Caso RosaTel

INDICE
I. INTRODUCCION 2
II. DESCRIPCION DE LA EMPRESA ROSATEL 3
A. LA EMPRESA 3
B. ASPECTOS LEGALES 23
C. PLAN ESTRATEGICO DE ROSATEL 27
D. PRODUCTOS Y SERVICIOS 63
E. LOCALES 67
F. FRANQUICIAS 67
G. ANALISIS DE RECURSOS HUMANOS 68
III. EL MERCADO 70
A. EL MERCADO DE FLORES 70
B. ANALISIS DEL MERCADO DE ROSATEL 73
C. ANALISIS DE LA COMPETENCIA 78
D. HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL 80
E. FRANQUICIA ROSATEL 82
IV. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO 86
A. ESTRATEGIA 86
B. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE 88
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 103
CONCLUSIONES 103
RECOMENDACIONES 104
BIBLIOGRAFIA 105
VI. ANEXOS 107
I. INTRODUCCION
Rosatel es una empresa peruana que se dedica al reparto de flores y regalos a domicilio.
Buscan satisfacer la necesidad de sus clientes expresando su amor, emociones,
admiraciones a travs de la entrega de sus productos.
Las flores desde siempre fueron utilizadas para comunicar sentimientos y por esta razn,
se venden durante todo el ao, ya sea para un cumpleaos, bautismo, matrimonio,
graduacin, un funeral o cualquier otro evento importante. Rosatel invita a sus clientes a
que disfruten de una gran variedad de arreglos florales para todo tipo de ocasin. Esta
empresa lder logr expandirse con gran xito en diversas ciudades del Per y
posicionarse en otros pases como Mxico y Chile.
El objetivo del presente trabajo de investigacin es analizar a la empresa Rosatel,
mediante la aplicacin de los conocimientos adquiridos en la materia y nuestra
apreciacin personal.
El presente estudio consta de Cuatro partes: La primera denominada introduccin que
describe brevemente las generalidades de la empresa; la segunda parte denominada la

empresa Rosatel que describe brevemente la misin, visin, organizacin, plan
estratgico, valores y anlisis FODA; la tercera parte denominada Anlisis del Mercado
describe brevemente el escenario de operaciones de Rosatel, demanda y oferta de flores,
productos y posicionamiento y la cuarta parte denominada Estrategias del Negocio
describe brevemente las estrategias desarrolladas y el potencial futuro de la empresa y
finalmente se describen nuestras conclusiones y recomendaciones y la bibliografa
utilizada.
II. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
A) LA EMPRESA
El presente estudio se inicia con la recopilacin de informacin a travs de un cuestionario
de entrevista a su Gerente Sr. Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias.
Rosatel Franquicias
El crecimiento empresarial va Franquicias y Alianzas
Antecedentes Rosatel
Fundada en 1994
Inversin inicial US4 2,500
Creacin de la marca Rosatel
Rosatel es una idea de negocio hecho realidad que considera que la sociedad en su
conjunto requiere de soluciones a problemas simples que aparecen cada da como
consecuencia del avance tecnolgico, incremento del nivel de ingresos, bajo nivel de
oferta de productos y servicios, falta de productos y servicios, etc. Sin embargo como
comn denominador una empresa nace cuando existe una demanda insatisfecha de
algn producto o servicio.
En teora la empresa es una entidad ms compleja constituida por elementos tangibles
conformado por elementos humanos, bienes fsicos, capacidad administrativa, financiera y
de produccin e intangibles conformado por las, realizaciones y produccin de servicios;
cuyo objetivo es de satisfacer las necesidades de su mercado meta para obtener un
beneficio econmico y social.
Idea del negocio
Rosatel se dedicar al reparto de mensajes, de flores y regalos a domicilio.
Caractersticas del producto
Ofrecen un producto nico diferenciado, dado que la mayora de las floreras no vendan
sus flores en cajas.
Producto estndar
Alta rentabilidad
Costos bajos
Caractersticas del servicio
Servicio telefnico
Servicio de transmisin de mensajes
Reparto y cobro en cualquier lugar de Lima Metropolitana
Personal uniformado y capacitado en entregas
Tres locales estratgicamente ubicados
Puntualidad y confiabilidad en la entrega

Confidencialidad y reserva de los datos
Servicios incluidos en el precio
Productos con flores
Cajas con el nombre de Rosatel
Arreglos florales
Bouquets para matrimonios
Orqudeas
Cruces de acrlico para defunciones
Acompaamientos
Chocolates
Muecos de peluche
Globos metlicos
Tarjetas
Licores
Coincidimos en que una empresa debe ser un elemento que contribuya al bienestar de la
sociedad en su conjunto, capitalizando requerimientos de demandas insatisfechas de
productos y servicios.
Efectivamente Rosatel es legislada por la Ley General de Sociedades (LGS) la misma que
establece que quienes constituyen la Sociedad convienen en aportar bienes o servicios
para el ejercicio en comn de actividades econmicas y cuyo mbito de aplicacin de la
Ley determina que toda sociedad debe adoptar alguna de las formas previstas en esta ley
y que las sociedades sujetas a un rgimen legal especial son reguladas supletoriamente
por las disposiciones de la presente ley. Adems Rosatel es una comunidad de bienes,
regulada por las disposiciones pertinentes del Cdigo Civil.
Segn Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, la Sociedad es el
conjunto de individuos que comparten una cultura, y que se relacionan interactuando
entre s, cooperativamente, para formar un grupo o una comunidad. En este contexto, las
sociedades humanas son formadas por entidades poblacionales cuyos habitantes y su
entorno se interrelacionan en un proyecto comn que les otorga una identidad de
pertenencia como es el caso de Rosatel. El concepto tambin implica que el grupo
comparte lazos ideolgicos, econmicos y polticos como fue nuestro caso. Sin embargo,
al momento de analizar una sociedad, se tienen en cuenta otros factores como el grado
de desarrollo, la tecnologa alcanzada y la calidad de vida de sus directivos, trabajadores,
proveedores y clientes.
Segn la Ley General de Sociedades (LGS) la sociedad tiene una denominacin o una
razn social, segn corresponda a su forma societaria. En el primer caso
puede utilizar, adems, un nombre abreviado y no se puede adoptar una denominacin
completa o abreviada o una razn social igual o semejante a la de otra sociedad
preexistente, salvo cuando se demuestre legitimidad para ello.
Esta prohibicin no tiene en cuenta la forma social. No se puede adoptar una
denominacin completa o abreviada o una razn social que contenga nombres de
organismos o instituciones pblicas o signos distintivos protegidos por derechos de
propiedad industrial o elementos protegidos por derechos de autor, salvo que se
demuestre estar legitimado para ello.

El Registro no inscribe a la sociedad que adopta una denominacin completa o abreviada
o una razn social igual a la de otra sociedad preexistente. En los dems casos previstos
en los prrafos anteriores los afectados tienen derecho a
demandar la modificacin de la denominacin o razn social por el proceso sumarsimo
ante el juez del domicilio de la sociedad que haya infringido la prohibicin.
La razn social puede conservar el nombre del socio separado o fallecido, si el socio
separado o los sucesores del socio fallecido consienten en ello. En este ltimo caso, la
razn social debe indicar esta circunstancia. Los que no perteneciendo a la sociedad
consienten la inclusin de su nombre en la razn social quedan sujetos a responsabilidad
solidaria, sin perjuicio de la responsabilidad penal si a ello hubiere lugar.
La sociedad annima se constituye simultneamente en un solo acto por los socios
fundadores o en forma sucesiva mediante oferta a terceros contenida en el programa de
fundacin otorgado por los fundadores.
La sociedad colectiva, las sociedades en comandita, la sociedad comercial de
responsabilidad limitada y las sociedades civiles slo pueden constituirse
simultneamente en un solo acto.
Rosatel ofrece productos y brinda servicios, en relacin a los productos tenemos un
catalogo y cada uno de ellos son descritos en nuestra pagina web de manera visual y
detallada. En relacin al servicio tenemos la filosofa del servicio basado en la empata, es
decir poseer un excelente servicio al cliente que emerja como una filosofa de vida
compartida por todos los miembros de la organizacin.
Al respecto consideramos que la filosofa del servicio de Rosatel es digno de emular
porque posee un gran componente que es la empata que no slo es el ponerse en los
zapatos del otro sino que va ms all, es comprender sinceramente lo que la otra
persona en este caso el cliente est sintiendo y sobretodo percibiendo al recibir el servicio
o producto en particular. Consideramos que el xito de Rosatel radica fundamentalmente
en esa filosofa de negocio.
Cuando se formo Rosatel cuenta con las condiciones necesarias para convertirse en un
gran productor y exportador de flores a escala mundial porque tenemos el 80 por ciento
de climas del mundo y la posibilidad de tener una muy variada cantidad de cultivos de
diversas especies de flores. Sin embargo a pesar de estas ventajas, solamente se exporta
alrededor de 8 millones 715 mil dlares en flores, mientras que Ecuador y Colombia lo
hacen por 400 millones de dlares y 900 millones de dlares, respectivamente. Este
diagnostico del mercado de flores y las cifras que reflejan que los envos de este sector
son incipientes comparados con otros pases muestra que el potencial negocio estaba
ah, solo que nadie lo haba percibido, debido a la escasa importancia que se le brinda al
desarrollo del mercado de las flores en el Per.
El Gerente cuenta que Rosatel nace anecdticamente buscando el destino final del
producto, es decir a quin debiera llegar las flores y en ese sentido, el primer paso era
elegir a la chica. Y tena que ser la chica. La ms popular, la que despertara suspiros, la
que todas quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar. El segundo paso era llegar a
ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro de trabajo vieran cmo un muchacho
con pinta de repartidor de pizzas le entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja
contena rosas rojas, y ese muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. As
comenzaron ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando las flores en un lugar
lleno de clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de
aquellos caballeros que viendo cunto le haba gustado ese detalle a la chica, tambin
quisieran dar una sorpresa a sus chicas.
Al respecto es preciso aclarar que toda idea de negocio esta muchas veces latente en
cualquier sociedad, pero solo puede ser percibido por algunos como lo fue en el caso de
Rosatel.
Segn el Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, gran parte de la produccin de
flores es minifundista, lo cual impide tener capacidad para abastecer al mercado. Por ello,
son las grandes empresas las que recolectan el producto final y las empresas dedicadas
al acopio de flores de pequeos productores son las encargadas de realizar las ventas al
exterior. Ral del Pino sostiene que lo ideal sera que los productores de flores sean
capaces de tener contacto directo con los exportadores, para lo cual es imprescindible
que se capaciten en forma adecuada.
En este contexto Rosatel se inici en 1994 con un aporte de US$ 2500 y un local en
Miraflores, prestado por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo
un servicio de pedidos por telfono. La idea de tener una florera se fue sembrando en la
universidad. Pardo, estudiante de Administracin de la Universidad de Lima, estaba
convencido de que habra un alto margen de ganancias, pero no era tan fcil llegar a
conseguirlo.
Segn Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, a diferencia de
muchas empresas naci formalmente. Nos constituimos de acuerdo a lo establecido en la
Ley General de Sociedades y slo cuando tuvieron todo en regla de acuerdo a ley, el
capital inicial paso a manos del banco, que distribuyo el dinero para luego generar
importantes ganancias.
Al respecto es muy importante destacar la aparicin formal de Rosatel ya que en nuestro
pas hay una cultura muy grande de informalidad que tienen como fundamentos varios
factores en relacin a las facilidades en el tramite administrativo de constitucin de
nuevas empresas, aspectos tributarios y la falta de incentivos para la formalizacin y en
ese sentido el hecho de que el capital inicial debe paso al banco a nombre de la razn
social de la empresa automticamente el dinero ya no pasa a ser de los 3 socios sino de
Rosatel.
Segn Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel, la sociedad se
constituyo por Escritura Pblica, en la que est contenido el pacto social de sus tres
socios, que incluye el estatuto y acordamos que para cualquier modificacin de stos se
requiere la misma formalidad.
Al respecto, nuestra legislacin vigente establece que la Escritura Pblica es el
instrumento pblico otorgado por el Notario Pblico mediante el cual se le otorga legalidad
y validez a los actos celebrados por los particulares, en este caso mediante la escritura
Pblica se est validando el pacto social que se encuentra transcrito en el libro de actas
de la sociedad y formalizado en la minuta de constitucin societaria como es el caso de
Rosatel.
Por otra parte el Pacto Social, es establecido en el Estatuto de la empresa y el documento
originario contiene la identificacin de los socios fundadores, la manifestacin de voluntad

de los socios de constituir una sociedad, el monto del capital social suscrito y su forma de
pago y los datos de identificacin de los primeros administradores de la sociedad.
Los socios de la empresa escogieron la constitucin de una sociedad annima, debido a
que la Ley General de Sociedades contempla que una sociedad annima se constituye
simultneamente en un solo acto por los socios fundadores.
Al respecto el Estatuto de Rosatel contiene el pacto social que tiene la condicin de ser la
norma principal de la sociedad. Contiene los datos relevantes de la sociedad tales como:
la denominacin o razn social, domicilio y duracin de la sociedad, el objeto social, la
descripcin del capital social, la administracin de la sociedad (directorio y gerencia),
reglas para modificar el estatuto, aprobar balances, aplicacin de utilidades, disolucin,
liquidacin y extincin de la sociedad.
La naturaleza jurdica de Rosatel S.A determina que las prestaciones no ingresan en el
patrimonio de los otros contratantes (socios) sino que pasan a formar el fondo social
(capital). En este caso las prestaciones no necesitan ser equivalentes, mientras que en
los contratos bilaterales se presenta en general una oposicin, es decir que el comprador
busca el medio de obtener las mayores ventajas a costa del menor precio. En el pacto
social se presenta una comunidad o solidaridad de intereses, el socio persigue junto con
el propio, el beneficio ajeno (socios).
Al elegirse estel tipo de sociedad annima abierta los tres socios asumen los riesgos de la
empresa por el valor de sus acciones.
Al respecto, la diferencia entre sociedades abiertas y cerradas es que en el mbito jurdico
y econmico una sociedad es aquella por la cual dos o ms personas se obligan a poner
en comn dinero, bienes o industria con el nimo de repartir entre s las ganancias. En
este caso se denomina sociedad o asociacin a la agrupacin de personas para la
realizacin de actividades privadas, generalmente comerciales. A sus miembros se les
denomina socios.
La sociedad annima puede adoptar cualquier denominacin, pero debe figurar
necesariamente la indicacin "sociedad annima" o las siglas "S.A.", para el caso es
Rosatel S.A. con la excepcin de aquellas sociedades cuyas actividades que segn la Ley
General de Sociedades solo pueden desarrollarse por sociedades annimas, en este caso
el uso de la indicacin o de las siglas es facultativo.
En la sociedad annima el capital esta representado por acciones nominativas y se
integra por aportes de los accionistas, quienes no responden personalmente de las
deudas sociales y no se admite el aporte de servicios en la sociedad annima.
La Junta General de Accionistas esta conformado por los tres socios fundadores, hecho
que se encuentra establecido en el Estatuto de la empresa.
Al respecto la Ley General de Sociedades es puntual al sealar que el Estatuto es el
Pacto social que servir de marco al interior de la empresa y en este caso Rosatel ha
determinado incluir a sus tres fundadores como la Junta General de Accionistas de
Rosatel S.A.
La visin que tienen es ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a
travs de diversos presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con un personal
competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las
necesidades del mercado.

