# 1 de 8 de "Se a Disney Ran seu

hospital" (por Fred Lee): Percepo

realidade mais importante
12 de abril de 2005
Se a Disney executou o Hospital , a percepo do paciente de cuidados seria mais importante
do que o cuidado real que receberam.
H alguns anos, enquanto Andre Agassi ainda estava no auge de sua carreira, a Canon
anunciou o seu novo "rebelde" cmera com Andre, e o slogan: "A imagem tudo."
Lee explora uma pequena variao de que: a percepo mais importante do que a
realidade. Soa estranho, mas pendurar comigo.
Vamos fingir que voc um paciente em um hospital. tarde da noite e voc est meio
dormindo em seu quarto. A enfermeira chega, verifica-se em voc e em seguida,
rapidamente fecha a porta quando ela vai embora. Como voc se sente? Voc pode pensar
que ela est com pressa para chegar ao outro paciente (uau, este hospital sempre to
lotado). Voc pode pensar que inconsiderado (hey, eu queria que se abrem!). Ou talvez a
enfermeira saiu para falar pelas suas costas.
Bem, a verdade que a enfermeira sabia que a prxima mudana estava chegando e ele
estaria recebendo alto fora. A verdade que ela fechou a porta para minimizar o rudo do
relatrio de turno mudando - ela fechou a porta, porque ela uma enfermeira
atencioso. Mas voc no sabia disso. Voc ainda est pensando sobre o que voc fez para
merecer isso.
Boas intenes e bons cuidados nem sempre levam percepo de bom atendimento.
Para impactar percepes do paciente (e assim, satisfao), essas boas intenes tm de ser
verbalizado. Isso no est mostrando fora ou marrom-nosing. Isto simplesmente
combinando-se as suas aes e palavras com suas intenes, a fim de assegurar o paciente
e para evitar mal-entendidos.
A enfermeira poderia ter deixado, perguntando "Voc quer que eu feche a porta? Ele fica
meio barulhento l fora durante a mudana de turno. No vai ser muito mais tempo." Que os
10 segundos de verbalizar feito ao longo 1,000s e 1,000s de interaes paciente cria uma
percepo, "hey, essas pessoas esto olhando para mim."

Todos ns estamos muito familiarizados com esta ideia da vida quotidiana. Ns

incorretamente ler nas coisas, os outros incorretamente ler em nossas aes. por isso
que este livrosobre as cinco linguagens do amor "" diferentes uma amazon.com top 100,
vendendo 2,5 milhes +. Muitos relacionamentos no desmoronar porque o amor
desapareceu, mas que o amor no compreendido pelo outro. como se eles esto falando
uma lngua diferente.
Temos que ver cada interao com os pacientes de sua perspectiva, no a nossa. Sua
percepo do cuidado que esto recebendo mais importante do que a maioria de ns
pensa.Quando aprender a gerir as percepes, os clientes nos elogiar, e boca-a-boca comea
chutando dentro.
Ainda no se coaduna? Como percepes pode ser mais importante do que a
realidade? Depois de mastigar sobre ele, eu acho que essas duas declaraes ajudar:
- a percepo realidade do paciente.
- a realidade que os pacientes experincia (ou seja, percepo)> a verdadeira realidade da
situao.
Como nos equipe treinada para fazer isso? Vou deixar isso para Lee para explicar em seu
livro - ele definitivamente tem uma habilidade diferente para gerenciar percepes. Tudo o
que eu vou dizer que esta questo no a pergunta certa, porque o treinamento no
nem a metade disso.
Srie sobre "Se a Disney Ran Seu Hospital" 8-Part

# 2 de 8 de "Se a Disney Ran seu

hospital" (por Fred Lee): Cortesia
mais importante do que a eficincia
13 de abril de 2005
Se a Disney executou o Hospital , cortesia seria mais importante do que a eficincia. Este
outro que soa mal. Como cortesia poderia ser mais importante que a eficincia?
Isso verdade na Disney. Eles no usam "pilares de excelncia", como muitos de ns a nos
cuidados de sade, onde todas as cinco prioridades so equilibradas (e a importncia relativa
de cada um claro). A Disney torna mais flagrante usando uma escada em vez de um pilar pilares no ajud-lo a priorizar, escadas fazer.
Na escada da Disney, a segurana prioridade nmero 1, seguido de cortesia, em seguida,
mostrar (kinda relacionada percepo), e depois a eficincia. H muito tempo atrs, a
Disney percebeu isso (e Lee oferece uma grande fluxograma aqui):

