CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

Universidad del
Mar Campus
Huatulco

M.G.C. Jorge A. Ramrez

Luna
Marzo Julio 2015
Jorgealfonso_2@Hotmail.com

SPTIMA SESIN

PREGUNTAS DE REPASO

Qu implica el enfoque de calidad orientado al cliente?

A qu etapa evolutiva de los Sistemas de Gestin

corresponde la funcin de: Contar muertos?

Qu es lo que caracteriz a la etapa del control estadstico

de procesos?

UNIDAD I
CULTURA DE CALIDAD
Y
SUS PRINCIPALES
AUTORES

1.1. Cultura de Calidad

1.2. Definicin de Calidad
1.3. Evolucin y desarrollo histrico
de los sistemas de gestin de
calidad.
1.4. grandes maestros de
la calidad

IDENTIFICA A LOS MAESTROS DE LA CALIDAD POR

SUS APORTACIONES

Harringt
on

Juran
Feigenba
um

Ishikawa
Deming

1.4. 1.WILLIAM . EDWARDS DEMING

Un cliente repetitivo deja diez veces

ms beneficios
financieros
que
un
cliente
convencido mediante campaas
publicitarias.
Deming.

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Dem
ing
http://demingcollaboration.com/language/spanish/biografia-completa-dedeming/

WILLIAM EDWARDS DEMING

(Ficha
tcnica)

Deming lleg a un Japn destruido despus de la segu

Guerra Mundial y prcticamente vivi
evolucin
la
de la
calidad
transformaron
en ese pas. Susenseanzas
radicalmente la economa japonesa.
Desarroll los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales , e

En virtud de sus aportaciones innovadoras, que despus se

En 1951 la JUSE en Japn instituy el premio Deming para

Cant Delgado Humberto p.30, 31 , 223 Desarrollo de una

Cultura de Calidad

1.4. 1.1. PRINCIPALES APORTACIONES

CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS CICLO
SHEWHART-DEMING
LOS 14 PUNTOS Y SIETE
ENFERMEDADES DE LA
GERENCIA

WILLIAM EDWARDS DEMING

CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS
Todo proceso es variable y cuanto
menor sea la variabilidad del mismo
mayor ser la calidad del producto
resultante.

CICLO SHEWHARTDEMING

Planear: decidir el
cambio
Hacer: efectuar el
cambio A pequea
escala
Verificar:
Observar
los efectos del
cambio

Actuar: repetir la
prueba Establecer
los cambios

Fuente: Alfaro, Jos Antonio

(2004)

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

Ser constantes en el propsito de mejorar productos y servicios con la
finalidad de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear
puestos de trabajo.
Adoptar una nueva filosofa de cooperacin, difundirla y ponerla en
prctica entre colaboradores clientes y Proveedores.
Cesar la dependencia en la inspeccin para lograr la calidad. Mejorar
el proceso
e incluir calidad en el producto desde el principio.
Terminar con la prctica de comprar a los precios ms bajos. En lugar
de esto minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar un solo
proveedor por cada tem, basndose en una relacin de largo plazo
de lealtad y confianza.

5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de produccin.

6. Establecer entrenamiento y capacitacin dentro del trabajo.

7. Establecer lderes
capacidades y
aspiraciones.

reconociendo

sus

diferentes

habilidades,

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_puntos_de_
Deming

LOS
14 PRINCIPIOS
DEtrabajar
DEMING
Eliminar el miedo
y construir
confianza para
ms
eficientemente.

Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin

y construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo
beneficio
.
. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o
nuevos niveles de productividad. Esto puede daar las relaciones ya
que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los
empleados no pueden hacer nada.

11. Eliminar cuotas numricas y gestin por objetivos ya que esto

sustituye el liderazgo.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos
que privan a la
gente de la alegra de su trabajo.

13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.

14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la

transformacin. La
transformacin es trabajo de todos.
http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming#Los_14_punto
s_de_Deming

1.4. 2. Kaoru Ishikawa

Tokyo, Japn. 1915-.
Terico de la Administracin de
Empresas en Japn, reconocido como
uno de los ms famosos gures de la
calidad a nivel mundial.
En 1939, Concluy estudios de Qumica
en la Universidad de Tokyo. De 19391947. Trabaj en la industria y en el
ejrcito y ejerci la docencia en la misma
Universidad.
A partir de 1949 particip en la promocin
de calidad y trabaj como consultor de
numerosas
empresas
japonesas
comprometidas con el desarrollo del
Japn de la posguerra.

http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishi
kawa.htm

KAORU ISHIKAWA

Fue el primer autor que intent destacar las diferencias en

Desarroll el primer diagrama para encontrar, seleccionar

Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad

Propone la metodologa de los crculos de calidad como es

http://calidad-yproductividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

La espina de
pescado o
diagrama causaefecto

Los crculos de
Calidad

http://calidad-yproductividad.lacoctelera.net/post/2009/03/15/aportaciones-philip-crosby

1.4.2.1.
PRINCIPALES
APORTACIONES
Principios
de la calidad
de Ishikawa

La calidad empieza y termina con educacin

2. El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin
4. Eliminar la causa raz y no los sntomas
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas
las reas
6. No confundir los medios con los objetivos
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos
10.95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con
herramientas de anlisis y so- lucin de problemas
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad), son
falsos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa

1.4.2.1. PRINCIPALES APORTACIONES

Las 7 Herramientas de la calidad

1.

SESIN PRCTICA

FIN DE LA SESIN