JUAN CAMILO CARVAJAL

JHONATAN ANDRES ALVAREZ

KAREN HERNNDEZ SIKACH

VERSIN 1.0

ALCANCE Y OBJETIVO

El objetivo primordial de este anlisis para Hacienda Royal, ser encontrar e identificar,
cmo poder llegar a un equilibrio entre una mayor rentabilidad econmica y el bienestar de
sus clientes en todo momento.

CONTENIDO

1. Tipologa, historia y antecedentes ............................................................................................................. 4

2. Cultura organizacional ................................................................................................................................... 4
3. Estructura de la compaa ............................................................................................................................ 5
4. Elementos que muestren reglas no escritas que forman parte de la estructura informal .. 5
5. Cadena de valor de la compaa ................................................................................................................. 6
6. Tipo de organizacin ....................................................................................................................................... 8
7. Misin, visin y componentes ..................................................................................................................... 8
9. ANLISIS .............................................................................................................................................................. 8
9.1. Adaptacin mutua .................................................................................................................................... 8
9.2. Estndares para el proceso de trabajo ............................................................................................ 9
9.3. Estndares para los resultados ........................................................................................................... 9
9.4. Estndares para las habilidades ......................................................................................................... 9
10. DOFA ................................................................................................................................................................ 10

1. TIPOLOGA, HISTORIA Y ANTECEDENTES

Hacienda Royal es un hotel que hace parte de una cadena muy prestigiosa de hoteles llamada
Hoteles Royal, es una empresa dedicada exclusivamente a la prestacin de servicios
tursticos y hoteleros. El hotel Hacienda Royal cuenta con 82 habitaciones entre las que se
dividen en 3 tipos diferentes de habitaciones, superior, twin y junior suites. El hotel tambin
cuenta con 3 salones en los que se pueden realizar eventos de cualquier ndole, prestando
as un servicio complementario para los huspedes y sus empresas.
Este hotel ya tiene ms de 20 aos de funcionamiento en Bogot, contando as con una gran
experiencia en el rea ya mencionada. El hotel , adems, hace parte como ya mencionaba de
la cadena de Hoteles Royal que cuenta con 10 hoteles ms en la ciudad de Bogot y 4 ms en
otras ciudades del pas, Hoteles Royal adems cuenta con la franquicia internacional de
Radisson para toda Latinoamrica, siendo as la cadena hotelera colombiana ms importante
del pas.

2. CULTURA ORGANIZACIONAL
El Hotel Hacienda Royal ofrece servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, y eventos con
el propsito de garantizar la plena satisfaccin de cada uno de sus huspedes y empresas de
acuerdo con la promesa de venta ofrecida, de una forma oportuna y confiable.
Pretenden merecer la lealtad de sus huspedes y clientes mediante un nivel de calidad Royal
en el servicio y un enfoque de mejoramiento continuo, para asegurar de esta forma la
productividad y rentabilidad de la organizacin, lo anterior se logra a travs de un equipo
humano competente, motivado y con actitud de servicio y recursos fsicos e innovacin
tecnolgica.

3. ESTRUCTURA DE LA COMPAA

4. ELEMENTOS QUE MUESTREN REGLAS NO ESCRITAS QUE FORMAN

PARTE DE LA ESTRUCTURA INFORMAL

Saludar siempre al husped por su nombre

En lo posible no decirle no a cualquier solicitud que tenga.
Informar cualquier anormalidad que suceda al jefe de rea encargado de seguridad,
cualquier cosa por pequea que sea puede convertirse en un problema grande y no
se permite que esto pase nunca.

