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PORTO ALEGRE
2009
LÍSIA SAUER DIEHL
PORTO ALEGRE
2009
ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING
AMCHAM
CGC: 62.044.151/0005-22
CARACTERIZAÇÃO:
SIM NÃ0
A Organização possui fins X
lucrativos?
A organização tem 50%, ou mais, de X
sua receita global proveniente de
atuação no mercado competitivo?
A Organização se utiliza dos X
Critérios de Excelência do PNQ para
auto-avaliação do Sistema de Gestão
ou já participou de algum processo
de premiação que os utiliza como
referencial para avaliação?
Funcionários 21
Terceiros 1
Autônomos 0
Estagiários 0
Total da Força de Trabalho 22
IDENTIFICAÇÃO DO PORTE DA ORGANIZAÇÃO (Marque com X):
RESUMO.......................................................................................................................6
1. INTRODUÇÃO..........................................................................................................8
6. CONCLUSÃO.........................................................................................................64
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo analisar as práticas de gestão desenvolvidas pela
Câmara Americana de Comércio de Porto Alegre, de acordo com as normas da Fundação
Nacional da Qualidade. Será realizada uma ampla análise da empresa, considerando seu
porte, perfil dos colaboradores e macro ambiente. A empresa será descrita em profundidade
de análise e posteriormente serão analisadas as atuais práticas de gestão e liderança,
analisando o desempenho da regional de Porto Alegre da Câmara Americana.
Através do relato destas atividades, são sugeridas algumas melhorias para que a
associação tenha um melhor desempenho e produtividade. São sugeridas ações e meios para
que tais melhorias sejam colocadas em prática.
Ao término deste trabalho, a autora descreve suas atribuições e responsabilidades na
empresa, relacionando com as estratégias da Amcham Porto Alegre.
This study aims to examine the management practices developed by the American
Chamber of Commerce of Porto Alegre, according to the standards of the National Quality
Foundation. There will be a deep analysis of the company, considering its size, profile of
employees and the environment. The company will be described in depth of analysis and then
will analyze the current practices of management and leadership, analyzing the performance
of American Chamber of Porto Alegre.
By reporting these activities, are suggested some improvements to the association has
a better performance and productivity.
There are suggested actions and resources for these improvements be implemented.
At the end of this work, the author describes their roles and responsibilities in the company,
relating to the strategies of AMCHAM Porto Alegre.
Este trabalho tem como principal objetivo, a análise das práticas de gestão
desenvolvidas pela Câmara Americana de Comércio de Porto Alegre, de acordo com as
orientações e critérios de excelência determinados pela Fundação Nacional da Qualidade.
“Os administradores não enfrentam maior desafio que o da administração estratégica.
Conduzir uma organização complexa em ambiente dinâmico e de mudanças rápidas requer os
melhores julgamentos. As questões de administração estratégica são invariavelmente
ambíguas e desestruturadas e o modo como a administração responde a elas determina se a
organização será bem-sucedida ou não”. Peter Wright
Uma empresa mal estruturada pode conseguir entrar em um mercado competitivo, mas
somente as que focam seus esforços para um aprimoramento constante conseguem se manter
e/ou aumentar sua participação nesse mercado. Empresas mal planejadas tendem a se
tornarem fracas e com pouca competitividade no mercado.
Sendo assim, a análise das empresas, considerando-se desde processos cotidianos, até
as mais complexas estratégias, torna-se primordial para o bom desempenho da mesma.
Ao término desta análise, será possível detectar oportunidades de melhorias e
sugestões para que estas sejam de fato efetivadas, com o objetivo de otimizar os
investimento na filial e nos colaboradores que tornam realidade o slogan da empresa: “Por
um melhor ambiente de negócios”.
2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Este item irá descrever entidade, relatando como foi a sua trajetória ao longo do tempo, a
missão, objetivos, clientes e produtos que são oferecidos.
2.1.1. Denominação
Câmara Americana de Comércio do Brasil, neste trabalho denominada Amcham, regional
de Porto Alegre.
2.1.2. Forma de Atuação
A Câmara Americana é uma organização não governamental, sem fins lucrativos, cujo
principal objetivo é fomentar negócios e levar informação de qualidade a seus associados. É
também a entidade empresarial não-sindical mais influente do país.
