GERENCIA DE CALIDAD Y

PROCESOS
Administracin por Procesos

CONTENIDO
Conceptos
Tipos

relevantes sobre los procesos

de procesos en una organizacin

Modelo

organizacional basado en procesos

Parametrizacin

de procesos

Diseo

e implementacin de un sistema de indicadores

Mejora

de Procesos

GENERALIDADES
Los

procesos son el ncleo de la empresa. A travs de ellos

una organizacin crea y suministra valor a los clientes.

Generalmente,

no estn identificados en la empresa, lo que

contribuye a un deterioro.

En

este enfoque lo ms importante es el valor agregado, no

las funciones desempeadas.

CONCEPTO DE PROCESO

Conjunto de actividades que utiliza recursos para

transformar elementos de entrada en resultados (ISO
9000:2005)

Secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr

un resultado (Administracin y control de la calidad, James
R. Evans & William M. Lindsay)

Secuencia de actividades que van aadiendo valor

mientras se produce un determinado producto o servicio a
partir de determinadas aportaciones (Modelo EFQM)

IMPORTANCIA DE LA GPP

Tiene un impacto en la eficiencia operativa (productividad) y

en la eficacia (satisfaccin de los clientes).

Se puede ver clara la relacin proveedor-cliente dentro de la

empresa.

No hay un nfasis en las funciones, sino en el resultado de los

procesos.

Es ms simple de aplicar la mejora continua

IMPLANTACIN DE LA GPP
Identificar los procesos
Definirlos y normalizarlos
Parametrizarlos
Mejorarlos constantemente

CONDICIONANTES DE LA GPP
Eliminar o
minimizar lo que
no agrega

Definir los
clientes y
proveedores
Crear una cultura
de medicin y
gestin

Organizar
alrededor de
resultados, no de
tareas

TIPOS DE PROCESOS
Estratgicos
Operativos
Apoyo

PROCESOS ESTRATGICOS
Procesos vinculados a la responsabilidad de la direccin de la
empresa.
Estn relacionados con:
Planificacin estratgica
Procesos relacionados al posicionamiento en el mercado
Relacionados a factores claves del negocio.

PROCESOS OPERATIVOS

Tambin llamados procesos de lnea. Son aquellos que estn

relacionados con le prestacin del servicio y/o elaboracin
del producto.

Usualmente, son los que estn, directamente, relacionados

con la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas.

PROCESOS DE APOYO

Se les puede llamar procesos de soporte, ya que brindan todo

lo que necesitan los procesos operativos para funcionar.

Necesitan de un apropiado seguimiento, para que puedan

aportar valor.

MODELO ORGANIZACIONAL BASADO EN

PROCESOS

MODELO ORGANIZACIONAL BASADO EN

PROCESOS

MODELO ORGANIZACIONAL BASADO EN

PROCESOS

DISEO DE MAPA DE PROCESOS

TALLER NO. 1

En grupos, identificar
seleccionada.

los

procesos

dentro

de

la

organizacin

Elaborar un mapa de procesos y elaborar una presentacin para

presentar en clases.

PARAMETRIZACIN DE PROCESOS

QU ES UN PARMETRO?
Es un componente dentro de un elemento global y que, adicionalmente,
tiene un impacto en el resultado final de dicho elemento.

QU ES PARAMETRIZAR PROCESOS?
Identificar los elementos que componen el proceso y que
tienen influencia en el resultado del mismo.

PORQU?

Disponer de una visin estructurada y metodolgica de los

procesos de la empresa.

Posibilidad de analizar los distintos componentes del proceso, de

forma individual, al igual que sus interrelaciones.

Disponer de una forma de representacin fcil para un mejor

entendimiento.

COMPONENTES DE UN PROCESO

PROPIETARIO DE UN PROCESO

Aquella persona que tiene responsabilidad global sobre el

proceso

Debe asegurar la eficiencia y eficacia del proceso

Debe realizar un seguimiento continuo de su desarrollo y

rendimiento

Es responsable de tomar acciones para corregir desviaciones

REQUISITOS DEL PROPIETARIO

Debe de tener apoyo de la direccin

Capacidad de tomar decisiones

Autoridad para implementar cambios

Predisposicin para trabajar con los dems propietarios

Amplio conocimiento de las actividades de extremo a

extremo

Formacin en gestin por procesos

ENTRADAS Y SALIDAS

Entradas

Salidas

Condiciones que se
deben de dar para
que inicie el proceso

Es el resultado de un
proceso expresado
en producto o
entregable

EJEMPLO

REFLEXIN
En gran medida, las ineficiencias de nuestros procesos (reprocesos,
tiempos muertos, calidad del producto/servicio, etc.) vienen dadas por
una mala determinacin de las condiciones de salidas y entradas

DEFINICIN DE LAS ACTIVIDADES

Procedimientos Generales

Procedimientos Especficos
Instructivos de Trabajo
Especificaciones

PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO

Objeto: Describe la finalidad del documento

Alcance: Actividades sobre las que tiene incidencia el

documento.

