Situacin Problemtica.

La problemtica central radica, en definir la influencia que ejerce las herramientas de

tecnologa de informacin y comunicaciones, a la tarea de fortalecer el vnculo o la relacin
de las citadas empresas con sus clientes, sean estos internos dentro de la misma organizacin
u externos ya sea en otras organizaciones que vendran conformados por sus proveedores y
sus clientes de distribucin y/o consumidor final.
La presente investigacin trata de bosquejar a grandes rasgos, de que forma las
herramientas de tecnologas de informacin y comunicaciones, ejercen influencia en el
vnculo de la empresa y sus clientes, buscando casos de xito donde dicho vnculo se haya
visto fortalecido como efecto del uso de la tecnologa de informacin y comunicaciones en
sus actividades cotidianas, trayendo consigo mejorar su competitividad, en el mercado
globalizado.
La inquietud principal que se pretende responder con la presente investigacin es:
Qu aspectos en la relacin empresa - cliente se han mejorado a partir de la
implementacin del uso de las tecnologas de informacin y comunicaciones?

Los cuestionamientos especficos que sustentan el problema general de investigacin,

est representada por:
Qu necesidades relacionadas a sus clientes busca satisfacer la empresa con la aplicacin
de las tecnologas de informacin y comunicaciones? Cmo afectara al desempeo de la
organizacin la aplicacin de las tecnologas de informacin y comunicaciones, y de qu
manera est podra medirse? En qu tipo de actividades el fortalecimiento de esta relacin
ha sido mayor? Qu obstculos se han presentado en su implementacin? Qu nuevas
oportunidades han aparecido?

La justificacin que ha motivado realizar la presente investigacin, radica principalmente en

poder determinar los principales factores determinantes que influyen en la relacin que tienen
aquellas empresas grandes, medianas y pequeas, con sus clientes y proveedores tanto
internos como externos, empleando el uso de las tecnologas de informacin y
comunicaciones, en el desarrollo de sus actividades productivas, los cuales permiten que
dichas empresas puedan alcanzar ventajas competitivas con respecto a otras empresas de su
competencia, que no hacen uso de ellas; palpndose ello mediante el incremento de su
productividad, reduccin de costos, optimizacin de sus procesos y mejora de su eficiencia;
las cuales sirvan de modelo para extrapolar a otras empresas de los mismos rubros analizados
y del mismo modo aquellas que desarrollan sus operaciones en otras regiones del pas.

La limitacin de la investigacin est centrada solo para los sectores econmicos de

manufactura, servicios, comercio y minera.

El objetivo general de la presente investigacin, es determinar si el uso de las herramientas

de tecnologas de informacin y comunicaciones, ha permitido afianzar las relaciones entre la
empresa y sus clientes, en el desarrollo de sus actividades productivas en los sectores
econmicos indicados, desarrolladas en las ciudades delimitadas, en estos ltimos aos.

Los objetivos especficos del presente anlisis, tiene el objeto poder conocer lo siguiente:
1.- Permitir identificar las principales necesidades que buscan satisfacer las empresas con la
aplicacin de las tecnologas de informacin y comunicaciones.
2.- Identificar las afecciones positivas y/o negativas que podra originar al desempeo de las
empresas, la aplicacin de las tecnologas de informacin y comunicaciones.

4.- Identificar el tipo de actividades que desarrolla la empresa, donde el fortalecimiento de

dicha relacin ha sido ms relevante.
5.- Permitir identificar el tipo de obstculos que se hayan tenido en dichas empresas en la
etapa de la implementacin de las citadas herramientas de tecnologas de informacin y
comunicaciones.
6.- Definir las nuevas oportunidades que han aparecido en las citadas empresas con la
implementacin de las herramientas de tecnologas de informacin y comunicaciones.