A associação atua como uma entidade empresarial multi setorial. Tendo como sócios
desde empresas prestadoras de serviços, escritórios de advocacia, construtoras até indústrias de
grande porte – compondo então o quadro associativo da Amcham.
Neste trabalho será descrito o histórico da Amcham, a nível Brasil. Hoje são ao todo 10
regionais estrategicamente localizada nas principais capitais do país. A regional de Porto
Alegre foi a primeira sucursal a ser criada após São Paulo, no ano de 1998 e conta hoje com
um quadro de 647 empresas associadas.
A Amcham atua em todos os setores que envolvem uma empresa, buscando trabalhar de
uma maneira holística as necessidades de uma organização.
2.1.3. Histórico
A Câmara Americana de Comércio foi fundada em 1919 por 18 empresários norte-
americanos que queriam conhecer melhor o mercado brasileiro e abrir portas para instalação de
novas multinacionais no país.
O pequeno grupo de fundadores incluía executivos da General Eletric, Springer Carrier,
Singer Sewing Machine Company, o Mackenzie College e City Bank que se juntaram, e
através de seu relacionamento pessoal começaram a convidar outras empresas para se filiarem
a Câmara para estabelecer relações comerciais com as demais empresas associadas.
Atualmente tais empresas são sócias honorárias da Amcham e ajudam a nortear os
objetivos estratégicos da entidade. No primeiro ano de atuação da Amcham, em 1919, e no ano
seguinte, a associação já contava com cerca de 90 empresas associadas em 25 logradouros
diferentes, mesclando empresas de capital americano e brasileiro. A Amcham nasceu em São
Paulo e atualmente conta com dez unidades regionais: São Paulo, Curitiba, Belo Horizonte,
Campinas, Ribeirão Preto, Goiânia, Uberlândia, Recife, Brasília e Porto Alegre - que é a mais
antiga das regionais, depois da matriz em São Paulo, comemorando seus dez anos de existência
em 2008. O tempo de vida da Amcham representa a metade da vida do Brasil independente e a
explicação para esta longevidade é o apego e cumprimento de diretrizes baseadas em valores
sólidos e pontuais.
Até os anos 50 e entidade, mesmo não tendo nenhum vínculo com o governo dos Estados
Unidos nem com o governo brasileiro, atuava voltada as relações bilaterais, vistos e comercio
exterior. Com o passar tempo, mais empresas brasileiras tiveram interesse de fazer parte desta
associação e seus produtos e serviços começaram a voltar-se mais para o comercio,
networking, capacitação e treinamento. A Amcham é hoje considerada uma grande fonte de
redes de contatos de qualidade e fomentadora de negócios e informações para empresas
americanas, brasileiras e de outros países. Em 2009 a Amcham está contando com cerca de
cinco mil e quatrocentas empresas associadas, sendo a maior Câmara Americana de Comércio
do mundo, após os Estados Unidos (USChamber).
A Amcham Porto Alegre cresceu rapidamente desde a sua fundação, tanto em estrutura
física quanto em número de associados e de colaboradores. Em 1998, as atividades da Câmara
Americana de Comércio de Porto Alegre iniciaram em uma pequena sala da Federação das
Indústrias do Rio Grande do Sul (Fiergs), com cerca de dez empresas sócias na Amcham SP,
que tinham filiais no Rio Grande do Sul e tinham interesse em incentivar o negócio. Através de
uma gestão comercial agressiva para aquisição de novas empresas a Amcham Porto Alegre
conseguiu gerar seu próprio capital e se crescer. Em 2000, a associação cresceu e mudou-se
para um escritório comercial localizado na Augusto Meyer, ainda com poucos colaboradores,
mas com uma estrutura tecnológica superior, além de um crescimento alto no número de
associados.
Em 2005, com objetivo de realizar seus eventos em um local próprio, a Amcham se
mudou para o prédio comercial Mostardeiro Center, localizado na Avenida Mostardeiro
322/11. O andar é dividido em três partes: Amcham Business Center (salão de eventos),
escritório administrativo e salas de reunião para uso próprio e de seus associados.
A Câmara conta hoje com vinte e dois funcionários, divididos nos seguintes
departamentos: Membership, composto pelas áreas comercial (aquisição de novas empresas) e
de relacionamento com o sócio; Produtos e Serviços e Desenvolvimento de Negócios (eventos
e divulgação corporativa). Em fevereiro de 2008, Marcelo Camargo Schneider tomou posse no
cargo de Gerente Regional Sul, responsável pelas unidades regionais de Curitiba e Porto
Alegre.