Al respecto, cabe mencionar que las empresas lderes y exitosos son porque
precisamente tienen una buena visin y permanentemente se encuentran renovando o
innovando de acuerdo a los avances de la ciencia en busca de la plena satisfaccin de
sus clientes y colaboradores. En nuestra opinin Rosatel tiene una muy buena visin del
negocio de envo de mensajes a travs de las flores
La misin es lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las
personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor. Brindar un
producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del da,
buscando siempre el 100% de la satisfaccin del cliente.
Es muy importante destacar que a lo largo de estos aos Rosatel ha cumplido muy bien
su misin y actualmente podemos afirmar que dicho cumplimiento ha sido recompensado
por la sociedad al tenerlos como su preferida para el envo de mensajes.
Las fortalezas son entre otras la capacidad de innovacin, habilidad para detectar una
necesidad insatisfecha y la disposicin para trabajar.
Al respecto cabe mencionar que la capacidad de innovacin es muy importante en la
actualidad en que vivimos la era del conocimiento y donde diariamente se renuevan los
requerimientos de productos y servicios como consecuencia del avance tecnolgico y la
aparicin de nuevas necesidades.
Por otro lado es destacable el hecho de ser una empresa cuyos directivos tienen la
habilidad para detectar una necesidad insatisfecha, hecho que muy pocos lo tienen y es
precisamente esa habilidad la que permiti el inicio de las operaciones de Rosatel para
beneficio de sus propietarios y la sociedad en su conjunto.
La disposicin para el trabajo es comn en personas emprendedoras y en este caso los
fundadores de Rosatel tienen esta habilidad con lo que esta garantizado el xito de dicha
empresa en forma sostenida.
Segn Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel son entre otras el
mercado poco desarrollado, la no existencia de una florera posicionada, los clientes
insatisfechos y los altos mrgenes de rentabilidad.
El mercado poco desarrollado de mensajera a travs de flores permiti crecer
rpidamente a Rosatel, sin embargo en nuestra opinin fue el servicio de calidad que
brindan al cliente el que posiciono rpidamente en el mercado de Lima Metropolitana para
luego expandirse a otras ciudades.
La no existencia de una florera posicionada, fue otro factor muy importante para el xito
empresarial de Rosatel, hecho que ahora no puede decir otro inversionista ya que un
buen segmento del mercado de flores y mensajes esta cubierto por Rosatel.
Los clientes insatisfechos siempre sern una oportunidad de negocios en cualquier rubro
y en el caso del mercado de Rosatel no podra ser la excepcin.
Los altos mrgenes de rentabilidad fue otro factor preponderante para el inicio de las
operaciones de Rosatel, hecho percibido por sus fundadores y capitalizados con una muy
buena interpretacin de la demanda insatisfecha del producto.
Las debilidades son el desconocimiento del mercado, la falta de experiencia y el capital
limitado.
El desconocimiento del mercado realmente es una debilidad para quienes se inician en un
negocio, sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha

demostrado Rosatel.
La falta de experiencia es otro factor de debilidad para quienes se inician en un negocio,
sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha demostrado
Rosatel.
El capital limitado es otro factor de debilidad para quienes se inician en un negocio, sin
embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha demostrado
Rosatel.
En resumen las debilidades son superadas exitosamente si hay conviccin de hacer las
cosas bien y se tiene un real conocimiento de las necesidades insatisfechas de los
clientes o usuarios.
Por otro lado, las amenazas son la prdida de capital y la imagen en el mercado.
La prdida de capital siempre se encuentra latente en todo negocio pero cuando el riesgo
es calculado difcilmente se convierte en prdida como la experiencia de Rosatel en
Mxico en la que tuvieron que cerrar al principio de la franquicia y luego retomarlo
exitosamente.
La imagen en el mercado es un factor muy importante que es necesario mantener si se
quiere seguir creciendo, como es el caso de Rosatel que ya tiene un prestigio
internacional.
La empresa se dedicar al envo de mensajes en cajas de una docena de rosas y
acompaamientos.
Las flores por si solas expresan un sentimiento agradable a la vista, sin embargo saben
llevar mensajes diversos con tanta fuerza que todos queremos expresar en momentos
especiales y a las personas a quienes apreciamos o simplemente queremos mostrarle
nuestra gratitud o simpata. Rosatel efecta esa tarea sencilla y muy fcil a primera vista,
pero que tambin tiene su lado complejo, debido a lo especial y diferente que somos cada
uno como seres humanos.
Segn Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel los valores que
practica la empresa son la confidencialidad, la confianza, el entusiasmo, la iniciativa, la
honestidad, la constancia en el trabajo, la solidaridad y el trabajo en equipo.
La confidencialidad, es saber mantener el mensaje de acuerdo a la necesidad del cliente,
hecho que es valorado por el cliente o usuario y que en definitiva es uno de los factores
de xito de Rosatel.
La confianza, es saber responder a la confianza depositada por el cliente en relacin al
envo de mensaje basado en factores como la calidad del producto y servicio, puntualidad
y precio justo.
El entusiasmo, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan
sus sentimientos hacia el trabajo que realizan y que es percibido positiva o negativamente
por el cliente o usuario.
La iniciativa, es muy apreciada por los clientes o usuarios a travs de la calidad del
servicio y ese margen adicional de la excelencia del producto y servicio brindado.
La honestidad, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan
sus sentimientos hacia el trabajo que realizan y que es percibido positiva o negativamente
por el cliente o usuario.
La constancia en el trabajo, es apreciado en la sostenibilidad de los resultados

empresariales en el largo plazo y que es constantemente evaluado por el cliente o
usuario.
La solidaridad, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa expresan
sus sentimientos hacia el trabajo y a las necesidades del cliente o usuario.
El trabajo en equipo, es apreciado en la forma como los colaboradores de la empresa
efectan el trabajo y en este contexto cabe destacar que disponer de equipos de trabajo
eficaces en una empresa garantizan su xito y sostenibilidad en el largo plazo para
beneficio de los clientes o usuarios.
Los objetivos estratgicos son: Incursionar en mercados internacionales; Mayor
sistematizacin de las operaciones; Desarrollo y posicionamiento del comercio electrnico
y Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.
En nuestra opinin Rosatel en la actualidad ya incursion positivamente en los mercados
internacionales mediante el sistema de franquicias generando beneficios econmicos para
la empresa.
En nuestra opinin Rosatel en la actualidad esta consolidando en un sistema la totalidad
de las operaciones como base para el soporte del comercio electrnico y la administracin
de sus clientes o usuarios.
En nuestra opinin Rosatel en la actualidad esta desarrollando y posicionando los
servicios a travs del comercio electrnico con lo que tiene garantizado un servicio de
calidad utilizando la tecnologa disponible.
En nuestra opinin Rosatel en la actualidad se encuentra en pleno proceso de
posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional y para ello ha escogido la
franquicia que consideramos es la mejor forma de crecer en el mercado global.
La estrategia es la diferenciacin a travs del lanzamiento de un producto y servicio nuevo
para un mercado existente con el fin de desarrollarlo y para ellos ha desarrollado el
siguiente lema Los nicos y los primeros.
Al respecto consideramos que la estrategia seleccionada debe responder a los actuales
escenarios econmicos donde se muestran caractersticas relevantes que demandan el
que las empresas estn atentas de su comportamiento a fin de garantizar no solo
permanencia en los mercados alcanzados sino consolidar su posicionamiento y ampliar el
segmento atendido para seguir desarrollndose.
Segn Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel el actual
posicionamiento de Rosatel es de ser lder en el mercado de flores, lder en el envo de
mensajes y para el cual tiene como lema Dgalo con lo mejor... Dgalo con Rosatel.
Al respecto, es necesario puntualizar que los productos tienen ciclos de vida que pueden
dividirse en cuatro etapas: introduccin, crecimiento, madurez y declinacin. En este
contexto el xito de la mercadotecnia de una empresa es afectado profundamente por su
capacidad de entender o dirigir el ciclo de vida de sus productos y servicios. En nuestra
opinin Rosatel se encuentra posicionado en las principales ciudades del Per en los
sectores socioeconmicos A, B y C y a travs de las franquicias esta en proceso de
posicionamiento en el mercado latinoamericano.
Segn Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel las bases de la
cultura organizacional de Rosatel es que el empleado confa en la gente para la cual
trabaja, se siente orgulloso del trabajo que realiza y disfruta y le gusta la gente con la cual
trabaja.
En nuestra opinin el hecho que el empleado de Rosatel confa en la gente para la cual
trabaja es muestra de que la empresa sabe administrar sus recursos humanos y sobre
todo aprecia el talento con lo cual se garantiza el xito y la sostenibilidad en el largo
plazo.
Por otro lado el hecho de que el empleado de Rosatel se siente orgulloso del trabajo que
realiza es muestra que la seleccin de los recursos humanos y colaboradores de Rosatel
han cumplido los estndares internacionales sobre buenas practicas de gestin
empresarial.
En nuestra opinin cuando el empleado disfruta y le gusta la gente con la cual trabaja
significa que la cultura organizacional es buena y que ste permite el desarrollo personal
de los colaboradores, engrandeciendo a la empresa ya que lo siente como parte
integrante de sus vidas.
Las estrategias de publicidad de Rosatel se basan en disponer de personal uniformado,
reparto de folletera publicitaria, campaas publicitarias estacionales, obsequios de cajas
en restaurantes, entregas de cajas en programas de televisin y eventos, comerciales en
radio y TV, publireportajes en revistas y peridicos, publicidad virtual y uso del marketing
directo.
En nuestra opinin las estrategias de publicidad de Rosatel tienen naturaleza variada y
responden a la estrategia general de diferenciacin en el envo de mensajes y
presentacin de las flores para cada ocasin, satisfaciendo las necesidades de una
variedad de segmentos de la poblacin, con lo que el mercado se amplia en forma
creciente.
Se utiliza herramientas estratgicas para continuar con su crecimiento y lograr los
objetivos trazados, destacando el desarrollo de las siguientes herramientas estratgicas:
alianzas estratgicas y sistema de franquicias.
En nuestra opinin, las alianzas estratgicas de Rosatel incluyen aquellas desarrolladas
internamente mediante una cultura organizacional fuerte y aquellas suscritas con otras
empresas amigas como es el caso de DHL, Terra, FTD, Blockbuster, bancos, telefnica y
CMR Falabella entre otros que permiten cumplir los objetivos de la empresa.
Por otro lado, el sistema de franquicias desarrollado por Rosatel es el camino que lo
llevara a consolidarse en el mercado global por tener claramente definido la visin del
negocio.
Las bases de la franquicia Rosatel es el diseo del concepto, diseo de imagen
corporativa, conceptualizacin que incluye la misin, visin y filosofa, manuales, marco
Jurdico, sistema de comercializacin, sistema de capacitacin, programas de preapertura
y capacitacin y la organizacin del franquiciante.
Al respecto consideramos que la franquicia Rosatel posee las dos herramientas
fundamentales para su desarrollo y consolidacin en el mercado global, es decir el
soporte inicial y el soporte continuo favorecido por el comercio electrnico administrado
desde la central en Lima Per.
Las herramientas de la franquicia Rosatel son las que brinda el soporte inicial y el soporte
continuo.
En este contexto consideramos que Rosatel posee las bases seguras para su xito en el
mercado global a travs de las franquicias.
El soporte inicial de la franquicia Rosatel es la seleccin y ubicacin de Local, los
lineamientos decorativos y equipo mobiliario y la capacitacin de Franquiciado.
El soporte inicial de Rosatel para el desarrollo de la franquicia en nuestra opinin es
similar a aquellas franquicias exitosas de los pases desarrollados con lo que podemos
augurar que tendr xito en el largo plazo como hasta ahora lo esta logrando.
Por otra parte, el soporte continuo de la franquicia Rosatel esta conformado por el Manual
de operaciones, el soporte tcnico, el soporte de gestin y el equipo profesional.
El soporte continuo de Rosatel para el desarrollo de la franquicia en nuestra opinin es
similar a aquellas franquicias exitosas de los pases desarrollados con lo que podemos
augurar que tendr xito en el largo plazo como hasta ahora lo esta logrando, hecho que
beneficiar al pas en su conjunto a travs del posicionamiento en el mercado global con
un producto y servicio de bandera nacional.
Asimismo, las metas de Rosatel son posicionar Rosatel a nivel nacional e internacional,
continuar con el desarrollo del sistema de franquicias, capacitar permanentemente al
personal, ampliacin de canales de distribucin y desarrollo de nuevas alianzas y cultura
de Calidad Total.
En nuestra opinin las metas de Rosatel son claramente cuantificables y medibles y
estamos seguros que en razn a la estrategia de negocio desarrollado tendr xito y se
harn realidad en el mediano plazo.
B) ASPECTOS LEGALES
Rosatel a diferencia de muchas empresas naci formalmente. Cuando tuvieron todo en
regla de acuerdo a ley, el capital inicial paso a manos del banco que distribuyo el dinero
para luego generar importantes ganancias. Como toda empresa, el capital inicial debe
pasar al banco y cuando ya est constituida la empresa automticamente el dinero ya no
pasa a ser de los 3 socios sino de la empresa.
Rosatel nos informa que para constituir la empresa se llevo a cabo todos los requisitos y
pasos previos como elegir el tipo de negocio, la razn social, capital a invertir, escritura
pblica, etc. Como empresa lder se debi tomar estos pasos de acuerdo a ley o sino
pudo haber afectado en la empresa. Nos parece correcto que ellos hayan seguido los
pasos de la ley desde un principio.
Segn la Ley General de Sociedades N 26887, su clase de sociedad es S.A. (sociedad
annima). Ellos eligieron bien en ser sociedad annima ya que nada puede afectar a los
socios. Rosatel entiende por sociedad a la unin de socios, los cuales trabajan con el
objetivo de satisfacer la necesidad de sus clientes y obtener ganancias. Siendo une
empresa de tres socios, busca una unin primero de socios para as llegar a una sola
meta que es ser una empresa lder en lo suyo, algo que ya logro, y despus la integridad
de sus trabajadores. Esta es la base de su visin y misin como empresa. La empresa se
caracteriza por su formalidad y su seriedad en estos temas por eso nos parece correcto
que se adapte a lo que la ley dice. La formalidad habla muy bien de una empresa y sobre
todo ser bien vistos en el entorno.
El pacto social de Rosatel registrado en su Estatuto registra el objeto de sus actividades.
Se entienden incluidos en el objeto social los actos relacionados con el mismo que
coadyuven a la realizacin de sus fines.
La sociedad Rosatel est obligada hacia aquellos con quienes ha contratado y frente a
terceros de buena fe por los actos de sus representantes celebrados dentro de los lmites
de las facultades que les haya conferido aunque tales actos comprometan a la sociedad a
negocios u operaciones no comprendidos dentro de su objeto social.
Los socios de Rosatel, responden frente a la sociedad por los daos y perjuicios que sta
haya experimentado como consecuencia de acuerdos adoptados con su voto y en virtud
de los cuales se pudiera haber autorizado la celebracin de actos que extralimitan su
objeto social y que la obligan frente a co-contratantes y terceros de buena fe.
El pacto social de Rosatel estipula que quienes no estn autorizados para ejercer la
representacin de la sociedad no la obligan con sus actos, aunque los celebren en
nombre de ella y la responsabilidad civil o penal por tales actos recae exclusivamente
sobre sus autores.
Polticas legales de entrega, garanta y devolucin de productos
Rosatel es responsable del contenido de la pgina, as como de la venta, envo, garanta
y devolucin de los productos que en ella se ofrecen. Los precios estn consignados
segn la moneda de cada pais, Sol Peruano, Peso Mexicano, Peso Chileno y Dlares
Americanos para otros paises. Nuestra tienda ofrece cobertura en Per, Chile, Mxico y
Estados Unidos va DHL y mediante un convenio con otras florerias realizamos envos a
otros pases.
Comercio Electrnico :
Rosatel es responsable del contenido de la pgina, as como de la venta, envo, garanta
y devolucin de los productos que en ella se ofrecen. Los precios estan consignados en
Soles Peruanos. Nuestra tienda realiza los envos nicamente a Lima Metropolitana,
Conos Sur, Norte y Centro; no realizamos envos de los productos de Dulces Envos a
otras ciudades ni pases.
De Entrega :
Dulces envos: Los productos son entregados con un mrgen de 3 a 4 horas despus de
efectuada la compra, o en la fecha y horario que el cliente indique.
De la Garanta y Devolucin de Productos:
Rosatel garantiza la calidad de los productos y es por ello que se han seleccionado
cuidadosamente los vinos que ofrecemos a nuestros clientes. De acuerdo a nuestras
polticas una vez recibido conforme el pedido no se aceptarn cambios ni devoluciones de
ningn producto de Dulces Envos. Si el producto lleg en malas condiciones y el cliente
no desea recibirlo, Rosatel deber enviarlo nuevamente en perfectas condiciones.
Central telefnica
(511) 213 6666
E-mail: pedidos@rosatel.com
Consultas de pedidos
(511) 446 4666 Anexo 228-225
E-mail: pedidos@rosatel.com
Beneficios para los clientes
Confianza en la calidad del producto y servicio
Garanta ofrecida por la empresa
Ahorro de tiempo y esfuerzo
Asesoramiento las 24 horas del da
Variedad de productos para las ocasiones
Pginas web y rosas virtuales
Confidencialidad absoluta en la informacin procesada
C) PLAN ESTRATEGICO DE ROSATEL
MISION
Lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las personas que
inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor.
Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del
da, buscando siempre el 100% de la satisfaccin del cliente.
VISION
Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs de diversos
presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con un personal competitivo y
altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del
mercado.
VALORES
Confidencialidad
Confianza
Entusiasmo
Iniciativa
Honestidad
Constancia en el trabajo
Solidaridad
Trabajo en equipo
OBJETIVO ESTRATEGICO
Rosatel tiene como objetivo potenciar la expansin empresarial mediante un formato o
modelo de negocio exitoso, que permita al empresario emprendedor generar utilidades y
valor en su empresa con el menor riesgo posible y con la finalidad de asegurarle un mayor
horizonte de vida y la posibilidad de llevarlo al mercado global mediante franquicias.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
* Rosatel tiene como objetivo general seguir creciendo econmicamente y mantener los
mrgenes de productividad y de ventas, seguir creciendo a nivel Lima y a nivel

