifa.
Los usuarios cuyo suministro se efecte en el nivel de Media Tensin o
superior, recibirn de parte de LA DISTRIBUIDORA, un crdito en una
nica facturacin dentro de las dos facturas posteriores al semestre
controlado, proporcional a la energa no recibida en dicho semestre,
valorizada al Costo de la Energa No Suministrada de acuerdo con los
valores indicados anteriormente.
SANCION ENSU CENS

Donde:
ENSU : Energa No Suministrada al usuario en kWh
CENS : Costo de la Energa No Suministrada
Determinacin de las Sanciones en la ETAPA II
Cada usuario afectado recibir de parte de LA DISTRIBUIDORA, un
crdito en su facturacin dentro del semestre inmediatamente posterior
al controlado, proporcional a la energa no recibida en dicho semestre
valorizada de acuerdo con el siguiente cuadro:
TARIFA
COSTO DE LA ENERGIA NO
SUMINISTRADA
Residencial y Alumbrado Pblico
2206,00 Bs./kWh
General
2206,00 Bs./kWh
Grandes Demandas en BT, MT y AT
2757,50 Bs./kWh
48
SANCION ENS u CENSi
Donde
ENSU: Energa No Suministrada al usuario en kWh

CENSi: Costo de la Energa No Suministrada para cada tipo de Tarifa (i)
6.5.3.Calidad del Servicio Comercial
Tratamiento de Reclamaciones
Ante incumplimientos en los plazos establecidos para dar respuesta y
solucin del problema, LA DISTRIBUIDORA abonar al usuario una
multa equivalente a 10 kWh diarios por cada da de atraso, valorizados
de acuerdo con su categora tarifaria, hasta un valor mximo
equivalente a una facturacin promedio del consumo registrado en las
diversas facturaciones del ltimo ao.
En los casos de tratarse de reclamaciones por errores de facturacin
(excluida la estimacin), ante el incumplimiento de lo exigido en cuanto
a la atencin de los reclamos de los usuarios, LA DISTRIBUIDORA
abonar a los usuarios damnificados una multa equivalente al
cincuenta por ciento (50%) del monto de la facturacin objeto del
reclamo.
Conexiones
Por el incumplimiento de los plazos previstos en el punto 4.4 del
presente documento, LA DISTRIBUIDORA deber abonar al solicitante
del suministro una multa equivalente al costo de la conexin (definida
en el rgimen tarifario), dividido dos veces el plazo previsto, por cada da
hbil de atraso, hasta un mximo del valor de la conexin.
Facturacin estimada
Para los casos en que LA DISTRIBUIDORA emita facturas con un
mayor nmero de estimaciones que las previstas en el punto 4.3 del
presente, abonarn a los usuarios afectados una multa equivalente al
treinta por ciento (30%) del monto de la facturacin estimada.
Suspensin del suministro de energa por falta de pago
Si el servicio no se restableciera en los plazos previstos, LA
DISTRIBUIDORA abonar al usuario una multa del veinte por ciento
(20%) del promedio mensual de consumo del ltimo ao, valorizado de
acuerdo con su categora tarifaria, por cada da o fraccin excedente.
49
6.6. Sanciones por Incumplimientos en el Levantamiento y

