Gestão Da Qualidade Projetos

Faculdade Pitgoras So Lus
MBA em Gerenciamento de Projetos
Disciplina Gesto da Qualidade

em Projetos
Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa
Maro de 2015
Reviso 01
Gerisval Pessoa
1 de 403
Compromissos de aula
Trs compromissos bsicos em sala de aula:

1. Aprender algo novo
2. Ouvir algo que j sabe
3. Obter o mximo proveito da turma para colocar em prtica.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
2 de 403
Gerisval Alves Pessoa
Mestre em Gesto Empresarial (EBAPE/FGV).

Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA). Qumico Industrial (UFMA)
Aperfeioamento em Total Quality Control - TQC (JUSE / Tquio - Japo)
Programa de Desenvolvimento de Empreendedorismo (MIT Sloan School of Management Cambridge-MA-EUA)
Professor do curso de Administrao (UEMA: 1998 2002 e FAMA: 2003 2014)
Professor dos cursos de Administrao, Cincias Contbeis e CST em logstica (Faculdade Pitgoras Maranho)
Professor Especializao em Engenharia Ferroviria (IFMA e UNDB)
Professor Especializao em Engenharia Porturia (UFRJ, UFMA e ISUTC Maputo - Moambique)
Professor Especializaes (UFMA): Engenharia de Campo Qualidade; Gesto Porturia e Logstica Porturia
Professor Mestrado Energia e Meio Ambiente (UFMA)
Professor MBA: Gerenciamento de Projetos; Gesto de Pessoas, Logstica Empresarial e Gesto de Sistemas Integrados(QSMSRS). Especializaes: Engenharia de Produo e Engenharia de Segurana do Trabalho (Faculdade Pitgoras So Lus)
Professor Especializao em Gesto Empresarial (UEMA e CEST). Qualidade e Produtividade (UEMA)
Professor Especializaes em Gesto Estratgica de Pessoas /Qualidade / Engenharia de Segurana do Trabalho / Gesto
Educacional (FAMA)
Coordenador dos Cursos de Ps-Graduao Gesto Estratgica da Qualidade e Gesto Estratgica de Pessoas (FAMA: 2004 a
2012). Qualidade e Produtividade (UEMA: 1999 2002)
Coordenador do MBA em Gesto de Pessoas (Faculdade Pitgoras So Lus)
Auditor Lder ISO 9001 e 14001 e Auditor Lder Sistema Integrado de Gesto (Qualidade, Meio Ambiente e SSO)
Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance)
Examinador Prmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002
Analista da Qualidade Mster (Vale)
31 anos de experincia profissional (24 anos em gesto da qualidade / sistema de gesto da qualidade)
Coautor do livro Administrao: Uma viso pragmtica discutindo teoria e prtica
Membro do Harvard Business Review Advisory Council
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Gerisval Pessoa
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Apresentao dos Alunos
Entrevista em duplas (10 min)

Nome:
Qual o impacto da Qualidade no
Onde trabalha*:
Gerenciamento de Projetos?
Funo*:
Conhecimento / Experincia
Objetivos pessoais
Objetivos Profissionais
Expectativas em relao disciplina
* Caso trabalhe
Reviso 01
Gerisval Pessoa
4 de 403
Cronograma das Aulas
Horrio
19h00 -20h30
06/03/2015
(Sexta)
Introduo
Gesto de
Projetos
09/03/2015
(Segunda)
Processo realizar
a garantia da
qualidade
Processo
controlar a
qualidade
20h30 -20h45
20h45 -22h00
PDCA
Ferramentas
para
Planejamento,
Garantia e o
Controle da
Qualidade
12/03/2015
(Quinta)
Ferramentas
para
Planejamento,
Garantia e o
Controle da
Qualidade
Custos da
Qualidade
Auditoria da
Qualidade
Intervalo
Reviso 01
11/03/2015
(Quarta)
Processos da
Gesto da
qualidade
Processo
planejar o
gerenciamento
da qualidade
Conceitos de
qualidade
Sistema de
Gesto da
Qualidade
Gerisval Pessoa
Ferramentas
para
Planejamento,
Garantia e o
Controle da
Qualidade
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Ementa
O que qualidade em projetos. Planejamento da

qualidade. Qualidade de produto. Qualidade de
processo. Qualidade do projeto. Garantia da qualidade.
Controle da qualidade do projeto. Processo de
auditorias e inspees. Certificao.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
6 de 403
Objetivo Geral
Capacitar o aluno a compreender a ligao vital

entre o gerenciamento da qualidade e o sucesso do
projeto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
7 de 403
Objetivos Especficos
Entender o que qualidade

Conhecer os processos que suportam o gerenciamento da
qualidade do projeto
Conhecer como garantir a qualidade do produto/servios e das
entregas
Utilizar adequadamente as ferramentas bsicas de controle da
qualidade em projetos
Promover uma abordagem de melhoria contnua em gesto de
projetos
Entender o custo da qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
8 de 403
Contedo Programtico
1. Gerenciamento da qualidade
em projetos
1.1 Apresentao
1.2 Introduo ao gerenciamento de projetos
1.3 Gerenciamento da qualidade e projetos
1.4 Gesto da qualidade e escopo
1.5 Processos de gesto da qualidade em projetos
2. Processos de
gerenciamento da qualidade
em projetos
2.1 Planejar o Gerenciamento da Qualidade

2.2 Realizar a Garantia da Qualidade
2.3 Controlar a Qualidade
3. Sistemas de Gesto da
Qualidade Total
3.1 Gesto da qualidade: evoluo e conceitos

3.2 Fundamentos da qualidade
3.3 Gesto da Qualidade Total
3.4 Modelo de Excelncia da Gesto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
9 de 403
Contedo Programtico
4. PDCA
4.1 Conceito de PDCA

4.2 PDCA para manter
4.3 PDCA para melhorar
5. Ferramentas para a Gesto de

Projetos
5.1 Ferramentas Planejamento da qualidade

5.2 Ferramentas de Garantia da qualidade
5.3 Ferramentas de Controle da qualidade
6. Custos da qualidade
6.1 Custos de controle

6.2 Custos da falhas internas
7. Certificao pelas Normas

ISO
7.1 Sistema de Gesto da Qualidade

7.2 Auditoria da qualidade
7.3 Processo de Certificao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
10 de 403
Procedimentos Metodolgicos
Aulas expositivas: exposio dialogada;

Trabalhos individuais
Formao de grupos de trabalho;
Aplicao de Estudos de Casos e exerccios
prticos;
Workshop;
Apresentao de vdeos / podcast
Reviso 01
Gerisval Pessoa
11 de 403
Avaliao de Aprendizagem
Participao/Integrao, Pontualidade e Assiduidade (2,0

pontos)
Elaborao do Plano de Gerenciamento Qualidade do Projeto da
Equipe (4,0 pontos)
Atividades em grupo em sala de aula (4,0 pontos)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
12 de 403
Referncias
AGUIAR, Silvo. Integrao das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis
sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de
gesto da qualidade: fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2005.
___. NBR ISO 9001:2008: Sistemas de gesto da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro,
2008.
___. NBR ISO 9004:2010. Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao
uma abordagem da gesto da qualidade. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.
___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gesto ambiental requisitos com orientaes
para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 9. ed. Belo
Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2014.
___. Gerenciamento pelas diretrizes. 5. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios
Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2013
Reviso 01
Gerisval Pessoa
13 de 403
Referncias
___. Qualidade total: padronizao de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e
Servios Ltda, 2004
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japons). 8. ed. Belo Horizonte: INDG
Tecnologia e Servios Ltda, 2004.
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gesto da qualidade: teoria e
casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CARVALHO, Marly Monteiro de e RABECHINI JR, Roque. Construindo competncias
para gerenciar projetos: teoria e casos. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2008
CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Jos Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999.
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade srie
ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996.
DINSMORE, P. C e ADRIANE, C. (Orgs). Como se tornar um profissional em
gerenciamento de projetos. 4. ed. revista e ampliada. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2011
Reviso 01
Gerisval Pessoa
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Referncias
FUNDAO PARA O PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios de Excelncia:
avaliao e diagnstico da gesto organizacional. 20. ed. So Paulo: FNQ, 2013
___. Gesto por processos. Disponvel em< http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/ebooks> Acessado em 10 de Jan. 2015
___. Modelo de excelncia em gesto (MEG). Disponvel em< http://www.fnq.org.br/informese/publicacoes/e-books> Acessado em 10 de Jan. 2015
___. Sistemas de gesto. Disponvel em< http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/ebooks> Acessado em 10 de Jan. 2015
___. Sistema de indicadores. Disponvel em< http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/ebooks> Acessado em 10 de Jan. 2015

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1992.
GIDO, Jack e CLEMENTS, James P. Gesto de projetos. So Paulo: Thomson Learning, 2007
Reviso 01
Gerisval Pessoa
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Referncias
HELMAN, Horcio e ANDERY, Paulo R. P. Anlise de falhas: aplicao dos mtodos de
fmea e fta. Srie Ferramentas da Qualidade. v. 11. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. So Paulo: Thomson Learning, 2002.
KUME, H. Mtodos estatsticos para a melhoria da qualidade. So Paulo: Editora Gente,
1993.
LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997
MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV,
2004.
MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade implementando a
melhoria contnua com maior eficcia. So Paulo: Makron Books, 1994.
MULCAHY, Rita. Preparatrio para o exame de PMP. 8. ed. EUA: RMC Publication Inc.,
2014.
NOCRA, Rosaldo de Jesus. Gerenciamento de Projetos: Teoria e Prtica - de acordo
com a 4 ed. 2009 do PMBOK do PMI. So Paulo: Editora Zamboni, 2009.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
16 de 403
Referncias
OLIVEIRA, Otvio J. (org.) Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Thomson
Learning, 2004.
OLIVEIRA, M. A. SA 8000 O modelo ISO 9000 aplicado responsabilidade social. Rio

de Janeiro: Qualitymark. 2002.
PALADINI, Edson P. Gesto estratgica da qualidade: princpios, mtodos e processos.
So Paulo: Atlas. 2008.
PESSOA, Gerisval A . PDCA: ferramentas para excelncia organizacional. (Apostila). So
Lus: FAMA, 2007.
PROJECT MANAGMENT INSTITUTE. Um guia do conhecimento e gerenciamento de
projetos (guia PMBOK). 5. ed. Pensylvania: PMI, 2013
SCAPIN, Carlos Alberto. Anlise Sistemtica de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999.
SILVA, J. M. da. 5S O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994.
VARGAS, Ricardo Viana. Manual prtico do plano de projetos. 2. ed. atual. Rio de
Janeiro: Brasport, 2005
Reviso 01
Gerisval Pessoa
17 de 403
Referncias
WALTON, M. Mtodo Deming de administrao. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989.
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos
Srie Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
18 de 403
Contatos
gerisval@terra.com.br
pt.slideshare.net/gerisval
http://www.scribd.com/gerisval
http://www.twitter.com/gerisval
http://www.gerisval.blogspot.com
http://www.facebook.com/gerisval
http://www.linkedin.com/in/gerisval
+ 55 98 99114 4699
Reviso 01
Gerisval Pessoa
19 de 403
UNIDADE I
GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE EM PROJETOS
Reviso 01
Gerisval Pessoa
20 de 403
Introduo ao Gerenciamento da Qualidade
Como a Qualidade percebida nos projetos?