franquicias.
* Rosatel es una empresa que no solo se limita a lo que ya tiene, sino quiere seguir
creciendo econmicamente tambin tener ms locales para seguir siendo la empresa
lder en el mercado en el tema de delivery de rosas. Busca expandirse ms a nivel
franquicias tanto dentro del Per como a nivel internacional, cabe resaltar que ya tiene
locales en Mxico y Chile.
ANALISIS FODA
Es importante definir el horizonte de tiempo en el que se har el Planeamiento
Estratgico. En el caso del presente estudio, el horizonte definido es de 5 aos.
Se evaluaron las reas funcionales del negocio, con la finalidad de identificar las
fortalezas y debilidades de la franquicia Rosatel, lo que nos permitir analizar los objetivos
y estrategias del negocio.
El anlisis FODA de la empresa fue realizado a travs del estudio de la organizacin y la
entrevista a su Gerente, a travs de un cuestionario de entrevista.
FORTALEZAS
Las principales fortalezas que presenta Rosatel son:
* Participacin del sector pblico a travs del portal www.rosatel.com, en el proceso de
desarrollo del modelo de franquicia y las ventas por internet.
* Existencia de una organizacin basado en valores y con una filosofa de negocios muy
preactivo.
* Economas de Escala generada por la proliferacin de puntos de venta.
* Estandarizacin del producto y procesos favorecen la calidad y mejora continua.
* Casos de xito de las franquicias en diferentes departamentos del Per y en mercados
internacionales.
* Imagen empresarial reconocida a nivel de clientes.
* nimo emprendedor de los empresarios, que conlleva a buscar nuevos mercados.
* Peruanos en el exterior como potenciales socios en la exportacin de la franquicia.
* Menor riesgo e inversin que otros modelos de negocios.
* Capacidad de innovacin
* Habilidad para detectar una necesidad insatisfecha
* Disposicin para trabajar
OPORTUNIDADES
Las principales oportunidades que presenta Rosatel son:
* Estabilidad poltica y crecimiento sostenido de la economa peruana.
* Gran desarrollo del modelo de negocios de franquicia en pases como Estados Unidos,
Mxico, Chile, China, Francia, Espaa y Brasil, representan el xito del sistema.
* Inters por parte de las instituciones financieras nacionales y multilaterales de canalizar
sus recursos hacia negocios seguros.
* Importante flujo de remesas del exterior por parte de peruanos no residente contribuira
a orientar estos recursos hacia alternativas de inversiones, una de ellas la franquicia.
* Aumento de las exportaciones que apoyara la posible exportacin de marcas locales a
travs del modelo de franquicia.
* Relaciones mas estrechas con los Estados Unidos como consecuencia del TLC.
* Convenios para evitar la doble tributacin entre pases de la CAN y con otros pases
como Canad, Chile, Suecia y Espaa.
* Aumento del turismo en el Per, lo que conlleva al conocimiento de las marcas locales.
* El 70% de las inversiones extranjeras se destinan el sector de servicios.
* Clientes insatisfechos
* Mercado poco desarrollado
* Altos mrgenes de rentabilidad
* Ninguna florera posicionada en Lima
DEBILIDADES
Las principales debilidades que presenta Rosatel son:
* Problemas logsticos de suministros crticos y perecibles, que conlleve a la disminucin
de la calidad del servicio
* .Insuficiente difusin de las ventajas que ofrece este modelo de negocios.
* Alto nivel de desconfianza entre los empresarios nacionales, problemas de transferencia
del Know how.
* Concentracin en Lima, baja penetracin en provincias.
* Problemas de tropicalizacin del producto o servicio.
* Cultura empresarial que dificulta los conceptos asociativos.
* Falta de difusin de la oferta franquiciable.
* Pocas franquicias nacionales con instrumentos ntegramente desarrollados (manuales,
estructura financiera, COF, contratos, etc.)
* Falta de un marco legal que regule el sector franquicias.
* Desconocimiento del mercado
* Falta de experiencia
* Capital limitado
AMENAZAS
Las principales amenazas que presenta Rosatel son:
* Reduccin de flujos de capital extranjero hacia regiones ms atractivas o desarrolladas.
* Desarrollo de modelos de negocio alternativos, como concesiones, licenciamientos o
sucursalismo.
* Barreras burocrticas para el otorgamiento de licencias de funcionamiento municipales.
* Proliferacin de seudo franquicias que distorsionen el sector.
* Prdida de capital
* Imagen en el mercado
VALORES
Los valores que propone Rosatel son las siguientes:
Confianza:
La franquicia Rosatel es un modelo de negocio que facilita a los empresarios la expansin
de sus negocios y estamos seguros servir de apoyo para el ingreso a nuevos mercados,
lo que demuestra que es una organizacin muy proactiva.
Innovacin:
En Rosatel estn en la bsqueda permanente de nuevas formas de hacer mejor los
negocios internacionales y de atender mejor a los clientes en un mercado global.
Profesionalismo:
En Rosatel hacemos las cosas bien desde la primera vez dejando de lado los intereses
personales, es decir se trabaja en equipo.
Estrategia genrica
Diferenciacin a travs del lanzamiento de un producto y servicio nuevo para un mercado
existente con el fin de desarrollarlo.
Posicionamiento
Lder en el mercado de flores
Lder en el envo de mensajes
Caractersticas actuales
Lder en ventas
Innovadora
Excelencia en calidad de producto y servicios
Dos locales propios dos franquicias a nivel nacional y tres a nivel internacional
Centro de telemarketing
Venta por internet
48 empleados
Cultura organizacional
El empleado confa en la gente para la cual trabaja.
El empleado se siente orgulloso del trabajo que realiza
El empleado disfruta y le gusta la gente con la cual trabaja
Reconocimientos
El guila Dorada de la Universidad de Guadalajara de Mxico.
Creatividad empresarial de la Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima-Per.
La cinta roja y blanca durante cinco aos consecutivos, Lima-Per
El galardn Arco Europa a la calidad y la tecnologa categora Oro, Madrid Espaa,
2003
Campaas publicitarias
Da de san Valentn 14 de Febrero
Da de la mujer 8 de Marzo
Da de las secretarias 26 de Abril
Da de la madre Mayo
Da del padre Junio
Fiestas patrias 28 julio
Da de la primavera Septiembre
Fiestas de promocin Noviembre

Fiestas navideas Diciembre
Estrategia de publicidad
Personal uniformado
Reparto de folletera publicitaria
Obsequios de cajas en restaurantes
Entregas de cajas en programas de televisin y eventos
Comerciales de radio y TV
Publirreportajes en revistas y peridicos
Publicidad virtual
Uso del marketing directo
Objetivos estratgicos
Incursionar en mercados internacionales
Mayor sistematizacin de las operaciones
Desarrollo y posicionamiento del comercio electrnico
Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional
Herramientas estratgicas
Para continuar con su crecimiento, as como con los objetivos trazados, han desarrollado
las siguientes herramientas:
* Sistema de franquicias
* Alianzas estratgicas
* Sistema de franquicias
Franquicias
El principio de la franquicia es que, a cambio de ciertas cuotas y/o regalas, el
franquiciatario recibe el derecho a usar:
* Una marca acreditada y reconocida
* Tecnologa probada que se actualizar constantemente
* Mercado creado y explorado
* Apoyo permanente y ventajas econmicas producto de una economa en escala
* Inversin con mayores probabilidades de xito que un negocio independiente
Oportunidades
Herramienta para el desarrollo y expansin de una empresa
No es necesario ser una empresa grande para franquiciar
Son conceptos altamente resistentes a las crisis econmicas
Significa conducir a la empresa por el camino del xito y la consolidacin del mercado
Reduccin de cargas y gastos administrativos
Reduccin de riesgos de seguridad y pasivos laborales
Requisitos
Tener un concepto definido
Contar con un mercado potencial

Manejar una marca establecida y registrada
Tener un negocio rentable (para ambas partes)
De preferencia se manejan conceptos originales (comercialmente atractivo)
Contar con cierto posicionamiento en el mercado
Que se pueda ensear a otros
Que maneje una operacin estandarizada
Que se pueda operar a larga distancia
Que sea un concepto repetible
Perfil de franquiciatario
Herramientas
Manuales de operacin
Programas de asistencia tcnica
Mercadotecnia
Capacitacin y operacin del negocio
Ventajas
* Eficiencia al no tener que cargar con los gastos excesivos de los negocios tradicionales
* Fondos de publicidad y tcnicas de mercadotecnia que permiten abaratar costos
* Soporte tcnico que permite un desarrollo rpido y seguro
* Poder de negociacin en la compra de productos
Desventajas
* No contar con la infraestructura administrativa, operativa y financiera para la asistencia
tcnica
* Las decisiones que se tomen pueden afectar a los franquiciatarios
* Negocio a largo plazo, no una oportunidad momentnea de negocio
* Seleccin de los franquiciatarios
Desarrollo de la franquicia
* Diseo del concepto
* Diseo de la imagen corporativa
* Conceptualizacin (misin, visin y filosofa)
* Manuales
* Marco jurdico
* Sistema de comercializacin
* Sistema de capacitacin
* Programas de preapertura y capacitacin
* Organizacin de el franquiciatario
Programas de asistencia tcnica
Desarrollar de manera prctica y utilizando mtodos didcticos:
* Programa de preapertura
* Capacitacin y entrenamiento
* Desarrollo y actualizacin de manuales