El tema central de la investigacin realizada, acerca de la influencia que ha representado el

empleo de las tecnologas de informacin y comunicaciones, en el vnculo de las empresas
con sus clientes, en los sectores econmicos definidos y en los lugares donde se recogieron
los muestreos correspondientes; realizada la bsqueda exploratoria de estudios realizados con
anterioridad, no se ha hallado informacin relevante, en este sentido por lo que procedemos a
iniciar las investigacin basado en una muestra significativa, con el objeto de plasmar los
hallazgos en esta determinada rea donde las tecnologas de informacin y comunicaciones
ha desempeado un papel importante.

Segn Tello, M (2012), las tecnologas de informacin y comunicaciones, estn constituidos

por el conjunto de instrumentos tecnolgicos, que cumplen la funcin de elaboracin,
almacenamiento, manipulacin, comunicacin y difusin de la informacin, que permiten
dinamizar las oportunidades de desarrollo, que se plasman en las personas, sociedades y
organizaciones del mundo entero, permitiendo de este modo su inter relacin desde diversos
aspectos, dentro de un entorno globalizado, los cuales tienen impacto econmico. Dichos
instrumentos tecnolgicos estn constituidos por: (a) los componentes duros o tambin
denominados computer hardware conformados por computadoras, impresoras, perifricos

complementarios y dispositivos de almacenamiento; (b) los componentes blandos de las

computadoras o tambin llamado computer software constituidos por sistemas operativos,
programas pblicos, herramientas de programacin, desarrollo blando internos y diversas
aplicaciones; (c) los servicios de comunicacin de informacin formado por internet, redes
sociales, otros; (d) los servicios de comunicacin de voz representado por los telfonos fijos,
mviles o celulares; y (e) servicios diversos de computacin tales como desarrollo de
portales (redes informticas), integracin de redes, consultoras de tecnologa de informacin,
procesamiento de datos, almacenamiento de datos entre otros.
Por otro lado segn Kotler, P. & Armstrong, G. (2013), sostienen que la construccin de
relaciones duraderas y rentables con los clientes se basa en administrar eficientemente dichos
vnculos, entregando valor superior y satisfaccin a los clientes, el valor superior desde la
ptica del cliente es traducido como el valor percibido por ellos, el cual est representado
como la diferencia entre los beneficios que espera recibir como producto de su eleccin,
comparado contra los costos de la oferta de mercado en relacin con las otras ofertas de la
competencia. Mientras la satisfaccin del cliente, est referido al grado de satisfaccin de las
expectativas de los clientes que se alcanza con el desempeo percibido del bien y/o servicio
que se intercambia. En resumen los clientes satisfechos se originan como producto de una
buena administracin de las relaciones o vnculos con las empresas quienes lo promueven, el
cual trae como resultado la lealtad y retencin de clientes, la participacin en el mercado y el
capital de clientes; con el objeto de alcanzar la competitividad en el mercado global.

El alcance de la investigacin realizada, se centra en un tipo exploratorio, la cual pretende

determinar la explicacin de un problema poco estudiado en los lugares delimitados que se
indicaron. Del mismo modo tambin se ver parte del tipo descriptivo, dado a que la
investigacin nos permitir conocer los principales factores que influyen el uso de las

tecnologas de informacin y comunicaciones, en afianzar el vnculo de la relacin empresa y

sus clientes; ordenados de manera jerrquica en funcin del orden de relevancia. Para ambos
casos se aplicar el enfoque mixto cualitativo cuantitativo, respaldado de la bibliografa
correspondiente.
El tipo de instrumento aplicado es el enfoque cualitativo - cualitativo, sustentado a travs de
un solo tipo de cuestionario que se aplicarn con la metodologa de las entrevistas y
observaciones.
La poblacin de estudio definida para la presente investigacin, estn conformados por,
personas profesionales que se encuentran laborando en posiciones de gestores, supervisores y
usuarios, tanto desde el lado de la empresa, asimismo desde el lado del cliente y/o
proveedores:
Rubros

Manufactura, servicios, comercio y minera.

reas enfoque

Ventas, calidad, operaciones y logstica.