5. CADENA DE VALOR DE LA COMPAA

La cadena de valor nos permite analizar cmo se crea el valor en el hotel, profundizando en
cmo se organizan y ejecutan cada una las actividades auxiliares y cmo se enlazan entre s.
Esto nos permitir encontrar puntos de mejora, tanto en las propias actividades auxiliares
como en las interrelaciones organizativas. Con esta herramienta realizaremos diagnsticos
internos del hotel, de manera conceptual, lo que supone importantes implicaciones
estratgicas para el negocio. Para crear o aadir valor al negocio, buscaremos aumentar la
utilidad o capacidad de satisfaccin del servicio, a travs de una serie de operaciones o
actividades empresariales. Aadir valor al servicio inicial (input), har que la empresa pueda
vender el servicio resultante, (output) a un precio superior.
Las actividades principales del hotel son:
Logstica interna: recepcin y hospedaje de clientes.
Habitaciones: preparacin de habitaciones (camas, surtido de neveras, sistema de
cable, aire acondicionado).
A&B
Ventas y fidelizacin.

Las actividades auxiliares, se pueden dividir en cuatro grupos:

Las de infraestructura, direccin del negocio:

Planificacin.
Finanzas.
Contabilidad.
Control de costes.
Gestin de la calidad.
Cuestiones legales y fiscales.
Recursos humanos:
Seleccin.
Retribucin.
Motivacin.
Contratacin.
Formacin.
Tecnologa para la mejora de los procesos:
En hospedaje, registro y control de informacin de clientes.
En el tratamiento de la informacin para mejorar los procesos de control y de
marketing del negocio.
Compras:
Buscar los mejores y ms adecuados productos, y los proveedores que ms se adapten a
nuestra organizacin.
Mejores condiciones, logstica, precios.

ACTIVIDADES AUXILIARES

INFRAESTRUCTURA

Organizacin del hotel, planificacin, previsiones, contabilidad, auditoria

interna y gestin de calidad.
Seleccin, contratacin, formacin, capacitacin, desarrollo, poltica salarial,

RECURSOS HUMANOS poltica laboral. Estructura operativa de RRHH. Sentido de pertenencia.

sistemas de control

COMPRAS

Polticas de empresa, relaciones con proveedores, sistemas de informacin.

*Servicios de
acogida y
transporte.
*Devolucin
del IVA.
*Formalidades
de entrada/
salida.
*Manejo de
equipos.
*Seguridad.

ACTIVIDADES
PRINCIPALES

LOGISTICA
INTERNA

*Preparacin de
camas.
*Surtido de nevera.
*Aire acondicionado o
calefaccin
*Sistema de cable.
*Red wifi
*Servicio inmediato al
cuarto.
*Surtido de
implementos de aseo
(bao)
*Aseo de habitacin y
bao.

HABITACIONES

*Servicio de
*Gestin de la informacin
alojamiento.
obtenida.
*Restaurante.
*Bases de datos.
*Tours, itinerarios *seguimiento del cliente de
y recorridos.
origen.
*Actividades de
*Retroalimentacin del
recreacin
servicio.
*Alquiler de
*Publicidad al cliente.
vehculos
*Relacin con
* Informacin intermediarios y operadores
turstica.
tursticos.

A&B

VENTAS/FIDELIZACIN

MARGEN

Mejora de produccin y procesos. Inversiones en habitaciones (camas, centros de

TECNOLOGA entretenimiento, baos), en restaurante (hornos, cocinas). Implementacin de

6. TIPO DE ORGANIZACIN
Hacienda Royal es un tipo de organizacin segn sus fines de lucro debido a que tiene como
uno de sus principales fines generar una determinada ganancia o utilidad para sus
propietarios, Segn su formalidad es una organizacin lineal ya que existen lneas directas
entre los superiores y sus subordinados.

7. MISIN, VISIN Y COMPONENTES

MISIN
Somos una organizacin hotelera y de servicios, y pretendemos hacer sentir al husped como
en su casa y aun mejor, a travs de un servicio personalizado, creativo e innovador,
enmarcado en la filosofa de la calidad total con el aporte de un equipo profesional altamente
motivado, feliz con su trabajo y comprometido con la organizacin.

VISIN
Somos una organizacin hotelera y de servicios, donde creamos soluciones personalizadas
para nuestro husped e integrales para el sector empresarial, y por ellos somos reconocidos
como su mejor opcin.