* Asesora de campo, control de operaciones y supervisin continua
* Mercadotecnia
* Publicidad
* Administracin y finanzas
* Seminarios y convenciones
* Compras y abastecimientos
* Desarrollo de nuevos productos y tcnicas
* Frmulas para incrementar las ventas
* Alianzas estratgicas
Las sociedades inter empresas se basan en el principio que las organizaciones pueden
lograr resultados ms efectivos y duraderos trabajando conjuntamente que los que
conseguiran a travs de sus esfuerzos individuales.
Definicin
Se define como alianza estratgica a la colaboracin programtica entre dos o ms
organizaciones para alcanzar un objetivo comn, sin duplicar esfuerzos.
Conllevan la propiedad conjunta de ideas y responsabilidades.
Permite aprovechar los puntos fuertes y las eficiencias de las diferentes organizaciones.
Requisitos
Visin compartida de los objetivos y los propsitos de la labor a realizar.
Beneficio mutuo
Compartir recursos, riesgos y control sobre la ejecucin.
Funciones y responsabilidades definidas.
Honestidad y transparencia.
Respeto mutuo
Confianza
Compromiso orientado a una relacin equitativa.
Inters compartido para el aprendizaje mutuo.
Clases de alianzas
* Alianzas tecnolgicas
* Alianzas de produccin
* Alianzas de distribucin
Alianzas de Rosatel
Con el fin de brindar servicios a sus clientes, Rosatel tiene alianzas estrategicas con las
siguientes reconocidas empresas:
* DHL
* Terra
* CMR Falabella
* Banco Sudamericano
* Interbank
* Blockbuster
* Banco Continental
* Dinners
* Banco Wiesse
* Club Movistar
* Cineplanet
* FTD
* VIPCAM
Metas Rosatel
* Posicionarse a nivel nacional e internacional.
* Continuar con el desarrollo del sistema de franquicias.
* Permanente capacitacin del personal.
* Ampliacin de canales de distribucin.
* Desarrollo de nuevas alianzas.
* Calidad total.
DISEO DE PUESTOS
Los diseos de puestos se basan en el anlisis de puestos; los diseos especifican tres
caractersticas de los puestos: alcance, profundidad y relaciones.
Alcance y profundidad
El alcance de un puesto se refiere al nmero de tareas que desempea el empleado; el
individuo que desempea ocho tareas para cumplir con su puesto tiene un alcance de
puesto ms amplio que el de una persona que desempee cuatro tareas. En la mayora
de los casos, cuanto ms grande sea el nmero de tareas desempeadas, ms se tardar
en cumplir con el trabajo.
Una segunda caracterstica de los puestos es la profundidad o sea, la cantidad de
discrecin que posee el individuo para decidir las actividades y los resultados del puesto;
en muchos casos, la profundidad del puesto tiene que ver con la influencia personal,
adems de la autoridad delegada. Por ende, un empleado con la misma categora de
puesto y el mismo nivel dentro de la organizacin que otro empleado puede poseer una
profundidad del puesto mayor, menor o igual debido a la influencia personal.
El alcance y la profundidad de los puestos diferencian unos puestos y otros, no slo
dentro de una misma organizacin, sino tambin entre organizaciones distintas. Para
demostrar cmo difieren los puestos en alcance y profundidad. Por ejemplo, los cientficos
de investigacin tienen generalmente un alcance amplio y una profundidad significativa en
sus puestos.
Los puestos altamente especializados son aquellos que tienen que realizar pocas tareas y
medios preestablecidos para realizarlas, semejantes puestos son bastante rutinarios,

tambin tienden a controlarse mediante reglas y procedimientos especificados (poca
profundidad). Un puesto muy poco especializado (de gran alcance) tiene que realizar
muchas tareas dentro del marco de discrecin acerca de medios y fines (gran
profundidad). Dentro de la organizacin existe normalmente grandes diferencias, tanto de
alcance como de profundidad, entre los puestos. Aunque los gerentes no cuentan con
ecuaciones precisas para aplicarlas en la decisin sobre alcance y profundidad, pueden
utilizar la siguiente pregunta como pauta: dado los requisitos tcnicos y econmicos de la
misin, metas y objetivos de la organizacin, cul es el punto ptimo en el continuo del
alcance y la profundidad para cada puesto?.
Relaciones entre puestos
Las decisiones de los gerentes respecto a las bases de departamentalizacin y al alcance
del control determinan las relaciones entre puestos, y un gerente se hace responsable de
coordinar los grupos resultantes hacia los fines de la organizacin. Estas decisiones sobre
relaciones entre puestos tambin determinan la naturaleza y alcance de las relaciones
interpersonales de los que ocupan los puestos, tanto individualmente como dentro de los
grupos. Como ya se vio en el anlisis anterior de los grupos dentro de las organizaciones,
el desempeo de stos est afectado en parte por la cohesin del grupo, que depende de
la calidad y tipo de relaciones interpersonales que se dan entre los empleados asignados
a un grupo de trabajo o de mando. As lo afirman diversos autores como:
Cuanto mayor sea el alcance del control, ms grande ser el grupo y por consiguiente
mas difcil que se establezcan relaciones de amistad e inters. La gente de los grupos
ms grandes tienen menores probabilidades de comunicarse (y de interactuar lo suficiente
para formar enlaces interpersonales), que la gente de los grupos ms pequeos. Sin
contar con la oportunidad de comunicarse, la gente no podr establecer grupos unidos de
trabajo, de esta forma, se puede perder una importante fuente de satisfaccin para los
individuos que busquen cumplir necesidades sociales y de estima por medio de las
relaciones con sus compaeros de trabajo.
La base de la departamentalizacin que elija la gerencia tambin tiene implicaciones
importantes para las relaciones entre puestos. La base funcional coloca los puestos con
profundidad y alcance similares dentro de los mismos grupos, en cambio, los bases por
producto, territorio y clientes agrupan los puestos con profundidad y alcance dismiles. Por
lo tanto, en los departamentos funcionales, la gente se dedicar en general a la misma
especialidad, sin embargo, los departamentos por producto, territorio y clientes
comprenden puestos muy heterogneos. Los individuos que trabajan en tales
departamentos padecen ms intensamente sentimientos de insatisfaccin, estrs y
compromiso que los de los departamentos funcionales homogneos. La gente con
antecedentes, habilidades y capacitacin homogneos tiene ms intereses en comn que
la de los heterogneos. Por lo tanto, establece relaciones sociales satisfactorias no slo
con menos estrs, sino tambin con menos participacin en las actividades del
departamento.
El diseo de puestos describe las caractersticas objetivas de las tareas, es decir, las
tcnicas del anlisis de puestos permiten que los gerentes diseen los puestos en funcin
de las actividades requeridas para producir resultados especficos. Sin embargo, antes de
que se pueda comprender la relacin entre los puestos y el desempeo, se debe tomar en
cuenta otro factor, el contenido percibido del puesto.
LOS PUESTOS
1. Presidente del Directorio
2. Gerente Central de Administracin y Finanzas
3. Secretaria de Gerencia de Adm. y Finanzas
4. Asistente Financiero
5. Asistente de Personal
6. Asistenta social
7. Sub-gerente de operaciones
8. Gerencia de Sistemas
9. Contabilidad
10. Asistente contable
11. Sub-Gerente de Crditos y Cobranzas
12. Jefe de Servicio Institucional
13. Supervisor de Marketing y Ventas
14. Jefe de Tesorera
15. Supervisor de Crditos
16. Jefe de Proyectos y Servicios
17. Encargado de Almacn
18. Encargado de Almacn de provincias
19. Coordinador de Despacho
1.
PRESIDENTE DEL DIRECTORIO
FINALIDAD DEL PUESTO:
Brindar oportuna y eficaz atencin administrativa y de toma de decisiones para favorecer
a la empresa.
Administrar las sesiones de directorio con registro de las ocurrencias en el Libro de Actas
para el diagnstico, recuperacin y mejoramiento de la empresa.
FUNCIONES:
* Est encargado de convocar y organizar los directorios a nivel de la empresa para
informar a los directores y registrarlos en el cuaderno de actas las decisiones que se
tomen respecto a las polticas, estrategias que haga la empresa en cada ejercicio anual.
* Est encargado de la aprobacin de ampliacin del accionariado.

* Es responsable de la definicin de las polticas generales de la empresa para cada rea
de funcionamiento.
* Est encargado de la evaluacin de los niveles de produccin trimestral de la empresa.
* Autoriza la discusin de los estados financieros para tomar las decisiones mas
importantes para la empresa.
* Vela por dialogar respecto a los asuntos tributarios y legales de la empresa.
* Definir las polticas y estrategias en las distintas reas de la empresa.
* Cumple con definir las mejoras que pueda darse al personal en relacin a la seguridad
industrial de los mismos.
* Establece la contratacin de las auditoras externas.
* Trata referente a los cambios innovadores tecnolgicos.
* Aprueban o desaprueban los planteamientos de las gerencias.
* Define los aumentos salariales de los recursos humanos.
* Discuten sobre los cambios en el interior de la empresa as como la adquisicin de
muebles e inmuebles.
* Define la filosofa gerencial de la empresa en relacin a la visin y misin de la
empresa.
2. GERENTE CENTRAL DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS
Brinda oportuna y eficaz atencin a los temas generales referente a la empresa para
alcanzar mayor productividad con calidad e imagen institucional.
Administra las actividades referente a los procesos administrativos de la empresa.
FUNCIONES:
* Establece las polticas, objetivos y previsiones generales de la gestin comercial.
* Aprueba el presupuesto general y gestionar la aprobacin final del Directorio.
* Ejerce la representacin legal y presentaciones cuando sea necesario.
* Coordina el soporte a las Gerencias o Areas especficas cuando sea necesario.
* Planear, controlar, dirigir y organizar las actividades y tareas necesarias para el
cumplimiento de los objetivos y metas establecidas.
* Realizar los estudios comerciales que constituyen una preparacin genrica de la accin
de ventas propiamente dicha.
* Realizar actividades relacionadas con la publicacin y promocin comerciales.
* Llevar a cabo la accin de ventas.
* Realizar actividades relativas a los servicios de post-venta.
* Es el que tiene la mayor responsabilidad ante el directorio y la Junta de Accionistas.
* Es el encargado de la planificacin, organizacin, direccin, ejecucin y control con
todas las reas y departamentos de la empresa a travs de la red informtica de la
empresa.
* Es el representante legal de la empresa ante el Ministerio de Trabajo y Promocin

Social.
3. SECRETARIA DE GERENCIA ADMINISTRATIVA
FINALIDAD DEL PUESTO
Realizar actividades secretariales y administrativas en el rea, en apoyo al superior
inmediato.
FUNCIONES:
* Llevar y mantener actualizado el archivo de la documentacin del rea, as como
custodiar dichos archivos.
* Decepcionar, registrar, analizar y distribuir la documentacin que ingresa a la oficina, va
fax, correo electrnico, correo interno, cartas, etc., de diversa ndole e importancia...
* Coordinar con servicios generales la reserva de alojamiento y pasajes de retorno del
personal del rea. Tramitar autorizaciones de viaje y cuentas de gastos. Gestionar
adelantos por gastos de viaje y reembolsos.
* Atender llamadas telefnicas del rea, y de darse e caso coordinar con el superior
inmediato la posibilidad de concretar reuniones con las personas solicitantes.
* Administrar los tiles de oficina del rea, registrando en el sistema el consumo de los
mismos.
4. ASISTENTE FINANCIERO
Brinda a la empresa todas las asistencias respecto a los temas tributarios y financieros
que afecten los intereses de la organizacin.
Busca la mejor manera de que la empresa no incurra en problemas legales tributarios con
la SUNAT.
FUNCIONES:
* Elaborar la planificacin presupuestaria atendiendo los objetivos anuales establecidos.
* Elaborar informe anual financiero de proyectos
* Elaborar rdenes de pago.
* Actualizar los presupuestos operativos
* Elaborar los informes financieros
* Dar asesora financiera y administrativa.
* Administrar fondos a rendir cuentas.
* Controlar activos y equipos y su registro en inventarios.
* Cumplir con cualquier actividad que dentro de la naturaleza de su cargo solicitase su jefe
inmediato.
* Asesora en el pago de los impuestos a la renta de cuarta y quinta categora.
* Evala las implicancias legales de la empresa en lo que es de tercera categora.
* Analiza la situacin de los pagos de impuesto de arbitrios a la Municipalidad.
* Define las ventajas y desventajas del Convenio del APTDEA.
* Prevee las mejores lneas de crdito para conseguir capital fresco para la empresa a
bajos intereses.
5. ASISTENTE DE PERSONAL
Trata los asuntos relacionados a la contratacin, las planillas, las retenciones de
ESSALUD y ONP y todos los trmites relacionados a los recursos humanos de la
empresa.
FUNCIONES:
* Prepara escritos de reclutamiento y anuncios de vacantes para la recepcin de
solicitudes.
* Calendariza y realiza entrevistas para determinar para determinar si el solicitante es
idneo para el puesto. Incluye la revisin de solicitudes y currcula recibidos por correo
para personal calificado.
* Supervisa la administracin de los programas de prueba. Es responsable del desarrollo
y mejora de los instrumentos y procedimientos de prueba.
* Presenta un programa de induccin a todos los empleados nuevos. Revisa y desarrolla
todos los materiales y procedimientos para el programa de induccin.
* Coordina la publicacin de vacantes en la divisin y el programa de transferencias.
Establece los procedimientos de publicacin de vacantes, es responsable de revisar las
solicitudes de transferencia, de coordinar las entrevistas de transferencia y de establecer
las fechas reales de transferencia.
* Mantiene una relacin de trabajo diaria con los gerentes de divisin en cuestiones de
recursos humanos, incluyendo cuestiones de reclutamiento, recontratacin o terminacin
de los empleados que terminan su periodo de prueba.
* Distribuye polticas y procedimientos de recursos humanos.
6. ASISTENTA SOCIAL
Est abocada a tratar los temas referentes a la ficha social de cada trabajador para el
apoyo y el mbito educativo, tecnolgico a los nios de los trabajadores, adems de
organizar eventos para evitar que el personal baje su rendimiento laboral.
FUNCIONES:
* Coordina lo relacionado a todos los trmites de Essalud.
* Coordina los trmites relacionados a la ONP o AFP.
* Plantea programas de ejecucin de dinmicas grupales con apoyo de psiclogos.
* Establece la contabilizacin de los hijos y esposas que tiene el personal de la empresa.
7. SUB-GERENTE DE OPERACIONES
Apoya a su jefe inmediato superior en el rea de operaciones para cumplir los estndares
de productividad que permitan alcanzar una eficacia en los procesos productivos.
FUNCIONES:
* Establecer el control de maquinarias desde el punto de vista de la estandarizacin de
tiempos.
* Evaluar los procesos de produccin de cada rea.
* Coordinar los abastecimientos para el balance de lnea.
* Coordinar las obligaciones laborales por turno de trabajo en cada miembro que tenga
adjudicados su funcin.
8. GERENCIA DE SISTEMAS
Est bajo las rdenes de la gerencia general y est encargado de la planificacin,
organizacin, direccin, ejecucin, mantenimiento y control de los sistemas.
FUNCIONES:
* <Administrar y Controlar el rea.
* sPotenciar y buscar activamente la colaboracin dentro de la organizacin,
especialmente entre el personal de la gerencia y el personal de las distintas unidades de
negocio.
* Estimar los recursos necesarios para la gerencia.
* Elaboracin del Plan Estratgico anual de Sistemas y planes de trabajo a corto y
mediano plazo.
* Dirigir y controlar la implementacin del plan de sistemas y los diferentes proyectos
involucrados.
* Bsqueda de soluciones tcnicas y mejoras de los procesos del negocio en beneficio del
usuario.
* Establecer programas de capacitacin en los recursos del sistema.
* Elaboracin del presupuesto anual de la gerencia.
9. CONTABILIDAD
Este puesto esta designado principalmente en la practica como un puesto de carcter
supervisor y operativo dentro del rea contable ya que su labor se centra en supervisar y
controlar todas la operaciones contables realizadas por el asistente contable trabaja en
estrecha relacin con este, a fin de que se realice una contabilidad acorde con las
necesidades operativas de la empresa.
FUNCIONES:
* Revisin de los movimientos contables.
* Elaboracin de estados financieros peridicos.
* Elaboracin de informes contables.
* Supervisar y controlar todas las operaciones contables.
* Brinda asesora en aspectos contables y tributarios.
* Supervisa el registro diario de operaciones en libros
* Verifica diariamente los documentos contables.
* Supervisa el ingreso por ventas diariamente.
* Verificacin del clculo de impuestos.
* Distribucin de gastos por centro de costos.
10. ASISTENTE CONTABLE
Este puesto es el que esta designado como el puesto operativo dentro del rea contable
ya que esta encargado de registro y control de todas las operaciones contables de la
empresa contando la organizacin con un puesto que controla y supervisa al asistente
contable que es el puesto de Auditor - Contador.
FUNCIONES:
* Registro de operaciones contables de la empresa.
* Digitacin en el sistema de todas las operaciones contables.
* Mantener al da todos los libros contables de ley.
* Generar informacin contable para toma de decisiones.
* Elaborar el cronograma de pagos en coordinacin con finanzas.
* Registro diario de todas las operaciones en libros contables.
* Registro de bouchers en el sistema informtico contable.
* Recepcin de facturas de proveedores.
* Clculo de impuestos.
* Verificacin de la conciliacin diaria de caja.
* Tramites documentarios y tributarios de la empresa.
* Entre las actividades de mas importancia se pueden mencionar la de registro diario de
las operaciones en libros contables y el registro de bouchers en el sistema informtico
contable.
11. SUB-GERENTE DE CRDITOS Y COBRANZAS

