2.

TIPOS DE PROCESOS EN UNA ORGANIZACIN

Todos los procesos tienen algo en comn: describen actividades cuyo resultado crea valor para
su usuario o cliente. Sin embargo, no todos tienen la misma influencia en la actividad principal de
la organizacin. Por ello es necesario definir una clasificacin de procesos que nos facilite identificar
y ordenar procesos en una organizacin.
A continuacin presentamos una de las clasificaciones ms utilizadas y eficaces para la identificacin
de procesos en cualquier organizacin. Esta clasificacin diferencia tres grandes tipologas
de procesos:
Procesos operativos o clave: Son los procesos directamente relacionados con la prestacin del
servicio al cliente. Estos procesos se suelen caracterizar por ser los que ms valor aaden (o restan)
al cliente. Nos paga por ellos (literalmente o figurativamente en el caso de la administracin
pblica) y/o interactuamos directamente con l al realizarlos. Desempear mal estos procesos
significa una disminucin directa del valor percibido por el cliente.
En ocasiones suele identificarse esta cadena de procesos como la cadena de valor de la organizacin.
Procesos de apoyo o soporte: Sirven para suministrar todo aquello que la organizacin necesita
para desempear los procesos clave con la mayor eficacia y eficiencia.
Procesos estratgicos: Estos procesos, normalmente realizados por la direccin, son los que
utiliza la organizacin para pensar sobre s misma y su entorno. Sirven para gestionar la forma
en que se toman decisiones sobre planificacin, cambios y mejoras globales en la organizacin.
Extraen informacin sobre todos los procesos de la organizacin, la analizan y toman decisiones
sobre los mismos. En definitiva son los procesos utilizados para plantear la estrategia de la organizacin.
3. CMO SE IDENTIFICAN LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN?
Nuestro objetivo se centrar en construir un mapa formado por la tipologa de procesos anteriormente
descrita:
Procesos estratgicos.
Procesos clave (cadena de valor).
Procesos de apoyo.
El verdadero beneficio de la construccin de un mapa est en la reflexin organizativa que el
equipo de trabajo encargado de su elaboracin realiza sobre la organizacin. Es el punto de
partida y el guin de trabajo para el posterior anlisis y organizacin de los procesos identificados.
Para abordar la identificacin de procesos en nuestro centro educativo, debemos seguir una
metodologa que nos permita elegir los mismos. El gran peligro durante esta etapa ser la identificacin
de un excesivo nmero de procesos. En definitiva, evitar la complejidad del mapa de
procesos y la dificultad en su comprensin.
Los pasos que debemos seguir sern los siguientes:
Establecer la misin y objetivos estratgicos de la organizacin.
Establecer el equipo de identificacin de los procesos.
Identificar y clasificar los procesos de la organizacin: utilizar listas de procesos ya existentes,
benchmarking, y posteriormente un brainstorming partiendo las ideas generadas.
Agrupar procesos (ms concretos): aqullos que la organizacin decida integrar dentro
de otros procesos ms generales.
Dibujar un mapa de procesos grfico, fcilmente comprensible por cualquier miembro
de la organizacin.
Establecer la misin y objetivos estratgicos de la organizacin:
Definir la misin (qu somos, qu hacemos, con qu objetivo), ser muy beneficioso a la hora
de saber qu procesos son los que configuran la cadena de valor de la organizacin (procesos
clave). Los objetivos estratgicos, sern de gran ayuda a la hora de identificar los procesos
importantes (crticos) para el centro educativo en una coyuntura determinada. La metodologa a
emplear para definir la misin, visin y objetivos estratgicos, se encuentra definida en la Gua
de Planificacin Estratgica publicada por la Conselleria de Cultura, Educacin y Deporte.
Establecer el equipo de identificacin de los procesos:
Este equipo tendr la misin de identificar los procesos generales existentes en el centro. Es
conveniente que est formado por el equipo directivo y personal relevante del mismo (5 6
miembros como mximo). Si no es as, se corre el peligro de confundir tareas o procesos muy
simples con los procesos generales que tenemos que identificar.
Identificar y clasificar los procesos de la organizacin:
La etapa de identificacin y la de clasificacin de los procesos se puede realizar de manera conjunta
a medida que se van identificando procesos.
El equipo que analice el mapa de procesos, deber identificar los existentes e ir clasificndolos

segn la tipologa definida (estratgicos, clave y apoyo). Para ello puede utilizar listas de procesos
ya desarrolladas, o mapas de procesos de otras organizaciones similares. Este ltimo camino
es el ms recomendable si se aborda por primera vez la identificacin de procesos en una
organizacin. En el mercado (Internet) existen listas generalistas, e incluso listas por sectores,
de procesos tipo de una organizacin.
En la siguiente tabla se muestra un ejemplo de procesos genricos que pueden existir en una
organizacin cualquiera, desde una ONG hasta un supermercado.
Planificacin estratgica
- Compras
- Gestin comercial
- Estudios de mercado
- Comunicacin externa / interna
- Prevencin de riesgos laborales
- Gestin de pedidos / ofertas
- Produccin / prestacin servicio
- Atencin de reclamaciones
- Gestin financiera
- Gestin medioambiental
Gestin contable
- Gestin de almacenes / stocks
- Facturacin
- Entrega
- Gestin de proveedores
- Diseo
- Relaciones institucionales
- Gestin de personas
- Gestin de subvenciones
- Gestin del sistema de calidad
- Control de gestin
Estas listas deben servir de gua para que la organizacin identifique cules son sus propios
procesos. Son listas orientativas y nunca deben ser entendidas como las nicas existentes.
Una vez consultadas debe definirse el mapa de nuestra organizacin que, normalmente, no
tendr por qu coincidir con el mapa de otra organizacin similar.
Es conveniente comenzar con la identificacin de procesos clave para luego ir aadiendo los
dems tipos de procesos. Realizar la siguiente pregunta ayudar en esta fase inicial: qu
hacemos al entrar en contacto por primera vez con nuestro cliente? Una vez respondida e
identificado el primer proceso, ir respondiendo sucesivamente a la pregunta y luego qu
hacemos?, hasta llegar al final.