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PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE SISTEMAS E INFORMTICA
06/03/2015
1.0
1.0
Oficina de Informtica y Sistemas
NDICE
1
CONTROL DE VERSIONES............................................................................................... 3
GENERALIDADES.............................................................................................................. 4
2.1
2.2
2.3
INTRODUCCIN........................................................................................................ 4
OBJETO...................................................................................................................... 4
ALCANCE................................................................................................................... 4
3.1.2
3.1.2.1
3.1.2.2
3.2
PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DEL PORTAL INSTITUCIONAL.............9
3.2.1 ADMINISTRACIN DEL SERVIDOR Y DE LA PLATAFORMA DEL PORTAL
INSTITUCIONAL................................................................................................................. 9
3.2.1.1
3.3
CONTROL DEL CORREO INSTITUCIONAL............................................................11
3.3.1 NORMAS Y DEBERES......................................................................................... 11
3.3.2 POLTICAS DE USO............................................................................................ 12
3.3.3 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES CORREO INSTITUCIONAL..................13
3.3.4 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 13
3.4
CREACIN Y ACTUALIZACIN DEL PORTAL INSTITUCIONAL............................14
3.4.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES...............................................................14
3.4.2 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 14
3.5
PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TCNICO...........................................................15
3.5.1 RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS NUEVOS.......................................15
3.5.1.1
3.5.1.2
3.5.2
3.5.3
DESARROLLO DE ACTIVIDADES............................................................................15
FLUJOGRAMA...........................................................................................................15
3.5.3.1
3.5.3.2
3.5.3.3
DESARROLLO DE ACTIVIDADES............................................................................16
FLUJOGRAMA...........................................................................................................17
GENERACION DE BACKUP DE PC..........................................................................17
3.6
PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO...............17
3.7
PROCEDIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION...18
3.7.1 AFINAMIENTO Y MONITOREO BASE DE DATOS..............................................18
3.7.2 ACTUALIZACION DE OBJETOS EN BASE DE DATOS Y CODIGO FUENTE EN
APLICACIONES................................................................................................................ 18
3.7.2.1
3.7.2.2
DESARROLLO DE ACTIVIDADES............................................................................18
FLUJOGRAMA...........................................................................................................18
3.8
PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES.......................................................19
3.8.1 PUNTOS DE CONEXIN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO)
Y SU CONFIGURACIN................................................................................................... 19
3.8.2 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 19
3.9
PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS PRSTAMO SALAS DE
REUNIONES.......................................................................................................................... 20
3.9.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES.......................................................................20
4
ANEXOS............................................................................................................................ 21
4.1
DOCUMENTOS REFERENCIADOS.........................................................................21
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CONTROL DE VERSIONES
Fecha
Versi
n
Realizad
o por
06/03/2015
1.0
Giovanny
Urrego
Revisad
o por
Seccin,
Diagrama,
etc.
Comentario a las
modificaciones
Elaboracin
documento
del
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GENERALIDADES
2.1 INTRODUCCIN
El documento que a continuacin se presenta describe el origen, evolucin y
logros dla Oficina de Informtica y Sistemas, as como sus objetivos, polticas,
estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones institucionales.
La informacin correspondiente al desarrollo normativo y fundamentacin
epistemolgica, as como la bibliografa se conservan en los documentos de
base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el presente
documento.
2.2 OBJETO
Determinar los diferentes procesos y responsables que componen los servicios
que presta la oficina de informtica y sistemas de la empresa Ingeniera 6
Diseo S.A. con respecto a su campo de accin.
2.3 ALCANCE
Es el soporte que se brinda en la oficina de informtica y sistemas en la
empresa de Ingeniera & Diseo S.A. de la ciudad de Bogot.
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3
3.1
3
Nota: En algunas ocasiones los problemas presentados en las interfaces de red se deben a clientes
de la intranet; para su solucin se notifica a la unidad de soporte tcnico para que programen el
servicio, revisen y corrijan el problema presentado por el cliente.