Unidade foco eficincia -> O foco interno -> Turf Protection -> competir por recursos ->
ineficincia geral
Foco Cortesia -> foco externo -> Receptividade -> Compartilhar Recursos -> eficincia geral
Em outras palavras, com foco na eficincia, na verdade, faz voc ineficiente (e
provavelmente no muito sensvel) onde, como foco na cortesia faz com que voc tanto a
eficincia e capacidade de resposta.
Oua o que Lee no est dizendo: Ele no est dizendo que ns jogamos eficincia para fora
da janela. Ele nem est dizendo que devemos parar de medir os tempos de ciclo e pensar em
melhoria de processos. Mas muitas vezes, as iniciativas de melhoria de processos so
"departamento de-centric" no "centrada no cliente-". Esses chamados melhorias talvez
fazer o departamento mais eficiente, mas s porque eles j mudou de trabalho para outros
departamentos.
s vezes, otimizando uma engrenagem na mquina faz com que toda a mquina mais lenta.
Lee menciona vrias histrias de hospitais que tomaram a mergulhar cortesia e
conseguiu. Um hospital mudou drasticamente seu servio de alimentao. Eles inicialmente
tinha o modelo "eficiente" de entrega de refeies para pacientes com horrios fixos, 3 vezes
por dia. Se o paciente passou a perder a refeio, muito ruim - cozinha foi fechada.Querendo
oferecer um melhor servio, o departamento de servio de alimentao evoluiu ao ponto em
que agora oferece comida durante todo o dia, e no s para os pacientes, mas tambm para
a equipe, para consultrios mdicos, e quem encontra-se no hospital. A triplicao do volume
+ diminuio dos custos de alimentos desperdiados mais de pagos para o trabalho extra
necessrio.
Eu tenho que admitir, este ainda se sente desconfortvel comigo. Mas, em essncia, Lee est
dizendo a eficincia organizacional> eficcia do aparelho. E muitas vezes, a eficincia
organizacional sinnimo de encontrar maneiras de fornecer excelente servio para os
pacientes.
Srie sobre "Se a Disney Ran Seu Hospital" 8-Part

# 3 de 8 a partir de "Se a Disney

executou o Hospital" (por Fred Lee):
Lealdade do paciente mais

importante do que a satisfao do

paciente
15 de abril de 2005
Se a Disney executou o Hospital , eles iriam se concentrar em lealdade ao invs de satisfao
do paciente doente. isso mesmo. Disney sem dvida uma das maiores organizaes do
mundo e eles no medem a satisfao do cliente. Mas eles esto incansavelmente olhando
para a fidelidade do cliente. P Que? Lealdade, no satisfao, o que impulsiona o negcio
da repetio. No vernculo satisfao do paciente, os pacientes leais dar uma classificao
de 5 de 5, enquanto os pacientes "satisfeito" dar uma taxa de 3 ou mais. Em um famoso
ensaio escrito em HBR em "The Loyalty Effect" por Reichheld , os clientes que do uma
classificao de 4 so seis vezes mais probabilidade de defeito quando comparado com os 5avaliadores. Pesquisas de satisfao do paciente so uma besta estranha. Se nada der
errado, se nada memorvel acontece, o paciente provavelmente verificar off "3" ou "4" Alm
disso, se um hospital atinge "98% de satisfao do paciente," porque que qualquer equipe
sente a necessidade de melhorar? Eles iriam descansar sobre os louros, enquanto os
pacientes simplesmente teve uma experincia ho-hum. A Disney tem como objetivo
maior. Sua medida a% dos clientes que avaliam a sua experincia "muito satisfeitos" (taxa
de 5 de 5).
Para os pacientes a ser "muito satisfeito", algo memorvel, algo inesperado, algo digno de
uma histria dinnerparty, tem que acontecer.
Agora, claro! Disney! No um hospital, onde as pessoas vm em doente, ferido, com
medo, e estressado! Como fazer hospitais criar "momentos de contar histrias" (do tipo
positivo, claro)? Lee fez alguma pesquisa sobre um feedback positivo no solicitada de
pacientes. O tema principal? compaixo.Pacientes lembrar compaixo. Heck, os seres
humanos lembrar compaixo, especialmente quando eles esto precisando.Compaixo pode
se tornar o principal ponto de diferenciao no seu hospital. Como? Mais uma vez, deixo isso
para Fred Lee.Mas vou dizer que ele no pode ser script ou mesmo "necessria". (Imagine
um marido dizendo: "mulher, eu te amo porque eu sou obrigado a".) Mas isso no tem que
ser contratado para, valorizada e medido. 8-Part Series em "Se a Disney executou o
Hospital" The Big 8 Ideia Impacto de "Se a Disney Ran Seu Hospital" 1. Percepes>
Reality 2. Cortesia> Eficincia 3. Lealdade Paciente> Satisfao do Paciente 4.Experincia>
Servio> Produto 5. motivao intrnseca> motivao extrnseca 6. Habit> Imaginao>
Fora de Vontade> Compliance 7. A insatisfao> Complacncia 8.Fazer> Sabendo