Entrega de Informacin
6.6.1.Calidad del Producto Tcnico
El incumplimiento de las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA en cuanto
al levantamiento y procesamiento de los datos para evaluar la calidad del
producto tcnico, dar lugar a la aplicacin de sanciones, las que sern
ingresadas a la CUENTA DE ACUMULACION o destinadas a compensar a
los usuarios que sufriesen algn dao o sobrecosto por el citado
incumplimiento segn sea lo establecido por el ENTE REGULADOR en
cada oportunidad. El monto de estas sanciones las definir el ENTE
REGULADOR en funcin de los antecedentes del caso, la reincidencia y
gravedad de la falta. El tope anual mximo de las sanciones ser el que
surja de valorizar el dos por ciento (2%) de la energa anual facturada por
LA DISTRIBUIDORA de acuerdo con lo indicado en la Tabla I (b) Media y
Baja Tensin del punto 6.5.1), para una variacin de tensin del once por
ciento (11%) respecto al valor nominal.
6.6.2.Calidad del Servicio Tcnico
El incumplimiento de las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA, en cuanto
al levantamiento, registro y procesamiento de los datos para evaluar la
calidad del servicio tcnico, dar lugar a la aplicacin de sanciones, las
que sern ingresadas a la CUENTA DE ACUMULACION o destinadas a
compensar a los usuarios que sufriesen algn dao o sobrecosto por el
citado incumplimiento segn sea lo establecido por el ENTE REGULADOR
en cada oportunidad. El monto de estas sanciones las definir el ENTE
REGULADOR en funcin de los antecedentes del caso, la reincidencia y
gravedad de la falta. El tope anual mximo de las sanciones ser el que
surja de valorizar el uno por ciento (1%) de la energa anual facturada de
acuerdo con el Costo de la Energa No Suministrada definido para la
ETAPA I en el punto 6.5.2).
6.6.3.Calidad del Servicio Comercial
En caso de detectarse incumplimientos en los procedimientos de registro
de cualquiera de los parmetros comerciales, o en el reintegro de las
multas indicadas en el punto 6.5.3, el ENTE REGULADOR aplicar
sanciones a LA DISTRIBUIDORA, las que sern ingresadas a la CUENTA
DE ACUMULACION o destinadas a compensar a los usuarios que sufriesen
algn dao o sobrecosto por el citado incumplimiento segn sea lo
establecido por el ENTE REGULADOR en cada oportunidad.
50
El monto de estas sanciones las definir el ENTE REGULADOR en funcin

de los antecedentes del caso, la reincidencia y gravedad de la falta. El tope
anual mximo de las sanciones ser el que surja de valorizar el dos por
ciento (2%) de la energa anual facturada a la tarifa media correspondiente
a usuarios de la categora Residencial.
6.7. Mecanismo de Ajuste a ser aplicado a las Sanciones

Las Sanciones establecidas al Sistema Elctrico del Estado Nueva Esparta,
C.A. (SENECA) sern ajustadas de la siguiente manera:
VE Ri,T VE Pi,T *
PCRT-1
PCPT-1
donde:
VER
(i,T)
Valorizacin de la Energa Real para la Banda de Tensin i

en el ao T
VEP
(i,T)
Valorizacin de la Energa Prevista para la Banda de Tensin

i en el ao T
PCR(T-1):
Paridad Cambiaria Real para diciembre del ao T-1
PCP(T-1):
Paridad Cambiaria Prevista para diciembre del ao T-1
VENS
R
T
VENS
P
T
PC RT -1
PC PT -1
donde:
VENSR
(T):
Valor de la Energa No Suministrada Real para el ao T
VENSP
(T):
Valor de la Energa No Suministrada Prevista parael ao T
PCR(T-1):
Paridad Cambiaria Real para diciembre del ao T-1
PCP(T-1):
Paridad Cambiaria Prevista para diciembre del ao T-1
51
Valores considerados para el ajuste de las Sanciones establecidas para

el SENECA
1999
2000
2001
2002
689,00
806,00
943,00
1,103,00
MACROECONMICAS:
Paridad Cambiaria Prevista al Cierre
(Bs/US$)
52
7. OTRAS OBLIGACIONES DE LA DISTRIBUIDORA

