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Risultati indagine

conoscitiva

URP-COMUNE INFORMA

Risultati indagine
conoscitiva
URP-COMUNE INFORMA

Indagine conoscitiva del servizio


URP-COMUNE INFORMA

PREMESSA
Dal 30 settembre al 17 ottobre 2014, lURP - Comune Informa del Comune di Reggio Emilia
ha realizzato unindagine conoscitiva relativa al suo servizio.
Lo scopo stato quello di raccogliere indicazioni e suggerimenti al fine di migliorare lofferta
delle informazioni e dei servizi e offrire nuove opportunit agli utenti.
Il breve questionario stato distribuito agli utenti tramite contatto diretto (auto compilazione e
intervista), contatto telefonico e attraverso i canali web (email, sito internet e social network).
Nelle prime due modalit di approccio, trattandosi di unintervista diretta (nei casi in cui
lintervistato abbia dato disponibilit) o telefonica, stato possibile chiedere precisazioni
su affermazioni poco chiare di chi rispondeva, cos come fornire spiegazioni nel caso di
domande meno comprensibili.
I dati raccolti in forma anonima hanno permesso di valutare le necessit e le preferenze di un
pubblico perlopi eterogeneo.
Il campione calcolato ha considerato i dati relativi al numero di abitanti (aggiornati al
31/12/2013), prevedendo un margine di errore pari al 5% e un livello di confidenza del 95%.
I risultati della procedura ci hanno indicato quale campione da raggiungere il dato di 383
utenti e i cittadini che hanno restituito il questionario compilato sono stati 430.
Il questionario stato creato con Google drive, il servizio gratuito di cloud storage che
ingloba tutti gli strumenti per lelaborazione di testi, fogli di calcolo e presentazioni inclusi in
Google docs.
La piattaforma, che consente la creazione di un modulo da distribuire pubblicamente e
compilare online, ha permesso che i dati inseriti dagli utenti venissero raccolti in un foglio di
calcolo e ordinati automaticamente da Google drive.
Tutte le interviste effettuate sono state inserite nella piattaforma, che ha reso possibile un
monitoraggio costante e omogeneo dei risultati.
Il questionario ha presentato le seguenti caratteristiche:
11 domande a risposte multipla;
tra le 11 domande, 4 riguardavano la scheda anagrafica dellutente (genere, fascia det,
condizione sociale e titolo di studio);
5 domande su 11 ammettevano una sola risposta;
1 domanda presentava la possibilit di pi risposte tra le opzioni presenti;
1 domanda prevedeva che lutente facesse una classifica (dal 1al 4posto), dove, in
ordine di gradimento, collocasse al primo posto la modalit ritenuta pi importante e al
quarto la meno rilevante.

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COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE


Tra i 430 intervistati, la scheda anagrafica ha prodotto i seguenti risultati:
secondo il genere, il 64% donne e il 36% uomini (grafico 1);
secondo let, la fascia 1524 anni (10%), 25-34 (18%), 35-49 (39%), 50-64 (21%) e i
cittadini over 65 anni (13%) (grafico 2);
secondo il titolo di studio, licenza elementare (1%), licenza media (16%), diploma
scuola superiore (48%), laurea triennale (9%), laurea specialistica o vecchio
ordinamento (23%) e specializzazione (3%) (grafico 3);
secondo lattivit lavorativa, studente (7%), disoccupato (14%), impiegato (36%),
dirigente (1%), libero professionista (6%), casalinga (5%), pensionato (18%) e la
condizione Altro (12%) (grafico 4).

Anagafica - Sesso

grafico 1

36%
Maschio
Femmina

64%

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Anagafica - Et

grafico 2

10%
39%

13%

15 - 24 anni
25 - 34 anni
35 - 49 anni
50 - 64 anni

18

oltre 65 anni

21%

Anagafica - Titolo di studio

grafico 3

9%

3% 1%
48%

16%

Licenza elementare
Licenza media
Diploma scuola superiore
Laurea 1 livello (triennale)
Laurea specialistica
(o primo ordinamento)
Specializzazione

23%

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Professione

grafico 4

6,51%

4,88% 1,40%
36,05%

7,44%

Studente
Disoccupato
Impiegato
Dirigente

11,63%

Libero professionista
Casalinga
Pensionato
Altro

14,42%
17,67%
Il percorso seguito dai nostri utenti per la compilazione del questionario stato il seguente:
il 42% tramite contatto diretto, il 23% attraverso il link pubblicato sui social network del
Comune (Facebook e Twitter), il 16% tramite contatto telefonico, il 10% dal link sul sito web
del Comune e, infine, il 9% tramite link ricevuto per email (grafico 5).
grafico 5

Quale percorso ha seguito per compilare il questionario?