O mais importante é que hoje a Amcham conta com quinhentos e quarenta empresas
associadas, de diversos setores, de pequeno a grande porte e não só de Porto Alegre, mas
também de outras cidades do estado.
As perspectivas futuras da Câmara estão focadas, conforme orientação estratégica do
CEO – Luis Gabriel Rico, primeiramente, em fidelizar os associados, deixando em segundo
plano a prospecção de novas sócias. Realizar eventos diferenciados, trazer ao sócio
informações privilegiadas de mercado, propiciar produtos e serviços de qualidade aos atuais
sócios da Amcham, conhecê-los e definir suas necessidades é o principal foco da entidade no
presente momento.
Retrospectiva:
• 1919 – Fundação da Amcham. Ciclo de crescimento da economia paulista na época da
primeira Guerra Mundial aumenta o comercio entre Brasil e EUA. Criação do estatuto da
Amcham e entrada dos primeiros sócios.
• 1920 – Amcham funda Graded School com objetivo de promover a educação em
inglês, depois doada a própria comunidade de pais e professores.
• 1954 – Amcham apóia criação da FGV São Paulo.
• 1965 – Lançamento da serie de seminários sobre métodos gerenciais.
• 1978 – Criada Amcham International Fellowship Program, que oferecia bolsas integrais
em mestrados para jovens executivos qualificados.
• 1982 – Instituído Premio ECO – premiação para projetos de cidadania empresarial.
• 1984 – Lançamento do boletim UpDate, que em 2001 se tornou uma revista de com
circulação de 40 mil exemplares mensais auditados pelo IVC.
• 1994 – Criado o Instituto de Qualidade do Ensino, que desenvolve junto a escolas
publicas métodos capazes de melhor o aprendizado.
• 1995 – Amcham cria um dos primeiros provedores comerciais de acesso à internet no
Brasil, o Amchamnet.
• 1997 – Inauguração da sede própria em São Paulo, no mesmo ano que o atual
presidente dos estados unidos, Bill Clinton veio em convenção à Amcham.
• 1998 – Fundada unidade regional de Porto Alegre, primeira de uma serie que incluiria
sucessivamente Belo Horizonte, Recife, Curitiba, Campinas, Goiânia, Uberlândia e
Ribeirão Preto.
• 1999 – Lançamento do site www.amcham.com.br
• 2002 – Forte atuação nos debates sobre a ALCA.
• 2004 – Inicia a estratégia de crescimento sustentável.
• 2005 – Foi iniciado um trabalho com todos os gestores da Amcham para definir os
indicadores do BSC, Balanced Scorecard, que oferece instrumentos para que uma
organização atinja seus objetivos estratégicos.
• 2008 – A estratégia de crescimento acelerado do espaço a estratégia de retenção e
excelência no atendimento. Fim do programa de Trainees, contratação de todos os
colaboradores, não mais se utilizando de estagiários.
Amcham no mundo:
A expansão das Câmaras Americanas no mundo ocorreu durante o período de paz que os
Estados Unidos vivenciou entre a guerra contra a Espanha e Primeira Guerra Mundial, em
1917. Dentro do contexto da guerra, onde a Grã-Bretanha deixou de ser o maior fornecedor
internacional do mercado brasileiro, os Estados Unidos assumiram a liderança, que, como
maiores importadores de café, eram principal mercado de exportação do Brasil.
Entre 1914 e 1930 os investimentos refletiram este investimento, as inversões inglesas
avançaram lentamente, enquanto as americanas multiplicaram-se rapidamente. Ao fim da
guerra, em 1918, organizações americanas como a United States Steel Products, Armour do
Brasil e Standard Oil eram algumas das que já se haviam estabelecido no País. A Ford Motor
Company montou seu primeiro modelo T em 1919, num galpão da Praça da República, Centro
de São Paulo trazendo a necessidade por uma entidade que estreitasse laços e gerasse
comercio.
A Câmara Americana continua crescendo no Brasil e no mundo, estabelecendo novas
filiais e ganhando força com seu quadro de associados. No Brasil, os objetivos em médio prazo
são profissionalizar a mão-de-obra, fidelizar o sócio e buscar novos contatos de maneira que o
cooperativismo comece a fazer parte do cotidiano do empresariado Brasileiro como meio de
diferenciação das empresas e cidadania empresarial.
