Cmo influye la atencin al cliente en el nivel de

fidelizacin de los consumidores de los

establecimientos de comida rpida del C.C El Quinde?

CURSO: INVESTIGACION CUALITATIVA

DOCENTE: FERNANDO SUAREZ SANTA CRUZ

INTEGRANTES:

Castillo Casanova, Nataly

Huamn Valderrama, Marcia
Martnez Salcedo, Jheymi
Orosco Monteagudo, Raquel
Prez Guevara, Jhoseline

V CICLO

Cmo influye la atencin al cliente en el nivel de

fidelizacin de los consumidores de los
establecimientos de comida rpida del C.C El Quinde?
I.. Marco Terico.
I.1. Antecedentes.
"Desde una perspectiva histrica, gran parte del trabajo en el
campo de la satisfaccin de los clientes empez en los aos
setenta, cuando el consumismo empez a aumentar. El
nacimiento del movimiento de los consumidores estuvo
relacionado, directamente con la baja de los servicios que
sintieron muchos de stos." (Thomsom. 2002.)
Durante la dcada de los setenta las empresas de servicios
comenzaron a enmarcarse profundamente en la satisfaccin
de sus clientes, debido a las bajas que stas haban obtenido
anteriormente por la insatisfaccin del cliente, es decir, que
las empresas no le daban al cliente un servicio de calidad ni
mucho menos excelente, porque se preocupaban ms por
producir que por satisfacer a los clientes.
"Una de las principales tendencias a nivel mundial en los
ltimos aos, ha sido el impresionante crecimiento de los
servicios como resultado del aumento de los ingresos, de ms
tiempo libre y de la creciente complejidad de los productos
que requieren servicios." (kotler, 2001)
En

la

actualidad,

la

economa

global

est

creciendo

significativamente, debido a que las compaas de servicios

se

han

dedicado

brindar

sus

clientes

servicios

inigualables, contando con la opinin de ellos para la toma de

decisiones en las empresas con respecto a la prestacin de
servicios.
"Servicio al Cliente: es el conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores

las necesidades y expectativas de sus clientes externos"

(Cerna, 1999)

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus
clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general,

vuelve a comprar (philip kotler). Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a

otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio (philip kotler A. ). Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio una difusin gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participacin) en el
mercado

I.2. Bases Tericas.

JARAMILLO, Juan (2006), en su tesis doctoral titulado, Calidad

de servicio al cliente en empresas comerciales; concluye, "La
empresa es consciente que el consumidor de hoy est
informado y no pretende continuar relaciones comerciales
con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de
prestacin de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas
y

de productos sustitutos

y/o

complementarios

en

el

mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean

pocos tolerables y exijan as calidad tanto en los productos
como en el servicio al cliente."

Hoy en da los clientes buscan empresas donde se les ofrezca

un buen producto, y sobre todo un excelente servicio de
atencin, ya que existen muchas empresas que ofrecen los
mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias
posibilidades de elegir y eso hace que exija el mejor trato
como cliente.

CIRERA

SOLER;

Jess

titulado Marketing y
amplia oferta en

(2007),

Ventas;
el

en

su

investigacin

concluye,

mercado,

"Con

con

una

facilidad

de cambio inmediato o con muy pocos inconvenientes, el

rea de atencin al cliente cobra una nueva dimensin, su
fidelidad es menos estable y cada interaccin con el cliente
se convierte en una prueba de calidad en la que ste evala
si su proveedor es el adecuado. De nada sirven aos de
atencin

meticulosa

ni

una

trayectoria

de

relaciones

fructferas para ambas partes, ya que, si se producen unos

pocos errores no controlados, el cliente se ir a otra opcin."

Los clientes esperan un buen servicio, de eso depende su

fidelizacin con la empresa, aunque el cliente compre con
frecuencia a un mismo proveedor, eso no significa que si se
produce un error en la atencin no optarn por otro
proveedor.