9%
10%

41%

Dal link sul sito web


Dal link sui social network
del Comune (Fb -Tw)
Dal link sulla email

16

Contatto diretto
Contatto telefonico

23%

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Gli stessi dati sono stati aggregati ed elaborati in funzione della modalit di compilazione
online ed offline. I risultati ci restituiscono il seguente dato: 43% ha risposto utilizzando un
canale online, mentre il restante 57% tramite contatto diretto o telefonico. Questi dati sono
in linea con lattivit dellURP, in quanto i maggiori contatti avvengono offline (grafico 6).

Percentuale di compilazione questionario Online/Offline

grafico 6

43

57%

Compilato Online
Compilato Offline

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RISULTATI OTTENUTI
Lelaborazione delle risposte, ottenuta, attraverso laggregazione o la disaggregazione di alcuni
dati, ha permesso una valutazione e una lettura dellindagine pi approfondita e attendibile.
Incrociando i dati connessi alla fascia det e al percorso di compilazione del questionario, i
risultati indicano che gli utenti con unet compresa tra i 35-49 anni scelgano a pari merito
una compilazione del questionario tramite contatto diretto e link sui social network (30%).
Le fasce det 15-24 e 25-34, hanno compilato il questionario di persona per una percentuale
pari al 34%. Le stesse fasce hanno compilato il questionario tramite i social network per una
percentuale pari al 19% (grafico 7).
grafico 7

Fascia d'et e percorso di compilazione del questionario


60
50
40
30

Per sona

20

Dal link sui Social network


del Comune (Facebook / Tw itter )
Contatto telefonico

10
0

Dal link sul sito Web

15-24

25-34

35-49

50-64

Oltre 65

Dal link sulla email

10

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Alla domanda: Si mai rivolto a URP Comune Informa?, l83% degli intervistati ha
risposto S. Il dato rappresentativo di un campione che conosce lURP e che ha potuto
dare concretamente suggerimenti utili per migliorare lofferta delle informazioni e dei servizi
(grafico 8).
grafico 8

Si mai rivolto a URP - Comune Informa?

17%

Si
No - Non risponde

83%

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11

Alla nostra richiesta di conoscere quali servizi aggiuntivi desiderino trovare a Comune
Informa, il 53% degli utenti ha espresso preferenza per un aumento delle informazioni
specialistiche che riguardino anziani, famiglie, giovani, cittadini immigrati ecc. (grafico 9),
esigenza, questultima, confermata anche da chi non utilizza il nostro Servizio e sarebbe
incentivato ad usufruirne nel caso trovasse maggiori informazioni specialistiche (60%).
grafico 9

Quali servizi vorrebbe trovare a URP - Comune Informa?


(riferite a chi ha dichiarato di conoscere URP)

17%
Assistenza alla compilazione
della modulistica del Comune,
supporto e assistenza
nelle pratiche

53%
30%

grafico 10

Aumentare
le informazioni specialistiche
(ad es. per gli anziani, le famiglie,
i giovani, i cittadini immigrati...)
Consegna/ricevimento
documenti con rilascio della
ricevuta (numero di protocollo);
ritiro pratiche; pagamenti
(multe, rette, ecc...)

Quali tra questi servizi aggiuntivi la incentiverebbero a contattare URP - Comune Informa?
(riferito a chi ha dichiarato di non aver mai contattato l'URP)

12%
Assistenza alla compilazione della modulistica
del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche

28%

60%

Disponibilit di informazioni specialistiche


(ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani,
i cittadini immigrati...)
Consegna/ricevimento documenti
con rilascio della ricevuta (numero di protocollo);
ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)

12

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Valutando il dato complessivo sul totale del campione, il 54% degli intervistati conferma la
preferenza per avere maggiori informazioni specialistiche (immagine11).
Immagine n 11

URP
COMUNE INFORMA

QUALI SERVIZI VORREBBE TROVARE?

+ Info

30%

53%

Assistenza
alla compilazione
della modulistica
del Comune,
supporto e assistenza
nelle pratiche

17%

Aumentare le informazioni
specialistiche (es... per anziani,
famiglie, giovani,
cittadini immigrati...)