2.1.5 Porte
A Câmara Americana reúne cerca de 6.000 empresas associadas no território brasileiro,
sendo 540 empresas atualmente associadas na Amcham Porto Alegre. Para se associar a
empresa paga uma taxa de admissão e uma mensalidade, que é definida através da análise de
seu porte, principalmente pelo número de colaboradores.
Imagem 2: Porte das empresas sócias. Fonte: Centro de Inteligência Amcham 2008.
A Amcham no Brasil pode ser considerada uma empresa de médio porte, pois conta com
397 colaboradores em todo o Brasil, sendo vinte e dois deles funcionário contratados para a
unidade regional de Porto Alegre. Neste caso, a unidade regional de Porto Alegre pode ser
classificada como empresa de pequeno porte.
Este item aborda os principais produtos e processos que contribuem diretamente para
desenvolvimento da entidade de acordo com os critérios de excelência exigidos pela mesma,
visando oferecer sempre um atendimento apropriado e produtos diferenciados que agreguem
valor nos negócios das empresas associadas.
Gerenciamento de Carteiras
Cada empresa conta com um gestor de conta, denominado “relation”, que tem o papel de
atualizar o sócio dos eventos da Amcham, entender as necessidades e objetivos de cada
empresa e supri-los de acordo com suas limitações.
Comercio Exterior:
Existe hoje uma pessoa na Amcham Porto Alegre que é responsável por realizar
pesquisas de analise de mercado e entrada em novos mercados no exterior, serve
principalmente empresas importadoras e exportadoras alem de empresas que estão planejando
abrir uma filial em outro pais, principalmente nos EUA.
Patrocínio
A Amcham não possui carro próprio e tem hoje como imobilizado 22 computadores e
três impressoras além do material de apoio para eventos (fundo de palco, mesas, capas, toalhas,
projetor e folhagens).
Em 2008 foi implementado o sistema CRM, Costumer Relationship Manager/Oracle que
possibilita que todas as unidades regionais obtenham informações sobre as empresas
cadastradas em qualquer regional. Neste cadastro podemos obter informações como razão
social, CNPJ, principais executivos, eventos que a empresa participou, interesses e objetivos da
empresas dentro da Amcham. Este cadastro permite que a Câmara conheça melhor seu
associado, mantendo um histórico apropriado e minimizar a perda de informações com a saída
de funcionários.
2.3 FORÇA DE TRABALHO
Este capítulo irá mostrar como esta composta a força de trabalho da Amcham, perfil dos
funcionários e organograma da empresa.
2.3.1 Denominação
A nomenclatura da hierarquia interna da regional de Porto Alegre, de maneira
decrescente é: Gerente da Regional Sul, que responde pelas unidades de Curitiba e Porto
Alegre, Coordenadores de departamentos, Seniors. Abaixo dos Seniores, no nível hierárquico
mais baixo, a nomenclatura varia de acordo com cada setor. No setor de Relacionamento são
chamados de “relations”, no setor de Produtos e Serviços são chamados de lideres, no setor de
aquisição são chamados de trainees e no setor de Desenvolvimento de Negócios são
chamados de plenos.
2.3.2 Organograma
Ilustrando a hierarquia dos colaboradores, podemos identificar no organograma abaixo a
atual estrutura de capital humano que a Amcham possui.
Gerente Regional
Relations Comercial
Líder Plenos
2 5 2 3
Membership
Colaborador Função
Ana Carolina Neujahr Relation - Gerente de Carteira
Bernardo Petro Relation - Gerente de Carteira
Daniel Santana Relation - Gerente de Carteira
Gabriela Magagnin Senior de Relacionamento
Pedro Echel Relation - Gerente de Carteira
Gustavo Almeida Relation - Gerente de Carteira
Rodrigo Ferreira Senior de Aquisição
Julia Nascimento Trainee - Comercial de Aquisição
Leonardo Salles Trainee - Comercial de Aquisição
Produtos e Serviços
Colaborador Função
Fábio Souza Coordenador de Produtos e Serviços
João Rios Sênior de Comitês
André Flores Trainee - Comitês
Bruno Swinn Trainee - Comitês
Relações Internacionais
Colaborador Função
César Roedel Coordenador de Relações Internacionais
Desenvolvimento de Negócios
Colaborador Função
Lísia Diehl Mídia e Patrocínio
Carolina Casagrande Eventos
Camille Giordani Eventos
Pedro Valério Senior de Desenvolvimento de Negócios
Júlio Neto Coordenador de Desenvolvimento de Negócios
Gerência
Colaborador Função
Rosane Diaz Gerente da regional de Porto Alegre
Comércio
3%
Indústrias
12% Serviços
85%
Imagem 5: Gráficos de Segmentação. Fonte: Centro de Inteligência Amcham 2008.
Através deste gráfico foi possível identificar os principais segmentos de mercado que a Amcham
reúne, que são hoje, em primeiro lugar, serviços, sem segundo lugar, contrubusiness, e em terceiro
advocacia. Estes três segmentos são hoje os que demandam maior atenção da Câmara e
conseqüentemente maiores esforços para atender e oferecer serviços e produtos voltados para este
consumidor. Sem desconsiderar os mercados de menor participação a Amcham oferece hoje serviços
para toda a cadeia de sócios como os Comitês, que atingem todos os sócios de maneira direta ou
indireta, ou seja, com temáticas voltadas para o business das empresas sócias, ou para capacitação de
seus gestores e departamentos internos.
Imagem 6: Logotipo de alguma empresas sócias.. Fonte: Centro de Inteligência Amcham 2006.
Imagem 7: Porte das empresas sócias e Origem de seu capital. Fonte: Centro de Inteligência
Amcham 2006.
O gráfico acima ilustra o perfil das empresas associadas à Amcham de acordo com seu
porte e origem de capital. A exceção também ás empresas multinacionais, que possuem apenas
um escritório comercial em Porto Alegre e neste caso são classificadas como empresas de
pequeno porte.
Considerando apenas o numero de colaboradores, percebe-se que 73% dos associados
são empresas de pequeno porte, 21% são empresas de médio e 6% de grande porte. Já em
relação a origem do capital, destacada no segundo gráfico, percebe-se que 85% das empresas
possuem capital proveniente do Brasil, enquanto 10% provêm de capital americano e apenas
5% são oriundas de outros países.
2.6 SOCIEDADE
Neste capitulo vamos visualizar como a Camara Americana se relaciona com a sociedade e
que tipo de troca acontece entre a entidade e o meio externo.
2.6.2 Impactos
As atividades da Amcham são meramente administrativas, por isso não geram grandes
impactos negativos.
A Amcham reutiliza suas folhas de rascunho, sugere o armazenamento digital de
arquivos sempre que possível e não utiliza copos descartáveis, apenas xícaras . Em 2009 a
Amcham, em parceria com a empresa de consultoria meio-ambiental denominada Enerbio, esta
realizando a neutralização dos comitês. São realizados cerca de 120 comites durante o ano e
para neutraliza o impacto ambiental causado por este encontro serão plantadas 2.500 arvores
em canteiros do município de Porto Alegre.
Para calcular o impacto dos comitês foram levados em consideração fatores como a
quantidade de papel utilizada, CO2 emitido pelos meios de condução utilizados pelos
participantes e energia.
Com a contratação de uma nova diretora de Recursos Humanos para Amcham Brasil
em 2008 vários projetos relativos a qualidade de vida, satisfação no trabalho, bem-estar e
saúde começaram a ser colocados em prática.
De acordo com a legislação da organização dos Serviços de Saúde Ocupacional a
Amcham realiza um acompanhamento do seu colaborador desde sua admissão até o
desligamento. Antes de iniciar as atividades laborais o colaborador passa por um exame
adimensional feito em uma clínica particular parceira. São exigidos anualmente os exames
periódicos, e exames ocasionais caso haja mudança de posto de trabalho, ausência no
trabalho ou alterações tecnológicas. Em colaboração permanente com os Serviços de Saúde
e Higiene a Amcham desenvolve ações preventivas e de educação como por exemplo em
2008 mobilizou os colaboradores a tomar a vacina da rubéola e em 2009 a vacina da febre
amarela.
A Amcham possui uma equipe de segurança no trabalho que propõe medidas que
visam minimizar acidentes de trabalho, doenças ocupacionais e proteger a integridade e
capacidade de trabalho do funcionário. A entidade entende que a segurança no trabalho,
mesmo que os riscos sejam mínimos por exercer uma atividade administrativa, organiza e
aumenta a produtividade além de melhorar a relação com os colaboradores.