4 de 8 de "Se a Disney executou o

Hospital" (por Fred Lee): A experincia

do cliente mais importante que o

atendimento ao cliente
17 de abril de 2005
Se a Disney executou o Hospital , Experincia do Cliente faria trunfo Atendimento ao Cliente.
No agora famoso livro, The Experience Economy , os autores fornecem uma comentrios
perspicazes de onde a nossa economia est caminhando. De volta a 1800, tivemos uma
economia impulsionada por mercadorias - algodo, gua, petrleo, ao, etc. Em seguida,
aps a revoluo industrial no incio de 1900, a nossa economia foi impulsionada pela
fabricao - ou seja, roupas, carros, geladeiras, TVs. Nos ltimos anos, uma vez que todos
os produtos esto se tornando semi-comoditizado, o valor criado atravs de servios (spa
relaxante, consultoria de investimento de confiana, limpeza a seco friendly). A quarta
revoluo comeou relativamente despercebido - a experincia do cliente.
Tome caf como um exemplo. A teoria que a cada passo se d 5-10X mais valor. Borras de
caf executar talvez alguns centavos. Empacot-lo em um produto? talvez 20 centavos.Brew
uma xcara e vend-lo - cerca de um dlar. Cozy-se em um sof aconchegante em um
Starbucks com um caf escuro assado grande, US $ 4.
Lee cita os autores, e assim que eu: "Commodities so fungveis, bens tangveis, servios
intangveis, e as experincias so memorveis." O princpio fundamental que as
experincias so pessoais e individualizado.
Em outras palavras, ns temos que parar de pensar em nossos hospitais como o
fornecimento de um servio ou um produto.Temos que comear a pensar em nossos
hospitais como o fornecimento de uma experincia. Que tipo de experincia?Como Lee
coloca, uma experincia que "envolve pacientes em um emocional, fsico, intelectual, e sim,
nvel espiritual." E a qualidade, consistncia e substncia de que a experincia pode muito
bem tornar-se o diferencial principal do seu hospital. O que podemos fazer hoje que vai fazer
esta visita paciente absolutamente memorvel?
Lee continua a fazer algumas excelentes pontos de como implementar essa nova
mentalidade. Scripting tem que ser mais do que palavras em uma pgina, mas a criao de
toda uma experincia, cena por cena. Contratao deve ser feito com base em uma de
talento para envolver o paciente. Pense em papis, e no empregos. Em certo sentido, cada
quarto do paciente um palco.
Luzes, cmera, ao!