I.3. Marco conceptual.

Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o

desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u

organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.(Perdomo
Jaqueline 2007)

J. Harrington define a los clientes como

La personas mas importantes para cualquier negocio

No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un

fundamento
Son personas

que

llegan

nosotros

con

sus

necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en

satisfacerlos.
Merecen que les demos el trato mas atento y cortes

que podamos.
Represental el fluido vital para este negocio o

de

cualquier otro, sin ellos nos veriamosforzadoos a

cerrar.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y

desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y
la falta de atencin de sus empleados.
Los clientes conforman un universo sumamente heterogneo, y por
esto es que la investigacin de mercado es una de las herramientas
fundamentales

para conocer en forma directa la opinin y

caractersticas de los clientes.

La utilizacin de esta herramienta permite llevar a cabo una
variedad de acciones, como las siguientes:

Mejorar la calidad de servicio al cliente.

Analizar
problemticas
especficas,
comerciales.

Calidad:

tcnicas

El trmino de calidad representa un concepto muy complejo que se

ha convertido universalmente en una de los ms atractivos para la
administracin con calidad.
Segn Edward Deming en (1990-1993) estableci que: La alidada
no es otra cosa mas que una serie de cuestionamientos y un
proceso de creacin de una ambiente que apoya la mejora
continua.(Donna C.S. Summers 2006)

Servicio:
Cant (2001), define al servicio como: una actividad o conjunto de
actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
mediante la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo
o necesidad.
Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el
resultado de las actividades generadas por el proveedor para
satisfacer al cliente.
J. Harovitz (1990) define al servicio como: El conjunto de
prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del
servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo.
Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condicin
indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos
propuestos. Para llevar a cabo esta condicin, el servicio al cliente
necesita de personas creativas,serviciales y aptas para prestar este
servicio.
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una gran empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto
correcto

en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

del

mismo.

El

herramienta del marketing.

servicio

al

cliente

es

una

potente

Calidad en el servicio
En los ltimos aos el concepto de calidad en el servicio ha ido
tomando cada vez mayor importancia que el mismo producto o
servicio que se ofrece al publico en general, esto se debe en gran
medida a la manera en que se otorga un producto o servicio y del
como es que el cliente percibe el servicio.
La calidad de servicio percibida por el cliente es la resultante de
comprar las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las
percepciones de las actuaciones de las empresas. Si la prestacin
supera las expectativas, el servicio proporcionado por las empresas
ser considerado como excelente, si solo lo igualas ser visto como
buena o adecuada; y si no llega a cubrirlas, entonces el servicio
ser catalogado como malo, pobre o deficiente (Barrera, 2006)
Al abundar sobre el tema, Martinez Villegas y Picazo Manrique en
su

libro

INGIENERIA

DE

SERVICIOS,

describen

tres

escenciales para comprender la naturaleza de la calidad

puntos
en el

servicio:
1. La calidad debe proporcionarse no en cuanto lo que define la
empresa, si no que en funcin de la definicin dada por el
cliente.
2. La calidad debe proporcionarse no solo en el producto, si no
tambin

en

el

servicio,

ambas

deben

comunicarse

apropiadamente al cliente, adems de formar atributos de

identidad corporativa.
3. Un producto de calidad es lo que el cliente recibe, mientras
que un servicio de calidad se refiere a como lo recibe
Con lo anterior se demuestra lo importante que es para un empresa
brindar un servicio con calidad, y de escuchar en todo momento a
sus clientes

En la actualidad se vive en un mundo competitivo, es de vital

importancia crear lealtad con los clientes, esto se lograra brindando
un servicio con calidad y atencin personalizada; el que no cuida a
sus clientes estar destinado a desaparecer en el intento de
consolidar su empresa, sin embargo estas empresas no intentan
corregir sus errores

