UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

Asignatura:
Seminario de Grado

Nombre del tema

Anteproyecto de investigacin

Presenta
Diana Paola Cortes Riao
Cdigo: d0103080
Johanna Diaz Jimenez
Codigo: d0102690
Francy Yohana Chaparro
Codigo: d0102414

Docente
Walter Aguirre

Colombia Bogot D.C.

05 de diciembre de 2013

CONTENIDO

1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

Resumen
Abstract
Introduccin
Lnea de investigacin
Tema de investigacin
Titulo
Definicin del problema
4.1 Planteamiento del problema
4.2 Identificacin del problema
Justificacin
5.1 Importancia del tema
5.2 Utilidad
5.3 Aportes
Objetivos
6.1 Objetivo general
6.2 Objetivos especficos
Diseo metodolgico
Cronograma
Bibliografa, Web grafa

RESUMEN
Avianca es una lnea area, centrada en la innovacin y servicio a los clientes.
Es una de las aerolneas ms grandes de Amrica Latina y la ms grande de
Colombia. Posee la ms alta tecnologa en sus aeronaves, y en sus procesos
en tierra para darle al cliente las mejores opciones de compras, comodidad,

seguridad y as seguir posicionndose como una de las mejores aerolneas en

el pas y en el mundo. La lealtad de los clientes es un punto que se tiene que
tener en cuenta a diario, ya que la competencia nos est observando todos los
das para ver que pueden ofrecer para llevarse nuestros clientes, es por ello
que es importante innovar todos los das, brindar a los clientes la milla extra el
valor agregado para que sigan prefiriendo los servicios de nuestra compaa y
as seguir manteniendo a Avianca como la aerolnea preferida de Colombia y
como dice la visin ser la aerolnea lder en el 2015 de Amrica Latina.

ABSTRACT
Avianca is an airline, focusing on innovation and customer service. It is one of
the largest airlines in Latin America and the largest of Colombia. It has the latest
technology in their aircraft, and land processes to give the customer the best
shopping, convenience, safety and well continue to position itself as one of the
best airlines in the country and the world. The customer loyalty is a point that
has to be taken into account on a daily basis, as the competition is watching
every day to see what they can offer to take our customers is why it is important
to innovate every day, providing customers the "extra mile" for value added
services still prefer our company and thus continue to support as the preferred
airline Avianca of Colombia as vision and claims to be the leading airline in Latin
America 2015.

INTRODUCCION

La lealtad en el contexto empresarial, es la disposicin de los clientes a preferir

una empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva. Uno de los

principales claves para tener xito en los negocios es la construccin de la

lealtad del cliente. Aferrarse a los clientes existentes es tan importante como
solicitar nuevos clientes para mantener la alimentacin de su lista de
suscriptores nuevos. La lealtad del cliente es la clave para el crecimiento de su
negocio y beneficios. Porque los clientes leales generan un flujo de ingresos
constante a travs de compras de repeticin, que aportan rentabilidad a su
negocio. Es por ello que el proyecto de investigacin est enfocado a mantener
la lealtad de los clientes frecuentes de Avianca inscritos en el programa
LIFEMILES, para que siga siendo la marca de aerolnea preferida en Colombia.

ANTEPROYECTO FINAL

FECHA: 05 de diciembre de 2013

ALUMNAS RESPONSABLES:
Diana Paola Cortes Riao
Johanna Diaz Jimenez
Francy Yohana Chaparro

1. LINEA DE INVESTIGACION
Administrativa, servicio al cliente

2. TEMA DE INVESTIGACION
Mejoras en los procesos, enfocados al programa de viajero frecuente
LIFEMILES para mantener la lealtad de los clientes.

3. TITULO
Propuesta para mejorar el programa de viajero frecuente LIFEMILES para
mantener la lealtad de los clientes.

4. DEFINICION DEL PROBLEMA

4.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Avianca existe un programa de viajero frecuente llamado LIFEMILES, en el

cual se puede contar la lealtad de los clientes, existen 4 niveles de tarjeta
bsico, silver elite, gold elite, diamond elite, las categoras elite tienen ciertos
privilegios y entre ms alta la categora, tiene un nivel de prioridad ms alto
dentro de la aerolnea. Es importante tener en cuenta que la mayora de
personas con categora elite son personas que viajan por negocios, por
requerimiento de sus labores, altos ejecutivos que mantienen la lealtad con la
compaa por muchas razones como cumplimiento, seguridad, servicio,
comodidad, opciones de vuelo entre otras. Dentro de las distintas opciones de
vuelo que se ofrecen, las personas tienen la comodidad de tomar la que
quieran si hay disponibilidad, pero deben pagar la penalidad que aplique segn
la tarifa que tienen asignada, esto es una constante inconformidad que varios
clientes han expresado, ya que ellos no tienen un horario especifico para llegar
al aeropuerto en ocasiones es ms temprano de lo planeado y si miramos
desde la perspectiva que son clientes frecuentes y queremos que sigan
manteniendo la lealtad con la compaa, se debera adelantar su vuelo sin
ningn cobro adicional, ya que el avin tiene sillas disponibles, va con el mismo
combustible, no va a generar gastos adicionales a la compaa, y si estamos
planificando en caso de una demora de un vuelo o cancelacin sera la mejor
opcin, ya que si se presentan alguno de estos inconvenientes si pueden
generar costos adicionales, como los de un refrigerio, comida, transporte, hotel,
segn sea el caso. Adicional a ello los clientes prefieren elegir la aerolnea que
menos le genere costos adicionales, esta puede ser una gran amenaza por el
cual el cliente pueda empezar a elegir la competencia.

4.2 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Cules son las causas por las cuales los clientes frecuentes pueden retirarse
de su estatus elite LIFEMILES?

5. JUSTIFICACION

Avianca

es

la

marca

comercial

que

representa

las

aerolneas

latinoamericanas integradas en Avianca Holdings S.A. Su equipo humano

integrado por ms de 18.000 colaboradores ha sido destacado por su
excelencia en el servicio. Las aerolneas Avianca, especializadas en el
transporte de pasajeros y carga, atienden en forma directa 100 destinos en 25
pases de Amrica y Europa a bordo de una moderna flota de 155 aeronaves
de corto, mediano y largo alcance.
A travs de su membreca con Star Alliance, Avianca ofrece conectividad a ms
de 1.200 destinos en 195 pases de los cinco continentes. Su programa de
lealtad, LifeMiles, cuenta con ms de 5 millones de socios, que da a da
disfrutan de los mltiples beneficios y ventajas exclusivas que ofrece este
esquema de fidelidad.
La idea de las mejoras en el programa de viajero frecuente, es seguir
manteniendo la lealtad de los socios que hay hasta el momento y seguir
atrayendo ms clientes para que se unan al programa y mantengan su lealtad
con la aerolnea para as cumplir con la visin que se tiene a 2015 Ser la
Aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo: el mejor lugar para
trabajar, la mejor opcin para los clientes, valor excepcional para los
accionistas.
En Avianca existe mucha fidelizacion de clientes, lo importante es mantener la
lealtad de ellos, por esto es importante innovar, ofreciendo a los clientes
beneficios que los diferencien de la competencia. Es importante tener claro que
es una empresa de servicios y por lo tanto se deben ofrecer beneficios,
herramientas que les faciliten a los empleados crear una experiencia de viaje
favorable. Una de estas herramientas es facilitar a los viajeros frecuentes,
cambios de vuelo sin las penalidades que el tiquete aplica. La opcin a
proponer, es crear unos bonos que se les entreguen a los clientes elite, con los
cuales se pueda exonerar de la penalidad y se acabe el inconformismo que
ellos tienen y por el cual podemos estar arriesgando la lealtad. Sera un valor
agregado que la compaa les brinda para que se sientan a gusto con todo lo
que se les ofrece, este es un punto importante para la compaa ya que seguir
manteniendo el liderazgo en el pas y no le da camino a la competencia de

igualarla. Es importante tener en cuenta que esto no est generando costos

adicionales, ya que es si un vuelo ofrece la disponibilidad de sillas
desocupadas, que se pueden tomar para ellos.

