Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
DEFINICIN E IMPLANTACIN
El 1 diciembre 2010 en Calidad, Conocimientos, Mejora contina.
1.-Introduccin.Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la
liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial,
es precisamente donde surge la filosofa de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo
sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
2.-Concepto.La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial
todo
tipo
de
organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del
aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del ms bajo
nivel
jerrquico
est
comprometido
con
los
objetivos
empresariales.
definen
segn
las
condiciones
que
imperan
en
el
mercado.
la
vez.
En el proveedor se inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como
parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y
su
trabajo
sobre
lo
que
haya
que
corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el
objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, rea o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es
generar un producto o servicio que va a recibir otra organizacin, otra rea u otro individuo, a quien
denominamos
Cliente,
tambin
llamado
Usuario
Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de
una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado puede ser un producto
tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo,
conocimientos
conceptos)
una
combinacin
de
estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino Calidad
significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin del cliente; y el
trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos los
miembros
de
la
organizacin.
constante
mejoramiento
continuo.
La
Calidad
Total
comienza
la
empresa
los
de
la
competencia.
Hay que tener presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de calidad del
producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables y seguridad.
No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que
queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos
sienten que se est cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad,
costo
servicio.
empresas,
para
asegurar
su
futuro.
Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos y/o servicios ofrecidos por
una organizacin empresarial porque entonces lograremos una mayor satisfaccin de los clientes y
por tanto, un mayor nmero de los mismos con lo que estratgicamente se lograra una mayor
participacin en el mercado con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a
los clientes, reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar ms altos
niveles
de
rentabilidad.
3.-Evolucin.De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta llegar al estado
actual, ha tenido la siguiente evolucin:
a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
1.-La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los
productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados; estos ltimos deban ser
sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de produccin y a
menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reduccin de costos y
de la productividad. Para aumentar la productividad se tena que sacrificar la calidad. Otro problema
con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la correccin de errores despus
de hechos; esta filosofa de comprobar y arreglar despus no slo permite la existencia de errores
sino que adems los incorpora al sistema. El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy
caro arreglar las cosas que han salido mal. No slo permite errores sino, que los incorpora al
sistema
travs
de
la
filosofa
de
comprobar
arreglar
luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX, insisti en el desarrollo y
aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin. Con este enfoque se
logr extender el concepto de calidad a todo el proceso de produccin, logrndose mejoras
significativas en trminos de calidad, reduccin de costos y de productividad. Las ventajas que
ofreca el Control Estadstico permitieron ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacin; sin
embargo se advirti que si bien este mtodo mejoraba tremendamente los resultados de la empresa
resultaban
insuficientes
para
enfrentar
la
creciente
competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la
Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue
en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose importantes y novedosos
conceptos tales como:
Para una mejor comprensin de esta evolucin incluimos dos diapositivas power point .En la
primera se representa la cronologa de la evolucin de la filosofa de la Calidad Total
partiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestin hacia la excelencia.
Descarga cronologia_CT
En la segunda diapositiva power point se representa la evolucin seguida de manera
conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketing desde 1930 hasta nuestros das
donde se van encontrando como Servicio Total o, ms bien , Comunicacin Total, tratando de
satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los clientes y el entorno de la
organizacin empresarial.
Descarga evolucion_C_M
Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad hacia la excelencia en el
esquema representado en una diapositiva power point que adjuntamos, y en donde se comprueba
las etapas seguidas en su evolucin:
Descarga camino_CT
Para llegar a nuestros das con la incorporacin de diversos sistemas de calidad, a saber: ISO,
EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que tambin representamos en otra
diapositiva power point:
Descarga sistemas_calidad
4.-Cultura de la Calidad.El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las personas y por
tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en
prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal no aplicada en los
modos
de
administracin
tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan
valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. No se
trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa, de lo
que
se
trata
es
de
despertar
la
conciencia
de
no
equivocarse.
la
reduccin
de
costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser lderes.
Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores
solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la
organizacin.
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional
donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en
trminos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la
calidad privilegiar aspectos como los siguientes:
se
compone
de
las
siguientes
cuatro
fases:
1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como
se
puede
alcanzar.
2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de
acuerdo
lo
planeado.
su
utilizacin.
desempeo
de
los
procesos
de
la
organizacin,
aplicndose
una
la
excelencia
en
la
gestin.