ATENCION AL CLIENTE
El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo
cual permite a la compaa sobrevivir y prosperar, a travs de un
estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la
finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y
poder de esa manera realizar una buena labor.
Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para
el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se
sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en
su empresa y a la sociedad.
La clave para el xito de un servicio al cliente es la calidad de la
relacin. Segn Kotler (2006), Maximizar el valor para el cliente,
significa cultivar una relacin de largo plazo con l. En otras
palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos
siempre sern importantes para la empresa, que cada uno no es
solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una
relacin de integridad.
Hoy en da, uno de los grandes retos de la SAC es fomentar una
buena relacin con los clientes. Una buena relacin estratgica
aumenta la satisfaccin

del

cliente y el

fortalecimiento de

los valores transmitidos a los clientes. Al hacer un primer contacto,

la respuesta del cliente se mejora si usted es experto en hacer un
acercamiento clido. Waugh (2.005).

Una de las principales funciones de un asistente es representar a la

organizacin, es decir, a la empresa frente a los clientes. Por ello la
importancia de ser eficientes en su relacin resulta vital.
Y uno de los primeros requisitos para el xito de una buena relacin
es la mejora continua, ya que es a travs de ella que se puede
transmitir

al

cliente

una

mayor

seguridad,

tranquilidad

y satisfaccin. As, el proceso de la comunicacin dentro de un SAC

debe ser mejorado constantemente.
Segn Kotler (2006), la eficacia de la comunicacin depende de
cmo el mensaje se expresa, as como el contenido del mensaje.
Una comunicacin ineficaz puede significar que se seleccion
el mensaje errado, o que el mensaje mal comunicado o transmitido
en forma insatisfactoria. Es decir, es preciso saber comunicarse
para atender bien.
Uno de los factores que tiene influencia en la mayor parte de las
relaciones que establece la SAC con los clientes es la comunicacin
existente, que, a menudo, no es suficiente y es causa insatisfaccin
para los clientes. Esto puede conducir a importantes prdidas para
el negocio.
Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el
cliente, ya que cuanto ms una empresa invierta en la asistencia al
cliente,

mayor

ser

la

capacidad

de

mantenerse

firme

en

el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes y

servicios esperados por la sociedad.
Lo mejor que se puede hacer, es dar valor agregado a dicha
atencin,

detectando

las

necesidades

de

los

clientes

proporcionarles la satisfaccin deseada.

La mejor forma de realizar esta actividad, es ofrecindole todo
siempre partiendo del lema de las empresas que dice: Nada es
imposible

Mientras ms posibilidades hayan de satisfacer las necesidades del

cliente, habr mayor oportunidad de impactarlo
Caractersticas de la atencin al cliente:
(R. Desatnick, 1990) dice que las caractersticas ms
importantes que debe tener la atencin al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio

eficiente, sin desgano y con cortesa.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al

pblico que lo necesita.

El pblico se molesta enormemente cuando el empleado
que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un

vocabulario tcnico para explicar las cosas.

Se debe preocupara adecuar el tiempo de servir no a su
propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es

decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el
cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin
reserva, El cliente agradecer el que quiera ser amable

con l.
La empresa debe formular estrategias que le permitan
alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los

competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del cliente.

El ambiente de la empresa es parte importante para el personal,

para dar una buena impresin, por lo que es imprescindible
generar el ambiente apropiado donde todas las personas se
sientan cmodas, el cliente se sienta relajado y exprese sus
problemas de la mejor manera posible, y recibir una atencin
adecuada. El empleado debe mostrar conocimiento del tema y
considerarse como el jefe ya que debe tomar decisiones en el
instante para satisafcer de una mejor manera al cliente.