General: Aqu podemos incluir aspectos como:

Definiciones
Responsabilidades
Referencias

Descripcin: Incluye la secuencia

comprenden un proceso/subproceso

de

actividades

que

PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO

Dentro de la descripcin deben quedar claros los siguientes

elementos:

Entradas y sus condiciones

Actuaciones concretas
Sistemas/Equipos
Propietarios
Indicadores
Documentos, registros, formularios, etc.
Salidas y relacin con clientes internos

Anexos

INDICADORES DE PROCESOS POR QU

MEDIR?

Solo se puede mejorar aquello que se puede medir

No basta con los indicadores financieros, deben existir medidas

de los factores que originan esos resultados.

Se deben de establecer objetivos e indicadores tambin a las

causas o factores que originan los resultados financieros.

Un sistema de indicadores es parte fundamental de la gestin

por procesos.

IMPORTANCIA DE INDICADORES

VALOR AADIDO DE LOS INDICADORES

Permite conocer, exactamente, la situacin y estado de la

empresa operativa.

Permite controlar la evolucin de la empresa

Ayuda a identificar oportunidades de mejora

Facilita la implementacin de los planes de mejora

Influye en la priorizacin de las actuaciones dentro de la

empresa

QU ES UN INDICADOR?

Es una herramienta de medicin que nos permite evaluar la calidad de

nuestros procesos y de nuestros productos y servicios en la empresa con
el objetivo de optimizar la gestin de la misma y sus resultados.
Dnde est la empresa?Dnde mejorarla?

CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR

Realista: Debe de reflejar lo que quiere medir y con fidelidad.

Cuantificable: Se pueden saber los distintos valores que toma

el indicador en el tiempo.

Objetivo: No debe de buscar intereses particulares, sino los

globales de la empresa.

Comprensible: Debe ser fcilmente comprensible (qu mide,

cmo lo mide y para qu)

Accesible: Debe de ser conocido

Sensible: Debe de reflejar la realidad de lo que mide

LO MS IMPORTANTE

RENTABLES

CONSIDERACIONES

Se deben seleccionar y
relevantes para la empresa.

priorizar

aquellos

indicadores

Es mejor menos indicadores, pero significativos, que muchos

difciles de analizar.

Deben de estar orientados a la mejora, no para medir el

desempeo.

TIPOS DE INDICADORES
Indicadores
de procesos

Indicadores
de
adaptabilidad

Indicadores
de productos

Indicadores
de Eficacia y
Eficiencia

Econmicos

No
econmicos

CMO FORMULAR INDICADORES?

Denominacin del
indicador

Forma del clculo

Representacin

Umbrales y
Responsables

DENOMINAR EL INDICADOR
Es darle un nombre a los indicadores seleccionados

ndice de satisfaccin de clientes

Rapidez en la entrega

% productos defectuosos ?

Tiempo promedio de entrega

FORMA DE CLCULO

Recuento
Nmero de nuevos clientes
Cantidad de llamadas procesadas
Volumen mensual de produccin

Grado de medida
Nivel de satisfaccin de clientes/empleados
Grado de aceptacin del producto

Porcentaje
% reclamaciones procesadas a tiempo
% productos aceptados

Ratio

ndice de rotacin de personal

FORMA DE REPRESENTACIN
No. nuevos clientes mensual
180
150
120
90

60
30
0
Enero

Febrero

Marzo

Abril
Objetivo

Mayo
No. nuevos clientes

Junio

Julio

Agosto

FORMAS DE REPRESENTACIN
Productividad x Empleado
80
70

Permite comparar entre diferentes

elementos de un proceso.

60
50
40
30
20
10
0
A

Productividad

FORMAS DE REPRESENTACIN
Cuota mercado
13%

15%
7%

40%

25%

MEDIR

Responsable de clculo

Responsable de anlisis

Responsable de gestin

Debemos de tender a automatizar la recogida y tratamiento de

los datos de los indicadores

TALLER
PARAMETRIZACIN DE PROCESOS

INDICADORES ECONMICOS

Costes de calidad: Coste incurrido por la empresa en

aquellas actividades orientadas a determinar si el
producto o servicio es aceptable y a contribuir a
optimizar el trabajo.

Costes de No calidad: es el coste derivado del no

cumplimiento de las especificaciones/expectativas del
cliente.

PORQU?

Relacionan los trminos de calidad a lo econmico de una

empresa.

Permite identificar las reas de mejora que impactan la

rentabilidad del negocio.

Mide el verdadero impacto de las acciones de mejora

tomadas.

Se puede conocer el impacto econmico de los errores

cometidos.

COSTES DE CALIDAD Y NO CALIDAD

Prevencin

Fallos
externos

Costes de
Calidad y
No calidad

Fallos
internos

Evaluacin

COSTES
Prevencin
Formacin
Auditoras
internas
Revisiones

Evaluacin
Inspeccin y
ensayo

Fallos internos
Desechos y
reprocesos
Retrasos en
suministros
Paradas no
programadas

Fallos externos
Garantas
Quejas de
clientes

VENTAJAS RESUMIDAS

Transforma calidad en trminos de dinero

Sita al parmetro de la calidad, al mismo nivel que los

dems (ventas, gastos, etc.)

