TRABAJO DE APLICACIN PRCTICA

PRIMER ENTREGABLE

PRESENTADO POR:
LUIS CARLOS PALMET RODRGUEZ
JORGE VANEGAS JIMNEZ
EDUARDO ENRIQUE LVAREZ ORTEGA
MILTON CESAR BOLAOS

PROFESORA:
BELTSY NIO

MDULO:
CREATIVIDAD E INNOVACIN EN LAS EMPRESAS

INSTITUCIN UNIVERSITARIA POLITCNICO GRANCOLOMBIANO

POSTGRADOS
2015

22 DE FEBRERO DE 2015

NDICE

1. Ficha descriptiva de la empresa que escogieron.

a. Nombre.
b. Actividad econmica.
c. Lneas de productos.
d. Departamentos que afecta el problema.
e. Departamentos que intervienen en la solucin del problema.
2. La problemtica
3. Justificacin de la misma.
4. El problema a solucionar en mximo 20 palabras.
5. Explicacin y descripcin de las diferentes ideas o alternativas de solucin.
6. Definir de las alternativas de solucin cul es la que les parece ms factible y
justificar por qu.
7. Plan de implementacin de esa solucin en la empresa.
8. Cronograma del plan de implementacin de la solucin.
9. La prospectiva de resultados con el plan de solucin
a. Escenarios Optimistas
b. Escenarios Pesimistas

1. Ficha descriptiva de la empresa que escogieron.

a. Nombre.
UNITEL
Con ms de 18 aos en el negocio de las telecomunicaciones, somos pioneros en todos los
servicios de Internet y televisin por cable. Con una infraestructura tecnolgica que cumple con
los mayores estndares de calidad y en un continuo desarrollo, ofrecemos a nuestros clientes,
servicios de telefona, televisin, internet y datos.
b. Actividad econmica.
Es una empresa de telecomunicaciones la cual presta servicios convergentes a travs de una
red con Backbone MPLS, dentro de sus proyecciones empresariales esta ser para el 2017 la
empresa ms competitiva del sector apoyndose fundamentalmente en la atencin o servicio a
sus clientes como un diferencial por el cual debe ser reconocida. El valor agregado de nuestra
compaa se basa en la solidez de la solucin tcnica, as como de la fortaleza en el servicio
ofrecido a nuestros clientes.
Contamos con un completo ecosistema de aliados que son vitales para el buen despliegue de
las soluciones e infraestructuras de nube abierta. La plataforma de servicios en la nube est
conformada por una tecnologa IaaS - Infraestructure as a Service Infraestructura como un
Servicio: en donde el hardware y los componentes de redes y telecomunicaciones son
administrador por UNITEL y los sistemas operativos y las aplicaciones las controla el cliente, lo
que permite entrega inmediata de servidores listos.
Lo que hacemos
Contribuimos al desarrollo social, econmico y cultural de la comunidad donde la compaa
est presente, con la prestacin de servicio de telecomunicaciones con excelentes niveles de
calidad, con el fin de satisfacer a nuestros clientes. Empresa posicionada en el sector,
enmarcado en los principios de la tica, garantizamos el desarrollo de nuestros empleados
dentro de un buen ambiente de trabajo y asegurando el retorno de la inversin esperada a sus
accionistas.
Nuestras Metas
Ser la empresa lder en el desarrollo de soluciones de telecomunicaciones en el suroccidente
colombiano, reconocida por la tecnologa de punta con la que cuenta, siempre con un enfoque
de excelencia en el servicio.
Desarrollar una organizacin gil, eficiente y flexible que asegure el desarrollo humano y el
mejor ambiente de trabajo.