Grupos enfoque

Gestores, supervisores, usuarios.

El tamao de muestra definido para la presente investigacin, estn conformados por:

Entrevistas

08 personas.

Gestores

04 personas

Supervisores Intermedios:

02 personas

Clientes

02 personas.

Las tcnicas de recopilacin de datos que se han aplicado para la presente investigacin,
estn conformados por las entrevistas y observaciones empleando la herramienta del
cuestionario que consta de 6 preguntas entre abiertas y cerradas, las cuales se anexan a la
presente, en el anexo 01.

La clasificacin de herramientas TIC`s, aplicadas a fortalecer el vnculo de las empresas con

sus clientes, acorde a la data recogida en la pregunta 03 del cuestionario en las entrevistas
realizadas, estn constituidas por:

Los factores principales identificados, que ha permitido fortalecer el vnculo de las empresas
con sus clientes, recogidas en la pregunta 04 del cuestionario, estn conformados por:

El detalle del factor otros indicados, est representado por:

La representacin grfica de dicho anlisis se muestra a continuacin:

La valoracin que consideran las empresas entrevistadas, acerca de las TICs en fortalecer el
vnculo con sus clientes y proveedores, la cual fue extrada de la pregunta 05 del cuestionario,
se muestra en el cuadro siguiente:

Finalmente como parte del anlisis exploratorio, se muestra el cuadro acerca del estmulo
adicional que experimentan las empresas, originados con la aplicacin de TICs, que
complementan al estudio realizado, el cual se resume en:

CAPITULO 5: CONCLUSIONES

El papel que desempeo el uso de TIC`s, en operaciones y procesos de las empresas,

extradas de la pregunta 01 del cuestionario est conformada por:

Ordenar la data de los clientes internos y externos, hacer seguimiento de operaciones

y ventas.

Permiti optimizar los procesos, mejorando oportunidad de atencin y capacidad de

respuesta.

Aporta con reduccin de costos, facilita la informacin oportuna orientando mejora a

la toma de decisiones.

Simplifica las operaciones incrementando la productividad.

Permite poder trazar metas de cumplimiento y monitorear el seguimiento de su

cumplimiento, periodo a periodo, simplificando de manera prctica las operaciones, enfocado

a incrementar la productividad.

Facilita las comunicaciones desde diversas partes del mundo sin necesidad de la

presencia personal.
De que forma el uso de TICs ha influenciado a la relacin empresa clientes, a la
competitividad y crecimiento de la empresa, extrada de la pregunta 02 del cuestionario est
representada por:

En la relacin empresa con sus clientes, ayud a dar soporte para soluciones rpidas,

mejorar la comunicacin eficaz, ha generado ventaja competitiva, ha mejorado el mapeo de

los clientes para segmentar, ha permitido medir la satisfaccin del cliente e identificar
potenciales clientes.

En cuanto a la competitividad y crecimiento de las empresas; ha permitido mejorar los

procesos, mejorar el performance de indicadores claves de negocio. As tambin ha permitido

:

Adelantar acciones y respuestas a los principales competidores del rubro.

Atender correcciones de productos y/o servicios en tiempo real.

Reduccin de tiempos muertos, por ende aumento de productividad.

Asimismo como parte de la entrevista se tom nota de las oportunidades / amenazas que
represente el uso de las TIC`s en las empresas:

Como posible amenaza su uso requiere de implementar sistemas y control efectivos

que permitan monitorear su uso correcto por parte del personal de la empresa, porque puede
representar riesgo en sustraccin de informacin confidencial, perdida de horas hombre por
mal uso de dichos medios como el chat, los juegos online en horario de trabajo, ingreso de
virus a los sistemas informticos de las empresas perjudicando su disponibilidad, entre otros.
Las dificultades que se han experimentado para su implementacin, radica principalmente en:

Dificultades en cuanto a infraestructura informtica obsoleta o inexistente que se

tuvieron en las empresas entrevistadas, que permitan interconexin entre las diversas
herramientas de las TICs.