Permite una evaluacin de la calidad de suplidores

Permite realizar un control presupuestario de la calidad.

CUNDO IMPLANTAR UN SISTEMA DE

INDICADORES?

Debemos de empezar a medir, desde el mismo

momento que comenzamos a producir

ANTES DE EMPEZAR A MEDIR

Los procesos deben de estar, claramente,

difundidos y entendidos; con sus indicadores.

Es fundamental
involucramiento.

Verifique las fuentes de la informacin y los datos actuales,

antes de la difusin de los resultados de las mediciones.

la

formacin

del

definidos,

personal

su

CMO SE IMPLANTA UN SISTEMA DE

INDICADORES?
Planificar y priorizar los indicadores
Desplegar los indicadores elegidos
Medir
Analizar e interpretar los resultados
Planificar acciones de mejora

PLANIFICAR Y PRIORIZAR LOS INDICADORES

Es la actividad crtica dentro de la metodologa
para implantar un Sistema de Indicadores de
Calidad
Es fundamental, antes de iniciar a medir, conocer el mbito de
nuestro proyecto, las prioridades de la empresa, definir el equipo de
trabajo y sus funciones, etc.

PRIORIZAR

Lgicamente, no es posible abarcar toda la

empresa
y sus actividades en el Sistema de
Medicin de Indicadores de la Calidad.

Usemos como base el Mapa de Procesos

PRIORIZAR

CREACIN DE UN EQUIPO DE TRABAJO

El equipo debe de estar conformado por

representantes de los diferentes responsables
implicados.

Responsable del proyecto + miembros del

equipo

Deben de conocer los procesos en los que

participan y sus interrelaciones.

Conocer los sistemas informticos

REALIZAR UN PLAN DE TRABAJO

Secuencia de actividades a desarrollar

Plazos de ejecucin para cada actividad

Implicados en cada una de las actividades y recursos

necesarios

Entregable de cada etapa del proyecto

La planificacin debe de ser aprobada por la Alta Direccin
para dar luz verde al proyecto

IDENTIFICACIN DE INDICADORES DE
PRIMER NIVEL
Luego que se ha elegido el proceso piloto, se debe
analizar:

El camino crtico del proceso

Las entradas y salidas del proceso

Los requisitos del cliente sobre el Producto/Servicio

Herramienta de medicin existente

TRAS EL ANLISIS

Se deben de elegir pocos indicadores, pero representativos

de cada proceso.

Recordemos que medir tiene un coste

Los indicadores de primer nivel, suelen caracterizarse por:

Relacionados con los objetivos estratgicos de la empresa

Indicadores de procesos de ms alto nivel
Tienen impacto directo en la satisfaccin de los clientes.

DESPLEGAR LOS INDICADORES

EJEMPLO DE DESPLIEGUE

ANALIZAR E INTERPRETAR LOS RESULTADOS

Tendencias de los
indicadores

Desviaciones
respecto a la meta

Comparativa con
indicadores del
sector

Resultados
excepcionalmente
positivos/negativos

ACCIONES DE MEJORA A PLANTEARSE

Se deben de identificar las desviaciones de los resultados
obtenidos, en base a las causas identificadas.
Los planes de accin deben de actuar sobre las causas, no,
necesariamente, sobre las personas involucradas.

MEJORA DE PROCESOS

DR. JOSEPH M. JURAN

Toda mejora tiene lugar proyecto a proyectoy de ninguna
otra manera.

ETAPAS DE LA MEJORA DE PROCESOS

Mantenimiento
Remedio

Diagnstico

Seleccin

SELECCIN
Objetivo: Seleccionar y lanzar los proyectos de mejora ms
adecuados.
Pasos:
1.

Recopilar las posibles mejoras

2.

Filtrar y seleccionar los problemas a resolver

3.

Definir y lanzar los proyectos

DIAGNSTICO
Objetivo: Identificar las causas del problema que se quiere
resolver para mejorar.
Pasos:
1.

Entender el proceso

2.

Estudiar los sntomas del problema

3.

Identificar las causas del problema

REMEDIO
Objetivo: Identificar e implantar las acciones que eliminen o
neutralicen las causas del problema.
Pasos:
1.

Generar alternativas de solucin

2.

Seleccionar las mejores soluciones

3.

Aplicar el remedio implantando las soluciones

MANTENIMIENTO
Objetivo: Asegurar que las soluciones
mantienen a lo largo del tiempo.
Pasos:
1.

Prevenir errores

2.

Auditar los controles

3.

Reflexin final del equipo

implantadas

se

HERRAMIENTAS PARA EL DIGANOSTICO

Diagrama de flujo

Histograma

Digrama de causa y efecto

Diagrama de Paretto

Diagramas de dispersin

Grficas de control

SENTIDO COMUN

TALLER MEJORA DE PROCESOS