7.1. Trabajos en la Va Pblica
Cuando LA DISTRIBUIDORA incurra en acciones o trabajos que afecten
espacios pblicos tales como calles y/o veredas, debern ejecutar los
mismos cumpliendo con las normas tcnicas y de seguridad aplicables en
cada caso, como asimismo reparar las calles y/o veredas afectadas para
dejarlas en perfecto estado de uso; si no fuese el caso y merezca la
denuncia de autoridades nacionales, provinciales o municipales o
provoquen la denuncia fundada por parte de vecinos o usuarios, el ENTE
REGULADOR aplicar una sancin que estar destinada a subsanar el
dao causado; todo esto sin perjuicio de las otras sanciones o demandas
ya previstas en este Contrato de Concesin.
Para los casos en que LA DISTRIBUIDORA efecten instalaciones, o
tendidos provisorios, los mismos debern ser normalizados en el trmino
de treinta (30) das hbiles.
7.2. Construccin, Ampliacin u Operacin de Instalaciones

Adems de las denuncias, oposiciones y sanciones que genere el no
ajustarse al procedimiento establecido en la normativa vigente, el ENTE
REGULADOR aplicar una sancin a LA DISTRIBUIDORA que se
destinar a subsanar el dao, va pago a la autoridad competente.
7.3. En la Prestacin del Servicio

Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesin, referido
a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA en cuanto a la prestacin del
servicio, el ENTE REGULADOR aplicar una sancin que ser
determinada conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes, y en
particular a las reincidencias incurridas. El tope anual mximo de la
sancin ser equivalente al 0,1% de la energa anual facturada al valor de
la energa correspondiente a la tarifa media Residencial. El ENTE
REGULADOR destinar esta multa a compensar a quien sufriese un dao
o sobrecosto por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.
7.4. Peligro para la Seguridad Pblica

Con anterioridad al inicio de la ETAPA I, LA DISTRIBUIDORA deber
presentar al ENTE REGULADOR un plan de normalizacin de las
instalaciones peligrosas existentes en la va pblica dentro de su rea de
prestacin. Dicho plan se ejecutar dentro del primer ao de la ETAPA I, y
53
comprender la normalizacin de las deficiencias detectadas en Tapas de

Medidores, Tapas de Fusibles, Accesos a instalaciones propias, distancias
elctricas, postes y cualquier otra instalacin en la va pblica que
presente peligro.
a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA, en cuanto al peligro para la
seguridad pblica derivada de su accionar, el ENTE REGULADOR aplicar
una sancin que ser determinada conforme a la gravedad de la falta, a los
antecedentes, y en particular a las reincidencias incurridas. El tope anual
mximo de la sancin ser el equivalente al 0,1% de la energa anual
facturada al valor de la energa correspondiente a la tarifa media
Residencial. El ENTE REGULADOR destinar esta multa a compensar a
quien sufriese un dao o sobrecosto por el accionar de LA
DISTRIBUIDORA.
7.5. Contaminacin Ambiental

a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA en cuanto a la contaminacin
ambiental derivada de su accionar, el ENTE REGULADOR aplicar una
sancin que ser determinada conforme a la gravedad de la falta, a los
antecedentes, y en particular a las reincidencias incurridas. El tope anual
mximo de la sancin ser el equivalente al 0,1% de la energa anual
facturada al valor de la energa correspondiente a la tarifa media
Residencial. El ENTE REGULADOR destinar esta multa a compensar a
quien sufriese un dao o sobrecosto por el accionar de LA
DISTRIBUIDORA.
7.6. Preparacin y Acceso a los Documentos y la Informacin

a las obligaciones de LA DISTRIBUIDORA, en cuanto a la preparacin y
acceso a los documentos y a la informacin, y en particular, por no llevar
los registros exigidos en el Contrato de Concesin, no tenerlos
debidamente actualizados, o no brindar la informacin debida o requerida
por el ENTE REGULADOR a efectos de realizar las auditoras a cargo del
mismo, el ENTE REGULADOR aplicar una sancin que ser determinada
conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes, y en particular a las
reincidencias incurridas. El tope anual mximo de la sancin no podr ser
superior al 0,1% de la energa anual facturada al valor de la energa
correspondiente a la tarifa media Residencial. El ENTE REGULADOR
54
destinar esta multa a compensar a quien sufriese un dao o sobrecosto

por el accionar de LA DISTRIBUIDORA.
55

Ejemplo Normas de Calidad Del Servicio Eléctrico

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NORMAS DE CALIDAD DEL

CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO ............................................. 6