Unitel (2012). Unitel Telecomunicaciones S.A. E.S.P.Cali. Tomado de

http://www.unitel.com.co/indexpagina2.htm
c. Lneas de productos.
-Televisin: Soportados con la mejor tecnologa, seal de televisin con excelente calidad de
imagen, amplia variedad en la parrilla de programacin, ms de 60 canales y una gran oferta
de contenido: cine, noticias, deportes, msica, infantiles, entretenimiento, gua de programacin
entre otros.
-Voz: Redes de fibra ptica, comunicacin de voz de alta calidad, comunicaciones ms seguras
y confiables, centrales telefnicas 100% digitales, permite el traslado de la lnea sin cambio de
nmero, servicios especiales, sin ningn costo: Llamada en espera, Casillero de voz,
Conferencia tripartita, Cdigo secreto, entre otros.
-Datos: Acceso a Internet con alta disponibilidad, confiabilidad y redundancia, ms de 18 aos
de experiencia, plataforma tecnolgica de punta, soluciones flexibles que nos permiten ofrecer
una capacidad de ampliacin que se ajuste a las necesidades de cliente.
-Paquetes: Incluidos de Televisin, Voz y Datos
Unitel (2012). Unitel Telecomunicaciones S.A. E.S.P.Cali.
Tomado de http://www.unitel.com.co/
d. Departamentos que afecta el problema.
A continuacin se relacionan los departamentos afectados con la asociacin de los respectivos
procesos involucrados.

Departamento de Ventas
Proceso de gestin de relaciones con el negocio
Proceso de gestin de la estrategia
Proceso de gestin del portafolio
Proceso de gestin del catlogo de servicios
Departamento Contable y Financiero
Proceso de gestin financiera
Proceso de gestin de la demanda
Departamento Tcnico
Proceso gestin de cambios
Proceso de gestin de incidentes
Proceso de gestin de eventos
Proceso de gestin de la configuracin
Proceso de gestin de entregas y despliegue
Proceso de gestin del conocimiento

Proceso de gestin de problemas

Proceso de gestin de accesos
Departamento de servicio al cliente
Proceso de gestin de niveles de servicio
Proceso de gestin de la disponibilidad
Proceso de gestin de la capacidad
Proceso de la gestin de continuidad de los servicios de TI

Adems de ellos el proyecto tambin interviene las funciones de organizacionales:

Centro de servicios
Gestin tcnica
Gestin de aplicaciones
Gestin de operaciones

e. Departamentos que intervienen en la solucin del problema.

Los departamentos que intervienen en la solucin del problema son los siguientes:

Departamento Tcnico
Departamento de TI

Estos departamentos son quienes lideran el proyecto, sin embargo debern contar con el
apoyo de todas las reas de la organizacin para llevar a cabo el proyecto de la mejor forma.

2. Justificacin de la misma.
El bajo nivel de servicio y la pobre percepcin que actualmente tienen los usuarios de la
compaa en los servicios de Internet, datos y Telefona de la regin sur occidental del pas.

3. Justificacin de la misma.
Toda empresa independiente del core de su negocio depende 100 % de los ingresos
generados a partir de su principal objeto de operacin, si estos servicios o bienes son de baja
calidad no va a contar con una adecuada sostenibilidad en el tiempo como compaa, es por
esto que se debe hacer una reestructuracin del modelo de atencin y operacin para
encaminar nuevamente al compaa por haca mejores resultados.

4. El problema a solucionar en mximo 20 palabras.

La atencin eficaz a clientes, disminuyendo tiempos de respuesta, mejorando el grado de
satisfaccin y percepcin de servicio.

