La palabra administracin proviene del latn ad (hacia, direccin, tendencia) y minister

(subordinacin, obediencia, al servicio de), y significa aquel que realiza una funcin bajo el
mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro, estar al servicio de otro (de la
sociedad, hacindola ms productiva (eficiencia, para el cumplimiento de sus objetivos
(eficacia)).
La administracin es la ciencia social y tcnica encargada de la planificacin, organizacin,
direccin y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnolgicos, del
conocimiento, etc.) de una organizacin, con el fin de obtener el mximo beneficio posible;
este beneficio puede ser econmico o social, dependiendo de los fines perseguidos.
Segn varios autores:

La Administracin consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante el esfuerzo

ajeno. (George R. Terry)

La Administracin es una ciencia social que persigue la satisfaccin de objetivos

institucionales por medio de una estructura y a travs del esfuerzo humano coordinado. (Jos
A. Fernndez Arenas)

La Administracin es el proceso cuyo objeto es la coordinacin eficaz y eficiente de los

recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la mxima productividad. (Lourdes
Mnch Galindo y Jos Garca Martnez)
A partir de las definiciones anteriormente dadas se puede resumir que la administracin es
una de las actividades humanas ms importantes y antigua que existe en el mundo, y es
definida como: el proceso de disear y mantener un ambiente en el que las personas,
trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas seleccionadas.
Una ampliacin de esta definicin bsica sera:
1. Como administradores las personas realizan funciones administrativas de planeacin,
organizacin, integracin de personal, direccin y control.
2. La administracin se aplica a todo tipo de organizaciones pues constituyen su objeto de
estudio, es aplicable a empresas privadas y pblicas; instituciones pblicas y organismos

estatales, y a las distintas instituciones privadas, por ejemplo: iglesias; universidades;

gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales, hospitales y otras instituciones
de salud, fundaciones, etc. y a todos los tipos de empresas privadas incluso las familias y
hogares.
3. Es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales.
4. La meta de todos los administradores es crear un supervit.
5. La administracin se ocupa de la productividad lo que implica eficacia y eficiencia.
Es indispensable detener la mirada en estos ltimos elementos que completan la definicin
bsica de administracin, por lo que se realizar su descripcin en el desarrollo de este
artculo.

Desarrollo
La meta de los administradores es crear supervit, productividad, lo que implica eficiencia,
eficacia, y efectividad.
La productividad se define como la relacin que existe entre los resultados (productos u otros)
y los insumos (trabajo, materiales, capital) dentro de un perodo dado, considerando la calidad.
Productividad = Resultados / Insumos (periodo de tiempo dado, calidad)
La productividad implica eficiencia, eficacia, efectividad, y siempre en su frmula se ha
considerado la calidad, para el buen desempeo individual y organizacional.
Pasamos entonces a la definicin de las 3 E y el trmino calidad.
1. Eficiencia: es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el mximo resultado
con una cantidad determinada o mnima de insumos o recursos, lograr los resultados
predeterminados o previstos con un mnimo de recursos.
La palabra recurso se utiliza de forma amplia no slo se hace alusin a los que se necesitan
econmicamente para llevar a cabo el proceso productivo o el servicio que se brinde sino a

todos los que entran a jugar un papel fundamental como los energticos, los esfuerzos
humanos, el factor tiempo, la calidad, etc.
La eficiencia es medible ya sea a travs de un indicador o un conjunto de ellos. Constituye una
de las bases para lograr la competitividad y la actividad de marketing en la organizacin.
2. Eficacia: es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales y
potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.
3. Efectividad: grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es el resultado o el
producto de dividir el Real/Plan o lo que es lo mismo: los resultados obtenidos entre las metas
fijadas o predeterminadas. Es el grado de cumplimiento de la entrega del producto o servicio
en la fecha y momento en que el cliente realmente lo necesita.
Como se ha podido observar en las definiciones antes descritas de las 3 E, est implcito el
termino calidad que describiremos a continuacin.

Calidad
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad
tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo,
es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y
la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se est considerando.

Definiciones desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones del diseo,
comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas
que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado
para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algn producto.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin
del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Segn Luis Andres Arnauda Sequera la norma ISO 9000 es el "Conjunto de normas y
directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie.

Philip Crosby:Calidad es cumplimiento de requisitos.

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.

Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente y tambin,la

resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y de fabricacin, determinantes
del grado de satisfaccin que el producto proporcione al consumidor durante su uso.

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.

Walter A. Shewhart:La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:

dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio,
sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a
los clientes para los que ha sido diseado.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o
servicio.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su

diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un

producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de
la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto
subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por

parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

Mejorar los aspectos de seguridad.

Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin

Materiales, Productos, Mquinas, Gestin Medioambiental, Gestin de riesgos en el trabajo,
Datos, Actividades de ensayo y calibracin, Prestacin de un Servicio, Procesos en general.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un
producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de
calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple
el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al
cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que
debe ser.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de
la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el

aseguramiento de la Calidad.

UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.

LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y

Patrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute
certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el
certificado de "Quality Assurance Manager".

Sistema de aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.

Razones comerciales marketing.

Control y desarrollo de proveedores.

Exigencias legales o de nuestros clientes.

Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades
del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios
adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en
productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen
producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluacin de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante
medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado
de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la
organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica
en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir
continuamente los costos.

Calidad concertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al
proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que
deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene
firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la produccin
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es
entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la
calidad en la produccin son:

Minimizar costos.

Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin

La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms

importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los
mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los

productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones

correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin.

Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de

forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte
integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.

En los productos acabados.

Gestin de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes,
qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y
servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico.
Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.

La experiencia del negocio.

La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro.

Sentirse valioso.

Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

El servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los
clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

Conclusiones
Como se ha podido apreciar en la definicin de administracin est implcito el concepto
productividad como una de las metas principales a lograr, que implica eficiencia (productividad
favorable), eficacia (grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales y
potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios), y efectividad (grado de
cumplimiento de los objetivos planificados), a su vez la productividad en su frmula considera
la calidad (propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie) para el buen desempeo individual y organizacional.
El concepto calidad adems de estar considerado en la frmula de la productividad, est
reflejado de forma explcita en los elementos que se encuentran implcitos en la misma como
lo son la eficiencia, la eficacia y la efectividad, pues la calidad se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
virtuales o palpables, y adems es la percepcin que el cliente tiene del producto o servicio, o
pudiera decirse fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
He ah la relacin estrecha que existe entre todos estos trminos y la valuacin del ttulo que
da origen a este artculo: Calidad, su estrecha relacin con las 3 E (Eficiencia, Eficacia,
Efectividad.