PER Ministerio de Desarrollo

e Inclusin Social

CARTILLA
PROTOCOLO PARA
EL SERVICIO DE ATENCIN
AL USUARIO

Servicio de Atencin al Usuario

(PRESENCIAL Y TELEFNICO)

Presentacin

l Programa Nacional de Apoyo Directo a los ms Pobres JUNTOS, a

travs de la Unidad Gerencial Operativa de Comunicacin y Enlace
Sectorial quien ejecuta el Proceso de Servicio al Usuario mediante
el Equipo de Comunicacin Participativa - Plataforma de Servicio
al Usuario, presenta la CARTILLA PROTOCOLO DE SERVICIO DE ATENCIN
AL USUARIO (PRESENCIAL Y TELEFNICO, con el objetivo de responder a las
necesidades de informacin y orientacin sobre los derechos y deberes de
los usuarios, en el marco del cumplimiento de las corresponsabilidades y la
funcin misional del Programa, brindando una eficiente, eficaz, oportuna y
gratuita atencin a sus usuarios (beneficiarios y no beneficiarios).
El Proceso de Servicio al Usuario est dirigido, sobre todo, a los hogares que
se encuentran bajo el mbito del Programa JUNTOS, atendiendo peticiones
tales como solicitudes, quejas y/o consultas, a travs de los canales de atencin
(escrito-buzn; virtual correo electrnico/pgina Web; telefnico y presencial)
en el nivel nacional, regional y local.
El usuario es un ser humano que siente, piensa, acta e ir formando opinin
con respecto al Programa, mediante cualquier contacto que tenga a travs
de los canales de atencin. De ah que uno de nuestros ms importantes
compromisos dentro de la institucin es establecer buenas relaciones con el
usuario. Estamos hablando del servicio, de la tica, del compromiso y de la
responsabilidad que nos competen; as como de la satisfaccin personal y
realizacin laboral del personal que atiende en la plataforma.
Pero qu es entonces la Plataforma de Atencin al Usuario? Podramos, en
sntesis, decir que es la instancia donde se brinda un servicio integral al usuario,
de forma tal que el usuario quiera volver a utilizarlo o recomendarlo, pues
tendr la seguridad que ser plenamente atendido.
Esperamos entonces con este material, contribuir a lograr uno de los ms
anhelados sueos: mejorar nuestro servicio de atencin al usuario.
Programa JUNTOS

Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per

No 2011-15708
Copyright 2011
Programa Nacional de Apoyo Directo a los Ms Pobres - JUNTOS
Av. Paseo de la Repblica 4728 - 4730 - Miraflores, Lima 18 - Per
Telfono: 051 01- 446-2112 Fax: 0 51 445-1333
E -mail: servicioalusuario@juntos.gob.pe / www. Juntos.gob.pe

Primera edicin: noviembre 2011

Tiraje: 1 500 ejemplares
Impresin: Punto y Grafa S.A.C.
Av. Del Ro 113, Pueblo Libre, Lima 21- Per
Esta gua de orientacin puede ser reproducida
en su totalidad o en parte en cualquier medio,
citando la fuente.

ATENCIN
PRESENCIAL

Control de Ingreso del Usuario

Vigilante de Seguridad
Funciones:
1. Solicita amablemente al USUARIO el Documento Nacional de Identidad (DNI).
2. Registra en una lista especial de Atencin al Usuario su DNI, nombre , distrito, provincia y
regin..
3. Si no es horario de atencin (horario de oficina), indique al USUARIO cules son los
horarios en que puede ser atendido por el personal del Programa. Si la situacin lo
amerita o si se trata de un caso de emergencia (en caso que el beneficiario acabara de
llegar de provincia), comunquese previa coordinacin con el personal del ECP-UGOCES,
con JER o designado de la plataforma de ser el caso.
4. Pregunta al visitante el motivo que lo trae al Programa. Si es un caso de Servicio al
USUARIO, lo acompaa hasta la recepcin.