5 de 8 de "Se a Disney Ran seu

hospital" (por Fred Lee): Como voc se
motivar e premiar compaixo?
19 de abril de 2005
Se a Disney executou o Hospital , eles motivar os funcionrios atravs da misso do hospital,
no a quantidade em seu contracheque.
A Disney no utilizar pay-for-performance. Tambm no utilizar uma curva "forado", onde
uma certa percentagem de trabalhadores recebem aumentos mais elevados do que os
outros. Em ambientes onde o trabalho em equipe e as relaes laterais so fundamentais
para o sucesso, tais estruturas de incentivos no funcionam - e, mais ainda, eles so
destrutivas e desmotivador.
Tenho certeza que muitas pessoas esto familiarizadas com o infame secreto "trote", que
acontece na fraternidades universitrias de todo o pas. Essencialmente, um grupo de novo
calouro ansioso para se juntar a fraternidade tem que fazer algumas coisas "no
convencionais" para provar sua lealdade e unidade fraternidade.
Embora os envolvidos so jurar segredo, histrias no faltam - 10 homens presos em uma
casa de banho e no pode vir para cima at que terminem 10 caixas de cerveja, as pessoas
engolem peixe vivo, etc.
Voltar na faculdade, eu pensei que essas coisas eram simplesmente tolo. Eu entendi o valor
da unidade, mas porque no poderiam construir a unidade ao fazer algo construtivo. Por que
no poderia sair como uma equipe e construir uma casa com Habitat para a Humanidade?
Agora eu entendo - para fazer algo construtivo iria contra o propsito do trote. O novo grupo
tinha que ser to sincero sobre a adeso fraternidade que eles iriam fazer essas coisas em
que o nico incentivo para o fazer provar lealdade e compromisso. Se a atividade teve
qualquer outra motivao extrnseca (como ajudar a comunidade), que iria derrotar o
propsito!
Lee tambm d alguns bons exemplos disso.
O excesso de zelo MANAGER: Um gerente queria encorajar seus funcionrios a escrever
"cartas de agradecimento" para os demais colaboradores do grupo. Muito poucas pessoas
realmente fez, ento ela decidiu oferecer algum incentivo - para cada letra, o escritor teria
uma Pepsi. Voc pode imaginar o que acontece a seguir - No surpreendentemente, ela
arrancou a coisa toda uma semana mais tarde - 50 dlares mais pobre e ningum tomar
qualquer carta a srio.

OLD MAN PARADAS insultos de KIDS, pagando-lhes a insult-lo: Eu absolutamente amo essa
histria, e voc vai encontr-lo na pgina 179 do livro de Fred Lee. Basicamente
assim. Crianas insultar velho. Antigo homem ignora. Dia aps dia, as crianas manter
insulto velho. Antigo homem decide pagar as crianas quarto para cada um insulto. No dia
seguinte, toneladas de crianas vm e insulto. No dia seguinte, o homem velho diz, "so
muitas as crianas. Agora eu s posso pagar um centavo para cada insulto." As crianas vo
embora insultado e pare de insultar homem velho para o bem.
O que uma perfeita ilustrao para how extrinic motivaes pode inviabilizar motivaes
intrnsecas!
H uma linha tnue aqui. Obviamente devemos ter cuidado como ns recompensamos
"compaixo". Queremos evitar a situao em que as pessoas fazem coisas compassivas na
esperana de recompensa, enquanto seu verdadeiro sentimento de compaixo no caso de
ser encontrado. No outro lado da moeda, tambm queremos reconhecer aqueles que mostrar
compaixo sincera e espontnea. Assim como a exibio de compaixo espontneo e no
exigida / esperado, por isso deve ser o reconhecimento. Na verdade, uma linha fina ...

6 de 8 de "Se a Disney executou o

Hospital" (por Fred Lee): motivar os
outros atravs da imaginao, fora de
vontade ou no cumprimento
21 de abril de 2005
Se a Disney executou o Hospital , os funcionrios seriam motivados por sua imaginao, em
vez de sua obrigao de cumprir.
Mais uma vez, Fred Lee descreve perfeitamente o corao humano. Em particular, o que a
principal motivao do corao humano? Ele descreve quatro nveis:
1. Conformidade: Eu fao isso porque eu tenho que faz-lo. (Ou eu vou ficar em apuros)
2. Fora de Vontade: Eu fao isso porque eu deveria fazer isso (eu no gosto, mas eu sei que
o que devo fazer)
3. Imaginao: Eu fao isso porque eu quero fazer isso!
4. Hbito: Eu fao isso porque ela vem naturalmente para mim faz-lo.
Se voc como eu, ento talvez a palavra "imaginao" no se encaixa em l para voc. Lee
liga imaginao com compaixo desta forma: voc tem que realmente tente imaginar o que
o paciente est passando, o que a famlia do paciente assim, o que o paciente est