La estabilidad de los empleados dentro de la empresa hace que

se sientan ms seguros para desarrollar sus funciones, ya que la
rotacin de personal no es beneficiosa, pues se refleja en la
imagen al exterior; si los empleados se mantienen , la confianza
se genera de mejor forma, el cliente se fija en este tipo de
detalles lo cual hacen que regresen y se cree la fidelidad

Fidelizacion del cliente:

La fidelizacin de clientes pretende que los compradores o

usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones
comerciales estables y continuas, o de largo plazo
La fidelidad

se produce

con sta.

cuando existe una correspondencia

favorable entre la actitud del individuo frente a la organizacin y su

comportamiento de compra de los productos y servicios de la
misma. Constituye la situacin ideal tanto para la empresa como
para el cliente. El cliente es fiel,amigo de la empresa y, muy a
menudo, acta como prescriptor de la compaa (Apaolaza,
Forcada, y Hartmann, 2002).
Un cliente fiel es aquel que:
a) regularmente compra el producto o utiliza el servicio,
b) le gusta realmente la organizacin y piensa muy bien acerca de
ella, y nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.
Este concepto se relaciona con la habitualidad del cliente para
realizar una compra o usar un servicio, lo cual tiene una relacin
directa con su nivel de satisfaccin, ya que un alto grado de
satisfaccin convierte la repeticin en fidelizacin; toda herramienta
o prctica que mejore el nivel de satisfaccin facilita la consecucin
de la lealtad del cliente y, por ende, su fidelizacin.
En la fidelizacin se persigue acaparar la atencin del cliente y
desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciacin del
producto o servicio de acuerdo con las necesidades del cliente, el
valor agregado que perciba el cliente, las relaciones pblicas o
cualquier otra tcnica de fidelizacin.

Elementos de la fidelizacin de clientes

El cliente permanece por una idea de valor que se crea en su mente
por ejemplo: El producto en s mismo, el servicio y la atencin, el
reconocimiento de la marca, La reputacin del proveedor, la
variedad de productos, la informacin o asesora que se suministra
con el producto, el temor al cambio o el costo de cambio, los
valores agregados, la innovacin o los estmulos de compra como
promociones y los programas de fidelizacin, entre otros (Meja,
2011).
Debido a lo anterior, la empresa debe tener en cuenta todos estos
elementos dentro de su plan de fidelizacin de clientes. Adems, de
acuerdo con Apaolaza (2002), en el diseo de la estrategia existen
otros elementos adicionales que se deben tener presentes para el
logro del objetivo:
a) Un marketing relacional adecuado: el marketing relacional
concierne

la

atraccin,

desarrollo,

mantenimiento

retencin de relaciones con los clientes. La creacin de

clientes leales es el eje central del marketing de relaciones y
para conseguirlos, las empresas deben incrementar los lazos
con sus clientes ya que slo de esta forma conseguirn su
fidelizacin
b) Una poltica del cliente objetivo acertada: puesto que la
rentabilidad que representa cada cliente para la empresa
vara

de

forma

importante,

es

necesario

que

las

organizaciones, antes de poner especial atencin en la

fidelidad de sus clientes, determinen previamente cules de
ellos son los ms valiosos para la compaa.
c) Una gestin del valor percibido, que produzca un grado de
satisfaccin suficiente:
Al no ser posible fidelizar a un cliente insatisfecho, hoy en da
los

estudios

de

satisfaccin

de

clientes

son

de

vital

importancia para la mayora de empresas. En muchas

compaas,

stos

son

realizados

peridicamente

como

herramienta indispensable para corregir y mejorar la calidad

del servicio brindado a los clientes
(Apaolaza et al., 2002).

Adicionalmente, la comunicacin efectiva con los clientes es

de gran importancia, pues los clientes deben ser escuchados
e informados y responder rpidamente a sus necesidades o
quejas.

CRM (Customer Relationship Management):

En su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la
Relacin con los clientes, pero es tan genrico como toda frase
en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin
bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el
cliente.
El trmino CRM es ya mundialmente conocido por los directivos de
las empresas, sino el concepto que le dio vida es tambin tan
antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las
compaas han ido pasando a ser partes de corporaciones globales,
con grandes cantidades de clientes, se iba dejando al cliente en un
segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal,
annimo y de una calidad estandarizada y previsible.

