poder intervenir con entendimiento en el proceso de

toma de decisiones de las mismas, llevndolas a un

proceso de induccin que las motiven a asumir una
conducta determinada.

Qu son las
Neuro-cobranzas?
>> Dr. Adrin Lopez

Director General
A. Lopez y Asociados

Las Neuro-cobranzas y los Protocolos Asking de

Gestin y Negociacin en Cobranzas conforman
un descubrimiento tecnolgico que responde a los
conceptos de tecnologa de gestin o social integradas a la informtica.
Hoy en da se les considera como lo ms evolucionado en materia de
recuperacin de crditos, constituyendo un nuevo paradigma en la cobranza.

Estas ideas surgieron como

respuesta al siguiente enigma:

or qu la misma gestin de cobranza

protagonizada por el mismo gestor
de cobranzas y recibida por dos
deudores distintos, ambos con las
mismas caractersticas de pertenencia
poblacional -ambos titulares, cada uno
de su deuda, tienen la misma edad, con
idntica conformacin familiar y similar
red de contencin, viviendo en la misma
localidad, ambos sin trabajo hace 90 das
y con la misma especialidad laboral-, ante
obligaciones incumplidas y circunstancias
econmicas y financieras idnticas,
debiendo deudas similares y con las mismas
consecuencias judiciales, generan respuestas
diametralmente opuestas? Uno de ellos
responde inmediatamente ante el reclamo,
mientras que el otro no slo no responde,
sino que insulta y pelea con el gestor de
cobranzas.

Es mejor no ahondar en el caso que cambiramos

varios factores del escenario descrito - gestores,
contactos del titular, circunstancias, etc. Cmo
puede ser que distintas personas respondan de
manera tan diferente? Cmo se puede explicar
cabalmente este dilema de modo de saber cmo
proceder la prxima vez?.

56

CicloDeRiesgo

Finalmente, lo ms importante que queremos saber

es qu debemos hacer y cmo lo hacemos para
que la persona que nos falt el respeto responda
econmicamente lo ms rpido posible y con la menor
inversin posible.

Es por esto que decimos que el cobrador eficaz

habla poco, escucha mucho y sabe preguntar
excelentemente bien. La pregunta es su gran aliado
en el proceso de gestin de cobranzas -con mucho
ms alcance que la simple indagacin utilizada en
cobranzas.
De este modo, determinamos que la negociacin
de cobranzas se encuentra conformada por dos
procesos: el proceso de gestin y el proceso de
negociacin.
El proceso de gestin simula ser un intercambio
de informacin entre el cobrador y el cliente, o un
tercero vinculado. Por parte del gestor de cobranzas,
este proceso consiste en detectar variables duras
-tambin denominadas objetivas, tales como: edad,
actividad, grupo familiar, zona de residencia, trabajos
actuales, si es que lo tiene, y tantos otros datos que
son tan conocidos por todos los que se dedican
hace aos a las cobranzas- y variables blandas
-tambin denominadas sensibles o subjetivas-,
explicadas por las disciplinas sociales y por los
hallazgos propios a travs de los protocolos asking
de gestin y negociacin (PAGN) en el terreno de las
cobranzas. En este proceso se utilizan modalidades,
meta-programas, distorsiones del lenguaje al

Al corroborar que las ciencias jurdicas y econmicas

no aportaban las respuestas a estos dilemas,
especialmente la minera de datos que se utiliza para
riesgo crediticio y consumos, fue necesario indagar
sobre estos procesos de decisin y conductuales a
travs del aporte de ciencias y disciplinas un tanto
alejadas a la racionalidad econmica y jurdica.
Es as como investigamos desde principios de la
dcada del '90 diferentes disciplinas sociales que
nos aportaron con explicaciones sobre aspectos
comunicacionales y psicolgicos sobre las personas
-de dentro de las personas y en relacin a la interaccin
entre ellas-, pudiendo de esta forma no slo entender,
sino llegar a las emociones de los deudores y de sus
terceros vinculados y, que mediante este entendimiento
poder conducir a los mismos para que asuman un
comportamiento determinado -que llame, que acepte la
deuda, que responda, que firme un plan de pago, etc.
En este sentido hemos explorado en el campo de las
cobranzas, buscando discernir y entender la toma de
decisiones con impacto econmico de las personas
en situaciones de alto estrs en cuestin de minutos
-y a veces segundos- con la finalidad posterior de

57

CicloDeRiesgo

hablar, programacin neuro-lingstica (PNL), estados

del yo, impulsores y rasgos de la personalidad, anlisis
transaccional (AT), creencias y distinciones del coaching
ontolgico, grado de conflictividad, perfiles actitudinales
y estilos de la negociacin de los PAGN, semiologa del
gesto e interpretacin del lenguaje no verbal -presencial y
telefnico-, entre otras aplicaciones. Todo esto, adems,
est corroborado e integrado gracias a los aportes de la
neurociencia y la conducta.