pensando. Atravs desse processo de imaginao, voc est crescendo a sua capacidade de
compaixo.
Na verdade, por mais estranho que parea, isso o que bons atores fazem - eles so
capazes de se relacionar com seus personagens tanto que eles esto realmente sentindo as
emoes cruas de seu carter. Os melhores atrizes que choram na tela esto chorando
lgrimas de verdade - muitos evocar os momentos mais tristes de suas vidas e permitir-se
sentir essas emoes na tela. Seja qual for o personagem sente - perda, amor, medo,
determinao - o ator retira as emoes de suas vidas dirias.
Em ltima anlise, todos os bons atores tm compaixo sincera para seus personagens. Eles
usam sua imaginao para sentir o que o personagem est sentindo. Boa atuao no se
parece agir porque as pessoas reais que mostram emoes reais!
Da mesma forma, Lee incentiva funcionrios do hospital a imaginar as emoes e
pensamentos de seus pacientes.Baseando-se em sua prpria vida e realmente vendo as
necessidades do paciente - esta a essncia de empatia e compaixo. Uma palavra que
funciona melhor para mim "perspectiva" (embora excessivamente enfatiza os aspectos
intelectual sobre os aspectos emocionais). Se realmente temos a perspectiva do paciente,
que ser capaz de trat-los com mais cuidado, antecipar seus pedidos, e satisfazer as suas
necessidades antes mesmo de perceber que eles precisam.Voc pode ler sobre a experincia
de Lee indo para escola de atuao e como ele est se baseia em suas novas habilidades.
Os lderes devem se tornar artistas - que deve dominar a arte de motivao. Leve em torno
de um basto e podemos levar algum a cumprir. Plaster uma declarao de misso em
todos os lugares, e talvez possamos levar as pessoas a se sentir um verdadeiro senso de
obrigao. Capturar a imaginao das pessoas, e ns temos pacientes que vo contar
histrias memorveis sobre a sua equipe durante o jantar (e um filme).
O que motiva voc? O que motiva aqueles que o rodeiam?

N 7, de 8 de "Se a Disney Ran Seu

Hospital" (por Fred Lee): a insatisfao
dos funcionrios de, a complacncia
empregado est fora
25 de abril de 2005
Se a Disney executou o Hospital , os funcionrios teriam uma insatisfao saudvel com seu
desempenho atual.

No que as pessoas seriam queixosos de primeira classe, mas eles nunca estaria satisfeito
com o atual nvel de performance.Eles sempre estar pensando / planejando / sonhar /
esforando-se para o prximo nvel. Em certo sentido, isso apenas outra maneira de dizer
que Jim Collins disse em seu livro Good to Great:
Bom o inimigo do Grande
As maiores empresas do mundo todo tiveram que fazer uma transio muito difcil - vai de
bom a timo. Como podemos motivar as pessoas que j esto fazendo um bom trabalho?
Como que vamos lev-los a sonhar mais alto?
Fred Lee compartilha uma receita de Martin Stankard, um nacional examinador Malcolm
Baldridge Award:
A insatisfao com o "tal como est" + Dream of "poderia ser" + conhecimento de "como
fazer"> Interia Organizacional.
Parte da criao de uma "cultura de insatisfao" est usando estatsticas sabiamente. Se os
ndices de satisfao dos pacientes j esto em 95%, o que motivao que as pessoas tem
que mudar? Faa o que a Disney faz. Medir a% de todos os entrevistados que esto "muito
satisfeitos", os 5 de 5 pontuaes. Isso cria o tipo de ambiente onde os funcionrios no se
complacente, mas ser criativo. Mesmo em grandes organizaes (por exemplo, da Disney),
essa pontuao provavelmente 60-70%. Isso um D / C-!
Parte do "sonho de poderia ser" ajudar a sua equipe de imaginar o que a grandeza seria o
gosto, sentir como, cheira, se parecem. Tem que ser viva, clara, e tem que equilibrar o
idealismo com realismo.
Ouvir ou ler Martin Luther King, o discurso de Jr. Alm de a pessoa incrvel que ele era, todos
ns podemos aprender com ele sobre como lanar uma viso. Seu uso de histrias,
metforas e analogias absolutamente magistral. Sua audincia tinha muita insatisfao, e
por isso ele sabiamente forneceu os outros dois componentes: o sonho e do conhecimento.
Tenha em mente que todos os trs ingredientes so necessrios. Viso sozinho torna-se
idias elevadas que so rapidamente esquecidos e subjugados s exigncias dirias do
trabalho. A insatisfao s gera frustrao, revolta, e uma cultura destrutiva. S o
conhecimento no tem forma de energizar e persistindo na mudana. Os lderes tm de
fornecer todos os trs.
O mundo de golfe foi espantado quando Tiger Woods , durante o pico de seu domnio,
decidiu mudar completamente o seu swing. Por que, Tiger, por qu?