Marketing de Relaciones
Es el uso de un programa formalizado para construir relaciones que
ayuden a incrementar los ingresos a travs de una mayor
participacin del cliente. Un reciente estudio realizado en forma
conjunta por la consultora Booz Allen Hamilton y la escuela de
negocios Kellogg School of Management muestra que las empresas
con mejores resultados medido como retorno a la inversin en los
ltimos 5 aos se focalizan en mantener buenas relaciones (con
clientes, proveedores y aliados) y en expandirse. Por el contrario, el

90% de las empresas con peores resultados se preocupan por

reducir costos y ms de la mitad tienen el foco puesto en
desprenderse de sus negocios no estratgicos.

calidad del trabajo:

En sentido absoluto, buena calidad, superioridad, excelencia en el
trabajo a realizar, implica tener amplios conocimientos en los temas
del rea del cual se es responsable. Poseer la capacidad de
comprender

la

esencia

de

los

aspectos

transfrmalos en soluciones practicas y

complejos

para

operables para la

organizacin, tanto en su propio beneficio como

en el de los

clientes y otros involucrados

orientacin al cliente:
Es

la

disposicin

para

realizar

el

trabajo

con

base

en

el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y
dar solucin a sus problemas;

as como realizar esfuerzos

adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su

calidad de vida.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

La concepcin actual de la gestin de la calidad se basa en los
siguientes principios: orientacin hacia los resultados, orientacin al
cliente, liderazgo y constancia en los objetivos, gestin por procesos
y hechos, desarrollo e implicacin de las personas, aprendizaje,
innovacin

mejora

continua,

desarrollo

de

alianzas

responsabilidad social. Modalidad de gestin de calidad en la que

toda la organizacin y sus miembros estn implicados en conseguir
satisfacer las expectativas de los clientes.

2. Justificacin del problema.

2.1. Justificacin terica-

 La calidad de atencin al cliente es de gran importancia,

hoy en dia es el rea a la que las grandes marcas , asi
como las pequeas o nacientes empresas le estn dando
mayor inters ya que en la actualidad nuestra sociedad
ha

pasado

de

ser

simplemente

consumista

ser

selectivamente consumista.
Conocer de que manera influyen temas como estos en
una organizacin, nos permitir desarrollarnos de una
manera

ms

eficaz

en

nuestro

futuro

profesional

aportando en el xito de distintas empresas

2.2. Justificacin aplicativa o prctica
Nosotros como estudiantes creemos que la atencin al
cliente es un factor importante para el xito de cualquier
empresa ;pues depende de ello que los consumidores se
identifiquen con dicha empresa llegando a fidelizarse con
ella, logrando de esta manera el crecimiento de la
empresa sobre sus competidores.

2.3. Justificacin valorativa

El haber realizado el presente trabajo nos ha permitido
dar cuenta de las diferentes deficiencias que se presentan
en la calidad de la atencin al cliente, lo difcil que es
llegar a entender el pensamiento del consumidor; siempre
y cuando

tengamos

una

mentalidad

abierta

las

sugerencias del pblico lo vamos a poder lograr.

2.4. Justificacin acadmica
Nosotros como estudiantes nos hemos dado que en el
mundo competitivo de la actualidad desde las ms

grandes compaas hasta los pequeos establecimientos

son dependientes de la atencin al cliente, ya que estos
son quienes definirn el futuro de cualquier empresa
En la actualidad las empresas estn en gran competencia
por obtener el mayor numero de clientes posibles ya que
sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se
preocupan por la calidad de los productos o servicio que
prestan,

sino

tambin

por

la

atencin

que

deben

brindarles, por lo tanto se debe prestar mas inters en los

aspectos de calidad en la atencin al cliente en todo tipo
de empresas.

3. Limitaciones.
Que los clientes no estn dispuestos a realizar la entrevista
Que las personas entrevistadas no respondan con veracidad
sino con falsedad con el propsito de perjudicar a alguno de los
establecimientos

4. Objetivos.
4.1. Objetivo General.
Determinar como la calidad de la atencin al cliente
influye

en

el

proceso

de

fidelizacin

de

los

consumidores en los diferentes establecimientos de

comida rpida ubicados en el centro comercial El
Quinde

4.2. Objetivos Especficos.

o Identificar que factores de la calidad toman en
cuenta los clientes al momento de elegir un
establecimiento de comida rpida.
o Lograr entender el proceso para retener los
clientes actuales y futuros para beneficios que
trae la fidelizacin del cliente
o Determinar las estrategias que los centros de
comida rpida del C.C El Quinde utilizan para
fidelizar a sus clientes
o Determinar si la calidad de atencin al cliente es
ptima en los centros de comida del C.C El Quinde
o Medir el grado de satisfaccin de los clientes de los
establecimientos de comida rpida del C.C El
Quinde

5. Metodologa
a. Mtodo de Estudio
Cualitativo
b. Tcnica
Focus Groups
Entrevistas a Profundidad
c. Universo y mbito
Personas de todas las edades y de cualquier lugar, que hayan
visitado el C.C El Quinde
d. Recoleccin de Informacin
Se realizar un analisis de todas las personas que visitaron El
CC El Quinde para asegurarnos que se cumpli con los Focus
Groups y las entrevistas a profundidad.

VARIABLE 1
Atencion al cliente

-Procedimientos

-Exactitud en la entrega

Definicion
conceptual:
es
el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo

Tiene que ver con el sistema de ddistribucion y

entrega .Es sistematica, esta conformada por
los procedimientos y el como lograrlos

-Fluidez,
coordinacion
comunicacin

-Personal: es el lado humano del proceso, se

caracteriza por ser calida, frecuentemente
irracional e imprescindible, esta compuesta por
las actitudes, conductas y destrezas verbales
presentes en cada interaccion personal con el
cliente.

Est satisfecho con el tiempo de espera?

uy

- Adaptacion a las necesidades de

los clientes
-Retroalimentacion acerca de
atencion por parte del cliente

la

Cree usted que sus necesidades

atendidas de la mejor manera?

En qu fallas influyen la mayoria de

empleados cuando se esta atendiendo
posible comprador?

- Estilos de aprendizaje

VARIABLE 2
Nivel de ingresos
Definicion
conceptual:
hace
referencia a las cantidades
que
recibe una empresa por la venta de
su producto o servicio,

-Integracion economica:muestreo del grado de

independencia que posee la empresa para
realizar todas las fases del proceso
Productividad del trabajo:Representa el aporte
del trabajador en la generacion de ingresos
Ventas netas: cuantas ventas son generadas
en promedio por cada trabajador

-Porcentaje de ingresos por unidad

de producto

Est satisfecho con el porcentaje de ve

anuales?

-Ventas netas anuales percapitas

Est satisfecho con las aportaciones de

trabajadores para mejorar el nivel
ingresos?

Qu claves debe tener en cuenta para q

trabajo realizado por las empresas sean
competitivas?

6. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

ENTREVISTA (Cliente)
Es de saber que en la ciudad de Cajamarca se encuentra
ubicado un centro comercial llamado El Quinde que a su
vez posee varios establecimientos de comida rpida
muchos de estos lderes a nivel nacional e internacional. A
continuacin desarrollamos la siguiente entrevista con el
objetivo de identificar las preferencias entre uno y otro
establecimiento por los consumidores, se le agradece con
la sinceridad responder a las siguientes preguntas:
1. SEXO:
Masculino
Femenino
2. EDAD
3. A QU ESTABLECIMIENTO
FRECUENCIA?

