SIMULADO 3 ISO20000

1 ) Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os

fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?
Que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e
obrigaes
Que o negcio e os fornecedores so diretamente informados sobre os Incidentes
Graves
Que os nveis de servio para todos os servios so consistentes na cadeia de
fornecimento
Que h um contato freqente entre os fornecedores e o negcio para resolver
questes relacionadas a reclamaes
2 ) Por que os processos so requeridos?
Para poder definir os objetivos de qualidade de uma maneira estruturada
Para assegurar que problemas em servios nunca apaream
Para prover uma consistncia na execuo de atividades
Para satisfazer as necessidades de provedores de outsourcing importantes
3 ) Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de
acordo com a ISO/IEC 20000?
As necessidades ambientais dos empregados na organizao so observadas bem
depois.
A organizao se torna mais orientadas aos processos e assim mais eficiente.
Que a organizao se comporta de um modo socialmente responsvel.
Que a organizao tem menos provedores para negociar.
4 ) Os passos Plan-Do-Check-Act (PDCA) podem ser aplicados a todos os processos
da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a etapa Agir (Act) destes passos?
Estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados conforme
requisitos do Cliente e as polticas da organizao
Implementao dos processos
Monitoramento e medio dos processos e servios e relato dos resultados
Execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo
continuamente
5 ) Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da
Qualidade consiste de vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio?

Concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana

Determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de
qualidade
Determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes
interessadas
Estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada processo
6 ) Qual o propsito primrio numa anlise dos registros de mudanas?
Ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificao proativa de
Incidentes possvel
Conferir se os registros de Incidentes relacionados esto adequadamente fechados
Descobrir nveis crescentes de mudanas e novas tendncias
Prover entradas para o processo de Relato de Servio
7 ) Pessoal deveria ser competente com base em educao e experincia apropriads.
Qual das seguintes uma melhor prtica relativa a competncia?
Registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam
ser mantidas
Pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada
papel
Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente
Todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo com
a ISO/IEC 27002
8 ) Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de
Qualidade?
ISO 9000
ISO/IEC 15504
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
9 ) Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento da Continuidade e
Disponibilidade de Servios?
Assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes
Assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes
podem ser alcanados em todas as circunstncias
Assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Disponibilidade de
Servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias
Assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Disponibilidade de
Servio com os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias

10 ) Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberao implementado,

distribudo e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?
Mudanas so programadas baseadas na prioridade e risco.
Contingncia e planos de restaurao esto disponveis.
Produtos, servios e licenas redundantes so retirados de servio.
A Liberao testada satisfao dos Clientes.
11 ) A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver,
implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto
do negcio da organizao e dos requisitos de Clientes. Qual a melhor deciso que a
alta direo deve tomar para tornar isto visvel?
Atravs da terceirizao do Gerenciamento de Mudanas
Tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento
Tomando parte no planejamento de novos servios de TI
Atravs da liderana e aes
12 ) Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a
governana de TI?
CobIT
ISO 9000
ISO/IEC 20000
MOF
13 ) Qual o objetivo do Gerenciamento de Servios de TI?
Prover servios crticos a clientes do negcio
Assegurar nveis de servio acordados de acordo com os requisitos do negcio
Prover o gerenciamento de servios para satisfazer os requisitos do negcio
Prover servios ao nvel mximo para o negcio
14 ) Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurar que esto disponveis
informaes atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?
Todos os processos da ISO/IEC 20000
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Configurao
Gerenciamento de Incidentes

15 ) Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que
precisaria ser suprido pelo Plano de Gerenciamento de Servio?
Incidente grave
Atividades de melhoria de servio
Gerenciamento de Ciclo de vida dos sistemas
Mudana Urgente
16 ) Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante
a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
Para poder alocar papis e responsabilidades
Para poder definir os objetivos e requisitos que sero alcanadas pelo
Gerenciamento de Servio
Para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servios, objetivos e planos
Para determinar se os requisitos de Gerenciamento de Servio so implementados
efetivamente e mantidos
17 ) Em que a auditoria de certificao se baseia primariamente?
Registros pessoais
Descries de processos
Relatrios de auditores financeiros certificados
Especificaes
18 ) Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de
uma reviso significativa de um contrato autorizado?
Pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
Atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas
Atravs de um representante do Cliente
Atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores
19 ) Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em uma prioridade. Quando
agendando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria ser
levado em conta na priorizao?
As habilidades disponveis
O uso concorrente dos recursos
O esforo/custo para prover a resoluo

O nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao (IC)

em particular
20 ) Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio em relao ao Gerenciamento
de Fornecedores conforme definido na ISO/IEC 20000-1:2005?
Assegurar que existe um processo preocupado com a obteno de fornecedores
Assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto
alinhados com os SLAs do negcio
Assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requisitos contratuais em
todas as circunstncias
Assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando
terceirizado
21 ) Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um plano para melhoria de servio?
Relao das mudanas a serem feitas no servio
Nmero de pessoal envolvido
Qualidade e nveis de servio
Tempo gasto para operar o processo
22 ) O que Seis Sigma?
um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos.
um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade dos
processos de negcio
um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI.
uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos.
23 ) Como o ciclo de Deming deveria ser usado?
Como um modelo para melhoria contnua
Como um modelo para orientao ao cliente
Como um modelo a ser usado durante a fase do desenho do servio
Como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio
24 ) Qual a definio de Disponibilidade?
Um registro que contm detalhes de quais Itens de Configurao (ICs) so afetados
e como eles so afetados por uma Mudana autorizada
Um instantneo do estado de um servio ou Item de Configurao individual (IC)
em um ponto no tempo

Qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa
ou pode causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele servio
A habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigida em
um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo
25 ) Novos servios ou mudanas precisam ser aceitos antes de serem implementados
no ambiente de produo. O que dever ser feito depois de uma mudana ou
implementao de um novo servio?
Uma Reviso Ps-implementao (RPI) conduzida comparando resultados atuais
contra o planejado.
Uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que esto
criando ou esto modificando servios.
Nada adicional: a mudana ou o novo servio implementada como sempre e ser
gerenciada como um servio normal.
A maneira pela qual a Mudana ser revertida ou ser remediada se malsucedida
precisa ser definida.
26 ) Qual a recomendao em relao a implementao de uma Mudana
Emergencial?
S o gerente snior deveria autorizar Mudanas Emergenciais.
O processo de Mudana deveria ser completamente evitado.
Existe um processo separado para Mudanas Emergenciais.
Onde possvel, o processo de Mudana deveria ser seguido.
27 ) Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriada para uso?
Em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram
implementadas
Em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do
cliente
Para organizaes que desejam certificar os seus servios
Para vendedores de ferramentas para especificar os processos do Provedor de
Servio
28 ) Qualquer organizao pode ser impactada pela legislao ou mudanas regulatrias
no futuro. Onde isto deveria estar previsto?
Em uma Requisio de Mudana
No processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
No Acordo de Nvel de Servio (SLA)
No plano de Gerenciamento de Servio

29 ) Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?

Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras.
Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.
Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requisitos
operacionais
Capacidade suficiente para atender somente as demandas atuais.
30 ) O que uma poltica de qualidade ajuda a definir?
As intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma organizao
As obrigaes legais que a organizao tem que cumprir
Os requisitos da ISO/IEC 20000
Os requisitos do cliente conforme declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA)
31 ) Qual auditoria conduzida por, ou em nome de, pela prpria organizao para
propsitos internos e pode formar a base para uma declarao prpria de conformidade
da organizao?
Auditoria de primeira parte
Auditoria de segunda parte
Auditoria de terceira parte
Auditoria de quarta parte
32 ) No planejamento e implementao do Gerenciamento de Servio, o que precisa ser
definido no plano em relao as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?
O plano define as ferramentas apropriadas para dar suporte aos processos.
O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e tcnicas de capacidade.
O plano no declara nenhuma exigncia de ferramentas.
O plano lista como cada processo individual apoiado por uma ferramenta.
33 ) Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000?
Ela define a cobertura do sistema de Gerenciamento que foi certificado
Ela detalha todas as companhias que foram certificadas
Ela detalha todos os servios que foram certificados
Ela identifica quais processos foram excludos do escopo
34 ) Onde normalmente seria definido um servio de TI para um cliente?