Leia o que ele tem a dizer nesta GolfDigest artigo . Este um homem que tem uma obsesso
saudvel de estar constantemente melhorando. Claro que ele estava batendo o resto da
competio por 10 tiros ou mais antes da mudana, mas ele sabia que poderia ser melhor e
mais consistente.Ento, ele mudou seu swing. Mesmo que sua transio para o novo balano
tem lhe custou alguns anos de perder grande, Tiger parece estar de volta , melhor, mais
consistente e mais surpreendente do que antes.
Srie sobre "Se a Disney Ran Seu Hospital" 8-Part

# 8 de 8 a partir de "Se a Disney

executou o Hospital" (por Fred Lee):
fazendo mais importante do que
saber
27 abril de 2005
se a Disney executou o Hospital , as aes seriam mais poderosas que as idias.
fcil olhar para o nvel de excelncia organizacional da Disney, e dizer: "Eu gostaria que
tivssemos isso." fcil de ler um livro chamado "Se a Disney executou o Hospital", em
seguida, basta ir sobre o nosso negcio, como de costume. A pergunta : o que vamos fazer
sobre isso?
Assistindo os Jogos Olmpicos, ouvi muita gente dizer: "Eu vou entrar em forma!" Ou
crianas assistem atletas profissionais na TV, e dizer: "Eu vou ser como Mike." s vezes
escuto um pianista de concerto ou pera cantor e estou deslumbrado.
fcil esquecer o quanto o trabalho que eles colocaram em apenas por um breve concerto,
desempenho, ou jogo. Claro, preciso talento, mas como muitas pessoas talentosas no
conseguiram? Certa vez ouvi uma estatstica: para cada minuto um jogador da NFL joga em
um jogo, ele tem treinado / funcionou ~ 100 minutos. (E que no inclui mesmo os anos de
treinamento para chegar a um nvel competitivo). Para ser grande, o talento til, mas o
trabalho duro inevitvel.
E os nossos hospitais? Sim, pode haver algum fruto maduro em nossa organizao que
podemos apanhar muito facilmente. Mas a verdadeira transformao em organizaes no
envolve atalhos, truques, mais plataformas de consultoria, e dicas. preciso muito
trabalho ... no, preciso, duro inteligentetrabalho. No h como fugir disto.
Fred Lee destaca algumas armadilhas que muitas organizaes se enquadram na tentativa
de diminuir a diferena entre saber e fazer. So muitas equipes de liderana delegar a gesto

da cultura e mudar para comisses, consultores, indivduos e formadores. Estas iniciativas

esto fadadas ao fracasso. Os lderes tm que ser diretamente responsvel. Cultura e
mudana so demasiado importante para ser delegada.
Alm disso, muitas organizaes sofrem de paralisia da anlise.Os lderes da organizao
devem estar dispostos a colocar no trabalho duro em hardwiring excelncia. bom perguntar
"como?" mas em algum momento, temos que arregaar as mangas e mergulhar em.
Mas voc pode perguntar, isso soa muito como "fazer as pessoas fazem as coisas." Fred
Lee defendendo uma cultura orientada para o cumprimento? No esta em conflito com
opost anterior sobre a motivao atravs da imaginao ? Sim e no. Algumas culturas das
organizaes so to catica que o primeiro passo chegar a uma cultura de
cumprimento. Uma vez que estabelecida, ento, os prximos nveis de motivao pode ser
perseguido.
isto! Ns chegamos ao fim da nossa srie sobre "Se a Disney Ran seu hospital." Eu
recomendo que voc comprar este livro.Cobri as 8 aulas de maior impacto para mim e para a
minha organizao, mas, sinceramente, havia provavelmente 30-40 outras lies que eu
poderia ter falado com entusiasmo. Graas a Fred Lee para escrever tal instigante livro e
lcido.
Srie sobre "Se a Disney Ran Seu Hospital" 8-Part