2.1. Valores Admisibles del Nivel de Tensin .........................................6

CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO ............................................. 16

3.1. Calidad del Servicio Tcnico en la ETAPA I ................................... 17

CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL ........................................ 33

4.1. Locales de Atencin al Pblico ..................................................... 33

CALIDAD EN EL ALUMBRADO PUBLICO ...................................... 40

5.1. Nivel de Iluminacin .................................................................... 40

6.1. Introduccin ............................................................................... 41

OTRAS OBLIGACIONES DE LA DISTRIBUIDORA ......................... 53

7.1. Trabajos en la Va Pblica ........................................................... 53

deber establecer una metodologa para la instalacin del equipamiento,

Los aspectos del servicio comercial que se controlarn son la correcta

proporcional a la totalidad de la energa suministrada en condiciones no

Desarrollo de campaas de medicin de tensin

Levantamiento de curvas de carga.

Organizacin de bases de datos auditables con informacin de

suspensiones y restablecimiento de suministros cortados por falta de

reclamaciones de los usuarios

La totalidad de la informacin relevada en las diversas etapas referente a

MANCOMUNIDAD de acuerdo con los criterios establecidos en el presente

2. CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO

2.1. Valores Admisibles del Nivel de Tensin

2.2. Control del Nivel de Tensin

puntos de la red en el nivel de Baja Tensin, distribuidos por Municipios

ANTOLIN DEL CAMPO

Los puntos de medicin sern seleccionados en forma aleatoria por el

siguientes Indicadores Globales, cuyo incumplimiento dar origen a la

Los valores de tensin registrados, utilizados para la determinacin de los

NrgPB(p): Cantidad de Registros Penalizados asociada con la

Si al cabo del semestre controlado la relacin entre la FEB NoPER (Bandas No

LA DISTRIBUIDORA deber arbitrar los medios conducentes a:

Fijar los lmites de emisin (niveles mximos de perturbacin que un

Impulsar, conjuntamente con el ENTE REGULADOR, la aprobacin de

Promover, conjuntamente con el ENTE REGULADOR, la adquisicin de

Controlar a los Grandes Usuarios, a travs de lmites de emisin fijados

Incluir en las rdenes de compras propias exigencias acordes a los

En este contexto, LA DISTRIBUIDORA podr penalizar a los usuarios que

2.3.1.Niveles de Referencia para Fluctuaciones de Tensin (Flicker).

Tabla 1. Niveles de Referencia para las Armnicas de tensin en MT y

Nivel de Referencia de la armnica (en % con

Para redes con un nivel de tensin mayores a 230 kV se considerarn

Los Niveles de Referencia indicados en las Tablas 1 y 2 garantizan la

Tasa de Distorsin Total: TDT

2.4. Reclamos de los Usuarios por Mala Calidad en el Nivel de la

por el ENTE REGULADOR a efectos de dar solucin al inconveniente

Identificacin inicial del problema en un plazo no superior a los 10 das

De no ser posible la solucin del inconveniente en forma inmediata

Si como resultado de la medicin realizada se detectara el

Notificar al usuario y al ENTE REGULADOR respecto de las acciones a

Para los casos en que la medicin corresponda a un reclamo realizado

3. CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO

una de las etapas, corresponder la aplicacin de las sanciones, las cuales

3.1. Calidad del Servicio Tcnico en la ETAPA I

aquellas que no produzcan la salida de

RED DE ALTA TENSION

RED DE MEDIA TENSION

En la determinacin de los indicadores se deber discriminar por causa

En caso de superarse los lmites establecidos para cada indicador,

Sistema propio de Transporte

debern ser acreditadas en los tiempos y mediante los procedimientos

En los puntos siguientes se describen la metodologa de clculo y los

Los indicadores se calcularn de acuerdo con las siguientes expresiones: