RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL

CLIENTE - (Juan Manuel Aragn

Caballero) Grupo[001]
Comenzado el
Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin

domingo, 25 de mayo de 2014, 08:00

Finalizado
domingo, 25 de mayo de 2014, 08:30
29 minutos 40 segundos
7,0/10,0
52,5 de un mximo de 75,0 (70%)

Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo
con los acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto
reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados
en la pregunta son representantes de las teoras administrativas.
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Verdadero
Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es
una especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe
simplificar los procesos
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e
interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero
Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo
que l esperaba recibir
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de
habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para
el desarrollo de una actividad

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
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RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL

CLIENTE - (Juan Manuel Aragn
Caballero) Grupo[001]
Comenzado el
Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin

lunes, 26 de mayo de 2014, 11:43

Finalizado
lunes, 26 de mayo de 2014, 12:16
32 minutos 29 segundos
8,0/10,0
60,0 de un mximo de 75,0 (80%)

Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Cules son los cambios globales del presente? Los ms representativos son los que se
refieren a la apertura econmica, desarrollo tecnolgico, modelos econmicos y las
comunicaciones
Seleccione una:
a. Verdadero
Tal vez, los ms representativos son los que se refieren a la globalizacin, nuevos modelos
tecnolgicos y econmicos y, las comunicaciones
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Verdadero
El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems (6) son de
origen humano
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio
prestado al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado
para establecer planes de accin de mejoramiento continuo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir
b. Verdadero

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:
a. Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el
mismo tratamiento
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a
aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estndares
Seleccione una:
a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor
crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes

estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una

identidad. Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del
mercado
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con
ellas

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La respuesta correcta es: Verdadero
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