Busca para la empresa que el efectivo de las cobranzas sea los ms efectivo posible.
Calendariza las cobranzas y los crdit
otorgados.
FUNCIONES:
* Est encargado de supervisar las cobranzas a los vendedores.
* Entrevistar y analizar a los clientes.
* Aprobar y/o rechazar crditos.
* Visitar y ver si estn bien atendidos por los vendedores.
* Analizar las referencias comerciales del cliente nuevo por intermedio
* Verificar su estado de cuentas a ver si estn o no aptos al crdito.
* Motivo del atraso de pagos
* Acordar y dar facilidades.
* Congelar (no se sigue despachando)
* Ver problemas que tienen los clientes
* En caso de equivocacin de mercadera aceptar la devolucin y comunicar a gerencia
general.
12. JEFE DE SERVICIO INSTITUCIONAL
Brinda oportuna y eficaz toma de decisiones para el servicio institucional para la
satisfaccin de los clientes.
Administra las actividades del servicios institucional en los distintos canales de venta.
FUNCIONES:
* Realizar anlisis de las relaciones pblicas.
* Mantener la cartera de clientes segn los niveles de morosidad y endeudamiento
establecidos.
* Buscar nuevos clientes aumentando la base de datos.
* Definir los presupuestos de la imagen institucional en coordinacin con Gerencia
General.
* Mantener los niveles de publicidad y promocin a nivel nacional.
* Definir el crdito a clientes a aprobacin de sus pedidos.
* Aprobar las concesiones a terceros y llevar su control a nivel nacional.
* Est abocado a tratar todo lo referente a las ventas e imagen de la empresa.
* Est bajo las rdenes del gerente general y tiene que estar planificando las tcticas para
el mejoramiento constante del servicio y el aumento de volmenes de venta de los
productos de la empresa en el mercado. Asimismo tiene que estar coordinando con los
clientes para tener la calidad y cantidad de indumentarias y la demanda mensual
valorizada de los mismos. Define las rutas de distribucin para la comercializacin de los
productos.
* Discute los presupuestos relacionados a la imagen institucional de la empresa en los

distintos medios.
* Establece la capacitacin de los agentes de ventas y lo referente a la imagen
institucional.
13. SUPERVISOR DE MARKETING Y VENTAS
Brinda oportuna y eficaz toma de decisiones para la comercializacin de los productos y la
satisfaccin de los clientes.
Administra las actividades del proceso de comercializacin de los productos en los
distintos canales de venta.
FUNCIONES:
* Realizar anlisis de ventas en unidades y montos.
* Mantener la cartera de clientes segn los niveles de morosidad y endeudamiento
establecidos.
* Buscar nuevos clientes aumentando la base del mercado.
* Analizar los niveles de stock para formular estrategias de ventas a nivel nacional.
* Definir los precios de venta en coordinacin con Gerencia General.
* Mantener los niveles de publicidad y promocin a nivel nacional.
* Definir el crdito a clientes a aprobacin de sus pedidos.
* Aprobar las concesiones a terceros y llevar su control a nivel nacional.
* Est abocado a tratar todo lo referente a las ventas e imagen de la empresa.
* Est bajo las rdenes del gerente general y tiene que estar planificando las tcticas para
el mejoramiento constante del servicio y el aumento de volmenes de venta de los
productos de la empresa en el mercado. Asimismo tiene que estar coordinando con los
clientes para tener la calidad y cantidad de indumentarias y la demanda mensual
valorizada de los mismos. Define las rutas de distribucin para la comercializacin de los
productos.
* Discute los presupuestos relacionados a la publicidad de la empresa en los distintos
medios.
* Establece la capacitacin de los agentes de ventas y lo referente a sus comisiones.
14. JEFE DE TESORERA
Est encargado del control de la liquidez de caja para poder solventar las planillas y el
flujo efectivo, as como los pagos de la empresa.
FUNCIONES:
* Responsable de la administracin de los fondos disponibles propios y de los otorgados
por los donantes.
* Revisa, consolida y distribuye los fondos para proyectos, solicitados por las sedes
regionales, controlando la disponibilidad de recursos y su mejor utilizacin.
* Supervisa las labores del personal de tesorera, con relacin al registro y control de los
ingresos y egresos de caja-.
* Administra el manejo de las cuentas bancarias y supervisa los ajustes provenientes de la
conciliacin.
* Apoya a la Gerencia de Finanzas en la administracin del flotante y de los excedentes
temporales del efectivo.
* Vigila el cumplimiento de las obligaciones financieras y apoya la Gerencia de la
administracin de los seguros contratados por la entidad.
* Aprueba el pago de las obligaciones con proveedores de bienes y servicios.
* Elabora el flujo de caja ejecutado y proyectado a corto plazo de la institucin.
15. SUPERVISOR DE CRDITOS
Est bajo las rdenes de la gerencia de administracin y est abocado a poder establecer
el control de los crditos que se otorga a los clientes de la empresa.
FUNCIONES:
* Evala a los postulantes que acceden a un crdito de la empresa.
* Procede a cotejar la informacin dejada por el prospecto para dar la respectiva
calificacin.
* Establece el informe de aprobacin o no aprobacin del prospecto a un crdito de
FARMA LIMA.
* Recomienda las posibilidades de otorgar un crdito a los potenciales clientes.
16. JEFE DE PROYECTOS Y SERVICIOS
Est bajo las rdenes de la gerencia general o administrativa para poder alcanzar las
propuestas de investigacin y desarrollo de proyectos y servicios que permitan lograr un
crecimiento a la empresa para diversificar y posicionarse en el mercado.
FUNCIONES:
* Coordinar con la gerencia general para establecer un conjunto de proyectos de inversin
en un tiempo determinado.
* Planificar, organizar, dirigir y evaluar proyectos de inversin econmicas, sociales y
otros.
* Establecer el costo de los proyectos de inversin.
* Proponer proyectos de inversin rentables para la empresa.
* Impulsar programas de servicios que mejore la atencin al cliente de la empresa.
* Elevar informes a la superioridad para impulsar la investigacin y el desarrollo.
17. ENCARGADO DE ALMACEN
FINALIDAD DEL PUESTO
Administrar la recepcin, el almacenamiento y el despacho de las existencias de

productos de acuerdo a procedimientos establecidos.
FUNCIONES
* Recepcionar y conciliar los stocks de productos que ingresan al almacn. Dispones la
atencin de despachos al centro de distribucin de la empresa.
* Preservar, mediante la aplicacin de tcnicas de almacenamiento, los artculos de cuya
custodia es responsable.
* Controlar los movimientos y stocks de almacn de acuerdo a procedimientos
establecidos.
* Supervisar las actividades de inspeccin del producto previas a su despacho.
* Supervisar el traslado de los productos al centro de distribucin.
18. ENCARGADO DE ALMACEN DE PROVINCIAS
Coordinar la recepcin, administrar el almacenamiento y el despacho de las existencias
de productos de los almacenes de provincia de acuerdo a procedimientos establecidos.
FUNCIONES:
* Controlar las mercaderas que van a ser enviadas a los distintos almacenes de
provincia.
* Planifica el no desabastecimiento de los almacenes de provincias.
* Establece informes semanales sobre el movimiento de inventarios en provincias.
* Contrata al personal que trabaje en almacenes de las provincias.
19. COORDINADOR DE DESPACHO
Est bajo las rdenes de un superior responsable de los almacenes de la capital y de
provincias para poder establecer las pautas y normas tcnicas del despacho de las
mercaderas.
FUNCIONES:
* Coordina con los encargados de los almacenes de la capital y provincias.
* Controla el ingreso y egreso de mercaderas.
* Establece la zonificacin donde debe estar colocadas las mercaderas.
* Prev los posibles siniestros que se puedan dar en los almacenes.
20. OPERARIO
Realizar labores operativas dentro de las lneas o almacenes asignados, de acuerdo a
procedimientos establecidos o a instrucciones de su superior inmediato.
FUNCIONES
* Recepcionar los artculos de acuerdo a los procedimientos establecidos.
* Realizar la carga del producto en los transportes indicados, de acuerdo a las normas de
la empresa.
* Apoyar en la realizacin de un inventario fsico de los productos al finalizar el turno del
trabajo.
* Informar a la instancia correspondiente los desperfectos y/o problemas que pudieran
haber con el producto y ameriten la intervencin de control de calidad.
* Verificar, va inspecciones que los envases y empaques cumplen los parmetros de
calidad en cuanto a peso, hermeticidad, apariencia, fecha de vencimiento, etiquetado y
otros.
* Registrar las inspecciones realizadas e informar al superior inmediato acerca de los
problemas de calidad que detecten.
* Realizar las labores de identificacin estiva, acomodo y proteccin de productos.
* Cumplir con las actividades descritas dentro del sistema de calidad de la empresa.
* Efectuar actividades de limpieza del rea.
21. JEFE DE IMPORTACIONES
Est bajo las rdenes del gerente general y coordina con el responsable de las finanzas
de la empresa para lo relaciono a las importaciones.
FUNCIONES:
* Planifica el tipo de importaciones a realizarse.
* Estudia los procedimientos aduaneros para la importacin.
* Costea los procesos de importacin de acuerdo al pas de procedencia.
* Coordina los pagos a travs de la banca nacional con cartas de crdito con bancos
extranjeros.
* Viaja para buscar nuevos proveedores.
* Eleva la informacin de costos a contabilidad.
D) PRODUCTOS/SERVICI OS
Ofrecen una gama de productos varios, entre ellos su principal producto son las rosas que
son vendidas en cajas de 1, 6, 12, 18 y 24. Otros productos incluyen peluches, perfumes y
chocolates. Rosatel nos indica que desde 2007, la empresa se ha agrupado al
restaurante Mr. Sushi y La Cava de Rosatel, una tienda de licores. De este forma, venden
tambin bebidas alcalizadas, vinos, champan y sushi. A partir de esto, nos damos cuenta
que Rosatel siempre tiene en cuenta que el cliente debe tener varias opciones para
comprar. As como hay gustos y necesidades diferentes, se preocupan en satisfacer cada
una de esas necesidades y van innovando sus productos.
La empresa importa la mayora de sus rosas desde el Ecuador y los tulipanes desde
Holanda. Holanda es mundialmente considerada como el ms grande productor de flores
y plantas. Rosatel, al preocuparse por brindarles un producto de calidad a sus clientes,
busca el mejor producto en el mercado. Es por eso que traen los tulipanes desde un pas
que se especializa en el cultivo de dicho tipo de flor.
En Per, las flores son conservadas en contenedores frigorficos y tienen tiempo de vida
que va desde los 5 a 7 das. Con relacin a esto podemos ver que la empresa le da el
mejor cuidado a sus productos, preocupndose por la calidad en la que estos llegan a
manos de los clientes procurndose obtener el mayor tiempo de vida de las flores
entregadas.
El pedido se puede realizar por telfono las 24 horas del da. Rosatel cuenta con un
personal altamente capacitado, con conocimiento en el cuidado de las flores y siempre al
servicio del cliente. Por otra parte, la empresa aprovecha las ventajas que ofrece Internet
y vende sus productos o servicios en una tienda virtual. Desde la pgina web de la
empresa, el cliente puede hacer pedidos sin tener que confirmarlos por telfono. Presenta
su catalogo de productos, con informacin escrita y fotos. El cliente, luego, selecciona los
artculos que desea comprar y enva la orden de pedido directamente a su empresa. Con
relacin a esto, podemos deducir que piensan en la comodidad del cliente y siempre
buscan brindarle la atencin que se merece.
Otras facilidades que brindan ellos es un servicio que ninguna florera daba, facilidades de
pago, es decir, poder pagar por tarjeta de crdito, hacer el depsito en el banco y enviar
por fax el voucher. Como una buena empresa de servicios, le dan la prioridad al cliente.
Ellos buscan que el cliente se sienta lo ms cmodo posible, y es por eso que le brindan
todas estas facilidades y recursos.
Rosatel da un rango de 3 a 4 horas para entregar los pedidos. Al ser un material delicado
para transportar y manejar la empresa se toma su tiempo para poder realizar un servicio
de calidad. Con tal lapso de tiempo se aseguran que el producto llegue seguro y en buen
estado. Es ms, ofrecen una garanta en todos sus productos. Si el producto llega en
malas condiciones, la empresa se encarga de recoger el producto en la direccin donde
se realiz la entrega y cambiarlo por otro dentro de las 6 horas siguientes. Preocupndose
por la calidad de sus productos, ellos siempre buscan ofrecer el mejor servicio.
Productos en promocin
12 rosas
Docena de rosas rojas en caja blanca con letras rojas
S/100.00
12 rosas rojas
Base de vidrio con 12 rosas rojas, iris y estromelas
S/160.00
6 rosas con corazn
Caja corazn con 6 rosas rojas
S/60.00
Tortas paales
Masajes y circuito de aguas
Tortas y desayuno
Productos
Cajas
Cajas con Rosas
Cajas con tulipanes
Peluches
Hugo
Hujuette
Peluche
Russ
Arreglos
Girasoles
Para su escritorio
Rosas
Tulipanes
Nacimientos
Arreglos Nia
Arreglos Nio
Russ Bebes
Tortas paales nia
Torta paales nio
Regalos
Chocolate
Globos
Globos con Helio
Musica & More
Perfumes para ella
Perfumes para el
Promociones
Spa para ellos
Spa & saln para ellas
Sin embargo Rosatel ha realizado algunas innovaciones en las tiendas como la de
Miraflores que no es lo mismo que las otras tiendas en razn de ser la central y de
acuerdo a las caractersticas particulares de los clientes de esta zona.
E) LOCALES
Rosatel cuenta con 14 tiendas a nivel Lima, la primera tienda que abrieron fue la que se
encuentra en el distrito de Miraflores. Es una empresa que tiene cerca de 16 aos y que a
lo largo de toda su existencia se ha expandido en el territorio de Lima metropolitana de
muy buena manera. Tiene un promedio de abrir una tienda cada ao. Hay locales de
Rosatel en las ciudades ms importantes del pas: Piura, Cajamarca, Trujillo, Arequipa y
Cuzco. A nuestro parecer, las necesidades de los clientes han podido ser identificadas en
distintos lugares geogrficos y es por eso que ellos pudieron explotar esa oportunidad de
negocio y beneficiarse de un sector del mercado que quiere un servicio as.