A qualidade percebida de forma diferente pelas seguintes partes
interessadas:
Organizaes
Profissionais
Clientes
Q Percebida = Q Ofertada - Q Esperada

Reviso 01
Gerisval Pessoa
21 de 403

Alguns dados estatsticos:
28% dos projetos so abortados

46% dos projetos extrapolam o prazo ou custo
Somente 26% dos projetos so bem sucedidos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
22 de 403

O sucesso de um projeto est intimamente ligado com a qualidade que
ele apresenta e pode ser avaliado de diferentes perspectivas:
Cliente: Preo e prazo de entrega
Scios: Retorno do investimento e lucro
Equipe: remunerao e realizao pessoal
Sociedade: Gerao de empregos
Fornecedores: Parceria e remunerao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
23 de 403

A equipe de gerncia do projeto deve estar atenta a:
Satisfao do cliente: Entender, gerenciar e influenciar
necessidades de forma que as expectativas do cliente sejam
satisfeitas ou excedidas.
Preveno ao invs de inspeo: A qualidade deve ser

planejada, projetada e incorporada, em vez de ser inspecionada.
O custo de prevenir erros muito menor do que corrigi-los
quando encontrados pela inspeo
Responsabilidade da gerncia: O sucesso exige a participao
de todos os membros da equipe, mas permanece a
responsabilidade da gerncia em fornecer os recursos
necessrios para se ter xito.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
24 de 403
A equipe de gerncia do projeto deve estar atenta a:

Melhoria contnua Ao ciclo PDCA: Planejar, Fazer, Checar e
agir (Plan-Do-Check-Act )
Custo da qualidade (COQ). Refere-se ao custo total da
conformidade do trabalho e da no-conformidade que deve ser
feita como um esforo compensatrio, porque, na primeira
tentativa de realizar esse trabalho, existe o potencial de que uma
parte do esforo necessrio pode ser ou foi realizado de forma
incorreta.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
25 de 403
O que um projeto?
um esforo temporrio empreendido para criar um produto,
servio ou resultado exclusivo. (Guia PMBOK, 5 Edio)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
26 de 403
Projeto bem sucedido :
Custo: realizado dentro do oramento

Tempo: realizado dentro do cronograma planejado
Escopo: realizado com o mnimo de alteraes
Qualidade: cumprir todos os requisitos com qualidade desejada e
aceito sem restries
Reviso 01
Gerisval Pessoa
27 de 403
Processos de Gerenciamento de Projetos
Baseado no PMBOK
5 edio - 2013
Reviso 01
Gerisval Pessoa
28 de 403
Gerncia de Qualidade em Gesto de Projetos
Descreve os processos necessrios para assegurar que o

projeto satisfar as necessidades contratadas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
29 de 403
Gerncia de Qualidade em Gesto de Projetos
Inclui os processos e atividades da organizao executora

que determinam a poltica da qualidade, os objetivos e as
responsabilidades, de modo que o projeto satisfaa as
necessidades para as quais foi empreendido.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
30 de 403
Gerncia de Qualidade e Gesto de Projetos
Implementa o sistema de gerenciamento da qualidade por

meio de poltica e procedimentos com atividades de melhoria
contnua de processos realizada durante todo o projeto,
conforme apropriado.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
31 de 403
Devido a natureza temporria dos projetos, os investimentos

na melhoria na qualidade do produto, especialmente a
preveno de defeitos e avaliaes, devem ficar a cargo da
organizao executora, uma vez que o projeto pode no
durar o suficiente para colher as recompensas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
32 de 403
Trabalha para garantir que os requisitos do projeto, incluindo

os requisitos do produto, so cumpridas e validadas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
33 de 403
Qualidade e Escopo
Escopo
Do Produto
Gesto da Qualidade: Requisitos
Aspectos e funes
que caracterizam um
produto/servio
Do Projeto
Sadas
Gesto da Qualidade: Plano
Caractersticas,
Funes
X
Produtos / Servios
Plano do Projeto
Trabalho que deve

ser feito para fornecer
o
produto/servio
conforme acordado.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
34 de 403
A Efetividade de um Projeto
Produto
Projeto
do Projeto
Requisito de conformidade do
PROCESSO DO PROJETO
Requisito de conformidade do
PRODUTO
Requisito da Organizao
Executora do PROJETO
Requisito de Cliente do produto

do PROJETO
EFICINCIA
EFICCIA
EFETIVIDADE
Reviso 01
Gerisval Pessoa
35 de 403
Requisitos da Qualidade de um projeto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
36 de 403
UNIDADE II
PROCESSOS DE
GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE EM PROJETOS
Reviso 01
Gerisval Pessoa
37 de 403
Viso Geral do Gerenciamento da

Qualidade em Projetos
Processos de Gerenciamento da Qualidade
Reviso 01
8.1 Planejar o
Gerenciamento da
Qualidade
O processo de identificao dos requisitos e/ou

padres da qualidade do projeto e suas entregas, alm
da documentao de como o projeto demonstrar a
conformidade com os requisitos e/ou padres de
qualidade.
8.2 Realizar a Garantia

da Qualidade
O processo de auditoria dos requisitos de qualidade e

dos resultados das medies do controle de qualidade
para garantir o uso dos padres de qualidade e das
definies operacionais apropriadas
8.3 Controlar a
Qualidade
O processo de monitoramento e registro dos

resultados da execuo das atividades de qualidade
para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas
necessrias.
Gerisval Pessoa
38 de 403
Processos de Gerenciamento da Qualidade
Iniciao
Qualidade
Reviso 01
Planejamento
Execuo
Monitoramento
e Controle
Planejar o
Gerenciamento
da Qualidade
Realizar a
Garantia da
Qualidade
Controlar a
Qualidade
Gerisval Pessoa
Encerramento
39 de 403
Viso Geral do Gerenciamento da Qualidade do Projeto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
40 de 403
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
o processo de identificao dos requisitos e/ou padres da

qualidade do projeto e suas entregas, alm da documentao de
como o projeto demonstrar a conformidade com os requisitos e/ou
padres de qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
41 de 403
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
42 de 403
Realizar a Garantia da Qualidade
o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos

resultados das medies do controle de qualidade para garantir o
uso dos padres de qualidade e das definies operacionais
apropriadas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
43 de 403
Realizar a Garantia da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
44 de 403
Controlar a Qualidade
o processo de monitoramento e registro dos resultados da

execuo das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e
recomendar as mudanas necessrias.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
45 de 403
Controlar a Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
46 de 403
Plano de Gerenciamento da Qualidade Modelo 1
O Plano de gerenciamento da qualidade um documento formal que descreve os

procedimentos utilizados para gerenciar todos os aspectos da qualidade do
projeto.
No plano devem estar documentados:
Ttulo do projeto
Nome da pessoa que elaborou o documento
Descritivo dos processos de gerenciamento da qualidade (regras gerais)
Priorizao das mudanas nos quesitos da qualidade e respostas
Sistema de controle de mudanas das qualidade
Frequncia de avaliao dos requisitos da qualidade do projeto
Alocao financeira das mudanas nos requisitos da qualidade
Administrao do plano de gerenciamento da qualidade
Nome do responsvel pelo plano
Frequncia de atualizao do plano de gerenciamento da qualidade
Outros assuntos relacionados ao gerenciamento da qualidade no previstos no plano
Registro de alteraes no documento
aprovaes
Reviso 01
Gerisval Pessoa
47 de 403
Nome do projeto
Nome da Equipe
Nome do Gerente do Projeto
Data:
1.
Disposies gerais
1.1 Objetivo
Este documento constitui-se como principal referncia dentro do Sistema de Qualidade
do Projeto (
) tendo como objetivo assegurar e definir as atividades de garantia e
controle da qualidade. Por ser uma ferramenta de coordenao, este documento
destina-se a:
Definir para todos os profissionais os procedimentos, regras e mtodos comuns ao
projeto
Fornecer aos responsveis da qualidade do projeto as informaes que permitam
implementar e acompanhar as aes de preveno e de correo e os respectivos
planos de ao
Estabelecer obrigaes e atribuies da direo do projeto relativas ao seguimento
da qualidade.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
48 de 403
Plano de Gerenciamento da Qualidade

1.
Disposies gerais
1.2 Campo de Aplicao
Este documento se aplica em todo o ciclo de vida do projeto e obriga a todas as
partes interessadas a respeitar as disposies nele descritas. Caso ocorram desvios
ao cumprimento das disposies aqui descritas, o fato deve ser relatado em reunio,
seguindo as regras de escalonamento, para que seja discutido e acertado o ponto em
questo.
1.3 Controle e Utilizao
Este documento ser utilizado durante todo o ciclo de vida do projeto e deve garantir
que:
Reviso 01
Nenhum outro plano de qualidade ou nenhuma norma ou regra que entre em

contradio com este plano, seja utilizada. Os controle de qualidade se efetuem,
primeiro, em relao a este documento, e a partir deste, com outros planos
especficos.
Qualquer modificao necessria dever seguir as regras definidas para
alterao, definidas neste documento.
Deve ser respeitado o fluxo de alterao do documento de qualidade, descrito no
item relativo a processos.
Gerisval Pessoa
49 de 403
2.
Responsabilidades
2.1 Gerente do Projeto
Deve entender os princpios da gesto da qualidade

Deve ser sensvel aos requisitos do clientes
Deve estabelecer padres para avaliao do progresso do projeto
Focar na preveno em vez de na correo
medir a qualidade em termos financeiros: o custo da qualidade
2.2 Membros da Equipe do Projeto
Reviso 01
Devem entender o trabalho as ser executado

Devem ter conhecimento das habilidades necessrias
Devem estar motivadas
Devem entender as razes para executar o trabalho da forma prescrita
Devem receber as ferramentas necessrias
Devem receber o treinamento necessrio
Gerisval Pessoa
50 de 403

3.
Procedimentos e processos
3.1 Processo de aceite de entregas
Para aceitao da entrega de um pacote de trabalho, o profissional responsvel pela

entrega dever verificar se o produto desta encontra-se em conformidade com os
requisitos estabelecidos.
A correo de pendncias ter apenas um ciclo para evitar que o fluxo fique sempre
em aberto. Ao final da primeira correo caso no tenha alguma pendncia ser
resolvida via reunio entre os envolvidos. No caso de haver algum impeditivo, dever
ser seguido o procedimento de escalonamento.
3.2 Controles peridicos
Os controle peridicos do projeto sero realizados pelo Gerente do Projeto e consiste
na verificao de cronogramas, grficos de andamento das atividades, gesto de
alerta, dificuldades tcnicas imprevistas, solicitaes de alteraes de requisitos e
riscos levantados.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
51 de 403

4.
Revises de Qualidade
Os objetivos de uma reviso de qualidade so verificar se esto sendo aplicadas as
orientaes estipuladas neste plano, se as metas e objetivos do projeto esto sendo
cumpridos, se o cronograma est sendo cumprido e se os produtos esto sendo
entregues conforme estipulado.
Uma reviso serve como medida de controle sobre todas as atividades do projeto. A
reviso no segue uma data de calendrio para sua realizao mas sim, em funo
dos eventos.
5.
Auditoria de Projeto
A auditoria de projeto uma interveno coordenada pelo Gerente de Qualidade que tem o
objetivo de averiguar aspectos do projeto relativos a organizao, documentao,
gesto, cumprimentos aos cronogramas, objetivos e compromissos assumidos.
6.
Critrios e Indicadores da Qualidade do Produto

Os principais objetivos de qualidade os critrios para medir a qualidade das entregas
esto definidos abaixo:
Reviso 01
Gerisval Pessoa
52 de 403
Objetivos
Padres de Qualidade
Indicadores
Atendimento s especificaes
Simetria
7.
Critrios e Indicadores da Qualidade do Projeto

Os principais objetivos de qualidade os critrios para medir a qualidade do projeto
esto definidos abaixo:
Objetivos
Itens de verificao
Indicadores
Respeito aos prazos definidos

Respeito aos padres de
qualidade
Respeito ao oramento
Reviso 01
Gerisval Pessoa
53 de 403
LOGO
1.
PROJETO
PLANO DE GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE
Rev.:
Data:
Folha ___ de ___
INTRODUO
Este plano descreve a elaborao e a composio do plano de gerenciamento da

qualidade do projeto X.
2.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA QUALIDADE
Indicar o organograma, funes e responsabilidades dos integrantes da equipe de

gerenciamento da qualidade.
3.
POLTICAS DA QUALIDADE
Indicar as polticas da qualidade da organizao que sero utilizadas ou serviro de base

para o gerenciamento da qualidade do projeto.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
54 de 403

LOGO
4.
PROJETO
PLANO DE GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE
Rev.:
Data:
Folha ___ de ___
PROCESSOS E PROCEDIMENTOS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Indicar os processos e procedimentos que devero ser utilizados no gerenciamento fda qualidade
5.
RECURSOS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Indicar os recursos humanos (prprios ou contratados), recursos de materiais e equipamentos

(prprios ou contratados) para o desenvolvimento do gerenciamento da qualidade.
6.
CONTROLE DA QUALIDADE
Indicar equipe especfica de execuo do controle da qualidade

7.
GARANTIA DA QUALIDADE
Indicar o setor, departamento ou organizao responsvel pela execuo da garantia da

qualidade.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
55 de 403
UNIDADE III
SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE TOTAL
Reviso 01
Gerisval Pessoa
56 de 403
Gesto da qualidade: evoluo e conceitos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
57 de 403
Evoluo da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
Inspeo
Controle Estatstico da Qualidade

Garantia da Qualidade
Gesto Estratgica da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
58 de 403
Evoluo da Qualidade
Inspeo
1 - Preocupao bsica: Verificao
2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - nfase: Uniformidade do produto
4 - Mtodos: Instrumento de medio
5 - Responsvel pela Qualidade: O Departamento de Inspeo
6 - Orientao e abordagem: Inspeciona a qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
59 de 403
Evoluo da Qualidade
Controle Estatstico da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Controle
2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - nfase: Uniformidade do produto com menos inspeo
4 - Mtodos: Instrumentos e tcnicas estatsticas
5 - Responsvel pela Qualidade: Os departamentos de produo e
engenharia
6 - Orientao e abordagem: Controla a qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
60 de 403
Evoluo da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Coordenao
2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja
enfrentado proativamente.
3 - nfase: Toda a cadeia de produo, desde o projeto at o mercado,
e a contribuio de todos os grupos funcionais, especialmente os
projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Mtodos: Programas e Sistemas
5 - Responsvel pela Qualidade: Todos os departamentos, embora

a alta gerncia s se envolva perifericamente com o projeto, o
planejamento e a execuo das polticas da qualidade.
6 - Orientao e abordagem: Constri a qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
61 de 403
Evoluo da Qualidade
Gerenciamento Estratgico da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Impacto estratgico
2 - Viso da Qualidade: Uma oportunidade de concorrncia
3 - nfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Mtodos: Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos
e a mobilizao da organizao
5 - Responsvel pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta
gerncia exercendo forte liderana
6 - Orientao e abordagem: Gerencia a qualidade.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
62 de 403
Conceitos de Qualidade
Feigenbaum
uma determinao do consumidor e no do engenheiro, da

rea comercial ou da administrao de uma empresa. um
conjunto de caractersticas do produto ou servio em uso, as
quais satisfazem as expectativas do cliente.
Juran
a adequao ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade feita de trs processos
gerenciais que so: o planejamento, o controle e a melhoria.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
63 de 403
Processos Gerenciais Trilogia de Juran
A P
C D
Plano
A P
C D
PROCESSO
EXISTENTE
Plano
PROCESSO NOVO
Definir novos padres
( produto novo ) para
atingir metas QCEMS
Alterar padres
para atingir novas
metas
PROCESSO
Padro EXISTENTE
A P
C D
Cumprir os padres
estabelecidos
verificando os resultados
corrigindo as anomalias
Reviso 01
Gerisval Pessoa
64 de 403
Deming 14 Princpios
1. Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos

e servios
Destine recursos permanentes, para a melhoria dos produtos e
servios, com o objetivo de tornar-se competitivo, assegurar a
continuidade do negocio e criar empregos.
2. Adoo da nova filosofia
Os atrasos, os erros e a falta de uma poltica de formao j no
podem ser tolerados sendo necessria uma transformao na
abordagem da gesto ocidental.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
65 de 403
Deming 14 Princpios
3. No depender da inspeo em massa

- Para eliminar a necessidade da inspeo em massa, colocar a
produo com qualidade em primeiro lugar
- A inspeo em massa normalmente no e confivel e custa caro
4. Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos
preos
- Em vez disso, minimizar o custo total de uso. O preo no faz sentido

sem uma medida da qualidade do que se esta adquirindo.
- Procurar fazer parcerias, tendo um nico fornecedor para cada
insumo, construindo um relacionamento de longo prazo, lealdade e
confiana
Reviso 01
Gerisval Pessoa
66 de 403
Deming 14 Princpios
5. Melhorar continuamente o sistema de produo e servios

Assim e possvel melhorar a qualidade e produtividade e, dessa forma,
reduzir constantemente os custos
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal

Dar nfase ao treinamento em servio.
7. Instituir a liderana
- O objetivo das chefias deve ser ajudar as pessoas, maquinas e
sistemas a fazerem um trabalho melhor
- No e apenas supervisionar
Reviso 01
Gerisval Pessoa
67 de 403
Deming 14 Princpios
8. No lidere com base no medo

- Evite usar um estilo autoritrio de gesto
- Ningum pode dar o melhor de si se no se sentir seguro, e
necessrio haver espao para questionamentos e erros
9.
Romper as barreiras entre os departamentos

- As pessoas das reas de pesquisa, projetos, vendas e produo
devem trabalhar como uma s equipe, para prevenir quaisquer
problemas da produo, do produtos e dos servios
- A existncia de crculos de qualidade multidisciplinares contribuem
para o enriquecimento das tarefas e das solues
Reviso 01
Gerisval Pessoa
68 de 403
Deming 14 Princpios
10. Elimine as campanhas ou slogans com base na imposio de

metas
- A maioria dos problemas de qualidade tem a ver com os processos
e sistemas que so criados pelos gestores
-Objetivos so necessrios a todos, mas objetivos numricos
definidos para terceiros sem nenhuma indicao de como chegar la,
produzem efeitos contrrios aos desejados
11. Eliminar quotas numricas para a mo de obra
Esses indicadores realam a quantidade em detrimento da qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
69 de 403
Deming 14 Princpios
12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado

- Isto inclui eliminar avaliaes anuais por cumprimento de metas
numricas
13. Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos

novos mtodos
Uma organizao precisa de profissionais que buscam se aprimorar
de forma adequada ao seu trabalho
14. Planos de ao: agir no sentido de concretizar a transformao
desejada.
A transformao e o trabalho de todos, mas a administrao deve
vivenciar diariamente cada um dos 13 princpios anteriores.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
70 de 403
Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificaes. Esta
definio voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a
Qualidade tangvel, gerencivel e pode ser medida.
Enfatiza:
Formao
de uma equipe de melhoria

Fazer certo da primeira vez
Zero defeito
Especificar bem
Avaliao dos custos da qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
71 de 403
Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade
servio, Qualidade do trabalho, Qualidade da informao, Qualidade
processo, Qualidade do departamento, do operrio, do engenheiro,
administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da prpria empresa,
sua diretriz.
do
do
do
de
Coloca o consumidor em 1 lugar = transposies das opinies e

expectativas do consumidor ao projeto, produo e distribuio.
Enfatiza
O trabalho em equipe
A lealdade da empresa e dos funcionrios
A forte relao entre fornecedor e consumidor.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
72 de 403
Gitlow
o julgamento feito pelos clientes ou usurios de um produto ou
servio; o grau em que os clientes ou usurios sentem que o
produto ou servio exceda suas necessidades e expectativas.
Falconi
Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda
perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma
segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
73 de 403
Fiat Uno x Mercedes

O Fiat Uno tem qualidade?
Reviso 01
Gerisval Pessoa
74 de 403
Qualidade (PMBOK 2013)
O grau em que um conjunto de caractersticas inerentes

satisfaz os requisitos.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
75 de 403
Qualidade e Grau
Grau = quantidade de funcionalidades
Reviso 01
Gerisval Pessoa
76 de 403
NBR ISO 9000:2005

o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes
satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou
obrigatria Caracterstica: propriedade diferenciadora)
PNQ 2015
Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou
processo, produto), organizao, ou uma combinao destes,
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explcitas e implcitas dos clientes e demais partes interessadas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
77 de 403
Parmetros da Qualidade de Produto Fatores de Satisfao
Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/convenincia de uso;
Instalao e orientao de uso;
Interface com o usurio
Meio ambiente;
Atendimento ps-venda, assistncia;
Esttica;
Qualidade percebida, imagem da marca
Custo do ciclo de vida do produto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
78 de 403
Parmetros da Qualidade em Servios Fatores de Satisfao
As pessoas so:
Responsivas
Competentes
Acessveis
Corts
Boas comunicadoras
Sinceras
Conhecedoras dos clientes
Confiveis
Reviso 01
Gerisval Pessoa
79 de 403
Conceito de Produtividade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
80 de 403
Como aumentar a Produtividade
Aumente a sada usando o mesmo ou menor quantidade de
recursos.
Reduza a quantidade de recursos usada enquanto mantenha
a sada constante ou aumentando-a.
Use mais recursos ao mesmo tempo que
maior taxa de sada.
apresente uma
Diminua a sada ao mesmo tempo que apresente uma menor

taxa de uso de recursos.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
81 de 403
Medio da Produtividade
Capital = Nmero dos produtos produzidos dividido valor do
custo de produo dos produtos
Materiais = Nmero dos produtos produzidos divididos pelos
recursos ($) gastos com materiais
Mo de obra direta = Nmero de produtos produzidos
dividido pelas horas diretas trabalhadas
Despesas gerais = nmero produtos produzidos dividido
pelos gastos ($) com despesas gerais
Reviso 01
Gerisval Pessoa
82 de 403
Variveis que afetam a Produtividade
Ambiente fsico do trabalho:
Tecnologia, equipamentos, materiais, Iluminao, layout
Qualidade do produto:
Defeitos, sucatas, retrabalho
Performance do empregado
Habilidade do empregado e motivao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
83 de 403
Produzir cada vez mais e melhor com

cada vez menos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
84 de 403
Conceito de Competitividade
Qualidade
+
Produtividade
+
Foco no Mercado (Q,P,P)
=
Competitividade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
85 de 403
Conceito de Sobrevivncia
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos,

imprimindo maior competitividade empresa e garantindo a
sua sobrevivncia no mercado.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
86 de 403
Fundamentos de Gesto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
87 de 403
Fundamentos da Excelncia
Pensamento sistmico: Compreenso e tratamento das
relaes de interdependncia e seus efeitos entre os diversos
componentes que formam a organizao, bem como entre
eles e o ambiente com o qual interagem.
Fonte: www.fnq.org.br
Reviso 01
Gerisval Pessoa
88 de 403
Dinmica do Ponto Cego Mental
Voc pode responder quantos rostos existem na figura abaixo?
Reviso 01
Gerisval Pessoa
89 de 403
Atuao em rede: desenvolvimento de relaes e atividades em
cooperao entre organizaes ou indivduos com interesses
comuns e competncias complementares.
Aprendizado organizacional: busca de maior eficcia e eficincia

dos processos da organizao e alcance de um novo patamar de
competncia, por meio da percepo, reflexo, avaliao e
compartilhamento de conhecimento e experincias.
Inovao: promoo de um ambiente favorvel criatividade,

experimentao e implementao de novas ideias capazes de gerar
ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentvel.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
90 de 403
Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptao a novas demandas
das partes interessadas e mudanas do ambiente, considerando a
velocidade de assimilao e o tempo de ciclo dos processos.
Liderana transformadora: atuao dos lderes de forma
inspiradora, exemplar, realizadora e com constncia de propsito,
estimulando as pessoas em torno de valores, princpios e objetivos da
organizao, explorando as potencialidades das culturas presentes,
preparando lderes e interagindo com as partes interessadas.
Olhar para o futuro: projeo e compreenso de cenrios e
tendncias provveis do ambiente e dos possveis efeitos sobre a
organizao, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e
adotando estratgias mais apropriadas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
91 de 403
Conhecimento sobre o cliente e mercados: interao com clientes e
mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e
comportamentos, explcitos e potenciais, criando valor de forma
sustentvel.
Responsabilidade social: dever da organizao de responder pelos
impactos de suas decises e atividades, na sociedade e no meio
ambiente, e de contribuir para a melhoria das condies de vida, por
meio de um comportamento tico e transparente, visando ao
desenvolvimento sustentvel.
Valorizao das pessoas e da cultura: criao de condies favorveis

e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com nfase
na maximizao do desempenho, na diversidade e fortalecimento de
crenas, costumes e comportamentos favorveis excelncia. Fonte: www.fnq.org.br
Reviso 01
Gerisval Pessoa
92 de 403
Decises fundamentadas: deliberaes sobre direes a seguir e

aes a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do
tratamento de informaes obtidas em medies, avaliaes e
anlises de desempenho, de riscos, de retroalimentaes e de
experincias.
Orientao por processos: busca de eficincia e eficcia nos

conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregao de valor
para os clientes e demais partes interessadas.
Gerao de valor: alcance de resultados econmicos, sociais e

ambientais, bem como de resultados dos processos que os
potencializam, em nveis de excelncia e que atendam s
necessidades das partes interessadas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
93 de 403
Gesto da Qualidade Total
Reviso 01
Gerisval Pessoa
94 de 403
O que Gesto da Qualidade Total?
Forma de gerenciamento que visa:

melhorar de modo contnuo o desempenho
organizacional
possibilitar o alcance de vantagens competitivas
Auxiliar na sobrevivncia das empresas
De que maneira:
Com o aumento da qualidade produtos/servios
Com o crescimento da satisfao dos clientes
Viabilizando maior lucro e participao nos mercados
Reviso 01
Gerisval Pessoa
95 de 403
Gesto da Qualidade Total - Conceito
o controle exercido por todas as pessoas para a

satisfao de todas as pessoas.
a busca da satisfao de todas as pessoas que se

relacionam com a organizao stakehoders (partes
interessadas) de forma simultnea.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
96 de 403
Gesto da Qualidade Total - Conceito
o sistema de atividades dirigidas para se atingir

clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e
autoridade, maior faturamento e menor custo (Juran)
uma estratgia de fazer negcios que objetiva
maximizar a competitividade de uma empresa atravs da
melhoria contnua da qualidade dos seus produtos,
servios, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
97 de 403
Princpios Fundamentais da Gesto da Qualidade Total
Foco no cliente
Qualidade em primeiro lugar
Melhoria contnua de produtos e processos
Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento
de recursos humanos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
98 de 403
Elementos da Gesto da Qualidade Total

Valores
Mtodos
Foco no Cliente
Comprometimento
& Envolvimento
Foco em processos
Abordagem
cientfica
QFD
Melhoria
contnua
DOE/Taguchi
Benchmarking
Educao &
Treinamento
Seis Sigma
CEP
Ferramentas
FMEA
PDCA
SGQ ISO
Grficos de Controle
Pareto
Causa e Efeito
Matriz de Relaes
Histograma
Diagrama de Afinidades
Diagrama rvore
Reviso 01
Gerisval Pessoa
99 de 403
Gesto da Qualidade Total

Preo
Qualidade do produtos
Qualidade dos servios
CLIENTES
Valor agregado
ACIONISTAS
Satisfao do
empregado
Valorizao profissional
Vantagens e benefcios
EMPREGADOS
Aes comunitrias
Defesa do meio
ambiente
VIZINHOS
Reviso 01
Gerisval Pessoa
100 de 403
Dimenses da Qualidade Total

Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimenses
Produto
Qualidade
Servio
Custo
Custo
Preo
Entrega
Moral
Prazo Certo
Local Certo
Quantidade Certa
Cliente
Acionista
Empregado
Comunidade
Cliente
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente
Empregado
Comunidade
Segurana
Usurio
Reviso 01
Cliente
Comunidade
Gerisval Pessoa
101 de 403
Modelo de Excelncia da Gesto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
102 de 403
Dinmica da Excelncia Associada
Reviso 01
Gerisval Pessoa
103 de 403
Critrios de Excelncia em Gesto
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) concebido tendo

como base os Fundamentos da Excelncia, sendo
constitudo por oito critrios:
1 Liderana
2 Estratgias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informaes e Conhecimento
6 Pessoas
7 Processos
8 Resultados
Reviso 01
Gerisval Pessoa
104 de 403
Modelo de Excelncia em Gesto

Uma viso sistmica da gesto organizacional
Reviso 01
Gerisval Pessoa
105 de 403
Diagrama de Gesto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
106 de 403
Critrio 1 Liderana
Esse Critrio aborda os processos gerenciais relativos

orientao filosfica da organizao e controle externo
sobre sua direo; ao engajamento, pelas lideranas, das
pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle
de resultados pela direo.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
107 de 403
Critrio 2 Estratgias e Planos

concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles
referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao
acompanhamento de planos necessrios para o xito das
estratgias.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
108 de 403
Critrio 3 Clientes
Esse Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao

tratamento de informaes de clientes e mercado e
comunicao com o mercado e clientes atuais e potenciais.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
109 de 403
Critrio 4 Sociedade
Esse Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao

respeito e tratamento das demandas da sociedade e do
meio ambiente e ao desenvolvimento social das
comunidades mais influenciadas pela organizao.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
110 de 403
Critrio 5 Informaes e Conhecimento
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao

tratamento organizado da demanda por informaes na
organizao e ao desenvolvimento controlado dos ativos
intangveis geradores de diferenciais competitivos,
especialmente os de conhecimento.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
111 de 403
Critrio 6 Pessoas

configurao de equipes de alto desempenho, ao
desenvolvimento de competncias das pessoas e
manuteno do seu bem-estar.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
112 de 403
Critrio 7 Processos
Esse Critrio aborda os processos gerenciais relativos aos

processos principais do negcio e aos de apoio, tratando
separadamente os relativos a fornecedores e os
econmico-financeiros.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
113 de 403
Critrio 8 Resultados
Esse Critrio aborda os resultados da organizao na

forma de sries histricas e acompanhados de referenciais
comparativos pertinentes, para avaliar o nvel alcanado, e
de nveis de desempenho associados aos principais
requisitos de partes interessadas, para verificar o
atendimento.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
114 de 403
Fundamentos x Critrios de Excelncia
Reviso 01
Gerisval Pessoa
115 de 403
UNIDADE IV
PDCA
Reviso 01
Gerisval Pessoa
116 de 403
Mtodo PDCA
Reviso 01
Gerisval Pessoa
117 de 403
Importncia do PDCA
PDCA
Cria um ambiente favorvel (ao):

Tomada de decises baseada em fatos e dados
Estmulo participao de todos os empregados
Valorizao e estmulo ao trabalho em equipe
Valorizao e reconhecimento da capacidade intelectual

Busca da identificao e a soluo das causas dos problemas
significativos (aes corretivas)
Melhoria da Qualidade de forma contnua
Reviso 01
Gerisval Pessoa
118 de 403
PDCA e Ferramentas
O PDCA e as ferramentas gerenciais so utilizadas no ambiente organizacional,

predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificao,
observao e anlise de problemas, bem como para o alcance das metas.
Auxiliaro os gestores e todos os empregados na tomada de deciso adequada.
O mtodo de melhoria contnua (PDCA) no apenas um instrumento para ser
utilizado na gerncia ou entre gerncias, mas tambm auxilia na comunicao do
quadro de comando (up-and- down).
A soluo de problemas faz parte do nosso cotidiano. Resolvemos problemas
diariamente, mas ainda no estamos totalmente conscientes da necessidade de
seguir um mtodo estruturado do tipo PDCA.
Independentemente do mtodo a seguir, trs etapas so fundamentais para o
sucesso do processo de soluo de problemas: identificar o problemas, analisar o
fenmeno e as causas, propor soluo e avaliar resultados.
Ento, rigor e disciplina no mtodo so essenciais para o sucesso dos resultados!
Reviso 01
Gerisval Pessoa
119 de 403
Por que estudar PDCA e Ferramentas

Para ....
Reduzir ineficincias
No conformidades,
Falhas,
Erros,
Desperdcios,
Retrabalhos
Reduzir custos
Melhorar a qualidade
Melhorar a produtividade
Melhorar a eficincia
Aumento da satisfao dos clientes

Reviso 01
Gerisval Pessoa
120 de 403
Como obter estes resultados?
Liderana
Gerente
(responsvel
ou dono do
processo)
Conhecimento Gerencial
Conhecimento Tcnico
(Mtodo e Ferramentas)
(Processo)
Tringulo da Gesto (Vicente Falconi Campos)

Reviso 01
Gerisval Pessoa
121 de 403
Como aumentar o conhecimento gerencial?

Aumentando a capacidade analtica dos empregados....
Utilizando:
+
Mtodo de Soluo
de Problemas
Reviso 01
Ferramentas para
anlise de dados
Gerisval Pessoa
122 de 403
Como aumentar o conhecimento gerencial?

Dominando as informaes ....
UNIVERSO DAS INFORMAES
FATOS = Informaes Qualitativas
Dados = Informaes Numricas

COLETA
Vrias
Ferramentas da
Administrao e
do Planejamento
PROCESSAMENTO
DISPOSIO
CONHECIMENTOS DOS FATORES

ATUAIS DO PROBLEMA
. O QUE?
. ONDE
. QUEM?
. QUANTOS
META
PROBLEMA
Reviso 01
CONHECIMENTO TCNICO
ACUMULADO
. COMO?
. QUANDO?
ANLISE
DO
FENMENO
Estatstica e
Ferramentas da
Estatstica
. PSICOLOGIA
. ADMINISTRAO
. ENGENHARIA, ETC.
ANLISE
DO
PROCESSO
Gerisval Pessoa
PLANOS
DE
AO
ATINGIR A
META
123 de 403
Definio de Problema
RESULTADOS
PROCESSO
Problema o
resultado indesejvel
de um processo
Reviso 01
Gerisval Pessoa
124 de 403
Definio de Problema
RESULTADOS
SEU PROCESSO
3,00
Taxa de Freqncia de Acidentes

Pessoais (TRIFR)
3,20
PROBLEMA
PARA
2015
PROBLEMA
TOTAL
META
(1,50)
13
Reviso 01
14 J F M A M J J A S O N D
2015
Gerisval Pessoa
125 de 403
Definio de Problema
Em Suma Problema :
Qualquer diferena entre uma situao desejada e a situao
atual. Problema , portanto, um resultado indesejvel do trabalho
quando se compara o previsto (meta) com o real.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
126 de 403
Definio de Meta
um objetivo a ser alcanado. Determinando-se um

valor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:
Objetivo gerencial
Valor
Prazo
Exemplos:
Aumentar o ndice de Desempenho de Prazos (IDP) do projeto alfa
de 95% para 100% at 30/11/2015
Aumentar o ndice de satisfao dos clientes/usurios dos projetos da

empresa beta de 90% para 95% at 31/12/2015
Reviso 01
Gerisval Pessoa
127 de 403
Definio de Mtodo
Mtodo: Palavra de origem grega
Mtodo = Meta + Hodos (Caminho)

Meta
Mtodo
MELHOR
o caminho
que leva a
uma meta
Situao
atual
Reviso 01
Gerisval Pessoa
128 de 403
Mtodo PDCA
O PDCA um mtodo de gesto
D
Meta
Situao
atual
Reviso 01
Gerisval Pessoa
129 de 403
Mtodo PDCA
A Act (Agir
corretivamente ou
Padronizar)
P Plan (Planejar)
C Check (Verificar)
Reviso 01
D Do (Executar)
Gerisval Pessoa
130 de 403
PDCA para Gerenciamento de Processos
Action
Atue no processo
em funo dos
resultados
Defina
as metas
Plan
Determine os
mtodos para
alcanar
as metas
Eduque
e treine
Check
Reviso 01
Verifique os
efeitos do trabalho
executado
Execute o
trabalho
Gerisval Pessoa
Do
131 de 403
PDCA para Soluo de Problemas
Action
Plan
Concluir
Padronizar
Check
Reviso 01
Verificar os
efeitos do trabalho
executado
Gerisval Pessoa
Executar as
aes
propostas
Do
132 de 403
Gerenciando para Manter Meta Padro

1
META PADRO:
Qualidade Padro, Custo Padro, etc.
PADRO:
Estabelecido para atingir as metas padro
EXECUO:
Cumprir o PADRO
Treinamento OJT/TWI
Superviso
Diagnstico
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade do PADRO
C
EFETIVO
SIM ?
NO
RELATO (Verbal ou Escrito)
A
Reviso 01
AO CORRETIVA:
Remoo do Sintoma
Ao na causa (ANLISE)
Gerisval Pessoa
PDCA - Operacional
133 de 403
Gerenciando para Melhorar Meta de Melhoria

1
PROBLEMA:
Identificao do Problema
OBSERVAO:
Reconhecimento das caractersticas do
problema
ANLISE:
Descoberta das causas principais
PLANO DE AO:
Contramedidas s causas
principais
EXECUO:
Atuao de acordo com o "Plano de Ao"
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade da ao
EFETIVO
?
NO
MELHOR
NMERO
DE
RECLAMAES
META
SIM
PADRONIZAO:
7
A
Reviso 01
00
01
D
2002
Eliminao definitiva das causas

CONCLUSO:
Reviso das atividades e planejamento
para trabalho futuro
Gerisval Pessoa
PDCA - Ttico
134 de 403
Resolvendo problema sem o PDCA

Causa
Fundamental
Causa
Fundamental
Causa
Fundamental
Ao de correo
somente para
remoo do sintoma
Problema
Causa
Fundamental
Problema
Reincidente
Mesmas causas
fundamentais atuam
novamente
Reviso 01
Causas fundamentais
do Problema
no so investigadas
No so tomadas aes
para bloquear as causas
fundamentais do problema
Gerisval Pessoa
135 de 403
Ao Corretiva (NBR ISO 9001:2008)

Ocorrncia da NC
Anlise Crtica da NC
Determinao das Causas
Avaliao da necessidade de aes
para garantir a no reincidncia da NC
Necessidade
de aes?
Sim
Determinao
e implementao das aes
No
Registro dos resultados de

aes executadas
Anlise crtica de aes corretivas
executadas
Ok?
No
Sim
Encerra a NC
Reviso 01
Gerisval Pessoa
136 de 403
UNIDADE V
Ferramentas para o
Gerenciamento da Qualidade em
Projetos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
137 de 403
Ferramentas e Tcnicas para o Processo Planejar o

Gerenciamento da Qualidade
Anlise Custo/ Benefcio

Custo da qualidade
Sete ferramentas bsicas da qualidade
Benchmarking
Projeto de experimentos
Amostragem estatstica
Ferramentas adicionais de planejamento da qualidade
Reunies
Reviso 01
Gerisval Pessoa
138 de 403
Ferramentas e Tcnicas para o Processo Realizar a

Ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade

Auditorias da Qualidade
Anlise de processos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
139 de 403
Ferramentas e Tcnicas para o Processo Controlar a

Qualidade
Reviso 01
Sete ferramentas bsicas da qualidade

Amostragem Estatstica
Inspeo
Anlise das solicitaes de mudanas aprovadas
Gerisval Pessoa
140 de 403
Anlise Custo-Benefcio
CONCEITO:
Os principais benefcios de cumprir os requisitos de qualidade podem
incluir menos retrabalho, maior produtividade, custos mais baixos,
aumento da satisfao das partes interessadas e aumento da
lucratividade. Um business case de cada atividade de qualidade
compara o custo da etapa de qualidade com o benefcio esperado.
Critrios
Etapa/
Atividade
Reviso 01
Retrabalho
Produtividade
Satisfao
partes
interessadas
Custo
Gerisval Pessoa
Lucratividade
Resultado
Priorizao
141 de 403
Benchmarking
CONCEITO:
Benchmarking um processo contnuo e sistemtico para avaliar
produtos e processos de trabalho de organizaes que so
reconhecidas como representantes das melhores prticas, com a
finalidade de melhoria organizacional (SPENDOLINI, 1992).
Benchmarking a busca das melhores prticas na indstria que
conduzem ao desempenho superior. (CAMP, 1998)
Benchmarking envolve a comparao das prticas atuais ou
planejadas de projetos com projetos referenciais para identificar,
melhores prticas, ideias para gerar melhorias e prover uma base
para medir o desempenho.
Os projetos referenciais podem existir dentro ou fora da organizao,
ou dentro da mesma rea de aplicao. Benchmarking permite a
realizao de comparaes de projetos em diferentes reas de
aplicao.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
142 de 403
QFD (Quality Function Deployment)

CONCEITO:
QFD uma tcnica que que pode ser empregada durante todo o
processo de desenvolvimento de produtos e que tem por objetivo
auxiliar a equipe de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais
necessidades dos clientes.
a converso dos requisitos dos requisitos do consumidor em
caractersticas de qualidade do produto e o desenvolvimento da
qualidade de projeto para o produto acabado atravs de
desdobramentos sistemticos das relaes entre os requisitos do
consumidor e as caractersticas do produto.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
143 de 403

A Casa da Qualidade
A Casa da Qualidade a mais importante matriz do QFD. a matriz

que auxilia o desdobramento dos requisitos do cliente em
especificaes tcnicas do produto e permite que sejam estipulados
os valores metas para o desempenho em termos destas
caractersticas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
144 de 403

A Casa da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
145 de 403

A Casa da Qualidade
A Casa da Qualidade obtida pelo cruzamento da tabela dos
requisitos do cliente (ou da qualidade exigida) com a tabela das
caractersticas de qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
146 de 403

A Casa da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
147 de 403

A Casa da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
148 de 403

A Casa da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
149 de 403

A Casa da Qualidade - Exemplo
Produto a ser desenvolvido: percevejo

Funo: fixar papis/cartazes em painis
Reviso 01
Gerisval Pessoa
150 de 403
Exerccio 1
Vivenciar o QFD
Reviso 01
Gerisval Pessoa
151 de 403
Resposta Exerccio QFD
Reviso 01
Gerisval Pessoa
152 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
153 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
154 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
155 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
156 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
157 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
158 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
159 de 403
Projeto de Experimento
Projeto de experimentos (DOE) um mtodo estatstico para identificar

quais os fatores que podem influenciar variveis especficas de um
produto ou processo em desenvolvimento ou em produo. DOE pode
ser utilizado durante o processo Planejar o gerenciamento da qualidade
para determinar o nmero e o tipo de testes e seu impacto no custo da
qualidade.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
160 de 403
DOE tambm desempenha um papel importante na otimizao produtos

ou processos. DOE usado para reduzir a sensibilidade do
desempenho produto de fontes de variaes causadas pelas diferenas
ambientais
ou
de
fabricao.
Um
aspecto
importante
desta tcnica que ela fornece uma estrutura estatstica para alterar
sistematicamente
todos
os
fatores
importantes,
em vez de alterar a fatores, um de cada vez. Anlise dos dados
experimentais devem proporcionar melhores condies para o produto
ou processo, destacar os fatores que influenciam os resultados e revelar
a presena de interaes e de sinergia entre os fatores. Por exemplo,
designers automotivos usam esta tcnica para determinar
qual a combinao de suspenso e pneus produzem as caractersticas
de passeio mais desejveis a um custo razovel.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
161 de 403
Rudo (z)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
162 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
163 de 403
Mapa do Processo
Tm vrios usos
Identificar os pontos para coleta de dados
Encontrar fontes de problemas
Identificar oportunidades de melhoria
Classificar as etapas com adiciona/no adiciona valor;
Medir o tempo de execuo de cada etapa vrias vezes;
Identificar gargalos e outras ineficincias (loops de
retrabalho);
Avaliar a possibilidade de eliminar uma etapa; combinar
uma etapa com outras; mudar a sequncia das etapas;
automatizar uma etapa
Reviso 01
Gerisval Pessoa
164 de 403
Mapa do Processo
Reviso 01
Gerisval Pessoa
165 de 403
Mapa de Processos
Um exemplo de mapa de processo de carregamento de um operador
logstico.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
166 de 403
Mapa de Processos
Um exemplo de mapa de processo de carregamento de um operador
logstico.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
167 de 403
Mapa de Processos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
168 de 403
Mapa de Processos
Reviso 01
Gerisval Pessoa
169 de 403
Mapa do Processo Modelo SIPOC
Reviso 01
Gerisval Pessoa
170 de 403
Mtricas da Qualidade
Uma mtrica da qualidade especificamente descreve um atributo de
projeto ou produto e como o processo de controle da qualidade o
medir.
A medio um valor real. A tolerncia define as variaes aceitveis
na mtrica.
Por exemplo, se o objetivo de qualidade ficar dentro do oramento
aprovado em 10% , a mtrica de qualidade especfica usada para
medir o custo de cada entrega e determinar a variao percentual do
oramento aprovado para tal entrega.
As mtricas da qualidade so usadas nos processos de garantia da
qualidade e de controle da qualidade. Alguns exemplos de mtricas da
qualidade incluem desempenho dentro do prazo, controle dos custos,
frequncia de defeitos, taxa de falhas, disponibilidade, confiabilidade,
cobertura de testes, pontos de funo, tempo mdio entre falhas
(TMEF), e tempo mdio de reparo (TMDR).
Reviso 01
Gerisval Pessoa
171 de 403
Brainstorming
CONCEITO:
uma tcnica que visa desinibir os participantes da reunio para
que dem o maior nmero possvel de idias, encorajando o
pensamento criativo de todos.
OBJETIVO:
Criar o maior nmero de idias a cerca de um tema previamente
selecionado.
UTILIZAO:
Utilizado para o levantamento de ideias relacionadas a um
determinado assunto ou objetivo, como identificao de um
problema, provveis causas, soluo de uma no conformidade
ou problema, etc.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
172 de 403
Formas de Brainstorming
Estruturado
Nesta forma, todas as pessoas da equipe deve dar uma
ideia a cada rodada ou "passar" at que chegue a sua vez.
Vantagem: obriga at mesmo os tmidos a participarem.
Desvantagem: pode gerar uma certa presso sobre a pessoa
No estruturado
Nesta forma, os membro da equipe simplesmente do ideias

conforme elas surgem em suas mente. Vantagem: Pode criar
uma atmosfera mais relaxada. Desvantagem: H risco de
dominao/monopolizao
pelos
participantes
mais
extrovertido .
Reviso 01
Gerisval Pessoa
173 de 403
Regras bsicas do brainstorming
Reviso 01
Estimular a participao de todos.

Nunca criticar ideias
Respeitar as diferentes opinies.
Ouvir sem preconceitos.
Suspender pr-julgamentos.
Apresentar muitas ideias. Quantidade importante.
Pegar carona permitido. Combine ou aperfeioe a ideia do colega.
No ter receio de dar ideias.
Ter o pensamento flexvel (deixar fluir o pensamento).
Ousar nas sugestes de melhoria.
Ter rapidez na resposta.
Escrever todas as ideias
Obter a concordncia de todos
Durao de 5 a 15 minutos
Gerisval Pessoa
174 de 403
Exerccio 2
Vivenciar o Brainstorming
Reviso 01
Gerisval Pessoa
175 de 403
Resposta do Brainstorming: Causas do fracasso em projetos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Reviso 01
Falta de entendimento do Escopo

Crescimento desordenado do Escopo
Falta de Patrocnio
Estimativas imprecisas
Excesso de Otimismo
Comunicaes Pobres
Achar que planejamento perda de tempo
Pobre Gesto de Mudanas
Falta de Liderana
Recursos Inadequados
Gerisval Pessoa
176 de 403
Tcnica Delphi
Reviso 01
Gerisval Pessoa
177 de 403
Estratificao
Ferramenta utilizada para dividir o todo em partes (estratos),
facilitando a observao individual das mesmas.
Uso na etapa de Observao do PDCA

Estratificado por cor
EXEMPLO:
Os dados sobre pequenos acidentes ocorridos numa rea podem
estar sendo registrados numa simples folha, estejam eles
aumentando ou diminuindo. Mas esse nmero a soma do total
dos acidentes, e que poderia ser estratificado:
Por tipo: corte, queimadura, etc.
Por local afetado: olhos, mos, cabea, etc.
Por departamento: manuteno, expedio, laboratrio, etc.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
178 de 403
Tipos de Estratificao
D
A
D
O
S
Reviso 01
Por Tempo
Hora, dia da semana, dia do ms, ms, turno, horrios

diurno e noturno
Por Local
Mquina, rea e posio
Por Tipo
Matria-prima e produto
Por Sintoma
Defeito e ocorrncia
Outros Fatores
Turma, operador, mtodo, processo, instrumentos de

medio e ferramentas
Gerisval Pessoa
179 de 403
Exerccio 3
Vivenciar a Estratificao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
180 de 403
Folha de Verificao
a ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o processo
de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a posterior
anlise dos dados obtidos.
Uso nas etapas de Identificao do problema e observao do PDCA
UTILIZAO E ELABORAO:
Defina o objetivo da coleta de dados.
Inclua campos para:
Ttulo (p. ex.: reclamaes dos clientes)
Identificao do responsvel pela coleta (quem).
Perodo de observao
O registro da origem dos dados (turno, data de coleta, turma,
perodo da coleta, etc.).
Instrua os envolvidas na coleta sobre importncia do preenchimento da
folha, e exatamente o que, onde, quando e como ser medido.
NOTA: Uma folha bem elaborada o incio da transformao de opinies em fatos e dados.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
181 de 403
Folha de Verificao (Simples)

Rev.:
LOGO
PROJETO
FOLHA DE VERIFICAO
Data:
Folha ___ de ___
Atividades do treinamento
Nunca
Na maioria das
vezes
Sempre
1 As atividades esto sendo execitadas conforme treinamento?

2 Todos esto cumprindo os horrios estabelecidos?
3 As instrues relativas ao uso dos equipamentos esto sendo observadas?
4 As instrues de servio esto sendo seguidas?
5 As instrues de seguranas esto sendo seguidas?
6 A produtividade prevista no treinamento est sendo alcanada?
7 Os relatrios obedecem o estipulado no treinamento?
8 Foram listados os problemas ocorridos?
9 Foram definidas as causas dos problemas?
10 Foram tomadas aes corretivas para os problemas ocorridos?
11 Foram tomadas aes preventivas para os problemas?
12 Os resultados so satisfatrios de uma forma geral?
Reviso 01
Gerisval Pessoa
182 de 403
Folha de Verificao (De frequncia)
Rev.:
LOGO
FOLHA DE VERIFICAO DE FREQUNCIA DE

NO CONFORMIDADES
PROJETO
Data:
Folha ___ de ___
Processo: Fabricao da pea X

Perodo: 01/08/2013 a 30/08/2013
Responsvel: Carlos Augusto

Produo: 420 peas
NC- 1
//// //// //// ////
19
NC- 2
//// //// //// //// //
22
NC-3
//// //// ////
15
NC-4
//// //// /
NCS diversas
//// ////
Total de NCs
Reviso 01
Gerisval Pessoa
73
183 de 403
Exerccio 4
Vivenciar a Folha de Verificao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
184 de 403
Diagrama de Pareto
um grfico de barras verticais que dispe a informao de forma
a tornar evidente e visual a priorizao de temas. utilizado para
classificar e priorizar problemas, falhas, no conformidades ou
anomalias.
Uso nas etapas de Observao e Verificao do PDCA
UTILIZAO:
O Mtodo de Anlise de Pareto permite:
a - dividir um problema grande num grande nmero de problemas

menores e que so mais fceis de serem resolvidos;
b - priorizar projetos;
c - estabelecimento de metas concretas e atingveis.
Nota: Em muitos casos, a maior parte dos defeitos e de seus decorrem de um
nmero relativamente pequeno de causas (poucos vitais e muitos triviais: 80 / 20)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
185 de 403
Diagrama de Pareto Regra 80 / 20
Reviso 01
Gerisval Pessoa
186 de 403
COMO CONSTRUIR DIAGRAMAS DE PARETO
Etapa 1 Defina o tipo de problema a ser investigado / estudado

(Atrasos na entrega de uma obra, nmero de reclamaes dos
clientes, Acidentes em um projeto, etc.)
Etapa 2 Liste os possveis fatores de estratificao do problema
escolhido (por tipo, turno, mquina, etc.)
Etapa 3 Estabelea o mtodo e perodo de coleta de dados
Etapa 4 Elabore um lista de verificao e registre o total de
observaes de cada categoria e o nmero total.
Etapa 5 - Prepare uma planilha de dados para o Diagrama de
Pareto com as seguintes informaes: categorias, quantidades
individuais,
totais
acumulados,
percentagens
individuais,
percentagens acumuladas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
187 de 403
Categoria
Frequncia
Frequncia
Acumulada
%
Relativo
%
Acumulado
Total
Reviso 01
Gerisval Pessoa
188 de 403

Etapa 5 Ordene os itens, listando as categorias em ordem
decrescente de quantidade e preencha a planilha de dados para o
Diagrama de Pareto.
Etapa 6 Trace dois eixos verticais de mesmo comprimento e um
eixo horizontal.
Marque o eixo vertical do lado esquerdo com uma escala de
0 at o valor total geral (identifique o nome da varivel
representada neste eixo e a unidade de medida.
Marque o eixo vertical direito com uma escala de 0% a
100%. Identifique este eixo como percentagem acumulada
(%)
Divida o eixo horizontal em nmero de intervalos igual ao
nmero de categorias constantes na planilha de dados.
Etapa 7 Identifique cada intervalo do eixo horizontal com o
nome das categorias.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
189 de 403
Etapa 8 Construa um grfico de barras utilizando a escala do

eixo vertical do lado esquerdo.
Etapa 9 Construa a curva de Pareto marcando os valores
acumulados(total ou percentagem), acima e no lado direito do
intervalo de cada categoria, e ligue os pontos com seguimentos
de reta.
Etapa 10 Registre outras informaes que devam constar no
diagrama:
Ttulo
Perodo de coleta dos dados
Nmero Objetivo do estudo realizado
Quantidade total de dados
Reviso 01
Gerisval Pessoa
190 de 403
Priorizao com Ajuda do Diagrama de Pareto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
191 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
192 de 403
Reviso 01
Gerisval Pessoa
193 de 403
Anlise de Pareto
(Relatrio de Acidentes)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
194 de 403
Antes e Depois
Antes da Execuo
da Melhoria
225
Depois da Execuo
da Melhoria
(%)
100
Efeito total
da execuo
das melhorias
50
100
100
50
D Outros
A Outros
Tipo de defeito
Tipo de defeito
Reviso 01
(%)
100
125
Quantidade de
itens defeituosos
Quantidade de
itens defeituosos
200
Gerisval Pessoa
195 de 403
Exerccio 5
Vivenciar o Diagrama de Pareto
Reviso 01
Gerisval Pessoa
196 de 403
Diagrama de Causa e Efeito

uma estrutura grfica que representa a relao
entre um efeito e suas respectivas causas.
PROBLEMA
CAUSAS
EFEITO
FINALIDADE:
Identificar de modo simples, rpido e sistemtico a relao
mltipla entre causa e efeito. Este diagrama usado par
levantar as causas de problemas, de no conformidades,
estabelecer itens de controle, etc.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
197 de 403
Estrutura:
Espinha Grande
Espinha Pequena
Espinha Mdia
Espinha Dorsal
Caracterstica
Fatores (Causas)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
Caracterstica
ou Problema
(Efeito)
198 de 403
COMO USAR?
A equipe deve se munir de todos os dados e informaes disponveis, fazer um
brainstorming ou seja, uma tempestade de ideias .
O brainstorming deve ser conduzido pelo lder, nos seguintes passos:
Lmpadas
acesas de dia
Geladeira aberta,
aps o uso
Esquece de ligar
o timer
Dormir com a
TV ligada
Reviso 01
ALTO
CONSUMO
DE ENERGIA
1. Desenhe, no quadro, o diagrama com a

indicao clara do problema;
2. Faa a pergunta: o que est causando
este problema?;
3. Deixe que os membros do grupo deem
suas opinies;
4. Agrupe as opinies (reunindo as similares
e descartando as que, segundo consenso
do grupo, no so causas do problema) e
escreva no diagrama. Podero ser
agrupadas seguindo os 6Ms (mquina,
mo-de-obra, medida, mtodo, material,
meio ambiente);
5. Estipule a importncia de cada fator
Gerisval Pessoa
199 de 403
Exemplo
MEIO
AMBIENTE
MQUIN
A
MATERIAL
Vazamento
de leo
Sobressalentes
Poluio salina
Rudo excessivo
Vibrao
Bibliografia
Excesso de
reunies
Baixa
motivao
Tempo de
pesquisa
MEDIDA
Reviso 01
Padres
inadequados
Falha de
Equipamento
Treinamento
Tempo de
execuo
MO DE
OBRA
MTODO
Gerisval Pessoa
200 de 403
Exemplo
Reviso 01
Gerisval Pessoa
201 de 403
Exerccio 6
Vivenciar o Diagrama de Causa - Efeito
Reviso 01
Gerisval Pessoa
202 de 403
Histograma
uma ferramenta usada para registrar, cronologicamente, a

evoluo de um fenmeno dentro de certo perodo de tempo, ou as
frequncias de vrios fenmenos em um momento ou perodo
definido. um grfico de barras que mostra a variao de um
grupo de dados relativos a uma mesma varivel, por meio da
distribuio de frequncia. Nele, o eixo vertical se refere
frequncia da ocorrncia. Por isso, a altura da coluna vertical
proporcional a essa frequncia. O eixo horizontal, por sua vez,
mostra a caracterstica de medida dividida em classes.
uma forma de descrio grfica de dados quantitativos,
agrupados em classes de frequncia.
Uso na etapa de Identificao do problema do PDCA
Reviso 01
Gerisval Pessoa
203 de 403
Histograma
Anlise do Histograma
Durante a construo e anlise de um histograma, devemos ter
alguns cuidados:
Quanto maior for a quantidade de dados para a construo do
histograma, mais precisa ser a informao sobre a variabilidade
do processo;
No aconselhvel tirar concluses definitivas somente com a
anlise do histograma, preciso recorrer a outras ferramentas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
204 de 403
Histograma
Anlise do Histograma Fatores observados
Variabilidade do processo (disperso deve ser pequena);

Simetria da distribuio (forma);
concentrao de dados em dado valor (centralizao deve
estar na mdia);
Truncamento dos dados em determinada faixa.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
205 de 403
Exemplo
Reviso 01
Gerisval Pessoa
206 de 403
Elementos de um Histograma
Reviso 01
Classe: Cada barra

Limites de classe: So os valores mximo e mnimo de cada classe
Amplitude: Intervalo entre os limites de uma classe
Frequncia: Nmero de observaes pertencentes a uma dada classe
Gerisval Pessoa
207 de 403
Histograma
Distribuio dos Dados
Mdia
99,73% dos
dados
x - 3
Reviso 01
Gerisval Pessoa
x + 3
208 de 403
COMO CONSTRUIR
Etapa 1 Colete n dados (amostra) referentes varivel cuja
distribuio ser analisada
n > 50
Etapa 2 Escolha o nmero de intervalo de classes (k)
k = n ou utilizando o guia abaixo:
Reviso 01
Tamanho da Amostra (n)
N de intervalo k
< 50
57
50 100
6 10
100 250
7 12
> 250
10 - 20
Gerisval Pessoa
209 de 403
COMO CONSTRUIR
Etapa 3 Identifique o maior e o menor valor da amostra Xmx e
Xmin
Etapa 4 Calcule a amplitude total dos dados ( R )
R = Xmx - Xmin
Etapa 5 Calcule o comprimento de cada intervalo ( h )
h = R / k (amplitude de classe)
Etapa 6 Determine os limites de cada intervalo
Primeiro intervalo:
Limite inferior: LI1= Xmin h / 2
Limite superior: LS1= LI1 + h
Reviso 01
Gerisval Pessoa
210 de 403
COMO CONSTRUIR
Segundo intervalo:
Limite inferior: LI2= LS1
Limite superior: LS1= LI2 + h
i- simo intervalo:
Limite inferior: LIi= Lsi - 1
Limite superior: LSi= LIi + h
Etapa 7 Construir uma tabela de frequncia contendo:
N de ordem de cada intervalo (i)
Limites de dada intervalo (fechados esquerda e aberto
direita )
Ponto mdio xi do i-simo intervalo: xi = (Lsi+ Lii)/2
Tabulao
Freqncia (fi) do i-simo intervalo
Freqncia relativa (fi/n) do i-simo intervalo
Desenhar o histograma
Registre: Ttulo, perodo de coleta dos dados e tamanho da
amostra.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
211 de 403
Exerccio 7
Vivenciar o Histograma
Reviso 01
Gerisval Pessoa
212 de 403
Diagrama de Disperso
usado para se verificar uma possvel relao de causa e efeito entre
duas variveis objetos de estudo.
Revela a maior, menor ou nenhuma dependncia de uma varivel em
relao outra.
Uso na etapa de Anlise do problema do PDCA
Distncia para frenar (m)
Distncia de frenagem de carros de 1920
Velocidade (Km/h)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
213 de 403
COMO CONSTRUIR
Etapa 1 Coletar uma amostra de pelo menos 30 pares (x, y) das
variveis cujo tipo de relacionamento ser estudado.
Etapa 2 Registrar os dados em uma tabela .
Etapa 3 Traar um grfico cartesiano.
Etapa 4 Marcar no grfico os pares de valores (x e y)