Tambin en diapositiva power point que adjuntamos se ver el ciclo PDCA aplicado a la
Calidad Total y el credo para su implantacin con ocho principios fundamentales a seguir
por cada miembro de la organizacin en su puesto de trabajo.
Descarga ciclo_credo-CT
5.-Implantacin.Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo nico, ya que, en principio, cada
organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:
la planificacin de la calidad
el aseguramiento de la calidad
En trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases
siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que
sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser
conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que
dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y
principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definicin clara de
calidad, etc. Tomada la decisin debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este
proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratgico de la organizacin. Como
parte de esta organizacin se incluir un Comit de Calidad presidido por el ms alto directivo de
la organizacin. Luego los Crculos de Calidad por reas y Equipos de Mejora dependiendo del
tamao de la organizacin. Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios
de un Asesor Externo. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los
procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al
personal.
nivel
piloto.
de
la
Calidad
Total.-
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial, en la medidas que sus
conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del sistema tradicionalmente
utilizado.
La satisfaccin del cliente es el corazn del concepto de calidad, por eso el sistema
productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentacin continua desde los
clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las caractersticas principales
de las empresas que utilizan la Gestin de la Calidad Total, adems de de fijar los
criterios ms adecuados para su implantacin y establecimiento de un plan
estratgico de calidad, exponiendo, por otra parte, los niveles de gestin de la
calidad segn se centre la atencin en el producto final, en el proceso de fabricacin,
o en la actividad empresarial.
Descarga gestion_CT
La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende
tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin
productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideracin: Los
proveedores
los
clientes
forman
parte
del
sistema
productivo.
Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe implementarse
en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas,
abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer bien la opinin de nuestros clientes
sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la fase
de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en
una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos constantemente a sus
opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando
nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la
organizacin.
Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del
sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles
numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organizacin.
El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologas para la implantacin
de una GCT en una organizacin: el Consejo de Direccin es quien lidera la introduccin
de la CGT. La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que
fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo.
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).
7.-Costo de Calidad.No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este trmino.
Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos aos.
Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento
de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden
como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin
y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de
la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la
calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han
fracasado
al
no
tener
en
el
mercado
el
xito
que
se
esperaba.
A continuacin se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes de la
calidad
Descarga fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que stos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos;
el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organizacin
para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el costo de la no
calidad, conocido tambin como el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este ltimo
lo definen como aquellos fallos producidos por incumplimientos, las cuales son evitables, como por
ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y
exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Los costos de calidad forman parte
integral del costo de produccin, estando presentes en los resultados que se reflejan
en los resultados de una organizacin. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los
recursos econmicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y
aquellos
que
son
el
resultado
de
no
tenerla
perderla.
Se utilizan cuatro categoras para identificar los componentes de los Costos Totales de
la Calidad, a saber:
Los Costos de Prevencin son definidos como aquellos en que se incurre al intentar
reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala
calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de
formacin, revisin, mantenimiento preventivo, etc.).
Los Costos de Prevencin y Evaluacin son considerados como los costos de obtencin de la
calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la
empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
Los Costos de Fallos Internos estn asociados con defectos, errores o no conformidad
del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto ste no
percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repeticin de
los procesos, re
inspecciones, etc.).
Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes ,
con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfaccin de los mismos,
convirtindose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantas
y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas
Externas, estn vinculados con problemas que se encuentran despus de enviado el
producto o brindado el servicio al cliente.
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la no
calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad, con
una mayor diversificacin y detalle, adems de resear un conjunto de causas que suelen
originar una baja calidad
Descarga no_calidad_CT
El anlisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtencin de la
calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuacin de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a
reducirlos tomndose en consideracin los aspectos siguientes:
Buscar una nueva orientacin a las actividades de prevencin para alcanzar la mejora
continuada.
cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos,
siendo el que brinde la informacin al Sistema de Calidad. Motivar a la Direccin en la
implementacin de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el xito en la
Gestin de la Calidad Total.
8.-Recomendacin.Como resumen me inclino por sealar como muy til para conseguir, en el personal de cualquier
organizacin empresarial , una buena sensibilizacin y motivacin hacia la aplicacin de
la filosofa de la Calidad Total, la utilizacin de lemas y frases objetivo , como : LA
CALIDAD
EMPIEZA
EN
UNO
MISMO
la
de
NO
REPETIR
ERRORES.
Un concepto que he aplicado con xito ha sido el proponer al personal que realicen su
trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofa que
implica la Calidad Total.