F) FRANQUICIAS
La empresa abri su primera franquicia en Guadalajara, Mxico en el ao 2001. El ao
siguiente, se inaugur otra franquicia en Santiago de Chile, Chile, continuando as con su
expansin a nivel internacional. Rosatel nos indica que su sistema de franquicia est
basado en el modelo ms moderno de franquicias. Brinda un programa de capacitacin al
personal, manuales de operaciones, asesora en el diseo de los equipos, soporte de
gestin y de marketing, buscando siempre el xito garantizado del nuevo negocio. A 7
aos de haber empezado como empresa en el Per, la empresa se expandi
internacionalmente A partir de esto, nos damos cuenta de que el modelo que ideo es muy
exitoso y que se puede aplicar en mercados diferentes como el mercado mexicano y el
chileno. A pesar de las diferencias culturales y sociales, el concepto Rosatel sigue
funcionando.
G) ANLISIS DE RECURSOS HUMANOS
Desde el punto de vista de la generacin de empleo, si bien los puestos de trabajo
generados han sido bsicamente de nivel operativo, la capacitacin que recibe el
trabajador favorece su insercin en el mercado laboral, lo que reviste mayor importancia si
se considera el problema de desempleo del pas. En tal sentido, el que la iniciativa privada
se dirija al desarrollo de redes de pequeas y medianas empresas locales de xito
probado, y cuyo concepto sea franquiciable, ser importante en la medida en que sta se
enfoque en negocios con un crecimiento intensivo en el nmero de locales y con un
requerimiento relativamente reducido de inversin para el trabajador.
Rosatel cuenta con 120 empleados en Lima. Al haber una gran demanda por los
productos ofrecidos, esta requiere una mayor cantidad de empleados que puedan recibir
las llamadas, crear los arreglos, realizar las ventas y finalmente entregar los productos.
A los trabajadores se les otorga capacitaciones, charlas informativas e incentivos para un
mejor desempeo laboral y eficiente. La empresa se preocupa por sus trabajadores,
proporcionndoles las mejores condiciones y seguridad en su ambiente de trabajo,
adems de incentivos (seguros de vida, bonos salariales), y de esta manera
motivndolos para que brinden un ptimo desempeo, dando como resultado un trabajo
de calidad, satisfaccin del cliente y aumento de la productividad de la empresa. Adems
nos dimos cuenta que la empresa es multifuncional, ya que busca satisfacer toda las
posibles necesidades del cliente proporcionndoles una variedad de productos y servicios
para distintas ocasiones, por ejemplo: aniversarios, arreglos florares para matrimonios y
funerales, ya no solo brinda el producto por la cual la empresa fue creada, sino ofrece
tambin, licores, sushi, chocolates, etc., que pueden ser complemento o no de algn otro
producto. De acuerdo a esto llegamos a la conclusin que es rentable ser una empresa
que no solo se enfoca a un solo sector del mercado, claro siempre sabiendo que se trata
de cumplir y satisfacer todas las necesidades del cliente, brindando productos con los
mismos estndares de calidad
III. EL MERCADO
A) MERCADO DE FLORES
Contexto Econmico
En los ltimos tres aos se ha visto un crecimiento constante de la economa de casi 5%
anual, lo que indica que al parecer en trminos macro econmicos se est yendo por un
buen camino. Esto deber favorecer enormemente el desarrollo de nuevos negocios y la
llegada a travs de sucursalismos o franquicia de empresas extranjeras, posteriormente la
difusin de casos de xito de estas transmitirn viralmente los beneficios del modelo
franquiciante, que conllevar a la difusin del sistema y su potencial exportacin.
Se ha obtenido una Balanza Comercial positiva en los ltimos 3 aos, no slo por la
subida del precio de los metales sino tambin por el crecimiento de ciertos sectores
exportadores.
Se ha comenzado el Proyecto del Gas de Camisea, proyecto de gran envergadura y que
podra convertir al Per en un pas exportador de Hidrocarburos.
El Per esta tiene firmado un tratado de libre comercio con los Estados Unidos de
Amrica (TLC), lo que trae como consecuencia un mayor intercambio comercial entre
nuestros pases, hay que tomar en cuenta que el mercado Norte Americano tiene un
poder de compra 180 veces mayor que el local. Adems se cuentan con un TLC con
Tailandia, China y Acuerdos de Complementacin Econmica con Chile y Mxico, entre
otros.
El Per ha firmado convenios para evitar la doble tributacin con Canad, Chile, Suecia y
la Comunidad Andina y se encuentra en negociaciones con Brasil, Espaa, Francia, Italia,
Reino Unido, Suiza y Tailandia; mediante el uso de estos convenios, los estados firmantes
renuncian a gravar determinadas ganancias y acuerdan que sea slo uno de los estados
el que cobre el impuesto o, en todo caso, que se realice una imposicin compartida, es
decir, que ambos estados recauden parte del impuesto total que debe pagar el sujeto.
Los niveles de inversin extranjera han aumentado, pero an no son los necesarios para
poder hablar de una reactivacin de la economa peruana, se conoce que el 70% de de la
inversin extranjera se destina al sector de servicios.
Mercado de Flores
Una importante ventaja de las floreras es la gran amplitud del mercado a que se dirige.
Existen clientes en todas partes, de todas las edades, de diferentes niveles
socioeconmicos y hasta se puede extender hacia las corporaciones (empresas, eventos
sociales). De hecho que los precios pueden ser relativamente altos, pero estos se
mantienen a travs de las tiendas de Rosatel, lo nico que cambia es el producto que se
compra. Mientras que en los conos se venden ms las cajas de 1 y 6 flores en distritos
como Miraflores o San Isidro los ms comprados son las cajas de 12 y 24 flores. Las
flores, un regalo ideal para cualquier ocasin, se venden durante todo el ao. Con relacin
a esto, nos damos cuenta que Rosatel supo aprovechar la oportunidad de un negocio con
gran potencialidad de rentabilidad para invertir.
Perfil Demogrfico:
Como se aprecia en el Grfico 35, la poblacin del Per est creciendo a razn de una
tasa anual del 1.46% y en la actualidad tiene una poblacin aproximada de 27947,000
habitantes. El Per es el cuarto pas con mayor poblacin en Sudamrica, lo que a simple
vista podra verse como un mercado atractivo, pero se deben considerar otros factores,
como PBI, nivel educacional, costumbres, etc.
En el Per, el rango de edad que ms ha aumentado en los ltimos 12 aos ha sido el
rango de entre los 15 y 64 aos, seguido del rango de 65 aos a ms, habiendo
disminuido curiosamente el rango de 0 a 14 aos.
Dado el gran movimiento migratorio experimentado por el Per hace algunos aos, la
poblacin se ha vuelto en su gran mayora urbana, llegando a representar, como se ve en
el Grfico 36, el 72.6% de la poblacin total del Per.
Tecnologa
En las franquicias, como parte del modelo de negocio, se debe dar la transmisin del
Know How de la empresa franquiciante hacia el franquiciado, esto incluye la transferencia
del conocimiento y de la tecnologa.
Este es un punto muy importante y clave para el xito o fracaso de una franquicia.
Una ventaja del modelo franquicia radica en el beneficio que existe para el franquiciado,
debido a que el franquiciante puede transmitir los cambios tecnolgicos evitando as
realizar inversiones con incertidumbre y reducir las primeras etapas del ciclos de vida del
negocio.
Ecolgico Ambiental
Las franquicias pueden desarrollarse en cualquier sector de negocios, llmese alimentos,
comercio, servicios, etc. En todos estos sectores, se deben respetar las leyes
medioambientales del pas donde operan las franquicias, evitando el impacto negativo
que podra tener una mala disposicin de deshechos efectos nocivos de los procesos
productivos en la ecologa o el medio ambiente.
B) ANALISIS DEL MERCADO DE ROSATEL
Rosatel se encuentra en el sector de los servicios, que es el sector de ms rpido
crecimiento de la economa mundial y representa dos tercios de la produccin mundial,
segn informacin proporcionada por la Organizacin Mundial del Comercio (OMC).
La globalizacin reforz la idea que el mercado es el mundo y resulta complicado para
muchas empresas competir en todos lados a la vez sobre la base de estrategias
tradicionales, donde todo se haca con recursos propios y sin recurrir a asociaciones.
POSICIONAMIENTO
Rosatel considera como su publico objetivo al segmento AB de Lima metropolitana,
estamos hablando de una poblacin objetivo de 1.237.700 personas, esto es el 17.8% de
la poblacin de Lima metropolitana y el 51% del total de la poblacin AB del pas. Ahora,
si se considera el mercado potencial fuera de la ciudad capital, es decir la poblacin de
las regiones costa norte y costa sur, donde reside el 33% restante de la poblacin AB,
dicha poblacin se ampla a 2.032.500 personas, esto es, el 8% de la poblacin peruana.

A pesar de las ventajas de tipo financiero y logstico que tiene Rosatel como franquicia,
existen an importantes limitaciones, por ejemplo: demanda centralizada y reducida,
mercado de NSE AB saturado, falta de difusin y ausencia de una legislacin adecuada.
Segmentacin del mercado
Rosatel ha segmentado e su mercado objetivo en clientes que adquieren las rosas para:
Agradecimiento, Amor, Aniversario, Celebracin, Feliz Cumpleaos, Mejorate pronto,
Nacimiento, Nacimiento nia, Nacimiento nio y Perdn.
* Agradecimiento
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de agradecer algn servicio a otra persona
benefactora o simplemente de gratitud tanto a nivel de persona natural o de empresas.
Este tipo de presente se usa mucho en el protocolo empresarial y gubernamental.
* Amor
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de demostrar el amor que se siente por la
otra persona.
* Aniversario
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de acordarse de los aniversarios de
nacimiento o fundacin, aniversarios tales como de fechas inolvidables como bodas de
plata, oro, diamante, primer aniversario, graduaciones, etc.
* Celebracin
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de presentarse en la celebracin de
organizaciones privadas y pblicas, aniversarios institucionales, festividades como el da
de la madre, padre, amigo, secretaria, fiestas patrias, ao nuevo, Da de san Valentn,
etc.
* Feliz Cumpleaos
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de estar en el corazn de la persona sea
esta familiar o amigo.
* Mejrate pronto
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de solidarizarse con una persona enferma.
* Nacimiento
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de alegrarse y dar la bienvenida a las nuevas
organizaciones.
* Nacimiento
* Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de alegrarse y dar la bienvenida al nuevo
vstago familiar o de alguna amistad con especiales colores y adornos para nios.
* Perdn
Las rosas de Rosatel sern la mejor manera de pedir perdn por alguna desavenencia
personal y de mucha demanda en estos tiempos modernos.
C) ANALISIS DE LA COMPETENCIA
Para Rosatel, para que una empresa tenga gran xito, se debe saber tanto acerca de su
competencia como de su propio negocio. Un anlisis de la competencia es un paso
primordial al inicio y debe ser un proceso continuo a lo largo del ciclo de vida de la
empresa.
En este caso, Rosatel entr en un mercado poco desarrollado. No exista una florera
posicionada a su nivel, con su concepto de entrega a domicilio. No obstante, se estuvo
creando otras empresas inspiradas por esa nueva idea y el mercado fue creciendo. A
pesar de que ahora Rosatel tenga competencia, ellos siguen siendo lder en el Per de
sus productos colocados internacionalmente.
Anlisis de Operaciones
En Rosatel existen aspectos que favorecen al negocio, tales como el aprovisionamiento,
las compras en grandes cantidades para poder abastecer a sus franquiciados posibilitan
al franquiciante obtener mejores condiciones de los proveedores. Por otro lado, la puesta
en marcha de una franquicia no necesita, por parte del franquiciante, una estructura muy
compleja.
Como ubicacin geogrfica, los negocios de franquicias, estn concentradas en Lima
Metropolitana y tienen como mercado objetivo al NSE A-B (1.237.700 habitantes): debido
a que el potencial de consumo del NSE C-D se encuentra limitado por la coyuntura y las
caractersticas propias de dichos segmentos, y dado tambin el hecho de que parte de los
servicios que brinda las franquicias pueden en algunos casos ser sustituidos a nivel
casero o informal, el potencial de crecimiento de las franquicias en Lima Metropolitana
est limitado al tamao de la poblacin antes mencionada.
D) HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL

A diferencia de otros pases, en el Per, existe una gran cantidad de floreras. Es por esta
razn que Rosatel debe seguir innovando y reinventndose .Al principio, la empresa
utiliz el mtodo de la diferenciacin a travs del lanzamiento de un servicio nuevo para
un mercado desconocido. Es decir, la principal diferencia entre Rosatel y otras floreras es
que brindan un servicio distinto a los dems, solo ellos entregan las flores a pedido e
innovaron con la idea de facilitarle al cliente esa entrega. En nuestra opinin, esa es la
fortaleza. Sus clientes se sienten satisfechos al obtener un servicio nico en el que desde
la comodidad de su hogar puede enviarle flores a un ser querido, evitndose cualquier
inconveniente relacionado al caso. Nos dicen que para ellos no fue difcil elegir ese
producto ya que era algo que faltaba en el mercado, aun no estaba satisfecha esa
necesidad por lo que se vieron en la obligacin de cubrirla. Ellos se originan ante la
necesidad. Consideramos acertada la decisin de invertir en un servicio que aun no
estaba satisfecho, fue una decisin arriesgada pero a la vez trajo sus frutos. Si en caso no
hubiera existido no hubiera cubierto la necesidad de varias personas.
Adems Rosatel plantea esta estrategia de diferenciacin en sus productos. Busca el
nivel de calidad ptimo y la innovacin de la presentacin de cada producto. Como por
ejemplo, en sus empaques especiales que resalta la exclusividad del producto. En
relacin a las ideas que se crean dentro de la misma, se presentaron dos situaciones:
contar con un equipo creativo, o la opinin valida de todos, se tomo en cuenta lo
siguiente:
Rosatel cuenta con un equipo encargado de idear conceptos y diseos en la empresa.
Teniendo un equipo especializado en brindar decisiones optimas que se vern reflejadas a