5. Explicacin y descripcin de las diferentes ideas o alternativas de solucin.

Para mejorar los tiempos de respuesta ante las solicitudes de los clientes as como el
funcionamiento de los servicios de la compaa el planteamiento ms asertivo es la
organizacin de los procesos y capacitacin de los funcionarios para fomentar una buena
cultura organizacional. Teniendo en cuenta esto las alternativas para la solucin son las
siguientes:
1. Revisin de la documentacin de los procesos y complementar para orientarlos a
optimizar los tiempos de respuesta. Posteriormente debe establecerse un plan de
entrenamiento para los funcionarios que intervienen en los procesos implicados
logrando de esta forma generar conciencia de los objetivos y metas de la compaa.
2. Reestructurar el modo de interactuar con las bases de datos, implementando las
mejores prcticas de ITIL para mejorar la entrega y administracin de los servicios de
TI.
3. Implementar un software basado en ITIL que permita centralizar la interaccin entre
todas las reas involucradas en la prestacin de los servicios.
4. A travs de campaas de marketing en medios de comunicacin masiva (TV regional y
Prensa Local), Internet y Correo Electrnico, se pretende llegar a una vasta poblacin
con el fin de expandir el mercado actual.
5. En el departamento tcnico Mejorar los grupos de trabajo en cuanto a equipamiento y
cantidad, as como de medios de llegada pronta a las instalaciones de cliente que
presenten problemas de servicio. Se pretende definir un estudio en el cual se relacionen
los momentos picos de servicio y las causas de los mismos para atender prontamente
los requerimientos.
6. Implementacin de un CRM en la Nube (Cloud Computing) mediante el cual se optimice
toda la informacin de la compaa empezando desde su recoleccin o ingreso,
pasando por el manejo y hasta la utilizacin o transformacin de la misma para las
labores de la compaa.

6. Definir de las alternativas de solucin cul es la que les parece ms factible y

justificar por qu.
La alternativa que consideramos ms apropiada para lograr el objetivo de mejorar la calidad del
servicio al cliente, ofreciendo tiempos de respuestas ms giles a nivel operativo y logrando
una adecuada armona entre los procesos organizacionales y la interaccin inter-reas es la
siguiente:
La solucin planteada para este proyecto radica en la integracin de dos propuestas antes
mencionadas, una de ellas consiste en la implementacin de un software centralizado basado
en las mejores prcticas de ITIL que permita unificar la documentacin de las bases de datos,
CMDB, SLA, SLO, Lneas bases, entre otras, adems de permitir guardar la trazabilidad de la
gestin de incidentes, gestin de cambios, gestin de problemas, gestin de eventos y dems
procesos operativos, lo que permitir agilizar los procesos y por ende la respuesta ante las
solicitudes, requerimientos, incidentes, ETC logrando proporcionar una mejor experiencia de
servicio para los clientes y aumentando as el valor de los mismos.
La segunda propuesta integrada a la solucin consiste en la implementacin de un servicio de
cloud computing que permita externalizar una base de datos donde se almacene informacin
no susceptible para la empresa y un servidor interno para una base de datos que pueda alojar
dicha informacin. Esto permite optimizar la solucin ya que es posible aprovechar los
beneficios del cloud computing, como por ejemplo el ahorro en espacio fsico y en equipos
robustos.

7. Plan de implementacin de esa solucin en la empresa.

El plan para implementar la solucin est distribuido en varias etapas, las cuales son
relacionadas a continuacin:
La primera etapa es totalmente documental y consiste en realizar el levantamiento de la
informacin completa de los procesos y la forma en la que cada rea de la organizacin
intervendr; con esta informacin en conjunto con reuniones a programar con cada uno de los
lderes, donde se divulgar la orientacin basada en ITIL que se pretende dar al manejo de la
informacin y a los procesos, dar como resultado la identificacin de las demandas,
modificaciones y requerimientos especficos que deben soportar las herramientas tecnolgicas
a nivel de hardware y software a implementar para cumplir con las necesidades del negocio,
adems de la identificacin de la informacin susceptible para la organizacin.
En una segunda etapa ms tcnica se realizar la investigacin de las herramientas
tecnolgicas que puedan satisfacer las necesidades anteriormente planteadas; software
centralizado, hardware para la implementacin del data-center propio, proveedores de Cloud
Computing.

La tercera etapa corresponde al anlisis; se debe analizar cules de la tecnologas

preseleccionadas se ajustan mejor al proyecto y al presupuesto. Para ello se debe realizar el
anlisis financiero para finalmente corroborar la viabilidad del proyecto.
En una cuarta etapa se establecer el contacto con los proveedores de las tecnologas y se
realizar el acercamiento para las pruebas y modificaciones de las tecnologas. En esta etapa
adems de desarrollar y corroborar su aplicacin para el proyecto se debe validar que cada una
de las tecnologas se integre de manera correcta con las dems.
En la quinta etapa oficializar la adquisicin de las tecnologas y se trabajar en su integracin.
Al finalizar esta etapa el software debe estar debidamente integrado con la base de datos del
cloud computing y con la base de datos ubicada en las instalaciones de la organizacin, para
ello deben efectuarse pruebas de laboratorio.
Una vez confirmada la operatividad de la solucin tecnolgica del proyecto inicia la sexta etapa,
la cual consiste en programar y realizar las reuniones nuevamente con los lderes de cada una
de las reas que intervienen en los procesos a administrar bajo la herramienta prxima iniciar
su productivo. Esto con el fin de presentar la herramienta y realizar las ltimas modificaciones
que se requieran.
Luego entramos en la sptima etapa, donde la informacin previamente organizada de las
bases de datos actuales son migradas a las bases de datos dispuestas para la nueva
plataforma, esto al mismo que se realizan las capacitaciones internas y la contratacin de la
persona de soporte que requiere la herramienta para garantizar su operatividad y control.
Finalmente en la octava etapa del proyecto la plataforma desarrollada y preparada es puesta
en productivo. Esta etapa contiene el periodo de estabilizacin, operacin, monitoreo y control
del proyecto durante un tiempo prudencial para garantizar que el mismo culmine a satisfaccin
de los stakeholders.

8. Cronograma del plan de implementacin de la solucin.

Predeces Sucesor
oras
as

ID

Nombre de tarea

Duracin

Inicio

Fin

Analizar la integracin ms viable del proyecto en

armona con los objetivos, procesos y polticas
organizacionales

1 mes

mi 01/04/15

mar 28/04/15

Reuniones inter-rea para afinar los detalles de

implementacin

2 meses

mi 29/04/15

mar 23/06/15

Establecer protocolos y procedimientos de seguridad

con el fin de proporcionar estabilidad y confiabilidad a
la solucin

1 mes

mi 24/06/15

mar 21/07/15

Determinar el nivel de ubicuidad

2 das

mi 22/07/15

jue 23/07/15

Identificar y determinar los datos que sern manejados

a travs de Cloud Pblica y cuales a travs de Cloud
Privado.