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4
Se recibe el dispositivo y la salida de almacn, por parte de la oficina de compras, se verifica que el
dispositivo cumpla lo solicitado, se realiza posterior instalacin y se verifica el correcto
funcionamiento del mismo. Con aprobacin del gestor de la oficina de informtica y sistemas Tcnico
encargado de la gestin, se enva un oficio a la Oficina de Compras indicando lo anteriormente
mencionado.
En el momento en que se realiza la instalacin por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la
instalacin y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo. Con aprobacin del
gestor de la oficina de informtica y sistemas Tcnico encargado de la gestin, se enva un oficio a
la Oficina de Compras indicando la entrega a satisfaccin por parte del proveedor.
REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:
Se hace limpieza y se corren diagnsticos a los dispositivos. (dispositivos y servidores)
Se realiza la afinacin del servidor, configurando los parmetros ptimos para tener el mejor
desempeo del servidor.
Se realiza la eliminacin de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios.
CONFIGURACIN FINAL DEL DISPOSITIVO:
Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado
funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecucin y
escritura sobre dispositivos y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de
seguridad de dispositivos y servidores para que estn actualizados. Se verifica peridicamente que la
informacin de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en caso de que necesite ser
recuperado.
GESTIN DE BACK UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO:
Los respaldos de datos pueden ser respaldos lgicos o respaldos en fro.
Respaldo en fro :
Previo acuerdo con el usuario funcional, se define da y hora de ejecucin de este respaldo.
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Si fue exitoso:
Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnticos y guardarlos debidamente marcados en
la caja de seguridad, Centro de datos y copia externa.
Si no fue exitoso:
Se notifica va correo electrnico, al profesional responsable del servicio respaldado. Se concerta con
l una posible solucin o si es del caso se regresa nuevamente a la actividad 8.
Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos.
Se almacena en caja de seguridad.
3.1.1.2 FLUJOGRAMA
CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA
INICIO
MONITOREO
DE RECURSOS
IDENTIFICACIN
DEL PROBLEMA
SOLUCIN DEL
PROBLEMA
EFECTIVIDAD DE
LA SOLUCIN
SI
REALIZAR
MANTENIMIENTO
A LOS
DISPOSITIVOS
NO
SOPORTE
TCNICO
FIN
CAMBIO
,
SOLICITUD Y
RECIBO DE
DISPOSITIVOS
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
BACK UP
CONFIGURACIN
FINAL DEL
DISPOSITIVO
EJECUTAR EL
RESPALDO
BACK UP
GESTIN DE
BACK UPDEFINIR Y
CONFIGURAR
TAREAS DE
RESPALDO
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3.1.2.2 FLUJOGRAMA
GESTIN DE BACKUPS DE SERVIDORES
INICIO
BASES MYSQL
RESPALDAR
BASES MYSQL
IDENTIFICAR
INFORMACIN
PARA RESPALDAR
EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE RESPALDO
NO
VERIFICAR LA
FINALIZACIN
DEL PROCESO
SI
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
BACK UP
FIN
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3.2
PROCEDIMIENTO
INSTITUCIONAL
DE
ADMINISTRACIN
DEL
PORTAL
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Pgina 12 de 22
RESPONSABLE
1.
Colaborador
2.
Webmaster
3.
Webmaster
4.
Webmaster
5.
Webmaster
Webmaster
3.3.4 FLUJOGRAMA
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WEBMASTER
COLABORADOR
INICIO
SOLICITUD DE
ACTUALIZACIN
DE INFORMACIN
ERROR DE INFORMACIN
RECEPCIN DE
CIERRE DE
SOLICITUD
REVISIN DE LA
INFORMACIN
ACEPTACIN DE
INFORMACIN
SI
FINALIZACIN
REALIZAR
SOPORTE
VERIFICACIN
VERIFICACIN
FIN
3.4
RESPONSABL
E
Unidades
administrativas,
Proyectos,
Departamentos.
Webmaster
Webmaster
Webmaster
Webmaster
Webmaster
Unidades
administrativas,
Proyectos,
Departamentos.
ACEPTACIN:
Las Unidades administrativas y Unidades Acadmicas informacin cambio o
novedad sobre la divulgacin realizada.
Webmaster
ARCHIVO DE COPIA
Archivo de una copia de los memorandos o correos que indican el momento en
el que el trabajo fue publicado en el portal web de la Empresa.
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3.4.2 FLUJOGRAMA
COLABORADORES
WEBMASTER
INICIO
SOLICITUD DE
ACTUALIZACIN DE
INFORMACIN WEB
REVISIN DE LA
INFORMACIN
ERROR DE INFORMACIN
ACEPTACIN DE
INFORMACIN
SI
CONVERSIN
VERIFICACIN
NOVEDAD
DIVULGACIN
ACEPTACIN
PUBLICACIN
SI
FIN
3.5
RESPONSABL
E
Oficina Informtica y
sistemas
Tcnicos
Tcnicos
Tcnicos
Usuarios
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
RECEPCION DE EQUIPOS: Recibe los equipos solicitados y verifica que
correspondan al pedido aprobada por la oficina de compras.
CREACIN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO: se crea la hoja de vida
respectiva para el control de inventario tecnolgico en el software de
mesa de ayuda a partir de la informacin enviada por la direccin.
CONFIGURACIN E INSTALACIN: Configuracin e instalacin de
equipos y entrega a usuarios.
MEMORANDO DE ENTREGA: El tcnico mediante correo electrnico
notifica al usuario final con copia a la administracin la entrega del
equipo, enviando la informacin pertinente del mismo.
RECEPCION Y VERIFICACION: Recibe y firma la remisin de entrega de
los equipos a satisfaccin.
3.5.1.2 FLUJOGRAMA
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INFORMTICA Y SISTEMAS
COLABORADORES
INICIO
RECEPCION
DE EQUIPOS
GESTOR
INFORMTICA
CREACIN DE
HOJA DE VIDA
DEL EQUIPO
CONFIGURACIN
E INSTALACIN
TCNICOS
TCNICOS
MEMORANDO DE
RECEPCION Y
VERIFICACION
ENTREGA
FIN
NOTIFICACION DE LA
RECEPCION DE EQUIPOS
TCNICOS
RESPONSABLE
Usuario
Gestor Oficina de
Sistemas
Grupo de
Soporte
Tcnico
DESRIPCION DE ACTIVIDADES
REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIN A TRAVS DEL GLPI :
Ingresa a mesa de ayuda con su usuario a travs de la pgina
https://helpdesk.ingedisa.com/ Realiza el reporte del incidente o problema.
Recibe ticket de confirmacin del registro de la incidencia.
CATEGORIZACIN:
Se categoriza la incidencia
ASIGNACIN DE TCNICO PARA SOLUCIONAR LA INCIDENCIA:
Se selecciona el tcnico con menor cola de servicios y se le asigna el anlisis
y solucin de la incidencia.
ATENCIN:
Los incidentes o problemas sern atendidos en orden de llegada al GLPI y se
asignan de acuerdo al tipo de incidente:
SOPORTE TCNICO
CONECTIVIDAD
ADMINISTRACIN
Y REDES
DEL PORTAL
INSTITUCIONAL
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Gestor Oficina
de Sistemas
Gestor Oficina de
Sistemas
Gestor Oficina de
Sistemas
Gestor Oficina de
Sistemas
ESCALAMIENTO:
La coordinacin de mesa de ayuda notifica va correo electrnico al
coordinador de soporte el incidente o problema a escalar.
VERIFICACION DE SOLICITUDES:
Verifica los seguimientos de cada solicitud
CIERRE DE SOPORTE:
Va telefnica se valida el cierre del soporte mediante el concepto del usuario
expresado en el seguimiento de verificacin del servicio a travs de Mesa de
Ayuda.
SATISFACCIN DEL USUARIO:
Se solicita a los usuarios la calificacin en la encuesta de satisfaccin del
servicio.
3.5.3.2 FLUJOGRAMA
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USUARIO
INFORMTICA Y SISTEMAS
INICIO
REGISTRO DE LA
SOLICITUD DE
ATENCIN A TRAVS
DEL S.M.A.
ASIGNACIN DE
TCNICO PARA
SOLUCIONAR LA
INCIDENCIA
Grupo de
Soporte
CATEGORIZACIN
ESCALAMIENTO
SOPORTE
TCNICO
SEGUIMIENTO Y
CONTROL
INCIDENCIAS
REDES
NO
PORTAL
WEB
NO
SATISFACCIN
DEL USUARIO
CIERRE DE
SOPORTE
SI
VERIFICACION DE
SOLICITUDES
ESTADSTICAS
DEL
PROCEDIMIENTO
FIN
3.7
PROCEDIMIENTO
INFORMACION
ADMINISTRACION
DE
LOS
SISTEMAS
DE
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ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ANALISIS DE NECESIDAD:
Anlisis de la necesidad de los usuarios o del sistema
CREACION DE OBJETO:
Crear el objeto que soluciona el inconveniente.
PRUEBAS Y ENSAYOS:
Realizar las respectivas pruebas (que cumpla el objetivo)
DOCUMENTACION:
Documentar el cdigo del objeto. Recepcin de los archivos enviados
por los programadores.
ACTUALIZACION:
Actualizar los archivos correspondientes. En caso de ser archivos
nuevos se agregan al proyecto. Compilar el proyecto. Verificar errores
de compilacin.
VERIFICACION DEL FUNCIONAMIENTO:
Verificar el buen funcionamiento y servicio de los cambios realizados en
el sistema de informacin.
SOCIALIZACION:
Se comunica a las partes interesadas y afectadas a travs del correo
institucional.
3.7.2.2 FLUJOGRAMA
INICIO
ANALISIS DE
NECESIDAD
CREACION DE
OBJETO
NO
PRUEBAS Y
ENSAYOS
FIN
SOCIALIZACION
VERIFICACION DEL
FUNCIONAMIENTO
SI
ACTUALIZACION
DOCUMENTACION
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3.8
RED
(CABLEADO
N
o
RESPONSABL
E
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
USUARIO
GRUPO DE SOPORTE
DESPLAZAMIENTO A SITIO:
Desplazamiento a sitio para verificar, identificar y clasificar el tipo de incidente:
GRUPO DE SOPORTE
GRUPO DE SOPORTE
GRUPO DE SOPORTE
USUARIO
GRUPO DE SOPORTE
GRUPO DE SOPORTE
GRUPO DE SOPORTE
10
USUARIO
3.8.2 FLUJOGRAMA
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USUARIO
GRUPO DE SOPORTE
INICIO
SOLICITUD DE
CONEXIN
PUNTO DE RED Y
CONFIGURACIN
DESPLAZAMIENTO
A SITIO
PLANEAR LA
EJECUCIN DEL
INCIDENTE
ENTREGA DEL
CABLEADO
EJECUCIN DEL
CABLEADO
DIRECCIN
IP
CONSULTAR
DIRECCIN
FSICA
ALISTAMIENTO DE
MATERIALES LOS
INSUMOS Y EQUIPOS
NECESARIOS
RECEPCIN A
SATISFACCIN
PREVENTIVO
REGISTRAR
DIRECCIN
FSICA
COPIAS DE
ARCHIVO DE
CONFIGURACIN
MONITOREO
DE RED
ALERTAS
CORRECTIVO
FIN
3.9
RESPONSABL
E
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
COORDINADOR Y/O
GESTOR REA
RECEPCIN DE REQUERIMIENTOS:
El equipo recibe la solicitud de las salas y/o equipos.
COMUNICACIN DE RESPUESTA:
Se enva respuesta a los solicitantes confirmando la disponibilidad de
equipos.
PREPARACIN DE LA SALA DE COMPUTO:
Verificar el funcionamiento de los medios audiovisuales y/o equipos de
cmputo.
CIERRE DE SALA Y VERIFICACIN DE EQUIPOS:
Al terminar la reunin se verifica el estado y funcionamiento de los
computadores y elementos prestados.
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4
4.1
ANEXOS
DOCUMENTOS REFERENCIADOS
Documento
Descripcin
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