La dificultad en decisiones de la alta direccin de las empresas en realizar inversiones

para emplear TICs en los diversos procesos productivos, no teniendo la informacin de su

retribucin que podra originar a las empresas en el mediano y largo plazo.

4.1

Conclusiones especficas.

El uso de las TIC`s, en la relacin de las empresas con sus clientes, acorde a la data recogida
ha aportado con:

29% de las empresas entrevistadas menciona que fortaleci la comunicacin e

interaccin con sus clientes y proveedores.

17% indica que agiliz la entrega y seguimiento de sus pedidos.

13% afirma que aport en optimizar los costos de sus procesos.

La valoracin que implica el uso de las TIC`s en la relacin empresa y sus clientes, se
consideran:

43% indican el uso de TIC`s, en MUY IMPORTANTE, para fortalecer su vnculo con

sus clientes.

42% indican que el uso de TIC`s, es ESCENCIAL, para fortalecer dicho vnculo con

sus clientes.

Solo el 2% de los entrevistados considera que es INDIFERENTE, el uso de las TIC`s,

para fortalecer su vnculos con sus clientes.

Las TIC`s ms aplicadas en fortalecer en vnculo de las empresas con sus clientes, son:

27% de entrevistados indican uso de e-mail, software nivel usuario, y software de

diseo.

22% indican el uso de SAR-ERP, WMS y LIMS.

16% usan servidores web, redes, internet, redes sociales, e- comerce y multimedia.

11% usan telefona IP, VoIP, mviles inteligentes y telefona mvil.

Se ve que el 5% usa gestin de informacin y comunidades, oportunidad de

desarrollo.

Los casos de xito hallados en la presente investigacin podemos citar a:

Grandes empresas

Ca. Minera Milpo S.A.A.

Grupo Gloria incluido Deprodeca.

Mediana empresas

Montana.

Calcreo Amazonas S.A.C.

AMG S.A.C.
Pequea empresa

CAPITULO 6: RECOMENDACIONES
5.1

Recomendaciones para futuras investigaciones.

La presente investigacin, tiene un enfoque de manera especfica a los casos de xito, de los
principales factores que han permitido fortalecer las relaciones de la empresas con los
clientes, mediante la aplicacin de las herramientas de tecnologas de informacin y
comunicaciones, parte de los hallazgos que se han identificado es que dichas herramientas
TIC`s, tambin aportan a temas ligados con la competitividad de las empresas como son la
reduccin de costos, optimizacin de procesos, mejora de la eficiencia, entre otros; los cuales
escapan al alcance y delimitacin definidos en el presente estudio, para ello se sugiere
realizar dichos anlisis como parte de otras investigaciones complementarias a futuro, donde

dichas conclusiones puedan tambin aportar como un estmulo orientado al incremento del
uso de dichas herramientas por las empresas que an no las utilizan.

Referencias
Kotler, P. & Arnstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. Decimoprimera edicin.
D.R. 2013 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V. ISBN 978-607-32-1722-4
(Versin Impresa). Atlacomulco 500 5. Piso Industrial Atoto, C.P. 53519 Naucalapan de
Jurez, Estado de Mxico. Impreso en Mxico.
Tello, M. (Setiembre, 2012). Polticas de Tecnologas de Informacin y Comunicacin en el
Per, 1999 - 2010. Documento de Trabajo 335. Departamento de Economa Pontificia
Universidad Catlica del Per Lima. ISSN 2079-8474 (En lnea). Hecho en el Depsito Legal
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Pastor, C. (2012). Gobierno de tecnologa de informacin como generador de ventajas
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Acadmico de Doctor en Ciencias Contables y Empresariales. Universidad Nacional Mayor
de San Marcos. Facultad de Ciencias Contables - Unidad de Post Grado. Lima Per.
Recuperado de: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/385/1/pastor_cc.pdf