Com objetivo de proporcionar conforto e prevenir acidentes cada unidade da
Amcham foi constituída seguindo padrões de ergonomia. A entidade acredita que com
trabalhadores mais satisfeitos é possível se obter um melhor rendimento no trabalho, por
isso desenvolve programas de educação postural, controle de iluminação, ruídos e
temperatura que são os mais comuns geradores de males na área da saúde física.
Em 2008 foi realizada uma pesquisa interna abordando diversos itens que poderiam
interferir no rendimento do colaborador, desde razões externas a simples razões internas
como necessidades e expectativas. Nesta pesquisa se obteve o retorno de que alguns
imobilizados básicos afetavam diretamente o rendimento dos colaboradores, tais como
cadeiras sem rodinhas ou quebradas, a falta de uma geladeira, barulho do ar condicionado e
temperaturas muito baixas. A pesquisa foi desenvolvida pela equipe interna de recursos
humanos e passou por duas etapas. A primeira etapa foi o preenchimento de um
questionário enviado por email para todos os colaboradores. A segunda etapa foi a
realização de uma reunião onde a Diretora de Recursos Humanos da Amcham visitou cada
unidade regional e reuniu todos o colaboradores, convidando-os a debater informalmente
sugestões e melhorias no ambiente de trabalho.
Após analisar esta pesquisa as necessidades básicas observadas foram supridas e
outras continuam sendo abordadas juntamente com a educação do colaborador na área da
saúde e qualidade de vida.
Outra grande mudança que deve ser mencionada foi envolvendo a mensuração do
rendimento do colaborador, que até 2007 era feito apenas com base em dados numéricos
ao atingir metas ou não. Atualmente o comprometimento dos colaboradores é avaliado no
dia-a-dia pelo seus gestores e por reuniões formais de feed-back levando em consideração
o empenho dele no desenvolver de suas tarefas, se ele agrega valor ao trabalho, se o
atendimento ao cliente é feito com entusiasmo, se ele trás novas idéias para a empresa, se
ele cumpre os horários, se sente bem.
A Amcham realiza uma série de atividades de descontração que visam melhorar o
ambiente organizacional e a integração da equipe. A Amcham comemora todos os meses
fornecendo salgadinhos e torta os aniversariantes do mês além de presenteá-los com
alguma lembrança institucional. Os funcionários são incentivados a participar de eventos
dos mais diversos setores como maneira de benchmarking para trazer idéia inovadoras para
a Amcham. Além disto os colaboradores são incentivados e tem liberdade para criar e
sugerir novas formas de atuação.
O maior diferencial da Câmara Americana neste sentido é hoje o Programa de Saúde
e Bem Estar, que nenhuma outra câmara de comércio do estado possuí. O programa é
baseado em um informativo digital enviado semanalmente para todos os colaboradores em
âmbito nacional. São desenvolvidos jogos, dinâmicas, questionários atividades diversas
que mostram ao colaborador alguns cuidados que ele deve ter dentro e fora da empresa,
com sua família e comunidade em geral. O programa visa o equilíbrio construtivo nas
dimensões biológica, psicológica, social e organizacional, agregando valor ao indivíduo, à
família e a sociedade. A seguir será apresentado um quadro que especifica os temas
abordados em cada dimensão:
O programa Amcham Saúde e Bem Estar está apresentado no site da organização
aberto a comunidade. Os colaboradores recebem os informativos semanais já mencionado,
podem participar online do Jogo Saúde e Bem Estar, que mede o conhecimento do
indivíduo em relação a aspectos biopsicossociais. Também estão disponíveis no site uma
enquete, dicas nutricionais além de vídeos e publicações de parceiros.
• Gerenciamento do estresse;
• Auto-estima;
• Relacionamento interpessoal e intrapessoal;
• Equilíbrio emocional;
• Auto-conhecimento;
• Capacidade de concentração;
• Expressar e lidar com as emoções
adequadamente.
• Lazer;
• Rede social de apoio;
• Relacionamento familiar;
• Responsabilidade social e vida comunitária;
• Valores e princípios éticos e espirituais.
• Responsabilidade profissional;
• Satisfação e envolvimento com o trabalho;
• Ética;
• Espírito de equipe;
• Relacionamento interpessoal.
A Amcham entende que saúde e bem estar é um tema amplo, dinâmico e de múltiplas
dimensões. Uma boa qualidade de vida é caracterizada pelo contexto, momento
histórico/cultural, meio de convívio e pelo equilíbrio das influências e aspectos sociais,
psicológicos, sociológicos, biológicos e organizacionais. A empresa entende que o
indivíduo é um todo – totalizando pequenas partes e influencias diárias vindas da família,
do trabalho, dos amigos, das obrigações e necessidades e que é preciso entender que estas
coisas não estão totalmente separadas e trabalhando estes pontos com clareza e equilíbrio é
que se obtém uma melhor qualidade de vida que reflete diretamente no rendimento
profissional do indivíduo.
4. LINHAS DE AÇÃO
Este item irá descrever quais são as principais melhorias que devem ser feitas na
organização de acordo com a percepção do autor. Após apresentar os ponto a serem
melhorados, serão apresentadas algumas possibilidades de ações e soluções para estas
dificuldades que a entidade apresenta.
4.1 DESCRIÇÃO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIA
As melhorias sugeridas pela autora e citadas acima foram levantadas mediante a análise
da empresa e da percepção de seus clientes e colaboradores e demonstram claramente que, se
não forem solucionadas, acarretarão em serias perdas em relação a manutenção dos sócios e a
imagem da entidade perante o mercado.
A primeira melhoria sugerida foi em relação ao CRM utilizado pela Amcham que pode ser
hoje considerado incompleto e falho de acordo com as necessidades dos colaboradores.
Este sistema se mostra complexo, de difícil compreensão e lento. Tais características
fazem com que o colaborador perca muito tempo ao registrar todas as atividades e contatos que
realizaram com alguma empresa. Além da perda de tempo, por estarem sob grande pressão de
metas e objetivos de curto prazo, a dificuldade e a demora fazem com o que o colaborador
perca o interesse em utilizar o sistema e o veja como uma complicação, e não como facilidade
deixando muitas vezes de preenche-lo corretamente ou fazendo de mal grado. Para o
departamento de aquisição que trabalha com grandes volumes de contatos é necessário que este
sistema seja rápido e eficaz, mostrando diretamente as informações que eles necessitam que
são: ultimo contato com a empresa, como foi, quem fez este contato, por que não se associaram
na época, se gostaram ou não, quem é o principal decisor e qual seu contato. Para a equipe de
relacionamento que deve cadastrar todas as empresas, registrar suas participações, sugestões e
idicações, este software também precisa se mostrar mais rápido e eficaz na hora de buscar
alguma informação, seja ela referente a alguma empresa ou a algum executivo. Para as área de
Produtos e Serviços e Desenvolvimento de Negócios que trabalham diretamente com comitês e
eventos este software deveria ser capaz de gerar lista de participantes, gráficos de participação,
perfil dos participantes etc.
A segunda melhoria sugerida é em relação a divulgação destes eventos, pois
historicamente o principal meio de divulgação de todos os produtos e serviços da Câmara é
feito através de teaser ou convites digitais enviados por email. O problema ocorre de duas
maneiras, ou o sócio não recebe devido ao peso do arquivo ou pelo arquivo ser identificado
como spam e ir direto para sua lixeira. Além disto existem outros fatores externos, fora do
domínio da Amcham, que podem fazer com que o receptor não receba tal email, que são
motivos como caixa de entrada cheia por exemplo. Não recebendo os convites o sócio se sente
abandonado, desinformado e conseqüentemente não participa dos eventos realizados que pode
influenciar diretamente no desligamento desta empresa em relação á sua associação na
Amcham. Existem hoje diversos softwares, muitos deles oferecidos gratuitamente na internet
para que os envios de massa sejam feitos rapidamente mas sem serem identificados como
spam.
A última, mas não menos importante sugestão de melhoria é relativa ao planejamento de
eventos e comitês. Sabendo que estes encontros são hoje o principal meio de relacionamento
com o sócio, tanto se falando na relação Amcham com o sócio, quanto se falando na relação do
sócio com outro sócio, estes eventos devem ser planejados com antecedência e de acordo com
as necessidades e interesses dos sócios e não apenas para lucrar. O sócio deve ver valor ao
participar dos eventos em dois pilares principais que são: informação e networking qualificado.