Consegna/ricevimento documenti
con rilascio della ricevuta (numerodi protocollo);
ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)

Incrociando lo stesso dato, relativo ai servizi desiderati, con lattivit lavorativa e le fasce
det, si riconferma lesigenza di una maggiore disponibilit di informazioni, come possiamo
leggere dai grafici 12 e 13.
grafico 12 Servizi aggiuntivi e attivit lavorativa
80

54%

70
60
50
57%

40

20
10
0

Aumentare le informazioni specialistiche


(ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani,
i cittadini immigrati...)

50%

30

100%
78%
35%

37%

67%

Studente Disoccupato Impiegato Dirigente

Liber o
Professionista

Altro

Assistenza alla compilazione della modulistica


del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche

Casalinga

Pensionato

Consegna/ricevimento documenti con rilascio


della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche;
pagamenti (multe, rette, ecc...)

Indagine conoscitiva del servizio


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13

grafico 13 Servizi aggiuntivi e fasce d'et


80
48%

70
60
50
40

57%

59%

30
20

Assistenza alla compilazione della modulistica


del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche

57%

58%

Consegna/ricevimento documenti con rilascio


della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche;
pagamenti (multe, rette, ecc...)

10
0

15-24

Aumentare le informazioni specialistiche


(ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani,
i cittadini immigrati...)

25-34

35-49

50-64 Oltre 65

Il 77% degli intervistati vorrebbe che lURP si trovasse in altri punti della citt oltre che
in centro storico (immagine 14), prediligerebbe unapertura in pi fasce orarie anche se
non con tutte le modalit di contatto attive contemporaneamente (55%) (grafico 15) e il
60% degli utenti esprime maggior favore per la fascia oraria che va dalle 15.00 alle 18.00
(immagine16).
Immagine n 14

URP
COMUNE INFORMA

SI

77

IN BASE ALLA SUA ESPERIENZA, LE SAREBBE UTILE


CHE I SERVIZI FOSSERO DISPONIBILI ANCHE
IN DIVERSI PUNTI DELLA CITT (UFFICI COMUNALI NEI
QUARTIERI) OLTRE CHE IN CENTRO STORICO?

NON
SO

3%

NO

19%

14

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grafico 15

La preferenza tra le seguenti possibilit di apertura

45%
55%

Immagine n 16

URP
COMUNE INFORMA

Apertura in una sola fascia oraria


(ad es. solo la mattina) con tutte le modalit
di contatto attive (ad es. di persona, telefono, mail)
Apertura in pi fasce orarie (ad es. alcune mattine
e alcuni pomeriggi) ma non con tutte le modalit
di contatto attive contemporaneamente
(ad es. solo per telefono)

IN QUALE FASCIA ORARIA POMERIDIANA


PREFERIREBBE RIUSCIRE A CONTATTARE
GLI UFFICI ?

14%

dalle 13.00 alle 15.00

11 12 1
2
10
9
8

3
4

60%

dalle 15.00 alle 18.00

27%

dalle 17.00 alle 19.00

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15

Disaggregando i dati relativi allimmagine 16 in funzione delle attivit svolte dal campione
(grafico 4), la fascia oraria pomeridiana 15-18 risulta essere la preferita sia da parte di
unutenza con un impiego, sia da chi, attualmente, privo di unoccupazione o in pensione
e possiede una maggiore disponibilit di tempo (grafico 17), (grafico 18).

grafico 17 Aggregato Occupati/non occupati e fascia oraria pomeridiana preferita


120

50%

60%

100
36%

80

Dalle 13 alle 15
60
40

28%
14%

dalle 15 alle 18
dalle 17 alle 19

12%

20
0

Occupati

Non occupati

grafico 18 Attivit lavorativa e fascia oraria pomeridiana preferita


70

Impiegato

60

Pensionato

50

Disoccupato

40

Libero professionista

30

Studente

20

Casalinga

10

Dirigente

dalle 13.00 alle 15.00

dalle 15.00 alle 18.00

dalle 17.00 alle 19.00

Altro

16

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Spostando lattenzione su altri aspetti, notiamo che il contatto diretto con gli operatori di
URP Comune Informa risulta la modalit preferita per comunicare con lUfficio, come si
evinceva gi dai percorsi di compilazione del questionario.
Unulteriore conferma di questo dato possiamo riscontrarla dalle risposte alla domanda Con
quale modalit preferisce contattare URP Comune Informa? (immagine 19).
Immagine n 19

CON QUALE MODALIT PREFERISCE


URP
COMUNE INFORMA CONTATTARE GLI UFFICI ?