Recepcin y Bienvenida
1. Conserve el orden y organizacin del lugar donde atender al USUARIO.
SUARIO.
Despeje el espacio y mantenga sobre ste slo el material que utilizar
Buen
os
frecuentemente (Formato nico de Atencin-FUA, cuaderno, block, Bu
enas das/
Ta
folletera, lapicero, tampn para registro de huella digital).
Mi n
omb rdes.
r
e es
Y es
2. Establezca contacto visual con el USUARIO, mantenga una imagen
en

toy
p
aq
a
ra a
serena y agradable .
tend u
er
cons
3. Salude deferentemente, presntese indicando su nombre y
ulta. su
demuestre inters por la otra persona.

Servicio
Se
Ser
ervic
vi io
vi
i de
d Ate
Atencin
te
tenci
encin
nci
cin
n al
a Us
Usuario

5. Coordina con el personal de recepcin que se trata de un caso de Servicio al Usuario.

4. El responsable o colaborador de la Plataforma de Atencin al Usuario, debe

saludar con cortesa y escuchar con atencin al USUARIO. Tenga en cuenta que
JUNTOS debe brindar una ATENCIN PREFERENTE porque es el Programa de
Apoyo Directo a los ms Pobres.
5. Brinde la orientacin que corresponde para que el USUARIO exprese y
confirme que desea presentar su peticin.

Seora Ramos
permtame su
DNI por favor

6. Solicitar amablemente al usuario que se identifique con su DNI. Desde este momento
dirjase al usuario por su nombre.
7. Si identifica que se trata de un caso de SERVICIO AL USUARIO, deber atenderlo
empleando el SITC JUNTO, la consulta en lnea al RENIEC, el formato FUA entre otros datos
o fuentes de consulta.
8. En caso de identificar que se trata de una AUTORIDAD, derive la atencin exclusivamente
al Supervisor de Plataforma o al JEFE DE SERVICIO AL USUARIO en la sede central o sede
regional (CTR o JER).

Servicio al Usuario
1. Ponga atencin a lo que ste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, mueva
la cabeza para que el USUARIO perciba que est siendo escuchado. Adquiera una actitud
corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos. Mantenga una postura erguida y siempre
la mirada atenta a los ojos del USUARIO.

Servicio de Atencin al Usuario

2. Cuide la expresin de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales,

negativas, an cuando le resulte complejo lo que el USUARIO solicita, se queja
o reclama. Evidencie su disposicin de apoyarlo e intentar resolver
ver sus
dudas o problemas.

3. Con el propsito de corroborar lo que ha expresado el usuario, reptale

ale
lo esencial de su mensaje. De esa forma tendr total certeza de cmo
ayudarlo.
4. Si se trata de un beneficiario o Representante del Hogar, verifique la
informacin en el Sistema SITC-JUNTOS para tener mayor objetividad del
estado del Hogar.

Seo
r
(nom a...
bre
del
usua
r
Cu io)
l es
el
moti
vo d
e su
visit
a?

5. Seale las alternativas de solucin y oriente al usuario en el procedimiento a seguir.

6. Brinde el espacio para que el USUARIO formule dudas e inquietudes.

7. Sea claro y preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas especficas
que le den conviccin de haber absuelto aspectos confusos.
8. Anote en el Formato nico de Atencin - FUA, lo siguiente:
a) Informacin general del USUARIO.
b) Informacin de Contacto.
c) Informacin de la Atencin.
d) Oficializacin y Constancia de Atencin.
9. Al finalizar el llenado del formato FUA, indquele al USUARIO que la atencin de su
solicitud se encuentra registrada para el trmite respectivo, por lo que le solicitar
amablemente que coloque su huella digital como prueba de haber sido atendido por
JUNTOS.
10. El USUARIO colocar su huella digital, y de ser letrado firmar el formato FUA, y se le
entregar como cargo la parte desglosable del formato.

Despedida
1. Asegrese que el USUARIO ha quedado conforme con la atencin brindada.
2. Consulte si an tiene inquietudes o si todo le ha quedado claro.
3. Agradezca la disposicin del USUARIO por los procedimientos seguidos y tiempo
utilizado.
4. Exprese un mensaje de despedida cordial del Programa que afiance su derecho a recibir
atencin e informacin de JUNTOS, y explicite su disposicin a nombre del Programa
para brindar atenciones en futuras oportunidades.
5. Acompelo hasta la puerta y despdalo con cortesa, de ser posible con un abrazo o un
apretn de manos.