Em um Framework de TI
No Acordo de Nvel Operacional (ANO)
No Catlogo de Servio ou no Acordo de Nvel de Servio (ANS)
No Relatrio de Servio
35 ) O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de
Liberao de acordo com a ISO/IEC 20000?
A autorizao e implementao de mudanas de emergncia
A investigao e preveno de Incidentes de Segurana
A gravao de todos os Incidentes reportados
A atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de mudana
36 ) O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo?
Oramento e recursos de pessoal
No-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA)
Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops
Tendncias de crescimento da capacidade das aplicaes atuais
37 ) O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio
novo de acordo com a ISO/IEC 20000?
Um Acordo de Nvel Operacional atualizado
Custo, impacto organizacional, tcnico e comercial
As polticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos
O plano de Gerenciamento de Servio
38 ) Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000?
Ela define Indicadores de Desempenho-chave especficos nos quais o desempenho
do servio pode ser avaliado
Ela define os requisitos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao
Ela ajuda a decidir os requisitos que precisam ser verificados dentro do escopo de
um acordo de fornecimento
Ela prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento
da Qualidade Total
39 ) Por que importante para os Provedores de Servio apresentar documentos e
registros?

Faz parte dos requisitos (evidncia) para obter a conformidade com a ISO/IEC
20000
Para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configurao
(ICs) no Banco de dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC)
Para assegurar o planejamento efetivo, operao e controle do Gerenciamento de
Servio
Para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importncia das
atividades do seu trabalho
40 ) O que ou quem deveria ser recomendado para apoiar o responsvel snior e
proprietrio de processo em sua responsabilidade pela entrega do sistema de
Gerenciamento?
Uma deciso tomada em grupo
Comit de Controle de Mudanas
O representante snior do cliente
Os gerentes de servio

1 ) Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os

fornecedores.
O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?

Resposta Correta: Que todas as partes entendam as necessidades do negcio,

responsabilidades e obrigaes

2 ) Por que os processos so requeridos?

Resposta Correta: Para prover uma consistncia na execuo de atividades

3 ) Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de

acordo com a ISO/IEC 20000?
Resposta Correta: A organizao se torna mais orientadas aos processos e assim mais
eficiente.
4 ) Os passos Plan-Do-Check-Act (PDCA) podem ser aplicados a todos os processos
da ISO/IEC 20000.
Ao que se refere a etapa Agir (Act) destes passos?
Resposta Correta: Execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do
processo continuamente

5 ) Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da

Qualidade consiste de vrios passos.
Qual dos seguintes no um passo necessrio?
Resposta Correta: Concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de
Mudana

6 ) Qual o propsito primrio numa anlise dos registros de mudanas?

Resposta Correta: Descobrir nveis crescentes de mudanas e novas tendncias

7 ) Pessoal deveria ser competente com base em educao e experincia apropriads.

Qual das seguintes uma melhor prtica relativa a competncia?
Resposta Correta: Registros apropriados de educao, treinando, habilidades e

experincia precisam ser mantidas

8 ) Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de

Qualidade?
Resposta Correta: ISO 9000

9 ) Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento da Continuidade e

Disponibilidade de Servios?
Resposta Correta: Assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de
Disponibilidade de Servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as
circunstncias

10 ) Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberao implementado,

distribudo e instalado.
O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?
Resposta Correta: Produtos, servios e licenas redundantes so retirados de servio.

11 ) A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver,
implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto
do negcio da organizao e dos requisitos de Clientes.
Qual a melhor deciso que a alta direo deve tomar para tornar isto visvel?
Resposta Correta: Atravs da liderana e aes

12 ) Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a

governana de TI?
Resposta Correta: CobIT

13 ) Qual o objetivo do Gerenciamento de Servios de TI?