ACUDE

USTED

CON

KFC
BEMBOS
CHINAWOK
PIZZA HUT

4. CON QUE
LUGARES?

FRECUENCIA

USTED

VA

ESTOS

5. POR QU VISITA ESTOS LUGARES?

6. CMO CALIFICA EL SERVICIO?
7. QU FACTORES TOMA EN CUENTA AL MOMENTO DE
ELEGIR EL ESTABLECIMIENTO?
8. CMO FUE EL PROCESO DE ATENCIN QUE RECIBI
ANTES, DURANTE, Y DESPUS DE LA COMPRA?
LOGR SATISFACER SUS NECESIDADES? SI O NO
POR QU?
9. EST SATISFECHO CON EL TIEMPO DE ESPERA?

10.
CREE USTED QUE SUS NECESIDADES SON ATENDIDAS
DE LA MEJOR MANERA?
11.
EN QU FALLAS CREE USTED INFLUYEN LA
MAYORIA DE LOS EMPLEADOS CUANDO SE ESTA
ATENDIENDO A UN POSIBLE COMPRADOR?

ENTREVISTA (ESTABLECIMIENTOS)
1. EST SATISFECHO
ANUALES?

CON

EL

PORCENTAJE

DE

VENTAS

2. EST SATISFECHO CON LAS APORTACIONES DE LOS

TRABAJADORES PARA MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS?
3. EST SATISFECHO CON LAS APORTACIONES DE LOS
TRABAJADORES PARA MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS?
4. CMO ES EL PROCESO DE ATENCIN QUE LE BRINDA A
SUS CLIENTES ANTES, DURANTE Y DESPUS DE LA
COMPRA?
5. QU ESTRATEGIAS EMPLEA PARA RETENER Y CAPTAR
CLIENTES?
6. EN QU FALLAS CREE USTED INFLUYEN LA MAYORIA DE
LOS EMPLEADOS CUANDO SE ESTA ATENDIENDO A UN
POSIBLE COMPRADOR?

7. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

El anlisis de datos cualitativos es emocionante porque se

descubren temas y conceptos metidos entre los datos recolectados.
A medida que se avanza en el anlisis de los datos, esos temas y
conceptos se tejen en una explicacin ms amplia de importancia
terica oprctica, que luego gua el reporte final (Rubin y Rubin,
1995). Dicho anlisis debe ser sistemtico, seguir una secuencia y
un orden (lvarez-Gayou, 2005).
Este proceso puede resumirse en los siguientes pasos o fases:
o

Obtener la informacin: a travs del registro sistemtico

de notas de campo, de la obtencin de documentos de
diversa

ndole,

de

la

realizacin

de

entrevistas,

observaciones o grupos de discusin.

o

Capturar,

transcribir

ordenar la informacin: la

captura de la informacin se hace a travs de diversos

medios. Especficamente, en el caso de entrevistas y grupos
de discusin, a travs de un registro electrnico (grabacin
en cassettes o en formato digital).
o

Codificar la informacin: codificar es el proceso mediante

el cual se agrupa la informacin obtenida en categoras que
concentran

las

ideas,

conceptos

temas

similares

descubiertos por el investigador, o los pasos o fases dentro

de un proceso.
Los cdigos son etiquetas que permiten asignar unidades de
significado

la

informacin

descriptiva

compilada durante una investigacin.

inferencial

Integrar

la

informacin:

relacionar

las

categoras

obtenidas en el paso anterior, entre s y con los fundamentos

tericos de la investigacin.
El proceso de codificacin fragmenta las transcripciones en
categoras separadas de temas, conceptos, eventos o
estados. La codificacin fuerza al investigador a ver cada
detalle, cada cita textual, para determinar qu aporta al
anlisis. Una vez que se han encontrado esos conceptos y
temas individuales, se deben relacionar entre s para poder
elaborar una explicacin integrada.

FUENTES DE REFERENCIA.

Cerna, H. (1999). Servicio al Cliente. Editores.

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