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SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 1

GRUPO: 102609_64

CARMENZA CABRERA BARREIRO


FABIOLA NARVEZ TORRES - 40.625.942
DEINY YISNELA HERNANDEZ 40.434.536

SANDRA LUCIA ARIAS

LUZ YOLIMA RODRIGUEZ GUTIERREZ

TUTORA
LIC. EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD


ESCUELA DE CIENCIAS ARTES Y HUMANIDADES
ABRIL DE 2014

JUSTIFICACIN
Para la elaboracin del Trabajo Colaborativo hemos elegido una empresa prestadora de
servicios Servientrega, por el servicio que presta y por su reconocimiento nacional e
internacional.
Servientrega es una empresa que garantiza al cliente la seguridad en el momento de prestar
el servicio de mensajera. Una entidad dedicada especialmente al rea empresarial, ya que
estas requieren de envos rpidos y efectivos que se hagan desde las puertas de la empresa
hasta su destino, sin ningn tipo de complicacin ni problema.
Cuenta con tecnologa avanzada y es una de las empresas ms competidoras en el mercado.

INTRODUCCIN

Este documento contiene informacin sobre la comprensin de los servicios, en este caso
sobre la empresa que seleccionamos como grupo que fue Servientrega, a esta empresa se
le realiz un estudio de estrategias generales de servicio al cliente con el fin de conocer las
habilidades que utilizan para desenvolverse en el campo de marketing de servicios; as
mismo se reconoci la importancia del sector de los servicios en la economa en general.
A la empresa seleccionada se le plasmo en este documento toda informacin que se pudo
recolectar y que sirvi como apoyo para poder realizar su misin, visin, tabla DOFA, su
marco terico para el plan de marketing, identificar sus competidores, sus clientes,
objetivos y muchos aspectos ms que nos fueron de utilidad para construir este trabajo en
su totalidad, cumpliendo as con los propsitos y objetivos explicados en la gua de
actividades.

1. Empresa Seleccionada SERVIENTREGA

Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de


logstica flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratgico a nuestros clientes
en los diferentes sectores de la economa. Servientrega S.A. es una compaa orientada a
ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logstica en recoleccin, transporte,
almacenamiento, empaque y embalaje, logstica promocional, y distribucin de documentos
y mercancas. Contamos con un talento humano tico, comprometido e idneo, con
excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos
y resultados beneficien a su familia y nuestro Pas.
Poltica Integral
El cumplimiento de las leyes de la Repblica de Colombia, la normatividad aplicable a
nuestra actividad econmica y las directrices institucionales.

El mejoramiento continuo del Estndar Gerencial Modelo S.

Las buenas prcticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social


empresarial.

La implementacin de controles para blindar a la Compaa de actividades ilcitas.

La gestin integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la integridad


de los Colaboradores, la informacin, la infraestructura de la Compaa, los bienes de
terceros y la continuidad del negocio.

El cumplimiento de las normas de seguridad de la informacin garantizando su


confidencialidad, integridad y disponibilidad.

La prevencin de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.

La prevencin de la contaminacin ambiental, controlando el uso eficiente y


responsable de recursos naturales como agua y energa, el control de emisiones
atmosfricas y la correcta gestin y disposicin de residuos.

La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la presente


poltica.

Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en Principios y Valores, en nuestro


Direccionamiento Estratgico del Sptimo Quinquenio Sustentabilidad que nos conducir
a la equidad social, equilibrio ambiental y crecimiento econmico, nos comprometemos a
satisfacer las necesidades, expectativas y compromisos con nuestros grupos sociales
objetivos, mediante:
El cumplimiento de las leyes de la Repblica de Colombia, la normatividad aplicable a
nuestra actividad econmica y las directrices institucionales.
El mejoramiento continuo del Estndar Gerencial Modelo S.
Las buenas prcticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social empresarial.
La implementacin de controles para blindar a la Compaa de actividades ilcitas.
La gestin integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la integridad de los
Colaboradores, la informacin, la infraestructura de la Compaa, los bienes de terceros y la
continuidad del negocio.

Misin
Satisfacer totalmente las necesidades de logstica y comunicacin integral de nuestros
Clientes, a travs de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Lderes
de Accin y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro Pas.
Visin
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa lder en servicios de logstica y
comunicacin, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en Amrica, con presencia
competitiva a nivel mundial.

SINTESIS DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA DE MENSAJERIA


Es una empresa de mensajera con alto reconocimiento en Colombia y el mundo. Siendo
esta un gran rival competitivo para otras empresas de mensajera.
En la actualidad la situacin de orden pblico en Colombia afecta significativamente el
significativamente el servicio de mensajera en esta compaa.

NECESIDADES EN EL AREA DE SERVICIOS


Las necesidades se relacionan siempre con mantener y mejorar la logstica como son, (ms
camiones, ms centros de atencin, rutas y ms aviones). Teniendo en cuenta la cobertura
nacional e internacional.