65

35

OFFLINE

ONLINE

Limmagine 19 mostra le percentuali di risposta delle modalit di contatto suddivise nelle


categorie offline e online, dove con offline si intendono le modalit di contatto di persona e
per telefono e con online le forme di comunicazione nel web (email, sito internet e social
network).
La suddivisione ci ha restituito i seguenti dati: il 65% degli utenti considera molto/abbastanza
importante la sfera offline a fronte di un 67% che giudica poco/per niente importante
lambito online.
Il minor rilievo offerto alle modalit di contatto online non coincide con il seguente risultato: un
elemento interessante riguarda i canali attraverso cui gli utenti raccolgono informazioni sulle
attivit del Comune (immagine 20).

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URP-COMUNE INFORMA

Immagine n 20

URP
COMUNE INFORMA

38%
sito iternet del comune

18%
televisione e giornali locali

15%
manifesti e locandine in citt

17

DI SOLITO QUALI MODALIT E CANALI SCEGLIE


PER RACCOGLIERE INFORMAZIONI SULLE ATTIVIT
DEL COMUNE ?

14%
passaparola di parenti/
conoscenti

13%
social network del comune

2%
altro

Sia coloro che utilizzano i nostri servizi, sia il 16% degli intervistati che non ne usufruiscono,
dichiarano di trovare le informazioni prevalentemente attraverso il sito web del Comune
(64%).

18

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I dati relativi alla frequenza con cui gli intervistati contattano URP - Comune Informa, ci
dicono che la maggior parte dei nostri utenti (79%) si rivolge al nostro Servizio raramente
(da 1 a 5 volte allanno)(grafico 21).
grafico 21

Con quale frequenza si rivolge ad URP - Comune Informa?

4%
18%
Raramente (da 1 a 5 volte all'anno)
Qualche volta (circa 1 volta al mese)
Spesso (circa 1 volta alla settimana)

79%

Lutilizzo del sito web del Comune quale principale canale informativo confermato anche
dalla elaborazione del (grafico 22):
grafico 22 Fascia d'et e canali di informazione utilizzati dagli utenti
90
80

Sito Internet del Comune

70

Televisione e giornali locali

60
50

Manifesti e locandine in citt

40

Passaparola
di parenti /conoscenti

30
20

Social network del Comune


(Facebook/Twitter)

10

Altro

15-24

25-34

35-49

50-64

Oltre 65

Tutte le fasce det analizzate riescono a reperire le informazioni sulle attivit del Comune
principalmente tramite il sito internet con percentuali che superano il 40% per ogni fascia.

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19

CONCLUSIONI
Dalla lettura ed elaborazione delle risposte, possiamo riassumere le caratteristiche e i
suggerimenti dei soggetti intervistati.
Il campione intervistato chiede il decentramento dellURP, ovvero la possibilit che il nostro
Servizio sia presente in altri punti della citt, predilige unapertura in pi fasce orarie ma non
con tutte modalit di contatto attive contemporaneamente ed esprime netta preferenza
verso lorario pomeridiano 15-18.
Attraverso unanalisi elaborata, i risultati ci indicano che la scelta dellorario pomeridiano
15-18 indipendente dal tipo di attivit lavorativa. Infatti, sia gli utenti che possiedono un
impiego, sia i non occupati che i pensionati prediligono la fascia oraria pomeridiana appena
citata.
In generale, unutenza che esprime nuovi bisogni, necessita di reperire maggiori informazioni
specialistiche, pi focalizzate a determinate fasce sociali (anziani, giovani, immigrati
ecc.). un esigenza, questultima, espressa da chi conosce URP Comune informa e da chi
non si mai messo in contatto con lufficio ed un risultato confermato anche dallincrocio
con il tipo di professione, fasce det e modalit di compilazione.
Siamo di fronte ad unutenza che, seppure preferisca una modalit di contatto offline (65%)
(persona e telefono), utilizza il web, in maniera costante, per raccogliere informazioni sulle
attivit del Comune. Il sito web del Comune di Reggio Emilia si conferma il canale principale
per raccogliere informazioni sulle attivit, sui servizi e sulla citt. Il 64% degli utenti che ha
dichiarato di utilizzare la pagina web del Municipio un risultato che dimostra unutenza
connessa ai nostri canali dinformazione, capace di trovare le informazioni di cui necessita.
Alla luce di questo dato, non possiamo non riflettere su quel 35% di intervistati che ritiene
molto/abbastanza importante lambito online per contattarci.

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INDICE
Premessa.................................................................................... 3
Composizione del campione.............................................................. 5
Risultati ottenuti............................................................................ 9
Conclusioni.................................................................................19