As tecnologias lev

es como ger
ador
as de
leves
gerador
adoras
satisfao em usurios de uma unidade de
sade da famlia*
Sonia Mara Neves Ferri1
Maria Jos Bistafa Pereira2
Silvana Martins Mishima 3
Maria do Carmo Guimares Caccia-Bava4
Maria Ceclia Puntel de Almeida 5

FERRI, S.M.N. ET AL. Soft technologies as generating satisfaction in users of a family health unit. Interface Educ., v.11, n.23, p.515-29, set/dez 2007.
Comunic., Sade, Educ.
The purpose of this inquiry was to evaluate the quality of the assistance provided in a family health nucleus
focusing on user satisfaction with soft technologies. It also aimed at analyzing those aspects of this assistance
producing satisfaction and dissatisfaction in relation to bond, accountability, resolution, expectations,
relationships, comfort and access, as well as eliciting recommendations for local interventions. Following an
overall characterization of the target population, research subjects were selected. Data were collected in semistructured interviews. The approach was qualitative, and the data were organized through the Collective Subject
Discourse method. The analysis revealed the importance attributed by service users to soft technologies, but also
the need to reduce the waiting time for visits and referrals, as well as to secure access to drugs and to dental care
in the service itself. These factors generated great dissatisfaction among users.
KEY WORDS: Consumer evaluation. Consumer satisfaction. Family health.
O objetivo desta investigao foi avaliar a qualidade da assistncia prestada em um ncleo de sade da famlia
(NSF), enfocando a satisfao dos usurios, com base nas tecnologias leves, bem como analisar aspectos dessa
assistncia, produtores de satisfao e de insatisfao, no que diz respeito ao vnculo, responsabilizao,
resolubilidade, s expectativas, aos relacionamentos, ao conforto e acesso, e identificar recomendaes para
intervenes locais. Aps realizarmos uma caracterizao geral da populao atendida no servio em estudo,
selecionamos os sujeitos participantes da pesquisa. A coleta de dados deu-se por meio da entrevista semiestruturada. A abordagem foi de natureza qualitativa, e os dados foram ordenados pelo mtodo do Discurso do
Sujeito Coletivo (DSC). A anlise revela a importncia atribuda, pelos usurios do servio, s tecnologias leves,
mas tambm a necessidade de diminuir o tempo de espera para as consultas e os encaminhamentos e obter o
acesso a medicamentos e ateno odontolgica no prprio servio, fatores que levam grande insatisfao por
parte dos usurios.
PALAVRAS-CHAVE: Avaliao dos usurios. Satisfao do usurio. Sade da famlia.
*

Elaborado a partir de Ferri, 2006.

Mdica; mestre em Enfermagem em Sade Pblica; mdica generalista, preceptora da residncia mdica em Medicina de Famlia
e Comunidade, Fundao de Apoio ao Ensino, Pesquisa e Assistncia, Hospital das Clnicas, Faculdade de Medicina de Ribeiro
Preto. Ribeiro Preto, SP. <sn.ferri@gmail.com>
2
Enfermeira; doutora em Enfermagem em Sade Pblica; professora, departamento de Enfermagem Materno-Infantil e Sade
Pblica, Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto, Universidade de So Paulo. Ribeiro Preto, SP. <zezebis@eerp.usp.br>
3
Enfermeira; livre-docente em Enfermagem em Sade Pblica - Gesto e Organizao de Servios de Sade; professora,
departamento de Enfermagem Materno-Infantil e Sade Pblica, Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto, Universidade de So
Paulo. Ribeiro Preto, SP. <smishima@eerp.usp.br>
4
Assistente social; doutora em Enfermagem em Sade Pblica; professora, departamento de Medicina Social, Faculdade de
Medicina de Ribeiro Preto, Universidade de So Paulo. Ribeiro Preto, SP. <mcbava@fmrp.usp.br>
5

Enfermeira; livre docente em Enfermagem em Sade Pblica; professora, departamento de Enfermagem Materno-Infantil e
Sade Pblica, Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto, Universidade de So Paulo. Ribeiro Preto, SP. <ceclia@eerp.usp.br>
1
Av. Bandeirantes, 3900
Bairro Monte Alegre - Cidade Universitria
Ribeiro Preto, SP
14.040-902

Interface - Comunic, Sade, Educ, v.11, n.23, p.515-29, set/dez 2007

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FERRI, S.M.N. ET AL.

Introduo
No ano de 1978, na Conferncia em Alma Ata, emergiu uma proposta
internacional como sendo a chave para se atingir a meta dos governos/
organizaes internacionais/comunidade mundial, no tocante sade do
mundo, para se obter melhor qualidade de vida e contribuir para a paz mundial:
a Ateno Primria Sade (APS), ou melhor, cuidados primrios de sade
(Starfield, 2004). A APS, ento, passa a ser conceituada como a ateno
essencial sade, baseada em mtodos prticos, cientificamente evidentes e
socialmente aceitos, e em tecnologias tornadas acessveis a indivduos e famlias,
na comunidade, por meios aceitveis e a um custo que as comunidades e os
pases possam suportar (grifo nosso), independentemente de seu estgio de
desenvolvimento (...). Constitui o primeiro contato de indivduos, famlias e
comunidades com o sistema nacional de sade, trazendo os servios de sade o
mais prximo possvel aos lugares de vida e trabalho das pessoas e constitui o
primeiro elemento de um processo contnuo de ateno (OMS, 1979).
Ainda nesse processo de repensar as complexas questes pertinentes ao setor
sade, outros encontros internacionais marcaram o fim do sculo XX, tais como
as conferncias de Ottawa, em 1986, e de Bogot, em 1992, ambas trazendo,
como marco principal, sade para todos como direito fundamental do ser
humano (Brasil, 1996).
Nessa arena, o Brasil, em 1986, realiza sua 8 Conferncia Nacional de Sade,
coroando o movimento da Reforma Sanitria, que se iniciou na dcada anterior,
reconhecendo a sade como um direito de todos e dever do Estado,
conceituando a sade de forma ampliada e demarcando o incio da construo
do Sistema nico de Sade (SUS), com a legitimao da participao popular. No
Brasil, ocorreu um conjunto de reformas administrativas, polticas e
organizativas, dentro do campo das polticas pblicas da sade no pas, e
avanamos muito nos aspectos relativos legislao (Raggio et al., 1996).
Porm, acreditamos que temos um grande desafio a enfrentar para ... mudar o
modo como so produzidas as aes de sade e a maneira como os servios de
sade e o Estado se organizam para produzi-las e distribu-las (Pereira,
2001, p.15).
Nesta perspectiva, o Programa de Sade da Famlia, implantado no pas desde
1994, constitui-se em mais uma estratgia que se prope a
... contribuir para a reorientao do modelo assistencial a partir da ateno
bsica, em conformidade com os princpios do SUS, imprimindo uma nova
dinmica de atuao nas Unidades Bsicas de Sade, com a definio de
responsabilidades entre os servios de sade e a populao. (Brasil, 1998, p.10)

Na verdade, uma estratgia de poltica pblica de sade, para viabilizar o que foi
preconizado em 1978, em Alma Ata, sade para todos no ano 2000, e para
reorganizar o modelo de assistncia por meio do enfoque na Ateno Primria.
Consideramos desafiador enfrentar esta batalha na transformao no modo de
se fazer sade no Brasil, no qual o processo sade/doena tido unicamente
como um fenmeno individual, centrado no corpo do cliente e fundamentado na
viso biomdica; a doena, objeto do processo de trabalho em sade, e o lucro
decorrente dela, a finalidade desse processo (Pereira, 2001).

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Interface - Comunic, Sade, Educ, v.11, n.23, p.515-29, set/dez 2007

AS TECNOLOGIAS LEVES COMO GERADORAS DE SATISFAO...

Transformao do Modelo Assistencial implica (re)viso

do processo de trabalho em sade
Apoiando-nos em Merhy et al. (1997), tomamos sua definio de Modelo
Assistencial considerando este como a organizao dos servios de sade com
base em um determinado arranjo dos saberes da rea, bem como dos projetos
de construes de aes sociais especficas e, ainda, como estratgia poltica de
determinados agrupamentos sociais. Portanto, temos claro que, para
(re)construir mudanas, muitas frentes de trabalho so necessrias.
A cultura institucional do modelo tradicional e ainda hegemnico pauta-se
por um processo de trabalho em que a prtica de ateno est voltada para
atender doenas e centrada na queixa-conduta (Almeida, 1991), caracterizada
por uma racionalidade linear e mecanicista, recorrendo exclusivamente ao saber
biolgico e a intervenes tcnicas e medicalizantes. Destacamos que essa forma
de atendimento fruto de um longo perodo histrico, que tem suas razes no
conjunto de dicotomias que atravessa a organizao dos servios de sade e que
vem sendo sustentada pela lgica de mercado, com a finalidade de obteno de
lucro, ficando as necessidades de sade da populao num plano secundrio.
Com essas observaes, no estamos negando a importncia do saber
biolgico, de intervenes tcnicas e medicalizantes. As nossas preocupaes so
no sentido de no tomar esta questo como nica e unilateral, e sim, a partir de
um problema, como desencadear um fazer que possa satisfazer s necessidades
do usurio na sua singularidade, estabelecendo relaes com o emocional, o
cultural e o social e canalizando para uma perspectiva coletiva, em busca de
uma demanda organizada.
Concordamos com vrios autores (Nascimento, 2004; Mehry, 2002; Pessini,
2000), na temtica relacionada com o modo de produo dos servios de sade,
no sentido de que, para (re)construir a prtica predominante, necessrio ter a
produo de cuidado como a finalidade do processo de trabalho em sade.
O que se ope ao descuido e ao descaso, o cuidado,... Boff (1999, p.33)
define o cuidar como uma atitude de ocupao, preocupao, de
responsabilizao e de envolvimento afetivo com o outro.
O termo cuidado abrange prticas de sade que envolvem muitas
consideraes, isto , para que as prticas de sade tenham, como produto final,
o cuidado, est implcito que, nos servios, estejam ocorrendo: o acolhimento,
as relaes de responsabilidade, a autonomia dos sujeitos envolvidos, as
necessidades de sade, a resolubilidade, o compromisso, o social, o econmico, as
polticas pblicas, enfim, a integralidade.
Conforme nos traz Pessini (2000, p.236), cuidar, mais do que um ato
isolado, uma atitude constante de ocupao, preocupao,
responsabilizao e de envolvimento de ternura com o semelhante. Cabe aqui
lembrar que, no ato de cuidar, tambm existe o ato de curar, porque o biolgico
no deixou de existir, mas na realidade, como afirmam Silva Jnior et al. (2003,
p.123): h uma dificuldade dos profissionais de sade em lidar com
sofrimentos; preferem lidar com doena, na qual a racionalidade da
biomedicina estabelece referncia e pontos de interveno sobre as lesese
disfunes detectadas. Nessa busca de (re)construo da prtica de sade,
tendo a produo de cuidado como a finalidade do processo de trabalho em

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FERRI, S.M.N. ET AL.

sade, j est implcita a necessidade de incorporar outros instrumentos na

produo dos servios de sade e, nesse sentido, as tecnologias leves tambm
precisam se constituir em instrumentos do cotidiano da produo dos
servios de sade.
Tecnologias leves em Sade
Mendes-Gonalves (1994) no restringe o significado de tecnologia ao
conjunto de instrumentos materiais do trabalho, e sim o amplia para os
saberes e seus desdobramentos materiais e no materiais na produo de
servios de sade, afirmando que as tecnologias carregam a expresso das
relaes entre os homens e entre os objetos sob os quais trabalham.
Mehry (2002) toma a definio de tecnologia incluindo, tambm, os
saberes utilizados na produo dos produtos singulares nos servios de
sade, bem como os saberes que operam para organizar as aes humanas e
inter-humanas nos processos produtivos. Este autor a classifica em trs
tipos: tecnologias duras, leve-duras e leves. Esta forma de referncia s
tecnologias presentes no trabalho em sade apresentada por Mehry,
destacando que as tecnologias duras seriam os equipamentos, as mquinas, e
que encerram trabalho morto, fruto de outros momentos de produo;
dessa forma, conformam em si saberes e fazeres bem estruturados e
materializados, j acabados e prontos. As tecnologias leve-duras seriam
aquelas referentes aos saberes agrupados que direcionam o trabalho, so as
normas, os protocolos, o conhecimento produzido em reas especficas do
saber, como a clnica, a epidemiologia, o saber administrativo e outros;
caracterizam-se por conterem trabalho capturado, porm com possibilidade
de expressarem trabalho vivo. As tecnologias leves so as produzidas no
trabalho vivo em ato, condensam em si as relaes de interao e
subjetividade, possibilitando produzir acolhimento, vnculo,
responsabilizao e autonomizao. Merhy et al. (1997) afirmam que
necessrio imprimir mudanas no processo de trabalho tomando, como eixo
analtico vital, o processo de efetivao da tecnologia leve e os seus modos
de articulao com as outras tecnologias. Nesse sentido, defendemos que as
mudanas sero potencializadas se incorporarmos, no processo de trabalho,
as tecnologias leves, no encontro entre trabalhadores e entre estes e os
usurios.
Todas essas tecnologias se fazem necessrias nos processos de produo
em sade e, nessa perspectiva, concordamos com Pereira (2001), ao afirmar
que no cabe haver hierarquizao de valor das tecnologias; a depender da
situao, todas so importantes, porm no se deve esquecer de que, em
todas as situaes, as tecnologias leves precisam estar sendo operadas.
O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidade da assistncia
prestada no servio selecionado, enfocando a satisfao da populao
cadastrada, usuria do servio avaliado, com base nas tecnologias leves.
A avaliao na perspectiva da satisfao
Segundo Contandriopoulos et al. (1997), a avaliao uma atividade to

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AS TECNOLOGIAS LEVES COMO GERADORAS DE SATISFAO...

velha quanto o mundo. Ao se revisitar a literatura, nota-se que existem vrios

conceitos do que seria avaliao. Esses mesmos autores ainda vo alm ao dizer
que: Esta breve reviso do estado dos conhecimentos mostra a vaidade que
seria propor uma definio universal e absoluta da avaliao (p.31, grifo
nosso); e ainda afirmam que podemos adotar uma definio que hoje objeto
de amplo consenso, que seria dizer que avaliar consiste em fazer um juzo de
valor a respeito de uma interveno ou sobre qualquer um de seus
componentes, com o objetivo de auxiliar na tomada de deciso
deciso.
Portanto, a melhoria do atendimento a usurios do sistema de sade deve ser
a motivao principal para se realizar uma avaliao (Hartz, 1997). Neste
sentido, vamos ouvir, ento, o que os usurios tm a nos dizer, porque suas
manifestaes certamente no sero uniformes nem constantes, porm traro
consigo fenmenos sociais, expectativas individuais e coletivas, fatores
econmicos, polticos e culturais, que certamente influenciaro o resultado a ser
alcanado (Oliveira, 1998).
Ao nos posicionarmos afirmando que a qualidade da ateno em sade se
constitui nas dimenses objetiva (representada pelo saber/fazer tcnico) e
subjetiva (representada pelos aspectos relacionais), estamos defendendo que a
produo dos servios se paute no cuidado, e no em procedimentos. Malik e
Schiesari (1998) afirmam que qualquer discusso a respeito de qualidade traz
implcita ou explcita a noo de avaliao. Citam, ainda, Donabedian (1990),
quando referem trs dimenses para a qualidade dos servios de sade: o
desempenho tcnico, ou seja, aplicao do conhecimento e da tecnologia
mdica, de modo a maximizar os benefcios e reduzir os riscos; as relaes
interpessoais: o relacionamento com o paciente; e as amenidades: conforto e
esttica das instalaes e equipamentos no local onde a prestao ocorre. A
satisfao poder estar presente ou no, em qualquer uma dessas dimenses,
bastando que as expectativas dos usurios em questo tenham sido percebidas e
posteriormente resolvidas.
Em 1990, Donabedian define o conceito de qualidade e cita os sete atributos,
ou pilares, nos quais esta qualidade repousa: eficcia (o melhor que podemos
fazer, em condies mais favorveis possveis); efetividade (alcanamos o
melhor, porm as condies no foram ideais); eficincia (efeito mximo, no
menor custo); aceitabilidade (relaciona-se com a expectativa do usurio:
conformidade dos servios com as aspiraes e expectativas dos pacientes e
familiares); otimizao (criao de condies mais favorveis para a soluo de
algum problema); legitimidade (aceitao e aprovao dos servios de sade
pelos usurios); eqidade (esforo para diminuir desigualdades).
Segundo Uchimura e Bosi (2002), a dimenso subjetiva da qualidade de
programas e servios - e aqui estaria includa a avaliao da satisfao dos
usurios - ainda um terreno pouco explorado. Guarda, certamente, em seus
meandros, muitos aspectos a serem desvelados, j que pertence ao mundo das
nuanas, do profundo, do particular (Uchimura & Bosi, 2002, p.7).
Neste estudo, concordamos, ento, com os autores que relacionam a
satisfao com fatores psicoculturais, pois acreditamos que podero, sim,
influenciar na percepo dos usurios quanto ao servio utilizado e
influenciaro no julgamento da qualidade do cuidado prestado. Mas tambm
acreditamos que, mudando a forma de produzir esse cuidado, usando a

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FERRI, S.M.N. ET AL.

qualidade, e no s a quantidade, usando a responsabilidade, e no a

dependncia, usando o carinho, e no a tcnica reservada, a satisfao ser o
resultado final do processo de trabalho em sade.
Metodologia
Trata-se de um estudo descritivo, tipo estudo de caso, com abordagem
qualitativa, utilizando a tcnica da entrevista semi-estruturada para a coleta de
dados.
O estudo foi realizado em uma cidade situada no noroeste do Estado de So
Paulo, a 313 km da capital. A populao de 543.885 habitantes (SEADE:
2005), com 99,47% vivendo na zona urbana. O municpio est dividido em
distritos de sade e habilitado para a Gesto Plena do Sistema Municipal,
segundo a Norma Operacional de Assistncia Sade (NOAS/ 2002), ltima
normativa editada pelo Ministrio da Sade.
A Unidade de Sade estudada est sob responsabilidade tcnica e
administrativa do Centro de Sade Escola da Faculdade de Medicina de Ribeiro
Preto da Universidade de So Paulo CSE-FMRP-USP Unidade Bsica e Distrital
do Sumarezinho, pertencente rea de abrangncia do Distrito Oeste. O Ncleo
de Sade da Famlia (NSF), em estudo, um dos cinco ncleos da rea bsica de
abrangncia do CSE. Sua equipe conta com um mdico, uma enfermeira, dois
auxiliares de enfermagem e cinco agentes comunitrios de sade. Como uma
Unidade de Sade que est vinculada instituio de ensino, pesquisa e
assistncia, conta com o trabalho de cinco residentes de Medicina de Famlia e
Comunidade, grupos de graduandos de medicina, odontologia, enfermagem e
outras instituies que passam em estgios; ainda com ps-graduandos das
diversas Unidades do Campus de Ribeiro Preto que esto em trabalho de
campo. Isto faz com que a assistncia sade prestada nessa unidade seja
desenvolvida por outros sujeitos que no s os trabalhadores da equipe mnima.
A rea de atuao do NSF em estudo bem diversa, pois abrange trs favelas
da zona oeste da cidade; ao mesmo tempo abrange uma rea mais nobre, de
casas diferenciadas que esto presentes em um dos bairros do territrio de
abrangncia. Das cinco microreas do Ncleo, somente a microrea 2 apresenta
todas as famlias em condies de risco, pois esto todas dentro de uma rea de
favela; as outras microreas tm uma grande diversidade de classes sociais em
sua rea de trabalho, fazendo com que as condies de sade sejam tambm
bem diversas.
A equipe tem 836 famlias informadas no Sistema de Informao da Ateno
Bsica (SIAB) (Fevereiro - 2004), com um total de, aproximadamente, trs mil
pessoas cadastradas. Os sujeitos da pesquisa so 18 usurios que utilizaram o
servio pelo menos uma vez, com idade igual ou superior a 18 anos,
pertencentes a famlias sorteadas, dentro de uma proporo em cada respectiva
microrea, em relao ao total de famlias cadastradas. Foi considerado somente
um respondente por domiclio, aquele que primeiramente atendeu ao
entrevistador ou, ento, a pessoa responsvel por quem usa o servio e que
aceitou participar do estudo. Quando houve mais do que um nessas condies,
eles mesmos indicaram aquele que participaria da pesquisa, uma vez que seria
entrevistada apenas uma pessoa por famlia usuria do servio deste estudo.

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Interface - Comunic, Sade, Educ, v.11, n.23, p.515-29, set/dez 2007

AS TECNOLOGIAS LEVES COMO GERADORAS DE SATISFAO...

Para a ordenao dos dados, utilizamos a orientao metodolgica do

Discurso do Sujeito Coletivo (DSC), uma proposta de abordagem qualitativa
elaborada por Lefvre et al. (2000). O DSC um modo legtimo, mas no
nico, de compreender as representaes sociais, e se revela por meio do
conjunto de discursos verbais emitidos por pessoas dessa populao. Para
organizar e tabular os discursos, so utilizadas quatro figuras
metodolgicas, que seriam imprescindveis para ocorrer uma anlise e
interpretao desses pensamentos ou depoimentos; so elas: expresseschave, idia central, ancoragem e o discurso do sujeito coletivo.
Ao final da ordenao dos dados, obtivemos um total de 61 discursos do
sujeito coletivo. Para anlise, agrupamos esses discursos por semelhana de
idias, compondo, assim, quatro grandes temas: As expectativas, A
realidade que temos, Produo de tecnologias leves, As sugestes. Nestes
grandes temas, ordenamos os DSCs para o cumprimento dos objetivos do
estudo.
Resultados e discusso

6
Explicao em sala de
aula, durante o curso
de Avaliao de
Servios de Sade,
promovido pela
Faculdade de Sade
Pblica da USP, Curso
de Vero, fevereiro de
2005.

No primeiro tema
tema, das expectativas, buscamos significar o que sade na
viso dos usurios do servio analisado, pois entendemos que, assim,
conseguiramos coletar a percepo subjetiva que essas pessoas tinham na
obteno de suas expectativas. importante lembrar aqui que, conforme
explicam Souza e Pereira (1999), a idia que o paciente tem de sade ir
influenciar no julgamento da qualidade. Tanaka (2005)6 e Santos & Lacerda
(1999) citam que, na avaliao da qualidade dos servios de sade,
sobretudo no que diz respeito satisfao, devemos conhecer as necessidades
e os desejos dos pacientes.
Iniciamos nossa entrevista perguntando aos nossos entrevistados o que
seria sade para eles e o que obtivemos foram discursos com idias diversas.
A primeira idia surgida a de que, apesar de a sade ser inerente ao
cotidiano das pessoas, quando se pergunta o que sade, elas tm
dificuldade de expressar suas idias:
O que sade a gente ter sade, no ? ter sade, ... Ixii, como a gente
identifica que tem sade, difcil, n?...nunca pensei o que ter sade! DSC 5

Outra viso que emerge dos discursos a viso centrada no biolgico, como
ausncia de doena, onde a sade estaria circunscrita presena do mdico e
do medicamento:
O remdio que eu necessito. DSC 9
A gente espera encontr os mdicos. DSC 12
No demora muito pra atender. DSC 13

Na expectativa desses usurios, ainda aparece, tambm, a sade como sendo

o prprio servio, e este estando relacionado ao bom atendimento:

Interface - Comunic, Sade, Educ, v.11, n.23, p.515-29, set/dez 2007

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FERRI, S.M.N. ET AL.

A sade um lugar que voc pode ir quando voc precisa, e bem

atendida. DSC 1

No entanto, outros fatores agregam-se ao conceito de sade, e este se amplia.

A viso apresentada neste discurso nos faz ver que os usurios do servio j
apresentam outras expectativas quanto sade que eles devem ter:
Se no fosse fisicamente ... mais difcil de descobrir, ...a gente no tem
uma boa sade fsica, no sei se por causa da alimentao, da falta de
exerccio fsico, a gente t se privando dessas qualidades...um emprego,
n..(...). Se a gente tem isso, a a gente t com a sade normal, pelo
contrrio meio difcil, n... sade por vrios fatores n, sade inclui uma
sade mental, sade espiritual, e sade fsica,... se cuidar direito, da
maneira correta, no usar drogas, no beber bebidas alcolicas. Ah... ter
...um bom desenvolvimento n, ter uma vida estvel, ter uma vida assim
favorvel dentro do lar n, de harmonia, de paz, a pessoa que no tem
sade no feliz, no tem felicidade na vida, n? Sade inclui muita coisa
sim! DSC 6
... mdico, sei l, que assim, te analise melhor, que..., d mais ateno,
atendimento mais prioritrio,..e que o mdico consiga acertar o problema
da gente, n? Que ele escuta primeiro a gente, pra gente fala o que ,(...)
.Voc vai no mdico se ele no examina da forma devida, no te atende
direito, d uma olhadinha em voc e manda se vim embora,... como que ele
vai sabe o que que eu tenho?... DSC 10

Segundo Stenzel et al. (2004), a satisfao resulta de juzos de diversos

atributos, a resolubilidade da demanda um desses, mas o acesso, a condio
da ateno e as condies do ambiente tambm o so. Ainda estes mesmos
autores, citando Vaistman et al. (2003), referem que a percepo dos
usurios quanto s prticas de sade nos servios se desenvolve pela
articulao de, pelo menos, quatro dimenses: a subjetividade individual, a
cultura da sociedade, a rede de relaes institudas ao longo da histria e a
situao em um determinado contexto ou a experincia imediata vivida.
Esses discursos nos demonstram como os usurios do servio j
conseguem manifestar a necessidade de serem atendidos por profissionais
que no os reduzam a fragmentos de seu corpo fsico e sim passem a enxerglos como seres inteiros, como uma caracterstica da boa prtica mdica/
sade: o mdico tem que examin a pessoa, v o que c t passando, pra
v o que a pessoa tem ou no tem,... - DSC 8.
O segundo tema a realidade que temos tratou de verificar o que se
passava nas prticas de servio do Ncleo em estudo. Nesse momento, ao
perguntarmos sobre o servio, como se processava a consulta agendada, a
consulta eventual, como era o atendimento por parte dos trabalhadores
naquele local, as respostas dadas pelos entrevistados nos dariam a noo de
como ocorria a produo do cuidado, ou at se ela ocorria ou no.
O acesso foi o primeiro quesito analisado e, segundo Starfield (2004), a

522

Interface - Comunic, Sade, Educ, v.11, n.23, p.515-29, set/dez 2007

AS TECNOLOGIAS LEVES COMO GERADORAS DE SATISFAO...

forma como a pessoa experimenta a caracterstica de acessibilidade do

servio. A Ateno Primria de Sade tem uma caracterstica prpria, que a
ateno ao primeiro contato: toda vez que existir uma demanda de sade e
esta tiver a entrada pela ateno primria, teremos potncia para gerar
melhor qualidade do encaminhamento da resolubilidade da necessidade
apresentada; e essa potncia est tambm condicionada com a relao
estabelecida entre o usurio e os profissionais de sade, a resolubilidade e a
continuidade da ateno.
Houve um DSC que mostrava claramente a satisfao do usurio no que
diz respeito ao local onde o ncleo se encontra geograficamente:
Ah, bom,..bem pertinho de casa,...(...). Porque no muito longe pra
gente ir (...) Eu acho bom a localizao dele...(...). DSC 38

Quanto questo das instalaes, outro atributo do servio que pode ser
avaliado subjetivamente pelos usurios no que diz respeito satisfao na
prestao da assistncia, vemos que o primeiro discurso podia estar
traduzindo o estado de acomodao s coisas da vida, como se fosse assim
mesmo; to normal faltar manuteno nas estruturas das unidades
pblicas de sade que vira coisa bvia, no conseguindo nem perceber se
estaria ruim ou no:
(...). As outras coisas so como os outros postos mesmo. A gente
acostuma! Eu estranhei o incio, n? Mas agora j acostumei, no tenho o
que queixar, no! No tando chovendo em cima nem sol, minha filha, t
timo! DSC 45

tambm importante refletirmos se a satisfao no que diz respeito

questo das relaes, o se sentir em casa no Ncleo, no podia estar
fazendo com que esteja realmente bom desta maneira, porque a expectativa
foi decifrada e resolvida: foram bem atendidos, bem recebidos, ficando as
instalaes relegadas a outro plano.
Ah pra mim t normal, n? No precisa mudar nada, no... (...). Acho que
t bom, n? Acho que no precisa de reforma, no. DSC 41

Comearam, ento, a aparecer outros discursos onde a insatisfao se fazia

presente. Um primeiro discurso trazia a viso de sade voltada para a
ateno s doenas, em que a necessidade de se ter um prdio como um
hospital era a expectativa presente:
L uma casa de morada, n? No um prdio, ..assim que adequado,
qual um hospital: uma porta mais larga,...um tipo de assim,...um prdio
assim de acordo com um Pronto-socorro ou Postos de Sade, n? DSC 4

O prdio prprio citado no discurso acima carregava a imagem da

arquitetura hospitalar, instituda pelas normas padronizadas pelas nossas
instituies, com funes normalizadoras. No entanto, ser que no

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523

FERRI, S.M.N. ET AL.

precisamos pensar numa arquitetura menos improvisada que permita ou

potencialize a mudana no modelo de ateno?
No processo, o fator demora para atendimento, consulta, procedimentos e
exames foi discutido com os entrevistadores, e os DSCs, s vezes, mostraram
satisfao e, outras vezes, insatisfao.
Starfield (2004) traz a questo do tempo da seguinte maneira: a maioria das
urgncias deve ser atendida dentro de uma hora, em 90% dos casos; os quadros
agudos devem demorar um dia para conseguir consulta, tambm em 90% dos
casos; a rotina, os seguimentos tm de ser agendados para uma semana, em 90%
dos casos; e, por ltimo, o tempo de espera na Unidade para o atendimento deve
ser menor do que trinta minutos, em 90% dos casos. Estamos realmente muito
longe de ter essas metas de tempo estabelecidas desta maneira, como mostram
os discursos a seguir:
Pra agend consegui, s que demora, eles marcam pra 2, 3 meses, porque
sempre tem gente na frente. DSC 19
J esperei at 5 horas,..do meio-dia at 5 horas da tarde pr pod s atendida,
por exemplo eu vou de manh e fala pra volt tarde,...se eu for sem t
marcada demora um pouquinho, n? Tambm j fui atendida na hora! Muitas
vezes eu precisei fora da consulta e eles me atenderam prontamente,...a gente
aguarda a vez da gente. DSC 29

Os DSCs mostravam como ocorria esse tempo na Unidade, e como o tempo era
relativo, isto , o que demora pra mim pode no demorar para o outro; havia
tambm a referncia de que era demorado, mas mesmo assim estava bom,
parecia que o bom atendimento justificava a demora:
Ah... t um pouco longe, n? Mdio, n? E precisa demor tanto... pelo menos
o mdico que eu fui, n? Mas qualquer lugar se demora pra t ali no
doutor,.ento tem gente que tem que compreender... Pra mim t bom!

DSC

18

O terceiro tema
tema, na verdade, foi um recorte do processo, pois entendamos que
tratava-se de uma avaliao de satisfao; porm, considerando os pressupostos
desta pesquisa, enfatizamos aqui a questo das tecnologias leves, sendo
analisados, neste momento, os DSCs que se referiam s relaes.
A primeira idia que emergia dos DSCs que construmos, na questo das
diferenas dos servios, trazia consigo os relacionamentos sendo entendidos
como o atender bem ou bom atendimento, confirmando o que diz Mehry
(1998), de que a crise da sade na viso dos usurios quanto falta de
responsabilizao e interesse em sua sade:
O Ncleo atende as pessoa bem! A gente tem amizade, n? Eu senti que as
enfermeiras so bastante atenciosa, elas conversam, te trata bem,... (...). ...voc
tratado com mais amor que em outro lugar, porque elas j conhecem eu.
diferente o atendimento das meninas, dos mdicos,...l um carinho todo
diferente. A gente bem acolhido sim, felizmente at hoje! DSC 49

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AS TECNOLOGIAS LEVES COMO GERADORAS DE SATISFAO...

Eles so bem atenciosos... E as coisa que mais a gente gosta ser tratada
bem, trat igual a gente trata eles, n? Trat muito bem... DSC 20

Percebemos, tambm, neste discurso, o tratamento de humano para humano:

trat igual a gente trata eles, n?; gente que cuida de gente (Mishima
et al., 2004), gente que acolhe mas tambm necessita ser acolhido. Os espaos
de acolhimento so espaos de troca, coisas de humano, eu dou e voc me
d.
Franco e Magalhes Jnior (2003) referem que o exerccio da clnica
traduzido em atos de fala e escuta, em que o diagnstico ganha a dimenso do
cuidado, ao longo do tempo se perdeu, sendo substitudo pelo ato prescritivo e
uma relao sumria entre profissional e usurio. Hoje, o que se tenta ,
justamente, este resgate da produo do cuidado, pois somente assim
poderemos agir no processo sade/doena, produzindo, nos servios,
realmente sade no seu conceito ampliado.
O quarto tema apontou as sugestes propostas pelos usurios para
melhorar o servio. O nosso intuito aqui no foi apenas questionar e buscar
dados para se realizarem aes junto com a participao social, mas tambm
analisar, nesse instante, a satisfao e a insatisfao da populao quanto s
questes levantadas anteriormente.
Uma das sugestes despontadas ter o atendimento do Ncleo durante 24
horas do dia. Seria oportuno lembrar aqui que, talvez nesse momento, o que
realmente os usurios sugerem que o bom atendimento que eles tm no
servio deveria, na verdade, estar presente em todos os outros locais de
assistncia sade. Devemos refletir, ento, que a qualidade da ateno o
que realmente importa para eles e, sem dvida, com a responsabilizao dos
trabalhadores da equipe com a sade deles. Vejamos o discurso:
Igual o Cuiab, 24 horas. Trazer mais esse atendimento prs horas que
num tem, igual no sbado e no domingo, ao invs da gente ir l embaixo,
...trazer...pr um...igual um pronto-socorro a, com mais atendimento.
Acho que seria adequado, n? DSC 57

Outra sugesto dos usurios seria interferir na questo do tempo: tempo de

espera para exames, para atendimento, para resoluo das demandas. A
demora, como j vimos anteriormente, motivo de grande irritabilidade e
insatisfao por parte de quem usa os servios do Ncleo. Como o
atendimento oferecido de boas relaes, isto at relevante, pois, ao final do
processo, os usurios se satisfazem pela resolubilidade. O tempo deve ser
uma preocupao por parte da equipe, no que diz respeito ao atendimento,
pois est muito longe de se ter qualidade neste quesito. O usurio, no entanto,
pede mais mdicos para resolver a questo:
Ah, eu ia falar direto pr ele que precisa de mais mdico ali, n? (...). Se eles
mandasse mais, melhorava mais, n? Melhorava a nossa situao, a no ia
fic demora de ningum,... . Acho que precisaria ter mais mdico! DSC 59

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FERRI, S.M.N. ET AL.

Outro profissional j inserido nas Equipes de Sade da Famlia o dentista, e

ele lembrado pelos entrevistados como pea fundamental para a sade dos
usurios:
L no ncleo tem dentista e como se no tivesse, n? Pra falar a verdade,
pra trata de um dente tem que ir pr Cuiab,.. .ali ela olha e manda pr
Cuiab! Ah, isso complica, n?Complica! Se tivesse um lugar, um posto de
odontologia aqui, no seria mais fcil? DSC 61

O medicamento tambm um fator a ser melhorado na opinio dos usurios.