2. Anlisis DOFA de SERVIENTREGA y los planes existentes.


FORTALEZAS
Se encuentra bien ubicado.
Larga trayectoria en el mercado.
Buen nivel de responsabilidad y
confiabilidad en el servicio prestado.
Buen clima organizacional.
Motivacin frecuente a sus
empleados.
Reconocimiento por parte de sus
clientes.
DEBILIDADES

AMENAZAS

Surgimiento de nuevas
competencia en el sector.
Mayor Publicidad de la
competencia.
Receso en la economa.
Alteracin del orden
pblico.
Trmites para apertura de
establecimiento.
OPORTUNIDADES

No cuenta con manual de funciones


definido.
Los espacios de trabajo son muy

Crecimiento de la Poblacin

reducidos.
Carece de sistematizacin en sus

Caquetea.
Total cobertura de la Poblacin

operaciones.
no cuenta con programa de Salud
ocupacional.
Falta aplicacin de cursos de
capacitacin.

Caquetea en cuanto a
servicios Pblicos.
El incursiona miento de la
mujer en la vida laboral.
Ampliacin del Sector
Comercial.

Punto 2: DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA DE MAENSAJERIA


SERVIENTREGA

Servientrega es una empresa de mensajera que est muy bien posicionada en el mercado,
tiene una gran cobertura a nivel nacional e internacional.
Sin embargo se enfrenta a una competencia constante, ya que existen otras empresas con la
misma misin y ofreciendo precios muy competitivos.

Diagnstico Situacional de la Empresa Servientrega


SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento,
brindando soluciones integrales en logstica y comunicaciones, pionera y lder en el
sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurdicamente el 29 de noviembre
de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jess Guerrero, quienes visualizan la oportunidad
de mejorar la prestacin del servicio de transporte de sobres y paquetes. Con 17.500
pesos que logran reunir de los beneficios percibidos como colaboradores en empresas de
transporte, constituyen el capital inicial de la empresa.
Gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El desarrollo y crecimiento de
Servientrega se ha fundamentado en Clientes representados en empresas de carga,
autopartes y agencias aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura
expandindose rpidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medelln y Cartagena.

Una eficiente labor de mercadeo con nfasis en la creacin de nuevos servicios como el
transporte masivo de documentos, envos internacionales, empaque y el novedoso servicio
HOY MISMO, fortalecen el liderazgo de Servientrega.

DIAGNOSTICO DE LA DEMANDA

La demanda de servicios de mensajera est ntimamente ligada al crecimiento econmico


del pas, ya que las diferentes empresas productivas son los principales clientes de la
empresa de mensajera Servientrega.
Etapa 1. Descripcin y formulacin de problema u oportunidad, Hallado en la
empresa relacionado con la prestacin de los servicios y que servir de Insumo para el plan
de marketing de servicios que se debe realizar.
OBJETIVOS

Determinar el grado de satisfaccin de los clientes.

Establecer rutas principales para permitir entregas ms rpidas.

Alcanzar costo de envos competitivos para as mejorar la competitividad.

MARCO TERICO PARA EL PLAN DE MARKETING

LA EMPRESA
El posicionamiento alcanzado por Servientrega en el mercado del

manejo de documentos

permite que el Departamento de Marketing trabaje en estrecha colaboracin con los dems
departamentos de la compaa para garantizar el cumplimiento en el portafolio de servicios
que ofrecen. Algunos ejemplos son:
Gerencia General. Las acciones de Marketing deben estar enmarcadas en la Misin, Visin
y Poltica Integral que la Direccin de la Compaa tiene establecida.

Recursos Humanos. Algunos Servicios como el in- Company exigen que ste
Departamento selecciones muy bien el personal que va a laborar all ya que van a tener
acceso a oficinas y documentos de los clientes con distintos niveles de confidencialidad.
Mantenimiento. Servientrega cuenta con flota propia de camiones y aviones que exigen los
ms altos niveles de seguridad y mantenimiento no solo para garantizar la entrega a tiempo
de los envos sino para evitar accidentes que perjudicaran la imagen de la empresa.
Tecnologa. El servicio de rastreo de documentos, necesita colaboracin de tecnologa para
que los usuarios puedan, a travs de la pgina web, saber en qu parte del proceso est su
documento.
Finanzas y contabilidad. Los planes de marketing deben ser medibles en trminos de
resultados financieros. La interaccin con finanzas y contabilidad permite medir
dichos resultados.
Compras. Compras maneja las relaciones con los proveedores de Servientrega quienes
deben cumplir una serie de requisitos de calidad y seguridad garantizando una relacin
mutuamente benfica.

PROVEEDORES
Un ejemplo de la interrelacin de Servientrega con sus proveedores lo vemos en la alianza
que tiene con GM. Todos los camiones de Servientrega son producidos por Chevrolet de
modo que es la primera quien avala las del producto de la segunda. La alianza tambin
incluye manejo de medios de comunicacin y eventos. Servientrega cuenta tambin con
una serie de proveedores de servicios que deben ser considerados por la Direccin de
Marketing:
Efecty: Para el envo de dinero a nivel nacional en Centros de Soluciones autorizados.