mejoras futuras, claro que no descartando las opiniones de los dems sino que esas
ayudan a formar una decisin final.
Rosatel, ofrece reinventarse y productos de calidad. Como empresa lder en el mercado
ofrece reinventarse diariamente ya que tiene que innovar para que la poca competencia
que tiene no pueda superarlos. Como toda empresa lder los productos de calidad y en
buen estado hablan muy bien de ella.
Por otra parte, Rosatel se diferencia de los dems, a travs su distinta aplicacin de la
informtica: su pgina web. En su tienda virtual ofrecen sus productos y servicios a todo
Sud Amrica, Caribe, Estados Unidos y Canad. Dedican a la comodidad del cliente El
envi se entrega por el servicio expreso DHL, en un promedio de 2 a 4 das tiles luego
de realizar la transaccin. Este servicio no se aplica en las temporadas altas (Da de la
Madre, Da de la Mujer, Da de la Secretaria, Da de Amor y Amistad). La empresa virtual
les permite siempre ofrecer informacin fresca (promociones, nuevos productos) a todos
sus clientes alrededor del mundo y con eso, llega a incrementar sus ventas.
Rosatel una vez tuvo que cerrar una tienda en Mxico D.F. Nosotros creemos que fue una
decisin acertada ya que si las cosas no iban como se esperaban era mejor cerrar antes
que seguir perdiendo dinero y tiempo. Por parte de los inversionistas fue inteligente tomar
los consejos con buen tino sin crear prejuicios.
Lo que ellos entienden por empresa es la unin de un grupo de accionistas que en base a
esfuerzo y dedicacin ofrecen al cliente un producto y servicio de calidad. Como empresa
lder nos parece que su concepto de empresa lo tienen muy claro, grupo unido que busca
aparte de las ganancias, satisfacer al cliente. Rosatel es una empresa lder en su rubro
por lo que esta dems afirmar que el concepto de empresa desde que Rosatel se cre lo
tuvieron presente y dura hasta ahora.
E) FRANQUICIA ROSATEL
Rosatel, en respuesta a la creciente demanda de sus productos y servicios, ha creado
una organizacin cuyo objetivo es otorgar franquicias internacionales a inversionistas
interesados y calificados, ofrecindoles una oportunidad especial para compartir
esfuerzos y xitos.
El sistema de franquicia de Rosatel, est basado en los ms modernos modelos de
franshising, es decir, cuenta con un programa de capacitacin y manuales de operacin
que permiten al empresario iniciarse en el negocio con un apoyo profesional, responsable
y acorde con sus necesidades desde el momento en que se une a nuestro equipo.
Rosatel le proporciona la ruta completa para iniciar un negocio de xito comprobado.
La franquicia Rosatel, es un modelo de comercializacin que, en mayor o menor grado, se
ha desarrollado con xito en gran parte de los pases del mundo. El grado de madurez
vara en cada pas, que va desde mercados incipientes hasta un sistema maduro con gran
tradicin y conocimiento en los crculos empresariales y el ciudadano medio, pasando por
mercados en explosin, siendo un exponente claro del concepto de globalizacin y afn
emprendedor de cada individuo y empresa .
Aspecto Legal:
Actualmente en el Per no existe una normativa especfica que regule a las franquicias,
es tarea del gobierno establecer una reglamentacin que permita el desarrollo del sector a
travs del establecimiento de leyes promotoras y regulatorias, sin embargo existen ciertas
leyes que pueden enmarcar este tema:
Decisin 291 del Acuerdo de Cartagena: Rgimen Comn de Tratamiento a los Capitales
Extranjeros y sobre Marcas Patentes, Licencias y Regalas, establecido en 22 de marzo
de 1991 en Lima, Per.
Decreto legislativo 807: facultades, Normas y Organizacin del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI).
Decreto legislativo 662: Rgimen de Estabilidad Jurdica a la Inversin Extranjera.
Decreto legislativo 803: ley de Propiedad Industrial.
En el Per, segn el decreto legislativo 807, el organismo competente encargado del
registro de contratos de franquicia es el INDECOPI a travs de la Oficina de Signos
Distintivos.
Sin embargo, como seala Asyad Vsquez Donayre, encargada del registro de
Contratos de Transferencia de Tecnologa Extranjera, en la prctica las franquicias
extranjeras no estn obligadas a inscribirse en INDECOPI, ya que de la lectura del
artculo 1 captulo IV de la decisin 291 se ha interpretado que ste exige la existencia de
una entidad que registre los contratos de franquicias, mas no que obligue a registrar
dichos contratos. En esta decisin se deja al libre albedro de las partes involucradas
(franquiciante y franquiciado), sin que su incumplimiento este sujeto a penalidad alguna,
acorde con un criterio de economa de libre mercado donde se busca reducir los costos
de transaccin. El detalle de las franquicias registradas ante INDECOPI.
De otro lado, el decreto legislativo 662 establece un rgimen de estabilidad tributaria por
un perodo mximo de 10 aos y permite reforzar el concepto de igualdad de derechos y
obligaciones entre inversionistas extranjeros y nacionales. Finalmente, el decreto ley 774
establece que el impuesto a la renta por concepto de regalas es de 30%.
En el ao 1997 se fund la Asociacin Peruana de Franquicias (APF) a la que pertenece
Rosatel, liderada por Samuel Gleiser (presidente) y Fernando Rivero (vicepresidente). En
su momento se sealo que el objetivo de dicha asociacin era verificar la calidad y
seriedad de las empresas peruanas interesadas en franquiciar, trabajando
coordinadamente con asociaciones internacionales de franquicias con las que se
compartira informacin.
Sin embargo, en la prctica la APF no tuvo un papel dinmico en el mercado como si ha
ocurrido en pases como Brasil y Mxico, donde se ha visto que las asociaciones cumplen
un importante papel en el desarrollo del sector.
De acuerdo con Fernando Rivero, vicepresidente de la APF, la asociacin nunca funcion.

De hecho uno de los requisitos era que sus miembros deban reunirse por lo menos dos
veces al ao. A los tres aos de su fundacin, la APF no lleg a realizar reunin de tipo
alguno, por lo que su existencia jurdica habra quedado sin efecto. Se seala como
principal razn la crisis desatada en 1998, lo que caus la cancelacin de los proyectos
de expansin de las principales franquicias.
Actualmente en el Per existe la Cmara Peruana de Franquicias a la que pertenece
Rosatel que busca promover el desarrollo adecuado de este modelo de negocios y la
mayor difusin de las ventajas asociativas, tal como ha sucedido con entidades similares
en otros pases latinoamericanos como en caso de Colombia a travs de la Asociacin
Colombiana de Franquicias y Venezuela a travs de Pro Franquicias.
IV. ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO
A) ESTRATEGIA
Las estrategias que Rosatel utiliza en sus operaciones son:
Penetracin en el mercado, Desarrollo de mercados, Desarrollo de productos y
Diversificacin concntrica.
Rosatel posee una posicin estratgica excelente, considerando la penetracin en el
mercado y desarrollo de productos como estrategias adecuadas, la diversificacin
concntrica reduce los riesgos asociados a un solo producto.
Sobre el particular y luego del anlisis de la empresa consideramos que se debern
priorizar las siguientes estrategias:
Penetracin de mercado:
* Rosatel debe fomentar la identificacin y desarrollo de conceptos peruanos
franquiciables.
* Rosatel debe desarrollar instrumentos y mecanismos de difusin de negocios
franquiciables.
* Rosatel debe alentar la generacin y aplicacin de un marco normativo transparente
para el desarrollo de las franquicias.
Desarrollo de mercados
* Rosatel debe difundir y promover alternativas de franquicias peruanas a inversionistas
nacionales y extranjeros.
Desarrollo de productos
Rosatel debe fomentar la conversin de negocios hacia el modelo de franquicias.
Con la intencin de definir el marco de accin para las estrategias genricas se definen
las siguientes polticas.
Penetracin en el mercado
* Rosatel debe fomentar la adopcin del modelo de negocio entre los potenciales
usuarios.
* Rosatel debe participar activamente en todos los eventos que contribuyan a la difusin
del modelo
* Rosatel debe difundir casos de xito de franquicias actuales.
Desarrollo de mercados
* Rosatel debe promover la descentralizacin a partir de la adopcin del sistema de
franquicias a nivel nacional e internacional.
* Rosatel debe organizar eventos donde se renan a potenciales inversionistas con los
franquiciantes.
* Rosatel debe mejorar la asesora y capacitacin gratuita para todo inversionista
interesado en incursionar en el modelo de franquicias.
Desarrollo de productos
* Rosatel debe fomentar la investigacin permanente de los hbitos de consumo de la
poblacin.
* Rosatel debe incentivar la creatividad entre los empresarios emprendedores.
B). ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
* Los clientes en funcin a su comportamiento econmico:
Para una mejor comprensin de este punto veamos la clasificacin que hace al respecto
W.T Ryan sobre los cinco tipos de consumidores en su estudio acerca de las influencias
exgenas del comportamiento del consumidor.
Tipos de Consumidores:
1. Aqul cuya lealtad al servicio que recibe est en funcin de unos hbitos adquiridos que
le dan satisfaccin. Eligen repetir el mismo servicio sobre
2. El que basa su decisin en el precio del servicio. Piensa que la calidad est en funcin
al costo o siempre evala dicho costo en funcin de sus posibilidades de ingreso.
3. El impulsivo, que no siente inters especial por una institucin educativa en concreto,
ms bien se gua por las apariencias al momento de elegir. Influye en l la infraestructura,
la difusin de la imagen externa de la organizacin o programa y el grupo social
predominante al que se dirige el servicio. Son los padres que se dejan llevar por aquello
que le han contado como bondades del Colegio, sin verificarlas. Otro factor de
diferenciacin son las posibles nuevas relaciones que el padre obtenga, asi como el
entorno social.
4. El que elige emocionalmente y es sensible al valor simblico e imagen de la institucin.
Sin explorar objetivamente, decide en funcin de la forma ms que en el contenido de las
propuestas formativas. El marketing de las instituciones juega un papel importante. Un
aviso bien diseado una visita que impacte en el padre cliente, podr inclinar la balanza
para que el cliente tome una decisin basada en sus emociones.
5. El joven, con ideas no demasiado formadas. Su decisin puede surgir de consejos de
amigos, la influencia del padre de familia, la moda en las carreras profesionales.
Generalmente esta decisin esta muy influenciada por la subjetividad.
* Clientes en funcin del beneficio -directo o indirecto- que recibe la persona. Para
cualquier empresa, el cliente es todo aquel que se beneficia de la actividad o el servicio
que ofrece.
El concepto empresarial de stakeholders, adquiere en este caso una relevancia especial,
pues las relaciones que tenga el negocio con la comunidad, con las autoridades, con los
proveedores, con las empresas, con otros colegios e inclusive con sus competidores,
influye en el desarrollo de las percepciones y el prestigio que el negocio vaya
desarrollando en ls mentes de sus clientes potenciales.
* Clientes: Aspirados y Reales.
Pero el cliente real por lo general suele ser distinto. La nica forma de conocerlo es a
travs de los alumnos que ya asisten al centro de formacin; por ejemplo, dnde viven,
cuntos son becarios, qu perfil tienen sus padres, cules sus ingresos, sus ocupaciones
y dems caractersticas cualitativas.
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa educativa lo siguiente:
* Quines son mis clientes? Determinar con qu tipos de personas va a tratar la
empresa. Esto incluye determinar el nivel socioeconmico del nicho de mercado hacia el
cual voy a dirigir mis estrategias de captacin de alumnos.
* Qu buscarn las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. Si
conozco lo que buscan mis clientes potenciales, entonces podr disear de mejor manera
mi oferta educativa y podr identificar mis ventajas diferenciales
* Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo
que existe. Evaluar el presupuesto y ver si puedo presentar una oferta atractiva que
posibilite captar nuevos alumnos. Evaluar las ofertas de mis principales competidores
* Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluacin. El proceso de auto evaluacin debe incluir tanto
al personal docente como administrativo que tenga contacto con el publico en general.
Una vez identificada la falla, se debe proponer capacitacin que permita corregir la
debilidad.
* Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el
producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la
importancia que el proceso de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.
ATENCION AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE GESTIN

Un objetivo primordial del servicio y atencin al cliente es el de asegurar que el cliente
obtenga el mayor provecho y valor de su compra
Considerando que el cliente debe disfrutar del servicio brindado as como saber que su
total satisfaccin nos llevara a retenerlo y adems ganar ms clientes por las
recomendaciones que ste podra hacer.
La atencin al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
colegio, con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y
adems se asegure un uso correcto del mismo.
Las estrategias de gestin dirigidas a la atencin al cliente son procesos cuyos objetivos
la mayora de veces estn encaminados a la obtencin de utilidades.
Resulta esperanzador constatar que nuestra afirmacin de que es vital un excelente
servicio y atencin al cliente ha empezado a abrirse paso en la mentalidad empresarial.
() hay claras ventajas en aproximarnos ms a los clientes y por lo tanto en comprender
mejor sus necesidades. Aparte de desarrollar unos bienes y servicios de mejor calidad
incorporando las genuinas prioridades del cliente hay cada vez mayores posibilidades de
descubrir nuevas oportunidades. (ARMISTEAD, Colin, y Otros. 1994:13)
Bajo esa premisa la obtencin de informacin sobre el cliente se convierte en la estrategia
ideal. Este proceso comprende las siguientes acciones:
* Descubrimiento del Conocimiento.- El descubrimiento del conocimiento pone al alcance
del personal la informacin detallada sobre el cliente, el cual permite hacer un buen
anlisis de su comportamiento individual y social en cuanto a su papel como cliente.
* Planeamiento del Mercado.- Permite elaborar planes o programas estratgicos de
comunicaciones; predefinir modalidades de campaas especficas, preferencias en cuanto
a canales y planes de trato al cliente y finalmente elegir o desarrollar eventos para poner
en accin planes a partir del conocimiento obtenido.
* Interaccin con el Cliente.- En esta fase crucial del proceso se ejecutan las acciones de
los planes y mensajes creados durante el descubrimiento del conocimiento y la
planificacin de mercado.
* Anlisis y Refinamiento.- sta es la fase del proceso de aprendizaje continuo a partir del
dialogo con el cliente donde se refinan los mensajes, comunicaciones, precios,
volmenes, ubicacin, enfoques y tiempos; adems de entender las respuestas
especificas a los estmulos del cliente.
Es necesario resaltar que el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing,
en la que podemos visualizar:
a. Qu servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos: As
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
b. Qu nivel de servicio se debe ofrecer.
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
c. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Existen algunos elementos del servicio al Cliente que los Directores de Centros
Educativos debemos conocer
* Contacto cara a cara
* Relacin con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
* Instalaciones
LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfaccin o de
quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos
de calidad que tienen impacto en la satisfaccin y deleitan a sus clientes.
El enfoque a los clientes va a definir las polticas de calidad y estas deben guiar las
relaciones con los clientes en los siguientes aspectos:
* Despliegue de los requerimientos a las reas involucradas.
* Informacin proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la
forma de relacionarse con la organizacin.

* Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
* Atencin de las quejas.
* Medicin de la satisfaccin de los clientes.
* Garantas, etc.
Despus de establecerse por escrito la visin y polticas relacionadas con los clientes
externos se debe difundir y explicar adecuadamente a todo el personal de la empresa.
Esta labor debe hacerse en el proceso de induccin del personal nuevo, en las acciones
de capacitacin en las relaciones jefe subordinado, en las reuniones de trabajo, en los
puestos de trabajo, en los puntos de venta y de servicio al cliente, etc. Pero lo ms
importante es asegurar su aplicacin.
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como
internos es necesario conocerlos plenamente principalmente en la identificacin y
segmentacin social, en los atributos de calidad de los productos que consumen, en el
logro de la conformidad de dichos atributos y la obtencin de sus apreciaciones de
desempeo.
Convertir los factores de calidad en una expresin de satisfaccin que se exprese en una
educacin como servicio es un desafo de quienes promueven las instituciones
educativas. No hay que olvidar que a diferencia de un producto comercial, donde el hbito
de consumo es inconstante, las instituciones educativas suelen tener una relacin de
larga duracin con los alumnos y los padres de familia.
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno, por
lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de
inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas
y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan
a ste. Por ejemplo, el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Lo mismo
ocurre en los Colegios, donde el padre evala permanentemente el servicio que recibe, y
la manera como el personal involucrado se lo ofrece.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del
cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Polticas de servicio son escrituras por gente que nunca ve al cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el
cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas,
normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el
servicio.
Las reas internas estn aisladas del resto de la empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente
dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan ms hacia la tarea
que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia
nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores
se renen para hacer sus estrategias comerciales.
Estrategia del servicio al cliente
* El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
* La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
* La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
* La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
* La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
* El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
* La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
* La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
Los diez mandamientos de la atencin al cliente
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
a.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
b.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.

c. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener
clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
d.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
e.- Para el cliente t marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
f.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va
al piso.
g.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
h.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir califican la
calidad de un servicio. Si es bueno vuelven, de lo contrario no regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
i.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
* La franquicia de Rosatel es uno de los modelos de negocio mas exitoso a nivel mundial
en el sector comercio, basado justamente en replicar el xito logrado por el franquiciante.
* La franquicia de Rosatel constituye un importante motor de desarrollo econmico, al
facilitar el acceso a pequeos y medianos inversionistas a negocios de xito con un riesgo
menor al que tendran si buscaran emprender un nuevo negocio.
* El desarrollo de la franquicia en el Per, an esta en una etapa incipiente, con presencia

de grandes franquicias internacionales principalmente en la categora Gastronmica.
* La economa nacional se encuentra en un momento propicio para que se explote este
modelo de negocio.
* La franquicia de Rosatel podra ser un medio importante para formalizar el comercio
nacional.
* La globalizacin de la economa y el aumento del turismo receptivo, favorecen el
desarrollo del modelo de la franquicia de Rosatel.
* Al replicar negocios exitosos, el modelo de franquicia de Rosatel permite al inversionista
recuperar su capital en un perodo de tiempo menor, dado que el negocio se encuentra en
una etapa del ciclo de vida avanzada donde ya se supero el riesgo inicial, esto ser real
siempre y cuando se haya realizado un estudio de mercado anterior que demuestre la
factibilidad del negocio.
RECOMENDACIONES
* La franquicia de Rosatel es un modelo de negocio importante a tomar en consideracin
para el crecimiento de negocios exitosos.
* El desarrollo de este modelo tiene que ir de la mano con una legislacin que la respalde,
una entidad gremial agrupadora y una profunda promocin que permita hacer conocer sus
ventajas a todos los posibles inversionistas tanto en Lima como en provincias.
* La exportacin de franquicias es una realidad aunque en pequea escala y constituyen
casos de xito que deben ser conocidos por los potenciales inversionistas.
* Es importante crear un modelo que recoja los factores de xito que permitan la
implantacin y desarrollo exitoso del modelo.
BIBLIOGRAFIA
* Aguirre, Arenas, Portal y Villanueva (2006), Factores de xito en las franquicias: un
estudio exploratorio. Tesis CENTRUM - PUCP
* Aguirre, Arenas, Portal y Villanueva (2005), Planeamiento Estratgico Agregado
Franquicias.
* Bermdez Gonzlez, Guillermo. La Franquicia: Elementos, relaciones y estrategias.
Capitulo 1. Madrid. Esic Editorial, 2002.
* Diez de Castro, Enrique Carlos, Galn Gonzlez, Jos Luis. Prctica de la Franquicia
Madrid. Mc Graw Hill, 1998
* El Comercio. Operaciones por ms de 4 millones (US$) se prevn en Expofranchise
98. Lima, 20 de julio de 1998
* Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual,
www.indecopi.gob.pe
* Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, www.inei.gob.pe
* Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, www.mincetur.gob.pe
* Comisin para la Promocin de Exportaciones, www.prompex.gob.pe
* Ministerio de Economa y Finanzas, www.mef.gob.pe
* Herminda, Jorge. Marketing de concepto mas franchising claves para armar un proyecto
que le permita competir y crecer en su mercado. Capitulo II. Buenos Aires. Ediciones
Macchi, 1993.
* Swartz, Leonard. Tendencias Internacionales en el sector franquicias. Harvard Deusto:
Marketing y ventas. Bilbao, 14 de mayo de 1996
* Murol, Flora. Franchise Market. Lima: embajada de Estados Unidos en el Per. 1999.
* Harris, Koh Meyer. Marketing. Ventas al por menor. MC Graw Hill Abril, 1995
* Snchez Jimnez, Alan. La franquicia como alternativa de crecimiento empresarial en
el Per. Coleccin Tesis.
* Gutirrez Granados, Susana. Franquicias en Per.
* Gastaaduy, A. (2000) Franquicias: opcin de desarrollo estratgico. Esan Ediciones.
Lima.
VII. ANEXO N 1
CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
Al Sr. Ral del Pino Gerente de Marketing y Franquicias de Rosatel
1. Qu entiende Rosatel por empresa?
2. La empresa es legislada por la Ley general de sociedades?
3. Qu entiende por Sociedad?
4. Vas ofrecer productos y dar un servicio?
5. Fue difcil elegir el tipo de negocio?
6. Cmo se acord el capital inicial?
7. Se deposito en el banco?
8. Se llevo a cabo todas las etapas de la constitucin?
9. Qu tipo de sociedad es la de Uds.?
10. Cmo Sociedad Annima Abierta los socios los socios asumen los riesgos con sus
pertenencias?
11. De cuantas personas consta su Junta General de Accionistas?
12. Cul es la Visin de Rosatel?
13. Cul es la Misin de Rosatel?
14. Cules son las Fortalezas de Rosatel?
15. Cules son las Oportunidades de Rosatel?
16. Cules son las Debilidades de Rosatel?
17. Cules son las Amenazas de Rosatel?
18. Cul es la Idea del negocio de Rosatel?
19. Cules son las Valores de Rosatel?
20. Cules son los Objetivos Estratgicos de Rosatel?
21. Cul es la Estrategia de Rosatel?
22. Cul es el Posicionamiento de Rosatel?
23. Cules son las bases de la Cultura organizacional de Rosatel?
24. Cules son las Estrategias de publicidad de Rosatel?
25. Cules son las Herramientas estratgicas de Rosatel?
26. Cules son las bases del Desarrollo de la Franquicia de Rosatel?
27. Cules son las Herramientas de la Franquicia Rosatel?
28. Cul es el Soporte Inicial de Rosatel?
29. Cul es el Soporte continuo de Rosatel?

30. Cules son las Metas de Rosatel?
ENTREVISTA
-Usted cree que Rosatel debera fabricar su propios productos?
R: Nuestro servicio es vender.. Para que nos vamos a meter en algo que no
conocemos?.. Solo vendemos y distribuimos .. Esto es nuestra fuerza, uno no puede
acaparar todo los reas sino se pierde, tiene que saber sus ventajas y debilidades
-De acuerdo A los trabajadores que trabajan aqu, usted cree que es mejor despedir a
alguien o mantenerlo all en una poca en la que la demanda este baja?
R: Nosotros no despedimos, la gente se va porque quiere. Aqu, hay una inversin,
invertimos al tiempo de la capacitacin, la experiencia. La gente se retira porque consigui
otro trabajo.. la mayora de reas se mantienen por un buen tiempo.
-Cmo ve usted a Rosatel en un mundo globalizado?
R: Estamos afuera, tenemos franquicias en el extranjero. Tuvimos hace poco una solicitud
para Londres para una otra franquicia. Es un concepto que se puede aplicar en otros
pases pero que tiene una - muy peruana, muy nacional.
-Cuando ustedes entraron en el mercado mexicanos o chilenos, las nuevas leyes
dificultaron entrar?
R: Era una franquicia, era una persona que reciba de nuestro pas, no haba ningn tema
legal complicado porque No ramos nosotros, era un tercero que tenia otra
empresa ..No era una afiliacin. legalmente, no hay ningn problema. Todo igualmente
tercerizado
- Las leyes favorece o no a Rosatel?
R: Si y no, todo depende de si hay mejores precios en los que es traer las flores de
Ecuador pero el mercado no .
No compramos a nivel latinoamericano, no hay movimiento, Si lo hay es con Chile y
obviamente hay ventajas tributarias, ventajas cuando se le manda la mercadera, se le
manda los productos porque todo se manda de ac.pero despus de eso no hay otro
beneficio adicional .Va porque nosotros no importamos, no producimos textiles, no
vendemos auto partes. Vendemos servicio
-Ustedes importan productos de estados unidos tambin?
R: Si. Nosotros no, una tercera persona los importa y nos da a nosotros la preferencia,
la seleccin, tenemos la exclusividad de estos productos. Nosotros no importamos nada,
nosotros compramos
-Ustedes estn a favor de los tratados de libre comercio? Como por ejemplo..Usted
tambin importan de Holanda o lo compra simplemente?
Los compramos directamente. Igual hay un TLC o no en el tema de las flores, en el
tema del oro, es el mercado que establece ese precio. Todo est normado por el mercado.
La flor tiene un precio.. No depende de ningn TLC. Realmente el TLC o lo que te logre,
nosotros no nos afecta mucho, por nuestro tipo de empresa.
-Existen barreras de Libre Comercio o aranceles, impuestos en los pas a los cuales
exportan?
R: Bueno en Chile, han bajados algunos aranceles. Mandamos peluches, ropas,
mandemos floreros. Realmente nos beneficia que los productos sean de ac, no son
chinos no son coreanos, si tienen beneficios. No son productos masivos
-Cmo Rosatel percebe a la calidad? Cmo usted lo enfocan?
R: Calidad de servicio, Calidad de atencin, Calidad de asistencia, hacemos mostreos,
llamadas para ver si los clientes estn satisfechos, si necesitan algo. Es calidad total,
calidad de producto, calidad en todo.
-A la hora de poner un precio de sus productos al mercado, ustedes como se aseguran
que el precio sea bien aceptado? Hacen estudios de mercado?
R: Nosotros ya tenemos mucho tiempo en el mercado. El cliente ya nos conoce. Al
principio, ramos una empresa cara porque no haba competencia en el mercado, porque
ramos nuevosconcepto diferente, concepto novedoso, creativo y de all empez la
competencia. Si nos hablas de precio, en algunos casos la competencia, estn por
debajo. Y en algunos casos estamos por all. Pero no fijamos que rige el mercado, sino
que queremos dar a nuestro cliente, trabajamos en baso de eso
-Cul fue el mtodo ms efectivo para promocionarse ustedes ? a travs La radio, la
publicidad?
R: Boca a boca, clientes satisfechos.. Osea lo que tu siembras es lo que vas tener. La
verdad ayuda la televisin, te va a ayudar a apoyar a hacer marca y que te reconozcan en
el mercado pero que eso te asegura o que te de una venta asegura, no . Hemos hecho
publicidades de cupn, promociones. y lo que retorna no es muy grande.
-Cundo ustedes aplican descuentos a sus productos es por parte de una promocin en
tal fecha o es porque el producto no se vendi?
R: Va por all.
-Cree usted que su empresa va mejorando a lo largo del tiempo?
R: Todo los anos, ha habido crecimiento. Si ves las curvas todos las curvas han crecido
hacia arriba. Tal vez en algunos anos, la tasa de crecimiento ha sido menor que en otras.
Como, En los primeros anos, tuvimos crecimiento en 150 y obviamente cuando vas
creciendo, tus margines van bajando. La historia normal de cualquier empresa, no puedes
ir a unos margines tan altos despus de 16 anos porque hay crecido en total.
-En qu etapas del ciclo de una empresa estn?
R: Madurez
-Para mantenerse tratan de mejor siempre?

R: La idea aqu
s reinventarnos todo el dia. Si no hubiramos hecho eso durante 16 aos seriamos los
mismos de lo que comenzamos, y no estaremos aqu, la gente no estuviera interesada
en nuestra empresa. Obviamente Rosatel se reinventa todo el tiempo, sino no
existira otro Rosatel.
-Al obtener ustedes ms ganancias en un ciclo, donde invierten ms? Para que siguen
creciendo
R: Seguimos creciendo con tiendas, ahora compramos ms mviles para la distribucin,
mejorando los servicios. As vas creciendo
Piensan en extenderse en otros pases?
R: Tenemos algunas opciones pero no estamos muy interesados. Ahora no estamos
enfocados en ir hacia fuera, sino en trabajar hacia dentro. El problema ahorita es que el
pas con mejor crecimiento es el Per. Por qu irse a otro, cuando est el dinero aqu?
Estamos creciendo en provinciaspero no son ciudades con Lima, nivel transporte, nivel
costumbre.
-------------------------------------------[ 2 ]. MENDOZA VALLE Seferino (2006) Teora Organizacional. Segunda Edicin. Editorial
Gurcla Lima Per pg.45
[ 3 ]. Daz Daz, Hugo. Estrategias de marketing y gestin aplicadas a las Instituciones
Educativas.
[ 4 ]. Adaptado de la clasificacin de W. T. Ryan
[ 5 ]. Colin Armistead y Graham Clark. Servicio y dedicacin al cliente.Longman Group
UK.Limited.1994.Espaa.pp17
[ 6 ]. SWIFT S, Ronald. Ciclo del Proceso del CMR. Pg. 41
[ 7 ]. Separatas: Elemento de la Calidad UNE. 2004.

Caso RosaTel

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Caso RosaTel

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

INDICE

describe brevemente las generalidades de la empresa; la segunda parte denominada la

Puntualidad y confiabilidad en la entrega

demuestre estar legitimado para ello.

originario contiene la identificacin de los socios fundadores, la manifestacin de voluntad

necesidades del mercado.

negocio, sin embargo no es impedimento para lograr empresas exitosas como lo ha

La constancia en el trabajo, es apreciado en la sostenibilidad de los resultados

mrgenes de productividad y de ventas, seguir creciendo a nivel Lima y a nivel

Fiestas de promocin Noviembre

Contar con un mercado potencial

* Desarrollo y actualizacin de manuales

medios preestablecidos para realizarlas, semejantes puestos son bastante rutinarios,

* Est encargado de la aprobacin de ampliacin del accionariado.

* Es el representante legal de la empresa ante el Ministerio de Trabajo y Promocin

FINALIDAD DEL PUESTO:

* Discute los presupuestos relacionados a la imagen institucional de la empresa en los

Administrar la recepcin, el almacenamiento y el despacho de las existencias de

negocio y beneficiarse de un sector del mercado que quiere un servicio as.

dicha poblacin se ampla a 2.032.500 personas, esto es, el 8% de la poblacin peruana.

D) HABILIDADES DISTINTIVAS DE ROSATEL

Teniendo un equipo especializado en brindar decisiones optimas que se vern reflejadas a

De acuerdo con Fernando Rivero, vicepresidente de la APF, la asociacin nunca funcion.

ATENCION AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE GESTIN

forma de relacionarse con la organizacin.

puede conseguirlo lo que el desea.

* El desarrollo de la franquicia en el Per, an esta en una etapa incipiente, con presencia

29. Cul es el Soporte continuo de Rosatel?

-Para mantenerse tratan de mejor siempre?

Potrebbero piacerti anche