5 .1 UTILIDAD
El presente estudio pretende generar beneficios, tanto a la compaa como a
los clientes ya que al generar estas mejoras con los bonos los clientes
mantendrn la lealtad y la compaa seguir creciendo.

5.2 APORTES
Se implementara la propuesta de crear los bonos para los viajeros frecuentes,
estos bonos permitirn hacer cambios de vuelo sin ningn cobro, esto permitir
que los clientes elite se sientan a gusto con el servicio y sigan manteniendo la
lealtad con Avianca. La opcin es entregar a cada cliente una cantidad de
bonos que ellos utilicen en algunos vuelos, para que la compaa tampoco
pierda todos sus ingresos por este motivo, ya los clientes se organizaran para
administrar sus bonos y generaramos un valor agregado que ellos apreciaran.
Con

ello se estimula a los clientes para que continen demandando los

servicios de la aerolnea, a su vez con un elemento relevante dentro de esta

motivacin que es el servicio que depende en gran medida de los
colaboradores, de sus capacidades, actitudes y aptitudes y del compromiso
que tengan con Avianca, esta es una herramienta til para que se cumpla con
la expectativa del servicio.

6. OBJETIVOS

6.1 OBJETIVO GENERAL

Gestionar la calidad de servicio al viajero elite, teniendo en cuenta que son

ejecutivos que tienen agendas que cumplir en distintas partes del pas y
merecen un incentivo para conservar la lealtad con la compaa.

6.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Elaborar un programa donde los clientes elite sean exonerados de

penalidades por adelantar sus vuelos.

Mantener la lealtad de los clientes elite que son la razn de ser de la

compaa.
Logras que los colaboradores presten servicios de alta calidad, llenando
las expectativas del cliente.

7. DISEO METODOLOGICO PRELIMINAR

Poblacin: Clientes frecuentes de Avianca con clase elite LIFEMILES
Muestra: Clientes con estatus elite LIFEMILES Silver, Gold y Diamond
que viajan en plan de negocios ms de dos veces a la semana.
Tipo de estudio: estudio descriptivo, ya que se investiga en una
poblacin exacta, comportamientos concretos como las necesidades
especficas de los clientes, y la reaccin para mantener la lealtad.
Mtodo de investigacin: observacin, ya que establece una relacin
concreta entre los investigadores y la problemtica de los clientes
frecuentes, es muy til para recoger la informacin necesaria para
estudiar el tema mas a fondo. Nos permite observar los hechos y
consignarlos por escrito.
Fuentes para la recoleccin de informacin: fuentes primarias, la
observacin no participante o simple ya que se trata de conocer los
hechos o situaciones que le estn sucediendo al cliente frecuente en el
momento que se presenta en la sala VIP para realizar su viaje, de all se
pueden sacar las premisas que necesitamos para saber cules son sus
necesidades y que ellos esperan para seguir manteniendo la lealtad con
la aerolnea.
La encuesta, permite ver que es lo que los clientes desean, de all
podemos extraer la informacin necesaria para el proyecto.

Las entrevistas con las personas directamente implicadas en la solucin

que les podemos brindar a los clientes frecuentes, para que se pueda
saber que tan viable es el proyecto de crear beneficios extras para
mantener la lealtad de los clientes.
8. CRONOGRAMA
DIAS
ACTIVIDAD
Diseo del

anteproyecto
de
investigacin
Recoleccin
de datos
Clasificacin
de datos
Anlisis e
interpretacin
de la
informacin
Redaccin
del
documento
Revisin del
documento
Correccin
del
documento
Presentacin
documento
final

WEBGRAFIA

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15

Avianca. Programa elite. Recuperado el 23 de junio de 2013, de

https://www.lifemiles.com/esp/abo/wnb/wnbelitab.aspx
Codejobs. Lealtad del cliente. Recuperado el 23 de junio de 2013, de
http://www.codejobs.biz/es/blog/2012/09/17/marketing-de-servicios-que-

es-la-lealtad-de-los-clientes
Lusacell Enlace. lealtad del cliente. Recuperado el 24 de junio de 2013,
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http://iusacellenlace.com.mx/blog/index.php/component/content/article/2
37-estrategias-para-lograr-mayor-lealtad-de-tus-clientes-