Maestra

Introduccin:
El Chinito Veloz es un restaurant de comida rpida china, su fundador y
propietario el Sr. Pablo Mena, tomo la idea luego de un viaje que realizo a los Estados
Unidos, donde le llamo la atencin la forma en que servan la comida china en unas
pequeas cajas de cartn. El restaurant es familiar y es considerado pionero en su
campo para la venta de comida rpida en Guatemala abarcando el 7% del mercado,
fue consolidndose de tal forma que ya cuenta con nueve sucursales.
El consejo de administracin est integrado por el Sr. Pablo Mena como Gerente
General, la seora Lorena de Mena, como administradora del negocio y Cindy Mena
encargada de la Produccin y el Mercadeo.
Realizando un anlisis de los Estados Financieros del restaurant con el Consejo
de Administracin se identifico que tres de sus nueve tiendas reflejaban perdidas de
utilidad as como reportes de queja de los clientes por el mal servicio brindado en el
Servicio a Domicilio.

La Sra. Lorena de Mena opinaba que era ms prctico cerrar las tiendas con esta
problemtica en el Servicio a Domicilio.
Cindy Mena opt con analizar si la raz del problema realmente estaba en el
servicio a domicilio y generar alternativas de mejora ya que dichas tiendas tenan
buenos ingresos.
El Sr. Pablo Mena debe tomar una decisin en un lapso no mayor de una semana
para definir el camino a seguir para el ao siguiente, considerando las propuestas del
Consejo de Administracin.
Este reporte permitir tener una idea clara de la problemtica del caso, la finalidad
es generar alternativas de solucin, analizando los diferentes escenarios y estrategias
propuestas por el Consejo de Administracin.

Antecedentes del Problema:

Siete aos de forma progresiva el negocio fue aumentando sus utilidades y se
fue consolidando como lder de su ramo, sin embargo al analizar los estados
financieros presentados en el ao de 1999, se aprecia que tres de sus sucursales de
las nueve que tienen las cuales se caracterizan por aportar grandes ingresos por su
servicio a domicilio, reflejan prdidas en los estados financieros as como mltiples
quejas de los clientes por los altos tiempos de entrega en el servicio a domicilio.

Maestra

Rotacin constante del personal que realiza la entrega a domicilio as como

asistencia irregular del personal ya que trabajaban para otra compaa y solo le
dedicaban el tiempo libre al Chinito Veloz.
Las entregas a domicilio estn consideradas con un tiempo no mayor a los 40
minutos, sin embargo el problema se presenta cuando las entregas se realizan en
edificios, garitas o en direcciones complicadas que no son fciles de ubicar o en un
horario pico lleno de trfico.
El Sr. Pablo Mena debe tomar una decisin en un lapso no mayor de una
semana para definir qu camino seguir para el ao siguiente.

Identificacin de protagonistas:

La empresa de comida rpida el Chinito Veloz, negocio Familiar, nace de una

idea del Sr Pablo Mena despus de un viaje a Estados Unidos.

El Sr. Pablo Mena, Gerente General del Chinito Veloz con estudios de
ingeniero Industrial y fundador del Chinito.

La Sra. Lorena de Mena, esposa del Sr. Pablo Mena, encargada de la

administracin del Chinito Veloz.

Cindy Mena, Ingeniera Industrial recin egresada, se encargada del rea de

produccin y mercadeo.

Un supervisor de operacin se haca cargo de la operacin de las tiendas

Un Jefe de tienda por cada tienda.

Se cuenta con 120 trabajadores distribuidos en los 9 restaurants

Se cuenta con aproximadamente 40 Motociclistas para realizar la entrega a

domicilio.

Los clientes que enviaban sus quejas por los altos tiempos de espera en el
servicio a domicilio.

Definicin del problema:

El problema se refleja en tres sucursales las cuales a pesar de sus altos
volmenes de ingresos en sus estados financieros de 1999 reflejaban prdidas
considerables y el Sr. Pablo Mena debe tomar una decisin en un lapso no mayor de
una semana para definir qu camino que debe seguir para proyectar el futuro del
negocio para el ao siguiente.
Hay que considerar dos factores que estn originando el problema:

Maestra

1 Por un lado el servicio a Domicilio con tiempos elevados en la entrega y por

ende quejas en los clientes por la demora en el servicio.
2 Y por otro lado las prdidas que se estn generando con los resultados de no
brindar un servicio a domicilio de calidad.
La Sra. Lorena de Mena opinaba que era ms prctico cerrar las tiendas con esta
problemtica, pero su hija recin graduada de la carrera en Ingeniera Industrial mostr
desacuerdo en esta opinin y opt con analizar si la raz del problema realmente
estaba en el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora ya que dichas
tiendas tenan buenos ingresos.
Para analizar cul de las propuestas es la ms viable haremos uso de las
herramientas para la toma de decisiones, segn Bernal, J.J. (2007) para una correcta
toma de decisiones es conveniente contar con una gran cantidad de informacin, pero
esta debe de ser filtrada y depurada para convertirse en informacin til.