2 meses

vie 24/07/15

jue 17/09/15

Seleccionar el proveedor de Cloud Computing

apropiado para el dimensionamiento del proyecto

1 mes

vie 18/09/15

jue 15/10/15

Seleccionar el software ITSM que se integrar con la

solucin centralizada

1 mes

vie 16/10/15

jue 12/11/15

Anlisis de las debilidades, oportunidades, fortalezas y

amenazas que puedan influir en la implementacin del
proyecto

3 das

vie 13/11/15

mar 17/11/15

Anlisis financiero: Elaboracin del presupuesto y

costo total del proyecto

1 mes

mi 18/11/15

mar 15/12/15

10

10

Anlisis de resultados para determinar la viabilidad del

proyecto

2 meses

mi 16/12/15

mar 09/02/16

11

11

Establecer contacto con los proveedores de tecnologa

3 das

mi 10/02/16

vie 12/02/16

10

12

12

Establecer reuniones con el proveedor de SW ITSM

para su integracin a la organizacin acorde a lo
definido

4 meses

lun 15/02/16

vie 03/06/16

11

13

13

Realizar pruebas de laboratorio sobre el software

ITSM para soportar la implementacin

2 meses

lun 06/06/16

vie 29/07/16

12

14

14

Realizar pruebas de laboratorio sobre el Cloud Publico

para soportar la implementacin

1 mes

lun 01/08/16

vie 26/08/16

13

15

15

Adquisicin de tecnologa para montaje de Cloud

Privado

1 mes

lun 29/08/16

vie 23/09/16

14

16

16

Montaje de Cloud Privado

1 mes

lun 26/09/16

vie 21/10/16

15

17

17

Realizar pruebas de laboratorio sobre el Cloud Privado

para soportar la implementacin

1 mes

lun 24/10/16

vie 18/11/16

16

18

18

Integracin de la tecnologa avalada

2 meses

lun 21/11/16

vie 13/01/17

17

19

19

Realizar pruebas de laboratorio sobre la solucin final

1 mes

lun 16/01/17

vie 10/02/17

18

20

20

Realizar reuniones al interior de la organizacin para

la presentacin del proyecto y ajustes finales

1 mes

lun 13/02/17

vie 10/03/17

19 21,22,23

21

Migracin de DB hacia el Cloud correspondiente

1 mes

lun 13/03/17

vie 07/04/17

20

24

22

Realizar contratacin para dar soporte TI y

sostenibilidad a nivel de operacin y control del
proyecto

2 meses

lun 13/03/17

vie 05/05/17

20

24

23

Proporcionar capacitacin al interior de la

organizacin y divulgar fecha de productivo del
proyecto

1 mes

lun 13/03/17

vie 07/04/17

20

24

24

Inicio de productivo del proyecto

1 da

lun 10/04/17

lun 10/04/17

21,22,23

25

25

Periodo de estabilizacin

3 meses

lun 08/05/17

vie 28/07/17

24

26

26

Fin de productivo del servicio tecnolgico antiguo y

obsoleto

1 da

lun 10/04/17

lun 10/04/17

25

27

27

Operacin, Monitoreo y control del proyecto

3 meses

mar 11/04/17

lun 03/07/17

26

9. La prospectiva de resultados con el plan de solucin.

Dentro de los resultados posibles y esperados a la problemtica planteada y las alternativas de
solucin derivadas de los mismos tenemos:

a. Escenarios Optimistas
1. Mejora de la Imagen: Mediante la implementacin de este sistema se espera una
mejora grande en la calidad tcnica de los servicios que se le prestan a los clientes
actuales logrando que la imagen de la compaa en ellos cambie de manera positiva,
as mismo se espera que esto se replique hacia los nuevos clientes y el mercado de la
regin.
2. Mejora en el Market Share. Una mejor participacin en el mercado gracias a la nueva y
renovada imagen lograda, esto dispone una ventaja competitiva y de presencia al
consumidor. Este escenario es de mediano o largo plazo.
3. Incrementar la cobertura de servicio a otras regiones del pas. Este indicador viene de la
mano con el anteriormente mencionado, gracias a los nuevos mercados capturados
siempre se piensa en el crecimiento de la compaa y as poder cubrir otras regiones
del pas, esto redunda en beneficios a los stakeholders y permite mejorar las
condiciones en las que se pueda financiar un crecimiento de este estilo.
4. Mejoramiento de precios. Un mayor bloque de usuarios, permite reducir el costo por
venta y mejorar de esta manera a travs de programas de promocin de conjuntos de
productos un beneficio al consumidor.
5. Aumento del margen de utilidad del negocio para los stakeholders. Un bloque mayor de
usuarios, mejoran las cifras de facturacin y de esta manera la negociacin con los
proveedores de servicios internos y externos utilizados por la compaa.

b. Escenarios Pesimistas
1. Mala publicidad. Un escenario muy malo es uno en el que los resultados de la
implementacin no sean percibidos por los clientes y esto los lleve por el contrario a
creer que la compaa es incompetente tanto en servicios que presta como en la
implementacin de planes de mejora.
2. Estancamiento en el Crecimiento de la compaa. De mano con lo anterior si por el
contrario lo que se consigue es perder ms usuarios y generar un voz a voz ms
negativo sumado con la competencia local y de los conglomerados multinacionales, los
precios y paquetes que ofrecen mucho menores o atractivos para los clientes, lo que se
lograr es que la empresa empiece un declive definitivo del cual no se pueda levantar.