9. ANLISIS

9.1. ADAPTACIN MUTUA

Este proceso es el ms utilizado en esta empresa y as mismo el ms efectivo, la informacin
en el rea de recepcin llega casi que de manera inmediata por parte de los huspedes a los
superiores y as mismo se le da una solucin rpida y efectiva a las solicitudes.

9.2. ESTNDARES PARA EL PROCESO DE TRABAJO

Claro que s, todas las reas del hotel se rigen bajo procesos y normas que dicta la ISO, en
otros trminos el hotel en todos sus procesos tiene una serie de formatos para que siempre
haya un nivel de excelencia en la prestacin del servicio, ya sea en el rea de recepcin,
alimentos y bebitas, habitaciones o cualquier otra rea del hotel.

9.3. ESTNDARES PARA LOS RESULTADOS

As mismo como estn estandarizados los procesos, lo resultados de los mismos tambin
tienen sus formatos respectivos, se computan y se analizan los resultados que se obtienen.

9.4. ESTNDARES PARA LAS HABILIDADES

En el hotel Hacienda Royal no cumple un proceso como tal de estandarizacin de habilidades
ya que no cuenta con un centro de aprendizaje o capacitacin, pero en trminos generales se
realiza un entrenamiento muy riguroso dentro del mismo hotel y rea a la que aplica para
que todos los empleados que ingresan al hotel sigan los mismos parmetros y estndares
requeridos por la organizacin.

10. DOFA

FACTORES
INTERNOS

FACTORES
INTERNOS

DEBILIDADES (D)

FORTALEZAS (F)

1. Hacienda Royal tiene una dbil

imagen el mercado.

1. Tienen los recursos financieros

necesarios.
2. Tiene costos ms bajos que la
competencia.
3. Posee la estructura necesaria para
el hospedaje y alimentacin del
husped, adems ofrecen otros
espacios alternativos de
entretenimiento y servicio
personalizado.

2. No todo el personal se
encuentra completamente
capacitado.
3. El personal no est motivado.

OPORTUNIDADES (O)

ESTRATEGIAS (DO)

ESTRATEGIAS (FO)

1. Se puede mejorar la calidad del

servicio atendiendo mejor
necesidades de los clientes.
2. Creciente oferta de personal
capacitado en el rea de la
hotelera.
3. Es de fcil acceso y ubicacin
cercana a la ciudad de Bogot.
4. Alta cantidad de proveedores.

1. Dar a conocer a los de clientes

potenciales planes y promociones
especiales.
2. Contratar a una persona con un
perfil ms especializado para que
lleve a cabo el precedo de seleccin y
contratacin de personal de manera
ms efectiva.
3. Implementar una encuesta de
satisfaccin al cliente al finalizar su
hospedaje.

1. Realizar un estudio de mercado

ms profundo teniendo en
cuenta los gustos del cliente para
mejorar la oferta de planes del
hotel.
2. Evaluar proveedores mediante
una evaluacin para identificar
mejores precios.
3. Diversificacin del servicio.

AMENAZAS (A)

ESTRATEGIAS (DA)

ESTRATEGIAS (FA)

1. Implementar formatos de
evaluacin de desempeo a los
empleados de acuerdo a los
manuales de funciones y
procedimientos internos.
2. Crear incentivos para el equipo
comercial con el fin de
incrementar las ventas.

1. Implementar sistemas de
calefaccin dentro de las
instalaciones.
2. Disminuir costos mediante
campaa de concientizacin al
personal basado en el ahorro diario
de materiales y servicios pblicos.
3. Hacer programas de fidelizacin
tales como: Programa puntos, con el
fin de premiar al cliente frecuente.

1. El clima de la ciudad donde se

encuentra ubicado el hotel, es
frio, por lo tanto no genera gran
atraccin para el turista.
2. Nuevos competidores
ofreciendo bajos precios.
3. La situacin poltica de la
ciudad es inestable.