Propuesta de Solucin al Caso:

Esta es la tabla con las regiones de las tiendas de EL Chinito Veloz as, como
su ubicacin, el porcentaje de ventas a domicilio que genera y las zonas a cubrir.
REGIN
Zona 13

Zona 7
Zona 1
Zona 4

San Cristbal

Villa Nueva
San Miguel
Petapa

UBICACIN
Local independiente en
calzada principal de la
ciudad.
Local en centro comercial
ubicado en calzada principal
de la ciudad
Local independiente en una
avenida comercial.
Local en plaza de
restaurantes en un centro
comercial.
Local en un centro de
convivencia ubicado en una
calzada principal de la
ciudad.
Local en la plaza de
restaurantes de un centro
comercial.
Local en la plaza de
restaurantes de un centro
comercial.

% DE VTAS A
DOMICILIO

ZONAS QUE
CUBRE

El 80%

9, 10, 13, 14 y 15.

El 80%

7, 11, 12 y 19.

El 50%

1, 2, 3, 5 y 6.

El 15%

4, 5 y 8.

El 60%

Zona 8 de Mixco.

El 35%

Villa Nueva y
Brcenas.

El 15%

San Miguel Petapa

Las horas pico del restaurante que se identifican son:

1 De las 12:00 a las 14:30.
2 De las 18:00 a las 20:00.

Maestra

Para diagnosticar el problema detectado que es la baja de rentabilidad de algunos

de los negocios, cerrar alguno de esos negocios donde las ventas no son
precisamente a domicilio podra ser una opcin aunque hay que establecer si es o no
rentable pese a que la idea original del negocio no sea la que se tenga, ya que los
resultados son los que indican si funciona algo o no, por otra parte instaurar una
solucin para la manera de operar al repartir la comida ya que uno de los problemas
que se tiene es la queja de los clientes del tiempo de espera de sus alimentos, y en el
caso dice que en las horas pico la gran mayora de estos clientes son oficinistas que
se tiene un tiempo para comer sus alimentos y no hay mayor tiempo de espera.
Comprendo la angustia del Sr. Mena de querer una solucin rpida y el tiempo que el
maneja es de una semana para el anlisis de la situacin y el cierre o no de algn
local, por lo tanto hay que actuar con precisin tomando en cuenta algunos de los
diagramas para las tomas de decisiones. Y que siga manteniendo liderazgo en la
industria de la comida rpida en Guatemala.

Las alternativas las podemos analizar con las herramientas de tomas de decisiones
conocidas actualmente como son:

Matriz de pros y contras

Matriz de Pugh.

Proceso de jerarquizacin analtica.

rbol de decisiones.

La herramienta que se utilizara para identificar una solucin viable es la Matriz de

PROS y de CONTRAS por lo prctico para el anlisis:

Maestra

Opcion de Sra de Mena

PROS
Se reducen Gastos de Operacin.
Se eliminan las quejas de los clientes.
CONTRAS
Perdida de Utilidades.
Bajara la rentabilidad.
Reduccion del Mercado de Ventas.
Desempleo

Opcion de Cindy Mena

PROS
Las Ventas se pueden Incremetar.
El Servicio a Domicilio se puede
eficientar.
La imagen del Negocio sera mas
faborable.
Incremento en: Clientes, Ventas y
Utilidades.
Aumentara la produccion.
Se vendern ms productos.
Le brindara al negocio una ventaja
competitiva y se fortalecera.
Generacion de empleos
CONTRAS
Aumento en los gastos de Operacin
(Nomina, Motocicletas).
Gastos equipo y maquinaria.

En este caso es mejorar el tiempo de entregas a domicilio del restaurante el

chinito veloz en las sucursales con problemas y si apoyara con la actividad de reparto
para el servicio a domicilio ya que considero que es un PLUS que se le debe entregar
al Servicio al Cliente y la mejor opcin es la que ofrece Cindy Mena.