PREMESSA Dal 30 settembre al 17 ottobre 2014, lURP - Comune Informa del Comune di Reggio Emilia ha realizzato unindagine conoscitiva relativa al suo servizio. Lo scopo stato quello di raccogliere indicazioni e suggerimenti al fine di migliorare lofferta delle informazioni e dei servizi e offrire nuove opportunit agli utenti. Il breve questionario stato distribuito agli utenti tramite contatto diretto (auto compilazione e intervista), contatto telefonico e attraverso i canali web (email, sito internet e social network). Nelle prime due modalit di approccio, trattandosi di unintervista diretta (nei casi in cui lintervistato abbia dato disponibilit) o telefonica, stato possibile chiedere precisazioni su affermazioni poco chiare di chi rispondeva, cos come fornire spiegazioni nel caso di domande meno comprensibili. I dati raccolti in forma anonima hanno permesso di valutare le necessit e le preferenze di un pubblico perlopi eterogeneo. Il campione calcolato ha considerato i dati relativi al numero di abitanti (aggiornati al 31/12/2013), prevedendo un margine di errore pari al 5% e un livello di confidenza del 95%. I risultati della procedura ci hanno indicato quale campione da raggiungere il dato di 383 utenti e i cittadini che hanno restituito il questionario compilato sono stati 430. Il questionario stato creato con Google drive, il servizio gratuito di cloud storage che ingloba tutti gli strumenti per lelaborazione di testi, fogli di calcolo e presentazioni inclusi in Google docs. La piattaforma, che consente la creazione di un modulo da distribuire pubblicamente e compilare online, ha permesso che i dati inseriti dagli utenti venissero raccolti in un foglio di calcolo e ordinati automaticamente da Google drive. Tutte le interviste effettuate sono state inserite nella piattaforma, che ha reso possibile un monitoraggio costante e omogeneo dei risultati. Il questionario ha presentato le seguenti caratteristiche: 11 domande a risposte multipla; tra le 11 domande, 4 riguardavano la scheda anagrafica dellutente (genere, fascia det, condizione sociale e titolo di studio); 5 domande su 11 ammettevano una sola risposta; 1 domanda presentava la possibilit di pi risposte tra le opzioni presenti; 1 domanda prevedeva che lutente facesse una classifica (dal 1al 4posto), dove, in ordine di gradimento, collocasse al primo posto la modalit ritenuta pi importante e al quarto la meno rilevante.
Indagine conoscitiva del servizio
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COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE
Tra i 430 intervistati, la scheda anagrafica ha prodotto i seguenti risultati: secondo il genere, il 64% donne e il 36% uomini (grafico 1); secondo let, la fascia 1524 anni (10%), 25-34 (18%), 35-49 (39%), 50-64 (21%) e i cittadini over 65 anni (13%) (grafico 2); secondo il titolo di studio, licenza elementare (1%), licenza media (16%), diploma scuola superiore (48%), laurea triennale (9%), laurea specialistica o vecchio ordinamento (23%) e specializzazione (3%) (grafico 3); secondo lattivit lavorativa, studente (7%), disoccupato (14%), impiegato (36%), dirigente (1%), libero professionista (6%), casalinga (5%), pensionato (18%) e la condizione Altro (12%) (grafico 4).
Anagafica - Sesso
grafico 1
36% Maschio Femmina
64%
Indagine conoscitiva del servizio
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Anagafica - Et
grafico 2
10% 39%
13%
15 - 24 anni 25 - 34 anni 35 - 49 anni 50 - 64 anni
18
oltre 65 anni
21%
Anagafica - Titolo di studio
grafico 3
9%
3% 1% 48%
16%
Licenza elementare Licenza media Diploma scuola superiore Laurea 1 livello (triennale) Laurea specialistica (o primo ordinamento) Specializzazione
23%
Indagine conoscitiva del servizio
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Professione
grafico 4
6,51%
4,88% 1,40% 36,05%
7,44%
Studente Disoccupato Impiegato Dirigente
11,63%
Libero professionista Casalinga Pensionato Altro
14,42% 17,67% Il percorso seguito dai nostri utenti per la compilazione del questionario stato il seguente: il 42% tramite contatto diretto, il 23% attraverso il link pubblicato sui social network del Comune (Facebook e Twitter), il 16% tramite contatto telefonico, il 10% dal link sul sito web del Comune e, infine, il 9% tramite link ricevuto per email (grafico 5). grafico 5
Quale percorso ha seguito per compilare il questionario?