Tener en cuenta:
1. Una visita presencial del usuario demanda tiempo e inversin de recursos en
desplazamientos, alojamiento, entre otros, en tal consideracin procure agotar todos
los recursos disponibles a fin de brindar la orientacin, informacin y, de ser el caso,
la solucin al problema planteado. De no darse una solucin inmediata, comunicarle
al USUARIO que su peticin ser escalonada (derivada) a la unidad correspondiente
(gerencia o equipo regional), por lo que la respuesta se dar en 30 o 45 das, de ser el caso.

Servicio de Atencin al Usuario

2. Asegrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones y procure que se lleve el

concepto claro de lo que es el Programa JUNTOS, el por qu y para qu de su intervencin
en las familias adscritas.

Reglas de oro para una comunicacin

afectiva y efectiva
Cuide su imagen personal, ofrezca una apariencia armnica, grata y predispuesta al
servicio.
Mantenga una actitud de servicio.
Compromtase a entregar un buen servicio.
Si el USUARIO se molesta, no lo tome como un asunto personal.
Recuerde que su funcin es responder a los requerimientos de ste y
facilitarle los procesos o pasos a seguir.
De ser necesario, ante pruebas de fallas o demora ofrezca disculpas.

Cumpla todo lo
que promete

Evite, bajo cualquier condicin, entrar en discusin con el USUARIO,

concntrese en el problema mismo y la solucin de ste.
No ponga en duda la palabra del USUARIO, tampoco haga juicios de valor respecto de las
acciones o situaciones expresas.
En horas de trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o estado de
nimo, la Atencin al USUARIO requiere de su mejor predisposicin.
Evite manifestaciones negativas o de desaprobacin, verbales y corporales.
Asegrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones.

Servicio de Atencin al Usuario

Procure una correcta modulacin y entonacin de voz. Hable amistosamente, con voz
clara y pausada.

No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad. piense antes de responder.

Dirjase al usuario por su nombre y trtelo de Usted.
Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario mustrese seguro (a) y
confiado (a).
En caso de no poder dar solucin a la solicitud del USUARIO, solicite apoyo al supervisor
o superior, si el caso requiere remtalo a la instancias correspondientes previa llamada a
los responsables de dichas instituciones.
Intersese y conozca sobre los procesos operativos, directivas y dems informacin
relacionada al Programa, esa informacin le ser til al momento de relacionarse con el
USUARIO.

ATENCIN
TELEFNICA

Bienvenida
1. Salude al USUARIO y luego exprese su nombre.
2. Cada persona que llama necesita ayuda, de modo que
ue ofrezca
ayudar, pregunte: cmo puedo ayudarlo?, en qu lo puedo
atender?.
3. Luego de recepcionar el motivo de la llamada,
le preguntamos amablemente Es usted
beneficiario del Programa? Si la respuesta es
NO S pregntele cul es su nombre y apellido,
N de DNI y a qu distrito o institucin pertenece.

Buen
os d
buen
as/
as t
arde
le sa
s...
luda
Prog
el
rama
JUN
mi n
TOS
omb
,
r
e es
Dga
...
me e
n
qu
pued
lo
o ay
udar
?

A partir de este momento tratar al USUARIO de usted.

d.

Atencin al Usuario
IDENTIFICANDO NECESIDADES
1. Comience la atencin identificando el origen de la consulta, haciendo preguntas.
Haga una sola pregunta a la vez.
Cualquiera sea la consulta de la llamada, deber de formular preguntas abiertas.
Ejemplos: Por qu cree usted que no le abonaron en su cuenta? - Quin o quines
le han dado esa Informacin? Desde cundo usted est en el Programa?

Servicio de Atencin al Usuario

4. Recuerde que puede suceder que la llamada se corte por problemas

bl
tcnicos o de distancia, por ese motivo solictele al USUARIO a qu nmero le puede
llamar en caso se produzca esta falla tcnica.

Ha cumplido con llevar a sus hijos a la escuela? Usted est

asistiendo al Establecimiento de Salud? Est llevando
ndo a sus
Ent
hijos menores a sus Controles de Crecimiento? Es la
a primera
uste onces, l
vez que tiene esta dificultad? Repreguntar en este
te caso
es s d quiere o que
i pue
sabe
d
Por qu?, A menos que sean necesarias haga preguntas
untas
su a e recib r
b
ir
ono,
a
cerradas que respondan con un s o un no.
en hora
que
cu
en L entra vi se
ima
y su viendo
s
asist de 9 y 1 hijos
2
en a
l col
egio
.