Resposta Correta: Prover o gerenciamento de servios para satisfazer os requisitos do
negcio

14 ) Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurar que esto disponveis

informaes atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes

15 ) Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que
precisaria ser suprido pelo Plano de Gerenciamento de Servio?
Resposta Correta: Atividades de melhoria de servio

16 ) Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante
a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
Resposta Correta: Para determinar se os requisitos de Gerenciamento de Servio so
implementados efetivamente e mantidos

17 ) Em que a auditoria de certificao se baseia primariamente?

Resposta Correta: Descries de processos

18 ) Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de
uma reviso significativa de um contrato autorizado?
Resposta Correta: Atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas

19 ) Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em uma prioridade.

Quando agendando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no

deveria ser levado em conta na priorizao?
Resposta Correta: O nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de
Configurao (IC) em particular

20 ) Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio em relao ao Gerenciamento

de Fornecedores conforme definido na ISO/IEC 20000-1:2005?
Resposta Correta: Assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com
fornecedores esto alinhados com os SLAs do negcio

21 ) Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um plano para melhoria de servio?
Resposta Correta: Qualidade e nveis de servio

22 ) O que Seis Sigma?

Resposta Correta: uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de
processos.
23 ) Como o ciclo de Deming deveria ser usado?
Resposta Correta: Como um modelo para melhoria contnua

24 ) Qual a definio de Disponibilidade?

Resposta Correta: A habilidade de um componente ou servio para executar sua funo
exigida em um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo
25 ) Novos servios ou mudanas precisam ser aceitos antes de serem implementados
no ambiente de produo.
O que dever ser feito depois de uma mudana ou implementao de um novo servio?

Resposta Correta: Uma Reviso Ps-implementao (RPI) conduzida comparando

resultados atuais contra o planejado.

26 ) Qual a recomendao em relao a implementao de uma Mudana

Emergencial?
Resposta Correta: Onde possvel, o processo de Mudana deveria ser seguido.
27 ) Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriada para uso?
Resposta Correta: Em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os
requisitos do cliente

28 ) Qualquer organizao pode ser impactada pela legislao ou mudanas regulatrias

no futuro.
Onde isto deveria estar previsto?
Resposta Correta: No plano de Gerenciamento de Servio

29 ) Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?

Resposta Correta: Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e
futuras.

30 ) O que uma poltica de qualidade ajuda a definir?

Resposta Correta: As intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma
organizao
31 ) Qual auditoria conduzida por, ou em nome de, pela prpria organizao para
propsitos internos e pode formar a base para uma declarao prpria de conformidade
da organizao?
Resposta Correta: Auditoria de primeira parte

32 ) No planejamento e implementao do Gerenciamento de Servio, o que precisa ser

definido no plano em relao as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?
Resposta Correta: O plano define as ferramentas apropriadas para dar suporte aos
processos.

33 ) Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000?

Resposta Correta: Ela define a cobertura do sistema de Gerenciamento que foi
certificado

34 ) Onde normalmente seria definido um servio de TI para um cliente?

Resposta Correta: No Catlogo de Servio ou no Acordo de Nvel de Servio (ANS)

35 ) O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de

Liberao de acordo com a ISO/IEC 20000?
Resposta Correta: A atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros
de mudana

36 ) O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo?
Resposta Correta: Oramento e recursos de pessoal

37 ) O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio
novo de acordo com a ISO/IEC 20000?
Resposta Correta: Custo, impacto organizacional, tcnico e comercial

38 ) Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000?

Resposta Correta: Ela define os requisitos a serem satisfeitos em uma auditoria de
certificao

39 ) Por que importante para os Provedores de Servio apresentar documentos e

registros?
Resposta Correta: Para assegurar o planejamento efetivo, operao e controle do
Gerenciamento de Servio

40 ) O que ou quem deveria ser recomendado para apoiar o responsvel snior e

proprietrio de processo em sua responsabilidade pela entrega do sistema de
Gerenciamento?
Resposta Correta: Uma deciso tomada em grupo