Etapa 5 analise o diagrama, verificando a existncia de
correlao.
Etapa 6 Registra as seguintes informaes:

Ttulo
Perodo de coleta dos dados
N de pares de observaes
Unidade de medida de cada eixo
Responsvel pela construo do diagrama
Reviso 01
Gerisval Pessoa
214 de 403
Tipos de Correlaes
Correlao nula: O grfico demonstra que nem inflao gera

acelerao do crescimento e nem que o crescimento da
demanda acelera a inflao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
215 de 403
Clculo do coeficiente de correlao ( r )

Coeficiente de correlao: uma medida do grau de
correlao entre duas variveis ( representado pela letra r ).
Varia de 1 a + 1. Quanto mais prximo da unidade ( acima
de 0,75 ) mais correlacionadas so as variveis.
Reviso 01
nxy (y )(x)
[nx 2 (x) 2 ][ny 2 (y) 2 ]
Gerisval Pessoa
216 de 403
Coeficiente de correlao ( r )
Valores dos
Coeficientes
Reviso 01
Descrio
+1,00
Correlao positiva perfeita
+ 0,70 a 0,99
Correlao positiva muito forte
+ 0,50 a 0,69
Correlao positiva substancial
+ 0,30 a 0,49
Correlao positiva moderada
+ 0,10 a 0,29
Correlao positiva baixa
+ 0,01 a 0,09
Correlao positiva nfima
0,00
Nenhuma correlao
- 0,01 a 0,09
Correlao negativa nfima
- 0,01 a 0,29
Correlao negativa baixa
- 0,30 a 0,49
Correlao negativa moderada
- 0,50 a 0,69
Correlao negativa substancial
- 0,70 a 0,99
Correlao negativa muito forte
- 1,00
Correlao negativa perfeita

Gerisval Pessoa
217 de 403
Propriedades do ( r )
Valor de r no muda se todos valores de qualquer das

variveis forem convertidos para uma escala diferente.
Valor de r no afetado pela inverso de x ou y. Ou seja,
mudar os valores de x pelos valores de y e vice-versa no
modificar r.
r mede intensidade de relao linear, no sendo planejado
para medir intensidade de relao que no seja linear.
O valor de r2 a proporo da variao em y que explicada
pela relao linear entre x e y.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
218 de 403
Estimativa: Equao da reta

Estimativa da reta de regresso y = a + bx
(Mtodo dos Mnimos Quadrados)
y = Varivel dependente
x = Varivel independente
y
b = tg
x
nxy (y)(x)
n x 2 ( x) 2
_
xy n x . y
_
2
x n( x )
2
Reviso 01
Gerisval Pessoa
219 de 403
Exemplo:
Verificar se existe alguma correlao entre o nmero de palestras
sobre segurana no trnsito (varivel X) e os acidentes ( varivel Y).
Qual o percentual da variao do nmero de acidentes que pode ser
explicada pela variao do nmero de palestras?
Reviso 01
Gerisval Pessoa
220 de 403
Exemplo:
Palestra (x)
1
2
0
5
12
4
3
11
14
6
4
= 62
Reviso 01
Acidente (Y)
35
39
42
28
18
35
30
15
10
25
30
307
x.y
x2
35
1
78
4
0
0
140
25
216
144
140
16
90
9
165
121
140
196
150
36
120
16
1274 568
media x
5,6
mdia y
27,9
Gerisval Pessoa
y2
1225
1521
1764
784
324
1225
900
225
100
625
900
9593
221 de 403
Exemplo:
Y = a + bx = 39,1 2x
Reviso 01
Gerisval Pessoa
222 de 403
Exerccio 8
Vivenciar o Diagrama de Disperso
Reviso 01
Gerisval Pessoa
223 de 403
Grfico de Controle
Mostra o desempenho do processo. Avalia se o comportamento de

um processo, em termos de variao, (ou no) previsvel.
O processo est sob controle se:

a)Todos os pontos esto dentro dos limites estabelecidos
b)A disposio dos pontos, dentro dos limites, aleatria
O processo no est sob controle se:
a)Existir periodicidade (subidas e descidas) em intervalos regulares
de tempo
b)Existir tendncia para cima ou para baixo
c)Existe deslocamento (mudana no nvel de desempenho)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
224 de 403
Grfico de Controle
Existem dois tipos de grfico de controle um para valores contnuos e

outro para valores discretos.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
225 de 403
Grfico de Controle
Em qualquer tipo de grfico de controle os limites de controle so

calculados pela seguinte frmula:
O desvio-padro o da variao devido a causas comuns. Este tipo de
grfico chamado de grfico de controle 3 sigma e, estatisticamente,

99,73% das ocorrncias estaro entre os limites superior e inferior de
controle.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
226 de 403
Grfico de Controle
Exemplo:
c o m p r i m e n to ( m m )
L S E ( lim it e s u p e r io r d e e s p e c if ic a o )
L S C ( lim it e s u p e r io r d e c o n t r o le )
M d ia
L I C ( lim ite in fe r io r d e c o n tr o le )
C A U S A E S P E C IA L
L I E ( lim ite in f e r io r d e e s p e c ific a o )
lo t e s
Reviso 01
Gerisval Pessoa
227 de 403
Grfico de Controle
Interpretao:
Quando todos os valores marcados no grfico esto dentro dos limites,
sem qualquer tendncia particular, o processo considerado sob
controle. Entretanto, se os pontos incidirem fora dos limites de controle
ou apresentarem uma disposio atpica, o processo julgado fora de
controle.
A qualidade de um produto gerado por um processo est sujeita a
variao e suas causas podem ser classificadas em dois tipos:

Causas comuns: a variao devida a causa comum inevitvel e
inerente ao processo.
Causas especiais: a variao devida a causa especial evitvel e
significa que existem fatores relevantes a ser investigados.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
228 de 403
Grfico de Controle
Anlise do processo graficamente
O processo abaixo no est sob controle estatstico, porm
atende s especificaes do produto.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
229 de 403
Grfico de Controle
O processo est sob controle estatstico, porm no atende
s especificaes do produto.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
230 de 403
Grfico de Controle
O processo est sob controle estatstico e atende s
especificaes, por isso pode ser considerado um processo
seguro.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
231 de 403
Grfico de Controle
O processo no est sob controle estatstico e no atende s
especificaes.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
232 de 403
Fluxograma
uma configurao (desenho) que contm as

indicaes passo a passo das etapas ou atividades de
um processo de produo ou execuo de um servio
uma ferramenta para a avaliao de processos
administrativos e produo
Reviso 01
Gerisval Pessoa
233 de 403
Fluxograma
BENEFCIOS:
1.
Oferece compreenso nica do processo
2.
Possibilita a correo / eliminao de

anormalidades ou etapas
3. Permite a visualizao das:

-
Reviso 01
Etapas que necessitam padronizao

Relaes interdepartamentais
Relaes entre etapas e fases
Gerisval Pessoa
234 de 403
Fluxograma
Incio
Fronteira do Processo
Etapa do Processo
Ponto
de
Deciso
Fim
Fronteira do Processo
Smbolos bsicos do Fluxograma
Reviso 01
Gerisval Pessoa
235 de 403
Exemplo: Projeto reciclagem lixo eletrnico
Reviso 01
Gerisval Pessoa
236 de 403
Exerccio 09
Vivenciar o Fluxograma
Reviso 01
Gerisval Pessoa
237 de 403
Matriz de Priorizao
uma matriz especialmente construda para ordenar uma lista

de itens. uma ferramenta para tomadas de decises, j que
estabelece a priorizao, que pode ou no ser baseada em
fatores com pesos definidos (Ex.: 5, 3 e 1).
UTILIZAO:
A matriz deve ser usada quando:
a)Todos concordam com os critrios de soluo, mas discordam
da ordem de implementao.
b)Tem-se dificuldade em sequenciar a execuo de uma srie
de tarefas.
c)Tem-se dificuldade em escolher melhor o problema.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
238 de 403
Matriz de Priorizao
Modelo Conceitual
Fatores/
Problemas
PONTUAO / PESOS DEFINIDOS:
Exemplos de
fatores:
Reviso 01
Pontuao
Classificao
1, 3 e 5
Simplicidade, Gravidade, Urgncia, Tendncia,

Benefcios, Segurana, Autonomia, Rapidez,
Custo,
Investimento,
Impacto,
Cliente,
Operacionalizao, Abrangncia, Satisfao,
Economia, Confiabilidade, Disponibilidade,
Produtividade, etc.
Gerisval Pessoa
239 de 403
Matriz de Priorizao
Matriz ABC
Reviso 01
Gerisval Pessoa
240 de 403
Matriz de Priorizao
Matriz GUT
uma matriz de priorizao que estabelece a priorizao
baseada nos fatores de Gravidade, Urgncia e Tendncia.
Funcionamento:
Aps o brainstorming, vote em cada um dos problemas
levantados e d a sua nota conforme o quadro abaixo,
multiplicando a gravidade pela tendncia e pela urgncia de
cada item (problema), anotando em seguida os resultados
encontrados. Feito isto some os pontos de cada problema e
de cada participante da equipe.
Dica: O(s) problema(s)/item(ns) com a(s) maior(es) pontuao (es)
dever(o) ser o(s) primeiro(s) a ser(em) atacado(s).
Reviso 01
Gerisval Pessoa
241 de 403
Critrios de Pontuao Matriz GUT
Reviso 01
GRAVIDADE
URGNCIA
TENDNCIA
O prejuzo que
poder decorrer da
situao ser:
Sinto que deverei

tomar uma ao:
Se eu no fizer nada
a situao ser:
Muito, muito
J, j mesmo
Piorar
Nota = 5
Nota = 5
Nota = 5
Mais ou menos
Posso aguardar
Nota = 3
Nota = 3
Permanece como
est
Nota = 3
Pequeno
No h pressa
Melhorar
Nota = 1
Nota = 1
Nota = 1
Gerisval Pessoa
242 de 403
Matriz de Priorizao - GUT

Lista de Problemas
Pontuao
(G x U x T)
Prioridade
1-
2345678-
9.
.
n
Reviso 01
Gerisval Pessoa
243 de 403
Utilizando a Matriz GUT
Ocorrncias
Gravidade
G
Urgncia
U
Tendncia
T
Consumo excessivo de baterias
45
Vazamento de leo do motor
75
Rudo excessivo no motor
75
Consumo exessivo de combustvel
45
Vazamento gua do radiador
3
5
5
5
3
5
45
125
Urgncia
U
Tendncia
T
Total
Ocorrncias
Gravidade
G
Consumo excessivo de baterias
45
Vazamento de leo do motor
75
Rudo excessivo no motor
75
Consumo excessivo de combustvel
45
Vazamento gua do radiador
3
5
5
5
3
5
45
125
CRITRIOS
Vazamento do fludo de freio
CRITRIOS
Vazamento do fludo de freio
Total
Item priorizado
Reviso 01
Gerisval Pessoa
244 de 403
Matriz de Priorizao
Matriz BRA
Reviso 01
Gerisval Pessoa
245 de 403
Exerccio 10
Vivenciar a Matriz de Priorizao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
246 de 403
Diagrama de rvore
uma ferramenta muito eficaz para isso, j que permite fazer
o mapeamento detalhado dos caminhos a serem percorridos
para alcanar o objetivo e assim definir uma estratgia de
abordagem, ou dar uma viso da sua estrutura. Possibilita
desdobrar o objetivo, repetidamente, at se chegar a aes
executveis.
Deve-se us-lo quando:

1- uma tarefa especfica complicada e no fcil atribu-la a
uma s pessoa;
2- a implementao de uma tarefa bastante complexa.
3- quando muito perigoso esquecer uma tarefa bsica.
4- quando existem obstculos que tenham levado ao fracasso
tentativas anteriores de execuo de um tarefa.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
247 de 403
Roteiro para Construo:

1 - Definir o objetivo bsico - tema do trabalho. Colocar o objetivo
bsico dentro de um retngulo de linhas duplas do lado
esquerda do papel.
2- Definir os meios, os mais gerais possveis, respondendo,
sucessivas vezes, pergunta: como fazer?
3- Esgotada a definio dos meios, fazer uma
anlise de
viabilidade de execuo dos meios definidos.
4- Definir meios especficos, transformando cada meio geral em
um objeto intermedirio. Repetir o passo 2 e 3 para cada objetivo
intermedirio.
5- Repetir o passo 4 at que se chegue a um nvel de
desdobramento que se julgue conveniente como estratgia de
ao. ( so os meios executveis da rvore).
6- Fazer anlise crtica obtida. ( Por que ? / para que?).
7- Acrescentar a coluna de informaes complementares (3W-1H
faltantes)
8- fazer uma reviso final da rvore constituda.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
248 de 403
Mtodo para construo do Diagrama de rvore
Tipo: Desdobramento de medidas

Reviso 01
Gerisval Pessoa
249 de 403
Exemplo
Negociar venda de produtos

em estoque
Aumentar esforo de
venda de semiprodutos em estoque
Antecipar venda de semiprodutos em estoque

Reduzir cancelamento de
pedidos de ltima hora
Reduzir no conformidades
de composio qumica
Reduzir a ocorrncia
de no-conformidades na produo
Reduzir no conformidades
de superfcie
Reduzir o nvel de
estoque de semiprodutos em 40%
Alterar normas de operao

do ptio de estocagem
Melhorar a operao
do ptio de
estocagem
Implantar controle de estoque

via cdigo de barras
Retornar estoque com mais
de 10 dias para o processo
Objetivo
Reduzir tamanho de lote
Alterar regras de
programao da
produo
Introduzir kanbam
Meios
Reviso 01
Gerisval Pessoa
250 de 403
Exemplo
Refugo
Linha produtos
Familia
Produto
(64,3%) 25.830
SOPA
Tipo de defeito
(66,6%) 17.203
ESPESSURA DA BORDA
NO CONFORME
(30,6%) 7.904
MARCA DE MANUSEIO
(94,4%) 40.172
(2,8%) 723
PRATOS
TRINCA
(97,8%) 42.554
OURO
(96,2%) 13.487
(34,9%) 14.020
TRINCA
RASO
43.512 peas
INDICE DE
REFUGO
(3.3%) 1.404
XICARAS
(0,8%) 322
(3,8%) 533
OUTROS
MARCA DE MANUSEIO
(1,3%) 553
BULES
(1%) 425
OUTROS
(2,2%) 958
CLASSIC
Reviso 01
Gerisval Pessoa
251 de 403
Plano de Ao
uma ferramenta para se utilizar na elaborao e

gerenciamento de planos, podendo ser utilizada, tambm, na
padronizao. Na fase Plano de ao do PDCA , o Plano de Ao
(3W, 5W1H ou 5W2H), usado para propor solues para o
problema, baseado na observao, anlise e no conhecimento
tcnico do processo.
Quando a no conformidade e suas causas j forem
conhecidos, resta determinar as aes, medidas, ou estratgias
que garantam o alcance dos objetivos desejados.
Na elaborao do plano devem ser consideradas as precedncias
entre as aes e as possveis contingncias.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
252 de 403
Plano de Ao 5W2H
What (O que?) O que deve ser realizado?

When (Quando) Quando deve ser realizado?
Who (Quem) Quem responsvel pela realizao?
Where (Onde) - Onde ser realizado?
Why (Por que) Por que deve ser realizado desta forma?
How (Como) Como a ao ser realizada?
How much (Quanto) Quanto ser gasto?
Reviso 01
Gerisval Pessoa
253 de 403
Plano de Ao 5W2H
Rev.:
LOGO
PROJETO
FOLHA DE VERIFICAO
Data:
Folha ___ de ___
SETOR:
RESP:
DATA:
OBJETIVO:
O QUE (What)
PRAZO:
QUANDO (When)
QUEM (Who)
ONDE (Where)
GERNCIA:
Reviso 01
POR QUE (Why)
COMO (How)
QUANTO
(How Much)
DATA APROVAO:
Gerisval Pessoa
254 de 403
UNIDADE VI
Custos da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
255 de 403
Custo da Qualidade (COQ)

CONCEITO:
O custo da qualidade inclui todos os custos incorridos durante a vida do
produto por investimentos na preveno do no cumprimento dos
requisitos, na avaliao do produto ou servio quanto ao cumprimento
dos requisitos, e ao no cumprimento dos requisitos (retrabalho). Os
custos de falha geralmente so categorizados como internos
(encontrados pelo projeto) e externos (encontrados pelo cliente). Os
custos das falhas so tambm chamados de custos da m qualidade.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
256 de 403
Custo da Qualidade (CDQ)
Custos da qualidade
Quanto gasto para ter qualidade?
Preveno
Avaliao
Custos da no qualidade
Quanto gasto com os problemas?
Falhas internas
Falhas externas
Reviso 01
Gerisval Pessoa
257 de 403
Custo da No Conformidade
Dinheiro gasto durante e depois do projeto por causa das
falhas
Custo das falhas internas
(Falhas encontradas pelo projeto)
Retrabalho
Sucatas
Custos das falhas externas
(Falhas encontradas pelo cliente)
Obrigaes
Garantias
Perda de mercado
Reviso 01
Gerisval Pessoa
258 de 403
Custo da Conformidade
Dinheiro gasto durante o projeto para evitar falhas
Custos da preveno (Produzir com qualidade)
Treinamento
Documentao dos processos
Equipamentos
Tempo necessrio para fazer certo
Custos da avaliao (garantia da qualidade)
Testes
Ensaios destrutivos
Inspees
Reviso 01
Gerisval Pessoa
259 de 403
Custos da (No)Qualidade
Custos da Qualidade = Imposto ou taxa sobre a boa qualidade

= custos aceitveis da qualidade, ou seja, aqueles que a empresa
planeja gastar.
Cerca de 3% a 4% das receitas
Custos da No Qualidade = custo da qualidade no aceitvel, ou

seja, aqueles que a empresa deseja eliminar ou evitar.
Cerca de 20% a 25% das receitas
Reviso 01
Gerisval Pessoa
260 de 403
UNIDADE VII
Certificao pelas Normas ISO
Reviso 01
Gerisval Pessoa
261 de 403
Certificao - Brasil
ABNT Representante do Brasil na ISSO e responsvel pela

distribuio das normas no Pas, sob o ttulo de NBR ISO xxxx
Reviso 01
Gerisval Pessoa
262 de 403
Sistema de Gesto da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
263 de 403
Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008
A NBR ISO 9001:2008 estabelece requisitos para

implementao de um sistema de gesto da qualidade que
a organizao possa demonstrar capacidade para fornecer
produtos que atendam aos clientes e regulamentaes
aplicveis e aumentar satisfao dos clientes.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
264 de 403
A Famlia ISO 9000
NBR ISO 9000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da
qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
265 de 403
A Famlia ISO 9000
NBR ISO 9001 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
Especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade,
onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para

fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os
requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a
satisfao do cliente.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
266 de 403
A Famlia ISO 9000
NBR ISO 9004 - Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho.
Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a
eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo
desta norma melhorar o desempenho da organizao e a
satisfao dos clientes e das outras partes interessadas.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
267 de 403
A Famlia ISO 9000
NBR ISO 19011: 2012 - Diretrizes para auditoria de

sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente
Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gesto

da qualidade e meio ambiente.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
268 de 403
Processos da ISO 9001:2008
Atividades que agregam valor

Fluxo de informaes
Reviso 01
Gerisval Pessoa
269 de 403
Clusulas da ISO 9001:2008
Reviso 01
Gerisval Pessoa
270 de 403
Auditoria da Qualidade
Reviso 01
Gerisval Pessoa
271 de 403
Auditoria da Qualidade
CONCEITO:
Uma auditoria da qualidade uma avaliao estruturada e
independente para determinar se as atividades do projeto esto
cumprindo as polticas, os processos e os procedimentos da
organizao e do projeto. Os objetivos de uma auditoria da qualidade
so:
Identificar todas as boas/melhores prticas que esto sendo
implementadas
Identificar todas as lacunas/deficincias
Compartilhar as boas prticas utilizadas ou implementadas em
projetos similares na organizao e/ou no setor
Oferecer apoio proativo de forma positiva para melhorar a
implementao de processos, a fim de ajudar a equipe a aumentar a
produtividade
Destacar as contribuies de cada auditoria no repositrio de lies
aprendidas da organizao.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
272 de 403
Auditoria - Definio
Processo sistemtico, documentado e independente para

obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente
para determinar a extenso na qual os critrios de
auditoria so atendidos (NBR ISO 9000:2005)
Reviso 01
Gerisval Pessoa
273 de 403
Auditoria do Sistema de Gesto da Qualidade
As auditorias so usadas para determinar em que grau os

requisitos do sistema de gesto da qualidade foram
atendidos.
As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia
do sistema de gesto da qualidade e para identificar oportunidades
de melhoria
Reviso 01
Gerisval Pessoa
274 de 403
Auditoria - Aplicao
As Auditorias se aplicam tipicamente, mas no se limitam a:

Sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental: visa avaliar se o
sistema adequadamente planejado e implementado e se eficaz.
Processos: objetiva determinar se os mtodos e procedimentos
estabelecidos para todas as operaes e processos so adequados e
respeitados, bem como avaliar a provvel eficcia do processo.
Produto: tem por fim verificar quantitativa ou qualitativamente se o
produto atende s especificaes e necessidades de adequao ao
uso.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
275 de 403
Auditoria - Classificao
Auditoria
Cliente
Auditor
Auditado
Interna - 1a Parte
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
Externa - 2a Parte
(cliente em fornecedor)
O Cliente (eles)
O Cliente (eles)
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
A Organizao (ns)
O Fornecedor (eles)
A Organizao (ns)
OCC (eles)
A Organizao (ns)
Externa - 3a Parte (de

certificao)
Notas:
Auditorias combinadas quando sistemas de gesto da qualidade e
ambiental so auditados juntos
Auditoria conjunta quando duas ou mais organizaes de auditoria
cooperam para auditar um nico auditado.
Reviso 01
Gerisval Pessoa
276 de 403
Auditoria - Importncia
Ferramenta de gesto para monitorar e verificar a eficcia da

implementao da poltica da qualidade e/ ou ambiental de uma
organizao
Avaliao da conformidade para:
- Certificao / registro externo
- avaliao e acompanhamento da cadeia de fornecedores
Reviso 01
Gerisval Pessoa
277 de 403
Programa de Auditoria
Reviso 01
Gerisval Pessoa
278 de 403
Atividades Tpicas de Auditoria
Reviso 01
Gerisval Pessoa
279 de 403
Viso Geral do Processo de Auditoria

Fontes de Informaes
Coletando informaes por
amostragem apropriada
Evidncias da auditoria
Avaliando contra o critrio

da auditoria
Constataes da auditoria
Analisando criticamente
Concluses da auditoria
Reviso 01
Gerisval Pessoa
280 de 403
Processo de Certificao
Reviso 01
Gerisval Pessoa
281 de 403
Processo de Certificao
A certificao consiste num processo de avaliao

independente do sistema de gesto da organizao, frente
aos requisitos de uma norma pr-estabelecida, por um
organismo de terceira parte credenciada para tal.
As certificaes ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e

SA 8000 so demonstraes preventivas de atendimento
legislao aplicvel, respectivamente em termos do
Produto, Ambiental, de Sade e Segurana Ocupacional e
de Responsabilidade Social.
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