2. Durante el dilogo con el Usuario, evite hacer

un interrogatorio de preguntas, en su lugar
use palabras como: entonces?, # y?, ah, si? lo
o
entiendo, le comprendo . Estas palabras animan al usuario
suario
y lo hacen sentir que est siendo escuchado.

RESPONDIENDO A LAS NECESIDADES

1. Transmita al USUARIO (en caso de ser beneficiario), segn
g sea
el motivo de la consulta, la situacin actual en la que
e el hogar
se encuentra (el cual es sujeto de consulta). Esta informacin
ormacin
podr encontrarla en el SITC JUNTOS.
Este intercambio de informacin contribuye a una
familiarizacin entre el USUARIO y el Programa.

Servicio de Atencin al Usuario

2. En caso que usted no pueda resolver la consulta

ta
pregunte a la persona que llama si le es posible
esperar en la lnea para proporcionarle una
respuesta. Si no le es posible anote su nmero
telefnico para devolver la llamada.

Estoy
que u viendo en
st
e
abono ed recibi l sistema
por t
su lt
ra
im
en ma
rzo d nsportado o
e
ra
estad
2
0
0
progr o en rela 9 y su
a
c
se en ma es qu in al
e su
cue
no te ntra cance hogar
ner n
la
escola ios en do por
ed
r en s
u hog ad
ar.

3. Sea exacto en relacin al tiempo que durar la retencin

etencin de la
lnea, comente la accin a seguir, para generar alguna
guna imagen visual a
la persona que llama o formarse una idea acerca de lo que est ocurriendo. Un
momento por favor, voy a revisar sus datos.

Verificando la comprensin de la informacin.

1. Luego que se le brinda la informacin al usuario, referida a su consulta, procedemos a realizarle algunas preguntas para verificar si efectivamente ha entendido la
explicacin o en su defecto ha quedado satisfecho con la atencin brindada.

Recurdele que existe una lnea gratuita

0800 400 04

2. Las preguntas debern estar relacionadas con la consulta solicitada. Aqu les
brindamos algunos ejemplos referenciales:
Tiene alguna pregunta sobre lo que le acabo de comentar?
Qu dudas tiene sobre lo que le he explicado?
Cree usted que podr hacer lo que le estoy
recomendando?
Puede decirme qu es lo que har luego de lo
que le acabo de informar?
Podra decirme qu ha entendido de lo
conversado?
Luego de haberle informado, tiene alguna otra
consulta en que lo pueda ayudar?

que ya
le
in
Cul e form
s su s
ituaci
Puede
n?
d
Compr ecir si me
ha
endido
o de
Realiz
ar otr sea
a
pregu
nta?

Despedida del USUARIO

1. Luego que confirmemos que la explicacin le ha quedado totalmente entendida
al USUARIO, se le informa que puede volver a llamar ante cualquier duda o en caso
no se hubiera aclarado su problema motivo de consulta.
2. Pregunte al usuario si conoce a otras personas o familias que tienen problemas
similares al suyo, de ser as, pdale que se comuniquen con el Gestor Local, o al
Establecimiento de Salud, o Centro Educativo, Banco de la Nacin de ser necesario,
para que sean atendidas ante su problema, queja o sugerencia.
3. RECUERDE agradecerle su llamada y reiterarle que JUNTOS est para servirle.
Reptale el nmero de registro de su consulta, queja o solicitud.

Recurdele que existe una lnea gratuita 0800 400 04

Tener en cuenta:
1.
2.
3.
4.

El da y la hora de la llamada.
El nombre de la persona que llama.
El nmero de telfono de referencia.
Lo acordado con la persona (que dice volver a llamarlo o espera que la llamen).

La cordialidad es un aspecto clave en la percepcin

de calidad del usuario, ya que fortalece su confianza y
favorece su continuidad en el uso del servicio.