Timon: Administracin, mantenimiento, y alquiler de vehculos.


CV Cargo: Es el consolidador de carga area. Es el aliado en el envo de documentos a
nivel internacional.
Global Management: Es la empresa que maneja el back office para los procesos de
facturacin, cartera y contabilidad.
Total Seguros: Prestan servicio de asesora especializada en seguros y administracin de
riesgos.
Servientrega World Wide: es la filial de Servientrega en los pases vecinos y en Estados
Unidos.
INTERMEDIARIOS
Con el fin de ofrecer cobertura a nivel nacional, Servientrega maneja la figura de la
franquicia. Estos intermediarios deben reunir una serie de requisitos que garanticen la
satisfaccin de las necesidades de sus clientes tales como el manejo de horario de atencin,
imagen corporativa, dominio del portafolio de servicios y servicio a los clientes y a su vez
reciben

apoyo

del

franquiciador

en

capacitacin

del

personal,

requisitos

financieros, legales, montaje de los locales Etc. El xito de estos centros de soluciones
contribuye al posicionamiento de la marca Servientrega por lo que se debe planear muy
bien la ubicacin no solo en cuanto a la ciudad en la que se pretende ubicar el centro sino
tambin en el tamao del mercado meta al que se quiere acceder.
LOS CLIENTES
Como en toda empresa, la razn de ser de las actividades de marketing se centra en satisfacer
las necesidades de los Clientes. Por ejemplo las actividades promocionales que realizan con
empresas aliadas como Nestle, Cicatricure o Alquera entre otras buscan incrementar los
niveles de consumo de unos y reforzar el posicionamiento de Servientrega como centro de
soluciones.

Igualmente la apertura de nuevos centros de soluciones est sujeta al anlisis previo de la


demanda estimada as como los servicios que se ofrecen. El centro de soluciones de Zarzal,
Valle no presta los mismos servicios que el de la Av.19 con 142 de Bogot. Para los
mercados industriales, Servientrega tiene el servicio In-Company el cual acta como
solucionador de necesidades de manejo de documentos para empresas con alto nivel de
consumo pero tambin como un multiplicador de la red de canales de distribucin de la
empresa.
EL PBLICO
Las actividades de marketing de Servientrega tienen en cuenta los distintos pblicos con
los que interacta. Por ejemplo en el caso del pblico interno, trabajan constantemente en
innovar, motivar y hacer sentir a su equipo el orgullo de trabajar en la compaa. Ellos
hablan de la Gente de sangre verde refirindose al compromiso de sus empleados con la
empresa.
Hacia el pblico general, Servientrega lidera el mercado en el que se desenvuelve
caracterizndose por campanas que refuerzan sus ventajas como cobertura, puntualidad,
amplio portafolio de servicios y sobretodo la idea de que no solo se trata de recoger y
entregar mercancas. Se trata de ser un centro de soluciones para sus clientes individuales
y corporativos.
LA COMPETENCIA
Si bien Servientrega es lder en el mercado de la logstica en recoleccin, transporte,
almacenamiento etc. de documentos y mercancas, las campaas de marketing tienen en
cuenta las fortalezas y debilidades de la competencia para convertirlas en oportunidades de
negocios.

CONCLUSIONES
Esta investigacin sobre Servientrega es un aporte al conocimiento de las empresas
colombianas, de la mentalidad econmica y empresarial de los empresarios, de sus formas
de funcionamiento.
El realizar este diagnstico de la empresa SERVIENTREGA nos permite evaluar varios
aspectos que son muy importantes para el desempeo de nuestro rol de acuerdo al trabajo
que se realiza.
Se evidencia claramente la importante labor de Servientrega en el mercado social, es
gratificante ver que es una empresa que empez desde cero, con unas personas muy
emprendedoras y responsables que con muchos valores la han llevado por una trayectoria
muy larga y est en una posicin excelente a nivel Nacional e internacional.
Se logr conseguir informacin muy importante para, el estudio de esta empresa y muchas
ms, enfatizando en el Marketing de la empresa.
Esta historia de los hermanos Guerrero en una fiel demostracin de que en Colombia si se
puede hacer grandes cosas y cumplir objetivos, cuando hay perseverancia, tolerancia,
humildad, emprendimiento y mucha voluntad y responsabilidad.

BIBLIOGRAFA

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios. Libros Profesionales de


Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pgs. 25-40, Pgs. 94-102.
Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2nd ed. Mexico City: Cengage Learning,
2001. Pg. 258-264. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.

BERRY., Leonard L., Un buen servicio ya no basta Cuatro Principios del Servicio
Excepcional al Cliente. Bogot Editorial Norma 2002. P. 1-100.

Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 43-49. COPYRIGHT


2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.

Tomado

de

Portal

de

Servientrega,

recuperado

de

http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio,fecha fecha de recuperado marzo de


2013.