9% 10%
41%
Dal link sul sito web
Dal link sui social network del Comune (Fb -Tw) Dal link sulla email
16
Contatto diretto Contatto telefonico
23%
Indagine conoscitiva del servizio
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Gli stessi dati sono stati aggregati ed elaborati in funzione della modalit di compilazione online ed offline. I risultati ci restituiscono il seguente dato: 43% ha risposto utilizzando un canale online, mentre il restante 57% tramite contatto diretto o telefonico. Questi dati sono in linea con lattivit dellURP, in quanto i maggiori contatti avvengono offline (grafico 6).
Percentuale di compilazione questionario Online/Offline
grafico 6
43
57%
Compilato Online Compilato Offline
Indagine conoscitiva del servizio
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RISULTATI OTTENUTI Lelaborazione delle risposte, ottenuta, attraverso laggregazione o la disaggregazione di alcuni dati, ha permesso una valutazione e una lettura dellindagine pi approfondita e attendibile. Incrociando i dati connessi alla fascia det e al percorso di compilazione del questionario, i risultati indicano che gli utenti con unet compresa tra i 35-49 anni scelgano a pari merito una compilazione del questionario tramite contatto diretto e link sui social network (30%). Le fasce det 15-24 e 25-34, hanno compilato il questionario di persona per una percentuale pari al 34%. Le stesse fasce hanno compilato il questionario tramite i social network per una percentuale pari al 19% (grafico 7). grafico 7
Fascia d'et e percorso di compilazione del questionario
60 50 40 30
Per sona
20
Dal link sui Social network
del Comune (Facebook / Tw itter ) Contatto telefonico
10 0
Dal link sul sito Web
15-24
25-34
35-49
50-64
Oltre 65
Dal link sulla email
10
Indagine conoscitiva del servizio
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Alla domanda: Si mai rivolto a URP Comune Informa?, l83% degli intervistati ha risposto S. Il dato rappresentativo di un campione che conosce lURP e che ha potuto dare concretamente suggerimenti utili per migliorare lofferta delle informazioni e dei servizi (grafico 8). grafico 8
Si mai rivolto a URP - Comune Informa?
17%
Si No - Non risponde
83%
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11
Alla nostra richiesta di conoscere quali servizi aggiuntivi desiderino trovare a Comune Informa, il 53% degli utenti ha espresso preferenza per un aumento delle informazioni specialistiche che riguardino anziani, famiglie, giovani, cittadini immigrati ecc. (grafico 9), esigenza, questultima, confermata anche da chi non utilizza il nostro Servizio e sarebbe incentivato ad usufruirne nel caso trovasse maggiori informazioni specialistiche (60%). grafico 9
Quali servizi vorrebbe trovare a URP - Comune Informa?
(riferite a chi ha dichiarato di conoscere URP)
17% Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche
53% 30%
grafico 10
Aumentare le informazioni specialistiche (ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...) Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)
Quali tra questi servizi aggiuntivi la incentiverebbero a contattare URP - Comune Informa? (riferito a chi ha dichiarato di non aver mai contattato l'URP)
12% Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche
28%
60%
Disponibilit di informazioni specialistiche
(ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...) Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)
12
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Valutando il dato complessivo sul totale del campione, il 54% degli intervistati conferma la preferenza per avere maggiori informazioni specialistiche (immagine11). Immagine n 11
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QUALI SERVIZI VORREBBE TROVARE?
+ Info
30%
53%
Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche
17%
Aumentare le informazioni specialistiche (es... per anziani, famiglie, giovani, cittadini immigrati...)
Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numerodi protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)
Incrociando lo stesso dato, relativo ai servizi desiderati, con lattivit lavorativa e le fasce det, si riconferma lesigenza di una maggiore disponibilit di informazioni, come possiamo leggere dai grafici 12 e 13. grafico 12 Servizi aggiuntivi e attivit lavorativa 80
54%
70 60 50 57%
40
20 10 0
Aumentare le informazioni specialistiche
(ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...)