Sem planejamento não se sabe o que o sócio quer saber do mercado nem quem ele espera
encontrar durante os eventos. Com maiores investimentos no planejamento é possível entender
quais são os objetivos e necessidades do sócio ao participar de um evento, trazer temáticas
interessantes, convidar palestrantes renomados no cenário regional e nacional que gere
interesse no associado, qualifique o público e elitize o networking.
Todas estas ações estão alinhadas diretamente com objetivos e estratégias da organização
visando traçar um melhor canal de relacionamento com o sócio e superar suas expectativas.
4.3.1 Objetivo
Através da implementação das melhorias apresentadas a entidade visa qualificar os
serviços prestados, agregar valor e melhorar suas imagem perante seus clientes e a comunidade
empresarial.
O objetivo de realizar tais melhorias no CRM é fazer com que os colaboradores
realmente utilizem este sistema. Registrando todos os dados as informações não se perdem
coma saída de um colaborador além de auxiliar na mensuração das atividades realizadas pelo
gestor de carteira em relação a esta empresa. Com um CRM eficaz se conhece muito mais
profundamente os clientes podendo melhor entende-lo e oferecer ferramentas para seus
problemas e demandas.
Em relação à divulgação dos produtos e serviços através de flyer virtual não identificável
como spam o objetivo é fazer com que todas as empresas sócias saibam do que esta
acontecendo dentro da Amcham e tudo o que podem estar utilizando. Desta maneira o sócio se
programa e consegue participar dos eventos que é fundamental para a continuidade da empresa
como sócia da Amcham.
Já o objetivo de investir em planejamento de comitês e eventos é oferecer melhores
soluções para o sócio, mostrar organização, aumentar o poder de barganha com fornecedores e
fazer com que os eventos tenham um objetivo e não sejam apenas para cumprir calendário ou
juntar dinheiro e sim para servir o sócio.
Todas estas melhorias citadas nada mais são do que meios de se melhorar atitudes e
situações pontuais e específicas, mas que estão diretamente alinhadas com a estratégia da
Amcham de ser bem vista pelo mercado e por seus sócios para que novas empresas se
associem a entidade e antigas sócias se mantenham participantes.
4.3.2 Abordagem
4.3.3 Plano
Este item especifica como será feita a implementação das melhorias sugeridas pela
autora, denominando a atividade a ser desenvolvida, o responsável, os prazos e durações e
quais serão os recursos financeiros necessários.
Atividade Responsáveis Prazos Recursos
Diretor de TI e
Coordenadores de
Modificações no CMR e treinamento departamento 2 meses 0
Diretor de TI e
Compra e implementação do Software Coordenadores de R$
de Desbloqueio de Spam departamento 1 mês 5.000,00
Coordenador de Comitês,
Coordenador de
Desenvolvimento de
Planejamento de Comitês e Eventos Negócios 2 meses 0
Como antes descrito, as modificações no CRM e treinamento para utilização desta
ferramenta deve partir dos coordenadores de departamentos e do diretor de Tecnologia da
Informação da Amcham, onde estes coordenadores especificarão todas as suas dificuldades
com o sistema e o que mais utilizam. Em um prazo de dois meses a partir de outubro de 2009 é
possível, após ter ouvido estes coordenadores, treinar a equipe e incentivá-la a realmente
utilizar o sistema mostrando a sua importância.
A compra do software para desbloqueio de spams deve ser realizada pela matriz, através
do diretor de TI, que em um mês tem capacidade para treinar os coordenadores de Produtos e
Serviços, para que todos possam passar a fazer os envios de mala direta não bloqueáveis a
partir de setembro de 2009.
O planejamento de Comitês e Eventos deve ser realizado pelo coordenador de cada
departamento com auxilio de sua equipe em dois modelos: em novembro e dezembro para o
ano seguinte; e em junho revisando o semestre seguinte, levando em consideração possíveis
mudanças no cenário macro econômico ou demandas instantâneas.
6. CONCLUSÃO
Através deste relatório, com auxílio dos esclarecimentos dos gestores, demais
colaboradores da empresa, e dos dados fornecidos pelo Centro de Inteligência da Amcham em
São Paulo, na matriz, foi possível analisar e entender as práticas de gestão da Câmara
Americana de Comércio de Porto Alegre.
www.amcham.com.br
www.federasul.com.br
www.ahkbrasil.com
institucional da Amcham – elaborado pelo centro de inteligência da Amcham em 2000
critérios de excelência fqn
Banco de Dados Amcham Porto Alegre
Anexos