Servicio de Atencin al Usuario

Ahora

5. Se anotar el mensaje de forma clara y resumida, debe deletrear el nombre para

escribirlo correctamente. Si son datos importantes se repetirn para saber si los
hemos anotado correctamente.
6. Registre en el Formato nico de Atencin-FUA (versin electrnica), el nombre y
apellido del USUARIO, pues podramos distraernos y no recordar el nombre completo.
7. Seguidamente proceda al llenado del formato FUA con la informacin referida a:
A.- Informacin general del USUARIO,
B.- Informacin de Contacto,
C.- Informacin de la Atencin;
D.- Oficializacin de Presentacin de Atencin.

Brndele seguridad al USUARIO. Que perciba que su

llamada es importante para el Programa.

Reglas de oro para una comunicacin

afectiva y efectiva
Asegrese de:

Servicio de Atencin al Usuario

Conocer sobre los procesos operativos del Programa Juntos, directivas, preguntas
ms frecuentes y dems informacin relacionada con el Programa. Esa informacin
ser til al momento de relacionarse con el USUARIO.

10

Conocer el manejo del Sistema de Informacin de Transferencias Condicionadas

(SITC-JUNTOS).
Comprender todas las funciones del telfono.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Escuchar al USUARIO, lo que dice y cmo lo dice. Est atento al tono de su voz y las
palabras que usa.
No dejar al USUARIO esperando mucho tiempo en la lnea. Se puede irritar y
fastidiar.

Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

Ponerse en el lugar del USUARIO cuando le hable.
Guardar silencio por momentos. Dele tiempo al USUARIO para repensar, reflexionar,
entender, hacer preguntas y hablar. Siga el ritmo de su conversacin.
Mantener el micrfono del receptor o el auricular alineado frente a la boca y hablar
con claridad. Tener las manos libres (hands-free). Adems de un cuaderno para
tomar nota y lapicero para escribir.
Utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un USUARIO.
Contestar el telfono tan pronto sea posible. Levante el auricular a ms tardar al
tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora convenida. Si deben
llamarle, est a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahrrele tiempo y dinero
al USUARIO. Resuelva rpido las consultas.

Servicio de Atencin al Usuario

Solo hay una forma de satisfacer al Usuario,

darle ms de lo que espera.

11

LNEA GRATUITA:

0 800 400 04
Sede Regional

Direccin

AMAZONAS-BAGUA
AMAZONASCONDORCANQUI
NCASH
APURMAC
AYACUCHO

Jr. Maran 280 - Bagua - Amazonas

Jr. Madre de Dios S/N Mz K Lt 08- AAHH Juan Velasco Alvarado Santa Mara Nieva
Jr. 28 de Julio N 1066 - Huaraz
Av. Abancay N 146 - Abancay
Jr. Los Rosales N 199 Urb. Jardn (Parque de la Bandera) Huamanga
Pje. Mariano Melgar N 181, FONAVI I , Frente al Parque Ecolgico,
Cajamarca
Jr. Lima C10 Urb. Barrio Profesional - Cusco
Jr. Huamn Poma de Ayala 234 - Huancavelica
Jr. Ayancocha N 487 - Hunuco
Av. Leandra Torres 630, Barrio Pichcus, Huancayo
Jr. Estados Unidos 115-117, Urb. El Recreo, Trujillo
Calle Morona 147 - Iquitos
Calle Sargento Lores 218 - Yurimaguas
Calle Hilario Cabrera 300, Urb. San Juan Pampas, Dist. Yanacancho
Calle Los Capules N - 18, Urbanizacin Miraflores, Castilla - Piura
Jr. Tacna 929, Puno

CAJAMARCA

Servicio de Atencin al Usuario

CUSCO
HUANCAVELICA
HUNUCO
JUNN
LA LIBERTAD
LORETO-IQUITOS
LORETO-YURIMAGUAS
PASCO
PIURA
PUNO

12

Telfonos
(041) 826931
(041) 826931
(043) 429394
(083) 323173
(066) 317673
(076) 345576
(084) 235139
(067) 451097
(062) 517084
(064) 216846
(044) 293874
(065) 605958
(065) 605958
(063) 423178
(073) 340406
(051) 369312

Av. Paseo de la Repblica 4728 - 4730

Miraflores, Lima - Per
Telfono: (51-1) 446-2112
Fax: (51-1) 445-1333
E -mail: servicioalusuario@juntos.gob.pe
www. Juntos.gob.pe