50%
30
100% 78% 35%
37%
67%
Studente Disoccupato Impiegato Dirigente
Liber o Professionista
Altro
Assistenza alla compilazione della modulistica
del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche
Casalinga
Pensionato
Consegna/ricevimento documenti con rilascio
della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)
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13
grafico 13 Servizi aggiuntivi e fasce d'et
80 48%
70 60 50 40
57%
59%
30 20
Assistenza alla compilazione della modulistica
del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche
57%
58%
Consegna/ricevimento documenti con rilascio
della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)
10 0
15-24
Aumentare le informazioni specialistiche
(ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...)
25-34
35-49
50-64 Oltre 65
Il 77% degli intervistati vorrebbe che lURP si trovasse in altri punti della citt oltre che in centro storico (immagine 14), prediligerebbe unapertura in pi fasce orarie anche se non con tutte le modalit di contatto attive contemporaneamente (55%) (grafico 15) e il 60% degli utenti esprime maggior favore per la fascia oraria che va dalle 15.00 alle 18.00 (immagine16). Immagine n 14
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SI
77
IN BASE ALLA SUA ESPERIENZA, LE SAREBBE UTILE
CHE I SERVIZI FOSSERO DISPONIBILI ANCHE IN DIVERSI PUNTI DELLA CITT (UFFICI COMUNALI NEI QUARTIERI) OLTRE CHE IN CENTRO STORICO?
NON SO
3%
NO
19%
14
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grafico 15
La preferenza tra le seguenti possibilit di apertura
45% 55%
Immagine n 16
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Apertura in una sola fascia oraria
(ad es. solo la mattina) con tutte le modalit di contatto attive (ad es. di persona, telefono, mail) Apertura in pi fasce orarie (ad es. alcune mattine e alcuni pomeriggi) ma non con tutte le modalit di contatto attive contemporaneamente (ad es. solo per telefono)
IN QUALE FASCIA ORARIA POMERIDIANA
PREFERIREBBE RIUSCIRE A CONTATTARE GLI UFFICI ?
14%
dalle 13.00 alle 15.00
11 12 1 2 10 9 8
3 4
60%
dalle 15.00 alle 18.00
27%
dalle 17.00 alle 19.00
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15
Disaggregando i dati relativi allimmagine 16 in funzione delle attivit svolte dal campione (grafico 4), la fascia oraria pomeridiana 15-18 risulta essere la preferita sia da parte di unutenza con un impiego, sia da chi, attualmente, privo di unoccupazione o in pensione e possiede una maggiore disponibilit di tempo (grafico 17), (grafico 18).
grafico 17 Aggregato Occupati/non occupati e fascia oraria pomeridiana preferita
120
50%
60%
100 36%
80
Dalle 13 alle 15 60 40
28% 14%
dalle 15 alle 18 dalle 17 alle 19
12%
20 0
Occupati
Non occupati
grafico 18 Attivit lavorativa e fascia oraria pomeridiana preferita
70
Impiegato
60
Pensionato
50
Disoccupato
40
Libero professionista
30
Studente
20
Casalinga
10
Dirigente
dalle 13.00 alle 15.00
dalle 15.00 alle 18.00
dalle 17.00 alle 19.00
Altro
16
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Spostando lattenzione su altri aspetti, notiamo che il contatto diretto con gli operatori di URP Comune Informa risulta la modalit preferita per comunicare con lUfficio, come si evinceva gi dai percorsi di compilazione del questionario. Unulteriore conferma di questo dato possiamo riscontrarla dalle risposte alla domanda Con quale modalit preferisce contattare URP Comune Informa? (immagine 19). Immagine n 19
CON QUALE MODALIT PREFERISCE
URP COMUNE INFORMA CONTATTARE GLI UFFICI ?