El mtodo cientfico de observacin de un evento de

cobranzas desarrollado por nosotros, con la finalidad de
aplicar los hallazgos en todos los casos que tengan las
mismas condiciones y circunstancias, ha sido el siguiente:

Tringulo Sistmico de Retroalimentacin

Contnua en la Gestin de Cobranza
lientes, su Entorno y Gestores Pe
rso de C
rfiles
Unive

Gestin

El proceso de negociacin
consiste en operar sobre
las variables duras y blandas detectadas en el proceso
de gestin, es decir, el cobrador comienza su proceso de
induccin, o influencia, sobre y desde las variables duras y
blandas detectadas en el proceso de gestin.
En otras palabras, el diseo del discurso en dicho proceso
de influencia se encuentra configurado desde el mapa
mental y el estado interno del cliente o tercero vinculado,
operando en base a sus creencias, impulsores y dems
variables blandas, de manera que asuma una conducta
determinada- que llame de vuelta, que asuma la obligacin
que tiene, que responda econmicamente, etc.
Por este motivo, cuanto ms rico sea el proceso de gestin,
ms poderoso ser el proceso de negociacin. Todo esto
involucra una estricta necesidad de ejecutar estos procesos
en minutos - el patrn de medida de las negociaciones en
cobranzas no es en horas, das, semanas, o meses, sino
que en solo minutos!
Adems de entrenar a los gestores de cobranzas con
estas herramientas, se les suma en su formacin tcnicas
de locucin, actuacin, dinmicas psquico-emocionales y
psicodrama, de manera de lograr exitosamente a travs el
juego de roles los diferentes procesos de negociacin de
acuerdo al tipo de cliente y circunstancias.
Previo a esto, debimos consensuar la forma de observar el
fenmeno que pretendamos explicar e intervenir de acuerdo
a los principios cientficos de investigacin, utilizando
un paradigma analtico emprico, y evolucionando en el
campo de trabajo hacia una investigacin operativa mixta
-utilizando el paradigma analtico emprico y hermenutico o
interpretativo.

Accin

Resultado

El tringulo de Retroalimentacin Contnua se encuentra conformado por Secuencia

Transaccionales entre los Clientes, su entorno y los Gestores

De nuestros estudios e investigaciones hemos llegado a

la conclusin que en todo evento de cobranza siempre
suceden fatalmente tres transacciones que se producen en
el siguiente estricto orden: (1) Gestin, (2) Resultado, y (3)
Accin Futura. Esta transaccin sucede entre los siguientes
protagonistas: el acreedor y el cliente, o sus variantes, el
gestor de cobranzas, el titular de la deuda y los terceros
vinculados.
Esta forma cientfica de observacin nos permiti
sistematizar el evento de cobranza y poder llevar a cabo a
una plataforma tecnolgica -central telefnica y sistema de
gestin inteligente-, de modo de que todas estas variables
y formas de negociacin sirvan para poder colaborar desde
el sistema de gestin con el gestor, en lnea y en tiempo real
mientras que se contacta al cliente o al tercero en cuestin.
Por ltimo, las neurociencias nos han aportado la
inconmensurable contribucin de la medicin del
comportamiento humano en imgenes del encfalo (del
griego " " en, dentro y " " cefal, cabeza, dentro
de la cabeza), que es la parte superior y de mayor
masa del sistema nervioso. Sabemos que todos estos
desarrollos y frmulas funcionan as porque se pueden
corroborar mediante imgenes del cerebro, eliminando
toda especulacin terica y rechazo subjetivo, de parte
de aquellos escpticos que dicen: y quin dice que esto
funciona as? Cmo sabemos que todo esto es verdad y no
una mera especulacin?
"La tarea de la Neurociencia es aportar explicaciones de
la conducta en trminos de actividades del encfalo
,
explicar cmo actan millones de clulas individuales en
el encfalo para producir la conducta
y cmo , a su
vez, stas clulas estn influidas por el medio ambiente,
incluyendo la conducta de otros individuos.

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CicloDeRiesgo

Para dar slo un ejemplo, los recientes avances en

NEUROIMAGEN han permitido a los psiclogos
estudiar directamente en sujetos humanos
vivos, la representacin interna de los procesos
mentales . Como resultado las funciones mentales
superiores ya no se tienen que deducir a partir de
observaciones comportamentales
y el estudio
de la cognicin puede llevarse a cabo de modo
no invasivo en sujetos humanos la negrita y
el subrayado es propio. Neurociencia y conducta.
Jessel, Kandel y Schwartz Center for Neurobiology
and Behavior Collage of Physicians & Srgenos of
Columbia University y The Howard Hughes Institute.
Prentice Hall - 1997
Para decirlo en forma simple, las neurociencias
terminan corroborando el funcionamiento de los
Protocolos Asking de Gestin y Negociacin a travs
de las imgenes de nuestro cerebro. (ejemplo: las
neuronas espejo y el espejar de la PNL)
En definitiva, las neuro-cobranzas o Protocolos Asking
de Gestin y Negociacin consisten en un cuerpo
de disciplinas que abarcan todos los aspectos de
esta especialidad: gestin y negociacin, coaching,
supervisin, anlisis de carteras morosas en sus
diferentes estadios - temprana, semi-tarda y tarda-,
matrices de diagnstico, tableros de control y de
comando, sistemas especializados en gestin
inteligente - central telefnica, procesamiento
tecnolgico de la voz, software de gestin -, minera
de datos e inteligencia artificial.
Por lo tanto, la forma de enseanza-aprendizaje se
basa en un proceso significativo (holstico), con fuertes
dinmicas ldicas que permiten entender e internalizar
fcil y rpidamente todas estas herramientas y
fundamentalmente, aplicarlas generando resultados
positivos extraordinarios, pudiendo de esta forma
resolver la triloga: cobrar lo ms posible en el menor
tiempo posible al menor costo posible. CR