Ter o acesso ao servio, com maior decodificao da simbologia trazida pelos
usurios, com um melhor acolhimento e a resoluo final de tudo pode estar
na aquisio do medicamento:
Deveria ter aqui! Devia ter remdio aqui no Ncleo, n? difcil,...que no tem
parece que farmcia, n?(...). Ah,...que se tivesse aqui era melhor. DSC 26

Segundo Halal et al. (1994), a satisfao dos usurios estaria relacionada a

conseguir o medicamento prescrito e que fosse conseguido no prprio servio
em que foi realizado o atendimento. Acreditamos que ter acesso ao
medicamento e t-lo na unidade seria a melhor e mais fcil forma de adquirir
o medicamento, portanto, o melhor para o usurio.
Concluses
Em nosso estudo, buscamos avaliar a satisfao/insatisfao do usurio,
preferencialmente no que diz respeito s tecnologias leves. Terminamos a
investigao com a evidncia de que os usurios do servio estudado do, sim,
muita importncia para o modo do trato, valorizando a incorporao
dessas tecnologias nos espaos de produo em sade. Eles demonstram
estranhamento quando deixam de ser cumprimentados e chamados pelo
nome. Ao mesmo tempo, destacam formas de atendimento, nos diversos
momentos do processo de trabalho, valorizando atos que os reconhecem
como seres humanos, tanto quanto os trabalhadores que os atendem, e ainda
quando esses trabalhadores produzem, no processo de atendimento, o
compromisso com a ateno daqueles que demandam o servio do Ncleo.
possvel apreender o reconhecimento dos usurios no que diz respeito
forma do trabalhador estabelecer uma relao diferenciada para com eles,
relao acolhedora, com aspectos ligados ao vnculo, compromisso,
responsabilizao pela sade e autonomia. Nesse sentido, sentimo-nos
autorizadas a afirmar que as tecnologias leves so geradoras de satisfao,
quando voltadas prtica do cuidado em sade.
Na pesquisa tambm foi se tornando evidente que os usurios clamam
para que o servio disponibilize recursos tecnolgicos para resolver
problemas de ordem biolgica; destacam insuficincias de recursos de ordem
de pessoal e mesmo de ordem estrutural, como a no-distribuio de
medicamentos e a ausncia de equipamento odontolgico e, ainda, a demora
para realizao de exames solicitados. Reforando, desta maneira, a

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AS TECNOLOGIAS LEVES COMO GERADORAS DE SATISFAO...

necessidade da disponibilidade de diferentes tecnologias (dura, leve-dura e

leve) nos processos de produo em sade.
Outro aspecto que merece reflexo o horrio de funcionamento, quando
os usurios sugerem atendimento 24 horas. Ser que esta observao no
poderia disparar a reavaliao do horrio atual? Esse horrio responde
necessidade de quem? Poderia ser revisto, sem com isso estar indicando
horrio ininterrupto de funcionamento?
A demonstrao da satisfao dos usurios pela incorporao das
tecnologias leves no deixou os usurios tomados por zonas de cegueira ou
impedidos de manifestar insatisfaes decorrentes do processo de trabalho e
da falta de investimentos voltados para atender s necessidades daqueles que
justificaram a implantao do servio. Esta circulao pelos caminhos da
satisfao e insatisfao demonstra que, sem dvida, ainda precisamos de
muito investimento e, tambm, de incorporar a prtica de avaliao do
cotidiano, visando a instituir mudanas na perspectiva dos princpios
norteadores da Ateno Primria Sade e no fortalecimento do Sistema
nico de Sade, tomando o usurio como o objeto central do processo de
trabalho.

Colaboradores
As autoras participaram, igualmente,
da concepo e delineamento, anlise e interpretao dos dados,
redao ou reviso crtica do texto e aprovao da verso a ser publicada.

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usuarios de una unidad de salud de la familia. Interface - Comunic., Sade, Educ.
Educ., v.11,
n.23, p.515-29, set/dez 2007.
El objetivo de esta investigacin ha sido evaluar la calidad de la ayuda dada en un ncleo
de la salud de la familia, enfocando la satisfaccin de los usuarios a partir de las
tecnologas ligeras; as como analizar aspectos de esta ayuda, los productores de la
satisfaccin e insatisfaccin, en lo que se refiere al vnculo, a la responsabilidad, a la
posible resolucin, a las expectativas, a las relaciones, a la comodidad y acceso e
identificar recomendaciones para las intervenciones locales. Tras realizar una
caracterizacin general de la poblacin atendida en el servicio estudio, se seleccionan los
sujetos participantes de la investigacin. La recogida de datos se efectu por medio de la
entrevista semi-estructurada. El planteamiento fue de naturaleza cualitativa y los datos se
han ordenado por el mtodo del Discurso de Sujeto Colectivo (DSC). El anlisis revela la
importancia que los usuarios de este servicio atribuyen a las tecnologas ligeras pero
tambin la necesidad de disminuir el tiempo de espera para las consultas y los
encaminamientos y para conseguir acceso a las medicinas y a la atencin odontolgica en
el propio servicio; factores que llevan a gran insatisfaccin de estos usuarios.
PALABRAS CLAVE: Evaluacin. Satisfaccin de los consumidores. Salud de la familia.

Recebido em 24/07/06. Aprovado em 19/07/07.

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