65
35
OFFLINE
ONLINE
Limmagine 19 mostra le percentuali di risposta delle modalit di contatto suddivise nelle
categorie offline e online, dove con offline si intendono le modalit di contatto di persona e per telefono e con online le forme di comunicazione nel web (email, sito internet e social network). La suddivisione ci ha restituito i seguenti dati: il 65% degli utenti considera molto/abbastanza importante la sfera offline a fronte di un 67% che giudica poco/per niente importante lambito online. Il minor rilievo offerto alle modalit di contatto online non coincide con il seguente risultato: un elemento interessante riguarda i canali attraverso cui gli utenti raccolgono informazioni sulle attivit del Comune (immagine 20).
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Immagine n 20
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38% sito iternet del comune
18% televisione e giornali locali
15% manifesti e locandine in citt
17
DI SOLITO QUALI MODALIT E CANALI SCEGLIE
PER RACCOGLIERE INFORMAZIONI SULLE ATTIVIT DEL COMUNE ?
14% passaparola di parenti/ conoscenti
13% social network del comune
2% altro
Sia coloro che utilizzano i nostri servizi, sia il 16% degli intervistati che non ne usufruiscono, dichiarano di trovare le informazioni prevalentemente attraverso il sito web del Comune (64%).
18
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I dati relativi alla frequenza con cui gli intervistati contattano URP - Comune Informa, ci dicono che la maggior parte dei nostri utenti (79%) si rivolge al nostro Servizio raramente (da 1 a 5 volte allanno)(grafico 21). grafico 21
Con quale frequenza si rivolge ad URP - Comune Informa?
4% 18% Raramente (da 1 a 5 volte all'anno) Qualche volta (circa 1 volta al mese) Spesso (circa 1 volta alla settimana)
79%
Lutilizzo del sito web del Comune quale principale canale informativo confermato anche dalla elaborazione del (grafico 22): grafico 22 Fascia d'et e canali di informazione utilizzati dagli utenti 90 80
Sito Internet del Comune
70
Televisione e giornali locali
60 50
Manifesti e locandine in citt
40
Passaparola di parenti /conoscenti
30 20
Social network del Comune
(Facebook/Twitter)
10
Altro
15-24
25-34
35-49
50-64
Oltre 65
Tutte le fasce det analizzate riescono a reperire le informazioni sulle attivit del Comune principalmente tramite il sito internet con percentuali che superano il 40% per ogni fascia.
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19
CONCLUSIONI Dalla lettura ed elaborazione delle risposte, possiamo riassumere le caratteristiche e i suggerimenti dei soggetti intervistati. Il campione intervistato chiede il decentramento dellURP, ovvero la possibilit che il nostro Servizio sia presente in altri punti della citt, predilige unapertura in pi fasce orarie ma non con tutte modalit di contatto attive contemporaneamente ed esprime netta preferenza verso lorario pomeridiano 15-18. Attraverso unanalisi elaborata, i risultati ci indicano che la scelta dellorario pomeridiano 15-18 indipendente dal tipo di attivit lavorativa. Infatti, sia gli utenti che possiedono un impiego, sia i non occupati che i pensionati prediligono la fascia oraria pomeridiana appena citata. In generale, unutenza che esprime nuovi bisogni, necessita di reperire maggiori informazioni specialistiche, pi focalizzate a determinate fasce sociali (anziani, giovani, immigrati ecc.). un esigenza, questultima, espressa da chi conosce URP Comune informa e da chi non si mai messo in contatto con lufficio ed un risultato confermato anche dallincrocio con il tipo di professione, fasce det e modalit di compilazione. Siamo di fronte ad unutenza che, seppure preferisca una modalit di contatto offline (65%) (persona e telefono), utilizza il web, in maniera costante, per raccogliere informazioni sulle attivit del Comune. Il sito web del Comune di Reggio Emilia si conferma il canale principale per raccogliere informazioni sulle attivit, sui servizi e sulla citt. Il 64% degli utenti che ha dichiarato di utilizzare la pagina web del Municipio un risultato che dimostra unutenza connessa ai nostri canali dinformazione, capace di trovare le informazioni di cui necessita. Alla luce di questo dato, non possiamo non riflettere su quel 35% di intervistati che ritiene molto/abbastanza importante lambito online per contattarci.
